Đang tải... (xem toàn văn)
tài liệu tham khảo tổng quan về nền công nghiệp sản xuất ô tô và hệ thống dịch vụ sau bán hàng ở một số doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài ở việt nam
Lời nói đầu nớc ta vào năm cuối kỷ 20, sau chuyển đổi chế tập trung bao cấp sang chế thị trờng có định hớng Các ngành sản xuất nớc, đặc biệt lĩnh vực sản xuất công nghiệp có ngành công nghiệp sản xuất ô tô bắt đầu phát triển, tạo động lực thúc đẩy cho ngành sản xuất công nghiệp nặng nói chung ngành công nghiệp sản xuất ô tô nói riêng Do trình độ sản xuất nớc ta mức thấp, phần lớn hoạt ®éng kinh doanh míi chØ ë møc ®é tù ph¸t, cha có định hớng, cha gắn liền hoạt động sản xuất với bán hàng dịch vụ sau bán hàng cách thiết lập đợc quy trình, tiêu chuẩn vận hành để đáp ứng nhu cầu hài lòng khách hàng cạnh tranh toàn cầu Ngành công nghiệp sản xuất ô tô nớc ta ví dụ điển hình việc gắn kết hoạt động thành chuỗi khép kín từ khâu sản xuất đến tiêu dùng Vì điều kiện thị trờng ô tô nớc ta thị trờng nên hoạt động kinh doanh chủ yếu sản xuất, lắp ráp xe cho hÃng sản xuất ô tô nớc ngoài, hoạt động sản xuất dịch vụ hÃng khác Tuy nhiên, để trì thúc đẩy hoạt động kinh doanh việc thúc đẩy bán hàng hoạt động dịch vụ phụ tùng kèm theo thiếu Các tiêu chuẩn hoạt động dịch vụ quy định thống quy trình vận hành, trang thiết bị, nhà xởng, tài liệu, quản lý, ngời đại lý chịu trách nhiệm bán xe làm dịch vụ bảo dỡng,sửa chữa sau bán hàng cho công ty sản xuất, lắp ráp ô tô cụ thể Do hạn chế điều kiện thời gian t liệu tham khảo nên nội dung khoá luận đề cập đến hoạt động hệ thống dịch vụ sau bán hàng hai số doanh nghiệp sản xuất ô tô có vốn đầu t nớc hoạt động việt nam Công ty Ford Việt nam Công ty Toyota Việt nam từ năm 1997 đến theo phơng pháp thu thập, xử lý liệu Mục đích khoá luận để giúp doanh nghiệp sản xuất công nghiệp, đặc biệt lĩnh vực sản xuất ô tô việc đáp ứng mong đợi khách hàng ngày cao dịch vụ sau bán hàng cạnh tranh thị trờng để nhận thức rõ vai trò hoạt động dịch vụ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp sản xuất kinh doanh Việt nam Đồng thời, khoá luận kiến nghị giải pháp để nâng cao chất lợng dịch vụ sau bán hàng cách hệ thống giúp làm tăng hài lòng khách hàng nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp Trong khuôn khổ thời gian nghiên cứu trình độ hạn chế, luận văn em không tránh khỏ khiếm khuyết Kính mong thày, cô giáo góp ý, dẫn để luận văn đợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn PGS-TS Vũ Chí Lộc đà tận tình hớng dẫn, giúp em hoàn thành luận văn Chơng I: Tổng quan công nghiệp sản xuất ô tô hệ thống dịch vụ sau bán hàng số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu t nớc việt nam I Khái quát công nghiệp sản xuất ô tô việt nam Các giai đoạn phát triển công nghiệp sản xuất ô tô Nền công nghiệp sản xuất ô tô việt nam đà thức đợc hình thành phát triển từ đầu năm năm mơi kỷ 20 Trong thời kỳ từ năm 1952-1996 xuất công ty sản xuất ô tô Việt nam đợc xắp xếp theo mô hình kinh tế tập trung, bao cấp Các doanh nghiệp chủ yếu sản xuất lắp ráp xe xà hội chủ nghĩa nh Liên xô Từ năm 1996 đến nay, mà loạt liên doanh sản xuất ô tô đời công nghiệp chuyển sang giai đoạn phát triển Tuy nhiên, hoạt động sản xuất dừng lại mức độ gia công lắp ráp cha thực hình thành công nghiệp sản xuất ô tô quy đại theo nghĩa Thực trạng công nghiệp sản xuất ô tô HiƯn nay, ë níc ta cã tỉng céng 19 doanh nghiệp sản xuất ô tô có doanh nghiệp Việt nam 11 doanh nghiệp liên doanh có vốn đầu t nớc Các doanh nghiệp sản xuất ô tô Việt nam bao gồm: Các công ty việt nam a Công ty ô tô 1-5: Hiện tại, nhà sản xuất lớn tổng công ty khí giao thông vận tải (Transinco) Hoạt động công ty sản xuất trang tiết bị xây dựng khí, xe khách xe tải, Cho đến nay, công ty tập trung sản xuất xe buýt dự ¸n lín nhÊt vỊ xe bt cã vèn cđa Transinco Với mạng lới khắp nớc, sản phẩm xe buýt đà tự hào nhà sản xuất xe buýt lớn Việt nam b Công ty khí « t« 3-2 Díi sù ®iỊu khiĨn cđa Transinco, hoạt động công ty sản xuất loại xe buýt, sửa chữa bảo dỡng xe Vì có công suất nhỏ nên công ty nhận đơn đặt hàng từ tỉnh miền bắc mạng lới phân phối bị giới hạn Hiện tại, nhà máy văn phòng đại diện c Công ty ô tô Hoà bình Dới điều hành Transinco, với kinh nghiệm nhiều năm sản xuất xe buýt xe tải, với công ty ô tô 1-5 3-2, sản phẩm công ty xe buýt d Công ty TRACIMEXCO Đây công ty giao thông vận tải, Tracimexco tiếng công ty chuyên xuất nhập trang tiết bị xây dựng khí, vật t xây dựng xe buýt Bên cạnh chi nhánh công ty liên, công ty có mạng lới phân phối toàn quốc e Công ty SAMCO Là công ty sỏ giao thông công chínhh thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh mình, Các công ty liên doanh công ty cổ phần, SAMCO đợc biết đến nhà sản xuát ô tô chuyên dùng, xe tải xe buýt Nhà máy ô tô An Lac (một chi nhánh SAMCO) nhà sản xuất ô tô công ty f Công ty TNHH Trờng Hải Đợc đặt thị xà đồng nai, Công ty TNHH Trờng Hải đợc xem nh nhà sản xuất t nhân chuyên nhập xe hÃng KIA phụ tùng lắp ráp xe tải xe buýt Mặt khác, công ty nhập xe cũ từ Hàn Quốc để sửa chữa bán g Công ty ô tô xe máy Thanh Xuân Là công ty phòng thiết bị Bộ công an, công ty bắt đầu lắp ráp xe vào đầu năm 2002 với công xuất nhỏ Công ty nhập trực tiếp phụ tùng dới dạng IKD, CKD từ công ty Ulianopcki Automobile Nga để lắp xe UAZ h Công ty khí thiết bị điện Là công ty trực thuộc Sở giao thông công Đà nẵng, đầu năm 2003, Công ty khĩ Đà Nẵng đà hợp với công ty Thiết bị khí điện Xởng sản xuất ô tô công ty trực thuộc công ty ô tô Đà nẵng Hoạt động công ty sản xuất trang thiết bị cơ, lắp ráp xe xe buýt hiệu UAZ, bảo dỡng đại tu ô tô Các công ty liên doanh việt nam a Công ty Toyota Việt nam Đây công ty liên doanh công ty Toyota Motor Company Nhật Tổng công ty máy động lực Bộ Công nghiệp Việt nam có trụ sở đặt Vĩnh phúc Hiện công ty đứng đầu sản lợng doanh số bán hàng liên doanh ô tô Việt nam Đồng thời công ty đợc đánh giá công ty có hệ thống dịch vụ tèt nhÊt ë ViƯt nam b C«ng ty Ford ViƯt nam Đây công ty liên doanh công ty Ford Motor Company hoa kì Tổng công ty máy động lực Bộ Công nghiệp Việt nam có trụ sở đặt Hải dơng Là công ty có vốn đầu t lớn việt nam số 11 công ty liên doanh ô tô Sản phẩm công ty loại xe thơng mại nhỏ nh Transit, Ranger xe khách nh Laser, Mondeo Công ty có tất đại lý nớc làm nhiệm vụ phân phối làm dịch vụ sau bán hàng c Công ty Vidamco (DEAWOO) Là công ty liên doanh việt nam với hÃng DAEWOO Hàn quốc Sản phẩm đà xâm nhập phát triển nhanh thị trờng xe du lịch hạng nhỏ hạng trung Ngoài ra, có công ty liên doanh khác số 11 liên doanh việt nam nh: Công ty Hino ViƯt nam, C«ng ty Isuzu ViƯt nam, C«ng ty Me kong ViƯt nam, C«ng ty Mercedes ViƯt nam, C«ng ty VinaStar (Mitsubishi); C«ng ty Vidaco (Daihatsu), C«ng ty « t« Việt nam (VMC) Tất công ty đà tạo cho việt nam chuẩn bị để hớng tới hoàn thiện dần trình độ công nghệ sản xuất nhằm mục đích đẩy nhanh tiến trình đại hoá công nghiệp Việt nam để đáp ứng nhu cầu II Khái quát hệ thống dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp sản xuất ô tô việt nam Các hoạt động chủ yếu trạm dịch vụ a Hoạt động bảo hành xe Bảo hành cam kết nhà sản xuất chất lợng sản phẩm việc sửa chữa, thay thÕ c¸c chi tiÕt, cơm phơ tïng, vËt t bị lỗi trình sản xuất gây Mục đích bảo hành để: - Làm tăng lòng tin khách hàng đỗi với chất lợng sản phẩm nhà sản xuất - Thu nhận thông tin phản hồi khách hàng chất lợng sản phẩm - Làm tăng hài lòng sản phẩm dịch vụ hậu mÃi b Bảo dỡng định kỳ sửa chữa Bảo dỡng định kỳ hoạt động kiểm tra điều chỉnh, thay chi tiết cụm chi tiết bị thay đổi, xuống cấp mặt chất lợng khả làm việc theo thời gian Mục đích hoạt động bảo dỡng để: - Xe hoạt động tình trang tốt để biết tránh h hỏng, lái xe an toàn đáp ứng yêu cầu phủ - Làm tăng độ hài lỏng khách hàng sản phẩm nhờ kéo dài tuổi thọ xe, giảm tiêu hao nhiên liệu, hoạt động tin cậy làm giảm chi phí sử dụng c Bán sỉ, bán lẻ phụ tùng, phụ kiện Các hoạt động bán phụ tùng để đáp ứng nhu cầu khách hàng mua xe phụ tùng, phụ kiện thay Nếu nhu cầu mua phụ tùng đợc đáp ứng cách đầy đủ, dễ dàng với giá cạnh tranh thúc đẩy việc tiêu thụ xe tạo nguồn thu nhập đặn từ việc tiêu thụ phụ tùng Phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ Do đất nớc ta nớc nông nghiệp lạc hậu Các hoạt động đầu t vào giáo dục đặc biệt lĩnh vực khoa học kỹ thuật cha đợc quan tâm mức Các phơng tiện giảng dạy trờng đào tạo lạc hậu, không đáp ứng đợc nhu cầu phát triền Phần lớn nhà máy, doanh nghiệp sản xuất ô tô việt nam hÃng sản xuất ô tô lớn nớc liên doanh với doanh nghiệp nớc thực Cũng lực, trình độ sản xuất thấp thị trờng nhỏ nên hoạt động sản xuất dừng lại mức độ thủ công, lắp ráp phụ tùng sản suất sửa chữa chủ yếu nhập từ nớc Hệ thống dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp sản xuất ô tô thức hình thành phát triển từ năm 1996 đến nên trình độ đội ngũ nhân viên yếu, cha thể tiếp thu trình độ công nghệ theo yêu cầu công việc Do đặc điểm nghành công nghiệp sản xuất ô tô hoạt động sản xuất bán hàng có độc lập tơng đối Các hoạt động dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng đối tác nhà sản xuất đợc gọi đại lý đảm nhiệm Để phục vụ tốt nhu cầu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ô tô cần có nhân viên có khả tiếp thu công nghệ mới, máy móc thiết bị phức tạp, có tinh thần, thái độ kỹ phục vụ khách hàng để cung cấp cho khách hàng chất lợng dịch vụ cao Các công ty liên doanh cần phối hợp với đại lý khai thác triệt để đội ngũ kỹ s công nhân kỹ thuật đợc đào tạo mặt lý thuyết Tiếp tục đào tạo thêm trình làm việc cho phù hợp với điều kiện môi trờng công việc họ làm Cụ thể, với đội ngũ nhà quản lý nh xởng trởng, cố vấn dịch vụ cần có kiến thức kỹ quản lý, kỹ giao tiếp khách hàng, giải vấn đề khiếu nại thắc mắc khách hàng Ngoài ra, họ phải ngời chịu trách nhiệm quản lý đạo vấn đề kỹ thuật hoạt động xởng Với nhân viên quản lý phụ tùng, hoạt động kinh doanh phụ tùng gắn liền với hoạt động xởng dịch vụ nên nhân viên quản lý phải có tiêu chuẩn thống kỹ quản lý phụ tùng theo quy mô xởng thời điểm cho hƯ thèng cung cÊp phơ tïng mang l¹i hiệu cao khả cung ứng tốt khả quay vòng vốn, tái đầu t cao Nếu nhân viên phải có hiểu biết kỹ thuật ô tô Các hoạt động lên kế hoạch đặt phụ tùng, lu kho cung ứng đem lại hiệu cao kinh tế Với ký thuật viên cần am hiểu kỹ thuật xe, cấu tạo, nguyên lý làm việc chi tiết xe Có khả kiểm tra chẩn đoán h hỏng giác quan, dụng cụ đo chẩn đoán Muốn đạt đợc khả này, ngời thợ phải đợc đào tạo kỹ thuật khí kỹ thuật điện Với kỹ thuật viên sửa chữa thân vỏ sơn phải có kiến thức sơn loại sơn khác hÃng khác Để đạt đợc mục đích này, công ty sản xuất ô tô việt nam có kế hoạch đào tạo đội ngũ nhân viên quản lý kỹ thuật phục vụ cho hoạt động dịch vụ sau bán hàng Công ty Toyota áp dụng hệ thống đào tạo chơng trình T-TEP (Toyota Technical Education Program) cho mét sè trêng trung cÊp kü thuật ôtô việt nam nh Trờng cao đẳng giao thông vận tải Hả nội để hỗ trợ đào tạo kỹ thuật ô tô cho trờng ®ång thêi cịng ®Ĩ t¹o mét ®éi ngị kü tht viên lành nghề tơng lai Song song với chơng trình T-TEP, công ty có chơng trình đào tạo chỗ cho kỹ thuật viên dịch vụ chơng trình đào tạo kỹ thuật Toyota (TEAM) để giúp họ có kiến thức xe nguyên lý hoạt động hệ thống xe ô tô đai, cách chẩn đoán sửa chữa Để phát triển hệ thống sửa chữa thân sơn yếu việt nam, nay, công ty Toyota áp dụng biện pháp nh đào tạo kỹ thuật viên thân vỏ sơn chuyên nghiệp áp dụng công nghệ gò hàn, sửa chữa hiệu có chất lợng cao Đồng thời họ đa tiêu chuẩn xởng sửa chữa thân vỏ sơn vào hệ thống quản lý với hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sửa chữa thông thờng Công ty Ford Việt nam đa chơng trình đào tạo đặc biệt cho kỹ thuật viên chơng trình MASTER Chơng trình nhằm cung cấp cho nhân viên kỹ thuật dịch vụ kiến thức hệ thống xe nh hệ thống điện, hƯ thèng trun lùc, hƯ thèng phanh, hƯ thèng an toàn Cơ cấu tổ chức nhân mô tả phơng pháp để thiết lập cấu tổ chức tốt cho đại lý nhàm đạt đợc mục đích củ để đảm bảo số lợng nhân viên tối thiển đồng thời phát huy tối đa cấu Đầu t sở vật chất cho trạm dịch vụ Cơ sở vật chất có vai trò quan trọng việc thực công việc cách nhanh chóng xác đảm bảo mang lại hiệu doanh thu ổn định cho hoạt động trạm dịch vụ Công nghệ chế tạo ô tô ngày phức tạp Hiện xởng sửa chữa thiếu nhiều dụng cụ sửa chữa có thiết bị lạc hậu Không đảm bảo thực công việc sửa chữa xe đại Sở dĩ tình trạng trang thiết bị đắt tiền, số phải mua từ nhà sản xuất, đại lý phải lên kế hoạch mua dần để nâng cấp sở vật chất Các quy trình hoạt động dịch vụ Hiện nay, hÃng sản xuất ô tô đà có tiêu chuẩn để hớng dẫn kiểm soát đại lý hoạt động dịch vụ hậu mÃi nhng tiêu chuẩn cần đợc sửa đổi, thống để nâng cấp dần đại lý điều kiện họ đại lý Các hÃng sản xuất ô tô thiết lập nên hệ thống dịch vụ chung áp dụng cho đại lý trạm dịch vụ uỷ quyền để thống nhất, đồng hoạt động dịch vụ Các quy trình dịch vụ phần hệ thống tiêu chuẩn gọi tiêu chuẩn vận hành đại lý, tiêu chuẩn quy định cụ thĨ c¸c chi tiÕt c¸c bíc mét c¸ch thèng nhÊt mà nhà cung ứng dịch vụ phải tuân thủ Hiện doanh nghiệp sản xuất ô tô việt nam đà thiết lập hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ dựa sở tiêu chuẩn công ty mẹ nớc khác có điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thị trờng Việt nam Các hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ thời công ty nh "Total Quality Service" Toyota hay "Quality Care" Ford đà bớc đầu tạo nên thống chất lợng hoạt động dịch vụ đại lý họ Công ty Ford việt nam đà xây dựng lên hệ thống "Quality care" đợc phát triển từ hệ thống tiêu chuẩn vận hành cho mạng lới dịch vụ "Ford Service Upgrade 2000" kết hợp với tiêu chuẩn vệ sinh công nghiệp S Việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn làm tăng hiệu suất làm việc xởng, làm tăng hài lòng khách hàng để làm tăng doanh thu, lợi nhuận đồng thời đề giữ khách hàng cũ thu hút khách hàng tiềm cho hoạt động kinh doanh Công ty Toyota Việt nam ngời đầu phát triển hoạt động dịch vụ tiêu chuẩn hoá hoạt động hệ thống TQS (Total Quality 10 - Xe chê giao - C«ng việc bị dừng Đồng thời việc kiểm soát trực quan trạm dịch vụ khu vực đỗ xe cần thiết, hÃy áp dụng nhiều số để kiểm soát khu vực đỗ sau: - Khu vực đỗ chung khách hàng - Khu vực đỗ cho khách hàng mua phơ tïng - Khoang tiÕp nhËn dÞch vơ - Khoang chờ sửa chữa - Khoang tạm dừng công việc - Khoang chê kiĨm tra lÇn ci - Khoang chê rưa xe - Khoang chê giao xe - Khu gi÷ xe cũ - Khu cho xe công ty Lu xe: Xe bị lu xe có chủ định đợc hoàn thành ngày đó, nhng hoàn thành lý không lờng trớc vậy, xe phải để lu sang ngày Những xe vị lu từ hôm trớc tới ngày hôm sau cần phải đợc cố vấn dịch vụ, quản đốc trởng phòng dịch vụ dễ dàng nhận biết Những xe lu phải dễ dàng đợc nhận biết bảng hẹn, bảng theo dõi tiến độ kế hoạch việc hàng ngày máy tính Những xe bị lu đợc ghi lại phân tích nguyên nhân hàng tuần Phiếu yêu cầu sửa chữa xe bị lu cần đợc dán mẩu giấy màu đỏ dễ dàng nhận biết 52 Nguyên nhân dẫn tới lu xe: Cung cấp phụ tùng, sửa chữa khó, công việc phát sinh, thiếu thiết bị dụng cụ, tay nghề kỹ thuật viên Bớc - Kiểm soát chất lợng Đại lý cần có sách va quy trình kiểm tra chất lợng văn để xác định chất lợng mọ công việc Cần có ngời chịu trách nhiệm quy trình kiểm tra chất lợng Cần có hệ thống thông báo cho khách hàng quy trình kiểm tra chất lợng trạm Hệ thống điều phối cần nhận biết u tiên xe sửa chữa lại Đại lý cần có quy trình phát ghi chép nguyên nhân trờng hợp sửa chữa lại sử dụng thông tin để có biện pháp cải thiện hệ thống đại lý kế hoạch đào tạo Tiêu chuẩn thực Tổng só xe sửa chữa lại phải nhỏ 3% tồng số xe phục vụ Tất xe sửa chữa lại cần đợc liên hệ sau sửa chữa vòng 48 để đảm bảo khách hàng hoàn toàn hài lòng Trách nhiệm Toàn đại lý có trách nhiệm chất lợng công việc việc kiểm tra chất lợng bao gồm tiêu chuẩn sửa chữa bảo dỡng vệ sinh xe nguyên tắc, tất xe phải đợc kiểm tra Tuy nhiên, kiểm tra tất xe, bảng dới giúp cho chọn mức độ u tiên Mục Chi tiết 53 Xe ã Sửa chữa lại (u tiên cao ) ã Công việc sửa chữa phân an toàn ã Sửa chữa xe bảo dỡng/sửa chữa chung ã Các vấn đề tiếng ồn ã Những xe "không tìm thấy vấn đề" ã Những xe bị lu ã Sửa chữa Ngời kiểm tra ã Kỹ thuật viên ã Quản đốc, nhóm trởng ã Ngời kiểm tra chất lợng cố vấn dịch vụ ãTrởng phòng dịch vụ ( khiếu nại nghiêm trọng ) Hạng mục kiểm tra ã Mô tả khách hàng phiếu yêu cầu sửa chữa ã Diễn tả cố vấn dịch vụ công việc cần thực ã Công việc đà thực huện ( công việc đà thực ? Tại sao? Sửa đợc?) ã Phụ tùng thay Tại ? ã Kết thử xe (Xe chạy bình thờng) Ghi chép kết ã Phiếu kiểm tra chữ ký xác nhận việc kiểm tra ã Điều phiếu kết kiểm tra lần cuối ã Báo cáo h hỏng kiểm tra ã Thông báo cho khách hàng phiếu kiểm tra chất lơng/ treo gơng Thiết bị sở ã Đủ ánh sáng để kiểm tra xe 54 ã Khoang kiểm tra với cầu nâng ã Các máy kiểm tra ( ví dụ máy phân tích khí xả, máy thử đa tác dụng ) ã Các tài liƯu kü tht tham kh¶o (cÈm nang, b¶n tin kü thuật) Trởng phòng dịch vụ Trởng phòng dịch vụ có trách nhiệm thiết lập vầ thi hành quy trình kiểm tra chất lợng Quy trình cần đựoc thể văn Cần phân định rõ trách nhiệm phạm vi đánh giá Quản đốc/ ngời kiểm tra chất lợng Hiệu suất, quy trình công việc trôi chảy, chất lợng sửa chữa cao lĩnh vực thuộc trách nhiệm quản đốc ngời kiểm tra chất lợng Ngời cần kiểm tra thử xe cần thiết cách hệ thống, để đảm bảo yêu cầu khách hàng (ghi phiếu yêu cầu sửa chữa) đà đựơc đáp ứng Kỹ thuật viên Kỹ thuật viên có trách nhiệm chất lợng công việ khuyến khích việc kiểm trả lần cuối cho công việc Một số đại lý có ngời kiểm trả chất lợng trởng nhóm kiểm tra số công việc định Cố vấn dịch vụ Cố vấn dịch vụ thực kiểm tra lần cuối trớc giao xe, xác minh vấn đề u tiên, xác minh công việc đà hoàn thành Đảm bảo sổ ghi chép hồ sơ sửa chữa khách hàng đợc tiến hàng đủ Kiểm soát tiêu chuẩn kiểm tra chất lợng Sau trởng phòng dịch vụ thiết lập thực hệ thống kiểm tra chất lợng môt cách hiệu quả, kết kiểm tra cần đợc ghi chép theo dõi xu hớng chất lợng công việc 55 Quy trình Đa form mẫu để xác minh việc kiểm tra chất lợng đà đợc thực Kiểm tra yêu cầu vấn đề đợc mô tả phiếu yêu cầu sửa chữa Kiểm tra mô trả kỹ thuật phiếu yêu cầu sửa chữa mô tả công việc đà hoàn thành Nếu cần thiết hÃy thảo luân với kỹ thuật viên kết công việc ( đặc biệt xe sửa chữa lại) Kiểm tra xe mắt: - Kiểm tra khu vực bị ảnh hởng - Kiểm tra rò gỉ xe ( dầu, mỡ, khí, xả, gaz) - Kiểm tra h hỏng bên xe Đi thử xe, đặc biệt với xe cần chẩn đoán đờng, sửa chữa lại, hệ thống an toàn tình trạng xảy gián đoạn ảnh hởng tới việc lái xe độ êm dịu vận hành Xác định xu hớng gây nên h hỏng khác Đặc biệt lu ý tới vấn đề sau: - H hỏng phần điện - Cân chỉnh góc đặt bánh xe - Tính hoạt động động - Quy trình thử nghiệm (ví dụ: hộp số tự động) - Những xe bẩn Xem xét củng cố Trởng phòng dịch vụ cần xem xét, củng cố nắm điểm yếu quy trình nhằm nâng cao chất lợng công việc: - Xem xét tiêu chuẩn chất lợng 56 - Nắm bắt điểm yếu - Lập biểu đồ để điểm yếu xu hớng - Xác định nguyên nhân giải pháp Trởng phòng dịch vụ cần xác định biện pháp cải thiện tiêu chuẩn chất lợng ( mức đô tay nghê? Hệ thống? Quy trình? Vấn đề sở vật chất?) Tổ chức họp nhòm để thảo luận biện pháp phòng tránh xe quay lại Các bớc phân tích xe sửa chữa lại Xe sửa chữa lại xe không qua đợc kiểm tra chất lợng khách hàng mang trở lại sửa vấn đề phiếu yêu cầu sửa chữa lần trớc 1.Thiết lập hệ thống Ngay đại lý số có xe sửa chữa lại xe yếu tố có ảnh hởng lớn tới hài lòng lòng trung thành khách hàng Một hệ thống hiệu nhanh chóng cần đợc thiết lâp đại lý để giải nguyên nhân dẫn tới sửa chữa lại Phiếu yêu cầu sửa chữa cần đợc tạo sử dụng kỹ hiệu đảm bảo cốvấn dịch vụ, quản đốc, kỹ thuật viên xác định đợc tầm quan trọng mức độ u tiên giải vấn đề nhanh chóng Có nhiều cách xác định xe sửa chữa lại: - Tín hiệu đỏ phiếu hẹn bảng theo dõi tiến độ - Hộp đặt trớc xe - Dấu Sửa chữa lại phiếu yêu cầu sửa chữa giao cho kỹ thuật viên Giải vấn đề Việc u tiên cho xe sửa chữa lại khách hàng khiếu nại để xác định nguyên nhân giải vấn đề cách nhanh chóng Làm báo cáo xe sửa chữa lại ghi rõ nguyên nhân lu hồ sơ ngời phải chịu trách nhiệm 57 Xác định công việc sửa chữa lại Viết phiếu yêu cầu sửa chữa Kiểm tra kỹ xe để xác định nguyên nhân giải pháp Để kỹ thuật viên thực công việc lần trớc kiểm tra xác minh tình trạng xe Nếu công việc sửa chữa khó, hÃy để quản đốc hỗ trợ Không phạt làm mặt kỹ thuật viên cố vấn dịch vụ, việc xác định nguyên nhân cách tránh tái diễn quan trọng Trởng phòng dịch vụ cần hỗ trợ trờng hợp sửa chữa lại nghiêm trọng đắt tiền để đảm bảo khắc phục nhanh chóng đảm bảo lòng tin khách hàng vào đại lý đợc phục hồi Bớc - Giao xe Đại lý cần cung cấp hoá đơn cho khách hàng chi tiết theo hạng mục công lao động, dầu mỡ, phụ tùng với chi phí mô tả công việc đà thực Đại lý cần thiết lập quy trình giao xe vµ khu vùc giao xe Thêi gian giao xe phải thuận tiện cho khách hàng Tất xe phải đợc kiểm tra vệ sinh trớc giao Cố vấn dịch vụ phải xác minh việc kiểm tra chất lợng đà đợc thực Tất khách hàng cần đợc thong báo công việc hoàn thành Tất khách hàng phải có hội xem xét phụ tùng thay Tất khách hàng phải đợc cân nhắc lần bảo dỡng Tất khách hàng phải đợc tiễn xe giao xe công việc đợc hoàn thành Tấm trải sàn phủ ghế phải đợc dỡ khỏi xe trớc mặt khách hàng Trách nhiệm 58 Trách nhiệm cuối giải thích công việc thuộc cố vấn dịch vụ, nhiên số trờng hợp, quản đốc kỹ thuật viên đợc yêu cầu để hỗ trợ giải thích mặt kỹ thuật cho khách hàng Quy trình Việc kiểm tra chất lợng đà đợc thực vật dụng làm tăng lịch nh phủ ghế, sàn xe bọc vô lăng cần đợc dỡ bỏ Cố vấn dịch vụ ( quản đốc) phải chào hỏi khách hàng họ quay trở lại để nhận xe Cố vấn dịch vụ cần giải thích mục tiêu (nếu phù hợp) đà đợc sửa chữa trớc bắt đầu giải thích hạng mục sửa chữa bảo dỡng Đa phụ tùng đà thay Cố vấn dịch vụ cần đa phụ tùng đà thay cho khách hàng giải thích phải thay Khi đa phụ tùng cũ, khách hàng nhìn thấy lý phải thay Qua việc trả lại phụ tùng cũ, thể rắng phụ tùng vô nghĩa đại lý Giải thích công việc đà thực Cố vấn dịch vụ nhiều thời gian giải thích cho khách hàng cần sử dụng sổ tay tra cứu nhanh (nếu có) để giải thích nhanh chóng dễ hiểu công việc thực lợi ích cho khách hàng Giải thích chi phí Sử dụng hoá đơn để giải thích chi tiết hạng mục phụ tùng thay dầu mỡ, công lao động cuối tổng chi phí Thanh toán Yêu cầu khách hàng toán Giao cho khách hàng hoá đơn chi tiết Theo dõi sau sửa chữa 59 Xác minh thời gian thuận tiện, địa điểm phơng pháp theo dõi sau sửa chữa Bằng điện thoại (nhà riêng, quan, thời gian) Bằng th (phiếu câu hỏi với phong bì để gửi lại có dán tem) Lần bảo dỡng Giải thích công việc phát sinh cần thiết đợc phát trình sửa chữa Giải thích thời điểm lần bảo dỡng dựa số km thời gian Giải thích thời gian làm việc Khuyến khích khách hàng đặt hẹn 10 Giao lại chìa khoá xe hóng dẫn sử dụng Kiểm tra số bảo hành sổ ghi trình bảo dỡng giao lại cho khách hàng Giao lại xe đà đợc hoàn thiện cho khách hàng tiễn khách hàng xe 11 Cám ơn khách hàng Bớc 7- Theo dõi sau sửa chữa Đại lý cần có quy trình sách văn theo dõi sau sửa chữa Đại lý cần định ngời có trách nhiệm thực việc theo dõi sau sửa chữa Thông tin phản hòi từ quy trình theo dõi sau sửac chữa cần đợc tóm tắt trao đổi với toàn nhân viên hàng tuần Đại lý cần có sổ sách ghi lại thông tin phải hồi Tiêu chuẩn thực Đại lý cần thực theo dõi sửa chữa cho tất khách hàng vòng 72 tiếng sau hoàn thiện công việc sửa chữa Trách nhiệm Trởng phòng dịch vụ có trách nhiệm thiết lập u tiên cho hệ thống theo dâi sau sưa ch÷a 60 Theo dâi sau sưa ch÷a công cụ trì khách hàng hiệu Theo dõi sau sửa chữa giúp anh trì việc giao tiếp với khách hàng xác minh khách hàng có hài lòng hoàn toàn với dịch vụ anh không Đây hội để xác định làm dịu khách hàng không hài lòng Chức hệ thống theo dõi sau sửa chữa : Liên hệ với khách hàng sau theo dõi sau tới trạm để xác nhận s hài lòng Xác minh phản đối kịp thời khách hàng không hài lòng Tóm tắt phân tích thông tin phản hồi từ việc theo dõi sau sửa chữa để xác minh đemr yếu trình độ tay nghề, hệ thống hay quy trình hoạt động Để biết đợc nhân viên mà khách hàng hài lòng công việc họ Trách nhiệm thực công việc theo dõi sau sửa chữa thay đổi tuỳ thuộc vào quy mô hoạt đông sách quản lý hoạt động trì khách hàng Việc liên hệ đợc thực bởi: - Cố vấn dịch vụ( quy mô nhỏ) - Nhân viên lễ tân - Nhân viên thời vụ - Nhân viên phòng quan hệ khách hàng - Công ty bên ( quy mô lớn) Phơng pháp Đại lý cần thiết lập hệ thống liên hệ tất khách hàng khách hàng u tiên đợc liên hệ vòng 72 sau sửa chữa Có hai phơng pháp liên hệ: - Bằng điện thoại - Bằng th phiếu điều tra 61 Mức độ u tiên cho khách hàng cần đợc liên hệ sau sửa chữa theo thứ tự sau: - Các công việc sửa chữa lại - Các khách hàng khiếu nại - Các sửa chữa lớn - Các sửa chữa liên quan đến hệ thống an toàn - Các h hỏng không tìm lỗi - Các sửa chữa bảo hành Trởng phòng dịch vụ cần ghi lại kết việc liên hệ với khách hàng, tìm điểm yếu nh đạt lại điểm mạnh nhận xét tích cực khách hàng nhân viên phòng dịch vụ Quy trình liên hệ điện thoại Chuẩn bị phiếu yêu cầu sửa chữa thông tin in từ máy tính trớc gọi điện cho khách hàng kiểm tra lại tên, số điện thoại thời gian liên hệ Giới thiệu thần xác nhận nói chuyện với ngời cần gặp Hỏi xem khách hàng có tiện nói chuyện không Sử dụng câu nói tích cực để thông báo cho khách hàng anh gọi điện để xác nhận họ có hài lòng với lần tới trạm dịch vụ không Sử dụng số câu hỏi để xác nhận khách hàng có hoàn toàn hài lòng với lần tới trạm dịch vụ Không đặt nhiều câu hỏi Việc theo dõi sau sửa chữa cần đợc thực cách ngắn gọn Hỏi ý kiến khách hàng góp ý cải thiện dịch vụ Anh cần có quy trình theo dõi trờng hợp khiếu nại không giải khiếu nại khách hàng qua điện thoại Cảm ơn khách hàng Báo cáo kết cho Trởng phòng dịch vụ 62 Quy trình liên hệ th Một số khách hàng không thích đợc liên hệ qua điện thoại Khi cố vấn dịch vụ xác minh đợc khách hàng này, việc liên hệ th phiếu câu hỏi kèm phong bì đà dán tem cần đựơc sử dụng Xác minh phơng pháp phù hợp Cố vấn dịch vụ cần xác minh phơng pháp liên hệ mà khách hàng mong muốn trình giao xe cho khách hàng ( điện thoại th, quan hay nhà riêng, thời gian) Lựu chọn ngời thực Nhân viên thực theo dõi sau sửa chữa cần đợc lựa chọn dựa tính cách nhẹ nhàng, kỹ giao tiếp tốt khă tiếp nhận khiếu nại khách hàng cách chuyên nghiệp Theo dõi kết Việc ghi chép phơng pháp đánh giá cần đựoc thống cách đặt câu hỏi cách thể kết để đảm bảo mục đích đánh giá việc liên hệ điện thoại th quán 63 II Duy trì phát triển hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ số đại lý công ty Toyota Việt nam đà có hoạt động để trì phát triển hệ thống dịch vụ nh sau Kiểm tra thờng xuyên Để trì tiêu chuẩn công ty sản xuất phải đặt tiêu chuẩn kiểm tra theo tiêu chí, yêu cầu tiến hành kiểm tra cách định kì theo thời gian Hoàn thiện tiêu chuẩn Thông thờng, cấu tổ chức sau bán hàng thành công thờng có điểm chung thờng đợc chia làm giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Quy trình hoạt động phòng dịch vụ phụ tùng mức Những quy trình bao gồm khía cạnh hệ thống dịch vụ chất lợng nhằm đảm bảo cho khách hàng cảm thấy thoải mái Giai đoạn 2: Mọi quy trình hoạt động đà đợc xác định rõ Tại thời điểm này, trạm dịch vụ đà sẵn sàng để cải thiện hiệu suất lao động Giai đoạn 3: Đại lý thực hệ thống tinh vi để cải thiện hiệu suất Chiến lợc marketing hớng tới tối đa xâm nhập thị trờng sử dụng liệu khách hàng sẵn có Trong trình phát triển hoàn thiện này, ta bớc hoàn thiện hoạt động đạt đợc mức cao phòng dịch vụ sau bán hàng đạt đợc lợi nhuận cao hài lòng khách hàng mức tối đa Muốn hoàn thiện chất lợng dịch vụ Các đại lý phải đầu t thêm sở vật chất để đáp ứng đòi hỏi khách hàng ngày cao để cạnh tranh với đại lý khác hÃng sản xuất khác Các công ty sản xuất ô tô lớn đà quy định cụ thể danh mục tiêu chuẩn kỹ thuật mà đại lý phải có để thực công việc sửa chữa, bảo dỡng nh máy chẩn đoán thông minh "Intelligent Tester" Toyota, hệ thống chẩn đoán toàn cầu "WDS-World Wide Diagnosis Testing System" cđa Ford 64 Ngoµi ra, mét số cấu, chi tiết có cấu tạo đặc biệt đòi hỏi phải có dụng cụ tháo, lắp, điều chỉnh ,sửa chứa đặc biệt gọi dụng cụ chuyên dùng (SST) Các dụng cụ đợc cung cấp nhà sản xuất xe theo đặc thù sản phẩm Chơng III: Các giải pháp hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp sản xuất ô tô việt nam Để củng cố thêm hệ thống dịch vụ sau bán hàng, đại lý cần nghiên cứu quy trình có đa phơng ¸n ph¸t triĨn c¸c ph¬ng thøc kinh doanh míi Sau số giải pháp để thúc đẩy công việc kinh doanh tram dịch vụ Tiêu chuẩn Marketing dịch vụ phụ tùng Đối với hàng hoá hay dịch vụ ngời bán cần phải hiểu rõ thị trờng khách hàng Các tiêu chuẩn mô tả chức Marketing, nhiên phơng thức thực tế để thực nhiệm vụ khác tuỳ theo thị trờng HÃy sử dụng tiêu chuẩn để lập kế hoạch hành động nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Mục tiêu hoạt động Marketing Mục tiêu tiêu chuẩn Marketing dịch vụ phụ tùng mạng lới mang tới cho khách hàng nhanh chóng, lịch thuận tiện để giữ họ quay trở lại đại lý Tất khách hàng cần phải đợc nhận dịch vụ hoàn hảo tiêu chuẩn giúp cho anh trì đẩy mạnh hoạt động kinh doanh đại lý Phối hợp dịch vụ phụ tùng Đại lý cần thu thập thông tin lợng xe lu hành để xác định mức độ thâm nhập thị trờng dựa sở liệu thông tin khách hàng Đại lý cần trì cập nhật liệu chi tiết cho tất khách hàng mua xe, dịch vụ phụ tùng Đẩy mạnh chơng trình khuyến mÃi, thúc đẩy bán hàng Bên cạnh u đÃi đà đợc quảng bá , đại lý cần áp dụng chơng trình cạnh tranh "giá ngày thấp " 65 Đại lý tổ chức buổi hội thảo cho chủ xe nhằm tăng cờng hiểu biết họ đại lý sản phẩm Cần phải phân tích cạnh tranh trớc bắt đầu chiến dịch khuyến mÃi Đại lý cần có chơng trình Marketing cho dịch vụ phụ tùng nhằm quảng cáo thúc đẩu công việc kinh doanh Đại lý cần đánh giá hiệu chơng trình Đại lý cần xác định cạnh tranh thị trờng việc thờng xuyên khảo sát giá cạnh tranh Đại lý cần sử dụng thông tin khách hàng định hoạt động Marketing Các chơng trình khuyến mÃi cần trọng tâm vào đối tợng khách hàng sau: - Khách hàng mua xe - Khách hàng dịch vụ - Khách hàng mua lẻ phụ tùng - Khách hàng mua sỉ phụ tùng Khách hàng cần áp dụng chơng trình trì khách hàng với tất khách hàng mua xe Dịch vụ Đại lý cần phân tích thị phần việc phân tích phiếu yêu cầu sửa chữa khách hàng có khách hàng thờng xuyên Đại lý cần có hệ thống nhắc bảo dỡng khách hàng có sở liệu Các khách hàng xe xe đà qua sử dụng cần đợc cập hàng ngày Đại lý cần tổ chức chiến dịch nhằm khách hàng không thờng xuyên cách tận dụng sở liệu lịch sử sửa chữa Bảng giá chi phí cần đợc cập nhật va treo ỏ nơi khách hàng dễ nhìn thấy Phụ tùng 66 ... thống dịch vụ sau bán hàng số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu t nớc việt nam I Khái quát công nghiệp sản xuất ô tô việt nam Các giai đoạn phát triển công nghiệp sản xuất ô tô Nền công nghiệp sản xuất. .. trạng hệ thống dịch vụ sau bán hàng số doanh nghiệp ô tô có vốn đầu t nớc việt nam I Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp sản xuất ô tô Hiện số hÃng sản xuất ô tô đà áp dụng tiêu... doanh nghiệp sản xuất ô tô có doanh nghiƯp cđa ViƯt nam vµ 11 doanh nghiƯp liên doanh có vốn đầu t nớc Các doanh nghiệp sản xuất ô tô Việt nam bao gồm: Các công ty việt nam a Công ty ô tô 1-5: Hiện