http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Luận văn tốt nghiệp LỜI C Ả M T Ạ OBO OKS CO M  Suốt bốn năm giảng đường Đại học, em thầy dạy dỗ truyền đạt kiến thức Trên trận tuyến thầm lặng ấy, thầy cống hiến cho nghiệp giáo dục Em tin tảng cho em bước vào đời, em ln ghi nhớ cơng ơn tập thể Thầy Cơ khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Cần Thơ, người chấp đơi cánh ước mơ cho em bay cao bay xa, hầu cống hiến nhiều cho xã hội Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thầy Mai Văn Nam nhiệt tình dẫn giúp đỡ em hồn thành đề tài tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Trung tâm điều hành du lịch- Cơng ty du lịch Cần Thơ, chú, anh chị trung tâm tất tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt q trình thực tập thực luận văn Mặc dù cơng việc bận rộn chú, anh chị tranh thủ thời gian để dẫn, giúp đỡ em Em chân thành kính chúc q thầy cơ, tồn thể chú, anh chị Trung tâm điều hành du lịch – Cơng ty du lịch Cần Thơ dồi sức khỏe cơng tác tốt Sinh viên thực KI L Dương Quế Nhu GVHD: TS Mai Văn Nam Trang ii SVTH: Dương Quế Nhu http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP OBO OKS CO M  KI L GVHD: TS Mai Văn Nam Trang iii SVTH: Dương Quế Nhu http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN OBO OKS CO M  KI L GVHD: TS Mai Văn Nam Trang iv SVTH: Dương Quế Nhu http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN  OBO OKS CO M KI L GVHD: TS Mai Văn Nam Trang v SVTH: Dương Quế Nhu http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Luận văn tốt nghiệp M Ụ C LỤ C OBO OKS CO M  PHẦN I: MỞ ĐẦU I.SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: II.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU III.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp thu thập số liệu a Số liệu sơ cấp: b Số liệu thứ cấp: Phương pháp phân tích a.Phương pháp phân tích Travelling Cost: b Phương pháp so sánh lợi ích chi phí IV.PHẠM VI NGHIÊN CỨU Loại tour nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Thời gian nghiên cứu Địa điểm tiến hành vấn: Giới hạn đề tài: PHẦN II: NỘI DUNG 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN TÂM LÝ KHÁCH DU LNCH 11 I MỘT SỐ HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ XÃ HỘI TÁC ĐỘNG PHỔ BIẾN TRONG DU LNCH 11 KI L 1.Các hình thức du lịch phổ biến 11 a.Hình thức du lịch nhằm mục tiêu giải trí 11 b.Hình thức du lịch cơng vụ 12 c.Hình thức du lịch nhằm mục đích khác 13 2.Một số tượng tâm lý xã hội tác động du lịch 14 a Phong tục tập qn: 15 b Truyền thống 15 c Bầu khơng khí tâm lý vi mơ 16 d Tín ngưỡng tơn giáo 16 e Dư luận xã hội 17 f Thị hiếu 17 g Tính cách dân tộc 17 II.TÂM LÝ KHÁCH DU LNCH 18 1.Khái qt hành vi tiêu dùng du lịch 18 GVHD: TS Mai Văn Nam Trang vi SVTH: Dương Quế Nhu http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Luận văn tốt nghiệp OBO OKS CO M a.Khái niệm hành vi tiêu dùng du lịch 18 b.Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách du lịch 19 2.Các nhu cầu khách du lịch 21 a Khái niệm nhu cầu du lịch 21 b.Nhu cầu vận chuyển 22 c.Nhu cầu lưu trú ăn uống 23 d.Nhu cầu thụ cảm đẹp giải trí 25 e.Các nhu cầu khác 27 3.Sở thích tâm trạng khách du lịch 27 a Sở thích 27 b.Tâm trạng khách du lịch 30 CHƯƠNG 2: KHÁI QT VỀ TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH CƠNG TY DU LNCH CẦN THƠ 34 I.KHÁI QT VỀ CƠNG TY DU LNCH CẦN THƠ 34 1.Lịch sử hình thành phát triển 34 2.Các hoạt động cơng ty: 35 3.Các đơn vị trực thuộc cơng ty: 35 4.Các cơng ty liên doanh 35 5.Cơ cấu tổ chức cơng ty du lịch Cần Thơ 36 II.KHÁI QT VỀ TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH CƠNG TY DU LNCH CẦN THƠ 36 1.Chức hoạt động trung tâm điều hành 36 2.Tình hình hoạt động kết kinh doanh trung tâm thời gian qua 36 3.Những điểm mạnh điểm yếu trung tâm 37 a Điểm mạnh 37 b Điểm yếu: 38 Những thuận lợi khó khăn du lịch Cần Thơ 38 a Thuận lợi 38 b Khó khăn 39 5.Định hướng phát triển trung tâm điều hành 43 KI L CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THN HIẾU KHÁCH DU LNCH ĐẾN CẦN THƠ 44 I.SƠ LƯỢC VỀ CÁC HÌNH THỨC TỔ CHỨC DU LNCH CỦA TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LNCH CẦN THƠ – CƠNG TY DU LNCH CẦN THƠ 44 City Tour 45 a Tour thứ City Tour: 45 b Tour thứ hai City tour 46 c Ưu nhược điểm Citytour 47 Các tour sơng nước 48 GVHD: TS Mai Văn Nam Trang vii SVTH: Dương Quế Nhu http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Luận văn tốt nghiệp OBO OKS CO M a Tour thứ nhóm tour du lịch sơng: 48 b Tour thứ hai nhóm tour du lịch sơng: 48 c Ưu nhược điểm tour sơng nước: 49 Tour Homestay 50 a Tour thứ nhóm tour Homestay: 50 b Tour: “Làm việc người dân Cần Thơ” 51 c Ưu nhược điểm tour du lịch Homestay 52 Tour Văn hóa làng nghề 53 a Ưu điểm: 54 b Nhược điểm 54 Các tour khác: 55 a Tour khác 01 55 b Tour khác 02 57 II PHÂN TÍCH MỤC ĐÍCH DU LNCH CỦA KHÁCH: 58 III PHÂN TÍCH VỀ MỨC ĐỘ QUAY LẠI CẦN THƠ CỦA DU KHÁCH QUỐC TẾ 59 IV PHÂN TÍCH VỀ THỜI GIAN LƯU TRÚ TRUNG BÌNH CỦA DU KHÁCH 60 V PHÂN TÍCH VỀ ĐỘ ƯA THÍCH TOUR DU LNCH TẠI CẦN THƠ 62 Về mức giá trung bình cho tour du lịch Cần Thơ: 62 Mức độ ưa thích khách du lịch tour Cần Thơ 65 Độ thỏa mãn du khách tour du lịch Cần Thơ 67 So sánh độ ưa thích khách tồn tour điểm du lịch Cần Thơ 68 So sánh du lịch Cần Thơ du lịch Các tỉnh Đồng Sơng Cửu Long 69 VI PHÂN TÍCH CÁC ĐIỂM DU LNCH TẠI CẦN THƠ 71 KI L 1.Thực trạng điểm du lịch Cần Thơ 71 a Chợ 71 b Nhà cổ 71 c Làng nghề truyền thống 72 d Vườn trái 72 e Vườn cò 72 Kết vấn 72 VII PHÂN TÍCH THN HIẾU CỦA DU KHÁCH VỀ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ CĨ MỘT TOUR HẤP DẪN 78 VIII PHÂN TÍCH THN HIẾU CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ CÁC ĐIỂM DU LNCH 82 IX PHÂN TÍCH THN HIẾU KHÁCH DU LNCH VỀ CÁC PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN: 87 GVHD: TS Mai Văn Nam Trang viii SVTH: Dương Quế Nhu http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Luận văn tốt nghiệp OBO OKS CO M Phân tích thị hiếu khách du lịch phương tiện vận chuyển tour ngắn ngày Cần Thơ 87 Phân tích thị hiếu khách tiêu dùng phương tiện vận chuyển tour dài ngày 93 X PHÂN TÍCH THN HIẾU KHÁCH DU LNCH VỀ NƠI LƯU TRÚ 98 Phân tích thị hiếu khách du lịch nơi lưu trú 98 Phân tích thị hiếu khách du lịch loại phòng lưu trú 100 XI PHÂN TÍCH THN HIẾU KHÁCH DU LNCH ĐỐI VỚI DNCH VỤ ĂN UỐNG 103 XII THN HIẾU CỦA KHÁCH DU LNCH VỀ CÁC ĐNA ĐIỂM VUI CHƠI GIẢI TRÍ 106 XIII PHÂN TÍCH VỀ CÁC PHƯƠNG TIỆN QUẢNG BÁ TOUR 108 XIV PHÂN TÍCH CÁC THỜI ĐIỂM KHÁCH THƯỜNG ĐI DU LNCH.108 XV NHỮNG TỒN TẠI CỦA DU LNCH CẦN THƠ VÀ NGUN NHÂN CỦA CHÚNG 113 Những tồn Du lịch Cần Thơ: 113 Ngun nhân: 113 a Ngun nhân khiến lượng khách đến Cần Thơ lần đầu 113 b Ngun nhân khiến thời gian lưu trú khách ngắn 114 c Ngun nhân khiến mức độ chi tiêu du khách 115 d Ngun nhân làm lượng khách quay lại Cần Thơ 116 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LNCH ĐẾN CẦN THƠ 119 I CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP 119 KI L Phân tích SWOT Tour City 120 a Đối với tour thứ nhóm City Tour 120 b Đối với tour thứ hai nhóm City Tour 121 Phân tích SWOT Tour sơng nước 123 a Đối với tour thứ nhóm Tour sơng nước 123 b Đối với tour thứ hai nhóm Tour sơng nước 125 3.Phân tích SWOT Tour Homestay 126 a Đối với tour thứ nhóm tour Homestay 126 b Đối với tour thứ hai nhóm tour Homestay 126 Phân tích SWOT Tour văn hóa làng nghề 127 Phân tích SWOT Tour khác 129 a Đối với tour thứ nhóm Tour khác 129 b.Đối với tour thứ hai nhóm Tour khác 129 II MỘT SỐ BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LNCH ĐẾN CẦN THƠ 129 Các biện pháp tăng lượng khách đến Cần Thơ lần đầu 129 GVHD: TS Mai Văn Nam Trang ix SVTH: Dương Quế Nhu http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Luận văn tốt nghiệp OBO OKS CO M Các biện pháp tăng thời gian lưu trú 135 a Về ngun nhân thời gian khách hạn chế: 135 b Về ngun nhân Cần Thơ thiếu nơi vui chơi giải trí, đặc biệt vào buổi tối: 135 c Về ngun nhân tour du lịch chưa phong phú, đa dạng: 136 c Về ngun nhân quảng cáo tour yếu: 136 d Một số vấn đề chất lượng nơi lưu trú: 136 Các biện pháp tăng chi tiêu khách du lịch 136 a Tạo sản ph m đặc trưng cho du lịch Cần Thơ 136 b Kích thích nhu cầu mua hàng khách 137 c Tạo sản ph m dành riêng cho khách du lịch 137 d Có nhiều trò chơi giải trí điểm du lịch 137 Các biện pháp tăng lượng khách quay lại Cần Thơ để du lịch 138 aXác định khách hàng mục tiêu: 138 b.Tăng cường nghiên cứu thị hiếu khách du lịch 138 c.Tăng dẫn du lịch xuất sách hướng dẫn du lịch: 138 d.Các biện pháp tăng chất lượng hướng dẫn viên 138 e.Các biện pháp đa dạng hóa tour du lịch 139 f.Một số đề nghị q lưu niệm: 143 g.Một số đề nghị khác để thu hút khách du lịch quay lại Cần Thơ 144 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHN I KẾT LUẬN: 147 II KIẾN NGHN 148 1.Đối với quyền địa phương 148 2.Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành 148 3.Đối với điểm du lịch, điểm phục vụ lưu trú ăn uống 149 PHỤ LỤC 1: BẢN CÂU HỎI (TIẾNG ANH) 150 KI L PHỤ LỤC 2: BẢN CÂU HỎI (TIẾNG PHÁP) 155 GVHD: TS Mai Văn Nam Trang x SVTH: Dương Quế Nhu http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU BẢNG OBO OKS CO M  Bảng 1: BẢNG SO SÁNH LƯỢT KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN CẦN THƠ VÀ TIỀN GIANG TỪ 2001 ĐẾN 2003 Bảng 2: BẢNG BIỂU DIỄN SỐ LƯỢNG KHÁCH CỦA 10 QUỐC GIA DẪN ĐẦU VỀ KHÁCH DU LNCH ĐẾN CẦN THƠ TỪ NĂM 20012003 Bảng 3:KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LNCH CẦNTHƠ TỪ NĂM 2001 ĐẾN 2003 37 Bảng 4: MỤC ĐÍCH CỦA KHÁCH DU LNCH CHIA THEO QUỐC TNCH (NĂM 2004) 58 Bảng 5: BẢNG SO SÁNH THỜI GIAN LƯU TRÚ Ở CẦN THƠ VÀ THỜI GIAN DÀNH CHO CẢ TOUR DU LNCH CỦA KHÁCH (NĂM 2004) 62 Bảng 6: BẢNG CHI PHÍ KHÁCH PHẢI TRẢ CHO 01 NGÀY DU LNCH TẠI CẦN THƠ (NĂM 2004) 64 Bảng 7: ĐỘ ƯA THÍCH CỦA KHÁCH DU LNCH ĐỐI VỚI TOUR Ở CẦN THƠ (NĂM 2004) 65 Bảng 8: ĐỘ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TOUR DU LNCH Ở CẦN THƠ (NĂM 2004) 67 Bảng 9: SO SÁNH ĐỘ ƯA THÍCH CỦA DU KHÁCH ĐĨI VỚI CẢ TOUR DU LNCH VÀ ĐỐI VỚI ĐIỂM DU LNCH CẦN THƠ (NĂM 2004) 68 Bảng 10: BẢNG XẾP HẠNG DU LNCH BỐN TỈNH: CẦN THƠ, VĨNH LONG, TIỀN GIANG, SĨC TRĂNG (NĂM 2004) 70 Bảng 11: BẢNG XẾP HẠNG CÁC ĐNA ĐIỂM DU KHÁCH THÍCH DU LNCH Ở CẦN THƠ (NĂM 2004) 75 KI L Bảng 12: BẢNG XẾP HẠNG CÁC YẾU TỐ CĨ TRONG TOUR DU LNCH HẤP DẪN (NĂM 2004) 78 Bảng 13: BẢNG XẾP HẠNG SỞ THÍCH CỦA KHÁCH VỀ CÁC ĐIỂM DU LNCH (NĂM 2004) 82 Bảng 14: BẢNG XẾP HẠNG CÁC PHƯƠNG TIỆN VẬN CHUYỂN TRONG TOUR NGẮN HẠN (NĂM 2004) 89 Bảng 15: BẢNG XẾP HẠNG CÁC PHƯƠNG TIỆN VẬN TẢI TRONG TOUR DÀI HẠN (NĂM 2004) 95 GVHD: TS Mai Văn Nam Trang xi SVTH: Dương Quế Nhu http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN OBO OKS CO M Luận văn tốt nghiệp KI L PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ  GVHD: TS Mai Văn Nam Trang 146 SVTH: Dương Quế Nhu http://kilobooks.com Luận văn tốt nghiệp THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN I KẾ T L U ẬN : Tóm lại, qua q trình nghiên cứu để thực luận văn này, em xin tóm tắt ý sau đây: OBO OKS CO M Một là, Cần Thơ thu hút nhiều du khách đến du lịch (năm 2003, số khách quốc tế đến Cần Thơ 78.582 khách) nhiên, 80% khách đến để tham quan chợ nổi, so với tour du lịch điểm du lịch Cần Thơ du khách đánh giá khơng cao Hai là, hoạt động điểm du lịch chưa đNy mạnh, khách du lịch thụ động, người tham quan khơng tham gia vào hoạt động cụ thể Ba là, chưa xây dựng thương hiệu du lịch Cần Thơ với sản phNm du lịch đặc thù, chưa có sản phNm lưu niệm mang dấu ấn đặc trưng Cần Thơ cho du khách Bốn là, cơng tác tun truyền quảng bá du lịch chưa doanh nghiệp du lịch thực quan tâm, thiếu phối hợp doanh nghiệp Chưa có nghiên cứu sở thích khách du lịch khách du lịch Cần Thơ Năm là, hướng dẫn viên khách quốc tế thiếu Đặc biệt hướng dẫn tiếng Đức, Nhật, Tây Ban Nha Thiếu hướng dẫn viên đào tạo cấp thẻ thức Sáu là, thiếu sách hướng dẫn du lịch dẫn du lịch Bảy là, thị hiếu khách du lịch, đa số khách du lịch vào tháng 4, tháng tháng 12, họ thích tham quan làng nghề, cảnh tự nhiên, hoang sơ Ở Cần Thơ, ấn tượng du khách chợ Hướng dẫn viên định nhiều đến cảm nhận khách mức độ thú vị chuyến đi, họ thích tham gia vào hoạt động văn hóa, sinh hoạt tập thể, họ muốn du lịch ngắn ngày thuyến chèo tay, du lịch dài ngày xe thuyền máy, thích khách sạn từ trở lên Sở thích du khách phụ thuộc vào quốc tịch độ tuổi họ Do đó, cần phải có nghiên cứu cụ thể để giúp cho du lịch Cần Thơ phát triển KI L Tóm lại, du lịch Cần Thơ nhiều hạn chế, thật lại giàu tiềm đển phát triển Nếu biện pháp nêu phần nội dung thực thi thực tế tin du lịch Cần Thơ phát triển tương lai, xứng đáng với vai trò đỉnh thuộc tam giác động lực phát triển du lịch nước “Chiến lược phát triển du lịch năm 200102010” Chính phủ GVHD: TS Mai Văn Nam Trang 147 SVTH: Dương Quế Nhu http://kilobooks.com Luận văn tốt nghiệp THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN II KIẾN NGHỊ Từ biện pháp nêu phần nội dung, em xin nêu kiến nghị sau: 1.Đối với quyền địa phương OBO OKS CO M Thành phố Cần Thơ cần có chương trình phát triển du lịch đồng bộ, có quy hoạch tổng thể chi tiết Quan tâm cơng tác nâng cao lực quản lý nhà nước du lịch Có kế hoạch trùng tu khai thác triệt để di tích lịch sử văn hóa địa bàn, nâng cấp mở rộng hệ thống nhà hàng khách sạn đủ tiêu chuNn để phục vụ tốt nhu cầu lưu trú ăn uống khách nước quốc tế Tun truyền sâu rộng lợi ích du lịch đem lại cho phát triển kinh tế địa phương, có kế hoạch giáo dục cho nhân dân kiến thức cách cư xử với khách du lịch Từ đó, du lịch Cần Thơ có thêm tiền đề để phát triển ngày mạnh mẽ Có kế hoạch biến khu chợ Phong Điền khu vực lân cận thành khu du lịch sinh thái, phát triển mơ hình “Chợ đêm Tây Đơ”, trùng tu biến nhà cổ Bình Thủy thành khu vực du lịch cho văn hóa cổ truyền Xuất sách “CNm nang du lịch Cần Thơ”, tiếng Anh tiếng Pháp với nội dung giới thiệu chi tiết đầy đủ Cần Thơ, giống phần biện pháp đề cập Đào tạo nhiều hướng dẫn viên có lực chun mơn, trình độ ngoại ngữ tinh thần trách nhiệm cao 2.Đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành Cần chủ động liên kết với nhau, tiến hành thành lập Hiệp hội du lịch Cần Thơ, tiến tới thành lập Hiệp hội du lịch Đồng sơng Cửu Long để có định hướng phát triển du lịch đồng bộ, khơng dẫm chân lên nhau, tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh để tạo mạnh việc quảng bá du lịch Cần Thơ cho tỉnh nước nước lân cận Cần chủ động tìm kiếm khách hàng, tham dự kỳ hội chợ để giới thiệu thêm cho khách ngồi nước biết Cần Thơ giúp cho lượng du khách đến Cần Thơ ngày đơng, lưu trú ngày lâu, chi tiêu ngày nhiều quay lại ngày đơng KI L Có biện pháp Marketing hữu hiệu thời điểm giúp sản phNm dễ dàng tiếp cận với cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh GVHD: TS Mai Văn Nam Trang 148 SVTH: Dương Quế Nhu http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN Luận văn tốt nghiệp Thường xun tìm hiểu thị hiếu khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng để ln đổi nâng cấp sản phNm du lịch cho phù hợp với nhu cầu khách hàng Đầu tư sản phNm du lịch có trọng điểm để hồn thành nên sản phNm du lịch hồn chỉnh dựa mạnh đặc thù vùng: nên phát triển chợ nổi, kết hợp với sinh hoạt văn hóa đặc trưng vùng sơng nước OBO OKS CO M 3.Đối với điểm du lịch, điểm phục vụ lưu trú ăn uống Khơng nên q chạy theo lợi nhuận thị hiếu thời mà biến điểm du lịch “nửa Tây nửa ta” Chúng ta nên tạo sắc thái riêng cho điểm du lịch Chẳng hạn như, vườn trái khơng cần phải có q nhiều loại cây, số lượng khơng nhiều, khơng có trái cây, khơng nên học đòi bê tơng hóa khu vườn Làm du khách đến vườn lần mà thơi Chúng ta nên định hướng phát triển cụ thể cho điểm du lịch mình, phát triển nhiều loại hình thu hút khách Ví dụ trình diễn cách nhân giống, chiết, ghép cành, cách trồng, chăm sóc bón phân truyền kinh nghiệm cho du khách học tập Trong tham quan sinh thái vườn, cần tạo điều bất ngờ, đưa du khách đến với sản phNm ngành nghề thủ cơng, làm nơng, gặt lúa, tát đìa, nơm cá, câu cá… Cần ý vấn đề toillet Chúng ta nên nhớ rằng, du khách mang theo hành trang văn hóa với thói quen Vì thế, vấn đề nhà vệ sinh cần ý cho du khách khơng cảm thấy khó chịu ưa thích sản phNm du lịch vùng Tránh tượng chèo kéo khách, thúc đNy khách mua hàng việc làm cho du khách có ấn tượng khơng tốt du lịch KI L Trên tồn nội dung luận văn tốt nghiệp em Em thật mong muốn luận văn đóng góp phần vào phát triển ngành du lịch Cần Thơ nói riêng du lịch Việt Nam nói chung, góp phần vào phát triển kinh tế đất nước GVHD: TS Mai Văn Nam Trang 149 SVTH: Dương Quế Nhu TỬ TRỰC TUYẾN http://kilobooks.com Luận văn tốt nghiệp THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN PHỤ LỤC 1: BẢN CÂU HỎI (TIẾNG ANH)  QUESTIONNAIRE OBO OKS CO M (For International Tourist) Thank you for completing this short survey All of the information will be held in strictest confidence and used only for our reseach purposes A GENERAL INFORMATION: Your full Name: .Age Gender: Today’s date: Nationality: Profession: B MAIN SECTION: Could you please tell us about your goal when you took this trip? For relaxation, entertainment To learn about new things For your job Others (please specify) How many times have you been to Can tho City, Vietnam? times Please tell us what tour company you chose for this tour I booked this tour at Cantho tourism company (Go to Question No 6) I booked this tour at another company (Please give the name of the company) (Go to Question No 4) I arranged my own transportation for this trip (Go to Question No 6) Could you let us know places that you have travelled on this trip? Could you tell us how many days this tour will last ? days On this trip, you’ll stay in Cantho city for days The cost for the package tour is USD KI L In your opinion, the reasonable cost for this tour is USD GVHD: TS Mai Văn Nam Trang 150 SVTH: Dương Quế Nhu http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN Luận văn tốt nghiệp Could you please tell us which provinces you have visited before? (check all boxes that apply) Long An Tiền Giang Đồng Tháp Vĩnh Long Cần Thơ Hậu Giang Trà Vinh Sóc Trăng Kiên Giang Bạc Liêu Cà Mau Bến Tre An Giang OBO OKS CO M 10 Please rank the places which you listed in question number 8?( place a number indicating the 0rank in the box) Long An Tiền Giang Đồng Tháp Vĩnh Long Cần Thơ Hậu Giang Trà Vinh Sóc Trăng Kiên Giang Bạc Liêu Cà Mau Bến Tre An Giang 11 In Cantho city, where you want to visit? (check all boxes that apply) Floating Markets Orchards Antique houses Stork gardens Handicraft villages 12 Could you please rank those places that you just listed in question no 10??( place a number indicating the rank in the box) Floating Markets Orchards Antique houses Stork gardens Handicraft villages 13 What places you usually like to visit? (check all boxes that apply) Places of historical interest Traditional feast of the region Places of modern entertainment Traditional trade villages Commercial quarters Culture vestiges Wild and natural landscape Places of entertaining in the nature Tea shops or speciality restaurants Other places ( please show them) 14 Please rank those places which you just listed in question no 13 ?( place a number indicating the rank in the box) Places of historical interest Traditional feast of the region Places of modern entertainment Traditional trade villages Commercial quarters Culture vestiges Wild and natural landscape Places of entertaining in the nature Tea shops or speciality restaurants Other places ( please show them) 15 In your opinion, an exciting tour is the tour that has:(check all boxes that apply KI L Tourist guide that has good professional knowledge Tourist guide that has high responsibility Enthusiatic, jolly guide Client can join into team activity games Client can join into the cutural activities at the tour point ( Ex: take part in buying and selling goods in floating market, take part in competing in rowing “Ngo” boat, study how to catch fish and to fish by yourself…) Client should only see the cutural activities and understand them Client can cook the speciality food themselves, then enjoy them Client should only eat speciality food Client can gather fruits from the tree, and then enjoy the fruits in the way local citizens eat them Fruits must be cleaned, and put in dishes for clients to enjoy GVHD: TS Mai Văn Nam Trang 151 SVTH: Dương Quế Nhu TỬ TRỰC TUYẾN http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN KI L OBO OKS CO M Luận văn tốt nghiệp GVHD: TS Mai Văn Nam Trang 152 SVTH: Dương Quế Nhu http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Luận văn tốt nghiệp 16 Could you please rank the items that you chose for the question above ( place a number indicating the rank in the box) OBO OKS CO M Tourist guide that has good professional knowledge Tourist guide that has high responsibility Enthusiatic, jolly guide Client can join into team activity games Client can join into the cutural activities at the tour point ( Ex: take part in buying and selling goods in floating market, take part in competing in rowing “Ngo” boat, study how to catch fish and to fish by yourself…) Client should only see the cutural activities and understand them Client can cook the speciality food themselves, then enjoy them Client should only eat speciality food Client can gather fruits from the tree, and then enjoy the fruits in the way local citizens eat them Fruits must be cleaned, and put in dishes for clients to enjoy 17 What you think about the trip that you are taking part in? Excellent Good Average Below average Poor 18 Could you please rank means of transportation that you’d like to take for a short-term tour (just day) in Cantho city? ( place a number indicating the rank in the box) Cars Boat that has someone to row it Motor riskshaw Bicycle motor boat motorbike 19 Could you please rank means of transportation that you’d like to take for a long-term tour (more than day) ( place a number indicating the rank in the box) Cars Boat that has s/o to row it Plane Motor riskshaw motor boat bicycle motorbike other ( please write clearly ) 20 Where you prefer to live? star Hotel star Hotel starsHotel star Hotel Places that have the same structures with the Viet Nam countryside (such as thatched cottage) 21 You prefer which type of room below: Single room Double room 22 What type of furnishing you prefer? Furniture which the local citizen usually use KI L Well_equiped , modern furniture 23 In your opinion, which food you like best? Vietnamese Food French Food Chinese Food Specialty Food of Region Gym Discotheque 24 Where you like to relax? Bar Club Swimming pool 25 How you like your travel in Can Tho city? Excellent Good Average Below average GVHD: TS Mai Văn Nam Local market Poor SVTH: Dương Quế Nhu http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Luận văn tốt nghiệp OBO OKS CO M 26 What did you like about your tour in Can Tho? Transport Acomodation Company tourist celebration Local tourist guide Tour points Food Other ( please show them) 27 Could you please tell us the reason for those points above : 28 In your opinion, what should we add to the tour? 29.What should be improved about your tour in Can Tho? Transport Acomodation Company tourist celebration Local tourist guide Tour points Food Other ( please show them) 30 Could you please tell us the reason for those points above ? 31 Do you have any suggestion for this company to improve those points above? 32 How did you know about this company? By media By tour guide book By friends, relatives Others ( please show them) 33 In which month you most often travel? By Internet KI L 34 Would you recommend this company to a friend? Yes, I would No, I wouldn’t THANKS FOR YOUR HELP !!! GVHD: TS Mai Văn Nam SVTH: Dương Quế Nhu http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Luận văn tốt nghiệp PHỤ LỤC 2: BẢN CÂU HỎI (TIẾNG PHÁP) OBO OKS CO M  QUESTIONNAIRE A SONDER L' OPINION DES CLIENTS (Pour les touristes étrangers) Merci d’avoir réalisé cette petite enqte Rassurez-vous que toutes les informations obtenues resteront strictement confidentielles et seront utilisées seulement pour les objectifs de noitre étude I INFORMATION GÉNÉRALE: Votre nom et prénom : Âge : Gendre : Date de réponse : .…… Nationalité : ………………………………… Métier: ………… PARTIE PRINCIPALE : Quel est l' objectif de votre voyage ? ( ) Distraction ( ) Découverte ( ) Affaires ( ) Autre Combien y a-t-il de fois avez-vous visité Cantho? Vous achetez le tour de quelle agence touristique ? ( ) Je fais l' inscription pour l'achat du tour de Canthotouriste -> Question ( ) J' achète le tour d' une autre compagnie touristique (Veuillez bien indiquer le nom de cette agence) -> Question ( ) Je loue personnellement le moyen de visite KI L Veuillez préceser les endroits òu vous êtes passés travers les voyages touristique que vous avez effects Quelle est la durée de votre tour ? Combien de jours ?… .jours La durée de votre séjour Cantho est … jours Le total de frais de votre tour est USD Veuillez nous faire savoir, d’après vous, le prix raisonable pour un tour est combien? USD GVHD: TS Mai Văn Nam SVTH: Dương Quế Nhu http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Luận văn tốt nghiệp Vous avez déjà visité quels sites touristiques du delta du Mekong ? ) Long An ( ) Tien Giang ) Cantho ( ) Hau Giang ) Kien Giang ( ) Bac Lieu ) An Giang ( ) Dong Thap ( ) Tra Vinh ( ) Ca Mau ( ) Vinh Long ( ) Soc Trang ( ) Ben Tre OBO OKS CO M ( ( ( ( 10 Veuillez classer les sites touristiques mentionnés la question ( ( ( ( ) Long An ( ) Tien Giang ) Cantho ( ) Hau Giang ) Kien Giang ( ) Bac Lieu ) An Giang ( ) Dong Thap ( ) Tra Vinh ( ) Ca Mau ( ) Vinh Long ( ) Soc Trang ( ) Ben Tre 11 A Cantho, quels sites touristiques préférez-vous visiter ? ( Vous pouvez choisir plusieurs réponses) ( )Marché flottant ( )Verger ( )Maisons antiques ( )Parc de cigognes ( )Villages d' artisanat 12 Veuillez classer les lieux cochés la question 11 ( )Marché flottant ( )Verger ( )Maisons antiques ( )Parc de cigognes ( )Villages d' artisanat 13 Vous aimez souvent visiter quels sites touristiques suivants ? (Vous pouvez choisir plusieurs réponses) ( ( ( ( ( ) ) ) ) ) Monuments historiques Fêtes traditionnelles de la localité Lieux de distraction moderne Villages d' artisanat traditionnel Quartiers de commerce ( ( ( ( ( ) ) ) ) ) Monuments culturels Paysage naturel et sauvage Lieux de distraction rurale Auberges, restaurants de spécialités Autres (Veuillez bien mentionner) ( ( ( ( ( ) ) ) ) ) KI L 14 Veuillez classer les lieux cochés la question 13 (1er, 2e, 3e, ) Monuments historiques Fêtes traditionnelles de la localité Lieux de distraction moderne Villages d' artisanat traditionnel Quartiers de commerce GVHD: TS Mai Văn Nam ( ( ( ( ( ) ) ) ) ) Monuments culturels Paysage naturel et sauvage Lieux de distraction rurale Auberges, restaurants de spécialités Autres (Veuillez bien mentionner) SVTH: Dương Quế Nhu http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Luận văn tốt nghiệp 15 Pour vous, un tour touristique intéressant est le tour ó :(Vous pouvez choisir plusieurs réponses) ( ) Touriste ne visite que des activités culturelles de la région et les comprend seulement ( ) Touriste fait de propres mains des spécialités locales ( aux renseignements des cuisiniers) ( ) Touriste prend seulement des cuisines déjà faites ( ) Touriste cueille des fruits de ses propres mains et les gơute la manière d' en prendre de la population locale ( ) Fruits doivent être proprement préparés pour des touristes OBO OKS CO M ( ) Guide touristique ayant bonne capacité professionnelle ( ) Guide touristique étant responsable ( ) Guide touristique étant chaleureux ( ) Clients peuvent participer aux jeux et activités collectifs ( ) Clients peuvent participer aux activités culturelles de la localité (Par exemple, en participantaux activités des marchés flottants, aux courses de bateaux; en pêchant des poissons de leurs propres mains ) 16 Veuillez classer les idées choisies la question 15 (ler: Le plus important, 2e, 3e ) ( ) Guide touristique ayant bonne capacité professionnelle ( ) Guide touristique étant responsable ( ) Guide touristique étant chaleureux ( ) Clients peuvent participer aux jeux et activités collectifs ( ) Clients peuvent participer aux activités culturelles de la localité (Par exemple, en participantaux activités des marchés flottants, aux courses de bateaux; en pêchant des poissons de leurs propres mains ) ( ) Touriste ne visite que des activités culturelles de la région et les comprend seulement ( ) Touriste fait de propres mains des spécialités locales ( aux renseignements des cuisiniers) ( ) Touriste prend seulement des cuisines déjà faites ( ) Touriste cueille des fruits de ses propres mains et les gơute la manière d' en prendre de la population locale ( ) Fruits doivent être proprement préparés pour des touristes 17 Quelle est votre impression sur le tour touristique que vous faites ? ( ) Très intéressanr ( ) Trop banal ( ) Intéressant ( ) Acceptable ( ) Assez banal 18 Veuillez classer les moyens de transport que vous préférez pour le tour d' un seul jour Cantho (1: le plus préférable , 2: moins préférable ) ( ) Cyclo ( ) Moto Honda ( ) Bateau moteurs KI L ( ) Auto ( ) Bicyclette ( ) Sampan 19 Veuillez classer les moyens de transports que vous préférez pour le tour plus d'un jour (1: le plus préférable 2: moins préférable ) ( ) Auto ( ) Cyclo ( ) Moto ( ) Avion ( ) Bateau moteurs ( ) Sampan ( ) Autres moyens (Bien mentionné) GVHD: TS Mai Văn Nam ( ) Bicyclette SVTH: Dương Quế Nhu http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Luận văn tốt nghiệp 20 Parmi les locaux touristiques suivants lequel préférez-vous ? OBO OKS CO M ( ) Hơtel étoiles ( ) Hơtel étoiles ( ) Hơtel étoiles ( ) Hơtel étoiles ( ) Habitation rurale vietnamienne (Cloison en bois, toiture en chaume ) 21 Vous aimez habiter quelle chambre ? ( ) Chambre simple ( ) Chambre double 22 Pour vous, le client aime choisir la chambre ? ( ) Confortable ( ) Ayant des objets d' activités ressemblant ceux de la population locale 23 Pour vous, le touriste préfère les cuisines : ( ) vietnamiennes ( ) francaises ( ) chinoises ( ) Spécialités de la localité 24 Pour vous, vous aimez vous distraire chez : ( ) Bar ( ) Piscine ( ) Gymnase ( ) Dancing ( ) Marché local 25 Quelle est votre impression pour le tour touristique cette ville de Cantho ? ( )Très intéressant ( )Intéressant ( )Acceptable ( )Assez banal ( )Trop banal 26 Pour le tour touristique Cantho, vous êtes content de quelques facteurs suivants ( ) Moyens de transport ( ) Lieu de séjour ( ) Organisation de tours de la compagnie ( ) Guide touristique local ( ) Lieu touristique ( ) Nourritue ( ) Autres facteurs (Veuillez bien mentionner) 27 Veuillez présenter le motif par lequel vous êtes content des facteurs mentionnés la question 26 KI L 28 Pour vous, que devons-nous compléter pour perfectionner l'organisation de notre tour ? GVHD: TS Mai Văn Nam SVTH: Dương Quế Nhu http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Luận văn tốt nghiệp 29 Vous n' êtes pas content du tour touristique Cantho sur les points : ( ) Lieu de séjour ( ) Organisation du tour de la compagnie touristique ( ) Guide touristique ( ) Lieu touristique ( ) Nourriture ( ) Autres (Veuillez bien mentionner) OBO OKS CO M ( ) Moyens de transport 30 Veuillez nous dire le motif par lequel vous n' êtes pas content des points la question 29: 31 Quelles sont vos propositions pour aider notre compagnie perfectionner les points limités susdits ? 32 Vous avez connu notre compagnie par quels éléments suivants ? ( ) Médias ( ) Amis, proches ( ) Par Internet ( ) Autres éléments (Veuillez bien mentionner) ( ) Guide touristique 33 Vous pouvez souvent faire le voyage quel mois ? 34 Parlerez-vous de cette société vos connaissances? ( ) Oui, je vais…………………………… ( ) Non, je ……………………………… DE VOTRE COOPÉRATION !!! KI L MERCI GVHD: TS Mai Văn Nam SVTH: Dương Quế Nhu http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN OBO OKS CO M Luận văn tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO  TS Trịnh Xn Dũng Một số vấn đề Nghiệp vụ lữ hành kinh doanh du lịch Trường Trung học Nghiệp vụ du lịch Hà Nội, 1999 PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh Giáo trình tâm lý nghệ thuật ứng xử kinh doanh du lịch NXB Thống kê, 1995 Vũ Thế Phú Quản trị Marketing Đại học mở bán cơng Thành phố Hồ Chí Minh, 1996 Sở du lịch Cần Thơ, khoa Du lịch Trường đại học Văn Lang Kỷ yếu hội thảo “Tiềm phát triển du lịch Đồng Sơng Cửu Long hội đầu tư” Sở du lịch Cần Thơ, 2003 Sở du lịch Cần Thơ Báo cáo tóm tắt 10 năm hoạt động ngành du lịch Cần Thơ (1993-2003) Sở du lịch Cần Thơ, 2003 Tổng cục du lịch Singapore CNm nang du lịch Singapore Tổng cục du lịch Singapore, 2003 Các thơng tin từ Đài tiếng nói Việt Nam từ Leaflet quảng cáo tour trung tâm điều hành du lịch Cần Thơ Thơng tin tìm từ trang web như: www.baocantho.com www.saigonnet.vn www.vietnamtourism.gov.vn KI L www.dulichvn.org.vn www.vietnam-tourism.com www.franceguide.com www.messe-essen.de GVHD: TS Mai Văn Nam SVTH: Dương Quế Nhu [...]... hiếu của du khách đến Cần Thơ KI L Vì thế, khi có cơ hội làm luận văn tốt nghiệp, em đã quyết định thực hiện đề tài Đánh giá mức thỏa mãn nhu cầu khách quốc tế của du lịch Cần Thơ và một số biện pháp thu hút khách du lịch đến Cần Thơ Hy vọng rằng, với những kiến thức đã được học, em sẽ đánh giá được mức độ thỏa mãn du khách quốc tế của du lịch Cần Thơ và trên cơ sở nghiên cứu thị hiếu của khách du lịch, ... gian lưu trú của khách tại Cần Thơ - Tăng mức độ chi tiêu của du khách quốc tế - Tăng số lượng khách quay trở lại Cần Thơ Với mục tiêu nghiên cứu như thế, nội dung của đề tài này được thể hiện như sau: - Đánh giá thực trạng về mức độ thỏa mãn nhu cầu khách quốc tế của du lịch Cần Thơ Hay nói khác hơn là tìm ra được ở hiện tại, các điểm du lịch của Cần Thơ đã đáp ứng các nhu cầu của khách quốc tế hay chưa?... Cần Thơ để thu hút nhiều hơn nữa lượng khách đến Cần Thơ trong tương lai, mà mục tiêu cuối cùng chính là tăng doanh thu cho ngành du lịch Cần Thơ thơng qua việc thực hiện được bốn mục tiêu cụ thể đã nêu ở trên Để đánh giá thực trạng về mức độ thỏa mãn nhu cầu khách quốc tế của du lịch Cần Thơ, đề tài của em dựa trên một số giả thuyết sau: - Sự thỏa mãn của khách hàng có thể được đo lường bằng một giá. .. học Kinh tế Quốc dân Hà Nội thì các nhu cầu của khách du lịch bao gồm: - Nhu cầu vận chuyển - Nhu cầu lưu trú và ăn uống - Nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí - Các nhu cầu khác Nhu cầu vận chuyển và nhu cầu lưu trú, ăn uống là các nhu cầu thiết yếu; là điều kiện tiền đề để thỏa mãn nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí Nhu cầu thụ cảm cái đẹp và giải trí là nhu cầu đặc trưng của du lịch Các nhu cầu khác... khách hàng (C) chính là sự thỏa mãn về mặt chi phí của du khách, đó chính là sự chênh lệch giữa mức chi phí mà khách hàng sẵn sàng chi trả (Willing to Pay- WTP) với mức thực chi của khách Đây chính là mức độ thỏa mãn thật sự của du khách - Cơ cấu khách du lịch quốc tế đến Cần Thơ năm 2004 sẽ là khơng đổi hoặc có thay đổi khơng đáng kể so với cơ cấu khách quốc tế đến Cần Thơ trong 3 năm 2001, 2002 và. .. khách đến từ các quốc gia khác nhau thì sẽ có nhu cầu, sở thích khác nhau, từ đó dẫn đến mức độ thỏa mãn nhu cầu của các tour ở Cần Thơ cũng khác nhau - Độ tuổi của khách du lịch: do độ tuổi khác nhau thì sẽ có sự khác nhau trong sở thích của khách hàng, vì thế, mức độ thỏa mãn nhu cầu của các tour du lịch ở Cần Thơ cũng sẽ khác nhau IV.PHẠM VI NGHIÊN CỨU KI L Do năng lực và thời gian có hạn, đề tài của. .. đến năm 2003 Từ các số liệu của các bảng báo cáo kết quả của hoạt động kinh doanh du lịch ở Cần Thơ qua các năm 2001, 2002 và 2003 của Sở Du lịch Thành phố Cần Thơ, ta lập được danh sách 10 quốc gia có số lượng khách đến Cần Thơ nhiều nhất như ở bảng sau: Bảng 2: BẢNG BIỂU DIỄN SỐ LƯỢNG KHÁCH CỦA 10 QUỐC GIA DẪN ĐẦU VỀ KHÁCH DU LNCH ĐẾN CẦN THƠ TỪ NĂM 2001-2003 Đvt: Người Trung bình Quốc tịch Năm 2001... sự thỏa mãn về mặt lợi ích, đó là sự chênh lệch giữa giá trị mà khách hàng thu được (độ ưa thích của khách hàng đối với tour du lịch ở Cần Thơ, độ ưa thích đối với các điểm du lịch và các hoạt động trong tour ở Cần Thơ ) với mức thực chi của khách hàng (đó chính là phần chi phí mà khách hàng phải trả cho chuyến du lịch và các khoảng chi tiêu trong suốt chuyến hành trình tại Cần Thơ) Mức độ thỏa mãn của. .. tiến hành trên cơ sở nghiên cứu thị hiếu khách du lịch, nên cần thiết phải tiến hành những cuộc phỏng vấn khách du lịch và phân tích các số liệu đó i Xác định đối tượng phỏng vấn: KI L Tổng thể của đề tài được xác định là tất cả các khách du lịch quốc tế đến Cần Thơ vì đề tài này nhắm tới việc đánh giá mức độ thỏa mãn khách quốc tế của du lịch Cần Thơ ii Xác định cỡ mẫu Cơ sở chọn mẫu Việc đầu tiên... gần đây cho thấy: số lượng khách quốc tế đến Cần Thơ khơng ngừng gia tăng (bình qn mỗi năm từ 8.000 đến 10.000 lượt người) Kết quả này được xem là thành cơng của ngành Du lịch Cần Thơ. " (Theo Báo Cần Thơ) Tuy nhiên, theo đánh giá của nhiều nhà chun gia và quản lý, kết quả mà ngành Du lịch Cần Thơ đạt được trong những năm qua còn khá khiêm tốn, chưa xứng với tiềm năng lớn về du lịch của một thành phố lớn ... Quế Nhu http:/ /kilobooks. com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN OBO OKS CO M Luận văn tốt nghiệp KI L PHẦN I: MỞ ĐẦU  GVHD: TS Mai Văn Nam Trang SVTH: Dương Quế Nhu http:/ /kilobooks. com THƯ VIỆN ĐIỆN... Quế Nhu http:/ /kilobooks. com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN OBO OKS CO M Luận văn tốt nghiệp KI L PHẦN II: NỘI DUNG  GVHD: TS Mai Văn Nam Trang 10 SVTH: Dương Quế Nhu http:/ /kilobooks. com THƯ VIỆN... cơng ty [3, tr.33-37] GVHD: TS Mai Văn Nam Trang 20 SVTH: Dương Quế Nhu Comment [m1]: Thêm vao trang http:/ /kilobooks. com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Luận văn tốt nghiệp Hình 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH