Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá chính sách marketing hỗn hợp của công ty TNHH Công nghệ Tin Học Phi Long chi nhánh Huế và chỉ ra nguyên nhân những hạn chế trong những chính sách đó. Đồng thời đề xuất giải pháp giúp hoàn thiện hoạt động Marketing cho công ty nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH : Trách nhiệm hữu hạn PDF : Cơng ty trả góp Home Credit ACS : Công ty TNHH TM ACS Việt Nam HD : Cơng ty Tài trách nhiệm hữu hạn HD SAISON SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình marketing mix với 12 thành phần Neil 14 Sơ đồ 1.2: Mơ hình 7P Booms Bitner .15 Sơ đồ 1.3: Hệ thống truyền thông marketing .19 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty Phi Long chi nhánh Huế 28 Biểu đồ 2.1: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi 74 Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 75 Biểu đồ 2.3 Đặc điểm mẫu theo thu nhập khách hàng 76 Biểu đồ 2.4 Đặc điểm mẫu theo thời gian mua laptop 77 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Logo cơng ty TNHH Công Nghệ Tin Học Phi Long 25 Hình 2.2: Các thương hiệu Laptop mà cơng ty Phi Long chi nhánh Huế cung cấp 35 Hình 2.3 Quy trình dịch vụ bán hàng 51 Hình 2.4 Khu vực trưng bày sản phẩm laptop công ty 53 Hình 2.5 Đồng phục nhân viên bán hàng công ty Phi Long-chi nhánh Huế 54 Hình 2.6 Dịch vụ bảo hành cơng ty .54 Hình 2.7 Đội ngũ nhân viên tiêu biểu phòng kỹ thuật Phi Long chi nhánh Huế 55 Hình 2.8 Mơ hình Cyber café tầng Phi Long chi nhánh Huế 55 Hình 2.9 Cơ sở vật chất bên ngồi cơng ty 56 Hình 2.10 Poster chương trình khuyến tháng 9,10/2014 Phi Long chi nhánh Huế 65 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình lao động năm hoạt động Phi Long chi nhánh Huế 31 Bảng 2.2 Quy mô vốn đầu tư chi nhánh qua năm hoạt động .33 Bảng 2.3 Danh mục sản phẩm laptop Phi Long chi nhánh Huế 36 Bảng 2.4 Số lượng sản phẩm Laptop Phi Long chi nhánh Huế 36 Bảng 2.5 Chính sách định giá cho sản phẩm laptopPhi Long chi nhánh Huế .39 Bảng 2.6 Khung giá sản phẩm laptop 40 Bảng 2.7 So sánh giá sản phẩm laptop với đối thủ 41 Bảng 2.8 Chi phí xúc tiến cơng ty năm 2013-2014 .45 Bảng 2.9 Tình hình lao động phận nhân viên bán hàng laptop công ty 58 Bảng 2.10 Chính sách lương thưởng dành cho nhân viên bán hàng Phi Long chi nhánh Huế .60 Bảng 2.11 Các sách marketing hỗn hợp công ty năm 2013 - 2015 61 Bảng 2.12 Số lượng khách hàng bảo dưỡng chương trình Promotion tháng 10/2014 66 Bảng 2.13 Chính sách giá sản phẩm chương trình khuyến tháng 9,10/2014 .68 Bảng 2.14 Tình hình hoạt động kinh doanh Phi Long Plaza năm hoạt động 69 Bảng 2.15 So sánh tình hình hoạt động kinh doanh 2013-2014 70 Bảng 2.16 Tình hình kinh doanh máy tính xách tay Phi Long chi nhánh Huế 71 Bảng 2.17 Bảng so sánh tình hình hoạt động kinh doanh mảng laptop 2013-2014 72 Bảng 2.18 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 73 Bảng 2.19 Kiểm định giá trị trung bình khách hàng sách sản phẩm 78 Bảng 2.20 Kiểm định giá trị trung bình khách hàng sách giá 80 Bảng 2.21 Kiểm định giá trị trung bình khách hàng sách phân phối 82 Bảng 2.22 Kiểm định giá trị trung bình khách hàng sách xúc tiến .84 Bảng 2.23 Kiểm định giá trị trung bình khách hàng sách người .86 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Bảng 2.24 Kiểm định giá trị trung bình khách hàng quy trinh dịch vụ 88 Bảng 2.25 Kiểm định giá trị trung bình khách hàng điều kiện vật chất 90 Bảng 2.26 Đánh giá cảm nhận chung khách hàng sách marketing mix 91 Bảng 2.27 Phân tích ý định sử dụng khách hàng tương lai 92 Bảng 2.28 Phân tích truyền miệng khách hàng tương lai .93 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC Lời cảm ơn Danh mục chữ viết tắt Danh mục sơ đồ, biểu đồ Danh mục hình ảnh Danh mục bảng biểu Mục lục Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn liệu 4.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu 4.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu điều tra 4.2.2.2 Phương pháp phân tích xử lí số liệu .5 4.3 Quy trình nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Doanh nghiệp thương mại khách hàng doanh nghiệp thương mại 1.1.1.1 Doanh nghiệp thương mại 1.2.3 Các mơ hình marketing hỗn hợp khác 14 1.2.4 Vai trò marketing bán lè sách marketing hỗn hợp doanh nghiệp bán lẻ 16 1.3 Cơ sở thực tế 22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH MARKETING HỖN HỢP CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TIN HỌC PHI LONG – CHI NHÁNH HUẾ ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY TÍNH XÁCH TAY 25 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long 25 2.1.1 Giới thiệu Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long 25 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 27 2.1.4 Sản phẩm dịch vụ 27 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.6 Tình hình lao động cơng ty 30 (Nguồn phòng kế tốn tài cơng ty) .31 2.2 Phân tích sách marketing hỗn hợp mặt hàng máy tính xách tay công ty 33 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy 2.2.1 Thị trường mục tiêu .33 2.2.2 Chính sách sản phẩm .35 DELL 36 ASUS 36 HP 36 ACER 36 LENOVO 36 Tổng số sản phẩm .36 66 36 78 36 22 36 12 36 20 36 Dịng phổ thơng 36 36 28 36 36 12 36 36 Dòng trung cấp 36 40 36 36 36 12 36 36 12 36 Dòng cao cấp .36 36 36 36 36 36 Dòng chuyên game 36 36 36 36 36 36 (Nguồn phịng kinh doanh cơng ty) 36 Có thể thấy, số sản phẩm laptop nhập với số lượng lớn Trưng bày cửa hàng có đến 100 sản phẩm Trong đó, thương hiệu uy tín lâu đời bền bỉ cấu DELL ASUS thương hiệu yêu thích với DELL 66 sản phẩm ASUS với 78 sản phẩm Các sản phẩm laptop đa số thuộc dòng phổ thông trung cấp Điều lý giải đa số học sinh, sinh viên nhân viên hành nghiệp thuộc đối tượng có thu nhập thấp nhu cầu làm việc mức trung bình nên dịng phổ thơng trung cấp dòng phù hợp ưu tiên lựa chọn nhiều 36 Số lượng: Chiếc 36 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DELL 36 ASUS 36 HP 36 ACER 36 LENOVO 36 Sản phẩm bán chạy 36 36 36 36 36 36 Sản phẩm .36 18 36 21 36 36 36 36 Sản phẩm ưa chuộng 36 24 36 33 36 11 36 36 10 36 Sản phẩm hỗ trợ giá 36 15 36 20 36 36 36 36 Tổng 36 66 36 78 36 22 36 12 36 20 36 (Nguồn phịng kinh doanh cơng ty) 36 Nắm bắt tâm lý chung sinh viên ảnh hưởng đám đông, động tiếp cận với công nghệ, sản phẩm mới, sản phẩm ưa chuộng hay sản phẩm hãng hỗ trợ giá đối tượng đặc biệt quan tâm Các nhân viên hành nghiệp bị ảnh hưởng tác động xu hướng chung, tâm lý bầy đàn- nhìn vào lựa chọn đồng nghiệp để lựa chọn nên laptop ưa chuộng chiếm số lượng lớn điều dễ hiểu Bằng sticker dán hình sản phẩm để đánh dấu với sản phẩm ưa chuộng dành cho sản phẩm với tính vượt trội, ưa chuộng thời gian đó; sản phẩm hỗ trợ giá dánh cho sản phẩm Hãng hỗ trợ thêm phần chi phí, rẻ giá gốc đưa ban đầu; sản phẩm bán chạy dành cho sản phẩm “hot” thị trường, có doanh số bán nhiều ln săn đón, cháy hàng thời gian đó; cuối sản phẩm SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy dành cho sản phẩm vừa mắt thị trường việc chọn lựa khách hàng có nhiều gợi ý hơn, hấp dẫn .37 Trong bán chạy sản phẩm đến từ hai hãng DELL, ASUS với dòng tiêu biểu Dell Ins N3542, Dell N7537, Dell 3521, Asus F451CA-VX123D, Asus F451CAVX124D … 37 a.Chính sách chất lượng sản phẩm 37 Yếu tố chất lượng luôn khách hàng đặt lên hàng đầu, đặc biệt học sinh, sinh viên, mà có nhu cầu mua sản phẩm có số tiền lớn vậy, họ thường so sánh tính nhãn hiệu khác nhau, hết, nguồn gốc xuất xứ phải an toàn tuyệt đối uy tín Nhận thức tầm quan trọng đó, sản phẩm laptop Phi Long Huế mang đến hãng 100%, có đầy đủ thơng tin xuất xứ, nhãn mác rõ ràng,… Đặc biệt, mua sản phẩm Phi Long Huế, khách hàng đổi trả “một đổi một” laptop vòng tuần xảy lỗi phần cứng 37 Công ty Phi Long Huế cập nhật sản phẩm cách nhanh liên tục Trung bình vịng đời sản phẩm khoảng tháng, khoảng thời gian công ty chủ trương thực cập nhật sản phẩm lý sản phẩm cũ, giúp mang đến kịp thời, bắt kịp xu hướng đại thị trường 37 b Chính sách bao gói sản phẩm 38 Để tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh, Laptop cửa hàng Phi Long Huế trưng bày trực diện, không bao bọc, che chắn để khách hàng trực tiếp cảm nhận cụ thể giác quan mình, sờ trực tiếp tay, khơng nhìn qua lớp bìa chắn dẻo suốt gói gém kỹ lưỡng cửa hàng khác .38 Với chất lượng sản phẩm khác biệt việc trưng bày sản phẩm vậy, song định hướng Phi Long Huế đến tiềm thức khách hàng tin tưởng hài lòng tuyệt đối dịch vụ kèm theo Việc người có nhu cầu mong muốn gán cho sản phẩm giá trị chưa nói lên hết ý nghĩa marketing Marketing xuất thành công người ta định thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi, lâu dài bền vững Đa số sinh viên ngoại tỉnh, thu nhập đối tượng chưa cao, nên họ quan tâm cần chế độ hậu tốt để giảm rủi ro Nắm bắt tâm lý đó, cơng ty khơng kết thúc trao đổi, liên lạc với khách hàng họ toán xong sản phẩm, Phi Long Huế cung cấp dịch vụ hậu hấp dẫn tốt thị trường nay: chế độ bảo trì trọn đời cho khách hàng Phi Long Huế Tóm lại thời điểm này, công ty Phi Long chi nhánh Huế với sản phẩm chất lượng tốt với dịch vụ kèm theo hấp dẫn, Phi Long phần làm hài lòng đối tượng học sinh, sinh viên nhân viên hành nghiệp, mang đến uy tín nhiều lựa chọn nhất, công ty cố gắng để nâng cao chất lượng nhằm mang đến tin cậy thỏa mãn cao nhất– khách hàng tiềm công ty quảng bá hình ảnh đến khách hàng tương lai 38 2.2.3 Chính sách giá 38 a Chính sách định giá 38 Khi mua hàng, giá yếu tố đánh giá cần đặc biệt quan tâm, đứng sau chất lượng sản phẩm, đặc biệt học sinh, sinh viên nhân viên nghiệp hành điều quan trọng .38 Với việc liên kết mua hàng với số lượng lớn nhà phân phối lớn, công ty Phi Long chi nhánh Huế ln cố gắng hồn thiện mang đến khách hàng mục tiêu sách giá tốt Tuy giá rẻ thị trường so với đối thủ, giá sản phẩm laptop Phi Long Huế kèm theo giá chất lượng dịch vụ hậu uy tín, với giá trị thương hiệu gần 20 năm kinh nghiệm với máy tính, Phi Long ln muốn mang đến SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy giá tốt cho khách hàng, giá không chênh lệch so với đối thủ, giá rẻ xứng đáng, khách hàng hài lòng sẵn sàng chi trả 39 Bảng 2.5 Chính sách định giá cho sản phẩm laptopPhi Long chi nhánh Huế 39 Đơn vị: VND .39 DELL VOSTRO 5480 VTI31008 .39 ASUS X452LAV 39 Giá vốn 39 10.990.000 39 8.470.000 .39 Chi phí bán hàng 39 300.000 39 200.000 39 Giá bán cuối .39 11.490.000 39 8.890.000 .39 (Nguồn phịng kế tốn cơng ty) 40 DELL VOSTRO 5480 sản phẩm cấu hình corei3 vừa phải mẫu mã đẹp, sản phẩm mua giá vốn với 10.990.000 nghìn đồng, rẻ 500 nghìn đồng so với giá bán cuối Với chi phí bán hàng 300.000 nghìn đồng gồm kho bãi, nhân viên bán hàng, chi phí vận chuyển sản phẩm phí khuyến phải tăng để quảng bá sản phẩm Lợi nhuận sản phẩm 200.000 nghìn đồng Tương tự, sản phẩm ASUS X452LAV mua vào với giá 8.470.000 nghìn đồng, sản phẩm ưa chuộng nên hàng bán chạy, chi phí kho bãi khuyến thấp Lợi nhuận thu sau bán 220.000 nghìn đồng Từ bảng ví dụ cho thấy lợi nhuận sản phẩm laptop sau phân phối không cao, tương đối thấp Sở dĩ có điều mục tiêu kinh doanh công ty lấy lợi nhuận dựa số lượng, bán nhiều tốt, dựa vào số lượng để nâng cao khả chiếm thị phần thị trường Do đó, cơng ty ln mang đến giá tốt cho khách hàng, với mong muốn thị trường học sinh, sinh viên nhân viên hành nghiệp ngày mở rộng biết đến 40 b Chính sách nhiều khung giá 40 Có nhiều khung giá để khách hàng lựa chọn, cụ thể có mức giá lựa chọn, mức có nhiều dòng sản phẩm khác nhau, dòng sản phẩm có giá chuyên biệt quà tặng kèm theo 40 Bảng 2.6 Khung giá sản phẩm laptop 40 Số lượng: Chiếc 40 Khung giá 41 DELL 41 ASUS 41 HP 41 ACER 41 LENOVO 41 < triệu .41 41 41 41 41 41 – 10 triệu 41 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy hiệu công ty cần phát huy lực quản trị marketing để nâng mức độ hài lòng khách hàng sách marketing đề - Bên cạnh thành đạt nhà hàng cịn tồn số vấn đề cần khắc phục nằm khả công ty Phi Long chi nhánh Huế Nhà hàng chưa tạo khác biệt ấn tượng phong cách phục vụ mà thu hút khách dựa vào chất lượng sản phẩm sở vật chất bên Các yếu tố khác như: giá cả, quy trình dịch vụ… yếu tố người chưa thật phát huy Đặc biệt sách giá nhà hàng cần làm tốt để khách hàng tiếp nhận đầy đủ thông tin tạo lợi cạnh tranh giá cho doanh nghiệp - Cuối cùng, môi trường cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh máy tính ngày gay gắt, gia tăng số lượng chất lượng cửa hàng máy tính địi hỏi sách marketing công ty cần động nhạy bén 3.2 Hạn chế đề tài Trong khn khổ khố luận tốt nghiệp, với kiến thức học tập ghế nhà trường, đề tài “Giải pháp hoàn thiện sách marketing hỗn hợp cơng ty TNHH Cơng Nghệ Tin Học Phi Long chi nhánh Huế mặt hàng máy tính xách tay” khơng thể tránh khỏi khiếm khuyết: - Vì lí bảo mật thơng tin nên vài số liệu cung cấp từ phía cơng ty cịn hạn chế thiếu đầy đủ - Do hạn chế yêu cầu thời gian nguồn lực kinh phí nên đề tài tập trung nghiên cứu phạm vi nhỏ, giới hạn thành phố Huế với số mẫu điều tra chưa cao Do cịn chưa phản ánh đầy đủ xác ý kiến chung tồn khách hàng công ty chi nhánh Huế - Một hạn chế đề tài số lượng khách hàng lớn, việc thu hẹp phạm vi điều tra, đề tài phải thu hẹp đối tượng điều tra Việc chọn mẫu chọn khách hàng cá nhân để vấn, không điều tra đối tượng SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo 115 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy khách hàng doanh nghiệp, điểm thiếu sót, đề tài không nhận đánh giá doanh nghiệp, khách hàng dịnh đến kết kinh doanh công ty - Các nghiên cứu chưa sâu, sách marketing hỗn hợp công ty phạm vi nhỏ, chưa miêu tả đánh giá doanh nghiệp cần yêu cầu - Các giải pháp đề xuất có ý nghĩa áp dụng phạm vi định hoạt động kinh doanh chi nhánh Huế, tuỳ thuộc vào điều kiện sách chiến lược phát triển chung công ty 3.3 Kiến nghị * Đối với Tổng công ty - Nâng cao nhận thức toàn cán công nhân viên tổng công ty tầm quan trọng marketing dịch vụ, từ tăng cường phối hợp hoạt động phận nhà hàng công ty để đạt hiệu cao hoạt động marketing - Hoàn thiện kênh phân phối, thiết lập mối quan hệ hợp tác tốt với hãng laptop lớn…đặc biệt với hãng thân quen Dell, Asus, HP, - Ban giám đốc cần có số tiêu chuẩn chất lượng phục vụ vận động cho phận thực theo nhằm giảm thiểu sai sót quy trình dịch vụ - Hồn thiện công tác quảng bá thương hiệu tạo khác biệt cho thương hiệu công ty TNHH Công Nghệ Tin Học Phi Long - Một số thủ tục rườm rà nội phận công ty cần giảm thiểu để công việc tiến hành nhanh chóng, đảm bảo hiệu cao - Tổ chức giao lưu ban giám đốc với nhân viên, nhân viên với nhân viên, công ty Tổng với cơng ty chi nhánh để nâng cao tinh thần đồn kết công việc - Tăng ngân sách lĩnh vực quảng bá công ty SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo 116 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy * Đối với Chi nhánh - Để nâng cao hài lịng khách hàng, cơng ty nên có nghiên cứu, đề xuất giải pháp việc ứng dụng công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ - Cần có nghiên cứu kỹ sản phẩm nhằm đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng - Thực chun mơn hóa, xây dựng tác phong nhân viên phải “làm từ đầu” cung cách phục vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp hài lòng khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo 117 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Ngọc Anh Thư Trần Thị Ngọc Trang, (2014), Nâng cao hiệu Marketing theo mơ hình 7P hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Trần Khai Nguyên, Đề tài nghiên cứu khoa học, Khoa Tài ngân hàng, Trường Đại học Lạc Hồng ThS Phan Thị Thanh Thủy, Giáo trình marketing bản, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Kinh Tế Huế Nguyễn Xuân Quang (2005), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Lao Động – Xã hội, Hà Nội PGS.ThS Hoàng Minh Đường (2005), Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Phạm Thị Biên (2010), Khóa luận tốt nghiệp đại học: “ Hồn thiện sách xúc tiến hỡn hợp Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh Huế”, Đại học Kinh tế Huế Tống Thị Cẩm Loan (2009), Khóa luận tốt nghiệp đại học: “Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng hoạt động marketing dịch vụ nhà hàng Elegant-khách sạn Xanh Huế”, Đại học Kinh Tế Huế Tài liệu nước Borden, N (1964) The Concept of the marketing mix Journal of Advertising Research, 2-7 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê TP HCM SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo 118 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Phillip Kotler, (2007), Kotler bàn tiếp thị, Nhà xuất Trẻ Tp Hồ Chí Minh Booms, B., & Bitner, M, (1981), Marketing Strategies and Organisation Structures for Service Firms In Marketing of Services Special Educators’ Conference Proceedings, Chicago, American MarketingAssociation, 46-51 Rajh, E., & Došen, D, (2009), The Effects Of Marketing Mix Elements On Service Brand Equity, EconomicResearch Hani Al-Dmour, Zu’bi M F Al-Zu’bi Dana Kakeesh, (2013), The Effect of Services Marketing Mix Elements on Customer-Based Brand Equity: An Empirical Study on Mobile Telecom Service Recipients in Jordan, International Journal of Business and Management, Vol 8, No 11 Trang Web https://www.philong.com.vn www moj.gov.vn www.vib.com.vn www.tailieu.vn SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo 119 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy PHỤ LỤC Mã số phiếu: PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Anh/chị! Tôi sinh viên trường Đại học Kinh Tế Huế, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Giải pháp hồn thiện sách marketing - hỗn hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh công ty TNHH Công nghệ Tin Học Phi Long- chi nhánh Huế mặt hàng máy tính xách tay ” Mong quý khách dành chút thời gian trả lời số câu hỏi để chúng tơi hồn thành tốt đề tài Chúng tơi cam kết thông tin Anh/chị cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hỗ trợ Anh/chị Phần I Câu 1: Anh/chị biết đến Phi Long chi nhánh Huế qua nguồn thông tin nào? Bạn bè, người thân Bandroll, poster Truyền hình, báo chí Nhân viên cửa hàng Internet Khác Câu 2: Vì anh/chị lại định chọn mua sản phẩm laptop Phi Long chi nhánh Huế mà nơi khác? Tin tưởng vào giới thiệu bạn bè Giá phù hợp Uy tín, chất lượng Chăm sóc khách hàng tốt, bảo hành tốt Mẫu mã đa dạng, có nhiều sản phẩm mà trung tâm khác khơng có Lý khác SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Câu 3: Anh/chị mua laptop Phi Long chi nhánh Huế vào thời gian ? Câu 4: Anh chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý tiêu chí cơng ty Phi Long chi nhánh Huế với mức độ: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Sản phẩm Laptop (Product) SP1 Rất đồng ý Sản phẩm Laptop cửa hàng trưng bày trực diện, không bao bọc để khách hàng trực tiếp cảm nhận SP2 Sản phẩm laptop cửa hàng có kiểu dáng đẹp SP3 Sản phẩm laptop cửa hàng có màu sắc phong phú SP4 Sản phẩm laptop cửa hàng có nhiều mẫu mã, đa dạng chủng loại, phù hợp với nhu cầu khách hàng SP5 Sản phẩm laptop cửa hàng hãng, đầy đủ thông tin xuất xứ, nhãn mác rõ ràng Giá (Price) G1 Giá phù hợp với dòng sản phẩm laptop cửa hàng G2 Giá phù hợp với túi tiền khách hàng G3 Có nhiều khung giá để lựa chọn G4 Mức giá cạnh tranh so với đối thủ khác Phân phối (Place) PP1 2 3 4 5 Phi Long chi nhánh Huế nằm vị trí thuận tiện, dễ nhìn thấy PP2 Có thể mua sản phẩm Laptop Phi Long cách dễ dàng PP3 Thời gian giao nhận sản phẩm laptop nhanh chóng PP4 Khơng gian trưng bày sản phẩm laptop cửa hàng đẹp PP5 Các sản phẩm laptop cửa hàng xếp kệ vừa tầm mắt, không lẫn lộn thương hiệu PP6 Cách trang trí ấn tượng, đặc trưng ( trắng, đỏ, đen, ) Xúc tiến (Promotion) SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp XT1 GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Các chương trình laptop Phi Long giới thiệu đến khách hàng qua nhiều kênh khác (qua banner, brochure, facebook…) XT2 Công ty có nhiều hình thức khuyến cho sản phẩm Laptop XT3 Công ty thường xun có chương trình khuyến XT4 Thời gian khuyến thường kéo dài XT5 Giá trị khuyến phù hợp XT6 Cống ty có nhiều hoạt động hướng cộng đồng (tặng laptop cho sinh viên nghèo vượt khó,…) XT7 Cơng ty thường có chương trình tri ân cho khách hàng (tổ chức chương trình đố vui có thưởng, hái lộc đầu năm, tặng ly sứ cao cấp…) Con người (People) CN1 Nhân viên có ngoại hình dễ nhìn CN2 Nhân viên có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng CN3 Nhân viên bán hàng có nghiệp vụ chun mơn tốt, hiểu biết nhiều sản phẩm, dịch vụ công ty CN4 Nhân viên ký thuật xử lý cố máy nhanh chóng, chuyên nghiệp CN5 Nhân viên công ty giải tốt cố, phàn nàn khách hàng Phương tiện hữu hình (Physical Evidence) PTHH1 Trang phục nhân viên Phi Long dễ nhận biết PTHH2 Quy mô cửa hàng lớn PTHH3 Cơ sở vật chất văn phòng chi nhánh (khu vực kế toán, kho linh kiện, trung tâm bảo hành, bãi đỗ xe…) đẹp tiện nghi SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy PTHH4 Dịch vụ Cyber café lạ, có Phi Long Quy trình (Process) QT1 Thủ tục tốn thuận tiện nhanh chóng QT2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, đặn QT3 Chất lượng dịch vụ bảo hành tốt QT4 Khi có cố (nhầm lẫn, sai sót) xảy ra, cơng ty giải ,nhanh chóng, thỏa mãn khách hàng QT5 Cơng ty có dịch vụ cài đặt, bảo trì laptop trọn đời cho khách hàng QT6 Cơng ty có sách hỗ trợ giá cho dịch vụ cài đặt, vệ sinh máy cho khách hàng Câu 5: Anh/chị vui lòng cho biết ý định sử dụng tương lai Phi Long chi nhánh Huế có nhu cầu: ` Câu 6: Anh/chị có hài lịng với sách marketing hỗn hợp Phi Long Huế hay không? 1.Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Câu 7: Anh/chị có ý định truyền miệng nhà phân phối Phi Long Huế anh/chị lựa chọn hay khơng? Có, truyền miệng tốt Khơng Có, truyền miệng xấu Phần II Xin vui lịng cho biết đơi nét cơng việc thân anh/chị Tuổi: Dưới 25 tuổi Từ 25 - 35 tuổi Công việc SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Từ 35 - 45 tuổi Trên 45 tuổi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Học sinh, sinh viên Cán công chức Nội trợ, hưu trí Lao động phổ thơng Kinh doanh Khác Thu nhập bình quân tháng: 45 14 8.2 8.2 100.0 Total 170 100.0 100.0 Cong viec hien tai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid hoc sinh, sinh vien 58 34.1 34.1 34.1 lao dong thong 27 15.9 15.9 50.0 can bo cong chuc 51 30.0 30.0 80.0 kinh doanh 30 17.6 17.6 97.6 noi tro, huu tri 2.4 2.4 100.0 Total 170 100.0 100.0 Thu nhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 10 20 11.8 11.8 100.0 Total 170 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Thoi gian mua san pham Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2.2 Truoc 01/09/2014 52 30.6 30.6 30.6 Tu 01/09/2014 tro len 118 69.4 69.4 100.0 Total 170 100.0 100.0 Kết xử lý câu hỏi phiếu điều tra khách hàng 2.2.1 Về hoạt động quảng cáo Ban be, nguoi than Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 81 47.6 47.6 47.6 khong 89 52.4 52.4 100.0 Total 170 100.0 100.0 Truyen hinh, bao chi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 22 12.9 12.9 12.9 khong 148 87.1 87.1 100.0 Total 170 100.0 100.0 Internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 58 34.1 34.1 34.1 khong 112 65.9 65.9 100.0 Total 170 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Bandroll, poster Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 51 30.0 30.0 30.0 khong 119 70.0 70.0 100.0 Total 170 100.0 100.0 Nhan vien cua hang Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 38 22.4 22.4 22.4 khong 132 77.6 77.6 100.0 Total 170 100.0 100.0 2.2.2 Về mục đích sử dụng Tin tuong vao su gioi thieu cua ban be Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 92 54.1 54.1 54.1 khong 78 45.9 45.9 100.0 Total 170 100.0 100.0 Gia ca phu hop Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 66 38.8 38.8 38.8 khong 104 61.2 61.2 100.0 Total 170 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Uy tin, chat luong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 75 44.1 44.1 44.1 khong 95 55.9 55.9 100.0 Total 170 100.0 100.0 cham soc khach hang tot, bao hanh tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 101 59.4 59.4 59.4 khong 69 40.6 40.6 100.0 Total 170 100.0 100.0 Mau ma da dang, co nhieu san pham ma trung tam khac khong co Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid co 73 42.9 42.9 42.9 khong 97 57.1 57.1 100.0 Total 170 100.0 100.0 Khac Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong 170 100.0 100.0 100.0 • Kiểm định giá trị trung bình đánh giá khách hàng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean SP1 170 3.89 725 056 SP2 170 4.01 777 060 SP3 170 3.89 600 046 SP4 170 4.08 705 054 SP5 170 4.03 515 040 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SP1 -2.009 169 046 -.112 -.22 00 SP2 197 169 844 012 -.11 13 SP3 -2.428 169 016 -.112 -.20 -.02 SP4 1.414 169 159 076 -.03 18 SP5 744 169 458 029 -.05 11 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean G1 170 4.04 674 052 G2 170 4.15 653 050 G3 170 3.79 755 058 G4 170 3.62 738 057 One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper G1 797 169 427 041 -.06 14 G2 3.055 169 003 153 05 25 G3 -3.656 169 000 -.212 -.33 -.10 G4 -6.751 169 000 -.382 -.49 -.27 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PP1 170 4.02 867 066 PP2 170 4.04 633 049 PP3 170 3.69 865 066 PP4 170 4.06 603 046 PP5 170 3.49 771 059 PP6 170 3.42 760 058 SVTH: Nguyễn Thị Phương Thảo ... tích sách marketing hỗn hợp công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – chi nhánh Huế - Chương : Giải pháp hồn thiện sách marketing hỗn hợp cơng ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long – chi nhánh Huế. .. CHÍNH SÁCH MARKETING HỖN HỢP CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ TIN HỌC PHI LONG – CHI NHÁNH HUẾ ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY TÍNH XÁCH TAY 25 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long 25... điểm chi? ??n lược marketing hỗn hợp cho mặt hàng máy tính xách tay cơng ty Phi Long- chi nhánh Huế - Đề xuất giải pháp hoàn thiện chi? ??n lược marketing hỗn hợp cho mặt hàng máy tính xách tay Phi Long