BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - NGUYỄN THỊ TỐ OANH ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LƯỚI HÀN THIÊN PHÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.01.02 TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING - NGUYỄN THỊ TỐ OANH ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LƯỚI HÀN THIÊN PHÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.01.02 GVHD: PGS.TS TRẦN NGUYỄN NGỌC ANH THƯ TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2015 TÓM TẮT ĐỀ TÀI ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LƯỚI HÀN THIÊN PHÚ Nghiên cứu thực nhằm: - Đo lường yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú cách xác định đo lường nhân tố có khả tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng; - Xây dựng kiểm định nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú, từ đánh giá tầm quan trọng nhân tố này; - Đề xuất số gợi ý giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng cho Công Ty nhằm tăng khả cạnh tranh tiêu thụ sản phẩm Nghiên cứu thực thông qua phương pháp: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Trong nghiên cứu định tính, tác giả tham khảo lý thuyết, vấn sơ 18 người nhằm đưa mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm công ty Thiên Phú với 33 biến quan sát (30 biến quan sát thuộc nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận, biến quan sát thuộc thành phần giá trị cảm nhận) Trong nghiên cứu định lượng, tác giả tiến hành khảo sát 350 khách hàng (phát 350 phiếu, thu 310 phiếu, 299 phiếu hợp lệ) Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định T - test ANOVA sử dụng nghiên cứu Kết quả: Từ nhân tố ban đầu gom lại thành nhân tố với 25 biến quan sát tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm Công ty Thiên Phú, nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận “giá trị xã hội”, “giá trị tính theo giá cả”, “giá trị chất lượng”, “giá trị chất lượng phục vụ”, “giá trị sở vật chất” Trong đó, nhân tố “giá trị xã hội” tác động mạnh đến giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm công ty Thiên Phú Kết kiểm định T - test ANOVA theo đặc điểm phân loại khách hàng cho thấy: theo loại hình kinh doanh, theo thời gian giao dịch, theo kênh giao dịch khác biệt giá trị cảm nhận i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn Cô PGS.TS Trần Nguyễn Ngọc Anh Thư tận tình bảo, góp ý định hướng thực đề tài suốt trình em thực nghiên cứu Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú tạo điều kiện thuận lợi cho em trình nghiên cứu thu thập số liệu Để hoàn thành nghiên cứu này, em xin gửi lời cảm ơn đến ba mẹ, anh chị em, bạn bè người thân chỗ dựa tinh thần vững chắc, động viên, chia sẻ giúp đỡ em Nhân em xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô, người tận tình dạy truyền đạt kiến thức cho em suốt quãng thời gian tham gia học trường Mặc dù có nhiều cố gắng để thực nghiên cứu, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Quý Thầy Cô, Bạn Bè tham khảo nhiều tài liệu, song tránh khỏi sai sót định Em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Quý Thầy Cô đọc giả để đề tài ngày hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, Ngày tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Tố Oanh ii MỤC LỤC Trang TÓM TẮT ĐỀ TÀI i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC HÌNH vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 1.6 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH………………… 2.1 LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 Khách hàng giá trị dành cho khách hang 2.1.2 Khái niệm giá trị cảm nhận khách hang 2.1.3 Các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng 2.1.4 Quá trình khách hàng cảm nhận vai trò giá trị cảm nhận 12 2.1.4.1 Quá trình khách hàng cảm nhận 12 2.1.4.2 Vai trò giá trị cảm nhận 13 2.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 16 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 20 2.3.1 Mô hình nghiên cứu 20 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN LƯỚI HÀN THIÊN PHÚ 25 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty 25 3.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý 25 3.1.3 Tình hình kinh doanh Công ty 27 iii 3.1.4 Tình hình khách hàng mua lại năm 2014 28 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 3.2.1.Quy trình nghiên cứu 29 3.2.2 Nghiên cứu định tính 30 3.2.3 Nghiên cứu định lượng 30 3.2.3.1 Mẫu nghiên cứu 30 3.2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 30 3.2.3.3 Phương pháp phân tích liệu 33 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 MÔ TẢ DỮ LIỆU 37 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá(EFA) 43 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 43 4.2.2.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 46 4.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH 47 4.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 48 4.4.1 Phân tích tương quan biến 48 4.4.2 Kết phân tích hồi quy 49 4.5 KIỂM ĐỊNH MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY THIÊN PHÚ THEO CÁC PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 52 4.5.1 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá theo loại hình kinh doanh 52 4.5.2 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá theo thời gian giao dịch 54 4.5.3 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá theo kênh giao dịch 55 4.6 THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 4.6.1 Đánh giá khách hàng giá trị xã hội 57 4.6.2 Đánh giá khách hàng giá trị tính theo giá 57 4.6.3.Đánh giá khách hàng giá trị sở vật chất 58 4.6.4.Đánh giá khách hàng giá trị chất lượng sản phẩm 59 4.6.5 Đánh giá khách hàng giá trị chất lượng phục vụ 59 4.6.6 Đánh giá khách hàng giá trị cảm nhận 60 iv TÓM TẮT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC GỢI Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 KẾT LUẬN 62 5.2.GỢI Ý QUẢN TRỊ 62 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 Phụ lục 1: Câu hỏi mở vấn sơ 73 Phụ lục 2: Thống kê nhân tố thành phần giá trị cảm nhận 74 Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng 76 Phụ lục 4: Thông tin mẫu 80 Phụ lục 5: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 82 Phụ lục 6: Kết efa nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng với sản phẩm dịch vụ Công ty 85 Phụ lục 7: Kết efa giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm Công ty Thiên Phú 87 Phụ lục 8: Kết phân tích tương quan phân tích hồi quy tuyến tính 88 Phụ lục 9: Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm Công ty 93 Phụ lục 10: Kết kiểm định one – way anova 95 v DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1 Tình hình kinh doanh Công ty qua năm 27 Bảng 3.2 Các thang đo sử dụng bảng nghiên cứu 32 Bảng 4.1 Thông tin mẫu theo loại hình kinh doanh 37 Bảng 4.2 Thông tin mẫu theo thời gian giao dịch 38 Bảng 4.3 Thông tin mẫu theo kênh giao dịch 39 Bảng 4.4 Thông tin mẫu theo sản phẩm sử dụng 39 Bảng 4.5 Cronbach’s alpha thang đo giá trị sở vật chất 40 Bảng 4.6 Cronbach’s alpha thang đo giá trị chất lượng sản phẩm 41 Bảng 4.7 Cronbach’s alpha thang đo giá trị chất lượng sản phẩm loại biến sp6 41 Bảng 4.7 Cronbach’s alpha thang đo giá trị chất lượng nhân viên phục vụ 42 Bảng 4.8 Cronbach’s alpha thang đo giá trị so với giá 42 Bảng 4.9 Cronbach’s alpha thang đo giá trị cảm xúc sử dụng sản phẩm 42 Bảng 4.10 Cronbach’s alpha thang đo giá trị xã hội sử dụng sản phẩm 43 Bảng 4.11 Cronbach’s alpha thang đo giá trị cảm nhận khách hàng 43 Bảng 4.12 Kết phân tích nhân tố khám phá 44 Bảng 4.13 Phân nhóm đặt tên cho nhân tố 45 Bảng 4.14 Kết phân tích nhân tố giá trị cảm nhận khách hàng 47 Bảng 4.15 Ma trận hệ số tương quan pearson (phụ lục 10) 48 Bảng 4.16 Kiểm định giả thuyết hồi quy lần 49 Bảng 4.17.Kiểm định giả thuyết hồi quy lần 50 Bảng 4.18 Đánh giá khách hàng giá trị xã hội 57 Bảng 4.19 Đánh giá khách hàng giá trị tính theo giá 57 Bảng 4.20 Đánh giá khách hàng giá trị sở vật chất 58 Bảng 4.21 Đánh giá khách hàng giá trị chất lượng sản phẩm 59 Bảng 4.22 Đánh giá khách hàng giá trị chất lượng phục vụ 59 Bảng 4.23 Đánh giá khách hàng giá trị cảm nhận 60 Bảng 5.1 Gợi ý nhân tố giá trị xã hội 63 Bảng 5.2 Gợi ý nhân tố giá trị tính theo giá 64 Bảng 5.3 Gợi ý nhân tố giá trị sở vật chất 65 Bảng 5.4 Gợi ý nhân tố giá trị chất lượng sản phẩm 66 Bảng 5.5 Gợi ý nhân tố giá trị nhân viên phục vụ 67 vi DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1 Mô hình giá trị dành cho khách hàng Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu Sheth cộng (1991) 17 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu Sweeney cộng (2001) 18 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu Sanchez cộng (2006) 19 Hình 2.4 Mô hình đề xuất đo lường yêu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm Công ty Thiên Phú 21 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần Lưới Hàng Thiên Phú 26 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 29 Hình 4.1 Mẫu phân chia theo loại hình kinh doanh 37 Hình 4.2 Mẫu phân chia theo thời gian giao dịch 38 Hình 4.3 Mẫu phân chia theo kênh giao dịch 39 Hình 4.4 Mẫu phân chia theo sản phẩm sử dụng 40 Hình 4.5 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 47 Hình 4.6 Mô hình nghiên cứu thức 52 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt ANOVA CFA CPV EFA FDI KMO LĐPT NVVP R Nghĩa tiếng anh Nghĩa tiếng việt Phân tích phương sai Phân tích nhân tố khẳng định Giá trị cảm nhận khách hàng Phân tích nhân tố khám phá Đầu tư trực tiếp nƣớc Hệ số kiểm định độ phù hợp mô hình EFA Lao động phổ thông Nhân viên văn phòng Hệ số đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính Trách nhiệm hữu hạn Thành phố Kiểm định khác biệt hai tham số trung bình Đô la Mỹ Hệ số phóng đại phương sai Analysis Of Variance Confirmnatory Factor Analysis Customer Perceived Value Exploratory Factor Analysis Foreign Direct Investment Kaiser - Meyer - Olkin R Square TNHH Tp T - test USD VIF Independent Samples T - test United States Dollar Variance Inflation Factor viii PHỤ LỤC KẾT QUẢ EFA CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 819 Approx Chi-Square 3554.415 df 406 Sig .000 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction mpo nent Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % 5.057 17.439 17.439 5.057 17.439 17.439 3.247 11.197 11.197 4.223 14.564 32.003 4.223 14.564 32.003 3.243 11.183 22.380 2.827 9.748 41.751 2.827 9.748 41.751 3.170 10.931 33.310 2.421 8.348 50.099 2.421 8.348 50.099 2.955 10.190 43.501 2.130 7.345 57.444 2.130 7.345 57.444 2.861 9.866 53.367 1.071 3.693 61.137 1.071 3.693 61.137 2.253 7.770 61.137 895 3.088 64.225 778 2.683 66.908 767 2.646 69.553 10 697 2.405 71.958 11 661 2.280 74.238 12 640 2.206 76.444 13 625 2.155 78.599 14 578 1.992 80.591 15 548 1.891 82.482 16 514 1.773 84.255 17 489 1.687 85.942 18 476 1.641 87.583 19 427 1.473 89.056 20 410 1.415 90.472 21 392 1.351 91.822 22 369 1.273 93.096 23 366 1.260 94.356 85 24 329 1.134 95.490 25 312 1.075 96.565 26 296 1.022 97.587 27 271 936 98.523 28 246 849 99.372 29 182 628 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa P Component PV5 782 PV2 759 PV4 756 PV3 716 PV6 664 PV1 625 GC1 816 GC2 755 GC5 691 GC3 685 GC4 595 VC5 807 VC3 803 VC4 796 VC2 763 VC1 705 XH2 888 XH4 849 XH3 838 XH1 792 SP3 806 SP4 764 SP1 759 SP2 728 SP5 633 CX2 766 CX3 722 CX1 662 CX4 611 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 86 PHỤ LỤC KẾT QUẢ EFA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY THIÊN PHÚ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 700 Approx Chi-Square 309.893 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.183 72.770 72.770 2.183 72.770 72.770 486 16.185 88.956 331 11.044 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa P Component CN1 883 CN2 857 CN3 818 Extraction Principal Method: Component Analysis a components extracted 87 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH * Phân tích tương quan Correlations GTCLPV GTGC GTCSVC GTXH GTCLSP GTCX GTCN -.011 238** 069 252** 023 200** 851 000 236 000 697 001 299 299 299 299 299 299 299 -.011 -.089 -.041 -.013 639** 129* 125 479 827 000 026 299 299 299 299 299 299 238** -.089 187** 197** -.151** 215** Sig (2-tailed) 000 125 001 001 009 000 N 299 299 299 299 299 299 299 069 -.041 187** 182** -.087 233** Sig (2-tailed) 236 479 001 002 134 000 N 299 299 299 299 299 299 252** -.013 197** 182** -.013 218** Sig (2-tailed) 000 827 001 002 818 000 N 299 299 299 299 299 299 299 023 639** -.151** -.087 -.013 011 Sig (2-tailed) 697 000 009 134 818 N 299 299 299 299 299 Pearson Correlation GTCLPV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation GTGC Sig (2-tailed) 851 N 299 Pearson P Correlation GTCSVC Pearson Correlation GTXH Pearson P Correlation GTCLSP Pearson Correlation GTCX Pearson P P 299 P P P P P Sig (2-tailed) 001 026 000 000 000 855 N 299 299 299 299 299 299 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) * Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda P Variables Variables Entered Removed Method 88 P 011 P P 299 218** P P 299 233** P P 855 215** P P P 129* P Model P P 200** Correlation GTCN P P 299 GTCX, GTCLSP, GTXH, GTCLPV, Enter GTCSVC, GTGCb P a Dependent Variable: GTCN b All requested variables entered Model Summaryb P Model R R Square 806 649 Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate 631 64684 1.613 a Predictors: (Constant), GTCX, GTCLSP, GTXH, GTCLPV, GTCSVC, GTGC b Dependent Variable: GTCN ANOVAa P Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 21.384 3.564 8.518 000b Residual 122.175 292 418 Total 143.559 298 P a Dependent Variable: GTCN b Predictors: (Constant), GTCX, GTCLSP, GTXH, GTCLPV, GTCSVC, GTGC Coefficientsa P Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 1.184 351 GTCLPV 109 049 GTGC 210 GTCSVC t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 3.373 001 128 2.243 026 895 1.117 071 207 2.947 003 591 1.691 100 044 132 2.290 023 881 1.135 GTXH 130 041 177 3.169 002 939 1.065 GTCLSP 132 058 129 2.265 024 896 1.116 GTCX -.082 067 -.087 -1.231 219 578 1.730 a Dependent Variable: GTCN 89 * Hồi qui lần sau bỏ nhân tố GTCX Variables Entered/Removeda P Model Variables Entered Variables Removed GTCLSP, GTGC, GTXH, Method Enter GTCLPV, GTCSVCb P a Dependent Variable: GTCN b All requested variables entered 90 Model Summaryb P Model R 803a Adjusted R Square R Square 630 645 P Std Error of the Estimate Durbin-Watson 64741 1.615 a Predictors: (Constant), GTCLSP, GTGC, GTXH, GTCLPV, GTCSVC b Dependent Variable: GTCN Coefficientsa P Unstandardized Coefficients Model B Standard ized Coefficie nts Std t Sig Collinearity Statistics Beta Toleranc Error (Constant) VIF e 1.075 340 3.162 002 GTCLPV 105 049 123 2.162 031 899 1.112 GTGC 154 055 152 2.801 005 991 1.009 GTCSVC 107 043 141 2.461 014 895 1.117 GTXH 133 041 181 3.247 001 942 1.061 GTCLSP 132 058 128 2.249 025 896 1.116 a Dependent Variable: GTCN ollinearity Diagnosticsa P Model Dimension Eigenva Condition lue Index Variance Proportions (Constan GTC t) GTGC GTCSVC GTXH LPV GTCLS P 5.805 1.000 00 00 00 00 00 00 059 9.948 00 14 06 01 75 00 057 10.059 01 03 17 63 04 00 042 11.798 00 60 17 30 07 01 027 14.600 00 19 14 02 07 77 010 24.667 99 04 46 04 05 22 a Dependent Variable: GTCN Residuals Statisticsa P Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.4723 4.0014 3.3144 26388 299 -1.67423 1.75660 00000 64196 299 Std Predicted Value -3.191 2.604 000 1.000 299 Std Residual -2.586 2.713 000 992 299 Residual a Dependent Variable: GTCN 91 92 PHỤ LỤC THANG ĐO NGHIÊN CỨU HOÀN CHỈNH VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY Ký Nhân tố Các biến quan sát hiệu Theo anh/chị thông tin nhân viên Công ty Cổ Phần Lưới Hàn PV5 Thiên Phú cung cấp có giá trị thiết thực Theo anh/chị Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú thực PV2 nội dung cam kết GTCLPV Theo anh/chị nhân viên Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú có kiến thức chuyên sâu tư vấn cho khách hàng vấn đề kết cấu PV4 thép cho công trình Theo anh/chị Nhân viên Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú lịch PV3 thân thiện với khách hàng Theo anh/chị đội ngũ nhân viên Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú PV6 có tác phong làm việc chuyên nghiệp Theo anh/ chị Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú giao hàng PV1 thời gian thỏa thuận Theo anh/ chị sản phẩm Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú có GC1 giá phù hợp với chất lượng GTGC GC2 GC5 GC3 GC4 Theo anh/chị giá sản phẩm Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú phù hợp với kinh phí dự kiến cho công trình Theo anh/ chị sản phẩm Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú nói chung có giá hợp lí Theo anh/ chị sản phẩm Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú có giá cạnh tranh Theo anh/ chị sản phẩm Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú giá tương đối ổn định Theo anh/chị Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú có đủ phương VC5 tiện vận chuyển phục vụ việc giao hàng tốt GCSVC VC3 VC4 VC2 VC1 GTXH Theo anh/ chị máy móc sản xuất Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú có nhiều kích cỡ sản xuất nhanh đơn hàng Máy móc thiết bị phục vụ sản xuất Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú đại sản xuất tất sản phẩm với qui cách theo yêu cầu khách hàng Theo anh/chị mặt nhà máy sản xuất Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú rộng rãi Theo anh/ chị vị trí nhà máy sản xuất Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú thuận tiện Theo anh/chị sử dụng sản phẩm Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên XH2 Phú giúp người lao động công trình đỡ vất vã 93 Theo anh/chị sử dụng sản phẩm Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên XH4 Phú đảm bảo an toàn cho người lao động Theo anh/chị sử dụng sản phẩm Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên XH3 Phú giúp tiến độ thực công trình nhanh XH1 SP3 GTCLSP SP4 SP1 SP2 SP5 CX2 GTCX CX3 CX1 Theo anh/chị sử dụng sản phẩm Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú tiết kiệm chi phí cho công trình Theo anh/ chị sản phẩm Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú thiết kế Theo anh/chị sản phẩm Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú đạt cường độ Theo anh/chị sản phẩm Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú đường kính thép Theo anh/chị sản phẩm Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú có mối hàn Theo anh/chị sản phẩm Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú hư hỏng Anh/chị cảm thấy an tâm sử dụng sản phẩm Anh/chị cảm thấy hài lòng với cung cách phuc vụ Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú Anh/chị hài lòng với sản phẩm Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú Anh/chị cảm thấy hài lòng với định mua sản phẩm Thiên CX4 Phú GTCN CN1 CN2 CN3 Anh/chị cảm thấy giá trị nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú cao Sản phẩm, dịch vụ Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú đáp ứng nhu cầu mong muốn cho công trình anh chị Giá trị anh/chị nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú tương xứng với chi phí bỏ 94 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE – WAY ANOVA * Theo loại hình kinh doanh Descriptives N Mean Std Std Deviation Error GTCLPV GTGC GTCSVC GTXH GTCLSP GTCN 95% Confidence Minim Maximu Interval for Mean Lower Upper Bound Bound um m Nha phan phoi 10 3.5500 74141 23445 3.0196 4.0804 2.33 4.83 Cong ty tu van thiet ke 15 3.0667 1.02120 26367 2.5011 3.6322 1.00 4.50 Nha thau thi cong 173 3.3892 79551 06048 3.2698 3.5086 1.00 5.00 Chu dau tu 101 3.4191 81261 08086 3.2587 3.5796 1.00 5.00 Total 299 3.3885 81170 04694 3.2961 3.4809 1.00 5.00 Nha phan phoi 10 3.6400 75307 23814 3.1013 4.1787 2.60 5.00 Cong ty tu van thiet ke 15 3.7333 63095 16291 3.3839 4.0827 2.40 4.80 Nha thau thi cong 173 3.5584 67592 05139 3.4569 3.6598 1.40 5.00 Chu dau tu 101 3.6792 69919 06957 3.5412 3.8172 1.40 5.00 Total 299 3.6107 68377 03954 3.5329 3.6885 1.40 5.00 Nha phan phoi 10 3.1200 1.26210 39911 2.2172 4.0228 1.00 4.80 Cong ty tu van thiet ke 15 3.5600 78994 20396 3.1225 3.9975 2.40 5.00 Nha thau thi cong 173 3.4324 92151 07006 3.2941 3.5707 1.00 5.00 Chu dau tu 101 3.4178 89178 08874 3.2418 3.5939 1.00 5.00 Total 299 3.4234 91570 05296 3.3192 3.5276 1.00 5.00 Nha phan phoi 10 2.9500 1.48511 46963 1.8876 4.0124 1.00 5.00 Cong ty tu van thiet ke 15 3.2667 88372 22817 2.7773 3.7561 2.00 5.00 Nha thau thi cong 173 3.5043 93909 07140 3.3634 3.6453 1.00 5.00 Chu dau tu 101 3.6584 87086 08665 3.4865 3.8303 1.50 5.00 Total 299 3.5259 94209 05448 3.4187 3.6331 1.00 5.00 Nha phan phoi 10 3.4200 69570 22000 2.9223 3.9177 1.80 4.20 Cong ty tu van thiet ke 15 3.7333 49952 12898 3.4567 4.0100 3.00 4.60 Nha thau thi cong 173 3.6751 70786 05382 3.5689 3.7814 1.40 5.00 Chu dau tu 101 3.8673 62691 06238 3.7436 3.9911 2.00 5.00 Total 299 3.7344 67733 03917 3.6574 3.8115 1.40 5.00 Nha phan phoi 10 3.1333 78881 24944 2.5691 3.6976 2.00 4.67 Cong ty tu van thiet ke 15 3.3556 68390 17658 2.9768 3.7343 2.67 5.00 Nha thau thi cong 173 3.3372 67914 05163 3.2353 3.4391 1.33 5.00 Chu dau tu 101 3.2871 71807 07145 3.1454 3.4289 1.67 5.00 Total 299 3.3144 69408 04014 3.2354 3.3934 1.33 5.00 95 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig GTCLPV 497 295 685 GTGC 092 295 965 GTCSVC 1.229 295 299 GTXH 2.622 295 051 GTCLSP 686 295 561 GTCN 198 295 898 ANOVA GTCLPV GTGC GTCSVC GTXH GTCLSP GTCN Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.909 636 966 409 Within Groups 194.430 295 659 Total 196.339 298 Between Groups 1.182 394 841 472 Within Groups 138.144 295 468 Total 139.326 298 Between Groups 1.217 406 481 695 Within Groups 248.659 295 843 Total 249.876 298 Between Groups 6.179 2.060 2.352 072 Within Groups 258.308 295 876 Total 264.487 298 Between Groups 3.381 1.127 2.493 060 Within Groups 133.335 295 452 Total 136.715 298 Between Groups 518 173 356 785 Within Groups 143.041 295 485 Total 143.559 298 * Theo thời gian giao dịch Descriptives N Mean Std Std Deviation Error GTCLPV 95% Confidence Minim Maxim Interval for Mean Lower Upper Bound Bound um um Duoi nam 34 3.5049 66602 11422 3.2725 3.7373 2.00 4.50 Tu nam den nam 37 3.3874 80609 13252 3.1186 3.6561 1.33 4.33 Tu nam den nam 91 3.4011 78488 08228 3.2376 3.5646 1.00 5.00 96 GTGC GTCSVC GTXH GTCLSP GTCN Tren nam 137 3.3516 86689 07406 3.2051 3.4980 1.00 5.00 Total 299 3.3885 81170 04694 3.2961 3.4809 1.00 5.00 Duoi nam 34 3.5706 62306 10685 3.3532 3.7880 1.40 4.80 Tu nam den nam 37 3.6108 74676 12277 3.3618 3.8598 1.80 5.00 Tu nam den nam 91 3.5846 63332 06639 3.4527 3.7165 2.00 5.00 Tren nam 137 3.6380 71806 06135 3.5166 3.7593 1.40 5.00 Total 299 3.6107 68377 03954 3.5329 3.6885 1.40 5.00 Duoi nam 34 3.2941 89745 15391 2.9810 3.6073 1.00 5.00 Tu nam den nam 37 3.3459 87006 14304 3.0559 3.6360 1.80 4.80 Tu nam den nam 91 3.4615 93080 09757 3.2677 3.6554 1.00 5.00 Tren nam 137 3.4511 92769 07926 3.2944 3.6078 1.00 5.00 Total 299 3.4234 91570 05296 3.3192 3.5276 1.00 5.00 Duoi nam 34 3.4338 1.11686 19154 3.0441 3.8235 1.00 5.00 Tu nam den nam 37 3.6014 81747 13439 3.3288 3.8739 2.00 5.00 Tu nam den nam 91 3.5137 95187 09978 3.3155 3.7120 1.00 5.00 Tren nam 137 3.5365 92828 07931 3.3797 3.6933 1.00 5.00 Total 299 3.5259 94209 05448 3.4187 3.6331 1.00 5.00 Duoi nam 34 3.8588 75403 12931 3.5957 4.1219 1.80 5.00 Tu nam den nam 37 3.6541 74334 12220 3.4062 3.9019 1.40 5.00 Tu nam den nam 91 3.6418 67166 07041 3.5019 3.7816 1.40 5.00 Tren nam 137 3.7869 63903 05460 3.6789 3.8948 2.00 5.00 Total 299 3.7344 67733 03917 3.6574 3.8115 1.40 5.00 Duoi nam 34 3.2843 72536 12440 3.0312 3.5374 1.67 4.33 Tu nam den nam 37 3.1441 68286 11226 2.9165 3.3718 2.33 5.00 Tu nam den nam 91 3.3480 69373 07272 3.2035 3.4925 1.33 4.67 Tren nam 137 3.3455 69004 05895 3.2289 3.4621 1.67 5.00 Total 299 3.3144 69408 04014 3.2354 3.3934 1.33 5.00 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig GTCLPV 921 295 431 GTGC 1.320 295 268 GTCSVC 025 295 995 GTXH 1.195 295 312 GTCLSP 483 295 694 GTCN 163 295 921 ANOVA GTCLPV GTGC Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 662 221 333 802 Within Groups 195.678 295 663 Total 196.339 298 Between Groups 218 073 154 927 Within Groups 139.107 295 472 97 GTCSVC GTXH GTCLSP GTCN Total 139.326 298 Between Groups 1.028 343 Within Groups 248.848 295 844 Total 249.876 298 Between Groups 528 176 Within Groups 263.959 295 895 Total 264.487 298 Between Groups 1.923 641 Within Groups 134.792 295 457 Total 136.715 298 Between Groups 1.338 446 Within Groups 142.221 295 482 Total 143.559 298 406 749 197 899 1.403 242 925 429 * Theo kênh giao dịch Descriptives N Mean Std 95% Minim Maxi Deviatio Error Std Confidence um n Interval mum for Mean GTCL PV GTGC GTCS VC GTXH Lower Upper Bound Bound Nhan vien TP tu van truc tiep 103 3.3430 87535 08625 3.1720 3.5141 1.00 5.00 Cong ty tu van thiet ke gioi thieu 38 3.3026 86979 14110 3.0167 3.5885 1.00 5.00 Chu dau tu gioi thieu 67 3.3930 71168 08695 3.2194 3.5666 1.33 5.00 Kenh khac 91 3.4725 78617 08241 3.3088 3.6363 1.00 4.67 Total 299 3.3885 81170 04694 3.2961 3.4809 1.00 5.00 Nhan vien TP tu van truc tiep 103 3.6485 70820 06978 3.5101 3.7870 1.40 5.00 Cong ty tu van thiet ke gioi thieu 38 3.6105 75401 12232 3.3627 3.8584 1.40 5.00 Chu dau tu gioi thieu 67 3.6328 69334 08471 3.4637 3.8020 2.00 5.00 Kenh khac 91 3.5516 62278 06529 3.4219 3.6813 1.40 5.00 Total 299 3.6107 68377 03954 3.5329 3.6885 1.40 5.00 Nhan vien TP tu van truc tiep 103 3.5223 84864 08362 3.3565 3.6882 1.00 5.00 Cong ty tu van thiet ke gioi thieu 38 3.2211 1.02064 16557 2.8856 3.5565 1.00 4.60 Chu dau tu gioi thieu 67 3.4448 93990 11483 3.2155 3.6740 1.00 5.00 Kenh khac 91 3.3802 92379 09684 3.1878 3.5726 1.00 5.00 Total 299 3.4234 91570 05296 3.3192 3.5276 1.00 5.00 Nhan vien TP tu van truc tiep 103 3.6820 94920 09353 3.4965 3.8675 1.00 5.00 Cong ty tu van thiet ke gioi thieu 38 3.7368 1.00832 16357 3.4054 4.0683 1.75 5.00 Chu dau tu gioi thieu 67 3.3918 94471 11541 3.1614 3.6222 1.00 5.00 Kenh khac 91 3.3599 87019 09122 3.1787 3.5411 1.00 5.00 Total 299 3.5259 94209 05448 3.4187 3.6331 1.00 5.00 98 GTCL SP GTCN Nhan vien TP tu van truc tiep Cong ty tu van thiet ke gioi thieu Chu dau tu gioi thieu Kenh khac Total Nhan vien TP tu van truc tiep 103 38 67 91 299 103 3.7631 3.5421 3.6299 3.8593 3.7344 3.2880 69832 69424 65157 64532 67733 73661 06881 11262 07960 06765 03917 07258 3.6266 3.3139 3.4709 3.7249 3.6574 3.1441 3.8996 3.7703 3.7888 3.9937 3.8115 3.4320 1.80 2.20 1.40 1.40 1.40 1.67 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Cong ty tu van thiet ke gioi thieu 38 3.3246 59268 09615 3.1298 3.5194 2.67 4.67 Chu dau tu gioi thieu 67 3.2886 74059 09048 3.1079 3.4692 1.33 4.67 Kenh khac 91 3.3590 65590 06876 3.2224 3.4956 1.67 5.00 Total 299 3.3144 69408 04014 3.2354 3.3934 1.33 5.00 Test of Homogeneity of Variances GTCLPV GTGC GTCSVC GTXH GTCLSP GTCN Levene Statistic df1 df2 Sig 1.561 1.105 623 822 1.333 2.651 3 3 3 295 295 295 295 295 295 199 347 601 483 264 049 ANOVA GTCLPV GTGC GTCSVC GTXH GTCLSP GTCN Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.137 379 573 633 Within Groups 195.203 295 662 Total 196.339 298 Between Groups 498 166 353 787 Within Groups 138.828 295 471 Total 139.326 298 Between Groups 2.764 921 1.100 349 Within Groups 247.112 295 838 Total 249.876 298 Between Groups 7.915 2.638 3.033 030 Within Groups 256.572 295 870 Total 264.487 298 Between Groups 3.643 1.214 2.692 046 Within Groups 133.072 295 451 Total 136.715 298 Between Groups 301 100 207 892 Within Groups 143.258 295 486 Total 143.559 298 99 [...]... và giá trị thực tại của những yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm của Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú? - Những hướng tác động nào góp phần nâng cao giá cảm nhận của khách hàng vể sản phẩm của Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú? 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty. .. hình đo lường các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm của Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú như sau: Giá trị cơ sở vật chất H1 Giá trị chất lượng sản phẩm H2 Giá trị chất lượng phục vụ H3 Giá trị tính theo giá cả H4 Giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm của Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú H5 Giá trị cảm xúc H6 Giá trị xã hội Hình 2.4 Mô hình đề xuất đo lường các. .. tài: Đo lường các yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm của Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú ” nhằm tìm hiểu, xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về các sản phẩm của Công ty, trên cơ sở đó đưa ra kiến nghị và gợi ý một số giải pháp giúp Công ty hiểu được giá trị cảm nhận của khách hàng, từ đó hiểu được hành vi tiêu dùng, duy trì khách. .. H4: Giá trị tính theo giá cả có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm của Công ty (β4 > 0) - Giá trị cảm xúc và giá trị cảm nhận của khách hàng Giá trị cảm xúc đó là trạng thái tình cảm hoặc cảm xúc của khách hàng, khi khách hàng mua và sử dụng sản phẩm của Công ty mà luôn cảm thấy hài lòng về sản phẩm, an tâm khi sử dụng sản phẩm, hài lòng với cung cách phục vụ và hai lòng... cầu của khách hàng, các phương tiện khác đầy đủ phục vụ tốt cho quá trình sản xuất sẽ được khách hàng cảm nhận và đánh giá cao Theo Sanchez và cộng sự (2006) đó là sự tác động cùng chiểu với cảm nhận của khách hàng Giả thuyết H1: Giá trị về cơ sở vật chất có tác động cùng chiều với giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm của Công ty (β1 >0) - Giá trị chất lượng sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách. .. trì khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới, nâng cao doanh số, tình hình tiêu thụ và đứng vững trên thị trường 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Xác định các yếu tố có khả năng tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm của Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú - Mô hình hóa và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng các sản phẩm của Công ty, từ đó đánh giá tầm quan... khi khách hàng mua và sử dụng sản phẩm của Công ty mà luôn nhận được sự quan tâm tiếp đón và phục vụ chu đáo và hướng dẫn tận tình của nhân viên với họ thì khách hàng sẽ có cảm nhận tốt Giả thuyết H3: Giá trị chất lượng phục vụ có tác động cùng chiều đến giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm của Công ty (β3 >0) - Giá trị tính theo giá cả và giá trị cảm nhận của khách hàng Giá trị tính theo giá. .. được khách hàng khái niệm giá trị như thế nào và cảm nhận như thế nào về giá trị mà doanh nghiệp dành cho họ 2.1.2 Khái niệm về giá trị cảm nhận của khách hàng Giá trị khách hàng cảm nhận về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá qua quá trình mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ Giá trị cảm nhận của khách hàng là những gì được cảm nhận chủ quan bởi người tiêu dùng hơn là sự đánh giá khách. .. sẽ được khách hàng cảm nhận tốt Giả thuyết H6: Giá trị xã hội có tác động cùng chiều đến cảm nhận của khách hàng về sản phẩm của Công ty (β6 > 0) TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Chương 1 đã trình bày về tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Chương 2 này đã trình bày các lý thuyết liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng và vai trò của giá trị cảm nhận của khách hàng với lựa chọn của khách hàng và chiến... yêu tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng về sản phẩm của Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú 21 2.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu: - Giá trị cơ sở vật chất và giá trị cảm nhận của khách hàng Giá trị cơ sở vật chất đề cập đến những cảm nhận qua việc bố trí, lắp đặt nhà máy sản xuất như địa điểm, trang thiết bị, cách tổ chức, và các phương tiện phục vụ sản xuất Khi Công ty có được mặt bằng sản ... TÀI: ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LƯỚI HÀN THIÊN PHÚ Nghiên cứu thực nhằm: - Đo lường yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách. .. hiểu giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm Công ty, đồng thời tìm yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng Đề tài: Đo lường yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm Công ty. .. trị thực yếu tố tác động đến giá trị cảm nhận khách hàng sản phẩm Công ty Cổ Phần Lưới Hàn Thiên Phú? - Những hướng tác động góp phần nâng cao giá cảm nhận khách hàng vể sản phẩm Công ty Cổ Phần