http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Lời Mở Đầu Như biết chất lượng khái niệm mà từ trước đến dã người tốn cơng tốn sức định nghĩa nó, để có định nghĩa hồn hảo qua bao OB OO KS CO hệ ta tìm cố gắng Một điều đặc biệt mà cần quan tâm khơng phải quản lý chất lượng cơng nghiệp nơng nghiệp, mà điều thiết yếu chúng cần quản lý chất lượng dịch vụ Dịch vụ quan trọng hầu hết khách hàng mua hàng quan tâm đến dịch vụ dịch vị khuyến mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, hâu hết nhà kinh doanh phải quan tâm đến vấn đề này, hết việc quản lý chất lượng dịch vụ Chính tơi làm tiểu luận để bạn có khái niệm việc chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ viễn thơng nói riêng I Khái niệm Chất lượng Chất lượng khái niệm đa diện Trước hết, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ liên quan đến trơng đợi khách hàng sản phẩm hay dịch vụ mà họ sẵn sàng tốn cho mức độ chất lượng Ví dụ, người có thu nhập hàng tháng triệu đồng sẵn sàng trả 150.000 đồng cho đơi giày với chất KIL lượng trung bình người có thu nhập hàng tháng 20 triệu sẵn sàng trả triệu động đơi giày với chất lượng cao Thứ hai, chất lượng số sản phẩm phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ an tồn người tiêu dùng, người lao động sản xuất bán sản phẩm xã hội nói chung Chẳng hạn thực phẩm đồ uống, đồ điện tử, thùng chứa điều áp nằm số sản phẩm với chất lượng tối thiểu phủ quy định http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Thứ ba, việc nâng cao chất lượng mà trì giá sản phẩm mức đối tượng khách hàng mục tiêu sẵn sàng trả cho sản phẩm dịch vụ liên quan đến khả cạnh tranh doanh nghiệp Phần gồm lời khun chất lượng nói chung, làm quản KIL OB OO KS CO lý chất lượng hoạt động kinh doanh tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ, làm đảm bảo ln sản xuất sản phẩm có chất lượng cao hơn, làm bảo vệ ý tưởng sản phẩm cách đăng ký sáng kiến với quan sở hữu trí tuệ nhiều vấn đề khác liên quan đến chất lượng Qua ý tơi muốn cho bạn biết thêm khái niệm quản lýquản lý chất lượng Quản lý chât lượng gì? Quản lý chất lượng nghĩa ln ln xác định sách chất lượng (vd: mục đích mục tiêu chất lượng) thực sách Thực sự, quản lý chất lượng khơng phải hoạt động đơn lẻ Nó tổ chức kiểm sốt phân bổ nguồn lực để đạt mục tiêu chất lượng ISO 9000:9000 định nghĩa Quản lý Chất lượng sau: “những hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm sốt tổ chức chất lượng” Hay nói cách khác, quản lý chất lượng bao gồm kiểm sốt chất lượng đảm bảo chất lượng Quản lý chất lượng cần lãnh đạo lãnh đạo hiệu dựa việc đảm bảo tham gia tất người Nó đòi hỏi trao đổi thơng tin thích hợp khả thúc đẩy người hành động theo ý muốn bạn Trước hết, bạn cần trao đổi thơng tin, giải thích mục tiêu mục đích tổ chức Đội ngũ nhân viên tham gia họ hiểu sách quản lý http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Bạn chắn khơng thể mong đợi hợp tác người khơng hiểu chuyện diễn Đó thực tế đơn giản thường bị lãng qn Sự lãnh đạo quản lý chất lượng tám ngun tắc quản lý chất lượng KIL OB OO KS CO Ngồi vài định nghĩa chất lượng quản lý chất lượng tơi muốn cho bạn thấy tầm quan trọng dịch vụ qua định nghĩa sau Dịch vụ Dịch vụ, kinh tế học, hiểu thứ tương tự hàng hóa phi vật chất Dịch vụ có đặc tính sau: • Tính đồng thời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời; • Tính khơng thể tách rời: sản xuất tiêu dùng dịch vụ khơng thể tách rời Thiếu mặt khơng có mặt kia; • Tính chất khơng đồng nhất:khơng có chất lượng đồng nhất; • Vơ hình:khơng có hình hài rõ rệt Khơng thể thấy trước tiêu dùng; • Khơng lưu trữ được: khơng lập kho để lưu trữ hàng hóa Tồn thể người cung cấp (sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba kinh tế Viễn thơng Viễn thơng miêu tả cách tổng qt tất hình thức trao đổi thơng tin qua khoảng cách định mà khơng phải chun chở thơng tin cách cụ thể (thí dụ thư) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày viễn thơng hiểu cách thức trao đổi liệu thơng qua kỹ thuật điện, điện tử cơng nghệ đại khác Các dịch vụ viễn thơng theo nghĩa điện báo điện thoại Ngày thiết bị viễn thơng thành phần hệ thống hạ tầng Ngành VT đóng góp vai trò lớn lao việc vận chuyển đưa tri thức lồi người đến người, thúc đẩy q trình sáng tạo đưa thơng tin khắp nơi http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN ngành lĩnh vực khoa học, thơng tin giải trí thời khác Viễn thơng đem lại hội tụ, hay thống loại hình dịch vụ truyền liệu dịch vụ thoại, video (truyền hình quảng bá truyền hình theo u cầu), liệu Internet băng rộng thúc đẩy ngành cơng nghệ thơng tin phát triển lên mức cao KIL OB OO KS CO với đa dạng loại hình dịch vụ chi phí rẻ Mạng viễn thơng giúp người sử dụng gọi điện thoại qua mạng Internet, xem hình ảnh bạn bè khắp giới, chia sẻ nguồn liệu, thực giao dịch mua bán tới nơi giới cách đơn giản Viễn thơng ngày tạo nên giới gần hội tụ cho tất người II.Những điều cần biết chất lượng dịch vụ viễn thơng Dịch vụ viễn thơng loại sản phẩm vơ hình Khách hàng nhận sản phẩm thơng qua hoạt động giao tiếp, nhận thơng tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng đánh giá tồn chất lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Bạn phải sử dụng dịch vụ viên thơng doanh nghiệp biết chất lượng phục vụ doanh nghiwwpj có tốt hay khơng Bạn biết chất lượng viễn thơng hay chất lượng tư vấn đơn vị viễn thơng, tư vấn bên ngồi sau họ tiến hành hay hồn tất hợp đồng với bạn Một đặc điểm khác chất lượng dịch vụ viễn thơng dễ bị ảnh hưởng u tố bên ngồi dễ nhầm lẫn Chẳng hạn bạn nhận dịch vụ cong ty hay doanh nghiệp, việc kiểm tra đánh giá sử dụng cuối bạn đưa kết tồi Bạn nên vội vàng cho chất lượng dịch vụ viễn thơng chưa tốt Nếu hầu hết dịch vụ bị điều động gấp để thực mục tiêu kinh doanh vấn đề kỹ quản lý của doanh nghiệp viễn thơng chưa kịp xử lý hết tình Mặc dù vậy, có số u tố hay tiêu chí quan trọng cho chất lượng dịch vụ mà bạn cung cấp xác định xây dựng để quản lý viễn thơng Đó là: http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Trước tiên, khách hàng cảm thấy hài lòng nhận phục vụ thời gian hạn định bạn cam kết Bạn nên chia nhỏ dịch vụ bạn nhiều phần với thời hạn hồn thành cụ thể; Độ xác thơng tin : Khách hàng vơ hài lòng họ KIL OB OO KS CO nhận thơng dịch vụ, hay nội dung dịch vụ xác Những việc thổi phồng thơng tin, tơ vẽ hình ảnh làm cho khách hàng khó sử dụng dịch vụ bạn tương lai; Thái độ giao tiếp : Nhiều khó khăn hay trắc trở đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng cảm thơng thấu hiểu nhận thái độ giao tiếp người cung cấp dịch vụ III.Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng Thời gian gần dịch vụ viễn thơng Việt Nam phát triển mạnh, hàng loạt cơng ty viễn thơng đời S-Fone, Viettel,… chưa kể cơng ty đa gây tiếng vang trước Vinaphone, FPT, MobiPhone… họ cung cấp dịch vụ viễn thơng cho họ qn điều chất lượng dịch vụ họ cung cấp q kém, tính bảo mật chưa cao tiếp “Qn” báo cáo chât lượng dịch vụ họ ta thấy năm 2005 đánh giá năm thành cơng nhiều DN viễn thơng phát triển dịch vụ, thu hút th bao, chất lượng dịch vụ lại khiến khách hàng phàn nàn Hiện tại, tồn mạng di động Việt Nam có khoảng triệu th bao, chiếm phân nửa số th bao phát triển năm 2005 Với dịch vụ Internet băng rộng, vào đầu năm 2000, mong muốn trở thành rồng nhỏ việc phát triển dịch vụ với 100.000 th bao cho nay, số thực mà ba nhà cung cấp VNPT, Viettel FPT đạt 200.000 th bao Tuy nhiên, song song với bùng nổ số lượng, tai tiếng chất lượng dịch vụ dường đến lúc Những "scandal" lĩnh vực khiến khách hàng chưa thể qn như: nghẽn mạch MobiFone, in cước dài kỷ http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN lục Vinaphone, ăn cắp số đẹp S-Fone, nghẽn mạch Viettel, băng thơng rộng ADSL thối hố Tổng kết lại, ngun nhân mà DN đưa chủ yếu nằm chỗ khơng đánh giá hết khả phát triển nên DN khơng đáp ứng kịp sở hạ tầng, đổ lỗi KIL OB OO KS CO cho chuyện kết nối liên mạng Đến lúc việc xảy ra, báo chí vào cuộc, quan quản lý nhà nước can thiệp nhiều Vì mải cạnh tranh, hút khách giá, nên hầu hết "qn" báo cáo chất lượng cho quan quản lý nhà nước! "Qn" báo cáo chất lượng: chuyện khơng hiếm! Theo định số 176/2003/QĐ-BBCVT quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, mạng dịch vụ viễn thơng, cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ phải thực qua năm bước: Thứ nhất, đăng ký chất lượng Hoạt động phía DN phải thực để cơng khai chất lượng dịch vụ tới khách hàng sử dụng Thứ hai, báo cáo chất lượng dịch vụ Hàng q, DN cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm báo cáo chất lượng dịch vụ tới quan quản lý nhà nước Thứ ba, hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ DN phía quan quản lý nhà nước thực Thứ 4: giám sát chất lượng, cuối tra xử lý vi phạm xảy có Tuy nhiên, dù định 176 có hiệu lực từ năm 2003, song nay, tình hình triển khai thực Ơng Nguyễn Đức Trung, Phó Cục trưởng Cục quản lý chất lượng Bưu Viễn thơng CNTT cho biết, việc đăng ký chất lượng, thể cam kết DN đảm bảo tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp chưa thực triệt để "Chẳng hạn với dịch vụ điện thoại cố định, thời điểm này, cơng ty thơng tin viễn thơng điện lực EVN Telecom thức cung cấp dịch vụ 38 tỉnh, thành nước, nhiên chưa thực thủ tục đăng ký chất lượng Dịch vụ Internet vậy, IXP chưa đăng ký chất lượng dịch vụ, có tới ISP chưa thực quy định", ơng Trung nói http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Ngồi ra, theo quy định, DN cung cấp dịch vụ có trách nhiệm báo cáo định kỳ hàng q tình hình chất lượng dịch vụ, mạng báo cáo đột xuất theo u cầu quan quản lý nhà nước Tuy nhiên, quy định, thực tế khơng! Ơng Trung cho biết: Nhìn chung, nhiều DN khơng thực đầy đủ theo quy KIL OB OO KS CO định Tính hết q III năm 2005, DN khơng thực báo cáo FPT, NetNam, HaNoiTelecom, EVN Telecom dịch vụ Internet; Cơng ty cổ phần bưu viễn thơng Sài Gòn SPT với dịch vụ thoại cố định, di động Internet Tổng Cơng ty Viettel với chất lượng dịch vụ thoại di động cố định Việc báo cáo đột xuất theo u cầu khơng chấp hành, ví dụ: nay, Viettel chưa báo cáo chất lượng dịch vụ di động q III/2005 Như vậy, vấn đề lớn đặt là: Vai trò quản lý chặt chẽ sát quan quản lý nhà nước chưa thực tốt! VÌ để khắc phục tình trạnh phải có phương pháp khắc phục vấn đề Khơng khác nhiều với q trình hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm hữu hình, bạn nên giao trọng trách cho phận có người đại diện bạn, bạn q bận để tham gia tồn thời gian Nhưng bắt buộc bạn phải hiểu rõ chất lượng, đặc biệt chất lượng sản phẩm dịch vụ bạn muốn cung cấp Tồn cán cơng nhân viên, đặc biệt cán quản lý cấp trung hay cán chất lượng phải đào tạo rèn luyện Họ cần thấu hiểu hình thái tổ chức, cách thức quản lý bạn, thấu hiểu chất lượng cơng việc họ Tổ chức tư vấn đào tạo bên ngồi có nhiệm vụ cung cấp kiến thức hướng dẫn Những tiêu chí mục tiêu chất lượng bạn cán tự thiết lập Bạn cần phải rõ q trình, chuỗi hoạt động liên quan đến sản phẩm dịch vụ bạn Trên ngun tắc, bạn chia nhiều giai đoạn, nhiều nội dung tốt Tại cơng đoạn bạn đặt tiêu chí, hay u cầu cụ thể đảm bảo chất lượng để cán kiểm sốt xác định http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Tất nhiên, giai đoạn hay q trình quan trọng, bạn phải có biện pháp hay cách thức kiểm sốt phù hợp với tần suất cao Tất tiêu chí chất lượng, tần suất kiểm tra, kết kiểm sốt phải ghi chép lưu trữ Việc định kỳ xem xét tài liệu hồ sơ để đưa điều chỉnh KIL OB OO KS CO thích hợp phải quy định tn thủ thực IV.Ví dụ minh họa chất lượng dịch vụ Thiết kế quảng cáo hoạt động cơng ty SmartAd (*) Cơng ty cử cán đến khách hàng (thường cơng ty khác) để thuyết phục họ đăng quảng cáo số báo hàng ngày có Hà Nội Tất nhiên SmartAd cung cấp dịch vụ thiết kế quảng cáo khách hàng có nhu cầu Cơng ty có cán đồ hoạ vi tính, thư ký văn phòng trực điện thoại cán tư vấn, tìm kiếm khách hàng Linh, chủ cơng ty có chục năm kinh nghiệm thiết kế chế điện tử quan báo chí Hà Nội, qn xuyến tất Cơng việc hàng ngày Linh qúa bận rộn Chị khơng thể đâu xa thư ký ln hỏi chị xem trả lời khách hàng nào, làm báo cáo thuế sao,… Nhiều hơm, có khách tới khơng hẹn trước ta lại chát qua mạng, lơ việc tiếp khách Chị muốn tìm người thay chưa được, phần thư ký lại em chồng Linh chưa có cách để kiểm biết xem cán tư vấn làm việc Quả thực chị khơng chắn họ có đem khách hàng cho cơng ty khác hay khơng Đã thế, thiết kế đồ hoạ lại khơng chịu trả lời cho khách hàng cách rõ ràng phong cách quảng cáo mà chị nhiều cơng sức xây dựng sau 10 năm nghề truyền đạt Ngày vậy, chị phải trả lời khách hàng u cầu cụ thể cho cán đồ hoạ thiết kế Khách hàng ngày thưa Nhận thức vấn đề, Linh định tìm hiểu chất lượng áp dụng ISO 9001:2000 cho cơng ty Mặc dù khơng chứng nhận đạt tiêu chuẩn, chị cảm thấy hài lòng sau 18 tháng áp dụng vận hành Hiện http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN SmartAd có 23 cán bọ nhân viên chị có thời gian cho suy nghĩ hướng SmartAd Và ví dụ tơi cho bạn thấy chất cơng ty viễn thơng lại KIL OB OO KS CO quan tâm đến chất lượng dịch vụ đến VNPT - Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt với vị Tập đồn kinh tế chủ lực Nhà nước lĩnh vực BCVT CNTT, thời gian gần VNPT trọng tới việc xây dựng thương hiệu mạnh Bên cạnh yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ, hạ giá thành sản phẩm, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT xây dựng cho chiến lược thương hiệu Đó định hướng tổng thể cho hoạt động quảng cáo tiếp thị, truyền thơng, xây dựng biểu trưng theo hướng tạo nên hình ảnh tính cách thương hiệu cho phù hợp thoả mãn u cầu người tiêu dùng tạo nên khác biệt thương hiệu đối thủ cạnh tranh khác Từ xây dựng chiến lược thương hiệu chung cho tồn Tập đồn Chiến lược thương hiệu giải pháp tổng thể bao gồm việc thể hình ảnh hoạt động truyền thơng tiếp thị giá trị mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng (chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng ) Nhận thấy rõ điều đó, thời gian qua VNPT khơng đổi biểu trưng mà tiến hành định vị thương hiệu xây dựng định hướng chiến lược phát triển thương hiệu, triển khai đồng hệ thống nhận diện thương hiệu câu hiệu "Cuộc sống đích thực" Các cơng cụ giúp chuẩn hóa cách việc thể hình ảnh đơn vị thành viên 200 nhóm dịch vụ q trình thực hoạt động truyền thơng tiếp thị http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Song song với q trình đó, với hỗ trợ đối tác tư vấn chun nghiệp, cơng tác truyền thơng xây dựng từ chiến lược đến kế hoạch hành động cụ thể từ năm 2006 Điều giúp VNPT dần chuyển tải ý nghĩa hoạt động sản xuất kinh doanh phục vụ đến với xã hội, đồng thời giúp quan truyền KIL OB OO KS CO thơng nội bộ, đơn vị thành viên nắm định hướng truyền thơng thống triển khai có hiệu đơn vị theo định hướng, góp phần nâng cao hiệu qủa truyền Đến việc xây thơng dựng tiếp nhãn thị hiệu chung chất tồn Tập lượng dịch đồn vụ Vấn đề thương hiệu doanh nghiệp ln ln gắn liền với chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ tốt, đảm bảo thoả mãn nhu cầu khách hàng yếu tố quan trọng phát triển bền vững doanh nghiệp thương hiệu Với mơ hình Tập đồn kinh doanh đa dịch vụ khơng quảng bá thương hiệu chung Tập đồn, việc quảng cáo dịch vụ VNPT quan tâm với mục tiêu tăng tính nhận biết định đến hành vi tiêu dùng khách hàng Mỗi sản phẩm VNPT xây dựng nhãn hiệu riêng để đảm bảo cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ với doanh nghiệp khác Ngồi ra, bên cạnh chiến lược quảng bá hình ảnh dịch vụ, VNPT định hướng hoạt động tiếp cận thị trường nhiều sách là: nâng cao số lượng chất lượng dịch vụ việc tăng cường đầu tư, tổ chức điều hành có hiệu mạng lưới; khơng ngừng xây dựng chương trình hành động chăm sóc khách hàng; thiết kế kênh phân phối phù hợp với phân đoạn thị trường nhằm mục tiêu tối ưu hóa giá trị mà khách hàng hưởng từ nhà cung cấp dịch vụ 10 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Để làm tốt điều đó, VNPT khơng ngừng nâng cao chất lượng mạng lưới, đa dạng hố loại hình dịch vụ, đặc biệt dịch vụ mạng di động, Internet, dịch vụ băng rộng, đa phương tiện, thương mại điện tử, dịch vụ lai ghép Bưu - Viễn thơng - Internet; phát triển dịch vụ giá trị gia tăng, dịch KIL OB OO KS CO vụ nội dung mạng NGN, Internet, di động Đồng thời tiếp tục điều chỉnh giá cước dịch vụ thích ứng với mơi trường cạnh tranh, hướng mạnh tới lợi ích khách hàng Ngồi ra, VNPT ln đưa thị trường sản phẩm, dịch vụ xuất sắc (đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm); thực tốt cơng tác bán hàng (chủ yếu nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên nâng cấp phương tiện phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ); sử dụng thăm dò ý kiến khách hàng, thiết lập đường dây nóng, phân tích tượng điển hình than phiền khen ngợi khách hàng; khảo sát số nhóm khách hàng đặc trưng để thăm dò chất lượng phục vụ nhằm so sánh với doanh nghiệp khác ngồi nước để đưa giải pháp hợp lý Bên cạnh liên tục nghiên cứu để phát triển sản phẩm mới, tìm điểm yếu dịch vụ qua phàn nàn khách hàng Đây kênh thơng tin quan trọng để cải tiến sản phẩm dịch vụ phát triển dịch vụ Tại đơn vị thành lập "nhóm tiếp xúc khách hàng" cách chủ động gồm thành viên số phận với chức tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng đồng thời thu thập ý tưởng (nhu cầu) khách hàng sản phẩm mới, sở xây dựng hệ thống sở liệu thơng tin khách hàng để trợ giúp cần thiết Sự hỗ trợ quan trọng cơng tác quan hệ cơng chúng (PR) 11 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Nếu đánh giá cơng cụ quảng cáo đưa hình ảnh thương hiệu dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh PR cơng cụ hữu hiệu có tác dụng làm "thẩm thấu" giá trị bên trong, cụ thể chi tiết thương hiệu tới người KIL OB OO KS CO tiêu dùng Thời gian gần đây, cơng tác PR VNPT trọng phát triển theo hướng chun nghiệp hố VNPT kết hợp hoạt động quảng cáo (cả thương hiệu nhãn hiệu sản phẩm, dịch vụ), tài trợ, thúc đẩy hoạt động xúc tiến thương mại (triển lãm, hội chợ) với hoạt động thơng tin báo chí, tun truyền để phát huy hiệu PR tổng hợp; góp phần tích cực làm cho uy tín, hình ảnh, thương hiệu VNPT ngày trở nên gần gũi, tin cậy khách hàng xã hội Bên cạnh việc quảng bá, giới thiệu giá trị trội sản phẩm, dịch vụ mà VNPT đáp ứng cho xã hội, cơng tác PR VNPT có bước chuyển biến tích cực, góp phần khơng nhỏ để cơng luận báo giới hiểu dành ủng hộ VNPT; hướng dư luận quan tâm tới mục tiêu mà VNPT dự định tiến hành, hạn chế việc phải đối mặt với vấn đề bất cập; tạo mơi trường cơng luận thuận lợi cho hoạt động phục vụ SXKD VNPT Có thể nói với bước chuyển sang mơ hình Tập đồn, việc tổ chức thực cách cơng tác phát triển thương hiệu góp phần khẳng định VNPT ln giữ vững vai trò chủ lực phát triển Bưu Viễn thơng CNTT; có khả vươn thị trường giới, đủ sức cạnh tranh với tập đồn Viễn thơng lớn; ln nỗ lực việc ứng dụng có hiệu cơng nghệ Bưu chính, Viễn thơng CNTT tiên tiến để mang đến cho khách hàng xã hội giá trị "đích thực", đồng thời đóng góp tích cực vào tiến bộ, phát triển chung cộng đồng 12 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Nguồn tài liệu tham khảo: www.business.gov.vn KIL OB OO KS CO www.wikipedia.com.vn www.openshare.com.vn MỤC LỤC I Khái niệm chất lượng, dịch vụ, quản lý chất lượng, viễn thơng II Những điều cần biết chất lượng dịch vụ viễn thơng III Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng IV Ví dụ minh họa dịch vụ viễn thơng 13 [...]... liệu tham khảo: www.business.gov.vn KIL OB OO KS CO www.wikipedia.com.vn www.openshare.com.vn MỤC LỤC I Khái niệm chất lượng, dịch vụ, quản lý chất lượng, viễn thơng II Những điều cần biết về chất lượng dịch vụ viễn thơng III Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng IV Ví dụ minh họa về dịch vụ viễn thơng 13 ... chất lượng mạng lưới, đa dạng hố các loại hình dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ của mạng di động, Internet, các dịch vụ băng rộng, đa phương tiện, thương mại điện tử, các dịch vụ lai ghép Bưu chính - Viễn thơng - Internet; phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng, các dịch KIL OB OO KS CO vụ nội dung trên nền mạng NGN, Internet, di động Đồng thời tiếp tục điều chỉnh giá cước các dịch vụ thích ứng với. .. khách hàng đặc trưng để thăm dò chất lượng phục vụ nhằm so sánh với các doanh nghiệp khác trong và ngồi nước để có thể đưa ra các giải pháp hợp lý Bên cạnh đó liên tục nghiên cứu để phát triển sản phẩm mới, tìm ra các điểm yếu của dịch vụ qua sự phàn nàn của khách hàng Đây là một kênh thơng tin quan trọng để có thể cải tiến sản phẩm dịch vụ hiện tại và phát triển các dịch vụ mới Tại các đơn vị đã thành... trường các sản phẩm, dịch vụ xuất sắc nhất (đảm bảo tính cạnh tranh về sản phẩm); thực hiện tốt cơng tác bán hàng (chủ yếu là nâng cao chất lượng của đội ngũ giao dịch viên và nâng cấp các phương tiện phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ) ; sử dụng các bản thăm dò ý kiến khách hàng, thiết lập các đường dây nóng, phân tích các hiện tượng điển hình về những than phiền hoặc khen ngợi của khách hàng; khảo... có những bước chuyển biến tích cực, góp phần khơng nhỏ để cơng luận và báo giới hiểu và dành sự ủng hộ đối với VNPT; hướng dư luận quan tâm tới những mục tiêu mà VNPT dự định tiến hành, hạn chế việc phải đối mặt với những vấn đề đang bất cập; tạo mơi trường cơng luận thuận lợi cho các hoạt động phục vụ và SXKD của VNPT Có thể nói cùng với bước chuyển sang mơ hình Tập đồn, việc tổ chức thực hiện một cách... thương hiệu và dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh nhất thì PR là một cơng cụ hữu hiệu có tác dụng làm "thẩm thấu" những giá trị bên trong, cụ thể và chi tiết của thương hiệu tới người KIL OB OO KS CO tiêu dùng Thời gian gần đây, cơng tác PR của VNPT đã được chú trọng phát triển theo hướng chun nghiệp hố VNPT đã kết hợp được các hoạt động quảng cáo (cả thương hiệu và nhãn hiệu sản phẩm, dịch vụ) , tài... vững vai trò chủ lực của mình về phát triển Bưu chính Viễn thơng và CNTT; có khả năng vươn ra thị trường thế giới, đủ sức cạnh tranh với các tập đồn Viễn thơng lớn; ln nỗ lực trong việc ứng dụng có hiệu quả cơng nghệ Bưu chính, Viễn thơng và CNTT tiên tiến để mang đến cho khách hàng và xã hội những giá trị "đích thực", đồng thời đóng góp tích cực vào sự tiến bộ, phát triển chung của cộng đồng 12 http://kilobooks.com... thương mại (triển lãm, hội chợ) với hoạt động thơng tin báo chí, tun truyền để phát huy hiệu quả PR tổng hợp; góp phần tích cực làm cho uy tín, hình ảnh, thương hiệu của VNPT ngày càng trở nên gần gũi, tin cậy hơn đối với khách hàng và xã hội Bên cạnh việc quảng bá, giới thiệu các giá trị nổi trội và các sản phẩm, dịch vụ mới mà VNPT đáp ứng cho xã hội, cơng tác PR của VNPT đã có những bước chuyển... động gồm thành viên của một số bộ phận với chức năng tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng và đồng thời thu thập các ý tưởng (nhu cầu) của khách hàng về sản phẩm mới, trên cơ sở đó xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu thơng tin khách hàng để trợ giúp khi cần thiết Sự hỗ trợ quan trọng của cơng tác quan hệ cơng chúng (PR) 11 http://kilobooks.com THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN Nếu đánh giá cơng cụ quảng cáo là đưa ... Khái niệm chất lượng, dịch vụ, quản lý chất lượng, viễn thơng II Những điều cần biết chất lượng dịch vụ viễn thơng III Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thơng IV Ví dụ minh họa dịch vụ viễn thơng... nhiều vấn đề khác liên quan đến chất lượng Qua ý tơi muốn cho bạn biết thêm khái niệm quản l quản lý chất lượng Quản lý chât lượng gì? Quản lý chất lượng nghĩa ln ln xác định sách chất lượng. .. định số 176/2003/QĐ-BBCVT quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, mạng dịch vụ viễn thơng, cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ phải thực qua năm bước: Thứ nhất, đăng ký chất lượng Hoạt động phía DN