KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỂ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN Các nguyên tắc quản trị chất lượng toàn diện Theo Kanji and Asher (1993), TQM trình liên tục hoàn hảo, nhằm đánh giá quản lý tiến cá nhân, nhóm người hay toàn tổ chức Điểm khác biệt TQM quy trình quản lý chất lượng khác nằm chỗ TQM nhấn mạnh đến việc “không ngừng nâng cao chất lượng” (continuous improvement) TQM không nhằm thay đổi tức hành động nào,mà thay đổi thực hành động tổ chức thời gian dài.khi muốn thực hành động, cần phải biết cần gì, làm để đạt mục tiêu, cách thức thực làm sao, đồng thời phải sử dụng phương pháp, phải đo tiến bộ/cải tiến so với mức độ trước TQM bao gồm nguyên tắc khái niệm chủ đạo kèm • quan tâm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng • quản lý chứng thực tế • quản lý dựa vào người, tôn trọng, coi trọng lấy người làm trung tâm • không ngừng nâng cao cải tiến Mỗi nguyên tắc có khái niệm kèm nhằm cụ thể hóa nguyên tắc, thể bảng Làm vui lòng khách hàng Tập trung vào khách hàng bên luôn tự hỏi “điều khiến khách hàng thỏa mãn? Để làm điều này, cần phải hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ mà đưa ra, từ xem thử khách hàng cần để đáp ứng nhu cầu họ Nguyên tắc Tiêu chí Làm vui lòng khách hàng Làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khách hàng bên Quản lý chứng khách hàng thực Tất công việc theo quy trình Quản lý dựa người Có số đo đạc rõ ràng Tính làm việc tập thể Liên tục cải tiến Chất lượng người làm Liên tục cải tiến thông qua vòng tròn luân hồi Luôn có hành động phòng ngừa để phát triển vững Thỏa mãn khách hàng 'Thỏa mản khách hàng (Delight) có nghĩa làm thứ có thể, tốt để làm thỏa mãn khách hàng, chiến thuật phải thay đổi qua thời điểm khác Những thay đổi phần quan trọng việc đảm bảo chất lượng toàn diện Quản lý chứng Việc nắm rõ hiểu chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà cung cấp cho khách hàng mức nào, từ có phấn đấu để phát triển yêu cầu quan trọng bạn phải đo mức độ khởi điểm bạn mốc tiến sau Các thông tin cần thiết cho trình quản lý phải thu thập từ nhiều nguồn, nhiều cấp độ tốt, hữu ích việc đưa định Quản lý dựa vào người Nếu người quan hiểu rõ họ cần làm, làm nhận đánh giá phản hồi có tính xây dựng cho hành động họ, họ phấn khởi có cảm giác khích lệ để thực nhiệm vụ với tinh thần trách nhiệm cao Càng nhiều người ý thức vấn đề làm tăng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Hệ thống, tiêu chuẩn công nghệ đại mang lại chất lượng thiếu bàn tay người Chính người nhân tố quan trọng đóng góp vào việc nâng cao trì chất lượng tổ chức TQM hoạt động ngắn hạn hay chấm dứt đạt mục tiêu, kế hoạch, ngược lại trình dài hạn liên tục bời cố gắng cải thiện chất lượng đối tác có hoạt động vậy, với mong đợi không ngừng khách hàng,vì phải liên tục nâng cao trì chất lượng Các khái niệm liên quan đến cải tiến (improvement) Các khái niệm bảng xem kim nam cho hoạt động đơn vị nhằm cải tiến chất lượng, kéo dài liên tục thời gian dài Đối với nhiều công ty, tiến hành nâng cao chất lượng toàn diện, trọng đến yêu tố bên mà quên hẳn yếu tố quan trọng bên ngoài, khách hàng Các công ty nên hiểu khách hàng muốn gì, để từ tìm cách thỏa mãn nhu cầu khách hàng đánh giá thành công dựa hài lòng khách hàng công ty Để làm thòa mãn khách hàng, Federal Express, công ty Mỹ làm khảo sát ý kiến khách hàng để thăm dò xem 10 nguyên nhân thường làm cho khách hàng bực Các phản ứng hài lòng khách hàng ghi nhận lại tuần Minh họa (figure 1): Con người/trang thiết bị/nguyên vật liệu/phương pháp/môi trường – trình/hệ thống – sản phẩm/dịch vụ Mô hình 1: Quy trình Khách hàng bên công ty Theo Kanji and Asher's (1993) chất lượng phải gắn liền với thỏa mãn khách hàng bên lẫn bên quan Nhiều người quan tâm đến việc thỏa mãn nhu cầu nhà cung cấp Theo chúng tôi, việc xây dựng mối quan hệ làm việc, môi trường làm việc thân thiện nội công ty tảng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên Cho dù bạn cung cấp sản phẩm hay dịch vụ cho khách hàng bên (nhân viên mình), bạn phải làm hài lòng họ cách mà bạn làm với khách hàng bên ngoài, khác biệt hai đối tượng họ có yêu cầu khách hàng bên ngoài, chí tốn nhiều thời gian với số khách hàng Chất lượng đánh giá thông qua doanh thu, khiến cho nhà quản lý có sở để cải tiến chất lượng Tất công việc trình thống khía cạnh khác để nâng cao chất lượng trình kinh doanh trình kết hợp nhiều yếu tố: phương pháp, người, vật tư, công nghệ (minh họa trên) kết hợp lại với cách hài hòa, tạo sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt Sự đo lường Trước muốn cải thiện tình hình, nâng cao chất lượng, phải đo lường để xác định xem đâu, có biện pháp phấn đấu thích hợp nhằm thỏa mãn khách hàng bên lẫn bên Sự đo lường chất lượng nội thể mặt sau: • Không giữ lời hứa • Thể tiêu chuẩn • Mức độ lỗi • Tai nạn nghề nghiệp • Quá trình kiểm soát • Các sản phẩm lỗi, phát sinh kế hoạch • Thời gian tiêu tốn thiếu nguyên vật liệu • Số lượng đơn hàng thay đổi • Chi phí cho chất lượng Làm việc theo nhóm Làm việc theo nhóm giúp nâng cao chất lượng công việc tạo hội bình đẳng cho người đóng góp trí tuệ nhằm cải thiện chất lượng Những người thường làm việc độc lập nhóm nhỏ họ công việc họ liên quan chặt chẽ với người khác, nhóm khác Thậm chí họ đến công việc người lân cận bên mình, thiếu hợp tác tốt, dẫn đến có kết chất lượng Lôi kéo người vào tập hợp lớn nhằm thực mục tiêu chung cải thiện chất lượng tạo liên hệ, giao tiếp, hợp tác phòng ban đơn vị, có phối hợp tốt hoạt động Trong trình làm việc nhóm, rào cản giao tiếp bị phá bỏ, tạo tự tin sáng tạo, tự chủ cho người Đây tảng để thực nguyên tắc quan trọng quản lý quản lý dựa người Để trình giao tiếp nhóm đạt hiệu tốt, cần phải ý đến yếu tố chiều người nói người nhận thông tin, đảm bảo quyền bình đẳng có tính hợp tác Người lãnh đạo nhóm thông thường đưa gợi ý bước đệm cho người thảo luận, không đưa thông tin cụ thể Hình phác thảo hình ảnh công ty có giao tiếp không hiệu làm việc nhóm Hình 2: Quá trình giao tiếp tồi (không đạt hiệu quả) tổ chức Để xây dựng trình giao tiếp hiệu quả, cần phải xây dựng “tính chất lượng” lời nói, ý kiến cá nhân cá nhân có ý kiến phát biểu, tránh tình trạng nói chung chung, vu vơ, thiếu tính xây dựng, không hướng tới mục tiêu giải rõ ràng Làm việc theo nhóm cho phép nhóm thực công việc đặc biệt, cụ thể đó, đòi hỏi có liên quan nhiều phận nghiệp vụ quan, họ xem nhóm hành động đặc biệt nhằm giải vụ quan, phát tìm hướng để khắc phục vấn đề Con người tạo nên chất lượng Hầu hết vấn đề chất lượng tổ chức cá nhân tự định hay kiểm soát Đến 80% việc đảm bảo nâng cao chất lượng cách thức tổ chức quản lý đơn vị Một hệ thống quản trị chất lượng tốt thường gắn liền với hay phụ thuộc vào việc cá nhân tổ chức phải cố gắng hoàn thành công việc tốt Chính vậy, giải vấn đề cách đơn giản bảo nhân viên phải làm cho tốt nhiệt tình động họ không thực mà cần phải có chế Đòi hỏi phải có nổ lực thực có tính khả thi chương trình hành động lãnh đạo nhằm gỡ bỏ hạn chế, rào cản nhằm nâng cao chất lượng Vai trò lãnh đạo (manager) tổ chức thể chỗ tạo điều kiện sẵn sàng cho nhân viên thực chất lượng Điều nên bắt đầu việc tạo môi trường làm việc thuận lợi nhân viên sẵn lòng thể trách nhiệm cá nhân họ việc nâng cao chất lượng Để cho nhân viên có điều kiện, hội phát huy toàn tài sức lực tạo nên nét văn hóa làm việc tốt, hiệu quả, giúp việc bảo đảm nâng cao chất lượng đạt kết cao Vòng tròn cải tiến liên tục Vòng tròn liên tục việc thiết lập đáp ứng nhu cầu khách hàng, đo thành công trì cải tiến liên tục sử dụng nội lẫn bên cách kích thích (nguồn nhiên liệu thúc đẩy) cho trình nâng cao chất lượng Bằng việc liên tục theo dõi biết nhu cầu khách hàng, công ty tiếp tục tìm thấy phạm vi, lĩnh vực, điều mà khách hàng mong đợi cung cấp để từ có cải tiến theo mong đợi Sự phòng ngừa Đây quan điểm trình đảm bảm cải tiến chất lượng Phòng ngừa có nghĩa tìm kiếm giải pháp ngăn chặn để bảo đảm chắn cố, hỏng hóc không xảy Sự liên tục có biện pháp phòng ngừa hiệu tạo văn hóa làm việc với cải tiến liên tục Hiện nay, có nhiều phương pháp sử dụng rộng rãi cho mục đích Phương pháp 37 Mô hình lỗi phân tích kết phương pháp tiếng kết hợp việc thiết kế phân tích trình Mô hình kiểu kim tự tháp lãnh đạo Xuất phát từ quan điểm chung phương pháp quản lý chất lượng toàn diện nhằm hạ thấp giá thành sản phẩm, dịch vụ mức thấp nhất, đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng thị phần Khi có hậu thuẫn, ủng hộ khách hàng, việc phát triển tăng thị phần đảm bảo ổn định đặn không cần phải quảng cáo rầm rộ, phô trương thương hiệu Kanjj and Asher (1993) đề nghị mô hình kim tự tháp biểu trưng rõ nét cho nguyên tắc TQM Nền tảng mô hình xây dựng dựa nguyên tắc TQM khái niệm tương ứng với hai bên kim tự tháp Mặc dù theo mô hình Kanji Asher, lãnh đạo cấp cao góp phần định vấn đề TQM tổ chức, điều lại không nhấn mạnh biểu đồ họ phiên mô hình kim tự tháp TQM tạo cách đơn giản mở rộng phần gốc kim tự tháp (minh họa 3) Theo mô hình này, lãnh đạo cấp cao tổ chức có trách nhiệm phổ biến triển khai TQM cho toàn thể nhân viên Minh họa 3: Mô hình TQM theo kiểu kim tự tháp VAI TRÒ CỦA CÁC PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM thực có phương pháp phù hợp, điều đòi hỏi lãnh đạo tổ chức phải am hiểu phương pháp, để có lựa chọn phù hợp, đạt hiệu cao Việc thực TQM không đơn quy trình đơn giản mà thay đổi văn hóa quản lý làm việc tổ chức, có đồng thuận người nhằm thỏa mãn khách hàng mức cao nhất, xóa bỏ tồn cố hữu Giáo dục đào tạo nhân tố chủ đạo việc đảm bảo chất lượng toàn diện, bao gồm trình nghiên cứu hệ thống phương pháp TQM Một chưa nghiên cứu kỹ phương pháp mà vội vàng tiến hành thực việc đảm bảo chất lượng, chắn không thành công, làm chán nản Tương tự, yếu tố chất lượng không xác định cách cụ thể (thế chất lượng) việc chọn lựa phương pháp mà dựa vài số liệu phân tích đơn giản, mang lại hiệu ý Ngoài ra, thực TQM, đòi hỏi người lãnh đạo phải thực giỏi am hiểu, cống hiến phát triển tổ chức Quá trình giải vấn đề chất lượng chuỗi liên kết logic tự nhiên nhằm khắc phục tồn cải thiện tiêu chuẩn việc định cho kế hoạch Bất kỳ vấn đề dù lớn nhỏ, phức tạp hay đơn giản giải thông qua chuỗi bước cụ thể logic, phương pháp quan trọng có nhiều vấn đề nhìn vào thấy đơn giản nghĩ giải ngay, thực chất không vậy, việc thực TQM trình luân hoàn, cải thiện tốt hạn chế, loại bỏ xấu Vai trò phương pháp TQM giúp tổ chức phát nguyên vấn đề, tìm giải pháp tốt để nâng cao chất lượng DANH SÁCH CÁC PHƯƠNG PHÁP (THEO TỪNG LOẠI) Các phương pháp quản lý (Management methods) Mức độ chất lượng chấp nhận (AQL) Biểu đồ cấu trúc Biểu đồ hình mũi tên Mốc chuẩn Tiếp điểm thỏa mãn (Consensus reaching) Kế hoạch phòng ngừa (Contingency planning) Phân tích chi phí-lợi nhuận Kiểm tra tiêu chí Bảng kiện ngẫu nhiên xảy khách hàng 10 Bánh xe Deming (Deming wheel (PDCA)) 11 Phân tích nhu cầu phòng ban (Departmental purpose analysis (DPA)) 12 Error proofing (pokayoke) 13 Phân tích lực tác dụng 14 Gannt charls 15 ISO [...]... chuyên nghiệp, nhất quán và có chất lượng cao Cách sử dụng Có 13 bước thực hiện như sau: 1 Thông hiểu về vấn đền quản lý chất lượng và cam kết thực hiện 2 Xác định phạm vi cần thực hiện trong hệ thống quản trị chất lượng (QMS) 3 Xác định cơ cấu tổ chức và trách nhiệm của các phòng ban trong cơ quan đối với việc thực hiện QMS 4 Kiểm tra lại xem quy trình đảm bảo chất lượng hiện hành như thế nào so với... chuyên nghiệp để duy trì chất lượng Ví dụ Hồ sơ đánh giá chất lượng của hệ thống thường bao gồm 4 cấp độ như sau: Cẩm nang về chính sách chất lượng: Tài liệu này là 1 chính sách của công ty, thể hiện rằng công ty dự tính sẽ thực hiện gì Cẩm nang về quy trình chất lượng: đây là 1 tài liệu chi tiết hơn, hướng dẫn cụ thể làm sao để thực hiện Các thông tin (số liệu, dữ liệu) về chất lượng: đây là bằng chứng... chứng cứ cụ thể trước khi đưa ra phương án giải quyết Thực hiện: khi đã xác định được nguyên nhân, đội ngũ đảm bảo chất lượng chịu trách nhiệm thực hiện các hành động cần thiết để nâng cao chất lượng sản phẩm Kiểm tra: Song song với việc thực hiện nâng cao chất lượng, cần phải có sự kiểm tra theo dõi xem các hành động đó đã đúng chưa, có thành công trong việc nâng cao chất lượng không Hành động: Khi các... trình của dự án nâng cao chất lượng ở 1 công ty Thời hạn được xác định theo từng tháng Nhiệm vụ 3 và 4 là không thể trì hoãn được, vì nó sẽ gây ra sự trì hoãn cho toàn bộ kế hoạch Nhiệm vụ 5 là nhiệm vụ quan trọng chủ đạo, vì nếu thiếu dữ liệu phân tích, quá trình nâng cao chất lượng không thể được thực hiện Phương pháp 15: ISO 9000 Mục đích Để thể hiện năng lực quản lý chất lượng của công ty với chính... định rõ các tiêu chí chất lượng cần có đối với đối tượng đó, đồng thời các thông tin liên quan đến sản phẩm mẫu đó Thông tin chi tiết bao gồm: 1 Mức độ chất lượng tốt nhất có thể chấp nhận được (AOL) dựa trên 100 đối tượng AQL được thỏa thuận trước giữa nhà cung cấp và khách hàng bên ngoài hoặc giữa nhà cung cấp bên trong với khách hàng AQLs dao động từ 0. 0100 – 1000 lỗi trên 1000 đơn vị 2 Mức độ kiểm... cho vấn đề chất lượng (Departmental cost of quality) 35 Bản đồ phân vùng (Domilinal mapping) 36 Vận hành theo sự tiến hóa (Evolutionary operation (EVOP)) Phương pháp 1: Mức độ chất lượng có thể chấp nhận được (Acceptable quality level (AQL)) Mục đích Cung cấp 1 cấu trúc các kế hoạch, rủi rõ, chiến thuật thanh kiểm tra mẫu nhằm đảm bảo rằng khách hàng được cung cấp sản phẩm đảm bảo chất lượng như đã... Hành động: Khi các hành động được đánh giá là thành công, 1 mức độ chất lượng mới được chấp nhận Nếu chưa đạt được tiêu chuẩn chất lượng, phải lập lại từ bước Tiện ích Đảm bảo nhu cầu của khách hàng luôn luôn được thỏa mãn tối đa Ví dụ Sử dụng bánh xe Deming trong việc thực hiện quá trình đảm bảo chất lượng toàn diện của 1 tổ chức Phương pháp 11: Phân tích mục đích của từng phòng, ban (Departmental Mục... trình như trên với số lượng ý kiến ít hơn, và thảo luận kỹ hơn Tiện ích Bởi vì ai cũng muốn bảo vệ quan điểm của mình đưa ra và miễn cưỡng chấp nhận ý kiến của người khác Vì vậy phương pháp này giúp tạo sự đồng thuận cao giữa mọi người, giúp mọi người đều cảm thấy vui vẻ Số lượng thành viên lý tưởng để thực hiện phương pháp này là từ 8-12 người Ví dụ Một tổ chức đang tìm kiếm giải pháp cho vấn đề khủng... mạch 95% công ty ở Nhật và Hàn quốc có chế độ khen thưởng trong việc thực hiện chất lượng, trong khi chỉ 40-50% ở Đan mạch Ở Nhật, các hoạt động theo phương châm kaizen còn được sử dụng cho việc bảo trì bảo dưỡng quá trình sản xuất và chúng có thể cải tiến chất lượng dịch vụ và sản phẩm với mức đầu tư thấp, có giới hạn Phương pháp 18: Quan sát bí mật (Mystery shopping) Mục đích Kỹ thuật đánh giá hoạt... liên quan đến DPA như sau: Nhiệm vụ chủ đạo  Liên kết chất lượng tổng thể  Quản lý hệ thống chất lượng của công ty  Đánh giá các nhà cung cấp  Duy trì hệ thống phản hồi của khách hàng  Duy trì báo cáo về các sự cố  Duy trì hệ thống kiểm tra thành phẩm  Duy trì việc lưu kho độc lập Hoạt động  Cập nhật kế hoạch dự án  Tổ chức nhóm lãnh đạo  Quản lý hoạt động tư vấn  Xác định nhu cầu đào tạo 