BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI TRẦN QUANG TUẤN ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2012-2014 LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC HÀ NỘI 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI TRẦN QUANG TUẤN ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2012-2014 LUẬN VĂN THẠC SĨ DƯỢC HỌC CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC MÃ SỐ: 60720412 Người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Xuân Thắng HÀ NỘI 2015 LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc TS Đỗ Xuân Thắng, Bộ môn Quản lý Kinh tế Dược, ĐH Dược Hà Nội, Thầy tận tình hướng dẫn, bảo suốt trình thực luận văn Tôi xin tỏ lòng biết ơn đến thầy, cô giáo, cán bộ môn Quản lý Kinh tế Dược giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập thực luận văn Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng sau Đại học thầy cô giáo trường Đại học Dược Hà Nội giảng dạy giúp đỡ thời gian học tập trường Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến người thân gia đình, bạn bè, người bên, động viên giúp đỡ suốt thời gian qua Hà Nội, ngày 28 tháng 10 năm 2014 Học viên Trần Quang Tuấn MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC VIẾT TẮT ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1.1 Hệ thống đào tạo sau đại học Thế giới 1.2 Đào tạo thạc sỹ ngành Dược số khu vực giới 1.2.1 Châu Mỹ 1.2.2 Châu Âu 1.2.3 Châu Á 1.2.4 Châu Úc 1.3 Đào tạo thạc sỹ Dược học trường Đại học Dược Hà Nội 1.4 Chất lượng đào tạo yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo 1.4.1 Khái niệm chất lượng đào tạo 1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo 12 1.4.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo 14 1.5 Sự hài lòng mối quan hệ với chất lượng đào tạo 21 1.5.1 Khái niệm hài lòng 21 1.5.2 Mối quan hệ chất lượng đào tạo thạc sỹ hài lòng học viên 23 1.6 Một số nghiên cứu chất lượng đào tạo nước 23 1.6.1 Các nghiên cứu nước 24 1.6.2 Các nghiên cứu nước 26 CHƢƠNG II ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Đối tượng nghiên cứu 30 2.1.1 Tiêu chí lựa chọn: 30 2.1.2 Tiêu chí loại trừ: 30 2.2 Địa điểm thời gian nghiên cứu: 30 2.3 Phương pháp nghiên cứu 31 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu: 31 2.3.2 Các biến nghiên cứu 31 2.3.3 Lựa chọn phương pháp nghiên cứu 34 2.3.4 Qui trình xây dựng công cụ nghiên cứu 35 2.3.5 Phương pháp thu thập số liệu 36 2.4 Cách thu thập số liệu 38 2.4.1 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 38 2.4.2 Hạn chế nghiên cứu, sai số cách khắc phục 40 2.4.3 Đạo đức nghiên cứu 40 CHƢƠNG III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 3.1 Kết nghiên cứu định tính 41 3.1.1 Yếu tố đội ngũ giảng viên 42 3.1.2 Yếu tố sở vật chất 43 3.1.3 Yếu tố tổ chức quản lý đào tạo 44 3.1.4 Yếu tố quy định, quy trình thủ tục hành 44 3.1.5 Yếu tố chương trình đào tạo ảnh hưởng tới phát triển kĩ năng, lực người học 45 3.1.6 Yếu tố “Danh tiếng, lịch sử nhà trường” 46 3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng học viên 47 3.2.1 Kết khảo sát yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng học viên cao học Đại học Dược Hà Nội 49 Hệ số Cronbach’s Alpha tổng 49 3.2.2 Phân tích nhân tố 49 Kiểm định KMO Bartllett 50 3.2.3 Đặt tên hiệu chỉnh nhân tố 52 Đặt tên cho nhân tố thứ 52 Đặt tên cho nhân tố thứ hai 52 Đặt tên cho nhân tố thứ ba 53 Đặt tên cho nhân tố thứ tư 53 Đặt tên cho nhân tố thứ năm 53 Đặt tên cho nhân tố thứ sáu 54 3.2.4 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu 54 3.2.5 Kiểm định lại thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố 55 Kiểm định thang đo “Tổ chức quản lý đào tạo” 56 Kiểm định thang đo “Đội ngũ giảng viên hoạt động kiểm tra đánh giá” 57 Kiểm định thang đo “Cơ sở vật chất ” 57 Kiểm định thang đo “Chương trình đào tạo phát triển kĩ năng, lực người học” 58 Kiểm định thang đo “Quy định, quy trình thủ tục hành chính” 59 Kiểm định thang đo nhân tố “Nguồn lực học tập” 60 3.2.6 Tóm tắt kết kiểm định tin cậy thang đo 61 3.3 Mức độ ảnh hưởng nhân tố tới hài lòng học viên 62 3.3.1 Xây dựng phương trình hồi quy 62 3.3.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 63 3.3.3 Tầm quan trọng nhân tố 64 3.3.4 Mức độ ảnh hưởng nhân tố tới hài lòng học viên cao học 64 Tổ chức quản lý đào tạo 66 Các quy định, quy trình thủ tục hành 68 Đội ngũ giảng viên hoạt động kiểm tra đánh giá 69 Chương trình đào tạo phát triển kĩ năng, lực người học 70 Cơ sở vật chất 71 Nguồn lực học tập 71 CHƢƠNG IV BÀN LUẬN 73 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 30 Bảng 2.2 Các biến nghiên cứu 31 Bảng 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 48 Bảng 3.2 Hệ số Cronbach’s Alpha tổng 49 Bảng 3.3 Kết kiểm định KMO Bartlett 50 Bảng 3.4 Phương sai trích 51 Bảng 3.5 Hệ số tương quan biến tổng hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Tổ chức quản lý đào tạo” 56 Bảng 3.6 Hệ số tương quan biến tổng hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Đội ngũ giảng viên hoạt động kiểm tra đánh giá” 57 Bảng 3.7 Hệ số tương quan biến tổng hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 58 Bảng 3.8 Hệ số tương quan biến tổng hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Ảnh hưởng khóa học đến phát triển kĩ năng, lực người học” 59 Bảng 3.9 Hệ số tương quan biến tổng hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố “Quy định, quy trình thủ tục hành chính” 60 Bảng 3.10 Hệ số tương quan biến tổng hệ số Cronbach's Alpha nhân tố “Nguồn lực học tập” 61 Bảng 3.11 Tóm tắt kết kiểm định tin cậy thang đo 61 Bảng 3.12 Kết phân tích hồi quy đa biến 62 Bảng 3.13 Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng học viên 64 Bảng 3.14 Kết thống kê biến thang đo mức độ hài lòng (N=185) 65 Bảng 3.15 Đánh giá ảnh hưởng nhân tố Tổ chức quản lý đào tạo 67 Bảng 3.16 Đánh giá ảnh hưởng Các quy định, quy trình thủ tục hành 68 Bảng 3.17 Đánh giá ảnh hưởng Đội ngũ giảng viên hoạt động kiểm tra đánh giá 69 Bảng 3.18 Đánh giá ảnh hưởng “Chương trình đào tạo phát triển kĩ năng, lực người học” 70 Bảng 3.19 Đánh giá ảnh hưởng Cơ sở vật chất 71 Bảng 3.20 Đánh giá ảnh hưởng Nguồn lực học tập 72 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ECSI) 16 Hình 1.2.Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 17 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERE 20 Hình 2.1 Quy trình thiết kế câu hỏi 36 Hình 3.1 Biểu đồ Phân khúc nhân tố 51 Hinh 3.2 Mô hình nhân tố ảnh hưởng tới hài long học viên cao học 55 DANH MỤC VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chú giải ECSI European Customer Satisfaction Index WHO Tổ chức y tế giới (World Health Organization) ĐẶT VẤN ĐỀ Trong đời sống xã hội, chăm sóc sức khỏe mối quan tâm hàng đầu tất lĩnh vực Dược sỹ có vai trò quan trọng đa dạng lĩnh vực chăm sóc sức khỏe như: nghiên cứu, phân phối, kiểm nghiệm tư vấn sử dụng thuốc cho bác sỹ bệnh nhân Để có nguồn nhân lực Dược có trình độ chuyên môn cao lĩnh vực phục vụ chăm sóc sức khỏe người, ngành Dược không dừng lại bậc Đại học mà có hệ thống đào tạo thạc sỹ Dược học (Master of Pharmaceutical Science) tùy theo quốc gia giới [22] [29] Chất lượng vấn đề quan trọng giáo dục đào tạo nói chung trường Đại học nói riêng Việc nâng cao chất lượng đào tạo nhiệm vụ quan trọng sở đào tạo đại học nào, điều kiện tiên cho tồn phát triển đơn vị đào tạo Năm 2005, Bộ Giáo dục đào tạo đưa Kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005 nhằm điều chỉnh hoạt động nhà trường theo chuẩn mực định [15] Năm 2007 Bộ giáo dục đào tạo tiếp tục Ban hành Quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học theo định số: 65/2007/QĐ-BGDĐT [5] Và đây, buổi đối thoại Thủ tướng Chính Phủ trường Đại học, Thủ Tướng định cho trường tự chủ đại học Theo Thủ Tướng: “Tự chủ để tạo động lực, tảng, đột phá nhằm nâng cao chất lượng giáo dụcđào tạo, tạo điều kiện cho trường ĐH phát triển bền vững hơn” Vì trường Đại học phải nâng cao chất lượng đào tạo để tạo để thu hút học viên tham gia theo học [20] Có thể nói sinh viên đóng vai trò quan dịch vụ đào tạo đại học, khách hàng quan trọng tham gia trực tiếp vào toàn trình dịch vụ sản phẩm giáo dục đào tạo Xuất phát từ yêu cầu này, có nhiều nghiên cứu khảo sát yếu tố ảnh hưởng chất lượng giáo dục hài lòng sinh viên Tuy nhiên đề tài xoay quanh hài lòng SV trường Kinh tế, Thương mại, Kế toán…Chưa có nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo thạc sỹ đánh giá hài lòng học viên cao học lĩnh vực Dược học viên nhiều kĩ mềm, lực ứng xử, xử lý tình nhanh gọn, xác, thông minh Kết đánh giá học viên nhân tố cải thiện đáng kể so với sinh viên sau tốt nghiệp đại học Nhiều ý kiến học viên chia sẻ rằng: Hoàn thành khóa học cao học, chúng em thu nhiều khóa đào tạo đại học kĩ mềm, kĩ thuyết trình khả lãnh đạo Đây tiền đề quan trọng giúp học viên nhà trường sau hoàn thành khóa học nâng cao lực làm việc kể chuyên môn lẫn kĩ mềm khác Điểm hài lòng học viên đối vơi sở vật chất dao động từ – 4.3 Qua kết khảo sát cho thấy, nhân tố “Cơ sở vật chất” sinh đánh tốt.Điều phản ánh thực tế sở vật chất, phòng học, trang thiết bị học tập nhà trường đáp ứng tốt nhu cầu học viên Có thể nói nhà trường đầu tư nhiều cho sở vật chất phục vụ đào tạo, mức đánh gía cho nhân tố cao Tuy nhiên biến quan sát “Sách tài liệu thư viện phong phú đa dạng” đánh giá chưa cao, nhiều học viên khảo sát mong muốn sách tài liệu nhà trường bổ sung nhiều nữa, nhà trường cung cấp cho học viên nguồn tài liệu số website uy tín giới, báo quốc tế nhiều lĩnh vực ngành Dược Từ kết phân tích cho thấy có 05 nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo , qua ảnh hưởng tới hài lòng học viên cao học khóa đào tạo trường Đây sở cho việc đề xuất giải pháp tác động để nâng cao chất lượng đào tạo cao học Đại học Dược Hà Nội 79 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết nghiên cứu giúp nhóm nghiên cứu hoàn thành hai mục tiêu đề tài nghiên cứu: Có năm nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo cao học trường Đại học Dược Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 là: - Tổ chức quản lý đào tạo - Quy định, quy trình thủ tục hành - Đội ngũ giảng viên hoạt động kiểm tra đánh giá - Chương trình đào tạo ảnh hưởng đến kĩ năng, lực người học - Cơ sở vật chất - Nguồn lực học tập Khảo sát hài lòng học viên Cao học trường Đại học Dược Hà Nội giai đoạn 2012-2014 Kết phân tích phát nhân tố có giá trị eigenvalues > giải thích 63,547 % biến thiên biến quan sát Kết sau phân tích, 20/22 biến số có hệ số tải nhân tố > 0,5 xếp lại thành nhân tố Nhân tố “ Nguồn lực học tập” có ảnh hưởng tới hài lòng học viên ảnh hưởng ý nghĩa thống kê Sig= 0,521 > 0,05.Như vậy, sau loại nhân tố “ Nguồn lực học tập” 19 tiểu mục thuộc nhân tố hình thành có giá trị dự đoán ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo với độ tin cậy cao Mức độ ảnh hưởng nhân tố trình bày sau Thứ nhất: Tổ chức quản lý đào tạo Thứ hai: Quy định, quy trình thủ tục hành Thứ ba: Đội ngũ giảng viên hoạt động kiểm tra, đánh giá Thứ tư: Chương trình đào tạo phát triển kĩ năng, lực người học Thứ năm: Cơ sở vật chất 80  Kiến nghị số giải pháp nâng cao hài lòng học viên chất lượng đào tạo cao học trường Đại học Dược Hà Nội Trên sở (1) mục tiêu nâng cao chất lượng đào tạo nhiệm vụ công tác đảm bảo chất lượng bên trường Đại học Dược Hà Nội; (2) Kết nghiên cứu tổng kết phần kết luận; đề xuất số giải pháp sau:  Đối với công tác quản lý Nhà trường - Tiếp tục điều chỉnh, cập nhật thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo định kỳ tổ chức khảo sát ý kiến sinh viên nhằm có giải pháp hiệu cho trình cải tiến chất lượng đào tạo, góp phần thực tốt công tác đảm bảo chất lượng bên Nhà trường  Đối với Cơ sở vật chất quản lý giáo dục đào tạo - Tăng cường công tác vệ sinh khu vực nhà vệ sinh giảng đường, phòng học, khu sinh hoạt văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao - Thư viện cần tăng cường cập nhật sách, báo, tài liệu phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu khoa học sinh viên Tăng thời gian hoạt động thư viện nhằm đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu  Đối với đội ngũ Nhân viên - Nâng cao nhận thức tự cập nhật kiến thức, rèn luyện kỹ phục vụ hiệu - Nghiên cứu, góp ý cho Nhà trường ý tưởng, giải pháp nhằm cải tiến công tác quản lý, nâng cao chất lượng đào tạo - Hướng dẫn, nhắc nhở sinh viên thực nội quy sử dụng, công tác bảo quản sở vật chất Nhà trường quy định 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê Nguyễn Đình Phan (2005) " Quản lý chất lượng tổ chức", NXB Lao động- Xã hội, Hà Nội Nguyễn Thành Long (2006) " Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học trường Đại học An Giang", Báo cáo nghiên cứu khoa học Trường Đại học An Giang, An Giang Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Nguyễn Thị Thanh Thoản (2005) " Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên trường Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh", Kỷ yếu hội thảo Đảm bảo chất lượng đổi giáo dục Đại học,, Hồ Chí Minh Bộ Giáo dục Đào tạo (2007) " Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT Bộ trưởng Bộ GD&ĐT việc Ban hành Quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học", Hà Nội Bộ Y tế (2014) " Quy chế đào tạo trình độ Thạc sỹ, Thông tư 15/ 2014/ TTBGDĐT", Hà Nội Chu Nguyên Mộng Ngọc (2010) " Giá trị cảm nhận đào tạo Đại học từ góc nhìn sinh viên ", Báo Phát triển hội nhập, 7-12 Hoàng Phê (2004) " Từ điển Tiếng Việt ", NXB Đà Nẵng, Đà Nẵng Lê Văn Huy (2007) " Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết", Tạp chí Khoa học Công nghệ Đại học Đà Nẵng 10 Ma Cẩm Tường Lan (2011) " Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị trường Đại học Đà Lạt", Luận Văn Thạc sỹ, Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội 11 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2003) " Nguyên lý Marketing ", NXB ĐHQG Tp Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh 12 Nguyễn Thị Trang (2010) " Xây dựng mô hình đánh gía mức độ hài lòng sinh viên với chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế- Đại học Đà Nẵng", Tuyển tập Báo cáo hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7, Đại học Đà Nẵng, 94-99 13 Nguyễn Trần Thanh Bình (2007) " Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo cảm nhận hài lòng sinh viên trường ĐH Công Nghệ Thông Tin Sài Gòn ", Báo cáo khoa học trường Đại học Công Nghệ Thông Tin Sài Gòn, Hồ Chí Minh 14 Quốc hội nước CHXH chủ nghĩa Việt Nam (2005) " Luật giáo dục số 38/2005/ QH11 ", Việt Nam 15 Trần Xuân Kiên (2009) " Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế & Quản trị Kinh Doanh - Đại học Thái Nguyên", Viện Đảm bảo chất lượng, Đại học Quốc gia Hà Nội 16 Vũ Thị Thanh Thảo (2013) " Đánh giá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ sinh viên trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP HCM ", Tp Hồ Chí Minh TIẾNG ANH 17 Hair et al (1998) Mutivariate data analysis, 5th ed, Englewood Cliffs, NJ, Prentical-Hall 18 Gerbing WD and Anderson JC (1998) "An update paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment" Joumal of Marketing Reseach, 25 (2), 186-192 19 AACP REPORTS (2009) " American Association of Colleges of Pharmacy Annual Report: A Global View of Pharmacy Education", American journal of Pharmacy Education, Article S3 20 Am J Health- Syst Pharm (2007) " Report of the ASHP Task Force on Pharmacy's Changing Demographics", ASHP Reports, 1311- 1319 21 Arash Shahin (2010) " SEVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services ", Department of Management, University of Isfahan, Iran 22 Clare Chua (2004) " Perception of quality in higher education ", AuQua Occasional Publication, Australia 23 David Holdford and Anuprita Patkar (2003) " Identification of the Service Quality Dimensions of Pharmaceutical Education", Article 108 24 Ge Hua (2007) " Discussion sur les methodes effectives management des immobilises university ", Canadian Social Science, 46- 50 25 Global Knowledge Exchange Network on Healthcare (2009) " An Overview of Education and Training Requirements for Global Healthcare Professionals Pharmacist" 26 Hansemark, Albinsson (2004) " The Relationship Between Customer Satisfaction and Loyalty " 27 James Hal Kehrer, Therasa J.Schindel, Henry J Mann (2010) “Cooperation in Pharmacy Education in Canada and the United States”, American Journal of Pharmaceutical Education, Article 142 28 Jennifer L Marriott, Roger L Nation, Louis Roller, Marian Costelloe, Kirstie Galbraith, Grad Dip Hosp Pharm, Peter Stewart, William N Charman (2008) " International Pharmacy Education Supplemen: Pharmacy Education in the Context of Australian Practice ", 29 P & Amstrong Kotler (2004) " Những nguyên lý tiếp thị (tập 2) ", NXB Thống kê, Hà Nội 30 Lutfi Atay and Hai Mehonet Yildirim " Determining Factor that affect Satisfaction students in Undergraduate Tourism Education ", Canakkale Onsekiz Mart 31 Muhammed Ehsan Malik (2010) " The Impact of Service Quality on Students’ Satisfaction in Higher Education Institutes of Punjab", Joural of Management Reach, No 2,2010, Pakistan 32 Catherine Ekeland and Francxoise Brion Olivier Bourdon (2008) “International Pharmacy Education Supplement: Pharmacy Education in France”, American Journal of Pharmaceutical Education, Article 132 33 Michael Hal Sosabowski and Paul R (2008) “International Pharmacy Education Supplement” Pharmacy Education in the United Kingdom”, American Journal of Pharmaceutical Education, Article 130 34 Sanjeev Verma & Ram Komal Prasad (2012) “Valuing Quality in Educational Services: An Empirical Study", European Journal of Business and Management, 4(19), 129-140 35 Subal C Basak and Dondeti Sathyanarayana (2010) “Pharmacy Education in India”, American Journal of Pharmaceutical Education, Article 68, 74 (4) 36 Tameem Al Bassam (2010) " Analysing the Use of the SERVQUAL Model to Measure Service Quality in Specific-Industry Contexts, PhD Researcher, Information Systems Evaluation and Integration Group (ISEing) Brunel Business School" United Kingdom 37 Wayne D Hoyer, Deborah J MacInnis (2012) " Consumer Behavior Hardcover – August 10, 2012 ", United Kingdom 38 YU Jing YAO Huili (2012) “Empirical Research and Model Building about Customer Satisfaction Index on Postgraduate Education Service Quality” Canadian Social Science (1), 108-113 39 V.A & M.J Bitner Zeithaml (2000) " Services Marketing: Integranting Customer Focus Across the Firm ", Irwin McGraw-Hill 40 Zubin Austin and Mary H.H Ensom (2008) “International Pharmacy Education Supplement: Pharmacy Education in Canada, American Journal of Pharmaceutical Education ", 72 (6), Article 132 PHỤ LỤC Ma trận phép xoay nhân tố TT Component Biến Các môn học chương trình khóa học tổ chức xếp 761 cách có hệ thống Học viên lựa chọn thoải mái môn học tự chọn mà muốn 757 theo học Các môn học đại, nâng cao chương 706 trình đa dạng Tỷ lệ phân bố lý thuyết thực hành hợp 666 lý Các môn học chuyên ngành lựa chọn linh hoạt thời để 624 phù hợp với thực tế ngành Dược Khóa học giúp người học phát triển kĩ sống cần thiết ( làm việc nhóm, giao tiếp, giải vấn đề…) .798 Khóa học giúp nâng cao khả sử dụng ngoại 754 ngữ Khóa học phát triển khả lập kế hoạch công việc, đưa phương 678 án dự phòng Hóa chất, dung môi cung cấp đầy đủ đáp ứng 787 nhu cầu thực tập 10 Phòng học giảng đường có đủ chỗ, ánh sáng, trang thiết bị hỗ trợ 766 dạy học 11 Phòng thí nghiệm thực hành đầy đủ chỗ, phương tiện máy móc đại 758 phục vụ cho học tập nghiên cứu 12 Quy trình đăng kí môn học đơn giản, dễ thực 750 13 Cung cấp lịch học lịch thi ổn định hạn 14 717 Quy trình, thủ tục xin cấp bảng điểm đơn giản nhanh gọn 676 15 Cán phòng ban tạo điều kiện thuận lợi giải thủ tục hợp lý, kịp thời cho 664 người học (phòng sau đại học, tài kế toán….) 16 Đội ngũ GV có nghiệp vụ sư phạm trình độ chuyên môn tốt 17 731 Hoạt động kiểm tra đánh giá phù hợp, khách quan, 691 công minh bạch 18 GV hướng dẫn đề tài khóa luận chi tiết, tỉ mỉ 19 GV giảng dạy nhiệt tình, tận tâm 20 663 574 555 Sách tài liệu thư viện phong phú đa dạng 593 TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI PHIẾU KHẢO SÁT HỌC VIÊN CAO HỌC Nhằm không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng đào tạo học viên cao học, mong anh chị cung cấp thông tin cho ý kiến phản hồi nội dung tiêu chí sau.Các câu trả lời cá nhân giữ kín, công bố kết tổng hợp Anh/chị cho biết ý kiến phản hồi tiêu chí khảo sát theo mức sau: Không đồng ý Bình thường 3.Đồng ý phần Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Các nhân tố ảnh hƣởng STT I Cơ sở vật chất nhà trường Hóa chất, dung môi cung cấp đầy đủ đáp ứng nhu cầu thực tập Phòng thí nghiệm thực hành đầy đủ chỗ, phương tiện máy móc đại phục vụ cho học tập nghiên cứu Phòng học giảng đường có đủ chỗ, ánh sáng, trang thiết bị hỗ trợ dạy học Sách tài liệu thư viện phong phú đa dạng II Các quy định, quy trình thực thủ tục hành Cán phòng ban tạo điều kiện thuận lợi giải thủ tục hợp lý, kịp thời cho người học (phòng sau đại học, tài kế toán….) Quy trình đăng kí môn học đơn giản, dễ thực Cung cấp lịch học lịch thi ổn định hạn Quy trình, thủ tục xin cấp bảng điểm đơn giản nhanh gọn III Các hoạt động ngoại khóa, Phát triển kỹ chung 10 11 Khóa học giúp người học hình thành phát triển kĩ nghề nghiệp Khóa học giúp người học phát triển kĩ sống cần thiết ( làm việc nhóm, giao tiếp, giải vấn đề…) Chương trình ĐT giúp nâng cao khả sử dụng ngoại Mức độ đồng ý ngữ 12 Chương trình ĐT phát triển khả lập kế hoạch công việc, đưa phương án dự phòng IV Đội ngũ giảng viên 13 Đội ngũ giảng viên có nghiệp vụ sư phạm tốt 14 GV giảng dạy nhiệt tình, tận tâm 15 GV hướng dẫn đề tài khóa luận chi tiết, tỉ mỉ 16 17 Hoạt động kiểm tra đánh giá phù hợp, khách quan, công minh bạch Đội ngũ GV có trình độ từ Tiến sĩ V Kết đào tạo 18 Năng lực nghiên cứu khoa học lĩnh vực Dược học viên nâng cao Khóa học giúp học viên nâng cao kiến thức thông tin 19 thuốc, thuốc để tư vấn lựa chọn sử dụng thuốc cho người bệnh an toàn, hiệu hợp lý 20 21 22 Việc tổ chức thực giảng hoạt động phân phối, cung ứng thuốc có hiệu quả, hợp lý phù hợp Khóa học giúp tăng khả thực số sách, chiến lược marketing kinh doanh dược phẩm Khóa học giúp nâng cao hiểu biết học viên số dạng bào chế thuốc VI Tổ chức khóa học 23 24 25 26 27 Các môn học chuyên ngành lựa chọn linh hoạt thời để phù hợp với thực tế ngành Dược Các môn học chương trình khóa học tổ chức xếp cách có hệ thống Học viên lựa chọn thoải mái môn học tự chọn mà muốn theo học Tỷ lệ phân bố lý thuyết thực hành hợp lý Các môn học đại, nâng cao chương trình đa dạng Thông tin cá nhân Giới tính:  Nam  Nữ Khoảng tuổi:  23-30  31-40  41-50  51-60 Số năm công tác:……………………………………………………………………… Lĩnh vực công tác:  Bệnh viện  Kinh doanh  Quản lý  Đào tạo  Khác Kế hoạch vấn bán cấu trúc ( Cho học viên cao học ) Hôm nay, trao đổi đào tạo thạc sỹ muốn hỏi anh (chị) số câu hỏi chất lượng đào tạo thạc sỹ Đại học Dược Hà Nội Anh (chị) cảm thấy học tập trường Đại học Dược Hà Nội? Theo anh (chị), học thạc sỹ giúp anh (chị) đạt mục đích gì? Điều thúc anh (chị) học thạc sỹ? Anh (chị) tiếp thu theo học khóa đào tạo thạc sỹ Đại học Dược Hà Nội? Theo ý kiến anh (chị), yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo thạc sỹ Đại học Dược Hà Nội? Theo ý kiến anh (chị), yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo thạc sỹ Đại học Dược Hà Nội? Theo ý kiến anh (chị), nhà trường nên làm để ngày nâng cao chất lượng đào tạo ngày tốt hơn? Anh (chị) đánh giá chung chất lượng đào tạo thạc sỹ Đại học Dược Hà Nội? Thông tin cá nhân Giới tính: Nam Nữ Tuổi người vấn: 23 đến 30 tuổi 30 đến 35 tuổi 35 đến 40 tuổi 40 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi Anh (chị) làm việc lĩnh vực:  Bệnh viện  Kinh doanh  Quản lý  Đào tạo  Khác [...]... “ Đánh giá một số yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của học viên cao học tại trường Đại học Dược Hà nội giai đoạn 2012- 2014" Đề tài thực hiện với hai mục tiêu: Mục tiêu 1: Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên cao học tại trường Đại học Dược Hà Nội Mục tiêu 2: Khảo sát mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tới sự hài lòng của học viên cao học tại trường Đại học Dược Hà Nội giai đoạn. .. thế, sự đánh giá của khách hàng với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục tiêu và chiến lược cải tiến chất lượng hoạt động [10] Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố, mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) là đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một đánh giá toàn diện về sự sử... ứng dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên [28] Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết "Kỳ vọng - Xác nhận" Lý thuyết được phát triển bởi Oliver và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng:... chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt Zeithalm & Bitner 2000thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Sự hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Tuy... mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm... hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” [31] Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Sự hài lòng của khách hàng là một. .. giải quyết khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: 1 Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) 2 Yếu tố con người (human element) 3 Yếu tố kỹ thuật (non-human element) 4 Yếu tố hữu hình (tangibles) 5 Yếu tố cộng đồng (social responsibility) Cũng như trên thế giới, tại Việt Nam trong những năm qua nghiên cứu về chất lượng... value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints) [10] Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế,... đề cập đến ảnh hưởng từ những hoạt động cá nhân của sinh viên tới chất lượng đào tạo và không thể hiện được sự khác biệt của sinh viên sẽ ảnh hưởng tới nhận thức của họ về chất lượng đào tạo Một hướng nghiên cứu khác được triển khai Với thang đo SERVQUAL nghiên cứu không những đánh giá chất lượng đào tạo mà còn để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo được cảm nhận Nghiên cứu của Clare... định những nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV ngành du lịch (2009) Nghiên cứu thực hiện trên 1734 SV Tác giả sử dụng phương pháp cây phân loại để phân tích nhân tố, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng trong nhiều nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV thì nhân tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến SHL của SV chính là cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp [35] Mô hình ECSI đã được sử dụng trong đề tài nghiên cứu của Yao Huili ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI TRẦN QUANG TUẤN ĐÁNH GIÁ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2012- 2014. .. nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo thạc sỹ đánh giá hài lòng học viên cao học lĩnh vực Dược Vì tiến hành nghiên cứu: “ Đánh giá số yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng học viên cao... nội giai đoạn 2012- 2014" Đề tài thực với hai mục tiêu: Mục tiêu 1: Xác định số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên cao học trường Đại học Dược Hà Nội Mục tiêu 2: Khảo sát mức độ ảnh hưởng yếu