CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU KHÁI NIỆM - Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghĩ dưỡng khoảng thời gian định - Dịch vụ du lịch việc cung cấp dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu khách du lịch - Tài nguyên du lịch: cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử - văn hoá, công trình lao động sáng tạo người giá trị nhân văn khác sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, yếu tố để hình thành khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch - Khách du lịch: người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến - Khu du lịch: nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu tài nguyên du lịch tự nhiên, quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách du lịch, đem lại hiệu kinh tế - xã hội môi trường -Chất lượng dịch vụ: khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt đặc tính riêng có dịch vụ, tiếp cận chất lượng tạo trình cung cấp dịch vụ, thường xảy gặp gỡ khách hàng nhân viên giao tiếp - Chất lượng dịch vụ du lịch: mức phù hợp dịch vụ nhà cung ứng du lịch thỏa mãn yêu cầu khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu 2.MỐI QUAN HỆ TƯƠNG QUAN 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ du lịch thoã mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng lại nghiên cứu, đo lường đánh giá dựa việc so sánh với ý kiến khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ Sự thỏa mãn khách hàng chịu tác động mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ trình tiêu dùng Nói cách khác, để đánh giá chất lượng dịch vụ hay thỏa mãn khách hàng, phải dựa mức độ kỳ vọng khách hàng sản phẩm dịch vụ trước tiêu dùng cảm nhận họ sau sử dụng phạm vi nghiên cứu xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ du lịch cảm nhận (sự thỏa mãn du khách) với số sở lý thuyết mối quan hệ thỏa mãn yếu tố nhân học 2.2 Quan hệ giá thỏa mãn Tác động giá lên thỏa mãn nhận quan tâm nhiều so với vai trò kỳ vọng cảm nhận sau sử dụng sản phẩm/dịch vụ, đề xuất dựa vào giá thỏa mãn đề nghị nghiên cứu thực hành rộng rãi Tuy nhiên, ấn phẩm thỏa mãn cung cấp nhìn hạn chế liên quan đến tác động có định giá lên thỏa mãn người tiêu dùng 2.3 Mối quan hệ kinh nghiệm du lịch; học vấn thỏa mãn du khách Kinh nghiệm trước người có ảnh hưởng nhiều đến kì vọng họ Kinh nghiệm có đuợc học hỏi trải, mức độ kinh nghiệm gia tăng kì vọng tăng theo Tương tự vậy, trình độ học vấn cao người ta kì vọng nhiều vào chất lượng dịch vụ Mặt khác, dịch vụ nhận mà khách hàng thực nhận họ sử dụng xong dịch vụ Do dịch vụ có tính vô hình, không đồng nhất, không lưu giữ tiêu thụ đồng thời nên khách hàng nhận biết dịch vụ sau so sánh với kì vọng mình, qua nhận thức chất lượng dịch vụ mà sử dụng Chính vậy, mức độ kì vọng cao, người ta thường có xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ khắt khe đối tượng khác 2.4 Loại du khách ảnh hưởng đến nhân tố thỏa mãn Nơi cư trú thường xuyên du khách sở để phân loại khách (gồm loại khách quốc tế khách nội địa) Khoảng cách nơi cư trú thường xuyên du khách với điểm đến du lịch nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ đến thỏa mãn nhận định khác khách Bởi lẽ, khoảng cách lớn khác biệt khí hậu, thời tiết, văn hóa, phong tục tập quán, tính cách dân tộc…sẽ lớn Do du khách thường có tâm lý đánh giá cao giá trị vật chất tinh thần mà họ thật điều lạ 2.5 Thu nhập du khách liên quan đến thỏa mãn họ du lịch Con người có thiên hướng tăng tiêu dùng với tăng thu nhập, không tăng theo tốc độ tăng thu nhập Nhìn chung phần đông du khách có thu nhập cao chi cho dịch vụ nhiều Và họ mong muốn nhận lại phục vụ có chất lượng cao Điều đồng nghĩa với việc gia tăng kì vọng, thỏa mãn khó đạt 2.6 Mối quan hệ tuổi du khách hài lòng du khách Mỗi lứa tuổi mang tâm lý đặc trưng, tức tâm lý nhóm tuổi khác khác Chẳng hạn, du lịch Cần Thơ phát triển loại hình du lịch sinh thái – văn hóa, loại hình thường thích hợp với người tuổi trung niên trở lên, họ muốn nghỉ dưỡng tìm hiểu văn hóa dân tộc, cội nguồn Còn nhóm tuổi thiếu niên hiếu động lại thiên xu hướng du lịch khám phá, tham gia trò chơi mạo hiểm, cảm giác mạnh…Do đó, nghiên cứu mong đợi tồn mối quan hệ chiều tuổi hài lòng du khách Riêng yếu tố “giới tính”, đến chưa có nghiên cứu chứng minh khác biệt trình cảm nhận chất lượng dịch vụ hai giới nam nữ 2.7 Một số tiêu đánh giá sở du lịch a Cơ sở hạ tầng kỹ thuật Cơ sở hạ tầng sở vật chất kỹ thuật du lịch có ý nghĩa quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc khai thác tài nguyên phục vụ khách du lịch Cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật du lịch đánh giá số lượng, chất lượng, tính đồng bộ, tiện nghi sở với tiêu chuẩn quốc gia - Rất tốt: Cơ sở hạ tầng kỹ thuật đồng bộ, đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế > - Khá: Đồng bộ, đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế - - Trung bình: Có số sở hạ tầng vật chất kỹ thuật chưa đồng chưa đủ tiện nghi - Kém: Còn thiếu nhiều sở hạ tầng vật chất kỹ thuật, có chất lượng thấp tạm thời thiếu hẳn thông tin liên lạc b Sức chứa khách du lịch Là tổng sức chứa lượng khách điểm du lịch cho đoàn khách du lịch đến ngày hợp đồng Sức chứa khách du lịch phản ánh khả quy mô triển khai hoạt động du lịch điểm du lịch Sức chứa khách du lịch có liên quan chặt chẽ đến đặc điểm hoạt động khách (số lượng, thời gian), đến khả chịu đựng môi trường tự nhiên, xã hội Vì sức chứa khách du lịch theo xu nhiều tốt mà phải phù hợp tốt - Rất lớn: sức chứa 1000 người/ ngày - Khá lớn: sức chứa 500 - 1000 người/ ngày - Trung bình: sức chứa 100 - 500 người/ ngày - Kém: sức chứa 100 người/ ngày 2.8 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ hãng cụ thể dựa so sánh thành tích hãng việc cung cấp dịch vụ với mong đợi chung khách hàng tất hãng khác ngành cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ đo lường mong đợi nhận định khách hàng với nhóm yếu tố: Sự tin cậy (Reliability): khả cung ứng dịch vụ hứa với khách hàng 2 Sự đáp ứng (Responsiveness): mong muốn sẵn sàng nhân viên việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng Năng lực phục vụ (Assurance): thể qua trình độ chuyên môn thái độ lịch sự, niềm nở với khách hàng Sự đồng cảm (Empathy): phục vụ chu đáo, quan tâm đặc biệt khách hàng khả am hiểu nhu cầu riêng biệt khách hàng Yếu tố hữu hình (Tangibles): phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo… bề nhân viên tổ chức du lịch a Sự thỏa mãn Sự thỏa mãn mức độ trạng thái cảm giác người việc so sánh kết thu từ sản phẩm dịch vụ với kì vọng người (Philip Kotler, 2001) Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thông tin bên quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình Trong nhu cầu cá nhân yếu tố hình thành từ nhận thức người mong muốn thỏa mãn nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi… Như dựa vào nhận thức chất lượng dịch vụ, chia thỏa mãn thành ba mức độ khác nhau: + Mức không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ kì vọng + Mức hài lòng: Khi mức độ nhận khách hàng kì vọng + Mức hài lòng thích thú: Khi mức độ nhận khách hàng lớn kì vọng b Chất lượng cảm nhận Chất lượng cảm nhận khái niệm, thực hoá ứng dụng theo nhiều cách thức khác nhiều mức độ khác bao gồm tuyệt hảo, giá trị, phù hợp với yêu cầu, vừa vẹn để sử dụng, tránh mát đáp ứng vượt qua kỳ vọng người tiêu dùng MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Cảnh quan, Cơ sở hạ tầng Nhân viên Phục vụ Dịch vụ Giải trí Chấtlượng Dịch vụ khu du lịch Mức độ haì lòng du khách Ẩm thực Giá Cảm nhận An ninh, Bảo vệ Khi chất lượng dịch vụ khu du lịch tốt mức độ hài lòng du khách cao Khi du khách cảm nhận giá dịch vụ cao xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ cao ... Chất lượng dịch vụ du lịch: mức phù hợp dịch vụ nhà cung ứng du lịch thỏa mãn yêu cầu khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu 2.MỐI QUAN HỆ TƯƠNG QUAN 2.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ du lịch thoã... dùng MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Cảnh quan, Cơ sở hạ tầng Nhân viên Phục vụ Dịch vụ Giải trí Chấtlượng Dịch vụ khu du lịch Mức độ haì lòng du khách Ẩm thực Giá Cảm nhận An ninh, Bảo vệ Khi chất lượng dịch. .. 100 người/ ngày 2.8 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ hãng cụ thể dựa so sánh thành tích hãng việc cung cấp dịch vụ với mong đợi chung khách