PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 PHẦN I: LÝ LUẬN VỀ ĐỊNH VỊ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khái niệm định vị Ngân hàng Thương Mại 1.1 Khái niệm định vị .3 1.2 Định vị Ngân hàng Thương Mại 1.3 Các loại hình định vị 1.4 Căn định vị PHẦN II: THỰC TRẠNG ĐỊNH VỊ CỦA VIETCOMBANK TRÊN PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I.Tổng quan Ngân hàng Vietcombank .7 Giới thiệu ngân hàng Vietcombank Các nhóm sản phẩm dịch vụ II Hoạt động định vị tổng thể Vietcombank 10 Định vị thương hiệu 10 Định vị sản phẩm .14 3.Đánh giá hiệu đạt 20 PHẦN III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 21 Giải pháp nâng cao định vị thương hiệu ngân hàng Vietcombank 21 Giải pháp nâng cao định vị sản phẩm ngân hàng Vietcombank 22 B KẾT LUẬN 23 LỜI MỞ ĐẦU Với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế nay, ngành ngân hàng ngành chịu ảnh hưởng mạnh mẽ rõ rệt Hội nhập đem đến nhiều hội phát triển đem lại nguy cơ, đe dọa thách thức cho ngành ngân hàng Lịch sử ngành ngân hàng hoạt động ngân hàng cho thấy trình hình thành phát triển ngân hàng gắn chặt với chủ thể kinh tế, ngân hàng thực chức ngày đa dạng để phục vụ tốt nhu cầu tài xã hội Xét hệ thống tài đại với đời ngày nhiều loại hình định chế tài ngân hàng phi ngân hàng phát triển công cụ tài hoạt động ngân hàng phải gánh chịu nhiều tác động lớn, cạnh tranh nguy thu hẹp thị trường phải đối mặt với nhiều thách thức phát triển Trong điều kiện đó, để tồn phát triển ngân hàng phải nỗ lực việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, khẳng định vị tâm trí khách hàng Do đó, hoạt động định vị ngân hàng vấn đề cấp thiết nhằm nâng cao hình ảnh, uy tín, chất lượng, nắm bắt thời cơ, vượt qua thách thức, trở thành “ người đầu” xu thay đổi không ngừng thị trường Để làm rõ vấn đề trên, nhóm 11 định thực đề tài: “ Phân tích thực trạng định vị ngân hàng Vietcombank tổng thể phân khúc thị trường khách hàng cá nhân đánh giá mức độ thống định vị sản phẩm với định vị ngân hàng tổng thể Đề xuất giải pháp.” PHẦN I: LÝ LUẬN VỀ ĐỊNH VỊ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khái niệm định vị Ngân hàng Thương Mại 1.1 Khái niệm định vị Định vị thị trường việc đưa ấn tượng tốt, đặc sắc, khó quên sản phẩm công ty vào tâm trí khách hàng chiến lược marketing-mix thích hợp Sản phẩm hấp dẫn đặc trưng chiếm vị trí định tâm trí người tiêu dùng có ảnh hưởng tới định mua khách hàng 1.2 Định vị Ngân hàng Thương Mại Định vị ngân hàng thương mại việc khắc họa hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng thị trường mục tiêu, bắt nguồn từ thấu hiểu cảm nhận đánh giá họ sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.3 Các loại hình định vị - Định vị dựa thuộc tính sản phẩm: Dựa đặc tính trội sản phẩm để định vị thương hiệu ngân hàng tâm trí khách hàng - Định vị dựa lợi ích sản phẩm đem lại cho khách hàng: Làm cho khách hàng thấy hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ, khiến họ nghĩ đến lựa chọn sản phẩm ngân hàng phát sinh nhu cầu - Định vị dựa công dụng sản phẩm: Một sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng họ tin dùng tạo họ lòng trung thành - Định vị dựa tầng lớp người sử dụng: Đối với tầng lớp người tiêu dùng khác nhau, ngân hàng tạo sản phẩm dịch vụ phù hợp để thúc đẩy tiêu dùng Chẳng hạn dịch vụ thẻ Lady First dành cho nữ doanh nhân - Định vị so sánh với đối thủ cạnh tranh: Các ngân hàng khẳng định khác biệt ngân hàng so với ngân hàng đối thủ sản phẩm dịch vụ, sách ưu đãi, dịch vụ khách hàng… từ gây ảnh hưởng tới nhận thức khách hàng, khiến họ ý tới ngân hàng - Định vị tách biệt hẳn so với đối thủ cạnh tranh: Định vị với chiến lược hoàn toàn khác đối thủ cạnh tranh, thị trường khác, với phân khúc thị trường khác - Định vị so sánh với loại sản phẩm khác: So sánh với sản phẩm thay thế, làm bật lợi sản phẩm dịch vụ thân ngân hàng, đem lại ấn tượng sâu sắc cho khách hàng sau lần thực giao dịch 1.4 • Căn định vị Hiểu rõ thân ngân hàng Với mục tiêu hoạt động mình, thân ngân hàng có điều chỉnh, sách chiến lược sản phẩm phù hợp, mang lại hiệu tốt cho ngân hàng Các yếu tố vốn, nguồn lực… ảnh hưởng tới danh mục sản phẩm dịch vụ kinh doanh mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Các nhà Marketing phải dựa sở đánh giá nguồn lực có ngân hàng để đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp với hoạt động ngân hàng ngân hàng có khả thực hiện, triển khai, bổ sung sản phẩm dịch vụ vào danh mục sản phẩm kinh doanh • Hiểu rõ khách hàng ngân hàng Nhu cầu khách hàng thường xuyên thay đổi ngày nâng cao Mặt khác, khách hàng trung tâm mục tiêu chiến lược sản phẩm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Vì vậy, nhu cầu khách hàng thay đổi đòi hỏi ngân hàng phải hoàn thiện phát triển danh mục sản phẩm, đưa sản phẩm để đáp ứng tốt nhu cẩu khách hàng tương lai Sự thay đổi khách hàng yếu tố định đến thay đổi sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng Với thị trường khách hàng cá nhân, phận nghiên cứu sản phẩm cần tập trung vào thay đổi yếu tố tâm lý, lối sống, dân trí, phong tục tập quán khách hàng… Với thị trường doanh nghiệp, tập trung vào chiến lược kinh doanh khách hàng, đồng thời phải quan tâm tới thay đổi môi trường hoạt động doanh nghiệp, sở hình thành nhu cầu sản phẩm dịch vụ Cùng với việc xác định nhu cầu tại, phận Marketing phải dự báo thay đổi nhu cầu tương lai hướng khách hàng tới nhu cầu Điều giúp ngân hàng hoàn toàn chủ động việc đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng thời điểm • Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh ngân hàng Hiện Việt Nam có khoảng 50 ngân hàng kinh doanh cạnh tranh thị trường Khi ngày nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường đặc biệt thời gian tới, cạnh tranh ngày gay gắt có tham gia ngân hàng nước tiến trình hội nhập Sự gia tăng cạnh tranh ngành ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải mở rộng danh mục sản phẩm kinh doanh nhằm có lợi cạnh tranh so với đôi thủ cạnh tranh Như vậy, cạnh tranh đóng vai trò lực đẩy thuc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tương lai Vì vây việc theo dõi thường xuyên hoạt động đối thủ cạnh tranh mang lại thông tin quan trongjtrong xây dựng sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng Những thông tin chiến lược sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh quan trọng việc khai thác phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng chúng ảnh hưởng tới khả cạnh tranh ngân hàng Việc nắm bắt hoạt động kinh doanh đối thủ cạnh tranh, đặc biệt thay đổi sách sản phẩm dịch vụ đối thủ giúp ngân hàng có số lợi ích học hỏi kinh nghiệm đối thủ, chí chép đặc tính sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối thủ Như vậy, chi phí liên quan tới việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ giảm đáng kể, đồng thới rủi ro liên quan tới triển khai sản phẩm hạn chế • Hiểu thị trường mục tiêu: Xác định đâu thị trường mục tiêu ngân hàng (khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp…) để từ đưa sản phẩm chương đáp ứng phù hợp với phân đoạn, kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mạng lại cho họ giá trị lợi ích tốt • Xác định đặc điểm khác biệt mong muốn khách hàng Hiểu nhu cầu khách hàng giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn, từ tạo lòng trung thành khách hàng Do đó, ngân hàng cần tập trung nghiên cứu thị trường mục tiêu, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ đồng thời phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm trì lòng trung thành khách hàng tạo sức hút với khách hàng PHẦN II: THỰC TRẠNG ĐỊNH VỊ CỦA VIETCOMBANK TRÊN PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN I Tổng quan Ngân hàng Vietcombank Giới thiệu ngân hàng Vietcombank Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thành lập ngày 01-4-1963 sở tách từ Cục Quản lý Ngoại hối Ngân hàng Trung ương (nay Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Ngày 02/6/2008, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thức chuyển đổi thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Joint Stock Commercial Bank for Foreign Traide of Viet Nam) - Vietcombank - Đại diện theo pháp luật: Tổng giám đốc Nguyễn Phước Thanh - Trụ sở chính: 198 Trần Quang Khải, Quận Hoàn Kiếm, HN, Việt Nam - Điện thoại: (84.4) 9.343.137 - Fax: (84.4) 8.241.395 - Telex: 411504/411209 VCB VT - SWIFT: BFTV VNVX - Website: www.vietcombank.com.vn - Mã số thuế: Mã số thuế 0100112437 Cục Thuế HN - Tài khoản: Số 453100301 mở Sở Giao Dịch NHNN - Giấy phép Ngân hàng số 138/GP-NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 23/05/2008 Quyết định số 2719/QĐ-NHNN ngày 27/12/2011 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi, bổ sung Giấy phép nội dung hoạt động Ngân hàng Thời hạn hoạt động Ngân hàng 99 năm kể từ ngày cấp Giấy phép Ngân hàng số 138/GPNHNN Vietcombank xếp hạng 23 doanh nghiệp đặc biệt Nhà nước Vietcombank thành viên Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam thành viên nhiều hiệp hội ngân hàng khác Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tư vấn Doanh nhân APEC, Câu lạc Ngân hàng Châu Á Thái Bình Dương…Vietcombank có diện thương mại nước thông qua Văn phòng Đại diện Paris, Singapore với Công ty Tài Vinafico Hồng Kông mạng lưới ngân hàng đại lý gồm 1.200 ngân hàng 85 nước vùng lãnh thổ toàn cầu Ngân hàng VCB tập trung áp dụng phương thức quản trị ngân hàng đại, mở rộng nâng cấp mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch Cho đến nay, mạng lưới Ngân hàng Ngoại thương vươn rộng nhiều địa bàn lĩnh vực, bao gồm: - sở giao dịch, 58 chi nhánh 87 phòng giao dịch toàn quốc - công ty nước: Công ty Cho thuê Tài Vietcombank (VCB Leasing), Công ty TNHH Chứng khoán Vietcombank ( VCBS), Công ty Quản lý Nợ Khai thác Tài sản Vietcombank ( VCB AMC), Công ty TNHH Cao ốc Vietcombank 198 ( VCB Tower) - công ty nước ngoài: Công ty Tài Việt Nam–Vinafico Hongkong - văn phòng đại diện Singapore Paris - công ty liên doanh: Công ty Quản lý Quỹ Vietcombank ( VCBF), Ngân hàng Liên doanh ShinhanVina, Công ty Liên doanh TNHH Vietcombank – Bonday - Bến Thành Các nhóm sản phẩm dịch vụ Vietcombank chia khách hàng thành khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Trên cở sở sản phẩm dịch vụ mà VietcomBank cung ứng cho khách hàng Ngân hàng cố gắng đem lại cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất, hoàn thiện chất lượng gia tăng lợi ích sản phẩm, nhằm đáp ứng nhu cầu khác khách hàng • Sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân - Tài khoản - Thẻ - Tiết kiệm - Chuyển & Nhận tiền - Cho vay cá nhân - Bancassurance - Ngân hàng điện tử • Sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp - Dịch vụ tài khoản - Thuê mua tài - Dịch vụ toán - Bao toán - Dịch vụ séc - Kinh doanh ngoại tệ - Trả lương tự động - Doanh nghiệp phát hành trái - Thanh toán Billing phiếu nước nước - Dịch vụ bảo lãnh - Dịch vụ cho vay trình hội nhập, Ngân hàng Ngoại thương xây dựng cho chiến lước phát triển với mục tiêu: II Hoạt động định vị tổng thể Vietcombank Định vị thương hiệu Vietcombank ngân hàng hàng đầu, có thương hiệu tốt thị trường tài Việt Nam Vietcombank ngân hàng có uy tín độ tín nhiệm cao, tổ chức tài nước nước đánh giá cao chất lượng dịch vụ Tháng 9/2012, Vietcombank công ty xếp hạng tín nhiệm quốc tế Standard & Poor’s - Standard & Poor’s Ratings Services (S&P) cho biết: với việc nâng bậc số xếp hạng rủi ro quốc gia ngành ngân hàng (Banking Industry Country Risk Assessment – BICRA) từ nhóm 10 lên nhóm 9, S&P thông báo đánh giá lại xếp hạng tín nhiệm ngân hàng Việt Nam Theo đó, mức xếp hạng Vietcombank nâng bậc từ B+ lên BB- với triển vọng ổn định Xếp hạng tín dụng VietcomBank tương đương với mức xếp hạng tín nhiệm quốc gia Đây mức xếp hạng cao S&P định chế tài Việt Nam) Thương hiệu Vietcombank định vị tâm trí khách hàng ngân hàng hàng đầu, có uy tín độ tin cậy cao thông qua tiêu chí sau: • Định hướng kinh doanh rõ ràng: “Trở thành tập đoàn tài đa năng” Với mục tiêu trở thành tầm đoàn tài hàng đầu Việt Nam trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế khu vực thập kỉ tới, hoạt động đa năng, kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực tốt phương châm: 10 “ Luôn mang đến cho khách hàng thành đạt” bối cảnh kinh tế Việt Nam nói chung hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng trình hội nhập, Ngân hàng Ngoại thương xây dựng cho chiến lước phát triển từ đến năm 2010 với nội dung sau : - Nâng cao lực cạnh tranh số tài quan trọng khác theo tiêu chuẩn quốc tế, phấn đấu, nâng cao sức cạnh tranh việc phấn đấu nâng số CAR đạt 10-12 đạt mức xếp hạng “AA” theo chuẩn mực tổ chức xếp hạng quốc tế - Hoàn thành trình tái cấu ngân hàng để có mô hình tổ chức đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu đảm bảo hiệu kinh doanh, kiểm soát rủi ro, có khả cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp ứng đòi hỏi ngày cao kinh tế thị trường nhu cầu khách hàng thuộc thành phần • Hoạt động hiệu Tính đến hết tháng 12/2012, tổng tài sản Vietcombank đạt 414.549 tỷ đồng, tăng 12,5% so với cuối năm 2011; vốn chủ sở hữu đạt 41.988 tỷ đồng, tăng 49,3% so với năm 2011; dư nợ tín dụng đạt 239.804 tỷ đồng, tăng 15,2%; doanh số kinh doanh ngoại tệ, toán xuất nhập khẩu… vượt xa so với kế hoạch Lợi nhuận hợp trước thuế đạt 5.707 tỷ đồng; tỷ lệ nợ xấu chiếm 2,2% tổng dư nợ • Ban lãnh đạo có kinh nghiệm quản lý, nhạy bén với thị trường Với lợi có trong tay đội ngũ ban lãnh đạo trình độ cao - người học tập, làm việc nước giữ chức vụ quan trọng hệ thống ngân hàng, VietcomBank có lợi cạnh tranh lớn với ngân hàng thương mại khác, bối cảnh khan nguồn nhân lực cao cấp ngành Ngân hàng Việt Nam 11 Đây điều kiện thuận lợi cho Vietcombank mở rộng phát triển • Đội ngũ cán công nhân viên ngân hàng Đội ngũ cán nhân viên ngân hàng Vietcombank đánh giá có trình độ kinh nghiệm tương đối cao so với mặt chung toàn ngành, ham học hỏi, tận tuỵ có khả tiếp thu nhanh kiến thức, kĩ thuật đại Điều thể chỗ : Tất nhân viên làm việc Vietcombank có trình độ học vấn từ đại học trở lên, số nhân viên có trình độ cao học trở lên chiếm tới gần 20% tổng số nhân viên Đây điểm tạo nên thương hiệu cho Vietcombank • Vietcombank nhận ưu tiên hỗ trợ đặc biệt từ phía ngân hàng trung ương dự án Chính phủ Nhờ vào lợi sẵn có ban lãnh đạo có nhiều kinh nghiệm quản lý, nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, vốn lớn, sản phẩm đa dang, chịu ảnh hưởng khoản nợ tồn đọng từ khoản cho vay theo định kế hoạch… nên Vietcombank đối tác nhận “ưu tiên” từ phía Chính phủ hầu hết dự án đầu tư sở hạ tầng lớn có tỷ suất sinh lời cao dự án điện, giao thông… Chính phủ ( Mới công trình Thuỷ điện Sơn La) • Có nhiều khách hàng mạng lưới khách hàng truyền thống lớn Điều thể chỗ 80% nguồn vốn huy động có từ tiền gửi khách hàng Tính đến 12/2012, Vietcombank huy động vốn từ kinh tế đạt 302.624 tỷ đồng, tăng 24,9% so với năm 2011 Hoạt động Vietcombank hỗ trợ mạng lưới giao dịch quốc tế lớn 12 số Ngân hàng Việt Nam với 1.300 Ngân hàng chi nhánh 90 quốc gia vùng lãnh thổ • Hoạt động ngoại hối dịch vụ thẻ lớn Việt Nam Hiện sản phẩm thẻ Vietcombank đa dạng, đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Một mạng lưới rộng khắp đơn vị chập nhận thẻ có chương trình ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank thẻ tín dụng quốc tế (bao gồm thẻ Vietcombank Visa, thẻ Vietcombank MasterCard cội nguồn, thẻ Vietcombank American Express, thẻ liên kết Vietcombank Vietnamairlines American Express), thẻ ghi nợ (bao gồm thẻ Vietcombank conect 24, thẻ Vietcombank SG24, thẻ Vietcombank MTV, thẻ Vietcombank Conect 24 Visa Debit) Tính đến cuối năm 2011, tổng doanh số mua bán ngoại tệ năm qua Vietcombank trì mức xấp xỉ 34 tỷ USD; Doanh số chuyển tiền kiều hối đạt 1,43 tỷ USD, tăng 25% so với năm 2010; Doanh số toán thẻ quốc tế đạt mức kỷ lục gần tỷ USD, tăng 30% so với năm 2010; Doanh số toán thẻ nội địa Connect 24 đạt gần 900 tỷ đồng, tăng gần gấp hai lần so với năm 2010; doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank phát hành đạt 4.600 tỷ đồng, tăng 43% so với năm trước Thị phần thẻ toán chiếm 50%, thẻ quốc tế chiếm 40% thị phần phát hành thẻ ghi nợ chiến 30%, đứng thứ thị trường Việt Nam Hoạt động toán liên ngân hàng có thay đổi đặc biệt với việc Vietcombank trở thành trung tâm xử lý giao dịch toán điện tử toàn hệ thống ngân hàng thông qua sản phẩm chủ đạo VCBMONEY • Mạng lưới giao dịch quốc tế lớn quốc gia Mạng lưới chi nhánh phân phối rộng khắp với tổng số POS Vietcombank đạt 22.000 máy, hệ thống ATM đạt 1.700 máy (2011) 13 phục vụ sản phẩm đa dạng cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp tất khu vực nước nơi có chi nhánh Vietcombank Với hệ thống phân phối này, Vietcombank có tiềm trở thành tập đoàn tài có hệ thống phân phối lớn Việt Nam tiềm mở rộng quy mô hoạt động tương lai Nói tóm lại, tất tiêu chí góp phần cho thành công Vietcombank việc định vị tổng thể thương hiệu tâm trí khách hàng cá nhân nói riêng tập khách hàng khác nói chung Định vị sản phẩm • Dịch vụ tài khoản Khi sử dụng dịch vụ tài khoản ngân hàng Vietcombank, khách hàng hưởng nhiều lợi ích như: - Mọi thông tin cá nhân bảo mật cao - Các khoản tiền gửi mua bảo hiểm tổ chức bảo hiểm tiền gửi - Tiền tài khoản hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn (2%/năm) Nhờ thương hiệu uy tín Vietcombank với việc áp dụng công nghệ dịch vụ ngân hàng đại, khách hàng hưởng đầy đủ tiện ích cách nhanh chóng, an toàn, xác với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo nhân viên Do khách hàng đến giao dịch chi nhánh Vietcombank ngày đông, số lượng tài khoản mở thêm tăng lên nhanh chóng tiếp tục tăng ổn định • Dịch vụ thẻ 14 Vetcombank có nhiều ưu đãi cho khách hàng chưa thu phí rút tiền mặt nội mạng, miễn phí vấn tin in kê tài khoản ATM nội mạng; thu phí rút tiền mặt ATM ngoại mạng 3.300 đồng/giao dịch, thu phí vấn tin in kê tài khoản ATM ngoại mạng 1.650 đồng/giao dịch; thu phí chuyển khoản 3.300 đồng/giao dịch Ngoài ra, mức phí phát hành thẻ thông thường, phát hành nhanh thẻ, phát hành lại, đòi bồi hoàn, cung cấp hóa đơn giao dịch ngân không thuộc hệ thống Vietcombank có mức phí 50.000 đồng Phí cấp lại PIN cung cấp hóa đơn giao dịch hệ thống Vietcombank có mức thu 10.000 đồng Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng Việt Nam” Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận vào ngày 28/06/2008 ngân hàng Việt Nam chấp nhận toán loại thẻ ngân hàng thông dụng giới mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club China UnionPay Đến nay, Vietcombank tự hào với vị trí dẫn đầu thị phần phát hành toán thẻ thị trường thẻ Việt Nam Cùng với mạng lưới ATM lớn Việt Nam với số lượng máy 2.000 máy số lượng đơn vị CTN đạt 10.000 điểm thuận lợi khách hàng sở hữu thẻ Vietcombank Bên cạnh đó, Vietcombank liên kết với 21 ngân hàng giúp VCB mang lại nhiều lợi phát triển dịch vụ thẻ nhằm mang lại cho khách hàng dịch vụ ngày tốt thỏa mãn nhu cầu ngày cao • Dịch vụ tiết kiệm Với mục đích “ giúp cho đồng vốn sinh lời ”, chi nhánh cung ứng cho tất cá nhân có nhu cầu gửi tiết kiệm với mức lãi suất hấp dẫn 15 - Đối với dịch vụ tiết kiệm có kỳ hạn: khách hàng gửi tiền có thời hạn tháng hưởng mức lãi suất 2%, gửi năm hưởng mức lãi suất 7,5%, gửi năm hưởng mức lãi suất 9,5% Mức lãi suất hấp dẫn với uy tín Vietcombank thu hút ngày nhiều khách hàng đến gửi tiền Ngân hàng - Đối với dịch vụ tiết kiệm không kỳ hạn: khách hàng hưởng mức lãi suất 2%/năm - Ngoài ra, Vietcombank cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ tiết kiệm đa dạng tiết kiệm rút gốc phần, tiền gửi trực tuyến, tích lũy kiều hối, tiết kiệm thường, tiết kiệm tự động, tiết kiệm trả lãi định kỳ, tiết kiệm trả lãi trước giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, đáp ứng tốt nhu cầu cá nhân khách hàng Nhờ sách ưu đãi dịch vụ tốt nên Vietcobank thu hút nguồn vốn lớn từ dân chúng, giúp công ty tiến hành cho vay nhiều đối tượng khách hàng hơn, mở rộng hoạt động nhiều lĩnh vực thu kết đáng kể (tính đến 12/2012, Vietcombank huy động vốn từ kinh tế đạt 302.624 tỷ đồng, tăng 24,9% so với năm 2011) • Dịch vụ chuyển nhận tiền Dịch vụ giúp khách hàng chuyển tiền nước cho mục đích học tập, chữa bệnh, du lịch, công tác, thăm viếng, trợ cấp cho thân nhân, chuyển tiền thừa kế, chuyển tiền trường hợp định cư… Dịch vụ có nhiều lợi ích như: - An toàn, nhanh chóng, tiện lợi - Có thể chuyển đổi VND ngoại tệ khác 16 - Chi phí thấp (ví dụ khách hàng chuyển tiền nước từ tài khoản sang tài khoản khác hệ thống Vietcombank miễn phí, dịch vụ chuyển nhận nước khác tính phí từ 0,03% - 0,05% tùy theo hình thức giao dịch; chuyển nhận tiền từ nước tùy theo hình thức giao dịch mà miễn phí thu mức phí tối đa 0,4% - Dễ dàng tìm kiếm điểm chuyển tiền gần bạn nhất: Vietcombnak có 1.300 ngân hàng chi nhánh 90 quốc gia vùng lãnh thổ nên khách hàng chuyển nhận tiền cách dễ dàng nhanh chóng chi nhánh mà nhiều thời gian di chuyển hay tìm kiếm • Dịch vụ cho vay cá nhân Nhằm giúp khách hàng cá nhân giải nhu cầu tiêu dùng, Vietcombank cung ứng phương thức vay vốn khác nhau, phù hợp với đặc điểm khách hàng để thõa mãn nhu cầu tiêu dùng với dịch vụ cho vay Vietcombank mà không cần có tài sản đảm bảo Vietcombank hỗ trợ khách hàng có nhu cầu chi tiêu lớn chưa có chưa có đủ tiền để chi trả thông qua sản phẩm dịch vụ cho vay mua nhà, mua ô tô, thấu chi tài khoản cá nhân, cho vay cầm cố giấy tờ có giá trị… với mức lãi suất thấp Chẳng hạn, khách hàng vay tiền để mua nhà, khách hàng vay với giá trị khoản vay lên đến 70% giá trị nhà bảo đảm nhà định mua lên đến 100% giá trị nhà bảo đảm tài sản khác; thời gian hoàn trả khoản vay lên đến 20 năm; yêu cầu có thu nhập thường xuyên hàng tháng từ 03 triệu đồng trở lên Hay khách hàng vay để mua ô tô giá trị khoản vay lên đến 80% giá trị xe bảo đảm xe bạn định 17 mua lên đến 100% giá trị xe bảo đảm tài sản khác; thời gian hoàn trả khoản vay lên đến 05 năm; yêu cầu cá nhân độ tuổi từ 25-50, có thu nhập thường xuyên hàng tháng từ 08 triệu đồng trở lên… • Dịch vụ Bassurance Bao gồm sản phẩm dịch vụ bảo an tín dụng bảo an cá nhân với ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng cá nhân: - Bảo An Tín Dụng: dành cho khách hàng độ tuổi từ 18 - 60 tuổi Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng toán khoản dư nợ vay gặp rủi ro liên quan tới sức khoẻ tính mạng, bảo vệ phạm vi toàn cầu, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thêm tính bảo hiểm Bảo An Tín Dụng - sản phẩm liên kết Vietcombank VCLI (Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Vietcombank Cardif) lựa chọn tối ưu dành cho bạn với nhiều tiện ích trọn gói - Bảo an Thành Tài: dành cho khách hàng độ tuổi từ 18 – 60 tuổi cha mẹ có nhu cầu tiết kiệm tiền để đảm bảo tương lai cho Bảo An Thành Tài - sản phẩm liên kết Vietcombank VCLI (Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Vietcombank Cardif) lựa chọn tối ưu dành cho bạn với nhiều tiện ích trọn gói • Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm giúp khách hàng thực giao dịch với ngân hàng qua hệ thống máy tính khách hàng mà trực tiếp đến ngân hàng giao dịch Các giao dịch thường không thu phí dịch vụ nên giúp khách hàng tiết kiệm thời gian lẫn chi phí Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng thực giao dịch như: tra cứu số dư tài khoản, in kê tài khoản, thực 18 lệnh toán, chuyển khoản… hoàn toàn thông qua hệ thống máy tính khách hàng mà đến Ngân hàng giao dịch Với dịch vụ này, khách hàng có thể: - Chuyển khoản: hệ thống Vietcombank - Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến: chuyển tiền từ tài khoản toán sang tài khoản tiền gửi có kỳ hạn - Thanh toán hóa đơn: điện, nước, viễn thông, hàng không, du lịch… - Dịch vụ tài chính: toán khoản lãi vay, gốc vay, phí bảo hiểm, nộp tiền đầu tư chứng khoán… - Nạp tiền điện tử: chuyển tiền vào ví điện tử để mua bán trực tiệp Internet nạp tiền qua điện thoại - Chuyển tiền qua thẻ: chuyển tiền từ tài khoản loại thẻ ghi nợ Vietcombank sang tài khoản thẻ ghi nợ ngân hàng khác - Nộp thuế nội địa: nộp thuế, phí, lệ phí khoản thu ngân sách Nhà nước kênh Internet Banking - Chuyển tiền từ thiện: từ tài khoản toán sang tài khoản Quỹ/ Tổ chức từ thiện (Quỹ Nhân ái, Quỹ Bảo trợ trẻ em Việt Nam ) - Dịch vụ khác: tra cứu thông tin (số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, thông tin loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ…), in kê tài khoản, toán kê thẻ tín dụng Vietcombank phát hành, đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều tiện ích gia tăng khác ngân hàng Theo kết bình chọn “Việt Nam tốt 2010” diễn đàn Kinh tế Việt Nam công bố Vietcombank bình chọn thương hiệu “Ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử (trực tuyến) tốt năm 19 2010” (Best bank for online banking service in 2010) “Ngân hàng có dịch vụ tín dụng cá nhân tốt năm 2010” (The best bank for personal credit in 2010) Đánh giá hiệu đạt Nhờ có chiến lược định vị đắn, Vietcombank khẳng định, giữ vai trò ngân hàng chủ lực, chủ đạo đất nước với vị hàng đầu, có thương hiệu mang tầm quốc gia đông đảo khách hàng nước quốc tế đánh giá cao gửi trọn niềm tin yêu Tự hào ngân hàng có bề dày truyền thống với tiềm lực uy tín sâu rộng nước khu vực, Vietcombank tích hợp nhiều giá trị cốt lõi, mạnh vượt trội quy mô tổng tài sản; mạnh sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ tiên tiến, đại; có mạng lưới hoạt động rộng khắp nước, đặc biệt khu vực trung tâm, thành phố, đô thị Vietcombank biết đến ngân hàng tiên phong dẫn đầu thị trường với sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích, đáp ứng tốt mong đợi khách hàng nhiều hoạt động toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại, huy động vốn, tín dụng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kinh doanh thẻ… Và hết, Vietcombank tự hào ngân hàng có đội ngũ cán đào tạo bản, giàu kinh nghiệm, giỏi chuyên môn nghiệp vụ có đạo đức nghề nghiệp tốt, tận tâm cống hiến cho nghiệp chung ngân hàng Do đó, Vietcombank định vị vững tâm trí khách hàng giành trọn niềm tin lòng trung thành khách hàng 20 PHẦN III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Giải pháp nâng cao định vị thương hiệu ngân hàng Vietcombank - Tiến hành khảo sát khách hàng để hiểu rõ tâm lý khách hàng, xem họ nhận thức ngân hàng nào, họ có ấn tượng gì, điều mà ngân hàng làm được, điều chưa làm để từ xây dựng chiến lược nhằm nâng cao vị VCB tâm trí khách hàng - Vietcombank cần tiếp tục phát triển mở rộng lực vốn có mạnh ngân hàng để tạo lòng tin với khách hàng chiếm ưu thị trường, xây dựng lòng trung thành khách hàng từ giao dịch - Đạo tạo thêm cho nhân viên không giỏi nghiệp vụ chuyên môn mà phải biết cách tạo cho khách hàng hài lòng qua giao dịch, hành vi ứng xử thân thiện, phong cách giao tiếp chuyên nghiệp, cần gần gũi với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu tâm lý họ… để giúp họ thực thoải mái, góp phần thành công cho giao dịch - Tối đa hóa giá trị lợi ích cho khách hàng; ứng dụng hệ thống công nghệ kĩ thuật đại việc thu thập, xử lý liệu liên quan đến việc quản lý thông tin khách hàng 21 - Thực triển khai nghiệp vụ chuyên nghiệp, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng; giảm chi phí thời gian, tiền bạc, lượng khách hàng nhân viên ngân hàng - VCB cần tiến hành định giá thương hiệu, khẳng định thêm giá trị cốt lõi thương hiệu ngân hàng, xây dựng hình ảnh tốt ngân hàng Vietcombank “ Luôn mang đến cho khách hàng thành đạt” Giải pháp nâng cao định vị sản phẩm ngân hàng Vietcombank - Vietcombank cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đẩy mạnh nghiên cứu phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ nhằm tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng bên cạnh việc tăng cường chất lượng dịch vụ cũ định vị lòng khách hàng - Hệ thống ATM nhiều hạn chế số lượng cần tăng thêm, vị trí đặt ATM cần phân bố đảm bảo cho hoạt động rút – gửi tiền khách hàng; cần nâng cấp thêm chất lượng ATM trình sử dụng lâu dài gây ảnh hưởng đến chất lượng xác hệ thống tự động - Các phòng giao dịch cần mở rộng nữa, trang bị thiết bị tiện nghi, đảm bảo không gian thoáng đãng, thoải mái cho khách hàng đến giao dịch - Thiết lập đội ngũ đảm nhận hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm tất chi nhánh nhằm đảm bảo phát triển hài hòa toàn hệ thống, tránh cân đối chi nhánh gây không hài lòng khách hàng, gây bất lợi uy tín thương hiệu Vietcombank 22 phẩm không dễ dàng, đòi hỏi lực cốt lõi Vietcombank, Vietcombank tạo khác biệt cách cung ứng sản phẩm dịch vụ, sách ưu đãi khách hàng, phong cách giao tiếp, ứng xử với khách hàng… Điều tạo thành lợi cho VietcomBank B KẾT LUẬN Để cạnh tranh với ngân hàng khác điều kiện kinh tế nhày khó khăn đòi hỏi ngân hàng phải sức nỗ lực tận dụng mạnh, lực sẵn có thân ngân hàng để cạnh tranh với ngân hàng đối thủ Việc định vị thương hiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sâu vào tâm trí khách hàng hoạt động dễ dàng thực hai hoàn thành mà đòi hỏi tận tâm, kiên trì hết trung thực, đáng tin cậy từ phía ngân hàng để khách hàng thực an tâm, đặt niềm tin vào ngân hàng Hoạt động định vị ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải thống với thống tổng thể, đảm bảo hoạt động ăn khớp với nhau, vận hàng cách nhuần nhuyễn, có hệ thống đảm bảo nỗ lực ngân hàng thành công, ngân hàng dễ dàng đạt mục tiêu đặt 23 [...]... tóm lại, tất cả các tiêu chí trên góp phần cho thành công của Vietcombank trong việc định vị tổng thể thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng cá nhân nói riêng và các tập khách hàng khác nói chung 2 Định vị sản phẩm • Dịch vụ tài khoản Khi sử dụng dịch vụ tài khoản của ngân hàng Vietcombank, khách hàng sẽ được hưởng nhiều lợi ích như: - Mọi thông tin cá nhân được bảo mật cao nhất - Các khoản tiền... khách hàng và nhân viên ngân hàng - VCB cũng cần tiến hành định giá thương hiệu, khẳng định thêm giá trị cốt lõi của thương hiệu của ngân hàng, xây dựng hình ảnh tốt về một ngân hàng Vietcombank “ Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt” 2 Giải pháp nâng cao định vị sản phẩm của ngân hàng Vietcombank - Vietcombank cần nâng cao hơn nữa chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đẩy mạnh nghiên cứu... tin với khách hàng và chiếm ưu thế trên thị trường, xây dựng lòng trung thành của khách hàng ngay từ những giao dịch đầu tiên - Đạo tạo thêm cho các nhân viên không chỉ giỏi về nghiệp vụ chuyên môn mà còn phải biết cách tạo cho khách hàng sự hài lòng qua các cuộc giao dịch, hành vi ứng xử thân thiện, phong cách giao tiếp chuyên nghiệp, cần gần gũi hơn với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu tâm lý của họ…... tin cậy từ phía ngân hàng để khách hàng có thể thực sự an tâm, đặt niềm tin vào ngân hàng Hoạt động định vị của ngân hàng và của các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng phải thống nhất với nhau và thống nhất như một tổng thể, đảm bảo các hoạt động ăn khớp với nhau, vận hàng một cách nhuần nhuyễn, có hệ thống thì mới đảm bảo mọi nỗ lực của ngân hàng mới có thể thành công, ngân hàng mới dễ dàng đạt được những... giữa Vietcombank và VCLI (Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Vietcombank Cardif) là sự lựa chọn tối ưu dành cho bạn với nhiều tiện ích trọn gói • Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua hệ thống máy tính của khách hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng giao dịch Các giao dịch này thường không thu phí dịch vụ nên giúp khách hàng. .. của ngân hàng Vietcombank - Tiến hành khảo sát khách hàng để hiểu rõ tâm lý của khách hàng, xem họ nhận thức về ngân hàng như thế nào, họ có ấn tượng gì, những điều gì mà ngân hàng đã làm được, điều gì chưa làm được để từ đó xây dựng chiến lược mới nhằm nâng cao vị thế của VCB trong tâm trí khách hàng - Vietcombank cần tiếp tục phát triển và mở rộng năng lực vốn có cũng như thế mạnh của ngân hàng để... nên khách hàng có thể chuyển nhận tiền một cách dễ dàng và nhanh chóng tại các chi nhánh này mà không phải mất nhiều thời gian di chuyển hay tìm kiếm • Dịch vụ cho vay cá nhân Nhằm giúp khách hàng cá nhân giải quyết nhu cầu tiêu dùng, Vietcombank đã cung ứng các phương thức vay vốn khác nhau, phù hợp với từng đặc điểm của khách hàng để có thể thõa mãn nhu cầu tiêu dùng với dịch vụ cho vay của Vietcombank. .. thương hiệu và uy tín Vietcombank cùng với việc áp dụng công nghệ và các dịch vụ ngân hàng hiện đại, khách hàng được hưởng đầy đủ các tiện ích một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo của nhân viên Do vậy khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh của Vietcombank ngày càng đông, số lượng tài khoản mở thêm tăng lên nhanh chóng và vẫn tiếp tục tăng ổn định • Dịch vụ thẻ... khác nhau của khách hàng Một mạng lưới rộng khắp các đơn vị chập nhận thẻ luôn có những chương trình ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ của Vietcombank như thẻ tín dụng quốc tế (bao gồm thẻ Vietcombank Visa, thẻ Vietcombank MasterCard cội nguồn, thẻ Vietcombank American Express, thẻ liên kết Vietcombank Vietnamairlines American Express), thẻ ghi nợ (bao gồm thẻ Vietcombank conect 24, thẻ Vietcombank. .. họ thực sự thoải mái, góp phần thành công cho các giao dịch - Tối đa hóa giá trị lợi ích cho khách hàng; ứng dụng hệ thống công nghệ kĩ thuật hiện đại trong việc thu thập, xử lý dữ liệu liên quan đến việc quản lý thông tin của khách hàng 21 - Thực hiện triển khai các nghiệp vụ chuyên nghiệp, giúp khách hàng luôn cảm thấy hài lòng; giảm chi phí về thời gian, tiền bạc, năng lượng của cả khách hàng và nhân