BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HOÀNG NGỌC TÂN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THIÊN NAM HÒA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - HOÀNG NGỌC TÂN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THIÊN NAM HÒA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Đặng Thanh Vũ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 02 năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Đặng Thanh Vũ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng TS Trương Quang Dũng Chủ tịch TS Trần Anh Minh Phản biện TS Võ Tấn Phong Phản biện PGS.TS Bùi Lê Hà Ủy viên TS Nguyễn Quyết Thắng Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 15 tháng 01 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HOÀNG NGỌC TÂN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 05/02/1969 Nơi sinh: Đà Nẵng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820055 I- Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THIÊN NAM HÒA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ nội dung: Thực đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Thiên Nam Hòa thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu phương pháp định tính định lượng Từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Thiên Nam Hòa III- Ngày giao nhiệm vụ: 31/07/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 20/01/2014 V- Cán hướng dẫn: TS ĐẶNG THANH VŨ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) -i- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, thực với hướng dẫn TS Đặng Thanh Vũ người cảm ơn Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) HOÀNG NGỌC TÂN - ii - LỜI CÁM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Quý thầy cô trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM, tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với câu trả lời giúp hoàn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến thầy Đặng Thanh Vũ – Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM Và xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian qua Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn Trân trọng Hoàng Ngọc Tân Lớp cao học 13SQT11-Khóa 13-Trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM - iii - TÓM TẮT Trải nghiệm với thời gian, chất lượng dịch vụ xem công cụ khẳng định tồn phát triển doanh nghiệp thời kỳ cạnh tranh Hơn nữa, hài lòng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động thường xuyên công ty Thiên Nam Hòa Tuy nhiên, cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành chưa đảm bảo chắn khách hàng tồn với doanh nghiệp Quan hệ với khách hàng "thực thể sống", doanh nghiệp cần quan tâm, chăm sóc "thực thể sống" cách thường xuyên Điều có nghĩa trách nhiệm việc phát triển trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng doanh nghiệp Thiên Nam Hòa cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Mục đích đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Thiên Nam Hòa TP.HCM” lấy dịch vụ Thiên Hòa để phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Từ đưa giải pháp, kiến nghị để cải thiện thêm dịch vụ, yếu tố quan trọng việc tồn tại, trì phát triển công ty Đề tài xác định thực qua hai giai đoạn: Giai đoạn đầu tiến hành vấn định tính dựa vào lý thuyết thang đo SERVQUAL đề xuất mô hình nghiên cứu đề tài Giai đoạn hai thu thập thông tin thông qua vấn định lượng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng mua hàng trung tâm điện máy Thiên Hòa khu vực TP.HCM Sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chọn nhân tố Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, đánh giá trung bình nhân tố để thấy mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ công ty Thiên Nam Hòa TP.HCM Đề tài kết hợp việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ 29 biến quan sát với nghiên cứu định lượng, nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng nhiều đến độ hài - iv - lòng khách hàng Kết nghiên cứu nhân tố EFA rút trích nhân tố sau: A Nhanh chóng B Chính xác C An toàn D Tiện lợi E Phong cách phục vụ F Uy tín Trong nhân tố D (tiện lợi) khách hàng đánh giá tương đối cao Kế đến nhân tố F (uy tín) quan trọng để đánh giá thương hiệu, A (nhanh chóng), C (an toàn), E (phong cách phục vụ), B (chính xác) Trên sở kết nghiên cứu từ đề tài này, mở rộng khảo sát đa dạng nhiều nhóm khác để đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ, số lượng mẫu khảo sát nhiều hơn, phạm vi nghiên cứu rộng Do nhiều hạn chế kiến thức chuyên ngành thực tiễn, đề tài nghiên cứu không tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận nhiều đóng góp Thầy Cô bạn đọc -v- ABSTRACT Experience with time, quality of service is seen as a tool to confirm the existence and development of an enterprise during the competition Moreover, customer satisfaction will help to build customer loyalty which is necessary to maintain the regular operation of the company Thien Nam Hoa However, in the competition, creating customer loyalty is no assurance that customers will exist now Relations with customers as a "living entity", so businesses need attention and care "living entity" is a regular This means that the responsibility for developing and maintaining relationships with customers, making customers happy is now Thien Nam Hoa need to be proactive in maintaining and developing relationships The purpose of this project is to "Improve customer satisfaction for the quality of its services Thien Nam Hoa in HCMC" get service at Thien Hoa to analyze the factors affecting satisfaction customers Since then give the solutions and recommendations to further improve the service, a very important factor in the survival and maintenance of company development Topics are identified done through two phases: the first phase conducted qualitative interviews based on the theory SERVQUAL model proposed research topic The second stage to collect information through interviews with quantitative questionnaire survey for customers purchasing electricity in the center you Thien Hoa Ho Chi Minh City area Then proceed to analyze the factors explored (EFA) to select the new factors Using Cronbach's Alpha testing to test the reliability of the scale, the average rating factor to see the level of customer satisfaction on service of Thien Nam Hoa in Ho Chi Minh city Topic combined scale construction quality service and 29 observed variables with quantitative research, in order to assess the most influential factors to customer satisfaction Through research we extracted factor EFA is the major factor behind: A Fast B Exactly - vi - C Safe D Convenience E Style of service F Prestige In that factor D (convenience) customers rated relatively high Next factor F (prestige) is important to evaluate the brand, A (quick), C (safety), E (style of service), B (exactly) Based on the findings from the subject, we can expand the diversity survey teams to assess the satisfaction of the customers of the service, the number of sample more scope larger study Due to limited knowledge and practical subjects, topics, I could not avoid certain shortcomings Look forward to the many contributions of the teacher and readers - 74 - giao dịch khách hàng Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ quán, thông suốt trung tâm bán hàng hệ thống để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng - Về uy tín: Qua phân tích chương nhân tố uy tín khách hàng đánh giá cao ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hàng Từ kết khảo sát yếu tố Thiên Hòa doanh nghiệp có uy tín cao lĩnh vực điện máy có số trung bình thấp nhóm Điều cho thấy thương hiệu Thiên Hòa khách hàng chưa cảm nhận nhiều Do vậy, Thiên Hòa cần tăng cường công tác marketing giới thiệu thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Đối với khu vực phát triển tập trung đông dân cư có thu nhập cao, Thiên Nam Hòa cần tổ chức buổi hội thảo giới thiệu dòng sản phẩm chương trình khuyến Để hoạt động marketing hiệu quả, Thiên Nam Hòa cần có phận marketing chuyên nghiệp Nhiệm vụ phận nghiên cứu, dự báo thị trường, xu hướng phát triển hàng hóa dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm sở phân khúc thị trường phân tích đối thủ cạnh tranh Từ xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, khởi xướng, phát triển trì quan hệ với khách hàng Đem hình ảnh thương hiệu Thiên Hòa ngày gần gũi với khách hàng thân thiết - Về nhanh chóng: Nhân tố nhanh chóng khách hàng đánh giá cao qua phần phân tích khảo sát chương Yếu tố hàng hóa giao hẹn với khách hàng đánh giá trung bình thấp nhóm Ngoài yếu tố khách quan tình trạng giao thông TP.HCM, triều cường… Thiên Nam Hòa cần cải tiến thủ tục xuất hàng, lấy hàng đơn vị khác hệ thống điện máy Thiên Hòa Cải tiến công nghệ bán hàng dịch vụ cách tăng cường khai thác sử dụng hết tính công nghệ đại mà sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng khoa học công nghệ - 75 - thông tin Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để trung tâm kho vận điều phối hàng hóa kịp thời cho khách hàng Liên kết với đơn vị vận chuyển hàng hóa thực chương trình khuyến mãi, đáp ứng thời gian hẹn với khách hàng Từ tăng thêm niềm tin với khách hàng mua hàng Thiên Nam Hòa - Về an toàn: Kết khảo sát nhân tố an toàn chương 2, yếu tố hàng hóa khách hàng nhận nguyên đai nguyên kiện, không bị rách, ướt, bẩn khách hàng đánh giá thấp nhóm Để đem đến cho khách hàng hài lòng yên tâm sản phẩm đặt mua, Thiên Nam Hòa cần tăng cường hệ thống kiểm tra hàng hóa nhập hàng bảo quản hàng hóa, đảm bảo kho tàng phải khô ráo, thoáng mát Hàng hóa phải xếp theo tiêu chuẩn quy định để tránh bị trấy xướt, móp méo Các phương tiện vận chuyển giao hàng phải che đậy tránh ướt, bẩn - Về phong cách phục vụ: Khách hàng đánh giá yếu tố nhân viên Thiên Hòa có thái độ vui vẻ, hòa nhã giao tiếp với khách hàng có điểm trung bình thấp nhân tố phong cách phục vụ Thiên Nam Hòa cần đào tạo cho nhân viên chuyên nghiệp nhân viên Có phận chuyên trách thường xuyên kiểm tra để chấn chỉnh kịp thời Việc nhân viên vui vẻ, tươi cười, ân cần giao tiếp với khách hàng tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng đến Thiên Nam Hòa mua sắm - Về nhân tố xác: Kết khảo sát nhân tố xác chương 2, yếu tố nhân viên giao hàng giao số lượng, chủng loại khách hàng đặt mua khách hàng đánh giá trung bình thấp nhóm Ngoài yếu tố khách quan từ nhà sản xuất khâu kiểm tra, đóng gói, Thiên Hòa cần cải tiến khâu kiểm tra hàng hóa xuất kho, cải tiến nhận dạng mã vạch hàng hóa qua hệ thống máy đọc mã vạch an toàn tiện lợi Giảm thiểu rủi ro việc giao nhầm hàng hóa cho khách hàng, tăng lòng tin khách hàng mua hàng Thiên Nam Hòa Các biến thuộc nhân tố lại cần phải cải tiến, phát triển thêm từ giai đoạn 2015 đến 2017 ( theo kế hoạch 03 năm công ty) để nâng cao hài lòng - 76 - khách hàng công tác dịch vụ Thiên Nam Hòa (mục tiêu đạt 4.0 trở lên), ưu tiên phát huy mặt mạnh có (doanh nghiệp lớn có nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực điện máy, thương hiệu uy tín, …) Sau đó, công ty cần chấn chỉnh lại điểm yếu có kế hoạch đầu tư, phát triển công tác dịch vụ trước sau bán hàng Cụ thể: - Phát huy nhân tố tiện lợi khách hàng đánh giá cao (3,78) Sau đến nhân tố uy tín (3,69) nhanh chóng (3,54) - Chấn chỉnh có kế hoạch đầu tư cho nhân tố: An toàn (3,45), phong cách phục vụ (3,33) xác (3,23) nhân tố khách hàng đánh giá thấp Ngoài giải pháp cho yếu tố có điểm trung bình thấp nhóm, Thiên Hòa cần đẩy mạnh triển khai dịch vụ giao dịch phát sinh, hợp đồng hàng hóa tương lai để đáp ứng nhu cầu cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lĩnh vực, ngành nghề khác Tạo lập khách hàng ổn định, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm Cần phát huy chăm sóc khách hàng viếng thăm khách hàng thân thiết, tặng hoa chúc mừng sinh nhật giám đốc kế toán trưởng doanh nghiệp Đối với khách hàng ngừng mua hàng hay chuyển sang siêu thị khác mua hàng, cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng 3.2.2 Đảm bảo tính cạnh tranh giá Trong môi trường cạnh tranh nay, với xuất nhiều siêu thị điện máy nước lẫn nước ngoài, khách hàng có nhiều lựa chọn họ trở nên nhạy cảm nhiều với yếu tố giá so với trước Vì vậy, Thiên Nam Hòa cần đảm bảo tính cạnh tranh giá để thu hút khách hàng giữ chân khách hàng thông qua giải pháp như: - Tiến hành khảo sát giá số siêu thị điện máy địa bàn để xem xét lại sách giá dịch vụ Cập nhật thông tin biến động thị trường giá sản phẩm để củng cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh giá sản phẩm điện máy - 77 - Phát huy tính linh hoạt sách áp dụng giá ưu đãi cho khách hàng có doanh số lớn, khách hàng truyền thống Thiên Nam Hòa Khi quan hệ giao dịch với khách hàng, Thiên Nam Hòa nên tính toán lợi ích thu tổng thể giao dịch khách hàng với siêu thị doanh thu mua hàng, phí hoạt động từ quảng cáo, để xác định mức giá hàng hóa cạnh tranh cho loại đối tượng khách hàng Ví dụ như: giá hàng hóa rẻ cho khách hàng có số lượng mua thường xuyên với doanh số lớn; giảm giá cho sản phẩm thứ hai loại 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực Trong quản trị nguồn nhân lực, toàn cán nhân viên doanh nghiệp xem khách hàng nội Chất lượng dịch vụ khách hàng bên doanh nghiệp tốt hay không phụ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ khách hàng nội Vì thế, Thiên Nam Hòa cần có sách, chế độ để phát triển nguồn nhân lực như: - Về vấn đề đào tạo, Thiên Nam Hòa cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu áp dụng thành thục công nghệ đại Thường xuyên mở khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn, kết hợp đào tạo kỹ nâng cao hài lòng khách hàng vào chương trình khóa huấn luyện Đối với vị trí giữ vai trò nòng cốt việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần đào tạo nước - Đào tạo nhân viên bán hàng, nhân viên dịch vụ như: giao nhận, bảo hành, chăm sóc khách hàng thành đội ngũ chuyên nghiệp phong cách phục vụ khách hàng mua hàng tư vấn cho khách hàng (trong chương biến C6 thuộc nhóm an toàn khách hàng đánh giá mức trung bình so với nhóm Bảng 2.5 thuộc chương 2, mục 12 14 từ nghiên cứu khảo sát người tiêu dùng Kantar Worldpanel Việt Nam năm 2012 đánh giá khách hàng quan tâm điều này) - Tuyển dụng quản lý giàu kinh nghiệm lĩnh vực điện máy, ngành bán lẻ, công nghệ thông tin vào vị trí then chốt Đối tượng tuyển dụng người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, động nhiệt tình - 78 - với công việc Chính sách nhân phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm lãnh đạo lên chức yên tâm với vị trí Phải thường xuyên lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng yêu cầu công việc không hoàn thành kế hoạch đề Hiện nay, siêu thị Thiên Nam Hòa chưa có đầu tư mức dài hạn cho nguồn nhân lực Thiên Nam Hòa đưa nhân viên quản lý đào tạo ngắn hạn Trung tâm chuyên đào tạo quản lý Bên cạnh đó, việc biến động nhân cấp cao ảnh hưởng không tốt đến mô hình phát triển Thiên Nam Hòa Do đó, kế hoạch, sách phòng hành chánh – nhân đưa phải hạn chế điều giúp Thiên Nam Hòa củng cố phát triển tình hình kinh doanh đầy biến động Việc biến động nhân trung tâm bán hàng làm ảnh hưởng đế việc kinh doanh toán nhân cho cấp lãnh đạo Thiên Nam Hòa thấy có giải pháp vấn đề Bảng 3.2 Biến động nhân Thiên Nam Hòa năm 2013 tháng đầu năm 2014 STT Phòng Ban- Trung Tâm 10 11 12 13 14 Ban Tổng Giám Đốc P.HC-NS P.CNTT P.Kế toán P.Kinh doanh tổng hợp P.Kinh doanh P.Marketing TT.Online TT.Giải Pháp Thông Tin TT.Thiên Hòa Q10 TT.Thiên Hòa Q12 TT.Thiên Hòa Q7 TT.Thiên Hòa Q Tân Phú TT.Thiên Hòa Q Gò Vấp Nhân 2013 Nhân 2014(T1- T6) 17 18 10 21 13 21 27 125 127 85 127 113 21 19 26 14 22 28 66 125 81 96 104 - 79 - 15 TT.Thiên Hòa Bình Dương 122 108 16 TT.Kho vận -Lắp đặt 268 262 17 TT.Bảo Hành Thiên Hòa 129 128 Tổng Cộng 1232 1110 Nguồn: Phòng Hành chánh-Nhân công ty Có sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ/quyền lợi cán bộ, nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với hàng hóa dịch vụ Thiên Nam Hòa Bên cạnh chế độ lương thưởng chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với công ty 3.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác, Thiên Nam Hòa cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp như: - Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động công ty" nhận thức tập thể công ty Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu "hoàn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận" - Chú trọng chất lượng hoàn thành công việc "hết việc hết giờ" Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Tăng cường hợp tác giúp đỡ đồng nghiệp, phòng khối với Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên - 80 - 3.2.5 Phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh Thực chiến lược trở thành tập đoàn bán lẻ đa năng, Thiên Nam Hòa không ngừng tăng cường phát triển hợp tác nâng cao vị cạnh tranh không nước mà thị trường quốc tế Hiện nay, Thiên Nam Hòa hợp tác với tập đoàn FUJIYAMA Đài Loan trở thành nhà phân phối độc quyền sản phẩm gia dụng mang thương hiệu FUJIYAMA toàn quốc Để thực chiến lược này, Thiên Nam Hòa cần thực vấn đề như: - Phát huy mạnh tài trình độ quản lý nhằm nâng cao lực cạnh tranh tạo điều kiện để phát triển hợp tác tốt Thiên Nam Hòa gia tăng nguồn vốn từ việc chuyển hóa thành công ty cổ phần nhằm thu hút vốn từ nhà đầu tư nước Ngoài ra, Thiên Nam Hòa nỗ lực gia tăng lực tài thông qua việc tập trung nâng cao chất lượng hoạt động, chủ động tạo nguồn bổ sung vốn điều lệ tích lũy nội bộ, quỹ lợi nhuận để lại, quỹ dự phòng rủi ro sau trừ tổn thất rủi ro hàng năm - Mở rộng mạng lưới kinh doanh đến quận, huyện nước Hiện tại, mạng lưới hoạt động Thiên Nam Hòa bao phủ gần quận, huyện TP.HCM Để hệ thống mạng lưới hoạt động hiệu cần trọng tăng cường phát triển mạng lưới khu công nghiệp, khu đô thị, khu dân cư nơi tập trung nhiều nhu cầu sử dụng hàng điện máy gia đình Bên cạnh đó, cần nghiên cứu phát triển thêm số ngành hàng khác mang thương hiệu Thiên Nam Hòa để tăng thêm doanh thu cho doanh nghiệp 3.2.6 Củng cố hình ảnh tốt đẹp thương hiệu THIÊN HÒA lòng khách hàng Thiên Nam Hòa biết đến doanh nghiệp lớn ngành bán lẻ nói chung Việt Nam nói riêng TP.HCM với đội ngũ quản lý, nhân viên giàu kinh nghiệm niềm nở khách hàng Để củng cố lòng tin cậy độ tín nhiệm cao khách hàng, Thiên Nam Hòa cần trì phát huy lợi như: - Xây dựng hình ảnh thương hiệu THIÊN HÒA tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dánh chung trụ sở, trung tâm mua - 81 - bán, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong chuyên nghiệp việc bán hàng dịch vụ Việc quảng cáo phải thực đồng quán toàn hệ thống Hiện nay, khách hàng vấn, biết đến Thiên Hòa có uy tín cao (điểm trung bình 3,6 cao), lâu năm ngành điện máy (điểm trung bình 3,66 cao) - Tôn trọng cam kết với khách hàng hiệu hoạt động kinh doanh khách hàng - Phát huy đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng Hàng năm, Thiên Nam Hòa tổ chức làm từ thiện 02 lần/năm kết hợp với đoàn y, bác sĩ thuộc hội cựu chiến binh quận 3, TP.HCM đến thăm khám chữa bệnh, tặng quà cho hộ nghèo miền Trung (Quảng Nam, Thừa Thiên Huế…) miền Tây (Long An, Tiền Giang, Tây Ninh…) chương trình gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao từ thiện chưa thường xuyên 3.3 Kiến nghị Để đem đến cho khách hàng hài lòng cao chất lượng dịch vụ công ty Thiên Nam Hòa, nỗ lực thân quản lý nhân viên, Ban Tổng Giám Đốc công ty động lực để thúc đẩy Một số kiến nghị gửi đến lãnh đạo công ty để giúp thực đồng phát triển môi trường hội nhập nay: 3.3.1 Về nguồn vốn – huy động vốn Huy động vốn hoạt động quan trọng tạo nên nguồn vốn doanh nghiệp Đây xem nguồn vốn chủ đạo sử dụng cho hoạt động việc mở rộng kinh doanh Để gia tăng nguồn tiền từ cá nhân tổ chức kinh tế, với lợi doanh nghiệp lớn có thương hiệu uy tín qua nhiều năm, Thiên Nam Hòa cần: - Chuyển hóa từ công ty trách nhiệm hữu hạn thành cổ phần để thu hút nguồn vốn từ nhà đầu tư nước - Nâng cao chất lượng thái độ phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên quan hệ giao dịch với khách hàng để thu hút nguồn vốn - 82 - - Gia tăng tiện ích giao dịch cho khách hàng như: Bán hàng lưu động cho khu công nghiệp, số quận trọng điểm đông dân cư để phục vụ làm việc, thành lập kênh bán hàng riêng phục vụ khách hàng VIP 3.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ khai thác sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi Thị trường điện máy chứng kiến cạnh tranh ngày gay gắt siêu thị nước Để đứng vững phát triển nữa, Thiên Hòa cần có giải pháp đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi - Trên sở tảng công nghệ sản phẩm dịch vụ hệ thống, Thiên Nam Hòa tập trung đào tạo nâng cao kỹ bán hàng cho đội ngũ quản lý, nhân viên kết hợp với công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ để đẩy mạnh phát triển dịch vụ truyền thống tích cực bán hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ - Tiếp tục hợp tác liên kết với tổ chức ngân hàng địa bàn thực dịch vụ toán nước nhằm gia tăng tiện ích toán tiền qua thẻ để khách hàng hưởng quyền lợi từ ngân hàng - Hợp tác với công ty du lịch việc quảng bá thương hiệu nhằm thu hút khách du lịch đến siêu thị điện máy Thiên Hòa để mua sắm Liên kết với bưu viễn thông, công ty chuyển phát nhanh việc chuyển hàng cho khách an toàn tiện lợi 3.3.3 Công nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ Việc hạn chế công nghệ thông tin ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ làm chậm tiến độ triển khai sản phẩm dịch vụ Nhiều sản phẩm triển khai chậm so với kế hoạch chất lượng chưa đáp ứng yêu cầu đề Trang web www.dienmaythienhoa.vn chưa thật lôi khách hàng Nguyễn Kim, dienmay.com Khách hàng vào truy cập để biết thông tin hàng không số lượng Thậm chí đặt hàng - 83 - thời gian nhân viên báo hết hàng Để khắc phục khó khăn này, Thiên Nam Hòa cần: - Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ - Từng bước xây dựng chế tự động hóa nghiệp vụ, thao tác giao dịch nhằm xử lý giao dịch với khách hàng cách chuyên nghiệp - Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình liệu công ty để quản lý hiệu kinh doanh chi nhánh, trung tâm 3.3.4 Phát triển mạng lưới Mạng lưới bán hàng Thiên Nam Hòa chủ yếu tập trung vào quận trọng điểm TP.HCM quận 7, quận 10, quận 12, quận Gò Vấp không phân vùng phục vụ rõ ràng dẫn đến tình trạng cạnh tranh nội Thiếu phối hợp, liên kết chi nhánh việc hoàn thành kế hoạch chung toàn hệ thống - Cần phối hợp thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh lượng chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt - Tích cực mở rộng phát triển kênh phân phối (bán hàng online, bán hàng dự án, kênh phân phối sĩ…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giúp khách hàng để dàng tiếp cận với thương hiệu Thiên Hòa 3.3.5 Nguồn nhân lực Xu hướng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng toàn diện Điều đạt thành viên, từ Tổng Giám Đốc đến nhân viên tập hướng tới tâm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vấn đề suy cho phụ thuộc vào yếu tố người hiệu nhân viên lại phụ thuộc vào chất lượng quản lý - Vì vậy, Thiên Nam Hòa cần nâng cao lực quản lý trình độ chuyên môn, ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý, đồng thời nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Thiên Nam Hòa - 84 - - Tiếp tục đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt - Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực đạo đức tốt 3.3.6 Công tác quản trị điều hành Hoạt động kinh doanh điện máy chứa đựng nhiều rủi ro, quản lý rủi ro công tác quản trị điều hành xem công việc quan trọng hàng đầu - Cần thực hiện, xếp mô hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn quản trị rủi ro nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống - Thành lập phận kiểm tra nội bán chuyên trách khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động thay chức nhiệm vụ phòng kế toán công ty - Ngoài Thiên Nam Hòa cần trọng đầu tư, phát triển kiểm soát rủi ro hoạt động đơn vị trực thuộc, nâng cao khả cạnh tranh để đẩy mạnh toàn diện mặt hoạt động đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát triển kinh doanh rộng khắp 3.3.7 Công tác quản trị cấp cao Ban Tổng Giám Đốc nên thống quyền nhiệm vụ thành viên, tránh bị chồng chéo làm cho cấp khó thực theo mệnh lệnh Ban Tổng Giám Đốc nên nhìn hướng để lái thuyền vượt qua sóng gió thời điểm nay, tạo niềm tin chỗ dựa cho nhân viên toàn công ty thời kỳ khó khăn - 85 - TÓM TẮT CHƯƠNG Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao hài lòng khách hàng Với sức ép thị trường ngày khó khăn công việc kinh doanh, công ty Thiên Nam Hòa cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngày cao Trong môi trường cạnh tranh nay, Thiên Nam Hòa cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với trung tâm bán hàng.Vì vậy, công ty Thiên Nam Hòa cần hoàn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để khách hàng hoàn toàn hài lòng đến mua sắm siêu thị Thiên Hòa - 86 - HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Tuy “Khảo sát chất lượng dịch vụ điện máy Thiên Hòa” có đóng góp tích cực việc tìm hiểu khách hàng nhận biết vị có số hạn chế định: - Khảo sát tập trung vào số khách hàng TP.HCM nên chưa thể đánh giá tổng quát toàn khách hàng công ty Thiên Nam Hòa ( điện máy Thiên Hòa) khu vực khác Với 300 mẫu khảo sát tính xác chưa cao so với lượng khách hàng mà Thiên Hòa có 13 năm qua Trên sở kết tìm thấy, đề tài nghiên cứu tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vị nghiên cứu rộng Tuy nhiên, giải pháp kiến nghị thực tế cho hoạt động công ty Thiên Nam Hòa tác giả có thời gian làm việc công tác công ty đóng góp cải tiến công tác dịch vụ bảo hành cho công ty hy vọng áp dụng vào phát triển công ty Thiên Nam Hòa HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thay đổi theo thời gian thu nhập.Vì thế, bao gồm nghiên cứu việc đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Thiên Nam Hòa nhóm khách hàng có thu nhập mức khác Dựa vào nghiên cứu luận văn này, mở rộng việc nghiên cứu cho trung tâm điện máy khác làm sở cho việc đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp ngành bán lẻ - 87 - KẾT LUẬN Năm 2013 vừa qua tiếp tục năm khó khăn chồng chất hệ thống Ngay quý cuối năm - thời điểm có sức mua tăng mạnh cho tất nhóm ngành hàng điện máy dự án chung cư bàn giao nhiều hơn, mùa mua sắm cuối năm, Noel, Tết Dương lịch đến gần… không hệ thống công việc kinh doanh chưa cải thiện sức mua chưa tăng, dù nhiều mặt hàng khuyến mãi, giảm giá mạnh tay tới 30 - 50% Trong môi trường kinh doanh đầy biến động ngày trở nên gay gắt trung tâm/siêu thị điện máy nằm nhóm dẫn đầu công ty Thiên Nam Hòa (điện máy Thiên Hòa) dựa vào vị người dẫn đầu, thương hiệu mạnh Vì vậy, kết đạt đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Thiên Nam Hòa” nguồn liệu đáng tin cậy cho siêu thị điện máy hiểu rõ khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Từ doanh nghiệp đưa biện pháp thích hợp nâng cao hiệu hoạt động, nâng cao hài lòng khách hàng Với phân tích khảo sát chất lượng dịch vụ công ty Thiên Nam Hòa, giải pháp kiến nghị gửi ban Tổng Giám Đốc công ty, đề tài hy vọng có ích cho phát triển công ty, đồng thời cố vị dẫn đầu Thiên Nam Hòa tăng khả cạnh tranh mội trường kinh doanh đầy biến động Do hạn chế thời gian nguồn thông tin nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận góp ý Quý Thầy, Cô để luận văn hoàn thiện - 88 - TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU VIỆT NAM Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” Nhà Xuất Bản Hồng Đức Nguyễn Hữu Lam (1998) “Hành vi tổ chức” Nhà xuất Giáo Dục Nguyễn Hữu Lam (chủ biên), Đinh Thái Hoàng, Phạm Xuân Lan (1998) “Quản trị chiến lược phát triển vị cạnh tranh” Nhà xuất Giáo Dục Phạm Đình Xí (2009) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ sản bệnh viện phụ sản Quốc Tế Sài Gòn Luận ăn Thạc sĩ, khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học kinh tế TP.HCM Đỗ Tiến Hòa (2007) Nghiêu cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, chi nhánh TP.HCM Luận ăn Thạc sĩ, khoa Kinh tế tài – Ngân hàng, trường Đại học kinh tế TP.HCM TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64 No Websites: http://www.google.com http://gso.gov.vn http://www.pso.hochiminhcity.gov.vn http://www.gfk.com http://www.vnpt.vn htpp://www.lantabrand.com [...]... sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa (điện máy Thiên Hòa) tại Thành phố Hồ Chí Minh - Chương 3: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa - 13 - CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm về sự hài lòng. .. của đề tài 2.1.1 Mục tiêu Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa tại TP.HCM Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa tại TP.HCM Từ kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất. .. về chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa 2.1.1.1 Đánh giá tài sản chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa qua các tiêu chí: - Chất lượng cảm nhận: đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ đi kèm, về chăm sóc khách hàng, khuyến mãi, và những yếu tố khác theo các mức cho trước - Lòng trung thành: khách hàng có tiếp tục mua hàng và sử dụng sản phẩm của Thiên Nam Hòa không?... động của công ty Thiên Nam Hòa trong việc xây dựng chất lượng dịch vụ của mình, đánh giá của khách hàng về những nỗ lực đó - Chăm sóc khách hàng: khách hàng có thật sự thấy hài lòng về vụ chăm sóc khách hàng, đánh giá cho từng khâu, giai đoạn chăm sóc khách hàng nhằm phát hiện các vấn đề trong chăm sóc khách hàng - Sản phẩm và dịch vụ tiện ích: khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về các sản phẩm dịch vụ. .. thế nào về chất lượng dịch vụ của công ty Do đó, đề tài Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty THIÊN NAM HÒA tại thành phố Hồ Chí Minh được chọn thực hiện nhằm thấy được một bức tranh tổng quát về thị trường điện máy, đồng thời giúp công ty Thiên Nam Hòa có những cách thức thích hợp nhất nhằm đáp ứng nhu cầu và thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng 2 MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG... mà Thiên Nam Hòa cung cấp - Kênh phân phối: khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng tại các điểm phân phối của Thiên Nam Hòa đã làm cho khách hàng thấy hài lòng chưa? 2.1.1.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Thiên Nam Hòa thu hút khách hàng: - Sản phẩm, dịch vụ tiện ích: cần có những thay đổi nào, mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ nào, các sản phẩm dịch vụ mà khách hàng. .. của công ty Thiên Nam Hòa tại TP.HCM 2.2 Đối tượng và nội dung của đề tài 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu - Thị trường TP.HCM -4- - Công ty TNHH thương mại dịch vụ Thiên Nam Hòa (trung tâm điện máy Thiên Hòa) - Các đối tượng khách hàng hiện tại và tiềm năng của công ty Thiên Nam Hòa 2.2.2 Nội dung nghiên cứu Luận văn tập trung vào việc tổng quan các cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng. .. về chất lượng dịch vụ công ty Thiên Nam Hòa Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty Thiên Nam Hòa đã được xây dựng 13 năm qua (24/11/2001-24/11/2013) 2.3 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 2.3.1 Phương pháp luận Thông tin về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ các đề tài liên quan đến đề tài đang thực hiện, thông tin về các hoạt động của doanh nghiệp... CHƯƠNG 1 20 CHƯƠNG 2 - KHẢO SÁT THỰC TIỄN VÀ PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THIÊN NAM HÒA (ĐIỆN MÁY THIÊN HÒA) TẠI THÀNH PHỐ HỔ CHÍ MINH 21 2.1 Giới thiệu về Công Ty Thiên Nam Hòa ( trung tâm điện máy Thiên Hòa) 21 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 21 2.1.1.1 Giới thiệu về doanh nghiệp 21 2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát... (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng ... hài lòng khách hàng hàng chất lượng dịch vụ công ty Thiên Nam Hòa TP.HCM Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Thiên Nam Hòa TP.HCM Từ kết nghiên cứu hài lòng khách hàng, ... thiện nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Thiên Nam Hòa 2.1.1.1 Đánh giá tài sản chất lượng dịch vụ công ty Thiên Nam Hòa qua tiêu chí: - Chất lượng cảm nhận: đánh giá mức độ hài. .. tích hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Thiên Nam Hòa (điện máy Thiên Hòa) Thành phố Hồ Chí Minh - Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ