BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - PHẠM XUÂN TRINH PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK KHU VỰC TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - PHẠM XUÂN TRINH PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK KHU VỰC TP HCM Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ THU THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài “Phân tích tác động chất lượng dịch vụ tiền gửi đến hài lòng khách hàng cá nhân Agribank khu vực TPHCM” thân nghiên cứu Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Ngày 20 tháng 10 năm 2015 Tác giả Phạm Xuân Trinh MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI .1 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 1.5.1 Về thời gian 1.5.2 Về không gian 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.8 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG TỔNG QUAN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1.1 Dịch vụ đặc trưng dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng 2.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHTM 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 2.2.3 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng .12 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .13 2.3.1 Khái niệm 13 2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 14 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 15 2.4 CÁC MÔ HÌNH VÀ MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 16 2.4.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức FTSQ Gronroos 16 2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman 17 2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Servperf Cronin Tay lor 19 2.4.4 Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng BSQ Bahia & Nantel 19 2.4.5 Thực tiễn nghiên cứu nước tác động chất lượng dịch vụ tiền gửi đến hài lòng khách hàng .20 2.4.6 Thực tiễn nghiên cứu giới tác động chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 23 2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 25 2.6 GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 28 Kết luận chương 31 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .32 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.2.1 Nghiên cứu định tính 33 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 35 Kết luận chương 40 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 4.1 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI Agribank KHU VỰC TPHCM .41 4.1.1 Giới thiệu Agribank khu vực TPHCM 41 4.1.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM 47 4.1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi Agribank KV TPHCM 53 4.2 KẾT QUẢ KHẢO SÁT TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK KHU VỰC TPHCM 55 4.2.1 Thông tin mẫu khảo sát 55 4.2.2 Thống kê mô tả 57 4.2.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 62 4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 4.2.5 Kết phân tích hồi qui 66 4.2.6 Kiểm định t-test Anova 69 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 71 Kết luận chương 76 CHƯƠNG KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 77 5.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA AGRIBANK 77 5.2 DỰ BÁO THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 78 5.3 KIẾN NGHỊ GIA TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA TẠI AGRIBANK KHU VỰC TP HCM .79 5.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 5.3.2 Nâng cao thuận tiện tăng khả tiếp cận khách hàng với Agribank khu vực TPHCM 80 5.3.3 Xây dựng sách giá cạnh tranh 81 5.3.4 Xây dựng sở vật chất, tạo dựng hình ảnh Agribank đại 82 5.3.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thống toàn hệ thống 83 5.3.6 Các kiến nghị hỗ trợ khác tăng cường hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TP HCM 84 KẾT LUẬN 86 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 87 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ANOVA : Analysis of variance- Phương sai ATM : Máy rút tiền tự động EFA : Exploratory Factor Analysic-Nhân tố khám phá FSQ : Mô hình chất lượng chức FTSQ : Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức GATS : General Agreement on Trade in Services-Hiệp định chung thương mại dịch vụ HĐTV : Hội đồng thành viên IPCAS : Interbank Payment and Customer Accounting System – Hệ thống toán nội kế toán khách hàng 10 KBNN : Kho bạc Nhà Nước 11 KVMN : Khu vực Miền Nam 12 KH : Khách hàng 13 NH : Ngân Hàng 14 NHNN : Ngân hàng Nhà nước 15 NHTM : Ngân hàng thương mại 16 OTC : Over the counter- thị trường phi tập trung 17 PGD : Phòng giao dịch 18 POS : Point of sale- máy chấp nhận toán thẻ 19 SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực 20 SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ 21 SPDV : Sản phẩm dịch vụ 22 TCKT : Tổ chức kinh tế 23 TCTD : Tổ chức tín dụng 24 TMCP : Thương Mại Cổ Phần 25 TPHCM : Thành Phố Hồ Chí Minh 26 TSQ : Mô hình chất lượng kỹ thuật 27 WTO : The World Trade Organization-Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân Agribank KV TPHCM 36 Bảng 4.1 Kết tài Agribank KV TPHCM giai đoạn 2012-2014 .43 Bảng 4.2 Kết hoạt động tín dụng Agribank KV TPHCM (2012-2014) 45 Bảng 4.3 Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng Agribank KV TPHCM (2012-2014) 50 Bảng 4.4 Cơ cấu nguồn vốn theo kì hạn gửi Agribank KV TPHCM (2012-2014) 51 Bảng 4.5 Mô tả giới tính mẫu khảo sát 55 Bảng 4.6 Mô tả độ tuổi mẫu khảo sát 56 Bảng 4.7 Mô tả thu nhập khách hàng mẫu khảo sát 56 Bảng 4.8 Mô tả nghề nghiệp khách hàng mẫu khảo sát 57 Bảng 4.9 Thống kê mô tả giá trị trung bình thang đo .57 Bảng 4.10 Giá trị trung bình nhân tố thang đo Nhân viên 58 Bảng 4.11 Giá trị trung bình nhân tố thang đo CNTT 59 Bảng 4.12 Giá trị trung bình nhân tố thang đo Phương tiện hữu hình 59 Bảng 4.13 Giá trị trung bình nhân tố thang đo Khả tiếp cận 60 Bảng 4.14 Giá trị trung bình nhân tố thang đo Danh mục sản phẩm 60 Bảng 4.15 Giá trị trung bình nhân tố thang đo Giá 61 Bảng 4.16 Giá trị trung bình nhân tố thang đo Sự hài lòng 61 Bảng 4.17 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM .63 Bảng 4.18 Hệ số KMO kiểm định Bartlett biến độc lập 65 Bảng 4.19 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM .65 Bảng 4.20 Hệ số KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 66 Bảng 4.21 Tóm tắt mô hình phân tích hồi qui .67 Bảng 4.22 Hệ số hồi qui riêng phần 67 Bảng 4.23 Kết kiểm định khác biệt giới tính mẫu khảo sát 69 Bảng 4.24 Kết kiểm định khác biệt độ tuổi mẫu khảo sát 70 Bảng 4.25 Kết kiểm định khác biệt thu nhập mẫu khảo sát 70 Bảng 4.26 Kết kiểm định khác biệt nghề nghiệp mẫu khảo sát 70 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mô hình nhân cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng đến hài lòng khách hàng 15 Sơ đồ 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ FTSQ 17 Sơ đồ 2.3 Mô hình BSQ (Banking Service Quality) 20 Sơ đồ 2.4 Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại 21 Sơ đồ 2.5 Mô hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 22 Sơ đồ 2.6 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng nông hộ chi nhánh ngân hàng cấp huyện huyện tiểu cần, tỉnh Trà Vinh 22 Sơ đồ 2.7 Mô hình nghiên cứu Kaura (2013) 25 Sơ đồ 2.8 Mô hình tác động chất lượng dịch vụ tiền gửi đến hài lòng khách hàng cá nhân Agribank khu vực TPHCM 27 Sơ đồ 3.1 Qui trình nghiên cứu 32 Sơ đồ 4.1 Mạng lưới hoạt động Agribank Việt Nam 42 Sơ đồ 4.2 Mạng lưới hoạt động Agribank khu vực TP HCM 43 Sơ đồ 4.3 Mối quan hệ biến nghiên cứu mô hình 75 Biểu đồ 4.1 Kết thu nhập chi phí Agribank KV TPHCM (2012-2014) 44 Biểu đồ 4.2 Tổng thu dịch vụ Agribank KV TPHCM giai đoạn 2012-2014 45 Biểu đồ 4.3 Nguồn vốn Agribank khu vực TPHCM giai đoạn 2012-2014 49 Biểu đồ 4.4 Tỉ trọng vốn theo đối tượng Agribank KV TPHCM (2012-2014) .50 Biểu đồ 4.5 Tỷ trọng nguồn vốn theo kỳ hạn Agribank KV TPHCM 2012-2014 52 CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Có thể nói rằng, hệ thống Ngân hàng huyết mạch chính, tổ chức trung gian tài thiếu kinh tế Và hội nhập kinh tế quốc tế tất yếu động lực hỗ trợ cho phát triển kinh tế nói chung ngành tài – ngân hàng nói riêng Trong năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng Việt Nam có nhiều thay đổi đáng ghi nhận Bắt đầu từ ngày 01/04/2007, ngân hàng 100% vốn nước phép thành lập đến ngày 01/01/2011 ngân hàng 100% vốn nước đối xử bình đẳng hoàn toàn ngân hàng nước Với cạnh tranh ngân hàng nước ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư mạnh công nghệ nên thương hiệu Agribank có phần giảm sút lòng khách hàng mà biểu kết kinh doanh có nhiều tín hiệu xấu đặc biệt khu vực cạnh tranh cao TPHCM Đối với ngân hàng, huy động vốn nhiệm vụ sống còn, để đảm bảo trì nguồn vốn ổn định ngân hàng cần có biện pháp thu hút nguồn vốn cách hiệu điều kiện kinh tế khó khăn Vì hài lòng khách hàng tiền gửi nhiệm vụ mà nhà quản lí ngân hàng muốn đạt Nhưng thực tế chất lượng dịch vụ có mối quan hệ với hài lòng khách hàng phải kiểm chứng khảo sát thực tế Do đề tài “Phân tích tác động chất lượng dịch vụ tiền gửi đến hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn khu vực TP HCM” với hy vọng đóng góp phần nhỏ nhằm cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Chất lượng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân nhiều nhà kinh tế quan tâm, nghiên cứu Gronroos, Parasuraman, Cronin Taylor, Bahia & Nantel, Đinh Phi Hổ, Lê Văn Huy, Nguyễn Quốc Nghi đặc biệt thời gian gần Tuy nhiên đề tài chủ yếu tập trung vào việc định hướng cho phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi, từ nâng cao khả cạnh tranh hội nhập Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá phân tích tác động chất lượng dịch vụ tiền gửi đến hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn khu vực TP HCM Từ đó, đưa kiến nghị để ngân hàng nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Xác định yếu tố tác động chất lượng dịch vụ tiền gửi đến hài lòng khách hàng cá nhân Agribank khu vực TPHCM - Đo lường mức độ tác động yếu tố hài lòng khách hàng cá nhân Agribank khu vực TP HCM Qua đó, đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi cung cấp Agribank khu vực TPHCM 1.4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tác động đến hài lòng khách hàng - Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5.1 Về thời gian Đề tài “Phân tích tác động chất lượng dịch vụ tiền gửi đến hài lòng khách hàng cá nhân ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn khu vực TP HCM” với khảo sát nghiên cứu tiến hành điều tra khách hàng cá nhân để thu thập số liệu sơ cấp từ 01/11/2014 đến 30/06/2015 1.5.2 Về không gian Luận văn thực điều tra 10 chi nhánh Agribank địa bàn TPHCM: Sài Gòn, Hồ Chí Minh, Hóc Môn, Đông Sài Gòn, Chi Nhánh 9, Tây Sài Gòn, Bình Chánh, Nhà Bè, Tân Bình, Gia Định 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Phương pháp nghiên cứu định tính: phương pháp thống kê, mô tả Bên cạnh đó, luận văn tiến hành xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ, tham khảo ý kiến nhà quản lý giám PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI Kính chào Quý Khách Hàng! Thay mặt Ngân hàng Agribank, xin trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn ngân hàng suốt thời gian qua Chúng học viên cao học-Trường ĐH Tài Chính- Maketing thực nghiên cứu “Phân tích tác động chất lượng dịch vụ tiền gửi đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn khu vực TPHCM”, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ quí khách ngày tốt hơn, xin quí khách dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau Phần I: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA AGRIBANK: Xin anh chị vui lòng đánh dấu X vào số dòng Những số thể mức độ đồng ý tăng dần với phát biểu, theo qui ước sau: Hoàn toàn Không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Vd: Đánh giá tiêu chí “Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ bạn”: Bạn đánh giá bình thường => chọn số Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ bạn STT Tiêu chí Thangđiểm Những hành vi nhân viên có tác động đến đến hài lòng bạn Agribank Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ bạn Nhân viên cư xử lịch sự, thân thiện Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, giải đáp thắc mắc bạn Nhân viên ý đến nhu cầu cá nhân khách hàng Nhân viên thực giao dịch tiền gửi nhanh chóng, xác Thông tin giao dịch bạn bảo mật Nhân viên tư vấn đưa lời khuyên hợp lí cho bạn sử dụng dịch vụ 5 5 5 Khả tiếp cận nhanh chóng tác động đến hài lòng bạn Agribank 10 11 12 Ngân hàng sẵn sàng cung cấp dịch vụ bạn cần Có thể sử dụng dịch vụ nhiều cách (Internet, điện thoại, ATM, quầy giao dịch, …) Giờ mở cửa giao dịch thuận tiện Mạng lưới chi nhánh, Phòng giao dịch rộng khắp Thời gian chờ đến lượt giao dịch nhanh 5 5 Tác động hệ thống công nghệ thông tin đến hài lòng bạn Agribank 13 Hệ thống CNTT đại NH giúp tiết kiệm thời gian bạn 14 15 16 Các giao dịch qua Internet, điện thoại, ATM, … thực xác Thông tin tài khoản bạn hệ thống cập nhật kịp thời, xác (qua điện thọai, Internet) Các giao dịch đảm bảo tính bảo mật, an toàn 5 Phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất) có tác động đến hài lòng bạn Agribank 17 18 19 20 Trang thiết bị, sở vật chất ngân hàng đại (ghế chờ, sách báo, máy tính, …) Hệ thống ATM đại dễ sử dụng Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp mắt Các tài liệu (tờ rơi, quảng cáo, chứng từ giao dịch, sổ tiết kiệm, …) trình bày rõ ràng, đẹp mắt 5 5 Giá yếu tố góp phần nâng cao hài lòng Agribank 21 22 23 24 Ngân hàng có mức lãi suất huy động cạnh tranh NH có phí dịch vụ hợp lí NH thông báo cho khách hàng có thay đổi biểu phí, lãi suất NH có nhiều sách quà tặng, khuyến mại kèm 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Danh mục sản phẩm tác động đến hài lòng bạn Agribank 25 26 NH có sản phẩm tiền gửi đa dạng, có nhiều lựa chọn cho nhu cầu KH NH thường xuyên tiên phong cho đời sản phẩm Sự hài lòng khách hàng cá nhân 27 28 29 Bạn thực hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi Agribank Bạn giới thiệu cho người thân sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank 5 PHẦN II: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG (Xin vui lòng chọn cách đánh dấu vào ô vuông) Giới tính: Nam Nữ Anh/ chị thuộc nhóm tuổi độ tuổi sau đây: 18-24 tuổi  25- 35 tuổi 36-55 tuổi  55 tuổi Nghề nghiệp anh/chị:  CBCNVC Nhà nước  CBNV công ty nước  CBNV công ty tư nhân  Chủ doanh nghiệp  Học sinh, sinh viên  Nội trợ  Cán hưu trí  Nghề khác Thu nhập anh/chị tại:  triệu  từ triệu đến [...]... động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng cung ứng 1.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - Về mặt lý luận: Luận văn góp phần hệ thống hóa lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi - Về thực tiễn: Luận văn nghiên cứu phân tích tác động chất lượng dịch vụ tiền gửi đến sự hài lòng của khách hàng. .. bởi các nhà cung cấp dịch vụ (Saravana & Rao, 2007; Lee et al., 2000) Từ đó có thể nhận thấy, chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng 2.4 CÁC MÔ HÌNH VÀ MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.4.1 Mô hình chất lượng. .. huống Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng Chất lượng sản phẩm Các yếu tố cá nhân Giá Sơ đồ 2.1 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000) 15 Như vậy sự hài lòng của khách hàng cũng sẽ phụ thuộc vào các yếu tố là chất lượng dịch vụ, giá, các yếu tố tình huống, các yếu tố cá nhân của khách hàng (tuổi tác, ... hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank khu vực TPHCM, nhằm xác định các yếu tố tác động chất lượng dịch vụ tiền gửi đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân để đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng Từ đó, giúp cho ngân hàng nắm bắt tốt hơn nhu cầu khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Nông nghiệp và phát... của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Để tìm ra mối liên quan giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã tìm ra các kết quả chính xác hơn các phép đo của sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ Theo nghiên cứu của Hanif, Hafeez, Riaz (2010) sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hai yếu tố là hệ thống dịch vụ khách hàng (customer service) và... hình mới của mình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng tư nhân và ngân hàng công của Kaura (2013) đã cho thấy các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trong mô hình là gần như tương đồng với các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ trong mô hình BSQ Hai nghiên... là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS): Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác” Theo đó, dịch vụ ngân hàng bao... cầu từ phía ngân hàng  Kết quả thực hiện dịch vụ, các giá trị do dịch vụ mang lại  Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi 2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo Bernd và Patricia (1997) có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại như:  Sự hài lòng của khách hàng tích cực (Demanding customer satisfaction) Khách hàng cảm thấy sự hài lòng này mang tính tích cực đối với... dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ Dịch vụ tài chính bao gồm: mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán” Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung Toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng đều... ) nhưng chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad and Kamal, 2002) Trong nghiên cứu của Parasuraman (1985), ông đề xuất rằng khi chất lượng dịch vụ được cảm nhận là cao sẽ dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng Một số tác giả cũng thừa nhận rằng sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ chất lượng dịch vụ được ... luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi - Về thực tiễn: Luận văn nghiên cứu phân tích tác động chất lượng dịch vụ tiền gửi đến hài lòng khách hàng cá. .. nhân tác động đến hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ có tác động chiều đến hài lòng khách hàng 2.4 CÁC MÔ HÌNH VÀ MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG... luận dịch vụ tiền gửi, chất lượng dịch vụ, đưa mô hình chất lượng dịch vụ Khái niệm hài lòng khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân từ có nhìn rõ nét làm sở để phân tích tác