1 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Ý nghĩa CLC Chất lượng cao CSVC Cơ sở vật chất DNGV Đội ngũ giáo viên GD&ĐT Giáo dục Đào tạo GD-ĐT Giáo dục đào tạo HCM Hồ Chí Minh HDBT Hoạt động bổ trợ HL Học liệu HP Học phí 10 HS Học sinh 11 NDCT Nội dung chương trình 12 PPGD Phương pháp giảng dạy 13 THCS Phổ thông sở 14 THCS Trung học sở 15 THPT Trung học phổ thông 16 TM Thỏa mãn 17 TNCS Thanh niên cộng sản 18 TP Thành phố 19 UBND Ủy ban nhân dân CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Sự nghiệp giáo dục xem yếu tố then chốt cho tăng trưởng phát triển quốc gia Ở thời điểm tại, giáo dục lĩnh vực chiếm quan tâm nhiều toàn xã hội Thông qua giáo dục, cá nhân nhận biết tiềm để góp phần mang lại lợi ích cho cộng đồng, cho đất nước hướng tới sống đầy đủ Ở nhiều quốc gia giới, giáo dục coi quyền tất yếu, ngành giáo dục trọng đầu tư cao Việc phát triển giáo dục giúp nâng cao dân trí, đào tạo nhân lực góp phần vào phát triển bền vững kinh tế xã hội Theo Vụ trưởng Vụ Giáo dục Trung học Vũ Đình Chuẩn, giáo dục Việt Nam cần theo kịp với nước tiên tiến; nghiệp phát triển kinh tế - xã hội Việt Nam bước vào giai đoạn mới, đòi hỏi giáo dục phải đổi để nhằm đáp ứng Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2011-2020 Việt Nam xác định: Tập trung đổi bản, toàn diện giáo dục quốc dân, gắn kết chặt chẽ phát triển nguồn nhân lực với phát triển ứng dụng khoa học công nghệ Tại Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng, bậc Trung học phổ thông giảng dạy môn học mang tính phổ thông, với mục tiêu hình thành phát triển tảng tư người thời đại mới, giúp học sinh củng cố phát triển kết giáo dục trung học sở, hoàn thiện học vấn phổ thông hiểu biết thông thường kỹ thuật hướng nghiệp để tiếp tục học bậc học cao phục vụ cho công việc sau Hiện nay, nhiều trường trung học phổ thông tổ chức lớp chọn, lớp chuyên; số trường trung học Trường Chuyên, đào tạo học sinh khiếu Tại Hà Nội, nhiều đề án phát triển nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo nghiên cứu để đưa vào thực tiễn Kỳ họp VII Hội đồng Nhân dân Thành phố Hà Nội phê duyệt đề án đẩy mạnh xã hội hóa giáo dục đào tạo Thành phố Hà Nội, lấy việc xây dựng 30-35 sở giáo dục theo mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng cao làm trọng tâm Trước có đề án xây dựng trường THPT chất lượng cao, Sở Giáo dục & Đào tạo Hà Nội cho phép số trường thực thí điểm chương trình THPT chất lượng cao để từ rút kinh nghiệm, xây dựng mô hình chuẩn Đến nay, trường THPT chất lượng cao triển khai 18 trường, bao gồm 12 trường trung học phổ thông công lập công lập: Hà Nội - Amsterdam, Phan Huy Chú, Phan Đình Phùng, Nguyễn Siêu, Nguyễn Bỉnh Khiêm,… Hầu hết trường trung học phổ thông thí điểm áp dụng mô hình chất lượng cao có sở vật chất tương đối tốt, phương pháp, nội dung giáo dục có nhiều đổi mới, chất lượng giáo dục có tiến rõ nét, đội ngũ giáo viên chuyên môn giỏi Tuy nhiên, chất lượng chương trình đào tạo phải người sử dụng, thụ hưởng chương trình đánh giá, mà học sinh phụ huynh học sinh (người trả chi phí cho em họ theo học chương trình) Trên thực tế, phụ huynh có nguyện vọng cho em học tập, rèn luyện môi trường giáo dục đại, tiên tiến có chất lượng cao giống sở giáo dục có yếu tố nước với chi phí phù hợp Nhiều phụ huynh tỏ quan tâm đến đề án xây dựng chương trình đào tạo chất lượng cao bậc trung học phổ thông bậc học quan trọng việc định hướng tương lai cho học sinh Tuy nhiên, số lượng không nhỏ cha mẹ học sinh chưa hài lòng lo lắng ổn định chương trình chất lượng cao tương lai nên định cho du học nước từ bậc trung học phổ thông Hàng năm trung bình có hàng nghìn học sinh du học, điều đồng nghĩa với việc có hàng tỉ đồng chuyển nước Nhiều chuyên gia giáo dục đặt câu hỏi làm để chương trình chất lượng cao giải pháp cho tiến ngành giáo dục thủ đô, đáp ứng nhu cầu học tập phát triển học sinh nhiều trình độ khác nhau, cung ứng đủ nguồn nhân lực phục vụ nghiệp công nghiệp hóa, đại hóa đất nước nguồn lực dành cho giáo dục đào tạo THPT sử dụng hiệu Việt Nam Các công trình nghiên cứu trước có liên quan đến hài lòng chương trình đào tạo cho thấy số vấn đề đáng quan tâm cần giải triệt để không Hà Nội mà nhiều thành phố khác nước Trong nghiên cứu Thực trạng giáo dục Việt Nam số giải pháp giai đoạn nay, tác giả Võ Nguyên Khanh giáo dục vấn đề quốc sách hàng đầu có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến hệ tri thức Việt Nam Thêm vào mặt tồn giáo dục Việt Nam vấn đề sở hạ tầng giáo dục, yếu chất lượng giáo dục, hệ thống giáo dục nặng thi cử bệnh thành tích, vấn đề cải cách giáo dục,… Chính vậy, tác giả đề xuất giải pháp cải thiện phần giáo dục nay, Chính phủ Nhà nước cần phải quan tâm sát nữa, hạn chế, giảm thiểu vấn đề tiêu cực; đưa đề án, sách mạnh mẽ thúc đẩy cải tiến nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo người dân Việt, đồng thời giúp cho giáo dục quốc gia phát triển vươn xa hơn, đào tạo hệ giúp ích cho đất nước, giữ vững truyền thống hiếu học tồn lâu đời Trần Xuân Kiên, luận văn Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên xác định thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, xây dựng đánh giá thang đo lường thành phần dựa mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Phưon̛ g pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đo lường thang đo kiểm định mô hình bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ nghiên cứu thức Kết quả nghiên cứu thức được sử đụng dể phân tích, đánh giá thang đo lường thành phần tác động vào sự hài lòng của sinh viên thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, kiểm định mô hình lý thuyết giả thuyết thông qua phân tích phương sai một nhân tố ANOVA Từ đây, nhóm nghiên cứu rút kết luận là: với yếu tố nhân khẩu học khác mức độ hài lòng cũng khác Đây cơ sở cho nhà quản lý, nhà hoạch định chiến lược giáo dục việc lựa chọn công cụ đánh giá chất lượng phù hợp để đem lại hiệu quả tối ưu giáo dục đào tạo Về mặt phưon̛ g pháp nghiên cứu, nghiên cứu góp phần vào hệ thống thang đo chất lươṇ g dịch vụ nói chung, chất lượng đào tạo nói riêng sự hài lòng của sinh viên bằng cách bổ sung một hệ thống thang đo chất lươṇ g dịch vụ sự hài lòng của sinh viên Trong nghiên cứu Sự hài lòng sinh viên quy chất lượng dịch vụ giáo dục trường đại học Kinh tế Quốc dân Đinh Mai Phương, tác giả đưa kết luận nhìn chung sinh viên hài lòng với đội ngũ giáo viên trường Kinh tế Quốc dân Phương pháp giảng dạy giáo viên giúp sinh viên dễ dàng tiếp thu giảng Đội ngũ giáo viên nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp thắc mắc sinh viên học tập, song tồn điểm chưa hài lòng chất lượng dịch vụ giáo dục trường Bài nghiên cứu sử dụng Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI Model), mô hình ứng dụng rộng rãi, đặc biệt nước phát triển, nơi quan tâm tới vấn đề chăm sóc khách hàng Ưu điểm mô hình khả thích ứng, khả chuyển đổi (biến đổi) phù hợp với loại hình dịch vụ, đặc điểm nước khác Sau thời gian tìm hiểu, khảo sát nghiên cứu kĩ lưỡng nghiên cứu trước đây, nhóm nghiên cứu nhận thấy rằng, nghiên cứu chương trình đào tạo chất lượng cao Việt Nam không nhiều, đặc biệt nghiên cứu chuyên sâu chương trình đào tạo THPT chất lượng cao địa bàn Hà Nội lại hoi Thêm vào đó, nghiên cứu hài lòng học sinh chương trình THPT chất lượng cao Hà Nội chưa có Chính vậy, sau tham khảo đề tài trên, nhóm nghiên cứu nhận thấy cần thiết việc thực đề tài nghiên cứu hài lòng học sinh chương trình THPT chất lượng cao Hà Nội, nhằm góp phần phát triển Hà Nội trở thành thành phố dẫn đầu tri thức vào năm 2020 Từ lí thực tiễn trên, nhóm nghiên cứu tiến hành thực đề tài “Sự hài lòng học sinh với chương trình THPT chất lượng cao Hà Nội”, nhằm góp phần nhỏ bé giúp bên liên quan có nhìn toàn diện vấn đề để đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng vấn đề nêu Hà Nội 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu nhằm thực mục tiêu sau: - Làm rõ tiêu chí đo lường hài lòng học sinh chương trình THPT chất lượng cao Hà Nội - Phân tích thực trạng hài lòng học sinh chương trình THPT chất lượng cao Hà Nội - Đưa kiến nghị giải pháp để nâng cao hài lòng học sinh chương trình THPT chất lượng cao Hà Nội 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Nhằm thực mục tiêu nêu trên, đề tài cần trả lời câu hỏi nghiên cứu tương ứng: - Những tiêu chí sử dụng để đo lường hài lòng học sinh chương trình THPT chất lượng cao? - Thực trạng hài lòng học sinh chương trình THPT chất lượng cao Hà Nội nào? Mức độ hài lòng học sinh chương trình THPT chất lượng cao sao? - Làm để nâng cao hài lòng học sinh chương trình THPT chất lượng cao nay? 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng học sinh chương trình THPT chất lượng cao Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: Nhóm nghiên cứu lựa chọn thực nghiên cứu trường THPT công lập chất lượng cao Hà Nội: THPT Hà Nội - Amsterdam, THPT Phan Huy Chú, THPT Phan Đình Phùng * Lí lựa chọn trường THPT nêu trên: • Là trường THPT thành phố Hà Nội đầu tư thí điểm chương trình đào tạo chất lượng cao mặt • Là trường điểm nội thành Hà Nội có kinh nghiệm việc thực chương trình đào tạo trước áp dụng rộng rãi phạm vi toàn thành phố - Đối tượng điều tra: Người tham khảo ý kiến bao gồm học sinh, phụ huynh học sinh giáo viên, chuyên gia trực tiếp tham gia vào quản lí chương trình đào tạo chất lượng cao 03 trường THPT nêu - Nội dung đề tài: Tập trung nghiên cứu hài lòng chương trình chất lượng cao trường THPT địa bàn Hà Nội nhìn từ góc độ học sinh, phụ huynh người có liên quan Cụ thể phân tích khoảng cách mong đợi học sinh phụ huynh chương trình đào tạo chất lượng cao với thực trạng mà học sinh nhận - Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 12/2013 đến tháng 04/2014 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Sơ đồ trình nghiên cứu Đặc điểm học sinh bậc THPT Lí thuyết hài lòng hàng hoá dịch vụ Đặc điểm mục tiêu phát triển chương trình THPT chất lượng cao Hà Nội Đặc điểm chương trình PTTH chất lượng cao Tiêu chí đo lường hài lòng học sinh chương trình PTTH chất lượng cao Phỏng vấn Điều tra bảng hỏi Kiểm định độ tin cậy phân tích thực trạng hài lòng Phân tích mô hình hồi quy để xác định mức độ tác động yếu tố Những điểm hài lòng, chưa hài lòng & nguyên nhân GIẢI PHÁP Hình 1.1 Sơ đồ trình nghiên cứu Nguồn: Nhóm Nghiên cứu 1.5.2 Phương pháp thu thập liệu Đề tài nghiên cứu thu thập nguồn thông tin sơ cấp thông tin thứ cấp * Thông tin thứ cấp (dữ liệu thu thập từ năm 2010 trở lại đây) liên quan đến đề tài nghiên cứu, cụ thể từ đề án phát triển chương trình chất lượng cao thành phố Hà Nội, báo cáo định kì Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội trường THPT thí điểm chương trình chất lượng cao,… để thu thập thông tin liên quan đến chương trình chất lượng cao trường THPT Hà Nội * Thông tin sơ cấp thu thập từ phương pháp thu thập thông tin trực tiếp, ccách vấn sâu điều tra khảo sát nhằm thu thập thông tin đa chiều nhiều góc độ, quan điểm nhiều cá nhân khác hài lòng học sinh chương trình THPT chất lượng cao Hà Nội Phương pháp vấn sâu: Nhóm tiến hành vấn phụ huynh học sinh (mỗi trường phụ huynh) mong đợi cảm nhận họ dịch vụ chương trình đào tạo chất lượng cao trường THPT, phương pháp gặp mặt vấn trực tiếp Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu vấn chuyên gia thực trạng hài lòng chương trình THPT chất lượng cao, nguyên nhân vấn đề bất cập tồn chương trình đào tạo gợi ý giải pháp giúp cải thiện nâng cao hài lòng chương trình đào tạo nêu trên, cách gặp mặt trực tiếp quan công tác họ Các chuyên gia gồm có: 10 + Bà Nghiêm Hồng Hoàng, nguyên Phó Hiệu trưởng trường THPT Phan Huy Chú + Ông Lê Ngọc Quang, Phó Giám đốc Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội Phương pháp điều tra khảo sát: Nhóm nghiên cứu tiến hành phát 180 mẫu phiếu điều tra tới học sinh theo học trường THPT địa bàn Hà Nội, phương pháp gặp mặt phát phiếu trực tiếp trường học, bến xe buýt thuộc phạm vi nghiên cứu Sau người tham gia khảo sát hoàn thành phiếu, nhóm nghiên cứu tiến hành thu phiếu hẹn thời gian thu phiếu Địa điểm phát phiếu khảo sát cụ thể là: + Trường THPT chuyên Hà Nội - Amsterdam (quận Cầu Giấy): trước cổng trường, bến xe buýt, bãi gửi xe gần khu vực trường + Trường THPT Phan Huy Chú (quận Đống Đa): trước cổng trường, bên xe buýt, khu vực gửi xe gần khu vực trường + Trường THPT Phan Đình Phùng (quận Ba Đình): trước cổng trường, bên xe buýt, khu vực gửi xe gần khu vực trường 1.5.3 Phương pháp phân tích số liệu Nhóm nghiên cứu xử lý số liệu phần mềm SPSS 16.0, cụ thể sau: - Kiểm định độ tin cậy Reliability Test: nhằm xác định xem liệu thu thập có đáng tin cậy hay không theo hệ số alpha (α) - Phân tích nhân tố khám phá EFA: nhằm tìm nhân tố có giá trị thang đo lường hài lòng học sinh chương trình THPT chất lượng cao Hà Nội - Phân tích, so sánh Means tìm khoảng cách Means Thực trạng Means Mong đợi: để đánh giá hài lòng học sinh chương trình THPT chất lượng cao trường THPT Hà Nội - Sử dụng mô hình hồi quy đa biến: để xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng học sinh chương trình THPT chất lượng cao Hà Nội 1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI Chương 1: Giới thiệu chung đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận chương trình đào tạo bậc THPT hài lòng khách hàng Chương 3: Phân tích thực trạng hài lòng học sinh với chương trình THPT chất lượng cao Hà Nội Chương 4: Đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng chương trình THPT chất lượng cao Hà Nội PL20 Kết phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 913 3.114E3 df 406 Sig .000 Phương sai trích EFA lần Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Variance % 14.084 48.565 48.565 14.084 48.565 48.565 5.059 17.445 17.445 3.114 10.738 59.303 3.114 10.738 59.303 4.947 17.058 34.503 1.531 5.279 64.581 1.531 5.279 64.581 3.424 11.809 46.312 1.231 4.244 68.825 1.231 4.244 68.825 3.106 10.712 57.023 1.010 3.484 72.309 1.010 3.484 72.309 2.662 9.178 66.202 804 2.772 75.081 804 2.772 75.081 1.438 4.959 71.161 727 2.507 77.589 727 2.507 77.589 1.398 4.821 75.982 707 2.439 80.028 707 2.439 80.028 1.173 4.046 80.028 649 2.239 82.267 10 603 2.080 84.347 11 509 1.756 86.102 12 438 1.509 87.612 13 407 1.405 89.016 14 375 1.293 90.309 15 338 1.166 91.475 16 305 1.053 92.528 17 274 944 93.472 18 262 904 94.376 19 243 838 95.214 20 213 734 95.948 21 188 647 96.594 22 175 604 97.199 23 159 547 97.745 24 153 527 98.272 25 134 463 98.735 26 122 420 99.155 27 094 326 99.481 28 082 283 99.764 29 068 236 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Hệ số tải EFA lần Rotated Component Matrixa Component thuctrangGV2 667 thuctrangGV3 647 thuctrangGV4 627 thuctrangGV5 757 thuctrangGV6 646 thuctrangCTDT1 590 thuctrangCTDT2 644 thuctrangCTDT3 674 thuctrangCTDT4 741 thuctrangCTDT5 859 thuctrangCTDT6 798 thuctrangPPGD1 543 thuctrangPPGD2 652 thuctrangHS1 596 thuctrangHS2 589 thuctrangHS3 737 thuctrangCSVC1 819 thuctrangCSVC2 846 thuctrangCSVC3 821 thuctrangCSVC4 820 thuctrangCSVC5 801 thuctrangHP1 778 thuctrangHP2 759 thuctrangHP3 714 thuctrangHP4 577 thuctrangHL1 544 thuctrangHDBT1 759 thuctrangHDBT2 813 thuctrangHDBT3 766 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PL21 Kết hồi quy biến TM theo biến độc lập Model Summary Model R R Square 867 Adjusted R Square 752 Std Error of the Estimate 735 48201 a Predictors: (Constant), MeanHDBT, MeanHPhi, MeanHS, MeanCSVC, MeanCTDT, MeanHL, MeanDNGV, MeanPPGD ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df F Sig Regressio n 81.897 10.237 Residual 26.951 116 232 108.848 124 Total 44.062 000 a Predictors: (Constant), MeanHDBT, MeanHPhi, MeanHS, MeanCSVC, MeanCTDT, MeanHL, MeanDNGV, MeanPPGD b Dependent Variable: MeanTM Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients B Model Unstandardized Std Error (Constant) 044 210 MeanDNGV 116 081 MeanCTDT 220 MeanPPGD Collinearity t Sig Beta Statistics Tolerance VIF 208 009 104 1.309 000 335 2.984 083 214 2.649 003 326 3.068 158 086 059 679 000 285 3.510 MeanHS 112 077 102 1.468 011 446 2.240 MeanCSVC 270 070 270 3.862 000 438 2.285 MeanHPhi -.026 051 -.030 504 000 586 1.706 MeanHL -.046 068 -.051 673 000 369 2.708 317 071 354 4.473 010 342 2.927 MeanHDBT a Dependent Variable: MeanTM PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT HỌC SINH Nhóm sinh viên Viện Quản trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng chương trình đào tạo chất lượng cao trường THPT địa bàn Hà Nội” Xin bạn vui lòng dành chút thời gian trả lời khảo sát Mọi thông tin bạn cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu Rất cảm ơn hợp tác bạn: Phần 1: Thông tin chung: Trường THPT: Học sinh:  Lớp 10  Lớp 11  Lớp 12 Giới tính:  Nam  Nữ Sĩ số lớp:  < 20 học sinh  20-30 học sinh  >30 học sinh Phần 2: Đánh giá tầm quan trọng yếu tố cấu thành Xin cho biết ý kiến bạn mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chương trình đào tạo cách cho điểm từ 15 với Ít quan trọng nhất/ Quan trọng nhất) STT Tiêu chí Đội ngũ giáo viên Nội dung chương trình đào tạo Phương pháp giảng dạy Học sinh Cơ sở vật chất Học phí & chi phí khác Học liệu Các hoạt động bổ trợ Điểm Phần 3: THỰC TRẠNG MONG ĐỢI phụ huynh/học sinh hài lòng chương trình đào tạo CLC Hà Nội Hãy khẳng định MONG ĐỢI bạn hài lòng chương trình đào tạo CLC Hà Nội cách cho điểm cột bên trái đánh giá thực trạng chương trình đào tạo chất lượng cao cách đánh dấu vào ô tương ứng cột bên phải với mức điểm từ tới (1 thấy nhất, cao nhất) Xin vui lòng trả lời câu hỏi sau cách đánh dấu X vào ô trống thích hợp, mức đánh giá từ đến 5, viết vào chỗ trống (…) ý kiến bạn STT Rất tốt Tốt Hài lòng Tệ Rất tệ MONG ĐỢI chương trình đào tạo CLC CÁC YẾU TỐ Thấp cao 1 ĐỘI NGŨ GIÁO VIÊN Thấp cao NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO 4 Thấp cao 1 PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY Thấp cao HỌC2SINH 4 Thấp cao 1 CƠ SỞ VẬT CHẤT Thấp cao 4 Thấp cao HỌC2 PHÍ HỌC LIỆU Thấp cao CÁC HOẠT ĐỘNG BỔ TRỢ 1 Thấp cao 3 THỎA MÃN CHUNG Bạn thấy chương trình đào tạo học có chất lượng tốt hiệu Bạn cảm thấy hài lòng với môi trường học tập đại Ý kiến khác bạn: Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ bạn! PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN PHỤ HUYNH HỌC SINH I Thông tin chung: Họ tên người vấn: Nơi tại: Có theo học trường: II Câu hỏi vấn chuyên sâu: Xin anh/chị cho biết thời gian ngày học cuả em trường? Sau theo học chương trình đào tạo chất lượng cao trường, em có phải học thêm không? Anh/chị vui lòng cho biết khó khăn mà em gặp phải trình theo học chương trình đào tạo chất lượng cao? Sau theo học chương trình đào tạo chất lượng cao, anh/chị có kết học tập nào? Anh/chị mong đợi thay đổi/ cải thiện chương trình đào tạo chất lượng cao mà theo học? Nếu điểm cao anh/chị cho điểm chương trình chất lượng cao mà anh/chị học đạt điểm? Mức độ hài lòng anh/chị? Xin chân thành cảm ơn anh/chị PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Kính chào anh/chị, thay mặt nhóm nghiên cứu khoa học Viện Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trước hết xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian tham khảo trả lời câu hỏi chi tiết Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! I Thông tin chung: Họ tên người đuọc vấn: Nơi công tác: II Câu hỏi vấn: Theo anh/chị mong đợi anh chị chương trình đào tạo chất lượng cao quận nội thành Hà Nội mức độ nào? a Nội dung chương trình: b Đội ngũ giáo viên: c Học sinh: d Cơ sở vật chất: e Phương pháp giảng dạy: f Hoạt động bổ trợ: g Học phí: h Học liệu: Trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hóa, đại hóa đất nước công tác giáo dục hệ trẻ tương lai đặt lên hàng đầu Theo anh/chị hoạt chương trình đào tạo chẩt lượng cao thực chưa? Anh/chị đánh chương trình đào tạo thời điểm tại? Theo anh/chị có vấn đề bất cập tồn chương trình đào tạo chất lượng cao quận nội thành Hà Nội? Ý kiến, kiến nghị anh/chị để chương trình đào tạo chất lượng cao trường THPT quận nội thành Hà Nội cải thiện rõ rệt hơn? Anh/chị có đề xuất giải pháp để chương trình đào tạo phát triển hoàn thiện hơn?? Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị [...]... các tiêu chí: Sự mong đợi và chất lượng cảm nhận của học sinh THPT đối với chương trình đào tạo chất lượng cao 2.3.2 Các yếu tố phân tích sự hài lòng của học sinh với chương trình THPT SỰ HÀI LÒNG Cơ sở vật chất Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên Đội ngũ giảng viên 25 Sự nhiệt tình của CB&GV Khả năng thực hiện cam kết Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên Nguồn: Trần Xuân Kiên... làm khách hàng hài lòng, thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp 32 CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH VỚI CHƯƠNG TRÌNH THPT CHẤT LƯỢNG CAO Ở HÀ NỘI 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO BẬC THPT Ở HÀ NỘI 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội của Hà Nội *Kinh tế xã hội Hà Nội là thủ đô của cả nước, là trung tâm đầu não về chính trị, văn hoá, giáo dục, khoa học - kỹ thuật,...11 12 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO Ở BẬC THPT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 BẢN CHẤT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khái niệm và vai trò sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng hoặc cảm giác của khách hàng về một sản phẩm và dịch vụ khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng... của khách hàng (Customer complaints): khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp Sự than phiền và sự trung thành là kết quả của sự hài lòng của khách hàng Mặc dù... đối với chương trình THPT chất lượng cao Nguồn: Kết quả điều tra của nhóm nghiên cứu Dựa trên cơ sở đánh giá các khía cạnh của chương trình đào tạo kết hợp với mô hình CSI, nhóm nghiên cứu đã thiết kế mẫu phiếu điều tra khảo sát sự hài lòng đối với các chương trình THPT chất lượng cao ở Hà Nội bao gồm các yếu tố đo lường dưới đây: 27 Bảng 2.1 Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của học sinh đối với chương. .. Kiên từ Đại học Quản trị kinh tế và kinh doanh Thái Nguyên đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng là sinh viên đối với chương trình đào tạo đại học là những khoảng cách giữa sự mong đợi về chất lượng chương trình đào tạo và chất lượng cảm nhận được từ chương trình đào tạo Vì thế tác giả đã sử dụng 5 thành phần của chất lượng dịch vụ để phân tích sự hài lòng của sinh viên với các chương trình đào tạo... tiến hành phân tích khoảng cách giữa sự mong đợi về chất lượng chương trình đào tạo và chất lượng cảm nhận dựa trên các yếu tố sau: Đội ngũ giáo viên Nội dung chương trình đào tạo Các hoạt động bổ trợ SỰ HÀI LÒNG của học sinh đối vớichương trình đào tạo CLC Phương pháp giảng dạy Học liệu Học phí và các chi phí khác Học sinh Cơ sở vật chất Hình 2.4 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh. .. lên cấp học cao hơn học sinh sẽ hoàn toàn có khả năng thích ứng 2.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH VỚI CHƯƠNG TRÌNH THPT 2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mô hình CSI (Customer Satisfaction Index) được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với ngành công nghiệp, các công ty ở nhiều nước phát triển trên thế giới Sự hài lòng của khách hàng sẽ trở thành một tài sản quan... học như hình 2.2 Bằng cách sử dụng mô hình trên để nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên tại Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, tác giả Trần Xuân Kiên đã làm rõ cơ sở khoa học và logic về chất lượng, chất lượng giáo dục và đào tạo, đo lường và đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo vì vậy có 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ được đưa vào mô hình để phân tích sự hài lòng. .. hay không hài lòng với giá trị sản phẩm Sự hài lòng của mua hàng: trong quá trình mua người tiêu dùng có sự so sánh và lựa chọn giữa các loại sản phẩm khác nhau, và sau đó họ đưa ra ý kiến về sự hài lòng của họ với sản phẩm Sự hài lòng của việc sử dụng: về việc sử dụng và tiêu thụ sản phẩm, khách hàng sẽ có ý kiến chủ quan về sản phẩm liên quan đến mong muốn của họ và cam kết sản xuất Sự hài lòng sau ... hài lòng học sinh chương trình THPT chất lượng cao Hà Nội - Phân tích thực trạng hài lòng học sinh chương trình THPT chất lượng cao Hà Nội - Đưa kiến nghị giải pháp để nâng cao hài lòng học sinh. .. hài lòng học sinh chương trình THPT chất lượng cao? - Thực trạng hài lòng học sinh chương trình THPT chất lượng cao Hà Nội nào? Mức độ hài lòng học sinh chương trình THPT chất lượng cao sao? -... nâng cao hài lòng chương trình THPT chất lượng cao Hà Nội 11 12 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO Ở BẬC THPT VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 BẢN CHẤT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1