http://kilobooks.com OBO OKS CO M THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYEN Bộ giáo dục đào tạo Trờng đại học bách khoa hà nội Luận văn thạc sỹ khoa học Ngành: quản trị kinh doanh đề tài: Nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán dịch vụ viễn thông - tin học tập đoàn bu viễn thông việt nam KI L Học viên: Hoàng Vũ Hng Ngời hớng dẫn khoa học: TS Ngô Trần ánh Hà Nội - 2006 http://kilobooks.com OBO OKS CO M THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYEN Sự cần thiết Xuất phát từ tình hình thị tr−êng viƠn th«ng – tin häc ViƯt Nam hiƯn diễn gay gắt, hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ viễn thông tin học thực lợi doanh nghiệp cạnh tranh KI L Hoàn thiện hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ viễn thông - tin học VNPT m«i tr−êng hiƯn thùc sù cã ý nghÜa việc tham khảo đề sách, biện pháp nhằm góp phần nâng cao uy tín hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ viƠn th«ng – tin häc cđa VNPT http://kilobooks.com OBO OKS CO M THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Mơc tiêu nghiên cứu Nghiên cứu lý luận hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán hoạt động marketing doanh nghiệp Nghiên cứu khái quát thị trờng dịch vụ viễn thông tin học Việt Nam Nghiên cứu tổ chức sản xuất kinh doanh thực trạng hoạt động xúc tiến hỗn hợp dịch vụ viễn thông tin học VNPT KI L Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ VT-TH VNPT http://kilobooks.com OBO OKS CO M THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN đối tợng phạm vi nghiên cứu Đối tợng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu cứ, nội dung giải pháp nhằm hoàn thiện hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ viễn thông tin học VNPT cung cấp Phạm vi nghiên cứu: KI L Chủ yếu nghiên cứu thực trạng hoạt động xúc tiến bán dịch vụ viễn thông tin học chủ đạo Tập đoàn Bu Việt Nam chiÕm tû träng lín doanh thu ViƠn th«ng tin học, có khả phát triển có tính cạnh tranh cao là: Dịch vụ điện thoại di động dịch vụ Internet http://kilobooks.com OBO OKS CO M THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN phơng pháp luận giải vấn đề Nghiên cứu lý luận hỗn hợp xúc tiến bán hoạt động marketing doanh nghiệp Phân tích tình hình hoạt động SXKD, tình hình cạnh tranh thực trạng hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ VT-TH VNPT Phơng pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp KI L Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán dịch vụ viễn thông tin học Tập đoàn B−u chÝnhViƠn th«ng ViƯt Nam http://kilobooks.com OBO OKS CO M THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN kÕt cÊu cđa luận văn Chơng Đánh giá thực trạng hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ viễn thông - tin học VNPT Chơng Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ viễn thông- tin häc cđa VNPT KI L Ch−¬ng C¬ së lý luận hỗn hợp xúc tiến bán hoạt ®éng marketing cđa doanh nghiƯp http://kilobooks.com OBO OKS CO M THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN ch−¬ng I: c¬ sở lý luận hỗn hợp xúc tiến bán hoạt động marketing doanh nghiệp Khái quát hỗn hợp xúc tiến bán (truyền thông marketting) Một số yếu tố ảnh hởng đến hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán Kinh phí dành cho hỗn hợp xúc tiến bán KI L Các thành phần hỗn hợp xúc tiến b¸n http://kilobooks.com OBO OKS CO M THƯ VIỆN ĐIỆN Tệ TRệẽC TUYEN Khái quát hỗn hợp xúc tiến bán (truyền thông marketting) Bản chất hỗn hợp xúc tiến bán (truyền thông marketing): Hiện nay, doanh nghiệp thờng thực hoạt động truyền thông Marketing đến khách hàng, giới trung gian công chúng khác hỗn hợp truyền thông Marketing (Marketing Communication-mix), hay gọi hỗn hợp xúc tiến bán (Promotion- mix) trớc thuật ngữ cũ đợc dùng song hành xúc tiến bán (Promotion) KI L Nh vậy, lý luận thuật ngữ Hỗn hợp xúc tiến bán (Promotion mix) mức độ chung đợc hiểu tập hợp hoạt động xúc tiến bán khác nhau, ám công cụ truyền thông mức độ sử dụng công cụ chơng trình xúc tiến bán gồm nhiều công cụ http://kilobooks.com OBO OKS CO M THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYEN Các thành phần hỗn hợp xúc tiến bán Một hỗn hợp xúc tiến bán bao gồm năm công cụ chủ yếu sau đây: Quảng cáo (Advertising) Hoạt động truyền thông sản phẩm tới khách hàng thông qua phơng tiện truyền thông cá nhân, đợc trả tiền cá nhân hay tổ chức xác định Khuyến mÃi (Sales Promotion) Hoạt động kích thích việc mua sắm hay dùng thử khách hàng cách dnh cho khách hng lợi ích tăng thêm so với trởng hợp khách hàng không tham gia vào hoạt động Quan hệ công chúng- PR Hoạt động truyền thông tới khách hàng công chúng nhằm bảo vệ (PublicRelations) đề cao hình ảnh tổ chức v sản phẩm Hoạt động truyền thông v bán hng thông qua tiếp xúc trực tiếp lực lợng hng tổ chức ngời mua tiềm Marketing trực tiếp (Direct Marketing) Hoạt động truyền thông marketing mang tính tơng tác với việc sử dụng hay nhiều phơng tiện quảng cáo đà tao đáp ứng đo đợc và/hoặc giao dịch địa điểm KI L Bán hàng trực tiếp (Personal Selling) http://kilobooks.com OBO OKS CO M THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN ch−¬ng II: đánh giá thực trạng hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ viễn thông - tin học vnpt Tổng quan Tập đoàn Bu Viễn thông Việt Nam (VNPT) Tổng quan dịch vụ di động dịch vụ Internet VNPT Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh viễn thông tin häc cđa VNPT thêi gian qua T×nh h×nh cạnh tranh thị phần dịch vụ điện thoại di động dịch vụ Internet Việt Nam KI L Tình hình hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ điện thoại di động dịch vụ Internet VNPT http://kilobooks.com OBO OKS CO M THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Tû trọng doanh thu dịch vụ viễn thông (giai đoạn 2001-2005) T T I ChØ tiªu DVT 2001 Tỉng doanh thu viễn thông Tỷ đ 14.519,8 16.474,7 Truy cập Internet Tû ® 154,9 Tû träng so víi tỉng doanh thu VT Truy nhập Internet trực tiếp gián tiếp Tỷ ® Truy nhËp ADSL Tû ® II DÞch vơ di ®éng Tû ® Di ®éng n−íc Di ®éng ®i quèc tÕ Tû ® Tû ® 2003 2004 2005 18.266,2 21.283,8 22.957,2 224,1 383,3 575,8 668,0 1,1% 1,4% 2,1% 2,5% 2,2% 154,9 224,1 374,5 537,4 500,0 8,8 38,4 168,0 4.550,6 8.692,4 9.700,0 10.920,0 10.550,0 31,3% 52,8% 53,1% 51,3% 46,0% 3.945,9 7.985,8 9.092,3 10.328,1 9.975,0 656,1 607,6 591,8 575,0 KI L Tû träng so víi tỉng doanh thu VT 2002 tin häc cđa VNPT 604,6 http://kilobooks.com OBO OKS CO M THƯ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Môi trờng cạnh tranh dịch vụ điện thoại di động dịch vụ Internet Việt Nam Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Kế hoạch phát triển số đối thđ hiƯn t¹i Sù xt hiƯn cđa mét sè doanh nghiệp viễn thông quốc tế KI L Đối thủ cạnh tranh Xu hớng hội tụ nhà cung cấp dịch vụ http://kilobooks.com OBO OKS CO M THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN Tình hình hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ điện thoại di động dịch vụ Internet VNPT Tình hình tổ chức quản lý hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán VNPT + Về phân cấp tổ chức quản lý + Kinh phí cho hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ viễn thông tin học VNPT Thực trạng hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ viễn thông tin học VNPT + Dịch vụ điện thoại di động + Dịch vụ Internet Phân tích cảm nhận khách hàng dịch vụ điện thoại di động Internet VNPT KI L Nhận xét đánh giá chung http://kilobooks.com OBO OKS CO M THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN NhËn xét đánh giá chung qua phân tích thực trạng hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ điện thoại di động Internet VNPT Về hoạt động quảng cáo Về hoạt động khuyến mÃi Về hoạt động quan hệ công chúng Về Bán hàng trực tiếp Về công tác đầu t phát triển mạng lới Về công tác đầu t phát triển mạng lới Về giá cớc Về kênh phân phối KI L Về sản phẩm, dÞch vơ http://kilobooks.com OBO OKS CO M THƯ VIỆN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN chơng III: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ viễn thông- tin học VNPT Những hoàn thiện hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán - Môi trờng vĩ mô - Môi trờng cạnh tranh - áp lực từ phía khách hàng dịch vụ VT-TH - Các tiêu kế hoạch kinh doanh dịch vụ viễn thông tin KI L học VNPT đến năm 2010 Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ VT-TH VNPT - Các giải pháp chủ yếu - Các giải pháp hỗ trợ khác http://kilobooks.com OBO OKS CO M THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN ch−¬ng III: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ viễn thông- tin học VNPT (tiếp theo) Các giải pháp chủ yếu Về hoạt động quảng cáo: - Định hớng chung cho hoạt động quảng cáo - Sắp xếp tổ chức quản lý hoạt động quảng cáo theo kế hoạch (theo mẫu biểu) - Phân công, phân cấp tổ chức hoạt động quảng cáo (Từ tập đoàn đến đơn vị thành viên) KI L - Nâng cao hiệu phơng tiện quảng cáo http://kilobooks.com OBO OKS CO M THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRệẽC TUYEN chơng III: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ viễn thông- tin học VNPT (tiếp theo) Về hoạt động khuyến mÃi KI L - Tuân thủ nguyên tắc thực khuyến mÃi - Sắp xếp tổ chức quản lý hoạt động khuyến mÃi theo kế hoạch (theo mẫu biểu kế hoạch hàng năm) - Phân công, phân cấp tổ chức hoạt động khuyến mÃi (Từ tập đoàn đến đơn vị thành viên) http://kilobooks.com OBO OKS CO M THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN chơng III: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ viễn thông- tin học VNPT (tiếp theo) Về hoạt động quan hệ công chúng - Xác định mục tiêu hoạt động PR giai đoạn tới - Tăng cờng điểm tiếp xúc doanh nghiệp báo giới, tạo điều kiện phát triển mối quan hệ gần gũi, hiểu biết thông cảm, hợp tác hai bên - Thờng xuyên tổ chức thực hoạt động, kiện để công bố sản phẩm viễn thông tin học - Tăng cờng công tác tiếp thị kiện tài trợ: Tiến hành hoạt động khai thác kiện văn hoá, âm nhạc, thể thao, xà hội KI L - Đẩy mạnh công tác thông tin nội Tập đoàn http://kilobooks.com OBO OKS CO M THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN chơng III: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ viễn thông- tin học VNPT (tiếp theo) Về hoạt động bán hàng trực tiếp Đối với dịch vụ điện thoại di động -Xây dựng sở liệu khách hàng chức đội ngũ bán thẻ di động trả trớc chỗ (tại nhà) cho khách hàng chăm sóc khách hàng nh: hớng dẫn chuyển đổi thuê bao trả trớc sang trả sau, hớng dẫn sử dụng sửa chữa điện thoại Đối với dịch vụ Internet - Đầu t phơng tiện lu động nh xe buýt IT, đến nơi có kiện văn hoá, thể thao, trờng học, khu đô thị để tuyên truyền, quảng cáo bán hàng KI L -Tổ http://kilobooks.com OBO OKS CO M THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN ch−¬ng III: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ viễn thông- tin học VNPT (tiếp theo) Về hoạt động Marketing trực tiếp - Khảo sát thị trờng website - Tổ chức forum để lấy ý kiến khách hàng - Tạo địa e-mail tiếp nhận góp ý khách hàng giải thắc mắc khiếu nại cần thiết KI L -Bán hàng qua điện thoại, website, email liên kết với ngân hàng để bán thẻ điện thoại di động trả trớc, thẻ Internet trả trớc qua thẻ ATM http://kilobooks.com OBO OKS CO M THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN chơng III: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ viễn thông- tin học VNPT (tiếp theo) Các giải pháp hỗ trợ khác KI L Giải pháp đầu t phát triển, khai thác mạng lới viễn thông tin học Giải pháp giá cớc Giải pháp sản phẩm dịch vụ Giải pháp phân phối dịch vụ Giải pháp nghiên cứu thị trờng http://kilobooks.com OBO OKS CO M THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN chơng III: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ viễn thông- tin học VNPT (tiếp theo) Kiến nghị, đề xuất Kiến nghị với Bộ Bu Viễn thông: - Qui định cụ thể vùng thị trờng khai thác trách nhiệm công ích vùng thị trờng khó khăn - Quy định rõ ràng doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế nh tiêu thức xác định, tiêu xác định cụ thể - Quy định rõ hình thức khuyến mÃi cho ngời sử dụng KI L dịch vụ viễn thông sở quy định pháp luật để đảm bảo cạnh tranh bình đẳng http://kilobooks.com OBO OKS CO M THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRệẽC TUYEN chơng III: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ viễn thông- tin học VNPT (tiếp theo) KI L Kiến nghị với quan quản lý nhà nớc khác - Tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp viễn thông tin học việc triển khai đầu t phát triển mạng lới - Hoàn thiện hệ thống văn pháp luật quảng cáo khuyến mÃi - Bộ Tài có quy định khoản mục phí cho số hoạt động nh PR, chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị trờng hoạt động marketing doanh nghiệp http://kilobooks.com OBO OKS CO M THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN chơng III: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vơ viƠn th«ng- tin häc cđa VNPT (tiÕp theo) KI L Kiến nghị với Tập đoàn Bu viễn thông Việt Nam - Xây dựng quy định công tác kế hoạch quảng cáo, khuyến mÃi thống từ Tập đoàn đến đơn vị thành viên - Sửa đổi quy định mức chi quảng cáo, tiếp thị, khuyến mÃi tiếp tân khánh tiết, chi phí giao dịch, đối ngoại - Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối trực tiÕp, gi¸n tiÕp - Thèng nhÊt vỊ møc hoa hång, chiết khấu khuyến mÃi việc bán thẻ viễn thông, Internet trả trớc toàn quốc - Đẩy nhanh tiến độ đầu t cho dự án phát triển củng cố mạng điện thoại di động, Internet - Xây dựng tổ chức đội ngũ Marketing chuyên nghiệp có hệ thống từ cấp quản lý trung gian đến cấp trực tiếp tiếp xúc khách hàng http://kilobooks.com OBO OKS CO M THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYEN KI L Xin trân trọng cảm ơn Thầy C« ... chơng III: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ viễn thông- tin học VNPT (tiếp theo) Về hoạt động bán hàng trực tiếp Đối với dịch vụ điện thoại di động -Xây dựng... III: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động hỗn hợp xúc tiến bán dịch vụ viễn thông- tin học VNPT (tiếp theo) Các giải pháp chủ yếu Về hoạt động quảng cáo: - Định hớng chung cho hoạt động. .. tiến bán dịch vụ VT-TH VNPT Phơng pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp KI L Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động xúc tiến bán dịch vụ viễn thông tin học Tập đoàn Bu chínhViễn thông