ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o ĐÀM THỊ THUỶ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o ĐÀM THỊ THUỶ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA VIETTEL Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN CHÍ ANH XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2014 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, tìm hiểu làm việc nghiêm túc với tất nỗ lực thân, tác giả hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài „„Chất lượng dịch vụ Internet ADSL Viettel‟‟ nhằm đóng góp chủ yếu mặt thực tiễn việt hoá thang đo mô hình SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL Tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo Phan Chí Anh tận tình bảo, giúp đỡ động viên tinh thần suốt trình nghiên cứu thực luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn đến thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh - Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, bạn bè, đồng nghiệp trình thu thập tài liệu, trao đổi thông tin nhƣ kinh nghiệm quý báu lý luận thực tế Do hạn chế điều kiện thời gian, tài liệu trình độ nên luận văn không tránh khỏi sai sót, khiếm khuyết Tác giả mong tiếp tục nhận đƣợc bảo thầy, cô giáo ý kiến đóng góp bạn bè, đồng nghiệp Hà Nội, tháng 11 năm 2014 Tác giả Đàm Thị Thuỷ LỜI CAM KẾT Tên là: Đàm Thị Thuỷ Học viên lớp: QTKD1 – K21 Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Những nội dung kết trình bày luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khoa học Tác giả luận văn Đàm Thị Thuỷ TÓM TẮT Đƣợc thành lập từ năm 1989, nhƣng so với hai đối thủ VNPT (cung cấp dịch vụ Internet 1997) FPT (cung cấp dịch vụ Internet 1998) năm 2002 Viettel thức cung cấp dịch vụ Internet Mặc dù nhà cung cấp sau, nhƣng Viettel chiếm lĩnh đƣợc lƣợng thị phần đáng kể (xếp thứ thị phần dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định xếp thứ thị phần dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định di động) Đối mặt với cạnh tranh gay gắt từ hai đối thủ lớn, Viettel cần tập trung ý vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet để thoả mãn khách hàng nhằm giành đƣợc thị phần từ hai đối thủ lại Nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL Viettel, tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính (thảo luận để đƣa bảng câu hỏi dựa mô hình SERVQUAL) phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng (phát bảng hỏi đến tay khách hàng, thu đƣợc 976 bảng hỏi hợp lệ) Dữ liệu đƣợc xử lý phần mềm thống kê SPSS với kỹ thuật phân tích thống kê nhƣ kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố, phân tích tƣơng quan Pearson hồi quy tuyến tính bội nhằm biện giải thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL Viettel Kết sở vật chất kỹ thuật hạ tầng Viettel đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất, yếu tố ngƣời dù đƣợc đánh giá tƣơng đối tốt thái độ làm việc nhƣng thiếu sót việc nhận biết nhu cầu thể quan tâm đến khách hàng Thiếu sót lớn chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL Viettel chất lƣợng đƣờng truyền mạng không ổn định khâu giải khiếu nại khách hàng nhà mạng Trên sở đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL Viettel Đó là: ổn định tốc độ chất lƣợng đƣờng truyền, xử lý cố nhanh chóng, nhân viên nắm đƣợc thực quy trình giải khiếu nại, đánh giá nhân viên 360 độ, đào tạo nhân viên, có chế độ thƣởng phạt tổ chức thi sáng kiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho nhân viên Trong đó, đáng ý việc đào tạo để nâng cao kiến thức ý thức từ quản lý cấp cao đến nhân viên quản lý chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ để có đƣợc thực quán dài hạn Tác giả hy vọng đề xuất mà tác giả đƣa giúp Viettel phần cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL mình, nâng cao hài lòng khách hàng, giảm thiểu tình trạng khách hàng rời bỏ mạng từ tạo nên khách hàng trung thành với dịch vụ nhà mạng MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 11 1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 1.3.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 13 1.3.3 Sự cần thiết việc đo lƣờng hài lòng khách hàng 14 1.4 Những vấn đề chung dịch vụ Internet ADSL mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ Internet ADSL 15 1.4.1 Khái niệm dịch vụ Internet ADSL 15 1.4.2 Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL 17 1.4.3 Mô hình nghiên cứu 18 1.5 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 19 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Nghiên cứu định tính 24 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 24 2.1.2 Điều chỉnh thang đo 27 2.2 Nghiên cứu định lƣợng 30 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng 30 Chƣơng 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA VIETTEL 33 3.1 Sơ lƣợc vài nét Viettel mạng Internet ADSL Viettel 33 3.1.1 Sơ lƣợc Viettel 33 3.1.2 Vài nét mạng Internet ADSL Viettel 34 3.2 Thông tin nhân học khách hàng đƣợc hỏi 35 3.3 Kiểm tra độ tin cậy, tính thống liệu 37 3.4 Tính giá trị trung bình thang đo 39 3.5 Phân tích tƣơng quan 41 3.5.1 Phân tích tƣơng quan biến độc lập 42 3.5.2 Phân tích tƣơng quan biến độc lập biến phụ thuộc: 43 3.6 Kết hồi quy bội 43 3.6.1 Kết hồi quy bội yếu tố chất lƣợng dịch vụ với hài lòng 43 3.6.2 Kết hồi quy bội yếu tố chất lƣợng dịch vụ với trung thành 46 3.7 Kết thống kê mô tả 47 3.7.1 Thống kê mô tả thang đo tin cậy 47 3.7.2 Thống kê mô tả thang đo bảo đảm 49 3.7.3 Thống kê mô tả thang đo đáp ứng 50 3.7.4 Thống kê mô tả thang đo tính hữu hình 52 3.7.5 Thống kê mô tả thang đo đồng cảm 53 3.7.6 Thống kê mô tả hài lòng trung thành 54 3.8 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL Viettel 55 3.8.1 Những mặt mạnh chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL 55 3.8.2 Những mặt tồn chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL 56 Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA VIETTEL 58 4.1 Gợi ý cho Viettel để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL 58 4.1.1 Gợi ý theo ma trận mức độ ƣu tiên 58 4.1.2 Gợi ý theo mong muốn lựa chọn nhà cung cấp khách hàng 59 4.2 Giải pháp theo nhóm nhân tố phải cải tiến 60 4.2.1 Căn giải pháp 60 4.2.2 Nội dung giải pháp 60 4.3 Giải pháp theo nhóm nhân tố trì 63 4.3.1 Căn giải pháp 63 4.3.2 Nội dung giải pháp 63 4.4 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng trung thành khách hàng Viettel 64 4.4.1 Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng 64 4.4.2 Tăng cƣờng đào tạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 65 4.4.3 Phát động thi thƣởng sáng kiến nâng cao chất lƣợng 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nội dung BTTTT Bộ Thông tin Truyền thông CLDV Chất lƣợng dịch vụ QCVN Quy chuẩn Việt Nam STC Sự tin cậy SBD Sự bảo đảm SDU Sự đáp ứng THH Tính hữu hình SDC Sự đồng cảm SHLC Sự hài lòng 10 TT 11 TCVN Lòng trung thành Tiêu chuẩn Việt Nam i cần khắc phục, công ty phải đƣa nhân viên đến xử lí vụ việc nhanh chóng tránh việc để khách hàng chờ đợi lâu Tùy vào mức độ khó khăn cố mà công ty phải cam kết với khách hàng thời gian khắc phục cố chậm trễ việc giải cố theo thời gian cam kết phải thông báo cho khách hàng biết Khi cố khách hàng nhiều hay trục trặc nặng cần có thời gian sửa chữa công ty cần phải thông báo cho qua điện thoại hay thƣ tay để khách hàng biết trƣớc tránh tình trạng khách hàng chờ đợi lâu gây ảnh hƣởng đến hài lòng chất lƣợng dịch vụ Đây yếu tố thuộc thang đo đáp ứng, có tác động đáng kể đến hài lòng khách hàng nên công việc thực cần phải lên kế hoạch, có thời gian xử lí cụ thể Thứ ba, xét lại quy trình giải khiếu nại cho khách hàng phổ biến cho tất nhân viên nắm đƣợc Rất nhiều khách hàng phàn nàn họ phải lặp lại khiếu nại Viettel, bên cạnh xảy tình trạng khách hàng phàn nàn nhân viên lúng túng việc giải đáp thắc mắc khách hàng đƣa câu trả lời chung chung Có trƣờng hợp nhân viên phận chăm sóc khách hàng không nắm đƣợc quy trình giải khiếu nại cho khách hàng Do Viettel cần rà soát lại quy trình giải khiếu nại cho khách hàng, phổ biến kiểm tra lại để đảm bảo tất nhân viên biết rõ quy trình Đặc biệt, nhân viên trực tổng đài giải đáp thắc mắc cho khách hàng cần phải đƣợc đào tạo kỹ nắm kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, sẵn sàng giải đáp tất vấn đề khách hàng chất lƣợng dịch vụ hoạt động Tập đoàn phải nắm đƣợc tiếp nhận ý kiến khiếu nại khách, không giải đáp đƣợc phải biết phân loại vấn đề cần chuyển đến phận để giải Thứ tƣ, xem xét đánh giá lại nhân viên, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có chế độ thƣởng phạt rõ ràng Nhân viên phần thiếu để tạo nên thành công doanh nghiệp Nhƣ phân tích chƣơng 3, nhân viên Viettel bƣớc đầu tạo đƣợc tin tƣởng khách hàng 61 nhƣng chƣa thực thấu hiểu khách hàng Chƣa kể đến có nhiều ý kiến phản ánh khách hàng trình tác giả điều tra họ đến giao dịch với nhà mạng, tình trạng nhân viên thiếu quan tâm đến khách hàng, trả lời câu hỏi khách hàng cách hời hợt, nhân viên tán gẫu với để mặc khách hàng phổ biến, tạo cho khách hàng cảm giác thiếu chuyên nghiệp Do đó, xem xét đánh giá lại nhân viên điều cần thiết Có thể tiến hành lấy ý kiến đánh giá nhân viên 360 độ thay đánh giá chiều cấp quản lý với cấp dƣới Đó lấy ý kiến đánh giá nhân viên từ quản lý, từ đồng nghiệp từ khách hàng với nhân viên phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng họ mặt doanh nghiệp Từ doanh nghiệp thu đƣợc ý kiến đánh giá đa chiều nhân viên cách khách quan Hiện nay, Viettel lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng phổ biến theo cách nhắn tin đến máy di động khách hàng yêu cầu họ nhắn tin phản hồi việc có hài lòng với nhân viên nhƣ thu cƣớc hay không ký tự Rõ ràng cách làm chƣa đủ để lấy ý kiến khách hàng nhân viên có nhiều khách hàng nhiều lý họ không nhắn lại Do Viettel phải có nhiều cách lấy thông tin từ khách hàng nhƣ gửi mail đƣa phiếu lấy ý kiến khách hàng đến cửa hàng giao dịch Công ty nên lập hòm thƣ góp ý để tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng chất lƣợng dịch vụ hay hoạt động doanh nghiệp Từ đó, tạo cầu nối trực tiếp, lắng nghe hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng, giúp cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp Và kèm với kết đánh giá nhân viên chế độ thƣởng phạt rõ ràng để họ có động lực cố gắng làm tốt công việc Thứ năm, đào tạo nhân viên Để nhân viên thực thấu hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng, họ cần tham gia khoá đào tạo nhƣ tâm lý hành vi ngƣời tiêu dùng để trở lên tinh tế việc nắm bắt cảm xúc, nhu cầu khách hàng khiến họ hài lòng Việc đào tạo nên đƣợc thực với nhân viên phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Có thể tổ chức lớp đào tạo nhỏ doanh nghiệp với giảng viên chuyên gia đến từ doanh nghiệp, 62 trƣờng đại học chuyên viên có nhiều kinh nghiệm từ Viettel Viettel cần xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể cho đối tƣợng hàng năm 4.3 Giải pháp theo nhóm nhân tố trì 4.3.1 Căn giải pháp Kết tính giá trị trung bình năm thang đo khía cạnh tin cậy tính hữu hình có giá trị trung bình cao theo đánh giá khách hàng Kết hồi quy bội cho thấy biến tin cậy tính hữu hình có hệ số ảnh hƣởng định đến hài lòng khách hàng trung thành khách hàng dịch vụ Viettel Theo bảng 4.1, khía cạnh tin cậy tính hữu hình có ý nghĩa thống kê đánh giá hài lòng khách hàng có điểm đánh giá khách hàng cao nên cần phải trì 4.3.2 Nội dung giải pháp Nhằm trì kết thực Viettel tin cậy tính hữu hình, tác giả đề xuất giải pháp nhƣ sau: Thứ nhất, thực đánh giá hàng năm với nhân viên kiểm tra kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, thiếu kiến thức nhƣ gói dịch vụ, quy trình, thủ tục lắp đặt, điều khoản, nội dung hợp đồng, cách tính cƣớc phí để thực đầy đủ cho khách hàng Dù kiến thức nhƣng kết đánh giá khách hàng cho thấy nhân viên bỏ qua thực chƣa Những nhân viên không qua kiểm tra nhận hình thức phạt nhƣ không tăng lƣơng theo kỳ hạn quy định để họ có ý thức thực tốt Thứ hai, tính hữu hình, Viettel cần lƣu ý số điểm sau : - Kiểm tra chất lƣợng moderm trƣớc giao đến tay khách hàng để đảm bảo chất lƣợng modem Tem bảo hành phải đầy đủ - Tài liệu hƣớng dẫn lắp đặt sử dụng dịch vụ cần phải đƣợc đƣa tận tay khách hàng, diễn đạt dễ hiểu để đảm bảo khách hàng làm theo 63 - Nhân viên phải đeo thẻ tên nhân viên mặc đồng phục công ty tránh trƣờng hợp quên để khách hàng có cảm giác an toàn tin tƣởng - Khi làm hợp đồng với khách hàng, nhân viên phải theo ý giải đáp chỗ khách hàng chƣa hiểu nội dung hợp đồng Trƣớc khách hàng ký, phải họ hiểu tƣờng tận điều khoản hợp đồng Bên cạnh đó, Viettel cần có kế hoạch không ngừng phát triển rộng khắp mạng lƣới để đảm bảo thuận tiện lắp đặt cho khách hàng đâu Mạng lƣới cung cấp dịch vụ Internet ADSL phải đƣợc tổ chức khoa học phát triển phù hợp với xu hƣớng phát triển công nghệ, đảm bảo yêu cầu sau: + Giảm chi phí khai thác mạng dịch vụ + Nâng cao hiệu đầu tƣ + Tạo nguồn doanh thu cho tập đoàn 4.4 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng trung thành khách hàng Viettel Ngoài việc thực đồng giải pháp trên, tác giả đề xuất thêm vài giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Viettel nhƣ sau : 4.4.1 Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng Hiện Viettel tập trung ý vào việc thu thập, phân loại, quản lý nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt theo số tiêu chí đơn giản nhƣ tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lƣợng quan tâm chăm sóc đối tƣợng khách hàng mà thƣờng bỏ qua đối tƣợng khách hàng cá nhân, hộ gia đình Thực tốt việc chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp giữ chân khách hàng tốt hơn, tạo dựng đƣợc lòng trung thành khách hàng ngăn chặn tình trạng thay đổi sang nhà cung cấp khác nhóm khách hàng Để chủ động chăm sóc khách hàng cá nhân/ hộ gia đình, cần thiết phải xây dựng hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Cơ sở liệu bao gồm : Thứ nhất: Những thông tin khách hàng, bao gồm: 64 - Họ tên, mã khách hàng, nơi sinh sống ngày kỷ niệm - Số điện thoại, địa email - Mô tả nghề nghiệp khách hàng - Thu nhập khách hàng Thứ hai: Những liệu hợp đồng cung cấp dịch vụ, bao gồm thông tin hợp đồng, loại hình dịch vụ, ngày tháng ký kết… Thứ ba: Những liệu trình sử dụng dịch vụ khách hàng - Danh sách loại dịch vụ sử dụng, thời gian, mức độ, tên nhân viên thực - Số tiền mà khách hàng chi trả cho doanh nghiệp ( tính theo tháng) Thứ tƣ: Mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng Những điểm hài lòng chƣa hài lòng khách hàng doanh nghiệp Thứ năm: Những liệu khiếu nại khách hàng: Thể thông tin khiếu nại khách hàng, nội dung khiếu nại, cách thức giải quyết, kết quả, thái độ khách hàng sau đó… Thứ sáu: Những liệu khác - Có nhu cầu khách hàng mà doanh nghiệp chƣa thể đáp ứng đƣợc không? Lý do? Hệ thống sở liệu giúp doanh nghiệp có quan tâm kịp thời đến khách hàng nhƣ dịp kỷ niệm đặc biệt giúp có sở liệu nhằm nắm bắt tâm lý hành vi khách hàng để tăng hài lòng nhằm hƣớng đến lòng trung thành khách hàng 4.4.2 Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ở trên, tác giả đề xuất việc đào tạo nhân viên phận chăm sóc khách hàng khoá học kỹ nhằm làm tăng khả đánh giá nắm bắt cảm xúc khách hàng để phục vụ khách hàng hài lòng Tuy nhiên, dài hạn, công việc đào tạo dừng Để giải pháp thực cách đồng thống nhất, cần kế hoạch đào tạo từ lãnh đạo đến nhân viên quản lý chất lƣợng Tiến sỹ Ishikawa – chuyên gia tiếng lĩnh 65 vực chất lƣợng giới viết: “Quản lý chất lƣợng đào tạo kết thúc đào tạo” Để có đƣợc đổi nhận thức áp dụng phƣơng pháp quản lý có hiệu quả, biện pháp quan trọng đào tạo, tuyên truyền, quảng bá kiến thức cần thiết Đào tạo bồi dƣỡng kiến thức chuyên môn kiến thức quản lý chất lƣợng vấn đề quan trọng hàng đầu quản lý chất lƣợng Đây khâu có ý nghĩa định đảm bảo thành công việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL Tập đoàn Do đó, Viettel phải xây dựng triển khai chƣơng trình đào tạo cụ thể đối tƣợng Ngoài việc đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên cần thiết đào tạo kiến thức có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ, cạnh tranh mối quan hệ chúng Tuy nhiên mức độ cần thiết, phạm vi, khối lƣợng kiến thức nội dung cần hiểu biết đối tƣợng có khác Vì vậy, tuỳ theo loại đối tƣợng để xây dựng, tổ chức triển khai kế hoạch chƣơng trình đào tạo cho phù hợp Vấn đề chung, quan trọng đối tƣợng cần phải đƣợc giới thiệu huấn luyện chất lƣợng dịch vụ lợi ích việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cá nhân, doanh nghiệp xã hội Bên cạnh việc đào tạo kiến thức, Viettel cần xây dựng chƣơng trình đào tạo cho nhóm đối tƣợng khác nhau: Cán lãnh đạo cấp cao, cán quản lý cấp trung công nhân viên - Đối với lãnh đạo cấp cao, chƣơng trình đào tạo tập trung vào vấn đề có tính chiến lƣợc dài hạn nhƣ: xây dựng chiến lƣợc, sách chất lƣợng để thích nghi phát triển cạnh tranh - Đối với cán quản lý cấp trung nhƣ trƣởng phòng ban, trƣởng trung tâm, trực tiếp chịu trách nhiệm chất lƣợng hoạt động phận phụ trách, cần có chƣơng trình đào tạo cụ thể Ngoài kiến thức tổng quát mục đích, yêu cầu, lợi ích, ý nghĩa cần sâu vào vấn đề: Tổ chức xây dựng, triển khai chƣơng trình quản lý chất lƣợng lĩnh vực, phận chức năng, kiến thức điều hành tác nghiệp quản lý chất lƣợng công việc hàng ngày; việc xây dựng quy trình thực 66 công việc có hiệu mức độ chất lƣợng cần đạt đƣợc khâu quy trình; kiến thức chi phí chất lƣợng phƣơng pháp tính chi phí chất lƣợng,… - Đối với đội ngũ nhân viên cần đƣợc đào tạo kiến thức quản lý chất lƣợng Những hoạt động nhân viên có chất lƣợng góp phần làm giảm số lƣợng sai lệch công việc chung toàn Tập đoàn Hoạt động họ tuân theo quy trình cụ thể hộ phải tự biết đánh giá công việc dựa tiêu chuẩn cụ thể, để sớm khắc phục sai lệch Để thực chƣơng trình đào tạo trên, Viettel cần: - Có quan tâm thực sự, quán tâm ban lãnh đạo xây dựng chiến lƣợc quy hoạch phát triển nguồn nhân lực sách chất lƣợng đảm bảo cho phát triển lâu dài, bền vững Viettel - Chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể thời gian, tiến trình, đối tƣợng, phạm vi kiến thức cần đào tạo - Lập quỹ đào tạo chất lƣợng: hàng năm Tập đoàn nên trích phần lợi nhuận đầu tƣ cho hoạt động đào tạo quản lý chất lƣợng - Hình thành đội ngũ cán bộ, chuyên gia làm công tác đào tạo, giảng dạy, quản lý chất lƣợng - Xây dựng chế động viên, khuyến khích tinh thần học hỏi ngƣời lao động Tập đoàn 4.4.3 Phát động thi thưởng sáng kiến nâng cao chất lượng Ban Giám đốc Viettel nên phát động thi cho nhân viên cửa hàng, đại lý nhà mạng đƣa sáng kiến giúp nâng cao chất lƣợng hoạt động doanh nghiệp Hoạt động nên đƣợc thực hàng năm có phần thƣởng tôn vinh xứng đáng cho ngƣời đoạt giải Vì họ những ngƣời trực tiếp làm việc với khách hàng, thông qua họ, doanh nghiệp hiểu thêm nhu cầu khách hàng, từ có hoạt động, sách sát thực giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ làm hài lòng khách hàng 67 KẾT LUẬN Chất lƣợng yếu tố cạnh tranh quan trọng giúp doanh nghiệp thành công Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ việc làm cần thiết mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải thực để nâng cao khả cạnh tranh xu cạnh tranh hội nhập Do vấn đề đặt Viettel phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL cách thoả mãn ngày tốt nhu cầu thị trƣờng So với câu hỏi nghiên cứu ban đầu, nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Internet có mối quan hệ thuận tới hài lòng khách hàng Mô hình nghiên cứu cho thấy yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động tới hài lòng khách hàng Viettel dịch vụ Internet ADSL đáp ứng, đồng cảm, tính hữu hình tin cậy Trong yếu tố đáp ứng có mức độ ảnh hƣởng lớn đến hài lòng khách hàng Với nhà mạng Viettel, yếu tố tính hữu hình tin cậy nhận đƣợc điểm đánh giá cao khách hàng yếu tố đáp ứng đồng cảm chƣa làm khách hàng hài lòng Từ tác giả đƣa gợi ý, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Viettel làm hài lòng khách hàng Các giải pháp tập trung vào việc ổn định tốc độ chất lƣợng đƣờng truyền, xử lý cố nhanh chóng, nhân viên nắm đƣợc thực quy trình giải khiếu nại, đánh giá nhân viên 360 độ, đào tạo nhân viên, có chế độ thƣởng phạt tổ chức thi sáng kiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho nhân viên Trong đó, đáng ý việc đào tạo để nâng cao kiến thức ý thức từ quản lý cấp cao đến nhân viên quản lý chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ để có đƣợc thực quán dài hạn Bài viết không nằm mong muốn nhằm đóng góp ý kiến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL Viettel Tuy nhiên, thời gian có hạn, khả phân tích hạn chế nên viết em không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đƣợc bảo, đóng góp ý kiến thầy cô giáo để viết em đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh, 2008 Chủ biên Thực hành 5S - Nề n tả ng cải tiế n suấ t , 151 trang, Nhà xuất Lao đô ̣ng - Xã hô ̣i Bộ Thông tin Truyền thông, 2014 Sách Trắng CNTT – TT 2013 Hà Nội: NXB Thống kê Bộ Thông tin Truyền thông, 2011 Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất Hà Nội Nguyễn Thành Đô Nguyễn Ngọc Huyền, 2007 Quản trị kinh doanh Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, 2004 Quản lý chất lượng Hà Nội: NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM Nguyễn Hồng Sơn, 2010 Dịch vụ Việt Nam 2020 Hà Nội: NXB Đại học Quốc gia Lê Văn Tâm Ngô Kim Thanh, 2008 Giáo trình quản trị doanh nghiệp Hà Nội: NXB Đại học kinh tế quốc dân Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: NXB Thống kê Tiếng Nƣớc James A Fitzsimmons and Mona J.Fitzsimmons, 2009 Service Management (sixth Edition) 10 Leonard L.Berry and Valarie A.Zeithaml, 2007 Servqual: A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Vol.64, No.1, pp.12-25 11 Parasuraman, et al., 1985 A conceptual model of service quality and its implication, Journal of Marketing, Vol 49, Fall, pp 41-50 69 12 Parasuraman, et al., 1986 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality, Report No 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 13 Parasuraman, et al., 1991 Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, Vol 67, pp 420-450 14 Parasuraman, et al., 1993 Research note: more on improving service quality measurement, Journal of Retailing, Vol 69, No 1, pp 140-147 15 Parasuraman, et al., 1994 Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research, Journal of Marketing, Vol 58, pp 111-124 16 Philip Kotler, Gary Armstrong, 1999 Principles of Marketing, Prentice-Hall Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp 238; 258-260 17 Richard Elvins, 1993 A simple random sampling technique: 03 case studies, Department of the Treasury, Victory 18 Phan Chi Anh and Yoshiki Matsui, 2005 Quality management and performance measurement in manufacturing companies - the cases of Vietnam, Proceeding, 10th Annual Conference of Asia Pacific Decision Sciences Institute (APDSI), Taipei, Taiwan, ISSN: 1539-1191 (June 28 July 2, 2005) 19 Phan Chi Anh and Yoshiki Matsui, 2005 ISO 9000 and performance measurement: case studies in Vietnamese manufacturing companies, Proceeding, 6th.International Conference in Operational and Quantitative Management (ICOQM), Indore, India (Aug - 11, 2005) 20 Phan Chi Anh, 1999 Implementing ISO 9000 for Vietnam manufacturing company, Proceeding, 3rd National Quality Conference, Royal Melbourne University of Technology (RMIT), Melbourne, Australia 21 Suhaiza Zailani, Saari Hj Din and Nabsiah Abd Wahid, 2006 The effect of internal measures of service quality on business performance 70 PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI PHIẾU KHẢO SÁT Về chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL Hà Nội Bảng hỏi nhằm hƣớng tới mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL Hà Nội Sự tham gia quý vị đƣợc giữ bí mật kết không đƣợc cung cấp cho ngƣời Không có câu trả lời hay sai, quan tâm đên ý kiến quý vị Hãy trả lời câu hỏi sau cách tích vào ô tƣơng ứng với lựa chọn Nếu cần thêm thông tin xin vui lòng liên hệ với chúng tôi: Đàm Thị Thuỷ (Ms) Tel: 0986505687; email damthithuy.qtkd@gmail.com Phần 1: Thông tin chung Q1: Vui lòng cho biết thông tin cá nhân Anh/Chị: - Giới tính: Nam / Nữ - Tuổi: ………………………………… - Địa chỉ: …………………………………………………………………………… Q2: Thu nhập bình quân / tháng Anh/Chị: ☐ Dƣới triệu ☐ Từ 10 – 20 triệu ☐ Từ đến dƣới 10 triệu ☐ Trên 20 triệu Q3: Loại gói cƣớc Internet ADSL (tốc độ Download/Upload): ……………………………………………………………………………………… Q4: Nhà cung cấp dịch vụ (VNPT/Viettel/FPT): ☐ VNPT ☐ Viettel ☐ FPT ☐ Khác:…………………………… Q5: Thời gian quý vị sử dụng dịch vụ Internet ADSL nhà mạng tại: …………………………………………………………………………………… Q6: Quý vị sử dụng dịch vụ Internet ADSL nhà mạng sau đây: ☐ VNPT ☐ Viettel ☐ FPT ☐ Khác:…………………………… Phần 2: Thông tin đánh giá Trả lời cách tích vào ô tương ứng lựa chọn Hoàn Không Bình Anh/Chị Hoàn toàn không đồng ý với câu phát toàn đồng thƣờng/ ý toàn ý trung (4) đồng biểu: Chọn ô số biểu: Chọn ô số Hoàn toàn đồng ý với câu phát không Đồng ý với mức độ khác Đồng Hoàn chọn ô 2,3,4 tương ứng đồng (2) ý (1) lập ý (3) (5) Q7: Anh/Chị đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL mà Anh/Chị mua hàng theo tiêu chí sau: Sự tin cậy Nhà mạng giới thiệu đầy đủ nội dung ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 gói cƣớc cho khách hàng đến đăng ký Nhà mạng cho bạn biết thủ tục lắp đặt ☐1 từ đầu Nhà mạng lắp đặt dịch vụ nhƣ thời ☐1 gian họ hứa Nhà mạng thực thủ tục lắp đặt ☐1 nhƣ thông báo cho bạn Nhà mạng xử lý cố bạn bị lỗi ☐1 đƣờng truyền Nhà mạng thực khuyến ☐1 cam kết Nhà mạng để xảy sai sót ☐1 tính cƣớc cho khách hàng Sự bảo đảm Cách cƣ xử nhân viên gây niềm tin cho ☐1 bạn Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ☐1 nhà mạng 10 Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất ☐1 câu hỏi bạn 11 Nhân viên bán hàng nhà mạng ☐1 niềm nở với bạn 12 Nhân viên tổng đài lịch giao tiếp ☐1 qua điện thoại 13 Nhân viên thu cƣớc trả lời đƣợc tất ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 18 Nhà mạng cung cấp 100% tiện ích ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 thắc mắc bạn liên quan đến gói cƣới bạn trả tháng 14 Nhân viên kỹ thuật nhanh tìm đƣợc ☐1 lỗi kết nối mạng Sự đáp ứng 15 Nhân viên bán hàng cho bạn biết ☐1 thực dịch vụ 16 Nhân viên lắp đặt nhanh chóng thực ☐1 dịch vụ cho bạn 17 Nhân viên tổng đài sẵn sàng giúp bạn gói cƣớc 19 Nhân viên nhà mạng luôn sẵn sàng ☐1 đáp ứng yêu cầu bạn 20 Tốc độ truy cập Internet đáp ☐1 ứng đƣợc nhu cầu sử dụng bạn 21 Chất lƣợng đƣờng truyền mạng tƣơng ứng ☐1 với gói cƣớc cung cấp 22 Thời gian khắc phục lỗi (mất kết nối) ☐1 nhanh chóng 23 Bạn phải lặp lại khiếu nại ☐1 trƣớc Về Phƣơng tiện hữu hình 24 Điểm giao dịch có vị trí bố trí bên ☐1 thuận tiện cho việc giao dịch 25 Nhân viên lắp đặt mặc đồng phục công ty ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 26 Nhân viên thu tiền ăn mặc lịch ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 27 Nhân viên thu tiền có thẻ tên nhân viên ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 28 Nhà mạng có tài liệu hƣớng dẫn lắp đặt ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 sử dụng dịch vụ 29 Hợp đồng cung cấp dịch vụ đƣợc trình bày ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 dễ hiểu 30 Tất modem nhà mạng cung cấp ☐1 có tem bảo hành 31 Modem nhà mạng cung cấp có chất ☐1 lƣợng tốt 32 Hệ thống sở vật chất nhà mạng dễ ☐1 dàng cho việc lắp đặt 33 Bạn dễ dàng truy cập vào trang web ☐1 nhà mạng để tính cƣớc Sự đồng cảm 34 Nhân viên kỹ thuật làm việc vào ☐1 thuận tiện cho bạn 35 Giá gói cƣớc phù hợp với thu nhập ☐1 bạn 36 Hệ thống đƣờng dây nóng 247 nhà ☐1 mạng sẵn sàng bạn gọi đến 37 Bạn đƣợc quan tâm ý gọi đến ☐1 tổng đài thắc mắc dịch vụ 38 Bạn đƣợc chăm sóc chu đáo đến ☐1 giao dịch điểm giao dịch nhà mạng 39 Nhân viên nhà mạng hiểu rõ ☐1 nhu cầu bạn 40 Nhà mạng lấy lợi ích bạn điều tâm ☐1 niệm họ Q8: Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng nhân viên ☐1 nhà mạng Q9: Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng chất lƣợng ☐1 đƣờng truyền mạng Q10: Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng chăm ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 sóc khách hàng nhà mạng Q11: Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng với giá cƣớc ☐1 gói cƣớc anh / chị sử dụng Q12: Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài ☐1 lòng chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL sử dụng Q13: Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ☐1 Internet ADSL nhà mạng Q14: Anh/Chị giới thiệu dịch vụ Internet ☐1 ADSL cho ngƣời khác Q15: Số lần Anh / Chị gọi đến tổng đài 247 để phàn nàn thắc mắc dịch vụ năm : …………………… lần Q16: Số lần Anh / Chị bị lỗi đƣờng truyền năm : ……………………… lần Q17: Số lần Anh / Chị bị lỗi tính cƣớc năm : ………………………… lần Q18: Hãy cho biết điều Anh/Chị mong muốn lựa chọn nhà mạng cung cấp dịch vụ internet ADSL tại: (chỉ chọn tiêu chí nhất) ☐ Chi phí lắp đặt rẻ ☐ Gói cƣớc hàng tháng hợp lý ☐ Chất lƣợng đƣờng truyền tốt ☐ Sự sẵn có sở hạ tầng lắp đặt ☐ Nhà mạng có khuyến mại tốt ☐ Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng ☐ Đƣợc bạn bè giới thiệu ☐ Khác: ……………………………………… Chân thành cám ơn Quý vị dành thời gian cho phiếu khảo sát Kính chúc sức khoẻ, hạnh phúc thành đạt! [...]... nghiên cứu: Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet ADSL của Viettel và mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này 3 Phạm vi nghiên cứu: Về không gian và thời gian: luận văn nghiên cứu về dịch vụ Internet ADSL tại Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel với các khách hàng cá nhân/ hộ gia... cấp dịch vụ kết nối Internet) là Tổng công ty bƣu chính viễn thông Việt Nam (Tổng công ty): VNPT Cho tới tháng 7 năm 2003 dịch vụ Internet ADSL chính thức đƣợc cung cấp bởi Tổng công ty và Bƣu điện tỉnh bắt đầu cung cấp dịch vụ này vào tháng 7 năm 2005 Dịch vụ Internet bao gồm dịch vụ truy nhập Internet, dịch vụ kết nối Internet và dịch vụ ứng dụng Internet: + Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung... quan điểm của khách hàng với tên đề tài Chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viettel làm luận văn thạc sĩ của mình với câu hỏi nghiên cứu là: 1 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet với sự hài lòng của khách hàng nhƣ thế nào? 2 Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet tại Viettel Hà Nội? 3 Những gợi ý nào cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet và tăng... dịch vụ Internet và tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet của Viettel? 2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet tại Viettel hƣớng tới sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Nhiệm vụ: - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL, khách hàng và sự hài lòng khách hàng để từ đó có... năm 2006, các doanh nghiệp bắt buộc phải công bố chất lƣợng dịch vụ viễn thông trên trang web của doanh nghiệp, và một trong các dịch vụ đƣợc quản lý chặt về chất lƣợng là mạng Internet ADSL Các câu hỏi của các nhà mạng để tìm hiểu thông tin của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mạng Internet dựa trên QCVN 34: 2011 /BTTTT về Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lƣợng dịch vụ truy nhập Internet ADSL, gồm các... cứu và cơ sở lý luận - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu - Chƣơng 3: Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet ADSL tại Viettel - Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL tại Viettel 6 Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngày nay ngành dịch. .. khu vực Kaohsiung” của tác giả Wen Jong Leu 2 001 và “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ băng rộng ADSL của công ty cổ phần viễn thông Chunghwa, khu vực miền Bắc” của Wen Lang Hwang 2006 Cả hai nghiên cứu đều chỉ ra chất lƣợng dịch vụ ADSL không tốt nhƣ khách hàng mong đợi và khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc và chất lƣợng dịch vụ mong đợi là dấu... và các dịch vụ khác trên Internet 1.4.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet ADSL Theo QCVN 34: 2011 /BTTTT về Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lƣợng dịch vụ truy nhập Internet ADSL 2011 thì quy định về chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL là: 1.4.2.1 Tiêu chuẩn chất lượng kỹ thuật Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu): -Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng (sử dụng website của DNCCDV):... nhận khác nhau về chất lƣợng dịch vụ, và do đó việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lƣợng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lƣợng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chất lƣợng của dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ 1.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Hiện nay, có... và FPT ngày càng gay gắt và phụ thuộc phần lớn vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ mạng 1 Nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông, từ năm 2006, bộ Thông tin và truyền thông đã ra quy định yêu cầu các doanh nghiệp bắt buộc phải công bố chất lƣợng dịch vụ viễn thông trên trang web của doanh nghiệp, và một trong các dịch vụ đƣợc quản lý chặt về chất lƣợng là mạng Internet ADSL Tuy nhiên, đây chỉ là ... TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o ĐÀM THỊ THUỶ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA VIETTEL Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH... hàng dịch vụ Internet ADSL Viettel mối liên hệ chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL hài lòng khách hàng dịch vụ Phạm vi nghiên cứu: Về không gian thời gian: luận văn nghiên cứu dịch vụ Internet ADSL. .. thuật dịch vụ khác Internet 1.4.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet ADSL Theo QCVN 34: 2011 /BTTTT Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lƣợng dịch vụ truy nhập Internet ADSL 2011 quy định tiêu chất