MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP Tập đoàn Hyatt Khách sạn Park Hyatt Saigon 2.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Park Hyatt Saigon 2.2 Cơ cấu cấu tổ chức nhân 2.3 Tình hình kinh doanh khách sạn Park Hyatt Saigon năm gần 11 2.4 Tình hình thị trường, du khách 2.5 Hiệu hoạt động CHƯƠNG NỘI DUNG THỰC TẬP Nội dung trình thực tập Sơ đồ tổ chức Event Services Công việc chuẩn bị trước sau “đánh tiệc” Giới thiệu loại hình tiệc hội nghị phận Event Services 4.1 Hội nghị 4.2 Tiệc CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận 1.1 Kết đạt sau trình thực tập 24 1.2 Thuận lợi khó khăn .26 Kiến nghị NHẬT KÝ THỰC TẬP PHỤ LỤC Nhận xét đánh giá từ đơn vị thực tập Page 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP TẬP ĐOÀN HYATT Hyatt công ty quản lý khách sạn tư nhân, trụ sở đặt Chicago, Hợp chủng quốc Hoa Kỳ gia đình Pritzker sở hữu toàn Ngòai tập đoàn Hyatt International Hyatt Hotels Corporation, dòng họ có danh mục đầu tư khổng lồ bao gồm lợi tức quản lý tài chính, sản xuất, nguồn tài nguyên thiên nhiên, bất động sản đội tàu du lịch biển Tập đoàn Hyatt toàn cầu bao gồm hệ thống công ty riêng biệt: • Hyatt International, thông qua chi nhánh nước , điều hành khách sạn Hyatt nằm Bắc Mỹ, khách sạn Park Hyatt khác toàn giới • Hyatt Hotels Corporation điều hành Khách sạn Hyatt khu nghỉ dưỡng Mỹ, Canada Caribê Khách sạn Hyatt tập đoàn khách sạn Hyatt thành lập vào ngày 27/9/1957 Jay Pritzker – đời thứ dòng họ danh tiếng Pritzker, việc mua nhà trọ Hyatt gần sân bay quốc tế Los Angeles Hơn thập kỷ sau, hai anh em Jay Donald Pritzker thành viên gia đình phát triển công ty thành hệ thống sở hữu quản lý chuỗi khách sạn phát triển nhanh Bắc Mỹ Page 2 Năm 1969, Hyatt mở khách sạn biên giới nước Mỹ với dự án Hyatt Regency Hong Kong (sau bị đóng cửa vào năm 2005 xây thay vào năm 2009) Năm 1972, Hyatt thành lập công ty Elsinore để vận hành chuỗi khách sạn casino Four Queens Hyatt Lake Tahoe Sau Hyatt trở thành công ty tư nhân năm 1979, Elsinore tách thành công ty đại chúng Công ty mở thêm liên doanh với Playboy Enterprises, mang tên Playboy Hotel & Casino Năm 1980, Hyatt giới thiệu thương hiệu khách sạn cao cấp Grand Hyatt Park Hyatt Cùng năm đó, khu nghỉ dưỡng cao cấp Hyatt Regency Maui mở cửa, bước đầu hình thành thương hiệu Hyatt Regency Năm 1999, sau Jay Pritzker qua đời, trai ông Thomas Pritzker lên nắm quyền áp lực nặng nề phải quản lý điều hành hệ thống khổng lồ bao gồm: chuỗi khách sạn Hyatt 15 tỉ USD, tập đoàn công nghiệp Marmon Group 6,3 tỉ USD, hãng tín dụng TransUnion tỉ USD lãnh thổ bất động sản đô thị mênh mông đất Mỹ Ưu tiên hàng đầu Thomas Pritzker chuỗi khách sạn Hyatt Tập đoàn Hyatt sở hữu điều hành chuỗi khách Thomas Pritzker Chủ tịch Tập đoàn khách sạn Hyatt Page 3 sạn quốc tế Hyatt, quản lý số khách sạn khác qua hợp đồng dài hạn ký kết với chủ đầu tư, nhượng quyền kinh doanh thương hiệu (franchise) cho số khách sạn khác Khi đó, Hyatt mớ bòng bong Thomas phải năm trời để hoàn tất 55 hợp đồng sáp nhập, tạo thành tập đoàn khách sạn thống toàn cầu vào năm 2004 với tên Global Hyatt Trước ngày 30/6/2004, Hyatt Corporation, chủ yếu quản lý khách sạn Bắc Mỹ công ty nhượng quyền, thuộc sở hữu Tập đoàn H (H Group Holding HG) gia tộc Pritzker Ngoài sở hữu Hyatt Corporation, HG sở hữu doanh nghiệp liên quan khác Bắc Mỹ (chủ yếu doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khu nghỉ dưỡng) Sau tháng 6/2004, hầu hết tài sản gia tộc Pritzker sở hữu, bao gồm Hyatt Corporation Hyatt International Corporation, hợp thành thực thể Ngày 4/8/2004, Global Hyatt thành lập Delaware sau đổi tên thành Global Hyatt Corporation Ngày 30/6/2009, tập đoàn đổi tên thành Hyatt Hotels Corporation (Tập đoàn khách sạn Hyatt) Những thương hiệu tập đoàn Park Hyatt sở hữu:  Full Service: Grand Hyatt, Park Hyatt, Hyatt Recency, Andaz Resort Đặc điểm: dịch vụ đưa cho khách phong phú đa dạng, bao gồm dịch vụ hội họp  Select Service: Hyatt Place Summerfield Suites nhãn hiệu đồng thời nhãn hiệu tập đoàn Hyatt Những khách sạn không cung cấp cho khách hàng dịch vụ hội họp Tại Việt Nam, Hyatt có khách sạn Park Hyatt Sài Gòn (TPHCM) khu nghỉ dưỡng Hyatt Regency Đà Nẵng (Đà Nẵng) Park Hyatt Sài Gòn nhiều năm liền Page 4 xếp hạng danh sách khách sạn tốt giới độc giả tạp chí du lịch hàng đầu giới Travel + Leisure bình chọn KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON 2.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Park Hyatt Saigon Khách sạn Park Hyatt Sài Gòn: khách sạn tọa lạc khu đất rộng 6.500m2 số 101 Hai Bà Trưng mặt mở hướng công trường Lam Sơn, phía sau Nhà hát Thành phố Nhờ vào vị trí đắc địa đó, với kiến trúc trang bị đại, khánh thành – Park Hyatt Saigon nhanh chóng tiếng trở thành khách sạn quốc tế hàng đầu TP.HCM Park Hyatt Saigon nằm khỏang cách đến khu vực mua sắm kinh doanh quận Địa chỉ: 02 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, Tp.HCM Điện thoại: (84)-8-3824-1234 Fax: (84)-8-3823-7569 Email: Saigon.park@hyatt.com Website: http://saigon.park.hyatt.com Page 5 Park Hyatt Saigon khách sạn trực thuộc Hyatt International, với chủ đầu tư công ty Grand Imperial Saigon Hotel Ltd.(G.I.S.H) Khách sạn thức đưa vào họat động từ tháng 10 năm 2005 Tính đến nay, họat động khoảng năm xem khách sạn Việt Nam khách sạn đạt nhiều giải thưởng lớn tạp chí có uy tín giới bình chọn trở thành khách sạn tốt Việt Nam Châu Á Nơi trở thành địa điểm dừng chân quen thuộc doanh nhân thành đạt, khách du lịch hạng sang muốn tìm kiếm yên tĩnh nhịp sống ồn ào, tất bật Sài Gòn với tiêu chuẩn phục vụ tiện nghi tốt Đúng với sứ mệnh thương hiệu, Park Hyatt Saigon đem lại cho khách hàng riêng tư tuyệt đối cách chăm sóc tận tình, chu đáo, ấm cúng Nhân viên nơi tâm niệm: “mỗi khách hàng người thân, tiếp đón họ tiếp đón người thân thiết gia đình, cho họ có cảm giác nhà” Lối kiến trúc bên khách sạn minh chứng Được xây dựng theo lối kiến trúc Pháp cổ điển, đơn giản tòa nhà tầng màu trắng ngà, với ô cửa sổ nhỏ màu trắng Khu vực phía trước khách sạn đựơc trang trí vườn hoa cau xinh đẹp hồ phun nước Khác với đơn giản bên ngoài, từ cổng bước vào tiền sảnh xinh đẹp, lộng lẫy, với nhân viên vô lịch lãm Nhân viên lễ tân nữ thiết kế trang phục áo dài trắng quý phái, mang đậm nét truyền thống Việt Trên tường, tranh trắng đen khắc họa giai đọan lịch sử đặc trưng văn hóa Việt điểm thêm cho nét đẹp cổ xưa khách sạn Các lối khách sạn trải thảm sang trọng với ánh đèn vàng thể đẳng cấp quốc tế ấm cúng gần gũi đến lạ Park Lounge nằm bên cạnh khu vực tiền sảnh (phía tay phải, nhìn từ vào trong), nơi dành cho khách hàng nghỉ ngơi, thư giãn với sức chứa 94 chỗ Đơn giản lịch từ để diễn tả Park Lounge Những cửa sổ toàn kính từ sàn nhà lên đến trần cảnh quan hoàn mỹ Buổi tối, nơi có nghệ sĩ biễu diễn đàn Đặc biệt nơi không dành cho khách lưu trú khách sạn, mà Page 6 dành cho khách hàng đặc biệt yêu thích không khí Thức uống tiếng Park Lounge Saigon Crush Metropolitan Được phục vụ cách chu đáo cô gái thướt tha trang phục đặc biệt thiết kế riêng cho Park Lounge Bar Lam Sơn nằm bên cạnh Park Lounge với diện tích 150m Được đưa vào họat động khoảng năm trở lại đây, Bar Lam Sơn trở thành địa điểm quen thuộc khách hàng có đẳng cấp, ưa thích ồn ào, náo nhiệt không xô bồ hỗn tạp Đây Bar quốc tế không phép hút thuốc Nhà hàng Opera xây dựng cạnh sảnh khách sạn bên phía tay trái, nhìn từ vào Điểm đặc trưng nhà hàng phục vụ ăn đến từ Ý Nơi có bếp mở giúp cho khách dễ dàng thấy trình chế biến thức ăn Ngòai ra, nhà hàng có terrace để khách dùng bữa trời với bàn ghế xinh xắn với tầm nhìn nhà hát thành phố Nơi trưng bày thùng rượu thủy tinh sang trọng Đối với khách hàng yêu thích tinh túy ẩm thực Châu Âu, lựa chọn tuyệt vời Sức chứa nhà hàng 218 chỗ Những ăn tiếng đặc trưng nhà hàng: Opera pizza, Lobster Ravioli, Lamb Loin Tuna Carpaccio Nhà hàng Square One nằm tầng lửng khách sạn Nhà hàng chế biến ăn theo phong cách Việt Nam Châu Âu; bật với Seafood Steak Ngoài ra, nhà hàng có quầy rượu, khu vực trời, bốn phòng ăn riêng biệt Sức chứa nhà hàng 174 chỗ Một số ăn tiếng nhà hàng: Fresh Spring Roll, Seafood on Ice, Dessert Platter, Wagyu Steaks Điểm đặc biệt nơi không tổ chức lọai hình buffet theo giải thích khách sạn, họ muốn đem đến cho khách hàng ăn tươi nguyên chất nhất, việc chế biến thức uống, đặc biệt lọai nước ép, khách hàng có yêu cầu, nhà hàng bắt đầu chế biến không cho thứ khác, hòan tòan tinh khiết tự nhiên Pool Bar nằm tầng khách sạn với sức chứa khoảng 40 người bao bọc rừng nhiệt đới Điều thật làm người cảm thấy ngạc Page 7 nhiên thích thú đứng nơi khách không cảm thấy tầng lầu mà đứng khu rừng đầy xanh tạo cảm giác thật riêng tư yên bình Fitness Center ví dụ thể quan tâm đến sức khỏe khách hàng Park Hyatt Saigon Phòng trang bị máy móc tối tân máy tập thể dục có hình TV, đầu cắm USB giúp ghi lại tập thể dục tập dang dở, giúp cho lần sau tiếp tục tập đâu Nơi đây, đối tượng khách lưu trú khách sạn có lọai khách khác bên khách lưu trú khách sạn khu vực muốn tìm kiếm chuyên nghiệp tiện nghi phòng tập chuẩn quốc tế Xuân Spa nằm tầng khách sạn, bên cạnh Pool Bar Fitness Center, Xuân Spa xứng đáng Spa tiêu chuẩn quốc tế Việt Nam Áp dụng theo tiêu chuẩn Hyatt Pure toàn cầu, Xuân Spa có phòng trị liệu bao gồm phòng tập trị liệu đơn, phòng trị liệu đôi phòng trị liệu với Vichy Shower (Đây lọai máy tập trị liệu nứơc khách sạn Hyatt nhập Việt Nam) Các lọai sản phẩm trị liệu nơi sản phẩm nhập từ Ý(Comfort Zone) Khách sạn có tổng cộng 252 phòng với 21 phòng suites Điểm bật Park Hyatt giường ngủ làm lông ngỗng Khó có khách sạn thành phố có giường ngủ ấm cúng thỏai mái đến Thật trải nghiệm thực cảm nhận tuyệt vời giường này! Phòng ngủ trang bị đầy đủ thiết bị đại, tiện nghi với cửa phòng chống lửa đến 90 phút Các phòng Deluxe có tầm nhìn pool view tuyệt đẹp chúng có terrace thông trực tiếp hồ bơi khách sạn Dịch vụ hội họp (nay có tên gọi khác Event Serice) khách sạn Park Hyatt Saigon nói nơi tổ chức tốt kiện phát triển mạnh loại hình du lịch MICE Page 8 Business Center khách sạn trung tâm dịch vụ doanh nhân khách sạn Nơi bao gồm: phòng họp riêng chứa đến 10 người Một số tiện nghi khác bao gồm:  Dịch vụ thư ký riêng bao gồm dịch thuật phiên dịch  Các thiết bị hội họp cho thuê, điện thọai di động, máy tính xách tay máy in Đặc biệt dịch vụ phục vụ 24/24 để bảo đảm khách hàng đáp ứng yêu cầu cách nhanh chóng hiệu Dịch vụ đưa đón sân bay, xe khách sạn sử dụng Mercedes S350 thuê từ bên (5 chiếc) Sau nhận booking, người đại diện khách sạn xếp đón khách họ check – out khỏi sân bay Điểm khác biệt Hyatt so với khách sạn khác nhân viên lễ tân người trực tiếp chào đón khách họ vừa tới cửa khách sạn escort khách lên phòng để thực thủ tục check – in Họ chuẩn bị sẵn bảng tên người đê khách cảm nhận họ đón nhà Hyatt Gold Passport Program: Ngoài ra, Park Hyatt Saigon đưa chương trình Hyatt Gold Passport dành cho khách hàng trung thành khách sạn Có nhiều quyền lợi dành cho khách hàng thường xuyên lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn Có thể nói, khách sạn Park Hyatt Saigon có đầy đủ tiêu chuẩn phục vụ cao cấp mà khách hàng không cần nơi đâu để tìm kiếm Park Hyatt Saigon ngày cố gắng nâng cao không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng khó tính Bên cạnh đó, ngày 1/10/2012, khách sạn Park Hyatt Saigon thức trở thành khách sạn không khói thuốc Điều khiến khách sạn gặp số khó khăn định nhờ hợp tác khách hàng nhân viên, kế hoạch thực thành công Page 9 2.2 Cơ cấu cấu tổ chức nhân Front Office Manager Ruben Schrijver Security Manager Buu Dai HousekeepingManager Daing Syawal Spa Manager Dam Me Ca General Manager Michael Golden Director of F&B Philippe Borde Assistant Dir F&B Nguyen Minh Nguyet Executive Sous Chef Nguyen Ngoc Hien Executive Chef Asif Haneef Mehrudeen Pastry Chef Eng Lee Pyng Director of Finance Vo Ngoc Tran I.S Manager Nguyen Thanh Phat Director of HR Tran Thi Trieu Minh Training Manager Mary Susan Johnson Director of Marketing Aaishah Bohari Director of Sales Nguyen Duc Ngoc Dir Of Engineering Tran The Nam Engineering Manager Do Ngoc Tuan Page 10 10 KIẾN NGHỊ Thực tế, sau thực tập em thấy yêu cầu tối thiểu ngành nhà hàng, khách sạn nói riêng du lịch nói chung ngoại ngữ Do đó, em nghĩ khoa nên trọng vào việc trau dồi thêm việc giao tiếp ngoại ngữ kể tiếng Anh ngoại ngữ khác (Pháp, Tây Ban Nha, Trung Quốc, Nhật,…) Bên cạnh đó, kinh nghiệm sinh viên khoa du lịch vô cần thiết Khoa cần tạo điều kiện tốt để chúng em tiếp xúc với môi trường thực tế nhiều Hơn phía khách sạn Như ta biết ngày môi trường kinh doanh tất ngành nghề kinh tế nói chung ngành kinh doanh nhà hàng – khách sạn nói riêng biến động không ngừng ngày phức tạp Đó kết tất yếu xu thị trường phát triển cạnh tranh gay gắt Trong bối cảnh đó, khách sạn Park Hyatt chủ quan với vị có khách sạn có uy tín chất lượng cao thành phố Hồ Chí Minh Vì để tiếp tục giữ vững có nâng cao vị cạnh tranh so với đối thủ, khách sạn cần tập trung vào việc tao khác biệt dịch vụ chất lượng yếu tố ưu tiên hàng đầu Park Hyatt Saigon phải động hơn, sáng tạo công tác hoạch định lựa chọn phương hướng hoạt động kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế tới ngành khách sạn 34 Page 34 35 Page 35 NHẬT KÝ THỰC TẬP ST T Ngày 5/3/2013 6/3/2013 7/3/2013 Nội dung thực tập Kết (sinh viên tự nhận xét) Khóa học định hướng khách sạn (4 ngày: 5/3 – 8/3) Giới thiệu Bộ phận nhân khách sạn Phát sổ tay nhân viên giấy tờ cần thiết Giới thiệu đội ngũ nhân viên khách sạn Tiệc trà cà phê với đội ngũ quản lý khách sạn Giới thiệu lịch sử hình thành khách sạn Park Hyatt Cách thức khách sạn hoạt động Dùng cơm trưa Hyatt Look Giới thiệu chiến lược văn hóa Hyatt Thông tin khách sạn Park Hyatt Saigon Quét dấu vân tay (nhóm 1) Những mong đợi khách khách sạn PHS – Top 20 Touch Poins An toàn lao động thủ tục báo cáo tai nạn Kĩ gọi điện thoại Ăn trưa Square Two Phong cách Hyatt Những điều kiện làm việc cho nhân viên Kiểm tra kiến thức sản phẩm khách sạn Quét dấu vân tay (nhóm 2) Những nội quy quy định khách sạn Lòng hiếu khách chân thật I – Khái niệm lòng hiếu khách chân thật Cơm trưa Lòng hiếu khách chân thật I (Role Plays) An toàn phòng cháy chữa cháy Thương hiệu Tham quan phận khách sạn Hyatt look ( Kiểm tra ngoại hình ) 36 Page 36 8/3/2013 11/3/201 12/3/201 13/3/201 Lòng hiếu khách chân thật II – Giải phàn nàn Lòng hiếu khách chân thật II – (Role Plays) Dùng cơm trưa Giới thiệu LRA Hệ thống khảo sát hài lòng khách (HySat) Chương trình dành cho khách hàng thân thiết (Gold Passport) Tham quan khách sạn Đố vui Hyatt Khóa học đào tạo kỹ Food & Beverage (5 ngày: 11/3 – 15/3) Tầm nhìn khách sạn Các phận F&B Mô tả công việc Thương hiệu tiêu chuẩn F&B Top 20 Các phòng ban truyền thông Cách xử lý vật bị thất lạc Vấn đề an ninh – Cách kiểm soát/Trộm cắp Cách chào đón khách/hướng dẫn khách đến chỗ ngồi Kiến thức sản phẩm: cà phê/xì gà/đồ uống/rượu/thực đơn Cách chào tạm biệt khách Cách bưng khay có đồ ăn Cách bưng khay đồ uống Cách xếp khăn ăn Cách bưng 1,2,3 đĩa thức ăn có khăn ăn Cách đổi gạt tàn thuốc Cách chuẩn bị phục vụ chén nước rửa tay Lấy order: Cách điền thông tin vào order Cách lấy order đồ uống Cách lấy order thức ăn Cách trình thực đơn, list rượu thực đơn tráng miệng 37 Page 37 14/3/201 Kỹ gọi điện thoại Cách thêm hay loại bỏ dao kéo đồ dùng thủy tinh Cách dọn ly, đĩa dơ Cách phục vụ ghế cao (baby chair) Cách xử lý chất lỏng, đồ ăn, đồ bị bể rơi sàn nhà Cách mang bàn, ghế khu vực công cộng Cách mang đồ uống từ quầy bar Cách trình đũa Cách phục vụ khai vị, chính, tráng miệng Cách phục vụ đồ ăn nước uống cho trẻ em Cách phân loại đồ sứ/ly thủy tinh/đồ bạc khu vực rửa bát Cách lấy order Phục vụ đồ uống: Làm cách cung cấp đồ uống bổ sung cho khách Cách trình phục vụ chai rượu vang đỏ trắng Cách chắt chai rượu vang Xử lý chai rượu khách từ chối có mùi Cách phục vụ ly rượu vang trắng đỏ Cách trình phục vụ chai champagne Cách phục vụ ly champagne Cách phục vụ cà phê Cách phục vụ trà trà thảo mộc Cách phục vụ chocolate nóng sữa nóng Cách phục vụ sữa lạnh Cách phục vụ nước nóng Cách phục vụ trà đá Cách phục vụ nước trái Cách phục vụ đồ uống có ga Cách trình phục vụ chai bia Cách phục vụ loại rượu mạnh Cách chuẩn bị phục vụ rượu Brandy, Cognac Armagnac Cách nhận đặt chỗ qua điện thoại trực tiếp Cách xếp bàn cho bữa sáng, bữa trưa/tối Cách xếp bàn cho bữa thưởng thức trà ngon 38 Page 38 15/3/201 10 19/3/201 11 20/3/201 Cách xếp thêm đồ thủy tinh Cách khởi động Micros 9700/đăng nhập thoát Cách thay đổi order ghi trước Cách đặt order Cách đặt thêm order Cách cho khách kiểm tra order Cách kiểm tra hài lòng khách Cách giúp đỡ khách cảm thấy không khỏe Cách xử lý order sai Cách xử lý phàn nàn khách Khóa học Event Services Training Workshop (1 ngày) 9h: Giới thiệu bảng Breakage Record Thống kê số lượng dụng cụ, chén dĩa bị hư hỏng bất cẩn nhân viên lý khách quan Rút kinh nghiệm, biện pháp phòng tránh (số lượng dụng cụ bị hư hỏng phận Event Services cao năm qua) -Giới thiệu khái quát hoạt động phận Event Services Lưu ý Briefing trước sau tiệc -Thông tin thuật ngữ dùng phận, sở vật chất, trang thiết bị phận Event Services (gồm tên, kích thước, số lượng loại bàn ghế, sân khấu, giá kệ, dĩa, máy pha cà phê,…) -Học số kiểu set up bàn thông thường: Chinese set up, Western set up, U-shape set up, Theatre set up, Class room set up, Cabaret set up 11h30: cơm trưa Square two 12h15: Học cách chia ăn tiệc Chinese (share cá, cơm,…) - Cách phục vụ rượu -Dùng thử ăn, bánh Salon Ca làm việc từ 14h-22h -Chuẩn bị dụng cụ cho tiệc Chinese (lễ ký hợp đồng-90 khách): xếp khăn kiểu chinese, lau loại ly rượu (red wine, white wine), nước (high ball), chén, dĩa (saucer, 39 Page 39 coupe plates), cutlery (luôn chuẩn bị dư so với số lượng khách thông báo) -Đổ nước vào ly khoảng nửa tiếng trước khách đến -Kiểm tra lại dụng cụ bàn tiệc -Họp Briefing phân công nhiệm vụ: giao nhiệm vụ phục vụ nước (các nhiệm vụ gồm: welcome drink, đứng phục vụ bàn, bar, pha trà cà phê, hỗ trợ nước, đem đồ ăn) -17h ăn tối -19h khách nhập tiệc 21h30 kết thúc tiệc -Họp Briefing phân công nhiệm vụ sau kết thúc tiệc: dọn dẹp ly, chén, dĩa,…; dọn khăn trải bàn, bao ghế, nến, hoa,…; dọn bàn, ghế vị trí 12 13 Ca làm việc từ 14h-22h - Chuẩn bị dụng cụ cho tiệc Chinese (tiệc cưới-140 khách): xếp khăn kiểu chinese, lau loại ly rượu, nước (high ball), ly bia, chén, dĩa (saucer, coupe plates), cutlery (luôn chuẩn bị dư so với số lượng khách thông báo) - Đổ nước vào ly khoảng nửa tiếng trước khách đến 22/3/201 -Kiểm tra lại dụng cụ bàn tiệc -Họp Briefing phân công nhiệm vụ: giao nhiệm vụ đứng bàn phục vụ tiệc -17h: ăn tối -19h khách nhập tiệc 21h30 kết thúc tiệc - Họp Briefing phân công nhiệm vụ sau kết thúc tiệc: dọn dẹp ly, chén, dĩa,…; Dọn khăn trải bàn, bao ghế, nến, hoa,…; dọn bàn ghế 23/3/201 Ca làm việc 14h-22h - Chuẩn bị dụng cụ cho tiệc Western (tiệc tối-40 khách): xếp khăn kiểu western, lau loại ly rượu (red wine, white wine, champagne), nước (high ball), chén, dĩa (saucer, coupe plates), cutlery (luôn chuẩn bị dư so với số lượng khách thông báo) -Kiểm tra dụng cụ bàn tiệc -Phân chia nhóm Đem ăn theo nhóm 40 Page 40 -17h45: ăn tối -20h: khách nhập tiệc nhóm đem khai vị lên cho khách Clear chén dĩa, đem chính, clear chén dĩa, đem tráng miệng, clear chén dĩa -22h kết thúc tiệc -Dọn dẹp bàn ghế, chén dĩa,…Đem ly, chén dĩa kho 14 15 16 26/3/201 27/3/201 28/3/201 Ca làm việc 14h-22h - Chuẩn bị dụng cụ cho tiệc Western (lễ mắt tạp chí250 khách): xếp khăn kiểu western, lau loại ly rượu (red wine, white wine, champagne), nước (high ball), chén, dĩa (saucer, coupe plates), cutlery (luôn chuẩn bị dư so với số lượng khách thông báo) -Kiểm tra dụng cụ bàn tiệc -Họp Briefing phân chia nhóm, nhiệm vụ Đem ăn theo nhóm -17h: ăn tối -19h: khách nhập tiệc nhóm đem ăn phục vụ khách -21h45: kết thúc tiệc -Dọn dẹp bàn ghế, chén dĩa,… Đem ly, chén dĩa kho Ca làm việc 8h-16h -Set up dụng cụ cho phòng họp -Lau ly, dĩa -Trực phòng họp, phục vụ khách meeting (từ 10h-17h) Ca làm việc 12h-20h -Tiệc buffet rượu (130 khách) -Lau ly (red wine, white wine, high ball, champagne); dĩa coupe, saucer -Họp Briefing phân công nhiệm vụ: clear ly, dĩa; đứng hỗ trợ quầy rượu, bar, food,… -14h: khách nhập tiệc Clear ly, dĩa dơ; bưng nước phục vụ khách -17h: thay ca ăn tối -17h30: kết thúc tiệc -18h: Dọn dẹp ly, dĩa, khăn trải bàn,… Đem ly, chén dĩa 41 Page 41 kho 17 18 29/3/201 30/3/201 19 1/4/2013 20 Ca làm việc 7h-15h -Chuẩn bị dụng cụ cho tiệc cưới Western-160 khách -Lau ly rượu -Chuẩn bị dụng cụ cho tea-break Set up dụng cụ vào vị trí -11h: ăn trưa -Kiểm tra lại dụng cụ cho tiệc cưới Ca làm việc 14h-22h -Chuẩn bị thêm dụng cụ thiếu cho tiệc cưới -Set up ly rượu lên bàn tiệc -Họp Briefing phân công nhiệm vụ Chia nhóm phục vụ ăn cho khách -16h45: ăn tối -18h: chuẩn bị welcome drink -18h30: welcome drink, clear ly, dĩa -19h: khách nhập tiệc Chuẩn bị nhóm đem ăn lên phục vụ -22h45: kết thúc tiệc -Dọn dẹp ly, dĩa,….Đem ly dĩa rửa vào kho Ca làm việc từ 8h-16h -Ăn sáng Square Two -Lau ly, dĩa, cutlery chuẩn bị cho tiệc cưới (200 khách) -Chuẩn bị dụng cụ cho tea break meeting (35 khách) Set up cho tea break -11h30: dùng bữa trưa Square Two -Chuẩn bị thêm ly, dĩa cho tiệc cưới -Xếp khăn cho tiệc cưới 4/4/2013 Ca làm việc từ 7h-15h -Ăn sáng Square Two -Phục vụ họp Salon 1,2 (35 khách) từ 8h đến 14h30 Phục vụ tea break (trà, cà phê, nước ngọt, bánh, trái cây) -11h: dùng bữa trưa Square Two -12h45: hướng dẫn khách đến Square One dùng cơm -Cách set up tea break -Cách phục vụ khách lúc Tea break -Cách sử dụng máy pha cà phê 42 Page 42 trưa -14h30: bàn giao cho ca chiều canh họp -Lau ly chuẩn bị cho tiệc cưới 21 5/4/2013 22 6/4/2013 23 9/4/2013 24 10/4/201 - Cách pha Cappuccino Ca làm việc từ 14h-22h -Lau ly white wine, ly champagne cho tiệc cưới -Phục vụ họp salon (15 khách) -16h30: thu dọn ly, chai nước, dụng cụ bàn họp Thu dọn dĩa bánh, trái cay6vjfhvv trái -17h: dùng cơm chiều -Lau ly white wine chuẩn bị cho tiệc cưới Ca làm việc 14h-22h - Chuẩn bị thêm dụng cụ cho tiệc cưới: dĩa coupe plates, ly small high ball,… -Set up ly lên bàn tiệc Kiểm tra dụng cụ bàn tiệc -16h30: họp Briefing phân công nhiệm vụ -17h: dùng cơm chiều -18h30: welcome drink Phục vụ loại nước: nước lọc, nước ép trái tổng hợp, nước ngọt, champagne, red wine, white wine -19h: khách vào bàn tiệc Phục vụ khách bàn Đem ăn lên bàn share cho khách -22h: kết thúc tiệc -Thu dọn ly, dĩa, khăn ăn, bao ghế, khăn trải bàn Đem ly, chén dĩa kho - Biết cách phục vụ cho tiệc western tiệc chinese Ca làm việc 14h-22h -Lau ly white wine, small high ball -Set up bàn tiệc western-40 khách -Chuẩn bị trà, cà phê, đường, sữa -16h: họp briefing phân công nhiệm vụ -16h45: dùng cơm chiều -18h30: welcome drink Phục vụ loại nước: nước lọc, nước ép trái cây, red wine, white wine canape -19h: khách nhập tiệc Phục vụ ăn theo nhóm -21h30: kết thúc tiệc -Thu dọn khăn ăn, bao ghế, khăn trải bàn, bình hoa Ca làm việc 8h-16h 43 Page 43 25 11/4/201 26 12/4/201 27 13/4/201 28 14/4/201 -Dùng bữa sáng Square Two -Chuẩn bị ly cho tiệc western-200 khách -Chuẩn bị cutlery -11h30: dùng cơm trưa -Xếp khăn western Ca làm việc 14h-22h -Lau ly small high ball, white wine, red wine, champagne cho tiệc western -Chuẩn bị tealight -Set up ly lên bàn tiệc, kiểm tra dụng cụ bàn -Họp briefing phân công nhiệm vụ, chia nhóm phục vụ tiệc -17h: dùng cơm chiều -19h: khách nhập tiệc Phục vụ ăn theo nhóm -21h30: kết thúc tiệc - Thu dọn khăn ăn, bao ghế, khăn trải bàn, bình hoa Ca làm việc 8h-16h -Chuẩn bị cutlery, dĩa, chén cho tiệc chinese-50 khách -Chuẩn bị cutlery cho tiệc western-100 khách -10h15 họp briefing phân công nhiệm vụ -10h30: dùng cơm trưa -11h: phục vụ khách ăn trưa salon (18 khách) -Xếp khăn western Ca làm việc 10h-18h -Họp briefing phân công nhiệm vụ -10h30: dùng cơm trưa -11h: phục vụ khách ăn trưa salon (18 khách) -Set up lại salon chuẩn bị cho tiệc tối Lau ly red wine cho tiệc western-60 khách -Lau ly small high ball cho meeting Set up dụng cụ bàn họp Ca làm việc 10h-18h -Họp briefing phân công nhiệm vụ Phục vụ khách ăn trưa salon (18 khách) -Kiểm tra dụng cụ bàn tiệc -10h45: dùng cơm trưa -11h30: rót nước vào ly bàn, thay tealight -12h: khách bắt đầu ăn -Set up lại salon chuẩn bị cho tiệc tối 44 Page 44 -Chuẩn bị dụng cụ set up cho tea break salon 29 30 31 32 15/4/201 16/4/201 17/4/201 20/4/201 Ca làm việc từ 14h-22h -Chuẩn bị thêm dụng cụ cho tiệc western -Set up ly lên bàn tiệc Kiểm tra dụng cụ bàn tiệc -Chuẩn bị tealight -Họp briefing phân công nhiệm vụ Chia nhóm phục vụ tiệc -17h: dùng cơm chiều -18h30: welcome khách, phục vụ nước canape -19h: khách nhập tiệc -Set up phòng họp cho salon 1,3,4 Ca làm việc từ 14h-22h -Chuẩn bị khăn chinese -Phục vụ tea break cho salon -17h: dùng cơm chiều -Set up lại phòng họp Chuẩn bị tea break cho ngày mai -Thu dọn kho Ca làm việc từ 14h-22h -Chuẩn bị dĩa coupe plates, chén sốt, nước tương, ớt cho tiệc chinese-220 khách -Kiểm tra dụng cụ bàn tiệc -16h30: Họp briefing phân công nhiệm vụ Đứng bàn phục vụ tiệc -16h45: dùng cơm chiều -17h15: kiểm tra lại dụng cụ bàn tiệc, xếp dĩa coupe plate, nước tương, ớt lên bàn tiêcnfn lên bàn tiệc -18h30: khách bắt đầu nhập tiệc -20h: phục vụ ăn -22h: kết thúc tiệc Thu dọn bao ghế, khăn bàn, khăn ăn Ca làm việc 14h-22h -Chuẩn bị tealight, chén sốt cho tiệc western-280 khách -Chuẩn bị dụng cụ để phục vụ trà, cà phê cho 45 Page 45 33 34 35 21/4/201 22/4/201 23/4/201 dessert -Kiểm tra dụng cụ bàn tiệc -Họp briefing phân công nhiệm vụ -16h30: dùng cơm chiều -18h30: welcome drink Phục vụ loại nước: nước lọc, nước ép trái cây, red wine, white wine canape -20h: khách nhập tiệc Phục vụ khách bàn -22h: kết thúc tiệc Ca làm việc 8h-16h -Ăn sáng Square Two -Chuẩn bị dĩa coupe plates, ly small high ball, red white, cutlery cho tiệc western-80 khách -11h30: dùng cơm trưa -Chuẩn bị dụng cụ cho tea break Set up tea break cho phòng họp Ca làm việc 14h-22h -Xếp khăn western khăn rượu -Họp briefing phân công nhiệm vụ Chuẩn bị cho tiệc cocktail-77 khách tiệc western-40 khách ballroom -16h30: dùng cơm chiều -17h15: có mặt terrace Square One chuẩn bị cho tiệc cocktail -Set up dụng cụ (bình hoa, tealight, nĩa, muỗng, đũa, tăm) lên bàn cocktail -Phụ set up phòng họp ballroom 1,2 -20h30: khách nhập tiệc Welcome drink: nước lọc, rượu trắng, rượu đỏ, nước ép trái cây, canape -Phục vụ nước cho khách -Thu dọn khăn trải bàn, bình hoa Ca làm việc 14h-22h -Chuẩn bị dĩa cho tiệc western -Xếp khăn western -Họp briefing phân công nhiệm vụ Chuẩn bị cho tiệc cocktail tiệc western-40 khách salon -Chuẩn bị dụng cụ để phục vụ trà, cà phê cho dessert -16h30: dùng cơm chiều 46 Page 46 -17h15: có mặt salon -19h30: welcome drink: canape, rượu trắng, rượu đỏ -20h: khách nhập tiệc -22h: kết thúc tiệc Thu dọn cutlery, ly, bao ghế, khăn trải bàn 36 37 38 25/4/201 26/4/201 27/4/201 Ca làm việc 14h-22h -Chuẩn bị dĩa saucer -Chuẩn bị dụng cụ cho trà, cà phê phục vụ dessert cho tiệc western-40 khách -Phục vụ tea break ballroom -Sau kết thúc họp set up lại ballroom cho tiệc western 40 khách: chuẩn bị bao ghế, set up dụng cụ lên bàn tiệc -Họp briefing phân công nhiệm vụ Phục vụ tiệc cocktail-115 khách -16h45: dùng cơm chiều -17h20: có mặt terrace -Kiểm tra lại dụng cụ -21h: welcome drink khách: canape, nước lọc, nước ngọt, rượu trắng, rượu đỏ, rượu hồng, champagne Ca làm việc 14h-22h -Chuẩn bị ly white wine, ly champagne cho tiệc buffet220 khách -Họp briefing phân công nhiệm vụ -16h30: dùng cơm chiều -20h: welcome drink khách: nước lọc, rượu trắng, rượu đỏ, rượu hồng, champagne -21h: khách bắt đầu nhập tiệc -Phục vụ nước clear ly, dĩa foyer ballroom Ca làm việc 12h-20h -Lau ly red white, white wine, small high ball chuẩn bị cho tiệc western-220 khách ngày mai -Set up phòng ballroom: chuẩn bị bao ghế, chai nước -16h30: dùng cơm chiều -17h30: chuẩn bị welcome drink khách ballroom 47 Page 47 -20h30: kết thúc tiệc Thu dọn bao ghế, ly nước,… -Thu dọn kho 48 Page 48 [...]... quản lý của khách sạn Giới thiệu về lịch sử hình thành của khách sạn Park Hyatt Cách thức khách sạn hoạt động Dùng cơm trưa Hyatt Look Giới thiệu chiến lược và văn hóa của Hyatt Thông tin về khách sạn Park Hyatt Saigon Quét dấu vân tay (nhóm 1) Những mong đợi của khách đối với khách sạn PHS – Top 20 Touch Poins An toàn lao động và thủ tục báo cáo tai nạn Kĩ năng gọi điện thoại Ăn trưa tại Square Two... Tình hình kinh doanh của khách sạn Park Hyatt Saigon trong những năm gần đây Kết quả kinh doanh của Tập đoàn khách sạn Hyatt: Lợi nhuận trước thuế, lãi vay và khấu hao (EBITDA) trong 7 năm gần đây Ngày 1/9/2011, Hyatt mua chuỗi khách sạn Hotel Sierra gồm 18 khách sạn tại 10 tiểu bang (Mỹ) Cùng với các khách sạn Hyatt Summerfield Suites, nhiều trong số đó đã được đổi tên thành Hyatt House vào tháng 1/2012... phù hợp với tình hình thực tế sắp tới của ngành cũng như của khách sạn 34 Page 34 35 Page 35 NHẬT KÝ THỰC TẬP ST T 1 Ngày 5/3/2013 2 6/3/2013 3 7/3/2013 Nội dung thực tập Kết quả (sinh viên tự nhận xét) Khóa học định hướng khách sạn (4 ngày: 5/3 – 8/3) Giới thiệu về Bộ phận nhân sự của khách sạn Phát sổ tay nhân viên và các giấy tờ cần thiết Giới thiệu đội ngũ nhân viên khách sạn Tiệc trà và cà phê... công việc của riêng bộ phận mình thực tập, mà còn ở các bộ phận có liên quan khác trong khách sạn như House Keeping, Front office,… Tuy chỉ là một thực tập viên nhưng em được đối xử như một nhân viên của khách sạn từ việc đồng phục, gửi xe cho đến việc training trước khi bước vào công việc và hiểu rõ mình cần làm gì để đáp ứng yêu cầu khách sạn Khó khăn: Lúc đầu khi thực tập, em thấy rất áp lực, vì trong... NỘI DUNG THỰC TẬP 1 NỘI DUNG VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP Thời gian thực tập của em kéo dài 3 tháng, từ ngày 4/3/2013 đến ngày 4/6/2013 Vào tuần đầu tiên, chúng em (những thực tập sinh và các bạn Casual Labors) có 4 buổi học Orientation và 5 buổi Training Skill Workshop, giúp chúng em nắm được toàn bộ những thông tin cơ bản về khách sạn bao gồm: lịch sử ra đời, hình thành và phát triển của tập đoàn Hyatt, những... chính sách của khách sạn Park Hyatt Saigon, quyền lợi và nghĩa vụ của thực tập sinh cũng như nhân viên, các bộ phận, phòng ban có trong khách sạn, sứ mạng và mục tiêu khách sạn đặt ra, cách phòng cháy và những cách xử lý trong trừơng hợp có hỏa họan xảy ra…Những buổi học này rất quan trọng và bắt buộc đối với tất cả những nhân viên mới vì khi đã khoác lên người bộ đồng phục của nhân viên Hyatt, thì không... trường lưu trú khách du lich và khách đi theo đoàn Tôi nghĩ, năm 2013 sẽ là một năm đầy thách thức, vì hiện nguồn cung phòng khách sạn đang tăng cao, trong khi nguồn cầu lại tăng rất khiêm tốn Tình hình kinh doanh nói chung của toàn ngành khách sạn sẽ phụ thuộc rất lớn vào sự phục hồi của nền kinh tế Việt Nam cũng như của Mỹ và châu Âu.” Ông Michael Golden, Giám đốc Khách sạn Park Hyatt Saigon Trung... Square Two Phong cách Hyatt Những điều kiện làm việc cho nhân viên Kiểm tra kiến thức về các sản phẩm của khách sạn Quét dấu vân tay (nhóm 2) Những nội quy và quy định của khách sạn Lòng hiếu khách chân thật I – Khái niệm về lòng hiếu khách chân thật Cơm trưa Lòng hiếu khách chân thật I (Role Plays) An toàn phòng cháy chữa cháy Thương hiệu Tham quan các bộ phận trong khách sạn Hyatt look ( Kiểm tra... thuyết trình để nói về những gì mình đã học bằng tiếng Anh để biết mình nắm đến đâu Em được nghe nhiều người trong ngành nói rằng khách sạn Park Hyatt là một trong những khách sạn mạnh hàng đầu Việt Nam về việc training cho nhân viên, nay em mới tự mình xác nhận Khách sạn Park Hyatt đánh mạnh đầu vào bằng cách training cho nhân viên mới Mọi thứ có liên quan đến việc training đầu vào đều được chuẩn bị rất... đối với đánh giá HYSAT khách sạn, có tới 70 trang đề ra các mục đánh giá, việc đánh giá này vô 29 Page 29 cùng tỉ mỉ Khi đến đợt có điểm HYSAT, các bộ phận có dịp nhìn nhận khuyết điểm của mình từ đó sửa chữa và cả mạnh điểm để tiếp tục phát huy Bên cạnh đó, khách sạn có những đánh giá về Guest Satisfaction và về nhân viên ( Gallup, Madriz) Đối với khách sạn Park Hyatt Saigon, khách hàng là quan trọng, ... sách khách sạn tốt giới độc giả tạp chí du lịch hàng đầu giới Travel + Leisure bình chọn KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON 2.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Park Hyatt Saigon Khách sạn Park. .. Global Hyatt Corporation Ngày 30/6/2009, tập đoàn đổi tên thành Hyatt Hotels Corporation (Tập đoàn khách sạn Hyatt) Những thương hiệu tập đoàn Park Hyatt sở hữu:  Full Service: Grand Hyatt, Park Hyatt, ... đoàn Hyatt Những khách sạn không cung cấp cho khách hàng dịch vụ hội họp Tại Việt Nam, Hyatt có khách sạn Park Hyatt Sài Gòn (TPHCM) khu nghỉ dưỡng Hyatt Regency Đà Nẵng (Đà Nẵng) Park Hyatt