Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E A LỜI MỞ ĐẦU Sự phát triển khoa học công nghệ thương mại điện tử đòi hỏi phải đại hóa hệ thống ngân hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào thực hình thức toán Nhằm tăng cường khả cạnh tranh với ngân hàng khu vực giới, hội để sử dụng thành cách mạng khoa học kỹ thuật lĩnh vực ngân hàng Một phương tiện toán không dùng tiền mặt lưu hành toàn giới, song song tồn với phương thức toán khác như: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu… thẻ tín dụng Thẻ tín dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng độc đáo, xem phương tiện thay tiền mặt hàng đầu giao dịch Nó tạo cách mạng nghiệp vụ toán hệ thống ngân hàng việc ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin tiên tiến Với tính linh hoạt tiện ích mà mang lại cho chủ thẻ, từ đời vào năm 50, thẻ tín dụng chinh phục khách hàng khó tính ngày khẳng định vị trí hoạt động toán ngân hàng Nhóm Page Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E B NỘI DUNG THẢO LUẬN I Cơ sở lý luận 1.1 Ngân hàng thương mại marketing ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ, mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán Marketing ngân hàng thương mại toàn trình tổ chức quản lý ngân hàng, từ việc phát nhu cầu nhóm khách hàng mục tiêu thỏa mãn nhu cầu họ hệ thống sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận 1.2 Ảnh hưởng môi trường marketing vĩ mô tới hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 1.2.1 Môi trường trị - pháp luật Những định marketing chịu tác động mạnh mẽ diễn biến môi trường trị - luật pháp Môi trường bao gồm luật pháp, quan nhà nước nhóm gây sức ép có ảnh hưởng hạn chế tới tổ chức, ngân hàng thương mại Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại, phủ đóng vai trò quan trọng Chính phủ khuyến khích việc mở rộng phát triển hoạt động ngân hàng thông qua việc trợ cấp phần vốn, hỗ trợ dòng tiền tính khoản… Ngoài ra, tình hình diễn biến trị nước tạo hội thách thức cho ngân hàng Nhà nước hạn chế điều chỉnh việc kinh doanh ngân hàng thông qua luật, nghị định, thông tư định Luật Thương Mại, Luật Doanh Nghiệp, Luật Ngân hàng …Kinh doanh ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ tác động luật pháp 1.2.2 Môi trường kinh tế Môi trường kinh tế bao gồm: yếu tố ảnh hưởng đến khả thu nhập, toán, tiêu nhu cầu vốn gửi tiền dân cư Vì ngân hàng cần phải biết biến động yếu tố chủ yếu thuộc môi trường kinh tế mức thay đổi, tỷ lệ thay đổi xu thay đổi thu nhập bình quân đầu người, tỷ lệ Nhóm Page Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E lạm phát, tỷ lệ xuất nhập khẩu, tốc độ tăng trưởng phát triển kinh tế quốc dân, ổn định kinh tế, sách đầu tư, tiết kiệm phủ… Môi trường kinh tế có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng Do vậy, chi phối đến hoạt động ngân hàng công tác huy động vốn khả thoả mãn nhu cầu vốn dịch vụ tài cho kinh tế Đồng thời,nó hoạt động Marketing phải đưa hình thức khác để thu hút nguồn vốn tạm thời thừa sử dụng có hiệu chúng vào việc phát triển kinh tế quốc dân tăng lợi nhuận cho ngân hàng Tình hình thay đổi yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến phát triển kinh tế nói chung hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng Môi trường kinh tế vừa tạo cho ngân hàng hôi kinh doanh, đồng thời tạo thách thức hoạt động kinh doanh ngân hàng Sự thành công hay thất bại chiến lược hay chương trình Marketing ngân hàng phụ thuộc nhiều vào tình hình kinh tế nước, khu vực toàn cầu: phát triển, suy thoái hay khủng hoảng Khi kinh tế nước rơi vào trạng thái suy thoái, thu nhập giảm sút, lạm phát thất nghiệp tăng cao , hoạt động doanh nghiệp sút giảm nhu cầu sản phẩm dịch vụ tài suy giảm, môi trường kinh doanh không thuận lợi Đây yếu tố làm thất bại kế hoạch Marketing ngân hàng Và ngược lại, kinh tế nước phát giai đoạn tăng trưởng hội tốt thực kế hoạch hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung Tình hình kinh tế giới ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động ngân hàng quốc gia Xu hướng toàn cầu hoá với phát triển thương mại quốc tế di chuyển tự dòng vốn quốc tế làm cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có thay đổi mạnh mẽ Các nghiệp vụ ngân hàng quốc tế phát triển trở thành hoạt động kinh doanh không ngân hàng nước mà tất ngân hàng giới Do phận Marketing ngân hàng phải nắm bắt kịp thời biến động để chủ động đưa phương thức hoạt động ngân hàng cách thức điều khiển kĩ thuật Marketing cho phù hợp với biến động môi trường kinh doanh Nhóm Page Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E 1.2.3 Môi trường nhân học Những người làm Marketing phải quan tâm sâu sắc đến quy mô tỷ lệ tăng dân số thành phố, khu vực quốc gia khác nhau, phân bổ tuổi tác cấu dân tốc, trình độ học vấn, mẫu hình hộ gia đình, đặc điểm phong trào khu vực Bên cạnh đó, cấu tuổi dân số dấu hiệu cho biết loại sản phẩm, dịch vụ nảo có nhu cầu lớn tương lai Mỗi nhóm có số nhu cầu sản phẩm dịch vụ định, sở thích phương tiện truyền thông hình thức bán lẻ, giúp người làm Marketing xác định chi tiết sản phẩm cho ngân hàng Các yếu tố nhân học không ảnh hưởng đến việc thiết kế đặc điểm sản phẩm, dịch vụ mà mối quan tâm lớn việc xây dựng chương trình marketing ngân hàng 1.2.4 Môi trường văn hóa, tâm lý – xã hội Mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ có giá trị văn hóa yếu tố xã hội đặc trưng, yếu tố đặc điểm người tiêu dùng khu vực Cùng với việc phát triển kinh tế ổn định, xã hội Việt Nam có nhiều chuyển biến rõ nét, dân trí phát triển cao, đời sống người dân ngày cải thiện Nhu cầu người dân quan tâm đến việc toán qua ngân hàng dịch vụ khác ngân hàng cung cấp ngày tăng Những giá trị văn hóa giá trị làm nên xã hội, vun đắp cho xã hội tồn phát triển Chính cácyếu tố văn hóa thông thường bảo vệ quy mô chặt chẽ, đặc biệt văn hóa tinh thần, đời sống Tuy phủ nhận giao thoa văn hóa văn hóa khác vào quốc gia Sự giao thoa thay đổi tâm lý tiêu dùng, lối sống tạo triển vọng phát triển với ngành, với ngành ngân hàng Ngoài ảnh hưởng yếu tố tâm lý tiêu dùng: lạm phát khiến người dân trắng, thiếu hiểu biết phát triển dịch vụ ngân hàng năm gần tạo nên tâm lý không muốn gửi tiền ngân hàng người dân gây khó khăn hoạt động huy động vốn ngân hàng Nhóm Page Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E 1.2.5 Môi trường tự nhiên, công nghệ  Yếu tố môi trường công nghệ: Cả giới cách mạng công nghệ, hàng loạt công nghệ đời tích hợp vào sản phẩm, dịch vụ Đặc biệt lĩnh vực tín dung – ngân hàng, công nghệ truyền thông đại giúp khoảng cách địa lý, phương tiện vận chuyển Sự phát triển ngành ngân hàng nói chung sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói riêng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố công nghệ khác nhau: - Ảnh hưởng công nghệ thông tin Internet đến hoạt động kinh doanh - Lượng phát minh sáng chế cải tiến khoa học kĩ thuật tăng lên nhanh chóng - Bùng nổ cách mạng thông tin truyền thông - Trình độ tự động hóa, vi tính hóa, hóa học hóa tất nghiệp vụ ngân hàng quản lý ngày cao - Các phương tiện truyền thông ngày đại phổ biến, tạo điều kiện tăng khả nhận biết khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng  Yếu tố môi trường tự nhiên: Thiên nhiên giới xung quanh sống chúng ta, khí hậu, thủy văn, địa hình, rừng núi, sông ngòi, hệ thống động thực vật, tài nguyên khoáng sản thiên nhiên…Dưới mắt nhà quản trị lực lượng yếu tố có ảnh hưởng sâu sắc tới sống người trái đất Chính vậy, hoạt động ngân hàng hướng tới mục tiêu mang đến cho người sống tốt nhất, bao gồm mặt tài chính, môi trường, tự nhiên,… Dễ dàng bắt gặp thấy nay, có nhiều ngân hàng đưa thị trường sản phẩm, dịch vụ hướng môi trường, tổ chức chương trình, kiện mang tính tự nhiên cao II Phân tích ảnh hưởng môi trường marketing vĩ mô tới hoạt động kinh doanh sản phẩm Thẻ tín dụng ANZ Visa Platinum Ngân hàng ANZ 2.1 Giới thiệu ngân hàng ANZ sản phẩm thẻ tín dụng ANZ Visa Platinum 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng ANZ ANZ thành lập Australia 150 năm trước Từ đến ANZ phát triển thành tập đoàn ngân hàng tài quốc tế lớn ANZ ngân hàng hàng đầu Australia khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Hiện nay, ANZ 50 ngân hàng lớn giới Với hàng nghìn đại lý, hệ thống vận hành Nhóm Page Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E đại, kỹ thuật hàng đầu giới, giải pháp tài sâu rộng cam kểt thực với cộng đồng, ANZ triệu khách hàng giới chọn làm đối tác tin cậy Hoạt động Việt Nam từ năm 1993 với tám chi nhánh phòng giao dịch Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh văn phòng đại diện Cần Thơ, ANZ cung cấp dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu – từ sản phẩm Tài cá nhân tới giải pháp Tài doanh nghiệp tiên tiến ANZ có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp mạng lại dịch vụ khách hàng tiêu chuẩn giới để cung cấp dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp cho nhu cầu tài cá nhân công việc kinh doanh Với mạng lưới toàn cầu ANZ khách hàng tiếp cận với chuyên gia hàng đầu lĩnh vực cụ thể như: đánh giá rủi ro, dịch vụ tài giải pháp vốn lưu động 2.1.2 Giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng ANZ Visa Platinum Ngày 21 tháng 11 năm 2011 Ngân hàng ANZ mắt thẻ tín dụng ANZ Visa Platinum dành cho khách hàng thu nhập cao Việt Nam ANZ Visa Platinum gồm loại: ANZ Signature Priority Banking Visa Platinum cho tất khách hàng sử dụng dịch vụ ANZ Visa Platinum cho khách hàng đáp ứng tiêu chí Ngân hàng Khách hàng sử dụng ANZ Visa Platinum hưởng đặc quyền giảm giá, hoàn lại phần khoản tiền toán thông qua Chương trình ANZ Spot Với thẻ tín dụng ANZ Visa Platinum, khách hàng thỏa mãn nhu cầu mua sắm 30 triệu điểm mua sắm khắp giới Các lợi ích thẻ tín dụng ANZ Visa Platinum bao gồm: - Đặc quyền hoàn lại tiền mặt tổng số tiền chi tiêu qua thẻ ANZ Visa Platinum đối tác chọn lọc ANZ Platinum - Trợ giúp từ dịch vụ hỗ trợ thông tin Visa (Visa Platinum Concierge service) du lịch, ăn uống, mua sắm, nhu cầu hàng ngày kinh doanh - Khách hàng nhận gói bảo hiểm du lịch có giá trị bảo hiểm lên tới tỉ đồng toán toàn chi phí du lịch thẻ tín dụng ANZ Visa Platinum - Khám phá nhiều ưu đãi hấp dẫn hàng ngàn điểm mua sắm hệ thống ANZ Spot khắp châu Á - Các đặc quyền khác, bao gồm giảm giá lên tới 75% dịch vụ khách Nhóm Page Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E sạn đặt qua website Agoda hay Hotelclub, miễn phí lệ phí green tees câu lạc golf hàng đầu Việt Nam giảm giá 300 câu lạc golf toàn giới - Được mời tham dự buổi mắt lựa chọn mua thương hiệu cao cấp hàng đầu tổ chức riêng cho chủ thẻ ANZ Visa Platinum Thẻ tín dụng ANZ Visa Platinum góp phần tăng thêm đa dạng loại thẻ tín dụng ANZ Việt Nam, bao gồm Thẻ chuẩn Thẻ vàng giới thiệu thị trường từ năm 2009 ANZ ngân hàng có sản phẩm trả góp Thẻ tín dụng ANZ, cho phép chủ thẻ ANZ mua rút tiền mặt chuyển đổi khoản mua sắm thành khoản trả góp hàng tháng với lãi suất thấp 2.2 Phân tích ảnh hưởng môi trường marketing vĩ mô tới hoạt động kinh doanh sản phẩm Thẻ tín dụng ANZ Visa Platinum Ngân hàng ANZ 2.2.1 Môi trường trị - pháp luật Các yếu tố trị - pháp luật có ảnh hưởng ngày lớn đến hoạt động doanh nghiệp Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, yếu tố thuộc trị - pháp luật có tác động nhiều định, thông tư liên quan đến ngành ngân hàng, sách tài tiền tệ mà điển hình sách hỗ trợ lãi suất sách thỏa thuận lãi suất  Chính sách phát triển ngành ngân hàng: Định hướng phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2020 ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ – TTg ngày 24/05/2006 Thủ tướng Chính phủ xác định mục tiêu phát triển định hướng chiến lược cho ngành ngân hàng, hình thành thị trường dịch vụ ngân hàng, đặc biệt thị trường tín dụng cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng tổ chức tín dụng Định hướng sách tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại chủ động hoạt động Nắm bắt điều đó, đồng thời tiếp nối thành công Thẻ tín dụng ANZ Visa Vàng Visa Bạc, ANZ đưa thị trường Thẻ tín dụng ANZ Visa Platinum, vừa để làm nhu cầu hình ảnh thương hiệu khách hàng, vừa mở rộng đối tượng khách hàng tập trung ngân hàng  Chính sách hỗ trợ lãi suất Nhóm Page Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E Từ năm 2009, điều kiện kinh tế gặp khó khăn, để kích thích hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, Chính phủ đề sách hỗ trợ lãi suất cho doanh nghiệp vay vốn ngân hàng Mức lãi suất hỗ trợ quy định 4%, giải pháp hợp lý tác động tích cực đến hoạt động tín dụng Nó giúp ngân hàng thương mại gia tăng mức tín dụng, đóng góp phần không nhỏ vào kết kinh doanh ngân hàng  Chính sách thỏa thuận lãi suất Các quy định Ngân hàng Nhà nước lãi suất cho vay VNĐ tổ chức tín dụng khách hàng bao gồm: Thông tư số 07/2010/TT – NHNN ngày 26/02/2010 quy định cho vay đồng Việt Nam theo lãi suất thỏa thuận tổ chức tín dụng khách hàng văn hướng dẫn thực thông tư này, quy định lãi suất cho vay theo Quyết định số 16/2008/QĐNHNN ngày 16/5/2008 v ề chế điều hành lãi suất đồng Việt Nam; Quyết định số 33/2008/QĐN HNN ngày 03/12/2008 mức lãi suất cho vay VND quỹ tín dụng nhân dân sở khách hàng hết hiệu lực thi hành Các sách tạo điều kiện để ANZ xây dựng triển khai chương trình ưu đãi ngân hàng, thông qua việc công bố sử dụng ngày không tính lãi suất khách hàng sử dụng Thẻ tín dụng ANZ Visa Platinum hay cac chương trình chăm sóc khách hàng riêng biệt 2.2.2 Môi trường kinh tế Môi trường kinh tế đóng vai trò quan trọng vận động phát triển thị trường Vì vậy, nhân tố kinh tế ảnh hưởng đến sức mua hoạt động Marketing doanh nghiệp nói chung hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại nói riêng  Tốc độ tăng trưởng kinh tế: Kinh tế Việt Nam trải qua thời kỳ khó khăn, tốc độ tăng trưởng kinh tế trì, song chưa thực bền vững Nền kinh tế nhạy cảm trước ảnh hưởng tiêu cực từ bên tình trạng suy thoái kinh tế toàn cầu kéo dài từ năm 2008 đến nay, tỷ lệ lạm phát vòng năm gần xấp xỉ mức số khiến không doanh nghiệp lao đao chi phí đầu vào tăng cao, người dân thắt chặt chi tiêu, ngân hàng rơi vào tình trạng khốn khó, lãi suất liên tục giảm để thu hút nguồn tiền gửi tiết kiệm Nhóm Page Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E Theo công bố Tổng cục Thống kê ngày 24/12/2012, mức tăng trưởng kinh tế năm 2012 Việt Nam đạt 5,03% So với năm 2011, GDP năm 2012 giảm 0,86% Cụ thể, GDP quý I/2012 tăng 4,64%, quý II tăng 4,80%, quý III tăng 5,05% quý IV tăng 5,44% Bên cạnh đó, tỷ lệ lạm phát thay đổi thường xuyên, có thời kỳ lạm phát trì liên tục mức số: Năm 2011, tỷ lệ làm phát lên tới 18,58%, buộc Nhà nước quan chức phải khẩn trương đưa thực sách kiềm chế lạm phát Đến năm 2012, lạm phát trì mức 6,81% Do đó, nhìn nhận cách tổng quát, Tổng cụ Thống kê cho rằng, bối cảnh kinh tế giới gặp khó khăn, nước tập trung thực mục tiêu ưu tiên kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô mức tăng trưởng kinh tế hợp lý Như vậy, việc đạt mục tiêu tăng trưởng GDP 6,5 – 7% kế hoạch phát triển kinh tế xã hội năm 2011 – 2015 thách thức đáng kể Ngoài ra, tiêu số giá tiêu dùng, theo công bố Tổng cục Thống kê, tháng 12/2012 tăng 0,27% so với tháng trước tăng 6,81% so với tháng 12/2011 Chỉ số giá tiêu dùng bình quân năm 2012 tăng 9,21% so với bình quân năm 2011.Chỉ số giá tiêu dùng gia tăng tạo tâm lý khác cho người tiêu dùng việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Có thể thấy với tình hình tốc độ tăng trưởng kinh tế chậm hạn chế lớn cho người dân có nhu cầu mở tài khoản thẻ tín dụng AZN Visa Platinum  Thu nhập bình quân đầu người: Theo số Bộ Công thương, năm 2011, thu nhập bình quân đầu người Việt Nam đạt mức 1.300USD, tương đương 27 triệu đồng/năm Tiếp đó, năm 2012, thu nhập bình quân đầu người đạt khoảng 1.540 USD/người/năm Mặc dù có nhiều khó khăn kinh tế, nhiên trong thu nhập bình quân đầu người qua năm điểm sáng định cho chương trình phát triển kinh tế Việt Nam năm sau Ngoài ra, thu nhập bình quân đầu người hàng năm tăng lên hội cho ngân hàng ANZ phát triển sản phẩm thẻ tín dụng, đặc biệt sản phẩm Thẻ tín dụng ANZ Visa Platinum dành cho khách hàng có thu nhập cao Nhóm Page Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E  Sự tăng trưởng ngành ngân hàng: Năm 2012, điểm sáng lãi suất giảm mạnh, tỷ giá ổn định, khoản hệ thống đảm bảo,… tranh bao phủ ngành ngân hàng năm 2012 máu xám Đó tăng trưởng tín dụng thấp 20 năm, nợ xấu tăng vọt, loạn giá vàng, lợi nhuận sụt giảm, nhiểu tổ chức tín dụng làm ăn thua lỗ, ngân hàng yếu buộc phải tái cấu, nhiều tổ chức tín dụng lỡ hẹn với kế hoạch tăng vốn lên sàn, … Theo số liệu Ngân hàng nhà nước, tín dụng toàn hệ thống ngân hàng tăng trưởng 5% năm 2012, đạt mức tăng trưởng thấp 20 năm trở lại Biểu đồ: Tăng trưởng tín dụng ngân hàng từ năm 2011 đến năm 2012 Đây lần kể từ năm 1992, mức tăng trưởng tín dụng chữ số So với mức trung bình 10 năm trở lại (đạt 28%), tăng trưởng tín dụng năm 2012 15 % Bên cạnh đó, tốc độ tăng nợ xấu mức báo động, tháng đầu năm 2012 tăng tới 66% so với cuối năm 2011 Nợ xấu tập trung nhóm ngân hàng thương mại với 95,5% tổng nợ xấu tổ chức tín dụng nước (Ngân hàng thương mại Nhà nước chiếm 50,5%) Nhóm Page 10 Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E Biểu đồ: Tốc độ tăng nợ xấu hệ thống ngân hàng từ năm 2008 đến năm 2012 Song song với đó, lợi nhuân ngân hàng sụt giảm năm 2012, lên tới 40%, với nhiều vấn đề tái cấu ngân hàng thương mại, vụ việc vi phạm pháp luật lĩnh vực ngân hàng tăng đột biến gây tâm lý hoang mang, lo sợ người tiêu dùng sử dụng sản phẩm tín dụng ngân hàng thương mại 2.2.3 Môi trường nhân học Đây coi môi trường Marketing có ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh sản phẩm Thẻ tín dụng ANZ Visa Platinum ngân hàng ANZ Lực lượng môi trường cần theo dõi dân số, người tạo nên thị trường Tiếp đến quy mô tỷ lệ tăng dân số thành phố, khu vực quốc gia khác nhau, phân bố tuổi tác cấu dân tộc, trình độ học vấn, mẫu hình hộ gia đình, đặc điểm phong trào khu vực Tất yếu tố ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ ngân hàng ANZ Sự bùng nổ dân số toàn giới: năm 1987, dân số giới tỷ, đến năm 1999 tỷ, số gần tỷ người Trung Quốc Ấn Độ chiếm 1/3 tổng dân số chuyên gia cho đến năm 2200 dân số giới ổn định khoảng 10 tỷ người Những khu vực phát triển giới chiếm 76% dân số giới tăng lên với tốc độ 2% năm, dân số khu vực phát triển giới tăng 0,6% năm Sự bùng nổ dân số nói ảnh hưởng không tốt tới hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ ANZ visa platinum tập khách hàng mục tiêu sản phẩm thẻ hướng tới người nước phát triển có thu nhập tương đối thường xuyên mua sắm du lịch Nhóm Page 11 Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E Cơ cấu tuổi dân số định nhu cầu: Dân số chia thành sáu nhóm tuổi: Chưa đến tuổi học, tuổi học, thiếu niên, niên tuổi từ 25 đến 40, trung niên tuổi từ 40 đến 65 cao niên tuổi từ 65 trở lên Đối với người làm Marketing, dấu hiệu cho biết loại sản phẩm dịch vụ có nhu cầu lớn vài năm tới.Ví dụ, nhóm người cao niên tăng dẫn đến chỗ tăng nhu cầu cộng đồng cần giúp đỡ sống, mặt hàng định suất nhỏ, trang thiết bị y tế Những cửa hàng cung cấp thực phẩm cho người cao niên cần chiếu sáng mạnh hơn, bảng yết thị phải in chữ to hơn, phòng nghỉ ngơi an toàn… Đối với sản phẩm thẻ tín dụng ANZ visa platinum ngân hàng ANZ họ hướng tới chủ yếu đối tượng niên trung niên Vì đối tượng hai độ tuổi thường có thu nhập ổn định có nhu cầu mua sám du lịch cao nhóm khách hàng mà sản phẩm thẻ hướng tới Sự biến động cấu độ tuổi anh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ họ Phân bố dân cư mặt địa lý: gây lợi cho công nghệ viễn thông Bằng máy tính người nhà thực giao dịch qua mạng viễn thông, tiến hành mua sắm toán qua mạng thông qua dịch vụ toán toàn cầu sản phẩm thẻ ANZ Visa Platinum Nếu lượng dân cư phân bố chủ yếu nơi tiếp cận với mạng máy tính toàn cầu xẽ lợi cho sản phẩm ngược lại lợi ích toán toàn cầu tác dụng nhiều Xu di chuyển dân số: Ảnh hưởng tới sách kinh doanh, chiến lược kinh doanh sản phảm thẻ, ảnh hưởng tới việc thu hep, trì hay mở rộng đối tác việc cung ứng tiện ích sản phẩm thẻ trình sử dung Các nhóm trình độ học vấn: Trong xã hội dân cư phân thành năm nhóm trình độ học vấn: Mù chữ, học dở dang trung học, tốt nghiệp trung học, tốt nghiệp đại học tốt nghiệp nghiệp vụ chuyên môn Ở Nhật 99% dân cư biết chữ, Hoa Kỳ 10% - 15% dân cư nghiệp vụ chuyên môn Mặt khác, Hoa Kỳ lại nước có tỷ lệ phần trăm công dân tốt nghiệp đại học cao nhất, khoảng 20% Nhóm trình độ học vấn ảnh hưởng đến khả tiếp nhận thông tin, hiểu biết, giá trị, tiện ích thực mà sản phẩm thẻ ANZ visa platinum mang tới cho khách hàng Đều đòi hỏi ngân hàng phải có sách tiếp cận chuyền tải thông tin cho phù hợp với nhóm trình độ học vấn 2.2.4 Môi trường văn hóa, tâm lý – xã hội Nhóm Page 12 Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E Môi trường văn hóa, tâm lý – xã hội có ảnh hưởng sâu sắc đến việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại xây dựng chương trình, hoạt động kinh doanh cho sản phẩm Nắm bắt tâm lý khách hàng mong muốn nhận khuyến mại, chiết khấu, giảm giá, ANZ đưa nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng sử dụng Thẻ tín dụng ANZ Visa Platinum - Chương trình hoàn tiền ưu đãi: hoàn tiền 0,4% tổng chi tiêu ưu đãi thêm 5% hoàn tiền hóa đơn ẩm thực cuối tuần Với chương trình này, khách hàng tận hưởng dịch vụ ẩm thực gia đình, bạn bè nhận 5% hoàn tiền hóa đơn ẩm thực cuối tuần sử dụng thẻ Tín dụng ANZ Visa Platinum Đồng thời nhận 0,5% hoàn tiền không giới hạn cho chi tiêu - Tận hưởng ưu đãi tức 2200 đối tác chương trình ANZ Spot toàn Châu Á Thái Bình Dương: khám phá địa điểm ẩm thực mới, thực chuyến du lịch mơ đơn giản nghỉ ngơi chăm sóc sức khỏe, ANZ Spot cung cấp ưu đãi phù hợp với nhu cầu khách hàng - Tận hưởng thêm ưu đãi đặt khách sạn qua hệ thống Agoda: khách hàng giảm thêm từ 7% - 10% giá phòng sử dụng thẻ ANZ Visa Platinum - Thỏa sức mua sắm chương trình Trả Góp Ưu Đãi 0% lãi suất ANZ: Tận hưởng trả góp lên đến 12 tháng với 0% lãi suất mua sắm thứ đối tác ANZ Bên cạnh lợi ích tài chính, ANZ đáp ứng nhu cầu mặt tinh thần khách hàng Đặc biệt đời sống xã hội ngày nâng cao, nhu cầu cho sống tinh thần người ý nhiều hơn, việc ANZ cung cấp đặc quyền chơi Golf cho khách hàng sử dụng thẻ ANZ Visa Platinum đánh giá cao Đối tượng khách hàng chủ yếu sản phẩm thẻ tín dụng ANZ Visa Platinum người có thu nhập cao, việc ANZ ưu đãi đặc biệt Sông Bé Golf Resort không thỏa mãn nhu cầu tinh thần mà giúp khách hàng khẳng định vị thế, vị trí xã hội Không ý tới khách hàng có nhu cầu mua sắm, ANZ đặc biệt quan tâm đến đối tượng khách hàng có sở thích du lịch Sử dụng cách thức đánh vào tâm lý khách hàng mong muốn an toàn, ANZ xây dựng chương trình tri ân Nhóm Page 13 Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E khách hàng với gói bảo hiểm du lịch có giá trị bảo hiểm lên tới USD 500,000 toán toàn chi phí du lịch thẻ ANZ Visa Platinum 2.2.5 Môi trường tự nhiên, công nghệ Trong thời kỳ hội nhập ngành ngân hàng ngành phát triển nhanh để đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế Việt Nam với khu vực quốc tế ngành đầu việc ứng dụng công nghệ thông tin Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có mặt rộng rãi khắp nơi người dân xem dịch vụ thiếu sống sử dụng thẻ ATM Ngành ngân hàng ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông 3G, 4G từ sóng vô tuyến Viettel để mở rộng hoạt động vùng sâu vùng xa, hải đảo nhằm đáp ứng nhu cầu người dân cách nhanh tốt Như vậy, việc ứng dụng công nghệ giúp ngân hàng phục vụ người dân tốt mức độ đáng kể chiều rộng chiều sâu Hệ thống ngân hàng có bước phát triển toàn diện, bám sát mục tiêu phát triển kinh tế xã hội thời kỳ Với hệ thống máy ATM gồm 1.700 máy thuộc hệ thống VNBC phát triển rộng khắp Việt nam, khách hàng hưởng nhiều tiện ích rút tiền mặt trực tiếp từ máy ATM sử dụng thẻ toán đại lý chấp nhận thẻ Hơn nữa, sử dụng máy ATM ANZ để chuyển tiền tài khoản ANZ mình, toán hoá đơn kiểm tra số dư Hệ thống ngân hàng cấp hình thành rõ nét Hệ thống tổ chức tín dụng phát triển đa dạng hình thức sở hữu loại hình dịch vụ; quy mô hoạt động chất lượng hoạt động ngày tăng; lực tài chính, lực quản trị điều hành, lực cạnh tranh, trình độ ứng dụng công nghệ thông tin nâng lên; tổ chức tín dụng thực tốt vai trò trung gian, huy động phân bổ nguồn vốn có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu vốn tiện ích kinh tế xã hội Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đạt được, phát triển hệ thống ngân hàng chưa theo kịp với yêu cầu hội nhập nhu cầu phát triển đất nước Thực thi sách tiền tệ, tỷ giá bị động, lúng túng trước diễn biến bất thường thị trường Các tổ chức tín dụng chất lượng, hiệu quả, sức cạnh tranh, lực tài nâng lên thấp so với yêu cầu; chi phí phân bổ vốn dịch vụ trung gian cao; cạnh tranh thiếu lành mạnh; hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro Nhóm Page 14 Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E Đóng góp vào thành tựu hệ thống ngân hàng 20 năm qua, không kể đến vai trò việc ứng dụng công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng lĩnh vực hoạt động ngành Ngân hàng: - Hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động ANZ không ngừng cải thiện, góp phần không nhỏ vào việc tăng cường hiệu thực sách tiền tệ quốc gia, lực tra giám sát, đảm nhận ngày tốt vai trò trung tâm toán kinh tế Hệ thống liệu hệ thống ngân hàng tin học hóa, kết nối với hệ thống, cung cấp thông tin hàng ngày cho ANZ, làm sở hoạch định thực thi sách quản lý - Hệ thống corebanking (hệ thống quản trị ngân hàng tập trung) ứng dụng phổ biến phần lớn ngân hàng, giúp cải thiện đáng kể hiệu hoạt động nội ngân hàng kế toán toán, quản trị rủi ro, đánh giá xếp hạng tín dụng khách hàng ; liệu hoạt động nối mạng trực tuyến Phòng, Ban trụ sở chính, Chi nhánh đảm bảo kiểm soát, phát kịp thời vấn đề phát sinh hoạt động Ứng dụng công nghệ thông tin, đồng thời giúp tổ chức tín dụng đại hóa hệ thống toán, đa dạng hóa hình thức huy động vốn, cho vay, với sản phẩm tiện ích ngân hàng đại, cung ứng cho doanh nghiệp dân cư, mở rộng hình thức toán không dùng tiền mặt toán qua ngân hàng Có thể nói, công nghệ thông tin xem xu hướng hoạt động ngân hàng đại thập niên vừa qua, giải pháp kỹ thuật công nghệ lựa chọn phù hợp bảo đảm cho phát triển công nghệ tin học ngân hàng hướng, yếu tố giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần thiết bị giao dịch tự động, tăng cường lực hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại; đẩy nhanh tốc độ toán, tăng vòng quay tiền tệ, qua góp phần nâng cao hiệu đồng vốn xã hội Xu hướng mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin phát triển giao dịch ngân hàng điện tử góp phần nâng cao lực quản lý, điều hành ANZ Song, tốc độ phát triển công nghệ thông tin chậm, chưa đồng tổ chức tín dụng không theo chuẩn mực nên khó khăn cho việc liên kết hệ thống với nhằm hợp tác khai thác dịch vụ chưa khai thác triệt để hệ thống hạ tầng công nghệ Nhóm Page 15 Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E Mới nhất, vào tháng 10/2012, Tập đoàn ngân hàng Australia New Zealand (ANZ) chi 1,5 tỷ AUD cho nâng cấp chi nhánh vòng năm tới nhằm tăng giá trị cổ phiếu nội địa ANZ trang bị nâng cấp sở hạ tầng tất chi nhánh nội địa, đồng thời triển khai ứng dụng ngân hàng qua điện thoại di động nhằm giúp tăng hiệu sử dụng Khoản tiền dành cho nâng cấp trích từ quỹ đầu tư có ANZ lên kế hoạch cắt giảm 25% chi phí tài sản giảm 36% "không gian thừa" thời gian tới Bên cạnh đó, ANZ trở thành ngân hàng Australia sử dụng công nghệ hội thảo trực tuyến Cisco Một số chi nhánh vùng sâu vùng xa ANZ triển khai thử nghiệm loại hình dịch vụ nhằm giúp khách hàng tiếp cận chuyên gia tư vấn Các kênh trực tuyến ANZ đầu tư lớn, gồm nói chuyện trực tiếp địa anz.com cải thiện chất lượng ứng dụng FastPay, ứng dụng điện thoại ngân hàng hướng chủ yếu vào đối tượng doanh nghiệp nhỏ Ngoài ra, ANZ thử nghiệm dịch vụ ví di động thiết bị sử dụng hệ điều hành Android với mục tiêu phổ biến rộng rãi tới khách hàng vào năm 2013 III Một số giải pháp để khai thác hội giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh sản phẩm Thẻ tín dụng ANZ Visa Platinum 3.1 Tạo môi trường pháp lý thuận lợi Cũng hoạt động khác đời sống kinh tế xã hội, hoạt động thẻ tín dụng cần đến môi trường pháp lý thuận lợi Cho đến nay, sở pháp lý cao tương đối chi tiết mặt nghiệp vụ để ngân hàng nước ta vào để triển khai thêm quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng Ngân hàng nhà nước ban hành ngày 19/10/1999 theo định số 371/1999/QĐ – NHNN Quy chế đời góp phần làm thông thoáng hợp pháp hóa dịch vụ phát hành toán thẻ tín dụng nước ta, nhiên lại tạo bất cập chủ thẻ mua ngoại tệ với hạn mức ngoại tệ cho phép chuyển thẻ Nhà nước cần cho phép Ngân hàng thương mại Việt Nam linh hoạt áp dụng số ưu đãu định để đảm bảo tính cạnh tranh thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cần để quy định riêng phát hành sử dụng toán thẻ tín dụng 3.2 Đẩy mạnh hoạt động markeing sản phẩm thẻ tín dụng Nhóm Page 16 Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại phụ thuộc nhiều vào chủ thẻ mạng lưới sở hạ tầng thông tin Do kinh doanh thẻ tín dụng đạt kết cao phụ thuộc ngân hàng thương mại cần trọng hai đối tượng 3.3 Mở rộng đối tượng sử dụng thẻ Trong giai đoạn kinh tế gặp nhiều khó khăn nay, ANZ nên mở rộng đối tượng sử dụng thẻ tín dụng ANZ Visa Platinum Ngân hàng hạ thấp mức thu nhập sau thuế đòi hỏi khách hàng sử dụng thẻ hướng tới đối tượng tổ chức, doanh nghiệp, tập đoàn lớn ổn định tài chính; mở rộng đối tượng sử dụng thẻ cách giảm tỷ lệ ký quỹ, hạ thấp hạn mức tín dụng Đồng thời, đẩy mạnh quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng (báo, truyền thanh, truyền hình, biển quảng cáo…) với nội dung chủ yếu đề cập đến lợi ích việc sử dụng thẻ 3.4 Đầu tư công nghệ Cần phải hoàn thiện hệ thống toán tự động ATM, hệ thống ATM ngân hàng thương mại đa phần cho phép rút tiền từ máy không cho gửi tiền qua máy Việc đầu tư trang thiết bị cần ý tới ba vấn đề sau: - Sự đồng hệ thống kỹ thuật thích ứng với thẻ tín dụng ANZ Visa Platinum đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn tổ chức thẻ quốc tế - Có hệ thống thông tin đảm bảo giao dịch thẻ cho Ngân hàng khác - Phải xây dựng hệ thống liên tục trực tuyến theo kiểu online để đẩy nhanh trình toán ngân hàng với khách hàng 3.5 Đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ cán nhân viên ngân hàng Đặc thù ngành ngân hàng tiếp xúc với trang thiết bị công nghệ đại, để đảm bảo phục vụ khách hàng cách nhanh hiệu nhất, ANZ cần trọng đào tạo cán nhân viên kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời đặc biệt coi trọng công tác quản lý giáo dục tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp nhằm tạo đội ngũ cán có trình độ chuyên môn cao, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đầy phức tạp 3.6 Giải pháp hạn chế rủi ro - Trước hế phải tuân thủ chặt chẽ qui định tổ chức thẻ quốc tế thủ tục chấp nhận toán thẻ tín dụng quy định có liên quan đến việc quản lý kiểm soát rủi ro việc sử dụng thẻ gian lận, giả mạo gây Nhóm Page 17 Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E - Thứ hai, sử dụng tốt công cụ phòng ngừa rủi ro tổ chức thẻ cung cấp hướng dẫn - Thứ ba, trọng việc hướng dẫn nghiệp vụ chấp nhận thẻ toán - Thứ tư, ngân hàng thương mại cần phối hợp với để kịp thời thông báo cho trường hợp sử dụng thẻ giả mạo cung tìm biện pháp xử lý thích hợp - Thứ năm, tổ chức buổi thảo luận để nhân viên toàn hệ thống trao đổi học hói kinh nghiệm, bổ sung kiên thức liên quan đến quản lý kiểm soát rủi ro việc sử dụng toán thẻ giả mạo gây C KẾT LUẬN Có thể nói, phát triển hoạt động toán ngân hàng song hành với phát triển chung toàn xã hội Phương thức trình độ nghiệp vụ tóa phản ảnh trình độ phát triển kinh tế - xã hội, trình độ dân trí quốc gia Nền kinh tế phát triển khối lượng giao dịch mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ ngày tăng nhu cầu toán an toàn, nhanh chóng xác trở nên cấp thiết hết Từ tiện ích mà thẻ tín dụng mang lại, khẳng định phát triển nghiệp vụ thẻ tín dụng định hướng lớn, tăng cường khả Nhóm Page 18 Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E huy động vốn đổi mạnh mẽ công nghệ Ngân hàng theo hướng quốc tế hóa đại hóa, giảm tỷ trọng dân cư tiêu dùng tiền mặt dân cư Nhóm Page 19 [...]... các Ngân hàng thương mại của Việt Nam được linh hoạt áp dụng một số ưu đãu nhất định để đảm bảo tính cạnh tranh của thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cũng cần để ra các quy định riêng về phát hành và sử dụng thanh toán thẻ tín dụng 3.2 Đẩy mạnh hoạt động markeing về sản phẩm thẻ tín dụng Nhóm 1 Page 16 Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại. . .Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E Biểu đồ: Tốc độ tăng nợ xấu của hệ thống ngân hàng từ năm 2008 đến năm 2012 Song song với đó, lợi nhuân ngân hàng sụt giảm trong năm 2012, lên tới 40%, cùng với nhiều vấn đề về tái cơ cấu các ngân hàng thương mại, các vụ việc vi phạm pháp luật trong lĩnh vực ngân hàng tăng đột biến đã gây ra tâm lý hoang mang,... chi phí phân bổ vốn và dịch vụ trung gian còn cao; cạnh tranh còn thiếu lành mạnh; hoạt động còn tiềm ẩn nhiều rủi ro Nhóm 1 Page 14 Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E Đóng góp vào những thành tựu của hệ thống ngân hàng trong 20 năm qua, không thể không kể đến vai trò của việc ứng dụng công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng trong các lĩnh vực hoạt động của ngành Ngân hàng: - Hạ tầng công... platinum mang tới cho khách hàng Đều này đòi hỏi ngân hàng phải có chính sách tiếp cận và chuyền tải thông tin cho phù hợp với từng nhóm trình độ học vấn 2.2.4 Môi trường văn hóa, tâm lý – xã hội Nhóm 1 Page 12 Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E Môi trường văn hóa, tâm lý – xã hội có những ảnh hưởng sâu sắc nhất đến việc thiết kế các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thương mại cũng như xây dựng các... toán thẻ tín dụng và các quy định có liên quan đến việc quản lý và kiểm soát rủi ro do việc sử dụng thẻ gian lận, giả mạo gây ra Nhóm 1 Page 17 Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E - Thứ hai, sử dụng tốt các công cụ phòng ngừa rủi ro do các tổ chức thẻ cung cấp và hướng dẫn - Thứ ba, chú trọng việc hướng dẫn nghiệp vụ chấp nhận thẻ thanh toán - Thứ tư, các ngân hàng thương mại cần phối hợp với... tinh thần mà còn giúp khách hàng khẳng định vị thế, vị trí trong xã hội Không chỉ chú ý tới các khách hàng có nhu cầu mua sắm, ANZ còn đặc biệt quan tâm đến các đối tượng khách hàng có sở thích du lịch Sử dụng cách thức đánh vào tâm lý khách hàng luôn mong muốn sự an toàn, ANZ đã xây dựng chương trình tri ân Nhóm 1 Page 13 Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E khách hàng với gói bảo hiểm du lịch... lợi Cho đến nay, cơ sở pháp lý cao nhất và tương đối chi tiết về mặt nghiệp vụ để các ngân hàng nước ta căn cứ vào đó để triển khai thêm là quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng do Ngân hàng nhà nước ban hành ngày 19/10/1999 theo quyết định số 371/1999/QĐ – NHNN Quy chế này ra đời đã góp phần làm thông thoáng hơn và hợp pháp hóa dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tín dụng ở nước ta,... sản phẩm tiện ích ngân hàng hiện đại, cung ứng cho doanh nghiệp và dân cư, mở rộng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán qua ngân hàng Có thể nói, công nghệ thông tin được xem như một xu hướng chính trong hoạt động ngân hàng hiện đại thập niên vừa qua, các giải pháp kỹ thuật công nghệ được lựa chọn là phù hợp đã bảo đảm cho sự phát triển công nghệ tin học ngân hàng đúng hướng, là... của ngân hàng thương mại 2.2.3 Môi trường nhân khẩu học Đây được coi là môi trường Marketing có ảnh hưởng khá lớn tới hoạt động kinh doanh sản phẩm Thẻ tín dụng ANZ Visa Platinum của ngân hàng ANZ Lực lượng đầu tiên của môi trường cần theo dõi là dân số, bởi vì con người tạo nên thị trường Tiếp đến là quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố, khu vực và quốc gia khác nhau, sự phân bố tuổi tác và. .. Page 11 Marketing Ngân hàng thương mại Lớp: SB 16E Cơ cấu tuổi của dân số quyết định các nhu cầu: Dân số có thể chia thành sáu nhóm tuổi: Chưa đến tuổi đi học, tuổi đi học, thiếu niên, thanh niên tuổi từ 25 đến 40, trung niên tuổi từ 40 đến 65 và cao niên tuổi từ 65 trở lên Đối với những người làm Marketing, đó là những dấu hiệu cho biết những loại sản phẩm và dịch vụ nào sẽ có nhu cầu lớn trong vài năm ... trường tự nhiên, công nghệ  Yếu tố môi trường công nghệ: Cả giới cách mạng công nghệ, hàng loạt công nghệ đời tích hợp vào sản phẩm, dịch vụ Đặc biệt lĩnh vực tín dung – ngân hàng, công nghệ truyền... qua, không kể đến vai trò việc ứng dụng công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng lĩnh vực hoạt động ngành Ngân hàng: - Hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt động ANZ không ngừng cải thiện,... trang thiết bị công nghệ đại, để đảm bảo phục vụ khách hàng cách nhanh hiệu nhất, ANZ cần trọng đào tạo cán nhân viên kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời đặc biệt coi trọng công tác quản