CHƯƠNG II QUYẾT ĐỊNH VÀ HÀNH VI RA QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG NHỮNG VAI TRÒ RA QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI TD      Initiator (người đầu tiên) Người ảnh hưởng người định người mua người sử dụng CÁC LOẠI HÀNH VI RA QUYẾT ĐỊNH  Ra định thường xuyên (routine decision – making) - - đơn giản,giá thấp,thường xuyên chọn lựa kỹ nhãn hiệu biết nhãn hiệu sản phẩm trung thành thu hút khách hàng LIMITED PROBLEM SOLVING  Giải vấn đề không thường xuyên - biết loại sản phẩm, tất nhãn hiệu thông tin đánh giá nhãn hiệu Cần có chương trình giao tiếp giúp cho NTD EXTENSIVE PROBLEM SOLVING - - - vấn đề phức tạp, giá cao, không thường xuyên biết nhãn hiệu NB cần biết NTD thu thập thông tin để thuyết phục khách hàng QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH Ghi Nhận Vấn đề Thu Thập thông tin Đánh giá khả khác Quyết định mua Hành vi hậu GHI NHẬN VẤN ĐỀ    Sự mong muốn không thỏa mãn  nhu cầu Sự ghi nhận vấn đề xuất phát bên bên nguyên nhân gây nên mong muốn sản phẩm cần thiết TÌM KIẾM THÔNG TIN  - Các nguồn thông tin: Cá nhân Công cộng Người bán Kinh nghiệm ĐÁNH GIÁ CÁC KHẢ NĂNG  Thông qua thuộc tính sản phẩm: màu, mùi vị, lượng, giá, - - Mức độ quan trọng thuộc tính Xây dụng tập hợp nhãn hiệu (Brand image) NTD giả định có hàm số hữu dụng Quy trình đánh giá khác QUYẾT ĐỊNH MUA    Nhãn hiệu đánh giá cao mua Thái độ người khác Những yếu tố tình không mong muốn HÀNH VI HẬU MÃI  Sự thỏa mãn (S) hàm số kỳ vọng (P) thực nhận (P); S = f (E, P) Perceived perforamnce P < Expectations P = E Không thỏa mãn Thỏa mãn P > E Rất thỏa mãn E NTD XỬ LÝ SỰ KHÔNG THỎA MÃN Những khả xảy NTD không thỏa mãn Không hàng dộng Hành động Cá nhân Ngừng mua cảnh báo người khác Công cộng Trực tiếp DN Kiện Phàn nàn đại lý HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỊNH NGHĨA HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG “Những hành động người hướng tới việc mua sử dụng hàng hóa dịch vụ bao gồm trình định xảy trước xác định hành động đó” MÔ HÌNH HÀNH VI CÁC KÍCH THÍCH MARKETING (sản phẩm, giá cả, phân phối, cổ động) CÁC KÍCH THÍCH KHÁC (kinh tế, kĩ thuật, trị, văn hóa) ĐẶC ĐIỂM CỦA NGƯỜI MUA QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH PHẢN ỨNG (chọn lựa sản phẩm, nhãn hiệu, cửa hàng, thời điểm số lượng) ĐẶC ĐIỂM CỦA NTD ẢNH HƯỞNG HÀNH VI     CÁC YẾU TỐ VĂN HÓA CÁC YẾU TỐ XÃ HỘI CÁC YẾU TỐ CÁ NHÂN CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ CÁC YẾU TỐ VĂN HÓA  Văn hoá tập hợp giá trị, thừa nhận, mong muốn, hành vi cá nhân – –   học từ gia đình người khác Văn hóa yếu tố động Nhóm nhỏ theo dân tộc, giai tầng xã hội CÁC YẾU TỐ XÃ HỘI  Các nhóm: – –  sơ cấp (gia đình, bạn bè, láng giềng); thứ cấp (hội đoàn, nhóm nghề nghiệp) Gia đình: Hầu hết người có gia đình – – gia đình sinh ra, gia đình lập CÁC YẾU TỐ CÁ NHÂN      Tuổi tác giai đoạn chu kỳ sống (age and life-cycle stage) Nghề nghiệp (occupation) Tình trạng kinh tế (economic situation) Lối sống (lifestyle) Cá tính (personality) CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ     Động (Maslow’s hierarchy) Nhận thức Hiểu biết Sự tin tưởng thái độ THANG BẬC NHU CẦU MASLOW Tự Thực Hiện (hoàn thiện) Nhu Cầu Tôn Trọng (tự trọng, ghi nhận, thân thế) Nhu Cầu Phụ Thuộc (ảnh hưởng, yêu, bạn bè) Nhu Cầu An Toàn (an toàn, bảo vệ, ổn định) Nhu Cầu Sinh Lý (lương thực, nước uống, quần áo) NHẬN THỨC   Nhận thức trình nhờ người chọn lựa, tổ chức, giải thích thông tin hình thành tranh tổng thể có ý nghĩa giới Con người có nhận thức khác với kích thích thông qua hướng nhận thực, bóp méo vật, giữ lại chọn lựa cá nhân [...]... DÙNG ĐỊNH NGHĨA HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG “Những hành động của một người hướng tới vi c mua và sử dụng những hàng hóa và dịch vụ bao gồm cả quá trình ra quyết định xảy ra trước và xác định những hành động đó” MÔ HÌNH HÀNH VI CÁC KÍCH THÍCH MARKETING (sản phẩm, giá cả, phân phối, cổ động) CÁC KÍCH THÍCH KHÁC (kinh tế, kĩ thuật, chính trị, văn hóa) ĐẶC ĐIỂM CỦA NGƯỜI MUA QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH PHẢN ỨNG...HÀNH VI HẬU MÃI  Sự thỏa mãn (S) là hàm số của những kỳ vọng (P) và thực nhận (P); S = f (E, P) Perceived perforamnce P < Expectations P = E Không thỏa mãn Thỏa mãn P > E Rất thỏa mãn E NTD XỬ LÝ SỰ KHÔNG THỎA MÃN Những khả năng xảy ra khi NTD không thỏa mãn Không hàng dộng Hành động Cá nhân Ngừng mua cảnh báo người khác Công cộng Trực tiếp DN Kiện Phàn nàn các đại lý HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỊNH... ĐỊNH PHẢN ỨNG (chọn lựa sản phẩm, nhãn hiệu, cửa hàng, thời điểm và số lượng) ĐẶC ĐIỂM CỦA NTD ẢNH HƯỞNG HÀNH VI     CÁC YẾU TỐ VĂN HÓA CÁC YẾU TỐ XÃ HỘI CÁC YẾU TỐ CÁ NHÂN CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ CÁC YẾU TỐ VĂN HÓA  Văn hoá là một tập hợp những giá trị, thừa nhận, mong muốn, và hành vi của cá nhân – –   học được từ gia đình và những người khác Văn hóa là yếu tố động Nhóm nhỏ theo dân tộc, giai tầng... Nhu Cầu An Toàn (an toàn, bảo vệ, ổn định) Nhu Cầu Sinh Lý (lương thực, nước uống, quần áo) NHẬN THỨC   Nhận thức là quá trình nhờ nó con người chọn lựa, tổ chức, và giải thích những thông tin hình thành bức tranh tổng thể có ý nghĩa về thế giới Con người có nhận thức khác nhau với kích thích thông qua hướng của nhận thực, sự bóp méo sự vật, và sự giữ lại chọn lựa của cá nhân mình ... đình: Hầu hết mọi người đều có 2 gia đình – – gia đình mình được sinh ra, gia đình mình lập ra CÁC YẾU TỐ CÁ NHÂN      Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống (age and life-cycle stage) Nghề nghiệp (occupation) Tình trạng kinh tế (economic situation) Lối sống (lifestyle) Cá tính (personality) CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ     Động cơ (Maslow’s hierarchy) Nhận thức Hiểu biết Sự tin tưởng và thái độ THANG ... nàn đại lý HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỊNH NGHĨA HÀNH VI CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG “Những hành động người hướng tới vi c mua sử dụng hàng hóa dịch vụ bao gồm trình định xảy trước xác định hành động...NHỮNG VAI TRÒ RA QUYẾT ĐỊNH CỦA NGƯỜI TD      Initiator (người đầu tiên) Người ảnh hưởng người định người mua người sử dụng CÁC LOẠI HÀNH VI RA QUYẾT ĐỊNH  Ra định thường xuyên (routine... động đó” MÔ HÌNH HÀNH VI CÁC KÍCH THÍCH MARKETING (sản phẩm, giá cả, phân phối, cổ động) CÁC KÍCH THÍCH KHÁC (kinh tế, kĩ thuật, trị, văn hóa) ĐẶC ĐIỂM CỦA NGƯỜI MUA QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH PHẢN