BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING DƯƠNG THỊ THU THỦY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI LOTTE MART KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING DƯƠNG THỊ THU THỦY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI LOTTE MART KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS ĐÀO DUY HUÂN Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy PGS.TS Đào Duy Huân tận tình hướng dẫn suốt trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tất đồng nghiệp, bạn bè người thân động viên tôi, giúp đỡ trình tìm kiếm tài liệu để phục vụ cho việc thực luận văn Xin chân thành cảm ơn TÁC GIẢ Dương Thị Thu Thủy LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm hệ thống Lotte Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập từ thực tế xử lý cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn thành lao động riêng hướng dẫn tận tình thầy PGS.TS Đào Duy Huân TÁC GIẢ Dương Thị Thu Thủy TÓM TẮT LUẬN VĂN LOTTE Mart doanh nghiệp nước bước phát triển khẳng định vị “Nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á” Việt Nam, việc nhận diện đánh giá mức chất lượng dịch vụ để gia tăng mức độ hài lòng khách hàng, gia tăng mức độ cạnh tranh thị trường bán lẻ cần thiết Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm: Xác định yếu tố tác động đo lường hài lòng khách hàng mua sắm Lotte Mart thành phố Hồ Chí Minh, nhằm giúp Nhà quản trị có giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Phương pháp thực nghiên cứu nghiên cứu sơ nghiên cứu thức thông qua 287 quan sát TP.HCM với mô hình nghiên cứu (1) Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, (2) Phân tích nhân tố khám phá EFA, (3) Phân tích hồi quy tuyến tính bội (4) Kiểm tra vi phạm giả định cần thiết cho thấy mô hình đánh giá hài lòng khách hàng đến tham quan mua sắm siêu thị thuộc hệ thống Lotte Mart khu vực Thành phố Hồ Chí Minh phụ thuộc vào yếu tố (1) Mặt bằng, (2) Hàng hóa, (3) Trưng bày (4) An toàn, yếu tố Phục vụ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu Kết đánh giá mức độ phù hợp mô hình với hệ số B lớn cho thấy biến độc lập tác động thuận chiều đến hài lòng khách hàng khẳng định giả thuyết đề chấp nhận kiểm định phù hợp Từ kết đó, đưa hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng như: đại hóa mặt siêu thị, nâng cao chất lượng hàng hóa siêu thị, trưng bày hàng hóa siêu thị, đảm bảo an toàn siêu thị… Nghiên cứu hạn chế mẫu đại diện (300 quan sát) TP.HCM, nên chưa phản ánh đầy đủ đánh giá hài lòng khách hàng hệ thống Lotte Mart MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i T T DANH MỤC HÌNH ii T T DANH MỤC BẢNG iii T T CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU T T 1.1 Lý chọn đề tài T T 1.2 Tổng quan nghiên cứu trước liên quan đến đề tài T T 1.2.1 Các nghiên cứu nước T T 1.2.2 Các nghiên cứu nước T T 1.3 Mục tiêu nghiên cứu T T 1.3.1 Mục tiêu tổng quát T T 1.3.2 Mục tiêu cụ thể T T 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu T T 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu T T 1.5 Phương pháp nghiên cứu T T 1.5.1 Phương pháp xử lý số liệu T T 1.6 Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn đề tài T T 1.6.1 Ý nghĩa thực tiễn T T 1.6.2 Ý nghĩa khoa học T T 1.7 Bố cục dự kiến đề tài T T CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 T T 2.1 Những lý thuyết liên quan đến đề tài 10 T T 2.1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 10 T T 2.1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 T T 2.1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 T T 2.1.1.3 Các thành phần định chất lượng dịch vụ 11 T T 2.1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 12 T T 2.1.2.1 Khái niệm 12 T T 2.1.2.2 Tính tất yếu hài lòng khách hàng 13 T T 2.1.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 T T 2.1.4 Lý thuyết hoạt động siêu thị 15 T T 2.1.4.1 Khái niệm 15 T T 2.1.4.2 Đặc điểm 15 T T 2.1.4.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị 16 T T 2.2 Các nghiên cứu trước 16 T T 2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman cộng T sự, 1988) 16 T 2.2.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ (Brogowicz cộng sự, 1990) 18 T T 2.2.3 Mô hình đánh giá dựa kết thực (Cronin Taylor, 1992) 19 T T 2.2.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Dabholkar cộng sự, T 1996) 19 T 2.2.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho ngành siêu thị Việt Nam T (Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2003) 20 T 2.2.6 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành T khách hàng siêu thị TPHCM (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) 21 T 2.2.7 Đánh giá mô hình chất lượng dịch vụ 21 T T 2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 22 T T CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 T T 3.1 Sơ lược địa bàn nghiên cứu 26 T T 3.1.1 LOTTE GROUP 26 T T 3.1.2 LOTTE SHOPPING 26 T T 3.1.3 LOTTE Mart Việt Nam 27 T T 3.1.4 Triển vọng LOTTE Mart đến năm 2018 27 T T 3.2 Quy trình nghiên cứu 29 T T 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 30 T T 3.4 Nghiên cứu sơ 31 T T 3.5 Nghiên cứu thức 33 T T 3.5.1 Kích thước mẫu 33 T T 3.5.2 Phương pháp chọn mẫu thiết kế mẫu 34 T T 3.5.3 Thiết kế bảng khảo sát 34 T T 3.5.4 Phương pháp phân tích số liệu 35 T T 3.5.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronabach’s Alpha 36 T T 3.5.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 T T 3.5.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 36 T T CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 T T 4.1 Kiểm tra phiếu khảo sát hợp lệ 38 T T 4.2 Tóm tắt trình bày liệu 38 T T 4.2.1 Thống kê đặc điểm nhân học 38 T T 4.2.2 Đo lường giá trị trung bình đánh giá khách hàng chất lượng T dịch vụ 39 T 4.2.2.1 Yếu tố HÀNG HÓA 39 T T 4.2.2.2 Yếu tố PHỤC VỤ 40 T T 4.2.2.3 Yếu tố TRƯNG BÀY 40 T T 4.2.2.4 Yếu tố MẶT BẰNG 41 T T 4.2.2.5 Yếu tố AN TOÀN 41 T T 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 42 T T 4.3.1 Hệ số Cronbach’s Alpha 42 T T 4.3.2 Hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh 42 T T 4.3.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 42 T T 4.3.3.1 Yếu tố HÀNG HÓA 42 T T 4.3.3.2 Yếu tố PHỤC VỤ 43 T T 4.3.3.3 Yếu tố TRƯNG BÀY 43 T T 4.3.3.4 Yếu tố MẶT BẰNG 44 T T 4.3.3.5 Yếu tố AN TOÀN 45 T T 4.3.3.6 Yếu tố HÀI LÒNG 45 T T 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 T T 4.4.1 Kiểm định “KMO and Bartlett’s test” (KMO: Kaiser – Mayer - Olkin) 46 T T 4.4.2 Chọn số lượng nhân tố 46 T T 4.4.3 Xoay nhân tố 46 T T 4.4.4 Trọng số nhân tố tổng phương sai trích 47 T T 4.4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá yếu tố độc lập 47 T T 4.4.6 Kết phân tích nhân tố khám phá yếu tố phụ thuộc 50 T T 4.5 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu 50 T T 4.6 Phân tích hệ số tương quan Pearson 51 T T 4.7 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 53 T T 4.7.1 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình 54 T T 4.7.2 Kiểm định mức độ phù hợp mô hình 55 T T 4.7.3 Ý nghĩa hệ số riêng phần mô hình 55 T T 4.7.4 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết 57 T T 4.7.4.1 Giả định phân phối chuẩn phần dư 57 T T 4.7.4.2 Không có tượng tự tương quan sai số ngẫu nhiên 58 T T 4.7.4.3 Không có tượng đa cộng tuyến biến độc lập 58 T T 4.8 Thảo luận 59 T T CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 T T 5.1 Kết luận 63 T T 5.2 Hàm ý quản trị giúp nâng cao hài lòng khách hàng tham quan T mua sắm Lotte Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh 65 T 5.2.1 Nâng cao hài lòng khách hàng yếu tố Mặt 65 T T 5.2.2 Nâng cao hài lòng khách hàng yếu tố Hàng hóa 66 T T 5.2.3 Nâng cao hài lòng khách hàng yếu tố Trưng bày 67 T 30 T 5.2.4 Nâng cao hài lòng khách hàng yếu tố An toàn 68 T T 5.2.5 Các đề xuất khác 69 T T 5.3 Hạn chế đề tài 70 T T TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 T T PHỤ LỤC 73 T T Phụ lục 3: Kết thảo luận nhóm tập trung Sau tiến hành thảo luận nhóm tập trung với khách hàng thường xuyên tham gia mua sắm Lotte Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh, kết thảo luận trình bày sau: Thành phần HÀNG HÓA PHỤC VỤ Biến quan sát điều chỉnh Biến quan sát gốc Số thành viên đồng ý Câu 1: Hàng hóa tiêu dùng hàng ngày Siêu thị có đầy đủ hàng 15/15 tiêu dùng hàng ngày đầy đủ Câu 2: Có nhiều mặt hàng để lựa chọn Siêu thị có nhiều mặt 15/15 hàng để lựa chọn Siêu thị có hàng 15/15 Câu 3: Có nhiều hàng mới 13/15 Câu 4: Nhân viên sẵn sàng phục vụ anh/chị 14/15 Câu 5: Nhân viên có mặt kịp thời anh/chị cần 15/15 Câu 6: Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc anh/chị 15/15 Câu 7: Nhân viên lịch Câu 8: Nhân viên thân thiện 15/15 Câu 9: Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn 15/15 TRƯNG Câu 10: Âm nhạc êm dịu BÀY Câu 11: Đầy đủ ánh sáng Câu 12: Hàng hóa trưng bày dễ tìm Câu 13: Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng Âm siêu thị sôi 12/15 Siêu thị có đẩy đủ ánh 13/15 sáng 14/15 15/15 Câu 14: Nhân viên trang phục gọn Trang phục nhân viên 15/15 gọn gàng gàng 15/15 Câu 15: Hệ thống tính tiền đại MẶT BẰNG Mặt siêu thị rộng 14/15 rãi 12/15 Câu 17: Không gian bên siêu thị thoáng mát Câu 16: Mặt rộng rãi 77 Câu 18: Lối kệ hàng hóa thoải mái Khu vực gửi đồ tốt Câu 19: Nơi giữ giỏ xách tốt AN TOÀN HÀI LÒNG 14/15 13/15 Câu 20: Bãi giữ xe rộng rãi 15/15 Câu 21: Khu vui chơi giải trí hấp dẫn 13/15 Câu 22: Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt 15/15 Câu 23: Lối thoát hiểm rõ ràng 15/15 Câu 24: Không lo bị cắp tài sản, Anh/chị không lo bị 14/15 cắp tài sản mua sắm tiền bạc siêu thị 14/15 Câu 25: Anh/chị cảm thấy thoải mái mua sắm 14/15 Câu 26: Dịch vụ mà siêu thị cung cấp vượt kỳ vọng anh/chị 14/15 Câu 27: So sánh với siêu thị khác, anh/chị cảm thấy hài lòng với siêu thị 78 Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát Xin chào anh/chị, nghiên cứu hài lòng khách hàng mua sắm Lotte Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh Kính mong anh/chị giành thời gian để trả lời cho mốt số câu hỏi sau Xin lưu ý với anh/chị quan điểm sai hay đúng, tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu chúng tôi, mong nhận cộng tác chân thành anh/chị Phần 1: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống Lotte Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu siêu thị này: Xin đánh dấu vào số thích hợp với quy ước sau: 1: Rất không đồng ý Không ý kiến 2: Không đồng ý TT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Đồng ý Rất đồng ý NỘI DUNG Siêu thị có đầy đủ hàng tiêu dùng hàng ngày Siêu thị có nhiều mặt hàng để lựa chọn Siêu thị có hàng Nhân viên sẵn sàng phục vụ anh/chị Nhân viên có mặt kịp thời anh/chị cần Nhân viên giải đáp tận tình thắc mắc anh/chị Nhân viên lịch Nhân viên thân thiện Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn Âm siêu thị sôi Siêu thị có đẩy đủ ánh sáng Hàng hóa trưng bày dễ tìm Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng Trang phục nhân viên gọn gàng Hệ thống tính tiền đại Mặt siêu thị rộng rãi Không gian bên siêu thị thoáng mát Lối kệ hàng hóa thoải mái Khu vực gửi đồ tốt Bãi giữ xe rộng rãi 79 1 1 1 ĐÁNH GIÁ 4 4 4 5 5 5 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 21 22 23 24 25 26 27 Khu vui chơi giải trí hấp dẫn Hệ thống phòng cháy chữa cháy tốt Lối thoát hiểm rõ ràng Anh/chị không lo bị cắp tài sản mua sắm siêu thị Anh/chị cảm thấy thoải mái mua sắm Dịch vụ mà siêu thị cung cấp vượt kỳ vọng anh/chị So sánh với siêu thị khác, anh/chị cảm thấy hài lòng với siêu thị 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 Phần 2: Thông tin tổng quát A1 Xin anh/chị cho biết giới tính:  Nam  Nữ A2 Xin anh/chị cho biết tuổi mình:  Từ 18 đến 30 tuổi  Từ 30 đến 40 tuổi  Từ 40 đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi A3 Xin anh/chị cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng mình:  Dưới triệu/tháng  Từ đến triệu/tháng  Từ đến 15 triệu/tháng  Trên 15 triệu/tháng CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ ANH/CHỊ 80 Phụ lục 5: Kết khảo sát 5.1 Đo lường giá trị trung bình yếu tố Descriptive Statistics Minim Maxi um mum N Std Mean Deviation Sieu thi co day du hang tieu dung hang 287 3,18 ,813 Sieu thi co nhieu mat hang de lua chon 287 3,01 ,842 Sieu thi luon co hang moi 287 3,29 ,847 Nhan vien luon san sang phuc vu a/c 287 2,92 ,979 Nhan vien luon co mat kip thoi a/c can 287 3,01 ,893 Nhan vien giai dap tan tinh nhung thac mac cua a/c 287 3,10 ,824 Nhan vien rat lich su 287 3,27 ,936 Nhan vien rat than thien 287 2,88 ,977 Nhan vien phuc vu nhanh nhen 287 3,22 ,870 Am sieu thi rat soi noi 287 3,78 ,672 Sieu thi co day du anh sang 287 3,62 ,737 Hang hoa trung bay de tim 287 3,52 ,770 Bang chi dan hang hoa ro rang 287 3,45 ,722 Trang phuc nhan vien gon gang 287 3,59 ,783 He thong tinh tien hien dai 287 3,05 ,860 Mat bang sieu thi rong rai 287 2,80 ,845 Khong gian ben sieu thi thoang mat 287 3,17 ,888 Loi di giua cac ke hang hoa thoai mai 287 3,07 ,823 Khu vuc gui rat tot 287 3,29 ,755 Bai giu xe rong rai 287 2,83 ,846 Khu vui choi giai tri hap dan 287 3,56 ,782 He thong phong chay chua chay tot 287 3,01 ,984 Loi thoat hiem ro rang 287 2,68 1,022 A/c khong lo bi mat cap tai san mua sam tai sieu thi 287 2,94 ,929 Valid N (listwise) 287 5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 5.2.1 Yếu tố HÀNG HÓA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,709 81 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Sieu thi co day du hang tieu dung hang 6,30 2,065 ,529 ,617 Sieu thi co nhieu mat hang de lua chon 6,48 2,069 ,489 ,666 Sieu thi luon co hang moi 6,20 1,920 ,565 ,571 5.2.2 Yếu tố PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,821 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Nhan vien luon san sang phuc vu a/c 15,47 10,949 ,618 ,786 Nhan vien luon co mat kip thoi a/c can 15,39 11,469 ,603 ,790 Nhan vien giai dap tan tinh nhung thac 15,29 11,781 ,610 ,789 Nhan vien rat lich su 15,13 11,201 ,612 ,787 Nhan vien rat than thien 15,52 11,125 ,588 ,793 Nhan vien phuc vu nhanh nhen 15,18 12,140 ,497 ,811 mac cua a/c 5.2.3 Yếu tố TRƯNG BÀY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,826 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Am sieu thi rat soi noi 17,23 8,250 ,623 ,794 Sieu thi co day du anh sang 17,39 7,945 ,630 ,791 Hang hoa trung bay de tim 17,49 7,642 ,674 ,781 Bang chi dan hang hoa ro rang 17,56 7,834 ,680 ,781 Trang phuc nhan vien gon gang 17,43 7,672 ,650 ,786 He thong tinh tien hien dai 17,97 8,537 ,364 ,851 82 5.2.4 Yếu tố MẶT BẰNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,826 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Mat bang sieu thi rong rai 15.92 9.399 575 803 Khong gian ben sieu 15.54 9.200 577 803 15.65 9.033 684 780 Khu vuc gui rat tot 15.43 9.665 609 797 Bai giu xe rong rai 15.89 9.571 536 811 Khu vui choi giai tri hap dan 15.16 9.580 600 798 thi thoang mat Loi di giua cac ke hang hoa thoai mai 5.2.5 Yếu tố AN TOÀN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,795 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted He thong phong chay chua chay tot 5,61 2,860 ,687 ,666 Loi thoat hiem ro rang 5,95 2,791 ,668 ,687 A/c khong lo bi mat cap tai san mua 5,69 3,342 ,563 ,795 sam tai sieu thi 5.2.5 Yếu tố HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,818 83 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted A/c cam thay rat thoai mai mua sam tai day 6,04 1,851 ,699 ,725 Dich vu ma sieu thi cung cap vuot tren ky vong a/c 6,20 2,134 ,736 ,691 So sanh voi cac sieu thi khac, a/c cam thay hai 6,18 2,261 ,592 ,826 long voi sieu thi 5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 5.3.1 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố độc lập 5.3.1.1 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,871 2878,576 df 276 Sig ,000 Total Variance Explained Compon ent Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total dimension0 % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6,959 28,994 28,994 6,959 28,994 28,994 3,721 15,503 15,503 3,199 13,331 42,326 3,199 13,331 42,326 3,202 13,341 28,843 1,692 7,051 49,376 1,692 7,051 49,376 2,821 11,752 40,596 1,399 5,830 55,207 1,399 5,830 55,207 2,344 9,767 50,363 1,159 4,828 60,034 1,159 4,828 60,034 2,321 9,671 60,034 ,912 3,799 63,833 ,849 3,536 67,369 Extraction Method: Principal Component Analysis 84 Rotated Component Matrixa P Component Am sieu thi rat soi noi 794 Sieu thi co day du anh sang 774 Hang hoa trung bay de tim 711 Trang phuc nhan vien gon 704 gang Bang chi dan hang hoa ro 680 rang Khu vui choi giai tri hap dan Nhan vien luon san sang 554 523 758 phuc vu a/c Nhan vien rat lich su 749 Nhan vien luon co mat kip 743 thoi a/c can Nhan vien giai dap tan tinh 743 nhung thac mac cua a/c Nhan vien rat than thien 725 Nhan vien phuc vu nhanh 640 nhen Loi di giua cac ke hang hoa 750 thoai mai Mat bang sieu thi rong rai 673 Bai giu xe rong rai 655 Khu vuc gui rat tot 583 Khong gian ben sieu thi thoang mat Loi thoat hiem ro rang 804 He thong phong chay chua 782 chay tot A/c khong lo bi mat cap tai 726 san mua sam tai sieu thi Sieu thi luon co hang moi 760 Sieu thi co day du hang tieu 748 dung hang Sieu thi co nhieu mat hang 627 de lua chon He thong tinh tien hien dai Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 85 5.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,854 2353,390 df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Compon ent Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulativ Variance e% 5,772 27,485 27,485 5,772 27,485 27,485 3,435 16,359 16,359 3,198 15,228 42,713 3,198 15,228 42,713 3,201 15,243 31,602 1,597 7,603 50,316 1,597 7,603 50,316 2,267 10,796 42,398 1,384 6,589 56,905 1,384 6,589 56,905 2,182 10,389 52,787 1,120 5,333 62,238 1,120 5,333 62,238 1,985 9,451 62,238 ,898 4,278 66,515 ,750 3,571 70,086 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis 86 Rotated Component Matrixa P Component Am sieu thi rat soi noi ,788 Sieu thi co day du anh sang ,781 Hang hoa trung bay de tim ,737 Trang phuc nhan vien gon gang ,710 Bang chi dan hang hoa ro rang ,700 Nhan vien luon san sang phuc vu a/c ,756 Nhan vien rat lich su ,751 Nhan vien giai dap tan tinh nhung thac mac cua a/c ,744 Nhan vien luon co mat kip thoi a/c can ,740 Nhan vien rat than thien ,728 Nhan vien phuc vu nhanh nhen ,640 Loi di giua cac ke hang hoa thoai mai ,766 Mat bang sieu thi rong rai ,684 Khu vui choi giai tri hap dan ,670 Khu vuc gui rat tot ,559 Loi thoat hiem ro rang ,816 He thong phong chay chua chay tot ,801 A/c khong lo bi mat cap tai san mua sam tai sieu thi ,725 Sieu thi co day du hang tieu dung hang ,751 Sieu thi luon co hang moi ,747 Sieu thi co nhieu mat hang de lua chon ,645 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,691 326,534 df Sig ,000 Total Variance Explained Component Total dimension0 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2,212 73,738 73,738 ,503 16,770 90,508 ,285 9,492 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 87 2,212 % of Variance Cumulative % 73,738 73,738 Component Matrixa P Compone nt Dich vu ma sieu thi cung 893 cap vuot tren ky vong a/c A/c cam thay rat thoai mai 877 mua sam tai day So sanh voi cac sieu thi 803 khac, a/c cam thay hai long voi sieu thi Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa P a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 5.4 Phân tích hệ số tương quan Pearson Correlations HL HL TB PV MB AT HH TB ,485** ,000 PV -,026 ,658 MB ,593** ,000 AT ,433** ,000 HH ,549** ,000 287 ,485** ,000 287 287 -,012 ,839 287 ,554** ,000 287 ,408** ,000 287 ,433** ,000 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 287 -,026 ,658 287 -,012 ,839 287 287 -,056 ,345 287 -,015 ,800 287 -,027 ,650 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 287 ,593** ,000 287 ,554** ,000 287 -,056 ,345 287 287 ,477** ,000 287 ,456** ,000 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 287 ,433** ,000 287 ,408** ,000 287 -,015 ,800 287 ,477** ,000 287 287 ,360** ,000 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 287 ,549** ,000 287 ,433** ,000 287 -,027 ,650 287 ,456** ,000 287 ,360** ,000 287 287 287 287 287 287 287 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N P P P P P P P P ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 88 P P P P P P P P P P P P 5.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removedb P Model Variables Variables Entered Removed HH, PV, AT, TB, Method Enter MBa P a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summaryb P Model R R Square ,687a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,473 P ,463 Durbin-Watson ,50605 1,925 a Predictors: (Constant), HH, PV, AT, TB, MB b Dependent Variable: HL ANOVAb P Model Sum of Squares df Mean Square Regression 64,488 12,898 Residual 71,960 281 ,256 136,448 286 Total F Sig ,000a 50,365 P a Predictors: (Constant), HH, PV, AT, TB, MB b Dependent Variable: HL Coefficientsa P Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,168 ,248 TB ,144 ,064 PV ,004 MB Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF ,678 ,499 ,122 2,248 ,025 ,635 1,574 ,045 ,004 ,085 ,932 ,996 1,004 ,365 ,063 ,332 5,841 ,000 ,582 1,717 AT ,097 ,043 ,116 2,281 ,023 ,728 1,374 HH ,316 ,053 ,304 5,985 ,000 ,730 1,370 a Dependent Variable: HL 89 Residuals Statisticsa P Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1,4278 4,7940 3,0708 ,47485 287 -2,11946 1,75796 ,00000 ,50161 287 Std Predicted Value -3,460 3,629 ,000 1,000 287 Std Residual -4,188 3,474 ,000 ,991 287 Residual a Dependent Variable: HL 90 91 [...]... khách hàng khi mua sắm tại Lotte Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu Có những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Lotte Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh? Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Lotte Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh ra sao? Các nhà quản trị cần phải làm gì để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng. .. khi đến tham quan mua sắm tại Lotte Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh 1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Lotte Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát: các khách hàng đến tham gia mua sắm tại Lotte Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu: đề tài được nghiên cứu tại hệ thống Lotte Mart. .. giá sự hài lòng của khách hàng khi đi mua sắm tại Lotte Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả nêu lên một số hàm ý quản trị giúp Nhà quản trị nâng cao sự hài lòng khách hàng khi mua sắm tại đây 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Lựa chọn mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hình tác động đến sự hài lòng của khách. .. hàng khi mua sắm tại Lotte Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh Khảo sát, đánh giá mức độ tác động của các yếu tố trên đối với sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị từ đó tìm ra thái độ và xác định mức độ hài lòng của khách hàng 6 Trên cơ sở xác định mức độ hài lòng của khách hàng, đề xuất một số hàm ý chính sách giúp Lãnh đạo đơn vị có thêm giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách. .. độ hài lòng của khách hàng, gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường bán lẻ ngày càng khối liệt là điều cần thiết Đề tài Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại LOTTE Mart khu vực TP.HCM” nhằm mục đích tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố này và nêu lên một số hàm ý về việc gia tăng mức độ hài lòng của khách. .. khách hàng một cách tốt nhất 2.1.3 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của. .. tuy nhiên có sự kết hợp và điều chỉnh các thành phần sao cho phù hợp với tình hình nghiên cứu thực tế tại các siêu thị và cửa hàng tiện lợi nhỏ tại Kenya Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các cửa hàng tiện lợi là: (1) Sự hữu hình, (2) Khả năng đáp ứng và (3) Độ tin cậy Những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị là:... hành phân tích dữ liệu qua các bước: (1) đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha, (2) phân tích nhân tố khám phá EFA, (3) kiểm định mô hình 1.6 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài 1.6.1 Ý nghĩa thực tiễn Kết quả thực hiện đề tài sẽ chỉ ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Lotte Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh Kết quả trên là căn... của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi Đối tượng phỏng vấn là các khách hàng có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, là những người đến tham quan, mua sắm tại 4 siêu thị, có tần suất mua sắm ít nhất 01 lần/tháng tại các siêu thị CoopMart, Maximart, BigC, Citimart Kết quả cho thấy sử dụng mô hình Servperf tốt hơn mô hình Servqual, các. .. trí của cửa hàng và cách bày trí bên trong - Sự tin cậy: các cửa hàng thực hiện đúng như cam kết - Tương tác cá nhân: nhân viên cửa hàng ăn mặc lịch sự, đối xử tốt với khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi có yêu cầu - Giải quyết vấn đề: nhân viên cửa hàng có đủ kiến thức để giải quyết mọi vấn đề của khách hàng - Chính sách cửa hàng: chính sách của cửa hàng về hàng hóa, bãi đậu xe, giờ hoạt động, ... mức độ hài lòng khách hàng mua sắm Lotte Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu Có yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm Lotte Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh? ... cao hài lòng khách hàng tham quan T mua sắm Lotte Mart khu vực thành phố Hồ Chí Minh 65 T 5.2.1 Nâng cao hài lòng khách hàng yếu tố Mặt 65 T T 5.2.2 Nâng cao hài lòng khách hàng yếu tố Hàng. ..BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING DƯƠNG THỊ THU THỦY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI LOTTE MART KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN