MEIHO UNIVERSITY Graduate Institute of Business and Management MASTERS THESIS Evaluation of customer satisfaction with brokerage services in SHB Securities Joint Stock Company In partial fulfillment of the requirements for the degree of Masters of Business Administration Advisor: Ching Wen-Mo Co-advisor: Vũ Hoàng Nam Graduate Student: Lê Duy Hiếu Month , 2015 Meiho University, Graduate Institute of Business and Management Master Thesis Committee Signature Form Student: Lê Duy Hiếu Title of Master Thesis: Motivation Accept of the Master Degree qualification by Members of Oral Committee Signature of Committee: Signature of Committee Member Signature of Committee Member Signature of Committee Member- Advisor Primary Advisor: Advisor’s Signature Chairman: Chairman’s Signature Oral Defense Date: Month Date,Year 美美美美美美 美美美美美美美美美美 美美 美美美美美美美 美美美 美美美美: 美美美美美美美美美 美美美美美美美美美 美美美美美美美美美美美美美美美美美美美美 美美美美美 美美美美美美美 美美美美美美美美 美美美美美美美美 美美美美美 美 美美 美美美美 美美美美 美美美美 美 TÓM TẮT Tên luận văn: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ môi giới chứng khoán công ty cổ phần chứng khoán SHB Số trang: Khoa: Thời gian tốt nghiệp: Học viên: Lê Duy Hiếu Giáo viên hướng dẫn: Vũ Hoàng Nam Xuất phát từ yêu cầu thực tế Công ty Cổ Phần Chứng Khoán SHB dịch vụ môi giới chứng khoán, dựa sở tài liệu nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ môi giới công ty chứng khoán nói riêng, lựa chọn đề tài cho luận văn là: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ môi giới chứng khoán công ty cổ phần chứng khoán SHB” Luận văn sử dụng phương pháp thu thập liệu sơ cấp bảng hỏi liệu thứ cấp báo cáo đơn vị, liệu xử lý phần mềm SPSS20 Sau mã hóa làm sạch, số liệu qua phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai phân tích hồi quy Trên sở đó, luận văn đưa tới nhìn từ khái quát đến cụ thể hài lòng khách hàng dịch vụ môi giới chứng khoán công ty cổ phần chứng khoán SHB giai đoạn 2012-2014 Bên cạnh đó, việc phân tích liệu nói lên dịch vụ môi giới chứng khoán đơn vị đạt mức độ Với phân tích kèm với đối chiếu với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán để đưa ưu điểm, nhược điểm tồn Kết điều tra phân tích nguyên nhân tồn quan trọng cho thấy rằng, nhược điểm tồn không xuất phát từ nhân tố bên mà từ nhân tố bên đơn vị Luận văn khép lại với việc đưa số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ môi giới chứng khoán công ty cổ phần chứng khoán SHB Những giải pháp đơn giản, dễ thực lại vô cần thiết cho chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán công ty thời gian tới Các giải pháp xoay quanh vấn đề nâng cao dịch vụ môi giới chứng khoán từ làm tăng hài lòng khách hàng dịch vụ Vì vậy, tin với nghiên cứu không giúp đơn vị có nhìn tổng quát hài lòng khách hàng dịch vụ môi giới chứng khoán mà thấy số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán đơn vị LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn riêng hướng dẫn thầy giáo Vũ Hoàng Nam Các số liệu sử dụng số liệu có thực có nguồn gốc rõ ràng không chép từ từ nguồn tài liệu nào, có vấn đề luận văn xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Người thực LÊ DUY HIẾU LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Vũ Hoàng Nam, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Meiho tập thể cán Khối Môi giới công ty cổ phần chứng khoán SHB tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành luận văn Học viên LÊ DUY HIẾU MỤC LỤC 1.6.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm gần CHƯƠNG .30 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN 30 3.2.1 Mô hình nghiên cứu áp dụng 30 3.3 Đo lường biến thiết kế bảng hỏi 33 3.3.1 Đo lường biến 33 3.3.2 Bảng câu hỏi 34 Table 4.11 Statistical analysis of partial regression coefficients 48 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU 1.6.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm gần CHƯƠNG .30 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN 30 3.2.1 Mô hình nghiên cứu áp dụng 30 3.3 Đo lường biến thiết kế bảng hỏi 33 3.3.1 Đo lường biến 33 3.3.2 Bảng câu hỏi 34 Table 4.11 Statistical analysis of partial regression coefficients 48 CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Bối cảnh động lực Thị trường chứng khoản năm qua trải qua nhiều biến động Sự kiện Biển Đông, tác động thông tư 36 giá dầu giảm tạo sóng lớn Chính điều tạo nên tranh kinh doanh nhiều màu sắc cho công ty chứng khoán Nhóm cổ phần Dầu Khí tăng mạnh khoảng tháng đầu năm 2014 đóng góp cho thị phần doanh thu số công ty có sách linh hoạt tỷ lệ cho vay cao Để tạo thành công công ty chứng khoán, môi giới chứng khoán nghiệp vụ quan trọng, định đến việc tăng trưởng lợi nhuận toàn công ty Chính vậy, để tồn phát triển đòi hỏi nghiệp vụ môi giới phải có biện pháp làm vừa lòng khách hàng giao dịch mua bán chứng khoán, giúp nhà đầu tư có lãi, qua đóng góp nhiều vào tỷ suất lợi nhuận công ty Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu công ty Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề mà công ty cố gắng thực với tất khả Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng công tylà công việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Từ đó, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty Sự phát triển ổn định bền vững thị trường chứng khoán Việt Nam vấn đề đại chiến lược vốn Việt Nam từ ny đến năm 2020 Việc làm cho TTCK Việt Nam khắc phục bất cập để làm với chức vốn có “ Kênh dẫn vốn cho kinh tế” thu hút quan tâm đặc biệt chuyên gia kinh tế nước Cho nên để hài lòng chuyên gia, nhà kinh tế với TTCK điều cần quan tâm thời gian Xuất phát từ thực tiễn trên, em lựa chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ môi giới chứng khoán Công ty cổ phần Chứng khoán SHB” nhằm đánh giá thực trạng, nghiên KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà công ty đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển công ty chứng khoán Cụ thể hơn, công ty đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ công ty, giới thiệu công ty cho đối tượng khác, trở thành khách hàng trung thành công ty Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị công ty thị trường Đó mục tiêu mà công ty mong muốn đạt Với đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ môi giới chứng khoán công ty cổ phần chứng khoán SHB”, luận văn trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu xử lý từ phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển công ty, luận văn đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp công ty có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoáng để công ty nhận biết vị trí mắt khách hàng Từ có sở để công ty nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Trần Đại Dương (2007) Đánh giá chất lượng dịch vụ công ty chứng khoán Ngân hàng ngoại thương Việt Nam Đại học Quốc Gia thành phố Hồ Chí Minh Lê Văn Huy, Nguyễn Thi Hà My (2007), “Xây dựng mô hình lý thuyết phương pháp đo lường số hài lòng khách hàng Việt Nam”, tạp chí ngân hàng, số 12, 5-10 Nguyễn Viết Lâm (2007) Nghiên cứu marketing NXB Đại học kinh tế quốc dân Hoàng Xuân Bích Loan (2008) Luận văn thạc sỹ “Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” Nguyễn Thành Long, sử dụng thang đo Serperf để đo lường chất lượng đào tạo đại học Tạp chí khoa học 2008, số trang 47-55 Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy So sánh thang đo SERVQUAL hay SERVPERE ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển KH&CN2007, tập 10, số 08 Nguyễn Đình thọ &ctg (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời TP Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường ĐH Kinh tế Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu khoa học marketing, NXB ĐH quốc gia Hồ Chí Minh Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008) Phân tích liệu với SPSSNXB Hồng Đức 2008 10 Công ty Cổ phần Chứng khoán SHB (2012, 2013, 2014), Báo cáo thường niên 11 Công ty Cổ phần Chứng khoán SHB (2012, 2013, 2014), Báo cáo tài 12 Công ty Cổ phần Chứng khoán SHB (2014), Báo cáo hoạt động kinh doanh 62 năm 2013 kế hoạch hoạt động năm 2014 13 Công ty Cổ phần Chứng khoán SHB, Điều lệ tổ chức hoạt động 14 Công ty Cổ phần Chứng khoán SHB, http:// www.shbs.com.vn 15 Công ty chứng khoán sài gòn, http:// www.ssi.com.vn 16 Sở giao dịch chứng khoán TP Hồ Chí Minh, www.hsx.vn 17 Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội, http://www.hnx 18 Ủy ban chứng khoán nhà nước, http://www.ssc.gov.vn TIẾNG ANH 19 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality" Journal of Retailing, Vol 64 No.1 20 Kotler, P (2000) Marketing management 21 RL Oliver (1980) - Journal of marketing research 22 Y Lin, 2003 OØ rn Engvold, JE Wiik - Solar Physics – Springer 23 U Lehtinen, JR Lehtinen, , 1982 - Service Industries Journal- Taylor & Francis 24 C Grönroos, 1984 - European Journal of marketing- emeraldinsight.com 25 BR Lewis, 1983 - Journal of Marketing Management 26 Zeithaml, Valarie A and Mary C Gilly (1987), "Characteristics Affecting the Acceptance of Retailing Technologies 27 Nie, Norman, Dale Bent and C Hadlai Hull 1970 SPSS: Statistical Package for the Social Sciences New York: McGraw-Hill 28 Michael Steinbach (2009), Increasing efficiency in global payment processing, www.equens.com 29 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2003), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm, McGraw Hill, New York 30 Gary Collyer (2006), The Uniform Custom and Practice for Documentary 63 Credits, 31 Golafshani, N (2003), Understanding Reliability and Validity in Qualitative Hair, The Qualitative Report, 8, 4, 597-607 32 Nunnally, J C., & Bernstein, I H (1994), Psychometric theory (3rd ed.) New York: McGraw-Hill 33 Rietveld, T & Van Hout, R (1993), Statistical Techniques for the Study of Language and Language Behaviour Berlin – New York: Mouton de Gruyter 34 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol 64 No 1, pp 12-40 35 Steven, C D Robert, F S & Matthew, A W (1994), Latent variables in business logistics research: scale development and validation, Journal of business logistics, Vol 15, No 2, 1994, p.p.145-172 36 Ubedulah Amjad Ali Shaikh, 2011, Impact of service quality on customer Satisfaction: Evidences from the restaurant industry in parkistan, management & maketing, volume.IX, pages 344-355 64 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi thức với biến đo lường chất lượng dịch vụ Bảng câu hỏi nghiên cứu Xin chào anh/ chị Tôi tên Lê Duy Hiếu, nghiên cứu chuyên đề “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ môi giới chứng khoán công ty cổ phần chứng khoán SHB” Để phục vụ cho chuyên đề trên, mong anh/chị nhận xét với thực tế có Tôi xin cam kết không thu thập thông tin để xác định danh tính người trả lời, thông tin mà anh/chị cung cấp giữ bí mật sử dụng nghiên cứu, không sử dụng cho mục đích khác Kính mong anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau cách đánh dấu (x) vào ô vuông bên Câu 1: Xin cho biết mức đồng ý anh (chị) phát biểu đây: – Hoàn toàn không đồng ý – Không đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Hoàn toàn đồng ý Nội dung 1 SHBS nằm vị trí thuận tiện cho việc lại anh/chị Quầy giao dịch bố trí hợp lý Trang phục nhân viên giao dịch lịch Trang thiết bị máy móc đại Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn liên hệ giao dịch Không gian SHBS rộng rãi, thoải mái 65 SHBS có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn Nhìn chung bạn hài lòng với đặc điểm hữu hình SHBS Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch với SHBS 10 SHBS minh bạch công giao dịch anh/chị 11 Anh/chị cung cấp nhiều thông tin website SHBS 12 Nhân viên môi giới SHBS cung cấp nhiều thông tin xác có ích cho anh/chị 13 Thời gian xử lý lệnh sàn qua điện thoại nhanh 14 SHBS gửi kết khớp lệnh nhanh chóng 15 Nhìn chung bạn tin cậy SHBS 16 Khi anh/chị có yêu cầu, nhân viên môi giới SHBS sẵn sàng phục vụ 17 Nhân viên môi giới SHBS đáp ứng nhu cầu anh/chị cách nhanh chóng 18 Anh/chị cảm thấy hài lòng với cách giải thắc mắc, khiếu nại SHBS 19 Khi anh/chị cần dễ dàng liên lạc với nhân viên môi giới SHBS qua điện thoại 20 Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với cách phục vụ SHBS 21 Nhân viên môi giới SHBS lịch kiên nhẫn 22 Nhân viên môi giới SHBS có đầy đủ kiến thức để trả lời câu hỏi anh/chị 23 Thái độ phục vụ nhân viên môi giới tạo niềm tin cho anh/chị 24 Nhân viên môi giới nắm vững quy trình quy định công ty 25 Nhìn chung bạn hài lòng sư đảm bảo SHBS 26 Giờ mở của SHBS thuận tiện cho anh/chị 66 27 Nhân viên môi giới nhiệt tình phục vụ anh/chị 28 Nhân viên môi giới thấu hiểu nhu cầu anh/chị 29 Nhân viên có lời khuyên tốt bạn cần tư vấn 30 SHBS tạo điều kiện tốt cho nhà đầu tư 31 Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng mức độ thông hiểu SHBS Câu 2: Anh/ chị đầu tư chứng khoán Dưới năm Từ năm đến năm Trên năm Câu 3: Anh/ chị (dự định) đầu tư tiền vào chứng khoán Dưới 50 triệu đồng Từ 50 triệu đến 300 triệu đồng Từ 300 triệu đến tỷ đồng Từ tỷ đến tỷ đồng Trên tỷ đồng Câu 4: Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh / chị: Dưới 30 tuổi Từ 30 tuổi đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Câu 5: Xin vui lòng cho biết giới tính anh/ chị: Nam Nữ Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! 67 Phụ lục 2: Các thành phần cấu thành thang đo CLDV công ty chứng khoán SHB hài lòng khách hàng MỨC ĐỘ TIN CẬY Anh/chị cảm thấy an toàn giao dịch với SHBS SHBS minh bạch công giao dịch anh/chị Anh/chị cung cấp nhiều thông tin website SHBS Nhân viên môi giới SHBS cung cấp nhiều thông tin xác có ích cho anh/chị Thời gian xử lý lệnh sàn qua điện thoại nhanh SHBS gửi kết khớp lệnh nhanh chóng MỨC ĐỘ ĐẢM BẢO Nhân viên môi giới SHBS lịch kiên nhẫn Nhân viên môi giới SHBS có đầy đủ kiến thức để trả lời câu hỏi anh/chị Thái độ phục vụ nhân viên môi giới tạo niềm tin cho anh/chị 10 Nhân viên môi giới nắm vững quy trình quy định công ty MỨC ĐỘ THÔNG HIỂU 11 Giờ mở của SHBS thuận tiện cho anh/chị 12 Nhân viên môi giới nhiệt tình phục vụ anh/chị 13 Nhân viên môi giới thấu hiểu nhu cầu anh/chị 14 Nhân viên có lời khuyên tốt bạn cần tư vấn 15 SHBS tạo điều kiện tốt cho nhà đầu tư PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 16 SHBS nằm vị trí thuận tiện cho việc lại anh/chị 17 Quầy giao dịch bố trí hợp lý 18 Trang phục nhân viên giao dịch lịch 19 Trang thiết bị máy móc đại 68 20 Chỗ gửi xe an toàn, thuận lợi cho bạn liên hệ giao dịch 21 SHBS có thời gian làm việc thuận tiện cho bạn 22 Không gian SHBS rộng rãi, thoáng mát SỰ PHỤC VỤ 23 Khi anh/chị có yêu cầu, nhân viên môi giới SHBS sẵn sàng phục vụ 24 Nhân viên môi giới SHBS đáp ứng nhu cầu anh/chị cách nhanh chóng 25 Anh/chị cảm thấy hài lòng với cách giải thắc mắc, khiếu nại SHBS 26 Khi anh/chị cần dễ dàng liên lạc với nhân viên môi giới SHBS qua điện thoại SỰ HÀI LÒNG 27 Nhìn chung bạn hài lòng với đặc điểm hữu hình SHBS 28 Nhìn chung bạn tin cậy SHBS 29 Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với cách phục vụ SHBS 30 Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng đảm bảo SHBS 31 Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng mức độ thông hiểu SHBS 69 Phụ lục 3: Phân tích EFA cho thang đo CLDV ban đầu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 852 Approx Chi-Square 2004.967 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Factor Squared Loadings(a ) Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance % of Variance Total 7.542 39.693 39.693 7.141 37.585 37.585 5.909 2.437 12.826 52.519 2.071 10.900 48.485 4.023 1.443 7.595 60.114 1.074 5.651 54.137 4.930 1.210 6.370 66.484 852 4.487 58.623 5.123 861 4.532 71.016 737 3.877 74.893 686 3.612 78.505 648 3.411 81.917 577 3.034 84.951 10 541 2.849 87.800 11 449 2.363 90.163 12 371 1.953 92.116 70 13 308 1.621 93.737 14 280 1.475 95.212 15 251 1.323 96.535 16 202 1.063 97.597 17 192 1.008 98.606 18 166 874 99.480 19 099 520 100.000 Pattern Matrix (a) ASS3 ASS2 ASS1 ASS4 RES2 RES1 REL4 EMP5 EMP3 EMP-4 EMP-1 EMP-2 REL-2 REL-3 REL-1 REL-5 TAN-2 TAN-3 REL-6 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 71 Factor 833 800 713 712 624 416 250 905 890 666 607 464 1.001 631 524 408 985 879 386 Phụ lục 4: Phân tích EFA cho thang đo CLDV sau bỏ biến REL-4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 839 Approx Chi-Square 1864.032 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Factor Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues 7.091 2.435 1.440 1.210 752 720 670 577 546 509 445 364 304 272 203 195 167 099 % of Variance 39.393 13.528 8.002 6.724 4.178 4.002 3.725 3.203 3.034 2.828 2.472 2.022 1.690 1.510 1.129 1.082 930 549 Cumulative % 39.393 52.920 60.923 67.646 71.824 75.826 79.551 82.754 85.789 88.617 91.089 93.111 94.801 96.311 97.440 98.521 99.451 100.000 Total 6.703 2.070 1.087 862 72 % of Variance 37.236 11.501 6.037 4.789 % of Variance 37.236 48.738 54.775 59.564 Rotation Sums of Squared Loadings(a ) Total 5.500 3.701 4.532 4.740 Pattern Matrix (a) Factor ASS-3 815 000 -.184 -.044 ASS-2 790 905 996 981 ASS-1 704 865 618 874 ASS-4 695 667 508 376 RES-2 621 600 RES-1 418 462 EMP-5 EMP-3 EMP-4 EMP-1 EMP-2 REL-2 REL-3 REL-1 REL-5 TAN-2 TAN-3 REL-6 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 73 Phụ lục 5: Phân tích EFA cho thang đo CLDV sau bỏ biến REL-5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 821 Approx Chi-Square 1712.945 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Factor Total 10 11 12 13 14 15 16 17 Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues 6.560 2.416 1.408 1.209 749 712 659 577 545 445 404 333 304 218 195 168 099 % of Variance 38.585 14.212 8.283 7.109 4.404 4.185 3.879 3.392 3.204 2.618 2.377 1.961 1.789 1.284 1.146 990 583 Cumulative % 38.585 52.797 61.080 68.189 72.592 76.778 80.656 84.084 87.252 89.870 92.247 94.208 95.997 97.281 98.427 99.417 100.000 Total 6.173 2.052 1.078 852 74 % of Variance 36.312 12.071 6.344 5.014 % of Variance 36.312 48.384 54.727 59.741 Rotation Sums of Squared Loadings(a) Total 5.159 3.520 4.158 3.883 Pattern Matrix(a) Factor Nhan vien SHBS co kien thuc de tu van cho ban ASS-3 ASS-2 ASS-1 ASS-4 RES-2 815 896 970 968 776 862 858 591 706 663 360 508 704 599 620 465 435 RES-1 EMP-5 EMP-3 EMP-4 EMP-1 EMP-2 REL-2 REL-3 REL-1 TAN-2 TAN-3 REL-6 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 75 [...]... phi khẳng định và mô hình hài lòng đều có những nghiên cứu tiếp sau sử dụng Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn 2.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ môi giới chứng khoán 2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Oliver (1980) cho rằng sự hài lòng là hàm số của sự mong đợi, cảm nhận cùng... rằng: Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm Lin (2003) đã chỉ ra rằng: Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩ được so sánh với sự thực hiện cảm nhận được Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng Ngược... công này và sự quan tâm của công ty chứng khoán đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự cảm thông của nhân viên công ty chứng khoán đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau: • Nhân viên công ty chứng khoán chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng • Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ • Công ty chứng khoán có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng • Công... cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó... vụ môi giới và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới tại công ty cổ phần chứng khoán SHB 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn: + Thực trạng chất lượng của các dịch vụdịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán SHB + Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán SHB - Phạm vi nghiên... khách hàng • Nhân viên công ty chứng khoán trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng • Sự cảm thông Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy 22 mình là "thượng khách" của công ty chứng khoán và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự. .. nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ môi giới chứng khoán tại SHBS 1.2 Tổng quan nghiên cứu và các mục đích • Tổng quan nghiên cứu Trong những năm gần đây có một số tác giả nghiên cứu về đề tài phát triển hoạt động môi giới chứng khoán như: - Đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng hoạt động môi giới tại Công ty cổ phần Chứng khoán ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” của tác... hàng không hài lòng Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp 2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ môi giới chứng khoán Hoạt động môi giới làm thỏa mãn khách hàng khi mà hoạt động này mang lại những dịch vụ ngày càng hoàn... hơn cả là tách biệt giữa nguồn vốn của khách hàng với công ty Ưu tiên khách hàng: CTCK phải đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu Cụ thể: Công ty phải cung cấp thông tin cho khách hàng một cách trung thực, chính xác và kịp thời nhất; đảm bảo ưu tiên lệnh giao dịch của khách hàng trước lệnh giao dịch của công ty Người môi giới luôn phải đặt đạo đức nghề nghiệp lên hàng đầu: Họ không những là người... sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng ... hình khách hàng đánh giá cao mức độ hài lòng khách hàng lớn ngược lại Giả thuyết H2: Mức độ tin cậy với hài lòng khách hàng nghĩa mức độ tin cậy khách hàng đánh giá cao mức độ hài lòng khách hàng. .. với hài lòng khách hàng nghĩa mức độ đảm bảo khách hàng đánh giá cao mức độ hài lòng khách hàng lớn ngược lại Giả thuyết H4: Mức độ phản hồi với hài lòng khách hàng nghĩa mức độ phản hồi khách hàng. .. đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu họ ngân hàng bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách