Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn CHƯƠNG TRÌNH CHI TIẾT MÔN HỌC Tên môn học: QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÁCH SẠN Mã số môn học: Số tiết: 4.Thời điểm thực hiện: Học kỳ thứ II – Năm thứ 5.Thời gian: Số tiết/tuần: 5, tổng số 12 tuần Mục đích môn học: - Về kiến thức: Sau học xong học sinh có khả năng: + Trình bày khái niệm khái niệm kinh doanh khách sạn + Trình bày sở vật chất kỹ thuật quy trình đầu tư xây dựng khách sạn + Trình bày tổ chức máy quản trị nguồn nhân lực khách sạn + Trình bày tổ chức kinh doanh lưu trú khách sạn + Trình bày tổ chức kinh doanh ăn uống khách sạn + Trình bày hoạt động marketing khách sạn + Trình bày quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn - Về kỹ năng: + Đưa phương pháp cho công tác quản lý, tổ chức sử dụng có hiệu yếu tố đầu vào hoạt động kinh doanh khách sạn + Vận dụng kiến thức môn học vào thực tế - Về thái độ + Xử lý tình thực tế diễn thị trường kinh doanh khách sạn Việt Nam Điều kiện tiên quyết: học sau môn: nghiệp vụ phục vụ ăn uống, nghiệp vụ lễ tân, nghiệp vụ phục vụ buồng Mô tả môn học: 8.1 Tóm tắt nội dung môn học: Môn học gồm chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan kinh doanh khách sạn Chương 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật quy trình đầu từ xây dựng khách sạn Chương 3: Tổ chức máy quản trị nguồn nhân lực khách sạn Chương 4: Tổ chức kinh doanh lưu trú khách sạn Chương 5: Tổ chức kinh doanh ăn uống khách sạn Chương 6: Hoạt động marketing khách sạn Chương 7: Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 8.2 Phân bố chương trình: GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn Hình thức tổ chức dạy học môn học Lên lớp Nội dung Lý thuyết Bài tập Kiểm tra Tổng cộng 0 10 0 10 10 0 6 0 10 12 10 0 10 56 60 Chương 1: Giới thiệu tổng quan kinh doanh khách sạn Chương 2: Cơ sở vật chất kỹ thuật quy trình đầu từ xây dựng khách sạn Chương 3: Tổ chức máy quản trị nguồn nhân lực khách sạn Chương 4: Tổ chức kinh doanh lưu trú khách sạn Chương 5: Tổ chức kinh doanh ăn uống khách sạn Chương 6: Hoạt động marketing khách sạn Chương 7: Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Tổng cộng Kế hoạch lên lớp Lý thuyết Thực hành BT/TL KT Tổng số 04 60 56 10 Phương pháp dạy học 10.1 Giáo viên: Sử dụng phương pháp: thuyết trình, giảng giải, phát vấn, đàm thoại Xây dựng đề cương môn học đến theo tuần Khái quát mục tiêu, nội dung học lý thuyết Xây dựng tập học phần, hướng dẫn học sinh làm tập lớp nhà Giới thiệu giáo trình để học sinh đọc trước nghe giảng lý thuyết, giúp học sinh xác định tài liệu cần đọc thêm Đánh giá kết học tập học sinh 10.2 Học sinh: Lập kế hoạch học tập theo tuần, nắm bắt thực GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn yêu cầu môn học, học, học; xác định đọc trước tài liệu theo hướng dẫn để chuẩn bị cho việc nghe giảng Nghe giảng lý thuyết, ghi chép đầy đủ mục tiêu nội dung học, yêu cầu tự học Tham dự đầy đủ học lớp làm tập Tích cực tham gia thảo luận lớp Làm đầy đủ kiểm tra thường xuyên, định kỳ thi cuối học kỳ 11 Đánh giá kết thúc học phần - Kiểm tra :50% + Thường xuyên (hệ số 1) + Kiểm tra định kỳ (hệ số 2) - Thi kết thúc hình thức thi viết thi trắc nghiệm: 50% - Học sinh không vắng 20% số tiết - Học sinh phải có đủ kiểm tra 12 Đề cương chi tiết môn học Chương, mục Chương * Mục tiêu * Nội dung 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.3 1.3.1 1.3.2 Nội dung LT GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN Nhận biết sản phẩm khách sạn đặc trưng nó, từ biết vận dụng vào hoạt động quản lý điều hành kinh doanh khách sạn có hiệu 06 Các khái niệm Khái niệm kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh lưu trú Khái niệm kinh doanh ăn uống Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Ý nghĩa kinh doanh khách sạn Ý nghĩa kinh tế Ý nghĩa xã hội 02 02 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân TH/ BT/ TL 02 KT Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn Chương CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ QUY TRÌNH ĐẦU TƯ XÂY DỰNG KHÁCH SẠN *Mục tiêu Trình bày khái niệm khách sạn sở vật chất kỹ thuật khách sạn Phân loại khách sạn theo tiêu thức khác *Nội dung 2.1 Khái niệm 2.1.1 Khái niệm sở vật chất kỹ thuật khách sạn 2.1.2 Khái niệm khách sạn 2.2 Một số loại hình sở lưu trú khác khách sạn 2.2.1 Motel 2.2.2 Làng du lịch 2.2.3 Lều trại 2.3 Phân loại khách sạn 2.3.1 Theo vị trí địa lý 2.3.2 Theo mức cung cấp dịch vụ 2.3.3 Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú 2.3.4 Theo quy mô khách sạn 2.3.5 Theo hình thức sở hữu quản lý 2.4 Xếp hạng khách sạn 2.4.1 Sự cần thiết việc xếp hạng khách sạn 2.4.2 Xếp hạng khách sạn giới 2.4.3 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam 2.5 Bố trí khu vực hệ thống trang thiết bị tiện nghi bên khách sạn 2.5.1 Các khu vực khách sạn 2.5.2 Một số hệ thống kỹ thuật khách sạn 2.6 Một số tiêu đánh giá hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật trog kinh doanh khách sạn 2.6.1 Trong kinh doanh lưu trú 2.6.2 Trong kinh doanh ăn uống 2.7 Quy trình đầu tư xây dựng khách sạn Chương TỔ CHỨC BỘ MÁY VÀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN * Mục tiêu Vận dụng kiến thức quản trị nguồn nhân lực vào thực tế quản trị nhân lực khách sạn Vận dụng kỹ thiết lập tổ chức máy, xác định chức GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 10 01 02 02 01 01 02 01 08 02 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn nhiệm vụ, mối quan hệ phận tổ chức máy khách sạn * Nội dung 3.1 Tổ chức máy khách sạn 04 3.1.1 Khái niệm tổ chức máy yếu tố ảnh hưởng 3.1.2 Cơ sở khoa học chủ yếu để thiết lập tổ chức máy khách sạn 3.1.3 Mô hình tổ chức tiêu biểu khách sạn 3.2 Quản trị nguồn nhân lực khách sạn 04 3.2.1 Khái niệm 3.2.2 Vận dụng thuyết Z vào quản trị nguồn nhân lực khách sạn 3.2.3 Bộ phận quản trị nguồn nhân lực khách sạn 3.2.4 Nội dung quản trị nguồn nhân lực khách sạn 02 KIỂM TRA Chương TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN * Mục tiêu Trình bày nguyên tắc yêu cầu việc vận hành hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn 06 * Nội dung 4.1 Tầm quan trọng kinh doanh lưu trú khách sạn 4.1.1 Lý kinh tế 4.1.2 Do vai trò quan trọng việc tham gia phục vụ trực tiếp khách hàng 4.1.3 Do chức cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn 4.2 Tổ chức phận kinh doanh lưu trú khách sạn 4.2.1 Mô hình tổ chức phận kinh doanh lưu trú khách sạn 4.2.2 Chức nhiệm vụ số chức danh quan trọng hoạt động kinh doanh lưu trú 4.3 Tổ chức kinh doanh lưu trú khách sạn 4.3.1 Tổ chức hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn 4.1.2 Tổ chức hoạt động phục vụ phận buồng ngủ GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 02 02 02 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn 4.1.3 Các phương pháp xác định giá cho thuê buồng ngủ khách sạn Chương TỔ CHỨC KINH DOANH ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN 06 * Mục tiêu Trình bày khái niệm liên quan tới lĩnh vực kinh doanh ăn uống Nắm bắt tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn * Nội dung 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.2 5.2.1 5.2.2 Kế hoạch thực đơn Phân loại thực đơn Yêu cầu kế hoạch thực đơn nhà hàng Xác định giá bán cho thực đơn Tổ chức mua nguyên vật liệu hàng hóa Lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa Tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu 01 01 5.3 Tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu 01 5.4 Tổ chức lưu trú bảo quản hàng hóa nguyên vật liệu kho 5.5 Tổ chức chế biến thức ăn 01 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3 Chương Tổ chức phục vụ trực tiếp nhà hàng Chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn Đón tiếp mời khách định vị nhà hàng Thanh toán, tiễn đưa thu dọn bàn ăn MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN * Mục tiêu Trình bày chức hoạt động marketing Nắm bắt chiến lược phối thức marketing kinh doanh lưu trú khách sạn 01 01 10 02 * Nội dung 6.1 Khái niệm mục tiêu marketing khách sạn 6.1.1 Khái niệm 6.1.2 Mục tiêu GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 02 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn 6.2 6.2.1 6.2.2 6.3 6.3.1 6.3.2 Cơ cấu tổ chức phận marketng khách sạn Cơ cấu tổ chức máy Chức hoạt động phận marketing Nội dung quy trình marketing khách sạn Nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu Xây dựng chiến lược marketing, phối thức marketing kinh doanh khách sạn KIỂM TRA Chương QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN * Mục tiêu Trình bày khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khách sạn Vận dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn * Nội dung 7.1 Khái niệm 7.1.1 Khái niệm chất lượng 7.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 7.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 7.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá 7.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp khách sạn 7.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn 7.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính chất quáng cáo 7.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam 7.4.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 7.4.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường 7.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp 7.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 03 05 02 10 01 03 02 01 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn 7.5 7.5.1 7.5.2 7.5.3 7.5.4 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ khách sạn 7.5.5 Giải phàn nàn khách Tổng cộng 03 56 13 Trang thiết bị dạy học cho học phần: Bảng, phấn, giáo án, giảng, máy chiếu Projetor máy tính,VCD 14 Yêu cầu giáo viên: a Về trình độ: cử nhân du lịch, khách sạn- nhà hàng b Năng lực: có khả giảng dạy môn chuyên ngành du lịch, có kiến thức nhà hàng - khách sạn c Kinh nghiệm: Có thời gian luyện tập giảng dạy d Ngoại ngữ: Tiếng Anh 15 Tài liệu tham khảo : [1] TS Nguyễn Văn Mạnh (chủ biên) PTS Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn NXB Lao động – Xã Hội, 2004 [2] PTS Nguyễn Thị Doan, Giáo trình Marketing khách sạn – Du lịch Trường ĐH Sư Phạm I Hà Nội, 1994 [3] ThS Nguyễn Thị Tú, Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê, 2005 [4] Trịnh Xuân Dũng (chủ biên) – Vũ Thị Hoà, Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ ăn uống, NXB ĐHQG Hà Nội, 2000 GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn Chương GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN Mục tiêu Sau học xong chương học sinh có khả năng: - Trình bày khái niệm liên quan đến kinh doanh khách sạn - Phân tích đặc điểm kinh doanh khách sạn - Phân tích ý nghĩa việc kinh doanh khách sạn - Nhận thức tầm quan trọng kinh doanh khách sạn việc phát triển du lịch phát triển kinh tế đất nước, việc giữ gìn giá trị văn hóa địa phương, quốc gia 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 10 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn - Lượng dự trữ hàng hóa - Lãi gộp nhà hàng - Lượng hàng hóa hao hụt Tóm lại công việc lập kế hoạch luân chuyển hàng hóa để trả lời cho hai câu hỏi: mua mua cho hợp lý 5.2.2 Tổ chức mua hàng hóa nguyên vật liệu Dựa kế hoạch luân chuyển hàng hóa tiến hành mua hàng hóa, nguyên liệu theo bước sau: - Khẳng định nhu cầu - Xác định tiêu chuẩn - Tìm kiếm nhà cung cấp - Tiến hành mua 5.3 Tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu Nhập hàng hóa giai đoạn quan trọng tổ chức kinh doanh ăn uống Chất lượng mặt hàng nhập vào định đến chất lượng thức ăn Thông qua việc nhập hàng xác định hàng hóa, nguyên vật liệu có theo yêu cầu hay không Chính vậy, người tham gia trực tiếp vào trình phải có hiểu biết mặt hàng, hiểu tiêu chuẩn chất lượng, có kiến thức kinh tế để kiểm soát chi phí Quản lý tốt trình nhập biện pháp giúp nhà quản lý tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu kinh tế chất lượng cho nhà hàng 5.4 Tổ chức lưu trữ bảo quản hàng hóa nguyên vật liệu kho Mục đích hoạt động lý lưu kho hàng hóa nhằm giảm khả hàng hóa bị loại hư hỏng mát Để đảm bảo tiêu chuẩn hàng hóa cất trữ kho, nhà hàng cần phải xây dựng nhà kho tiêu chuẩn vị trí, độ lớn, an toàn đặc biệt phải trang bị đầy đủ loại thiết bị máy móc chuyên dùng: tủ lạnh, tủ đá, loại giá đỡ, loại kệ để xếp bố dỡ hàng Đồng thời nhân viên phải tuân thủ việc tiến hành kiểm kê, thống kê kiểm tra hàng hóa kho cách định kỳ Bên cạnh đó, nguyên tắc “nhập trước, xuất trước” hoạt động nhập xuất phải tôn trọng triệt để để đảm bảo chắn mặt hàng bị lưu lâu kho lưu thông hàng hóa nhanh Thông thường suốt thời gian nhập xuất hàng, nhà hàng phải có hai nhân viên nhà kho làm việc đồng thời ca để đảm bảo kiểm soát tốt GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 34 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn yêu cầu chất lượng hàng hóa nhập đảm bảo tính khách quan hoạt động 5.5 Tổ chức chế biến thức ăn Quy trình tổ chức chế biến ăn nhà hàng chia làm hai giai đoạn: - Giai đoạn sơ chế thực phẩm: giai đoạn chuẩn bị nguyên liệu thực phẩm cho sẵn sàng cho giai đoạn chế biến nóng - Chế biến nóng thực phẩm giai đoạn trung tâm trình tổ chức sản xuất thức ăn nhà bếp Đây giai đoạn có ý nghĩa việc nâng cao chất lượng sản phẩm thức ăn chế biến nhà hàng Trong giai đoạn tùy thuộc vào đặc điểm ăn, vị dân tộc, thời tiết tính chất loại thực phẩm chế biến mà lựa chọn phương pháp chế biến cho thật phù hợp Người thực việc chế biến ăn quan trọng, nhà quản lý phải lựa chọn, xếp phù hợp đầu bếp phù hợp với công việc họ đương nhiên đầu bếp phải có chuyên môn chế biến cao 5.6 Tổ chức phục vụ trực tiếp nhà hàng 5.6.1 Chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn Nhiệm vụ nhân viên phục vụ bàn nhà hàng phải tạo môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt cho khách đến nhà hàng ăn uống có cảm giác thư giãn, vui vẻ, thoải mái Mục đích nhà hàng phải hấp dẫn, thu hút khách đến ăn uống không chất lượng đa dạng ăn đồ uống mà yếu tố phi vật chất khác Do vậy, để phục vụ khách tốt cần chuẩn bị chu đáo, cần kiểm trả chặt chẽ công tác chuẩn bị 5.6.2 Đón tiếp mời khách định vị nhà hàng Trong giai đoạn nhân viên phục vụ người chuyên thực nghiệp vụ đón khách mời khách Nhân viên phải am hiểu ăn nhà hàng, có kỹ giao tiếp biết nắm bắt tâm lý khách hàng Công việc nhân viên giai đoạn là: đón khách tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp nhất, lựa chọn vị trí ngồi thích hợp cho khách tiến hành giới thiệu thực đơn nhà hàng cho khách 5.6.2 Tổ chức phục vụ trực tiếp thời gian khách ăn uống nhà hàng Trong giai đoạn này, nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách thời gian dài phải thực nhiều động tác kỹ thuật Yêu cầu đặc giai đoạn nhân viên phục vụ bàn là: - Luôn có thái độ tốt với khách hàng suốt thời gian phục vụ ăn uống - Tốc độ phục vụ phải nhanh phải ý đảm bảo phục vụ ăn kịp thời GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 35 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn - Phải tuân thủ thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minh tính chuyên nghiệp nhân viên nhà hàng, điều giúp phân biệt thứ hạng nhà hàng sang trọng hay không 5.6.4 Thanh toán, tiễn đưa thu dọn bàn ăn Đây giai đoạn cuối trình phục vụ lượt khách nhà hàng Nhân viên phục vụ phải biết kiên trì chờ đến khách yêu cầu toán toán Khi toán cho khách phải đảm bảo tính xác cao để làm khách hài lòng Tiễn khách chu đáo không quên hỏi ý kiến hài lòng khách sản phẩm dịch vụ nhà hàng CÂU HỎI ÔN TẬP Có loại thực đơn? Các phương pháp xác định giá bán cho thực đơn? Trình bày nội dung hoạt động kinh doanh ăn uống? Nội dung đóng vai trò then chốt? Trình bày quy trình phục vụ khách trực tiếp nhà hàng? Giai đoạn có ý nghĩa quan trọng? GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 36 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn Chương MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Mục tiêu Sau học xong chương học sinh có khả năng: - Trình bày khái niệm mục tiêu marketing - Trình bày mô hình cấu tổ chức phận marketing - Trình bày chức hoạt động phận marketing - Vận dụng nội dung nghiên cứu marketing vào thực tế - Nhận thức tầm quan trọng hoạt động marketing - Rèn luyện ý thức tôn trọng khách 6.1 Khái niệm mục tiêu marketing khách sạn 6.1.1 Khái niệm Hoạt động marketing trình sử dụng nguồn lực để giành được, trì phát triển thị trường doanh nghiệp 6.1.2 Mục tiêu Mục tiêu tổng quát hoạt động marketing doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng thiết lập trì mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Và trì cân đối lợi nhuận doanh nghiệp thõa mãn khách hàng * Mục tiêu marketing: - Có khách hàng: thu hút khách thương hiệu tốt chất lượng sản phẩm thiết kế sản phẩm, có chương trình xúc tiến quảng bá phù hợp Bán sản phẩm với mức giá hợp lý kênh phân phối hiệu - Giữ khách hàng: sản phẩm dịch vụ phải đạt hiệu quả, có chất lượng hết phải thõa mãn mong đợi khách hàng 6.2 Cơ cấu tổ chức phận marketng khách sạn 6.2.1 Cơ cấu tổ chức máy Tùy thuộc phạm vi hoạt động, quy mô, đặc điểm thị trường mà khách sạn có cấu tổ chức khác để hoạt động marketing Một khách sạn có quy mô 100 buồng có mô hình tổ chức máy hoạt động marketing sau: GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 37 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn Tổng giám đốc Giám đốc marketing Thư ký văn phòng dự liệu Bộ phận đặt buồng Bộ phận quản lý thị trường liên kết Trợ lý giám đốc Bộ phận quản lý thị trường khách từ cty lữ hành Bộ phận thương mại dịch vụ Bộ phận quảng cáo quan hệ công chúng Sơ đồ Mô hình cấu tổ chức phận marketing 6.2.2 Chức hoạt động phận marketing Chức hoạt động phận marketing khách sạn luôn cho doanh nghiệp biết rõ nội dung sau đây: - Khách hàng doanh nghiệp ai? Họ nào? - Họ cần sản phẩm dịch vụ gì, đặc tính sản phẩm dịch vụ nào? Sản phẩm dịch vụ khách sạn có đáp ứng hay không? - Mức giá cần thiết bao nhiêu? - Các kênh phân phối khách sạn phù hợp? - Các chương trình xúc tiến, quảng bá nào? 6.3 Nội dung quy trình marketing khách sạn 6.3.1 Nghiên cứu thị trường xác định thị trường mục tiêu * Trong kinh doanh lưu trú: Đối với hoạt động kinh doanh lưu trú khách hàng thực tế (những người thực tiêu dùng sản phẩm) doanh nghiệp số không lớn phân tán phạm vi rộng Cầu kinh doanh lưu trú thực chất phần cầu du lịch khách kinh doanh lưu trú lượng khách du lịch Đặc điểm trội cầu kinh doanh lưu trú đa dạng, mặt từ phía khách hàng, mặt khác từ dịch vụ Chính đa dạng cung cầu kinh GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 38 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn doanh lưu trú đòi hỏi doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cần phải tập trung nỗ lực marketing để tìm sản phẩm thích hợp cho đối tượng khách hàng định Mỗi doanh nghiệp không nên cố gắng phục vụ thị trường nói chung mà phải xác định cho phần thị trường cụ thể để phục vụ Có nghĩa là, sản phẩm tạo phải xác định đối tượng tiêu dùng rõ ràng Điều đạt thông qua việc phân đoạn thị trường nhằm biến thị trường đa dạng thành thị trường đồng cụ thể Các tiêu chí dùng để phân đoạn thị trường kinh doanh lưu trú là: - Theo tiêu chí địa lý - Theo tiêu chí nhân - Theo tiêu chí hành vi Sau khi phân đoạn thị trường theo tiêu chí mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn, khách sạn tiến hành lựa chọn đoạn thị trường cho Đoạn trường phải đáp ứng yếu cầu khách sạn đủ độ lớn, hấp dẫn khách sạn đáp ứng Doanh nghiệp khách sạn lựa chọn đoạn thị trường số đoạn thị trường tiến hành nghiên cứu sâu đoạn thị trường Việc nghiên cứu phải xác định xác nhu cầu khách hàng tốt Khi khách sạn có khả tạo sản phẩm dịch vụ làm thỏa mãn mong đợi khách hàng * Trong kinh doanh ăn uống Nếu kinh doanh lưu trú khách hàng phần lớn người từ địa phương khác, lĩnh vực kinh doanh ăn uống bao gồm người địa phương Do tính đa dạng đặc điểm khách hàng nên khó xác định loại khách hàng đặc trưng cho doanh nghiệp kinh doanh ăn uống mà xác định số loại khách hàng với nét đặc trưng chung định Đó tổ hợp đặc điểm tâm sinh lý hành vi, phản ánh thoái quen sống, thoái quen tiêu dùng, mong muốn, ý kiến, động người tiêu dùng Theo đó, có loại khách hàng khác mà hành vi họ gây ảnh hưởng đến sản phẩm ăn uống: - Những khách hàng không bị dao động: thông thường họ người 45 tuổi, có thu nhập khiêm tốn thường thích ăn nhà - Những người khách hàng tính toán: phần lớn người cao tuổi, họ thường tiết kiệm ăn uống cẩn thận, không thích ăn đồ ăn nhiều calo - Những người đặc biệt quan tâm đến sức khỏe, họ người có thu nhập cao, sẵn sàng trả giá miễn phục vụ sản phẩm chất lượng cao - Những người sành ăn: phần lớn họ người với nghề nghiệp tự do, có thẩm mỹ cao thích GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 39 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn - Những người khách hàng đơn giản: phần lớn gia đình trẻ có nhỏ nhiều thời gian thường ngày, nhiên vào lúc rảnh rỗi họ kén chọn thức ăn - Những người dễ ăn uống: loại khách thường chiếm số lượng lớn, họ thường người giàu có, thích gia vị mạnh, thường không trọng tới yêu cầu ăn uống cân đối - Những người phàm ăn: chiếm khoảng 25% số lượng khách hàng, 50% số họ 30 tuổi, họ thích loại thức ăn nhanh, nhiều bột, họ khó bị thuyết phục ăn đảm bảo sức khỏe, nhiều rau - Những người thích lạ: người thích thử ăn mới, lạ độc đáo, họ người thích ăn nhiều đối tượng khác - Những người quan tâm đến môi trường: họ quan tâm nhiều đến thực phẩm sạch, đơn giản bổ dưỡng, quan tâm đến hương vị tinh khiết sản phẩm 6.3.2 Xây dựng chiến lược marketing, phối thức marketing kinh doanh khách sạn * Trong kinh doanh lưu trú - Về sản phẩm: Mỗi loại đối tượng khách hàng khác cần xây dựng sản phẩm khác phù hợp Khi nghiên cứu xây dựng sản phẩm cần ý đến tài nguyên du lịch điểm kinh doanh khách sạn, đối thủ cạnh tranh, tiềm khách sạn có điều kiện sở vật chất sở hạ tầng Bên cạnh ý đến đặc điểm sản phẩm nói chung như: chu kỳ sống sản phẩm, tính đa dạng sản phẩm nhằm thu hút khách hàng - Về giá cả: Là thành phần quan trọng phối thức marketing- mix Việc xác định giá xem trình nảy sinh tình marketing cụ thể doanh nghiệp Tùy thuộc vào đặc điểm sản phẩm đoạn thị trường định mà giá xác định cho phù hợp - Về phân phối: nét đặc trưng riêng biệt sản phẩm lưu trú đòi hỏi có kênh phân phối tương ứng cho sản phẩm Có hai loại kênh phân phối truyền thống trực tiếp gián tiếp Các kênh phân phối gián tiếp hình thành nên mạng lưới kinh doanh rộng đa dạng, mạng lưới bao gồm khả giúp cho khách hàng đặt chỗ kinh doanh lưu trú Những nhà trung gia phân phối sản phẩm lưu trú bao gồm: Các nhà kinh doanh lữ hành, đại lý lữ hành, hãng hàng không doanh nghiệp vận chuyển, câu lạc bbộ phận, khách sạn khác… - Về xúc tiến: Sử dụng hoạt động quảng bá, quan hệ công chúng… nhằm khuếch trương sản phẩm lưu trú khách sạn tạo uy tín lòng khách hàng GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 40 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn Việc quảng cáo sử dụng hình thức quảng cáo thông qua báo đài hình thức hay sử dụng thông qua tập gấp, tờ rơi * Trong kinh doanh ăn uống: - Về sản phẩm: Khi thiết kế sản phẩm kinh doanh ăn uống việc đưa ý tưởng chung, thể loại, thứ hạng, quy mô… cần phải xây dựng kế hoạch chi tiết thiết kế bên trong, trang trí nội thất phòng ăn, đồng phục nhân viên, chủng loại ăn phân bổ chúng thời gian ngày Việc đa dạng hóa ăn thường thực cách thay đổi ăn, đồ uống, nâng cấp nhà hàng thường phải đưa sản phẩm - Về giá cả: Cũng tùy vào ăn thời điểm tùy vào sách marketing nhà hàng mà giá ăn hệ thống thực đơn nhà hàng ấn định khác để thu hút khách hàng - Về phân phối: sản phẩm ăn uống phận khách sạn nói chung phân phối theo kênh tương tự sản phẩm lưu trú lại phần bán trực tiếp Nếu sản phẩm độc lập tham gia vào hệ thống sản phẩm du lịch chung công ty lữ hành tự bán sản phẩm trực tiếp đến khách hàng - Về xúc tiến: Ở nhà hàng thường sử dụng hình thức quảng cáo trực tiếp hình thức xúc tiến trực tiếp để kích thích nhu cầu thu hút quan tâm khách hàng Ngoài hình thức trưng bày, triển lãm ăn phổ biến hình thức như: ngày, tuần, tháng ăn dân tộc khác nhau… Bên cạnh thực đơn nhà hàng hình thức quảng cáo hữu hiệu Do vậy, thực đơn cần phải thiết kế khéo léo đảm bảo thu hút, vẻ thẩm mỹ phù hợp với mục tiêu marketing nhà hàng CÂU HỎI ÔN TẬP Trình bày khái niệm mục tiêu marketing? Trình bày mô hình cấu tổ chức phận marketing? Trình bày chức hoạt động phận marketing? Trình bày nội dung hoạt động marketing? Hãy lựa chọn đối tượng khách kinh doanh lưu trú lập kế hoạch marketing đối tượng khách đó? Hãy lựa chọn đối tượng khách kinh doanh ăn uống lập kế hoạch marketing đối tượng khách đó? Chương QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 41 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn Mục tiêu: Sau học xong chương học sinh có khả năng: - Trình bày khái niệm chất lượng quản lý chất lượng kinh doanh khách sạn - Phân tích đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn - Phân tích ý nghĩa hoạt động quản lý chất lượng khách sạn - Trình bày vận dụng phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn - Trình bày vận dụng quy trình quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn - Rèn luyện ý thức hoạt động phục vụ khách hàng 7.1 Khái niệm 7.1.1 Khái niệm chất lượng Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814- 94) định nghĩa chất lượng sau: “Chất lượng toàn đặc trưng sản phẩm dịch vụ có khả làm thỏa mãn yêu cầu đặt tiềm ẩn” 7.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ vủa khách sạn hiểu mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời mức cung cấp dịch vụ xác định đòi hỏi phải trì quán suốt trình kinh doanh 7.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 7.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường đánh giá Đặc điểm xuất phát từ chất đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn dịch vụ trọn gói, tức sản phẩm khách sạn bao gồm bốn thành phần bản, phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ đại dịch vụ ẩn Vì đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng bốn yếu tố Đánh giá chất lượng hai thành phần phương tiện thực dịch vụ hàng hóa bán kèm thực dễ dàng bở vật cụ thể, hữu Người ta hoàn toàn sờ mó, đo đếm số đo có tính quy ước cao Song với hai thành phần dịch vụ dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ mó thước đo cụ thể khó lượng hóa đánh giá, có nghĩa chúng phu thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng Sự cảm nhận lại phạm trù tâm lý nên chịu phụ thuộc vào tâm lý chủ quan người khách, không ổn địch thước đo mang tính quy ước Do mức dịch GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 42 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn vụ khách sạn khách hàng cảm nhận khác nhau, vào thời điểm khác khách hàng có đánh giá khác Để đánh giá nhà quản lý dựa vào cách ứng xử nhân viên phục vụ đếm số lượng khách hàng ngày khách sạn Tuy nhiên hình thức mang tính tương đối 7.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp khách sạn Đặc điểm thứ chất lượng dịch vụ khách sạn chứng minh chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn: trình tạo trình tiêu dùng dịch vụ diễn gần trùng thời gian không gian khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng sản phẩm dịch vụ khách sạn Khách hàng thành viên thiếu tham gia trực tiếp vào trình Họ nhân vật hoạt động thực dịch vụ khách sạn với tư cách người tiêu dùng Vì họ vừa có nhìn người cuộc, vừa có nhìn người bỏ tiền để mua sản phẩm khách sạn Đánh giá họ xem xác 7.2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp khách sạn Một trình cung cấp dịch vụ khách sạn thực dựa hai nhân tố bản: sở vật chất kỹ thuật khách sạn nhân viên tham gia trực tiếp vào trình cung cấp dịch vụ Chính đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn khách hàng có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (bao gồm chất lượng trang thiết bị, tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ vệ sinh mức độ an toàn) chất lượng chức (là yếu tố liên quan đến người, đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp, thái độ, hình thức, chuyên nghiệp, học vấn, sức khỏe, tâm lý, độ tuổi, giới tính…) Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng chức tác động đến hình ảnh khách sạn định chất lượng dịch vụ cảm nhận khách sạn 7.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính quán cao Thứ nhất, thống cao thông suốt nhận thức hành động tất phận Thứ hai, đồng trước sau lời hứa khách sạn công bố với khách hàng GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 43 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn Tính quán chất lượng dịch vụ khách sạn không đánh đồng với tính cố định bất biến khái niệm Có nghĩa chất lượng dịch vụ khách sạn xây dựng lần áp dụng mà phải thay đổi, nâng cao để phù hợp với nhu cầu khách hàng 7.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Việt Nam 7.4.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn cao giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo nhiều khách hàng chung thủy thu hút khách hàng Điều tạo nhiều ợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như: - Giảm chi phí marketing - Tăng thị phần trì tốc độ tăng trưởng cao tiêu khách khách sạn Đó yếu tố góp phần làm tăng lơi nhuận cho khách sạn 7.4.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường Khách du lịch khách khó tính, có khả toán cao có đòi hỏi cao chất lượng sản phẩm mà họ mua Vì đặc điểm có tính cao cấp mà khách du lịch dễ bị thuyết phục chấp nhận bỏ nhiều tiền để biết chắn họ mua sản phẩm có chất lượng cao Do vậy, khách sạn biết lợi dụng đặc điểm này, tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ lên nhằm tăng giá bán cách hợp lý tạo nên khả cạnh tranh khách sạn thị trường 7.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Khi nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thì: - Giảm khả mắc lỗi trình cung cấp dịch vụ làm giảm chi phí thời gian chi phí kiểm tra làm giảm chi phí sửa chữa, đền bù… - Giảm chi phí bất hợp lý nhân lực: nhân viên làm việc tích cực làm tăng suất gắn bó lâu dài với khách sạn nên khách sạn tốn thời gian tuyển dụng đào tạo GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 44 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn 7.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Nhu cầu, mong muốn khách Giới thiệu bạn bè, họ hàng Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm Chất lượng dịch vụ khách sạn khách hàng mong đợi GAP Chất lượng dịch vụ thực tế khách hàng cảm nhận GAP GAP Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng Thông tin quảng cáo, lời hứa khách sạn khách hàng GAP Chuyển hóa từ nhận thức người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ GAP Nhận thức người quản lý khách sạn mong đợi khách hàng Sơ đồ Mô hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn * Khoảng cách - Là khoảng cách mong đợi thật khách hàng sản phẩm dịch vụ nhận thức nhà quản lý khách sạn điều - Để thu hẹp khoảng cách GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 45 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn + Nghiên cứu marketing hiệu quả: phận marketing xác định xác nhu cầu khách hàng sản phẩm khách sạn khách sạn có hội tạo sản phẩm đáp ứng mong đợi khách hàng + Kênh thông tin từ lên phải xác: Những vấn đề khách yêu cầu, mong muốn khách lưu trú khách sạn truyền tải đầy đủ xác lên quản lý khách sạn quản lý nhận thức đầy đủ tạo sản phẩm làm thõa mãn khách hàng * Khoảng cách - Là khoảng cách hiểu biết nhà quản lý khách sạn khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào tiêu chuẩn dịch vụ - Để giảm khoảng cách 2: Khoảng cách lớn nhà quản lý cho mong đợi khách hàng đáp ứng Nhận thức suy nghĩ hạn hẹp không tích cực không sáng tao Do vậy, cần phải nghiên cứu tìm cách tạo sản phẩm, dịch vụ ngày nâng cao làm giảm khoảng cách * Khoảng cách - Là khoảng cách tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ thiết lập doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp thị trường - Để giảm khoảng cách + Khách sạn phải hỗ trợ cho nhân viên để họ hoàn thành tốt công việc + Những người tham gia phục vụ trực tiếp phải có ý thức công việc phải có đầy đủ lực để hoàn thành công việc * Khoảng cách - Là khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng thông tin quảng cáo, lời hứa khách sạn khách hàng - Để thu hẹp khoảng cách + Thông tin khách hàng từ phận khách sạn phải xác đầy đủ khách sạn nắm bắt nhu cầu thực khách hàng đáp ứng nhu cầu khách, không làm cho khách thất vọng + Không phóng đại lời hứa hay quảng cáo mức Các khách sạn nên biết cách giới thiệu ưu điểm nói sai thật để đánh lừa khách hàng * Khoảng cách - Là khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn khách hàng mong đợi với chất lượng dịch vụ thực tế khách hàng cảm nhận - Để giảm khoảng cách Khi giảm khoảng cách 1, 2, 3, khoảng cách giảm xuống Vậy để giảm khoảng cách phải tìm cách để khoảng cách khác thu hẹp lại 7.5 Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 7.5.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi khách hàng GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 46 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn Hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp khách hàng nhu cầu khách hàng Các doanh nghiệp phải quan tâm trả lời câu hỏi: khách hàng tiềm ai? Có doanh nghiệp tập trung thu hút nhiều nhóm khách hàng có doanh nghiệp tập trung thu hút nhóm khách hàng chuyên biệt Dù nhằm vào thị trường việc hiểu rõ thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi khách hàng thị trường tiềm giúp cho khách sạn dễ dàng thành công việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp doanh nghiệp xác định xác tiêu chuẩn, dịch vụ họ cung cấp 7.5.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ cách chuẩn mực quản lý tốt vấn đề xảy ảnh hưởng đến công trình công nghệ phục vụ phận kinh doanh khách sạn Nhờ doanh nghiệp thiết lập tiêu chuẩn phù hợp với đòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu Tất tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn xây dựng nhằm đạt mục tiêu ngày nâng cao suất lao động, tăng hiệu kinh tế, giảm thiểu chi phí bất hợp lý cuối nân cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp 7.5.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố người đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ họ Vì vậy, đầu tư vào người để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn 7.5.4 Kiểm tra đặn thường xuyên trình cung cấp dịch vụ khách sạn Mục tiêu giai đoạn sử dụng kết đo lường để chọn lọc điểm ngắm quy trình vạch tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn đo lường cần kiểm soát để đảm bảo doanh nghiệp khách sạn phục vụ tốt khách hàng khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tôt cho khách hàng 7.5.5.Giải phàn nàn khách Tất thiếu sót cung cấp sản phẩm dịch vụ mang lại cảm giác tiêu cực phản ứng không mong đợi khách hàng, khách rời bỏ khách sạn nói với khách hàng khác cảm giác, kinh nghiệm không tốt… điều thực không tốt chút Để giải vấn đề làm thõa mãn mong đợi khách hàng không cách khác phải giải triệt để phàn nàn làm hài lòng khách hàng Đây phương pháp giúp khách sạn nhận GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 47 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn sai sót ngày hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn CÂU HỎI ÔN TẬP Trình bày khái niệm chất lượng quản lý chất lượng kinh doanh khách sạn? Phân tích đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn? Phân tích ý nghĩa hoạt động quản lý chất lượng khách sạn? Trình bày phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn? Làm để giảm khoảng cách mô hình đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn? Trình bày quy trình quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn? GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 48 [...]... HỎI ÔN TẬP 1 Hãy trình bày các khái niệm về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống? 2 Hãy phân tích các đặc điểm của kinh doanh khách sạn? 3 Hãy phân tích các ý nghĩa của kinh doanh khách sạn? GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 12 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn Chương 2 CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT VÀ QUY TRÌNH ĐẦU TƯ XÂY DỰNG KHÁCH SẠN Mục tiêu: Sau khi học xong chương này học... kinh doanh khách sạn ở mỗi nước Và người ta phân khách sạn theo mức giá: - Khách sạn có mức giá cao nhất - Khách sạn có mức giá cao - Khách sạn có mức giá trung bình - Khách sạn có mức giá bình dân - Khách sạn có mức giá thấp nhất 2.3.4 Theo quy mô của khách sạn Theo qui mô của khách sạn, khách sạn được chia ra các loại sau đây: - Khách sạn qui mô lớn - Khách sạn qui mô trung bình - Khách sạn qui mô... từ kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lớn Biểu đồ 1 Cơ cấu tỉ trọng doanh thu trong kinh doanh khách sạn GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 26 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn 4.1.2 Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách hàng Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất đối với bộ phận kinh doanh lưu trú cũng như bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn. .. GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 16 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn Hình 5 Caravan * Các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác (túi ngủ, toa ngủ…) Hình 6 Túi ngủ 2.3 Phân loại khách sạn 2.3.1 Theo vị trí địa lý Theo tiêu chí địa lý khách sạn được phân ra thành năm loại: - Khách sạn thành phố - Khách sạn nghỉ dưỡng - Khách sạn ven đô - Khách sạn ven đường - Khách sạn sân bay 2.3.2 Theo mức cung... Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư xét duyệt luận chứng kinh tế kỹ thuật, cấp vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn mới, cải tạo hoặc nâng cấp các khách sạn hiện có… GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 18 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn - Thông qua tiêu chuẩn này khách hàng của khách sạn có thể biết khả năng, mức độ phục vụ của từng hạng khách sạn giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ... chức của khách sạn? 2 Trình bày khái niệm bộ phận quản trị nhân lực và vai trò của bộ phận quản trị nguồn nhân lực 3 Trình bày lý thuyết Z và triết lý quản lý của người Nhật? 4 Phân tích ưu, nhược điểm của việc vận dụng thuyết Z vào quản trị nguồn nhân lực? 5 Nêu những nội dung của quản trị nhân lực? GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 25 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn Chương 4 TỔ CHỨC KINH DOANH. .. trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi 1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Có thể nói khách của khách sạn chủ yếu là khách đi du lịch, chính vì thế nếu một điểm có nhiều tài nguyên du lịch và thu hút được khách tới thì mới đem lại nguồn khách cho khách sạn Do vậy việc kinh doanh khách sạn phải phụ thuộc vào... hoạt động kinh doanh lưu trú? 2 Trình bày mô hình cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú? 3 Trình bày nội dung của hoạt động kinh doanh lưu trú? GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 31 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn Chương 5 TỔ CHỨC KINH DOANH ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN Mục tiêu: Sau khi học xong chương này, học sinh có khả năng: - Trình bày được nội dung của hoạt động tổ chức kinh doanh ăn... đạt kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn thành viên 3.2.2 Bộ phận quản trị nguồn nhân lực của khách sạn * Vai trò của bộ phận quản trị nguồn nhân lực: - Tạo điều kiện thích hợp nhất cho con người làm việc - Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến con người của khách sạn * Mục tiêu của quản trị nguồn nhân lực: GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 23 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn - Sử dụng có hiệu quả... vụ khách sạn được phân thành bốn loại: - Khách sạn sang trọng - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 17 Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn - Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ - Khách sạn thứ hạng thấp 2.3.3 Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú Tiêu chí này chỉ được áp dụng riêng cho từng quốc gia vì nó phụ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh ... niệm kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống? Hãy phân tích đặc điểm kinh doanh khách sạn? Hãy phân tích ý nghĩa kinh doanh khách sạn? GVTH: Nguyễn Khánh Quỳnh Ngân 12 Bài giảng: ... KT Bài giảng: Quản trị kinh doanh khách sạn Chương CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ QUY TRÌNH ĐẦU TƯ XÂY DỰNG KHÁCH SẠN *Mục tiêu Trình bày khái niệm khách sạn sở vật chất kỹ thuật khách sạn Phân loại khách sạn. .. sạn Khái niệm kinh doanh lưu trú Khái niệm kinh doanh ăn uống Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung