Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả cần Thơ LỜI CẢM TẠ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ 0O0 KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH Sau năm với 0O0 -—sự giảng dạy Thầy cô ừong trường Đại học cần Thơ, đặc biệt quý Thầy cô Khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh giúp em tích luỹ nhiều kiến thức Đây nơi tạo điều kiện cho em trường có đủ kiến thức để hòa nhập vào sống với kinh tế cạnh tranh ngày gay gắt Kết đạt ngày hôm không em cố gắng mà có được, bên cạnh nhờ giảng dạy tận tình quý Thầy cô Khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh giúp đỡ bạn LUÂN VĂN TỐT NGHIÊP •• lớp Em xin chân thành cảm ơn: V Quý Thầy, Cô khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian bốn năm học trường V Và đặc biệt, em xin cảm ơn Thầy PGS.TS.Lê Khương Ninh tạo điều kiện tốt cho em thực đề tài này, người nhiệt tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm, theo dõi bước thực suốt trình nghiên cứu, MỨC HÀI LÒNG CỦA động viên ĐÁNH giúp GỊÁ đỡ em hoànĐộ thành luận văn tốt nghiệp KHÁCH HÀNG thời SỬ DỤNG vụ THẺ Do kinh nghiệm, gian DỊCH kiến thức có hạn, đề tài không tránh khỏi thiếu sót kết hợp lý thuyết thực tế mong quý Thầy cô, bạn thông cảm góp ý cho đề tài em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày tháng năm 2010 Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn PGS.TS.LÊ KHƯƠNG NINH Trần Nhật Anh Sinh viên thực TRẦN NHẠT ANH Mssv: 4066181 Lớp: Kinh tế học K32 Cần Thơ,2ỚIỚ GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả cần Thơ LỜI CAM ĐOAN 0O0 Tôi xin cam đoan đề tài thực Các số liệu, kết nêu ữong luận văn trung thực Không có trùng lặp đề tài truớc đây, chép đề tài tương tự Nếu có vi phạm chấp nhận định xử lý khoa Cần Thơ, ngày tháng năm 2010 Sinh viên thực Trần Nhật Anh GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh 11 SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả cần Thơ NHẬN XÉT CỦA Cơ QUAN THựC TẬP 0O0 GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh 111 SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả cần Thơ BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC • Họ tên người hướng dẫn: LÊ KHƯƠNG NINH • Học vị: Tiến sĩ • Chuyên ngành: • Cơ quan công tác: Khoa Kinh Tế- QTKD- Trường Đại học cần Thơ • Tên sinh viên: TRẦN NHẢT ANH • • Mã số sinh viên: 4066181 • Chuyên ngành: Kinh tế học • Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lồng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đông Ả- nhánh cần Thơ NÔI DUNG NHẢN XÉT •• Tính phù họp đề tài với chuyên ngành đào tạo: hình thức: Đô Ý nghĩa khoa thực tínhđai cấp thiết đề tài tin củahọc, số liêu vàtiễn tínhvà hiên luân văn • • t/ • • • • Nôi dung kêt đat đươc (theo mục tiêu nghiên cứu, ) Các nhận xét khác Kết luân (cần ghi rõ mức độ đồng ỷ hay không đồng ỷ nội dưng đề tài yêu cầu chinh sủa, ) Cần Thơ, ngày tháng năm 2010 GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh IV SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả cần Thơ MỤC LỤC Trang Chương GIỚI THIÊU 1.1 ĐÃT VẨN ĐỀ 1.2 M UC TIÊU NGHIÊN cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Muc tiêu cu thể •• 1.3 P HẠM VI NGHIÊN cứu 1.3.1 P hạm vỉ không gian 1.3.2 P hạm vỉ thòi gian 1.3.3 Đ ối tượng nghiên cứu .3 1.4 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU Chương PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 2.1 .PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Một số khái niệm có liên quan 2.1.2 M ột số khái niệm có liên quan đến thẻ ATM 2.1.3 Chỉ số hài lòng khách hàng .11 2.1.4 Mô hình lý thuyết 12 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 14 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 14 GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh v SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả cần3.4.2 Thơ Doa nh số phát sinh tài khoản thẻ 26 3.5 ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM CỦA THẺ ĐA NĂNG ĐÔNG Á so VỚI THẺ ATM CỦA CÁC NGÂN HÀNG KHÁC .27 3.5.1 ưu điểm 27 3.5.2 Nhược điểm .28 Chưong PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÉN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ YÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 30 ĐIA BÀNTÍCH THÀNH PHỐ CẦNsửTHƠ 30 4.1 PHÂN TÌNH HÌNH DỤNG THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG • 4.1.1 Tổng quan đặc điểm khách hàng 30 4.1.2 Hà nh vi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM 32 4.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG 39 4.3 ĐÁNH GIÁ YÀ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC Độ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 44 4.3.3 Xu hướng tương lai khách hàng dịch vụ thẻ ATM 54 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH vụ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CẦN THƠ .58 5.1 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN 58 5.1.1 Thuân loi 58 •• 5.2.2 Khó khăn 59 5.2 Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA KHÁCH HÀNG 60 5.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG sử DUNG DICH VU THẺ ATM NGÂN HÀNG ĐÔNG Á- CHI NHÁNH CẦN ••• THƠ .61 SVTH: Trần Nhật Anh GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh VI Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả cần5.3.2 Thơ Giải pháp mở rộng mạng lưới Cff sở chấp nhận thẻ 62 5.3.3 Giải pháp hạn chế rủi ro toán thẻ 63 5.3.4 Giãi pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động marketing cho dỉch vu thẻ 64 •• Chưong KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 6.1 KÉT LUẬN 66 6.2 KIÉN NGHỊ 67 6.2.1 Đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam 67 6.2.2 Đối với Ngân hàng Đông Á .68 6.2.3 Đối với Ngân hàng Đông Á chi nhánh cần Thơ .69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh vii SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả cần Thơ DANH MỤC BẢNG 0O0 Trang Bảng 1: Tình hình hoạt động kỉnh doanh Ngân hàng Đông Á từ năm 2006-2009 23 Bảng 2: số lượng thẻ phát hành Ngân hàng Đông Á- chi nhánh cần Thơ qua năm từ 2006-2009 25 Bảng 3: Doanh số phát sinh tài khoản thẻ .26 Bảng 4: Tổng quan đặc điểm khách hàng 30 Bảng 5: Ấn tượng khách hàng ATM .32 Bảng 6: Các loại thẻ ATM sử dụng bỏi khách hàng 33 Bảng 7: Phân loại thẻ ATM ngân hàng theo mức độ sử dụng thường xuyên 34 Bảng 8: Mục đích sử dụng thẻ khách hàng 35 Bảng 9: Phương tiện tìm hiểu khách hàng 36 Bảng 10: Mức độ sử dụng thẻ ATM theo tháng khách hàng 37 Bảng 11: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng 37 Bảng 12: Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM 38 Bảng 13: Ma trận tương quan 41 Bảng 14: Ma trận nhân tố sau xoay 42 Bảng 15: Ma trận hệ số nhân tố .43 Bảng 16: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố tin cậy 45 Bảng 17: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố đáp ứng 47 Bảng 18: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố lực phục vụ 48 Bảng 19: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố đồng cảm 49 Bảng 20: Phân tích mức ý nghĩa cảm nhận yếu tố hữu hình .49 Bảng 21: Kết mô hình Logistic yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 52 Bảng 22: Ý kiến khách hàng cung cấp dịch vụ 54 Bảng 23: Đánh giá lòng trung thành khách hàng đối vói thẻ ATM SVTH: Trần Nhật Anh GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh VUI NN M CP Automatic Teller Machine Đánh Đánh giá giá mức mức độ độ hài hài lòng lòng của khách khách hàng hàng sử sử dụng dụng dịch dịch vụ vụ thẻ thẻATM ATM Đông Đông ẢẢ Bình quân cần cần Thơ Thơ Trung bình Khách hàng DANH TỪ BIỂU VIẾT ĐỒ TẮT DANHMỤC MỤCCÁC Sơ ĐỒ, .0O0 0O0 Trang Ngân hàng Nhà nước StfThương đồ: Phân loai thẻ toán theo tiêu chí khác .7 Ngân hàng Mại Biểu đồ 1: Tình hình huy động vốn cho vay ngân hàng Đông Á.23 Nhân viên Point of Sale Biểu đồ 2: Số lượng thẻ phát hành ngân hàng Đông Á 25 Số lượng Thương mại cổ phần GVHD: GVHD: PGS PGS TS.Lê TS.Lê Khương Khương Ninh Ninh IX X SVTH: SVTH: Trần Trần Nhật NhậtAnh Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả cần Thơ CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẨN ĐỀ Hệ thống ngân hàng nghiệp vụ tiện ích đóng góp lớn vào phát triển chung kinh tế Một thành tựu đáng quan tâm hệ thống ngân hàng làm thay đổi thói quen toán nguời dân Thay sử dụng tiền mặt nhu cách truyền thống, quốc gia phát triển tiên phong thúc đẩy không ngừng hệ thống tài giới theo huớng toán không dùng tiền mặt.Việt Nam không nằm xu chung giới khu vực toán không dùng tiền mặt dịch vụ phổ biến đem lại sụ nhanh chóng, xác mà an toàn bảo mật cho khách hàng Trên thực tế, chi phí in ấn, vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt lớn Việc toán không dùng tiền mặt giảm luợng tiền lưu thông kinh tế góp phần giảm chi phí cho xã hội Mặt khác, doanh nghiệp, cá nhân giữ luợng tiền mặt định để chờ sử dụng Nếu khách hàng gửi vào ngân hàng để toán số tiền giảm Ngân hàng huy động thêm nhiều nguồn vốn để đầu tư cho kinh tế Theo thống kê NHNN Việt Nam, đến 31/12/2009, nước có 9.345 máy ATM, 35.780 điểm chấp nhận toán thẻ POS/EDC, 21,3 triệu thẻ lưu hành 42 tổ chức cung ứng dịch vụ phát hành thẻ Trên thực tế, có chạy đua, cạnh tranh gay gắt ngân hàng trình chinh phục thị trường thẻ Mỗi ngân hàng nỗ lực tìm tòi đưa dòng sản phẩm thẻ với tính năng, tiện ích phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng thị trường, đồng thời, liên tục tung chương trình khuyến hấp dẫn miễn giảm phí phát hành thẻ, chí miễn phí phát hành thẻ tận nơi, đơn giản hóa thủ tục, chương trình hỗ trợ khách hàng, Mặc dù ngân hàng tiên phong dịch vụ thẻ ATM (thẻ đa năng) có bước phát triển mạnh chất lượng dịch vụ khối lượng khách hàng, theo nhiều chuyên gia phân tích thị trường cho Ngân hàng Đông Á phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh khác như: Vietcombank, Agribank, BIDV, Vietinbank, ACB, Techcombank, Sacombank, v.v Trong số đó, Agribank nhiều người lựa chọn ngân hàng có mạng lưới rộng GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh Trang SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả cần Thơ cáo tần suất giao dịch máy, Các phàn mềm giúp ngân hàng phát kịp thời trường họp sử dụng thẻ bất thường giao dịch thẻ sử dụng nhiều nơi thời gian ngắn số tiền tăng đột biến vượt hạn mức tín dụng 5.3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động marketỉng cho dich vu thẻ •• - Hiện tại, ngân hàng Đông Á đứng đầu khối liên kết VNBC với ngân hàng thành viên, số lượng máy ngân hàng thành viên lại không nhiều, chưa đáp ứng nhu cầu ngày nhiều khách hàng Vì vậy, Đông Á cần phải gia tăng việc liên minh với ngân hàng khác Giải pháp tốt hình thành khối thống ngân hàng nước để thẻ ATM ngân hàng sử dụng điểm giao dịch ATM điểm toán ngân hàng lại Điều có nghĩa hình thành máy ATM máy POS chung cho ngân hàng Nhưng trước mắt Đông Á cần đặt thêm số máy vùng có nhu cầu cao mở rộng thêm mạng lưới ATM số địa bàn - Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng đại intemetbanking, ebanking, để ngân hàng cung cấp thông tin cho khách hàng cách nhanh Khách hàng thực giao dịch nơi làm việc Đồng thời, cần sớm phát triển dịch vụ sau: toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, qua máy Đẩy mạnh việc kết nối với hệ thống giao dịch tự động ngân hàng khác - Cần nâng cao chất lượng máy ATM đặc biệt đảm bảo máy không bị hư hỏng, hoạt động ổn định, đảm bảo giao dịch khách hàng xác, không xảy thiệt hại cho khách hàng vụ việc tranh chấp, kiện tụng Việc bảo trì, sửa chữa máy phải tiến hành nhanh chóng để đảm bảo nhu cầu khách hàng Ngoài ra, ngân hàng càn gia tăng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tăng chức thẻ ATM, biến thẻ ATM thành giải pháp thay cho tiền mặt - Với tâm lý người dân thận trọng việc tiêu tiền, chưa quen với việc tiêu trước, trả tiền sau việc phát hành thẻ ghi nợ hướng đắn việc mở rộng dịch vụ thẻ Theo cách này, ngân hàng phát hành SVTH: Trần Nhật Anh GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh Trang 64 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả cần Thơ thẻ ghi nợ cho số đối tượng có tài khoản ngân hàng Loại thẻ phù họp với phận dân chúng nhu cầu thường xuyên mà tạm thời muốn sử dụng thẻ để mang lại tiện lợi, an toàn du lịch hay xa - Để giúp cho khách hàng làm quen với khái niệm thẻ, ngân hàng cần đẩy mạnh quảng cáo, Ngân hàng Đông Á cần thường xuyên đưa chương trình tuyên truyền mang tính chất quảng cáo lợi ích dịch vụ thẻ, cách thực giao dịch máy ATM cho khách hàng nơi có nhiều người qua lại như: siêu thị, hội chợ, trường Đại học Cao đẳng, trung học dạy nghề, - Ngân hàng cần bố trí nhân viên điểm máy giao dịch ATM để cung cấp, giải thích rõ thông tin chức năng, tiện ích việc sử dụng thẻ đa để tạo niềm tin cho khách hàng đồng thời làm thoả mãn thắc mắc khách hàng dịch vụ thẻ ATM - Bên cạnh việc quảng bá ngân hàng cần thực đợt khuyến vào dịp đặc biệt năm về: miễn phí thường niên năm đầu, quay số mở thưởng cho khách hàng có tài khoản thẻ ngân hàng với quà có giá trị, giảm giá toán thẻ trung tâm mua sắm, chương trình tặng quà cho chủ thẻ số dư tài khoản thẻ đạt mức độ định, - Ngân hàng cần có biện pháp khuyến khích để tăng số lượng tài khoản cá nhân ngân hàng như: liên kết ngân hàng tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng đóng phí thực nghiệp vụ toán, khách hàng hưởng lãi suất không kỳ hạn cho khoản dư nợ tài khoản Ngân hàng cần có biện pháp cụ thể gửi quà lưu niệm khách hàng giao dịch thường xuyên bốc thăm may mắn dành cho khách hàng mở tài khoản khoản thời gian đinh - Thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi Khách hàng cảm thấy hài lòng họ phục vụ hành chánh Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Do đó, chi nhánh quản lý máy ATM phải có phận trực thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động máy phòng máy hết tiền, hết giấy không xử lý kịp thời GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh Trang 65 SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả cần Thơ CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường với nhu cầu môi trường kinh doanh đầy biến động nay, Ngân hàng Đông Á Ngân hàng có khả thỏa mãn làm hài lòng khách hàng Và để đáp ứng tốt nhu cầu ước muốn khách hàng, việc phân tích thị trường điều thiếu Sự phân tích báo cáo chung chung số liệu thứ cấp mà cần dựa liệu sơ cấp đáng tin cậy Các phân tích cụ thể kế hoạch marketing vạch sát với thị trường Thật vậy, lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt Ngân hàng vai trò việc thỏa mãn khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính tương tác khách hàng Ngân hàng tích cực mà Ngân hàng có Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng với đối tác khác Từ đó, góp phần tăng doanh số, lợi nhuận, giá trị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng muốn đạt Với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á cần Thơ”, luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm mà dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng Đề tài đạt số kết sau: Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ qua năm (2006 - 2009) tăng qua năm chất lượng doanh số thẻ, số lượng thẻ phát hành, Đồng thời thông qua kết phân tích nhân tố cho thấy ngân hàng cần phát triển mạnh dịch vụ thẻ ATM sở ba nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ khách hàng lợi ích sử dụng thẻ, điều kiện sử dụng thẻ chi phí sử dụng thẻ, hình ảnh ngân hàng nhằm tạo động lực khách hàng sử dụng thẻ nhiều từ làm nâng cao số lượng thẻ phát hành doanh số phát sinh qua thẻ Hơn đề tài xác định thành phàn ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ theo mô hình SERVQUAL Trong đó, mô hình SERVQUAL GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh Trang 66 SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả cần Thơ nghiên cứu đề tài thể có bốn thành phàn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, thành phần tin cậy, lực phục vụ, thành phần đáp ứng yếu tố hữu hình, thành phần tin cậy tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ nhiều thành phần đáp ứng thành phần phục vụ Dựa vào nghiên cứu thực tế, đề tài đề xuất nhóm giải pháp để hoàn thiện dịch vụ thẻ tốt Tuy nhiên, trình nghiên cứu đề tài có số hạn chế định Nên giải pháp đưa dừng lại mức đề xuất chưa có đánh giá tính khả thi 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối vói Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ NH ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 thay cho định 371/1999/QĐ-NHNN1 phàn theo kịp phát triển thị trường Tuy nhiên chưa có quy định xử phạt vi phạm chủ thể tham gia dẫn đến có vi phạm NH lúng túng, thiếu tính thống nhất, làm giảm lòng tin khách hàng Vậy NHNN cần sớm sửa chữa, bổ sung ban hành văn phù hợp hơn, cần quy định hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt tranh chấp, gian lận để làm sở xử lý cố xảy - Tăng cường quản lý hoạt động thẻ thông qua quy định kiểm tra, kiểm soát bắt buộc, kiểm tra định kỳ Hỗ ừợ ngân hàng nhận biết rủi ro tiềm ẩn thông qua khuyến cáo, kiến nghị đợt kiểm tra, từ đưa giải pháp hữu hiệu để giảm thiểu rủi ro - Tạo môi trường pháp lý cho dịch vụ thẻ Đặc biệt sách không dùng tiền mặt trả lương cho cán - công chức thông qua tài khoản cá nhân ngân hàng, thu tiền điện, nước, điện thoại thuế, vừa tiết kiệm chi phí, vừa tiện cho công việc quản lý Đồng thời có sách ưu đãi cho dịch vụ không dùng tiền mặt - Có sách ưu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, cụ thể giảm mức thuế nhập vật tư phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa thủ tục đấu thầu mua sắm thiết bị công nghệ thẻ GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh Trang Ố7 SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả cần Thơ - Ngoài ra, Chính phủ càn đưa giải pháp cụ thể việc phối hợp ngân hàng với cấp ngành Công an có chức nhằm thực công tác phòng chống tội phạm rủi ro, hoạt động kinh doanh thẻ ATM ngân hàng 6.2.2 Đối vói Ngân hàng Đông Á - Ngân hàng Đông Á nên xây dựng không ngừng hoàn thiện hệ thống văn chế độ quy chế quy trình nghiệp vụ nguyên tắc tuân thủ quy định Nhà nước NHNN Việt Nam Kịp thời hướng dẫn văn chế độ có liên quan để áp dụng thống toàn hệ thống Đồng thời, hệ thống vãn chế độ, quy chế, quy trình, phải nghiên cứu, tập huấn quán triệt để đảm bảo cán nắm vững thực thi đầy đủ, xác - Ngân hàng Đông Á cần có sách đầu tư trang thiết bị đại cho Chi nhánh tạo điều kiện phát triển dịch vụ thẻ địa bàn Đồng thời khẩn trương tiến hành nghiên cứu việc nâng cấp công nghệ sử dụng hoạt động dịch vụ thẻ theo chuẩn EMV (đổi từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chip) - Hội sở Ngân hàng Đông Á cần có giải pháp thiết thực để tăng cường an toàn hiệu thị trường thẻ thời gian tới Bên canh đó, Ngân hàng cần Tăng cường tổ chức chương trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn lĩnh vực thẻ - Đồng thời càn xây dựng phương án, đưa tình để sẵn sàng đối phó khắc phục kịp thời hậu lỗi truyền thông, thiên tai, hoả hoạn gây Bên cạnh xây dựng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, đại, ổn định Thường xuyên kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng kịp thời, thay bổ sung thiết bị cần thiết để đảm bảo hoạt động ổn định trường hợp Tránh trường hợp kẻ gian lợi dụng lỗi hệ thống - Ngoài ra, công tác tra, giám sát chi nhánh Đông Á tỉnh, thành phố việc kinh doanh thẻ rút tiền tự động phải quan tâm mức Ngân hàng hội sở thường xuyên cảnh báo Ngân hàng hội viên tình trạng rủi ro hoạt động thẻ ATM đề nghị Ngân hàng hợp tác tìm giải pháp để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh Trang 68 SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả cần Thơ 6.2.3 Đối vói Ngân hàng Đông Á nhánh cần Thơ - Mở rộng thêm máy ATM địa điểm thuận lợi, có nhiều khách hàng tiềm như: Trường Đại Học cần Thơ, khu công nghiệp, khách sạn, nhà hàng Đồng thời, tăng cường mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, mở trung tâm liên hệ ngân hàng với khách hàng để phục vụ tầng lớp dân cư cách tốt - Đẩy mạnh chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ Tư vấn, chăm sóc tìm hiểu nhu cầu khách hàng sau mở thẻ để hướng dẫn khách hàng tính năng, cách thức sử dụng bảo quản thẻ ATM Nhấn mạnh vai trò quan trọng mã PIN giúp khách hàng hiểu, thao tác rành rẽ bảo mật thông tin cá nhân, hạn chế rủi ro dùng thẻ - Cần đào tạo xây dựng hệ thống nhân viên ngân hàng thông thạo nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ, tin học, nâng cao mức độ tư vấn cán ngân hàng khách hàng Có sách khen thưởng, khuyến khích thích đáng cho nhân viên làm tốt công tác khách hàng - Có sách tặng quà cho khách hàng truyền thống nhằm khuyến khích, động viên người dân gửi tiền qua ngân hàng thông qua dịch vụ tiện ích, phù hợp nhu cầu thiết thực người dân - Ngân hàng Đông Á chi nhánh càn Thơ nên trì mối quan hệ tốt đẹp với doanh nghiệp địa bàn cách thường xuyên gửi thư giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, thông báo chương trình khuyến mãi, tặng quà vào cuối năm, đồng thời khuyến khích nhiều doanh nghiệp sử dụng hình thức trả lương qua tài khoản thẻ - Ngân hàng phải có phương án cụ thể để ứng phó với trường hợp khẩn cấp: tiếp thu đánh giá phàn nàn khách hàng có hướng giải thích họp kịp thời, tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Đó cách để ngân hàng quan tâm đến khách hàng hiệu GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh Trang 69 SVTH: Trần Nhật Anh Ngừng vấn Đánh hài lòng lòng của khách kháchhàng hàngsửsửdụng dụngdịch dịchvụvụ ATM Đông Ả Đánh giá mức độ hài thẻthẻ ATM Đông Ả cần ng Tiếp tục cần Thơ Tiếp tục Thơ TÀI LIỆU PHỤ LỤC KHẢO PHẦN NỘI THAM DUNG ng Ngừng vấn • Q9 Khi định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM, Anh (chị) dựa tuổi Ngừng vấn hàng làmtrọng thẻ ATM anh nhưhưởng ? nhữngđịnh tiêu lựa chí chọn nào? ngân Và mức độđể quan tiêu(chị) chí ảnh đến ến 30 tuổi Tiếp tục ến 55 tuối Tiếp tục Q4 Nói cácXuân ngân hàng dịch “Nâng vụ thẻ ATM naykhách càn hàng Thơ, ngân Hoàn Bích cung Loan cấp (2008), cao hài lòng Ngân uồi Ngừng vấn hàng đầu tiên? PHIẾU PHỎNG hàng ĐầuAnh tư và(chị) phátnghĩ triểnđến Việt Nam”, Luận VẤN văn thạc sĩ gAbank Agribank VPBank SeaBank Q5 Anh (chị) sử dụng thẻ ATM Ngân hàng ? (nhiều lựa chọn) ombank Eximbank VTB Bank NamA Bank HabuBank Hoàng TrọngChu Nguyên Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu Ngày vấn: / / số mẫu: mbank SouthemBank ABBank Military Bank nbank techcombank Navi Bank BankĐức nghiên cứu với MaritimeBank SPSS”, Nhà XuấtSaigon Bản Hồng Xin chào, tên là: , Sinh viên Khoa Kinh tế & iền trường Hồ Đăng (2005), phần mềm SPSS tíchcứu số QTKD Đại Phúc học cần Thơ “Sử Hiệndụng nay, thực hiệntrong đề tàiphân nghiên iền liệu”, Khoa học vàkhách Kỹ thuật “Đánh giá Xuất mức Bản độ hài hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân h toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ Nhà lòng Q6 Trong giao dịch Anh (chị) sử dụng thẻ ATM Ngân hàng thường yến khoản hàng Đông Ả cần Th&\ Anh (Chị) vui lòng dành cho thời gian để trả lời ương công nhân xuyên ? số câu hỏi 6cuộc nghiên cứu Tất ỷ kiến anh (chị) n lương qua tài khoản anh Lê Văn (2007), “Sử mục dụngđích chỉsửsổdụng hài thẻ lòngcủa hàng Q7 Xin (chị) Huy vui lòng cho biết anhkhách (chị) ? chi bảo mật, mong 7sự cộng tác anh (chị) Xin chân thành cám ơn! hoạch định chiến lược (nhiều lựa chọn) yến tiền qua tài khoản di động kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, PHẢN QUẢN LÝ Đại học Đà Nằng Số (19)-2007, Tạp chí khoa học công nghệ, bè, đồng nghiệp, hàng xóm, Họ tên đáp 1viên: ời thân gia đình Mai Văn2Nam (2008), “Giáo trình kỉnh tế lượng”, Nhà Xuất Bản Văn Giới tính: Nam chí, tập chí Nữ Hóa Thông Tin n viên tiếp thị Đường: .Phường Địa chỉ: số nhà: Ngân hàng uan giới thiệu Đông Á (2007), “Tài liệu đào tạo nghiệp vụ ATM”, Thành Quận: TP cần Thơ ền hình, truyền phố Hồ Chí Minh.6 g Internet Điện thoại (nếu7 có): Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item m đến dịch vụ PHẦN SÀNG LỌC scaleýor measuring consumer perception of Service quality” Joumal of Retailing, Các tiêu Q8.Ql Quanào Hoàn toàn Khô Khá Rất thân anh (chị) thành gia qua đình có làmnguồn việc (chị) đến dịchhay vụ bất thẻ ATM củaviên ngân hàng thông Vol Anh 64 Bản No biết n không quan ng qua qua ữong Ngân hàng ? lựa thông tin ?(nhiều chọn) trọn trọng qua n n n hàng có uy tín, Danh tiếng n g trọn trọn đảm an toàn, bảo mật thông tin PGS TS Đinh Phi Hổ,2Giảng viên trường Đại 5học Kinh tế TP Hồ Chí ợng máy ATM địa bàn độ đại máy ATM có sử dụng vụ thẻ 5ATM Đông Á Q2 Vui lòng cho1biết anh (chị) dịch àm thẻ hợp lý Ngân hàng ? rong giao dịch ký quỹ uất tài khoản độ tuổi4 anh (chị) ? độ dễ dàng thủ (làmnào Q3.tục Độ tuổi sau2 với thẻ, phương thức giao dịch dễ, ) phong làm việc nhân viên ơng trình khuyến vấn đề khách hàng 5 c chấp nhận rộng rãi nhiều hệ thống cửa hàng hiều loại hình dịch vụ phong phú giao dịch thuận lợi 72 SVTH: Trần Nhật Anh GVHD: PGS TS.Lê1Khương Ninh Trang 70 71 ợng khách đến rút tiền gian sử dụng thẻ g lưới ngân hàng rộng khắp Đánh giá mức độ hài1 lòng khách sử dụng dịch vụ5 thẻ ATM Đông Ả cần hàng Thơ tháng Q16 Q13 Vui Theolòng anhcho (chị) biết Anhhàng (chị)nên có cung dự định cấpmở thêmdịch tài khoản vụ nàothẻ ? (nhiều hay lựa đến 12 tháng 2ngân đến năm không? chọn) năm Siêu thị Maximart Q17 Anh (chị) dự định sẻ mở thêm tài khoản thẻ ? Ngân hàng: gân hàng chi nhánh Đường Trần Vãn Hoài Q14 Anh (chị) vui lòng đánh giá chất lượng yếu tố sau dịch vụ thẻ thị Coopmart Thư Anh viện (chị) thànhcó phố ATM ngân hàng không ? Q18 hàiCT lòng dịch vụ thẻ ATM thị Metro h toán tiền trực tiếp ụng nạp tiền điện thoại iền trực tiếp qua máy ATM Q19 Theo anh3 (chị) giải pháp để 6nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Rất Không H Hà Rấ ATM ? ài ilòn thài Các tiêu Hài lo lòng ng g HL T lòn Giải pháp: B g5 ự tin cậy Mức độ an toàn, bảo mật thông tin 2 Sự thuận lợi tiếp cận dịch vụ Thời gian xử lý giao dịch DAB nhanh ự đáp ứng Tính liên kết ngân hàngPHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Có nhiều loại hình dịch vụ phong phú Q20 Xin vui lòng cho biết tình trạng hôn nhân Anh (chị) ? Phí làm thẻ hợp lý Phí giao dịch Lãi suất tài khoản cao Chương trình khuyến hấp dẫn 10 Mức độ dễ dàng thủ tục ng lực phục vụ 11 Mức độ chuyên nghiệp nhân ? .lân/tuân lân/tháng Q10 Mức độ sửviên dụng thẻ ATM 12 Tính kịp thời phục vụ Q11 Anh (chị) sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng đến 13 Tác phong làm việc nhân viên ? 14 Giải vấn đề khách hàng ự đồng cảm vói khách hàng 15 Kỹ giao tiếp nhân viên 16 Sự quan tâm nhân viên KH sở vât chất dỉch vu thẻ Q12 Địa điểm mà anh (chị) sử dụng dịch vụ thẻ ATM nhiều ? (1 lựa chọn) 17 Mức độ đại máy ATM 18 Số luợng máy ATM địa bàn 19 Ngoại hình nhân viên phục vụ 20 Trang phục nhân viên phục vụ Q15 Trong tương lai Anh (chị) có dự định thay đổi thẻ ATM 21 Vị trí giao dịch thuận lợi nh giá chung chất lượng dùng dịch vụ haythẻ không? iếp tục sử dụng thẻ ATM Đông Á ôi sang dùng thẻ khác hêm thẻ ng mở thêm thẻ òng PGS TS.Lê Khương Ninh ng hài lòng GVHD: độc thân Trang 74 73 SVTH: Trần Nhật Anh p gia đình, chưa có lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả Đánh giá mức độ hài cần Thơ p gia đình, có nhỏ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử2dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á cần Thơ PHỤ LỤC p gia đình, có trưởng thành n triệu > đến>3NGHE đến 4NGHIEP triệu đến triệu triệu MỘT SỐ>4 THÔNG TIN VỀ >MẪU triệu 2.1 Tổng quan đặc điểm khách hàng (Q3, Q20, Q21, Q22, Q23) Cấp Trung Cấp cấp Cao đẳng & ĐH Sau đại học ^ GIOI TINH CUA DAP VIEN sinh/ Sinh viên g nhân/ Nhân viên g chức/ Viên chức inh doanh/ Buôn bán nhỏ quản lý rợ ^ DO TUOI CUA nghề tự DAP VIEN Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent Valid NAM 58.1 58.1 58.1 61 NU 44 41.9 41.9 100.0 Tota 105 100.0 100.0 l Frequency Perce Valid Percent nt HON NHAN Cumulative ^ TINH TRANG Percent Valid 18DEN30TUOI 96.2 96.2 96.2 101 30 DEN 55 TUOI 3.8 3.8 100.0 Total 105 100.0 100.0 d DOC THAN HON NHUNG CO CON HON, CO CON NHO d CAP2 Frequency 97 CHUA Perc Cumulative entValid Percent Percent 92.4 92.4 92.4 4.8 4.8 97.1 2.9 2.9 100.0 100.0VAN 100.0 ^ TRINH105 DO HOC Frequency Perc Valid Percent Cumulat ivecủa Anh (chị) mức ? Q21 Vui lòng choent biết thu nhập tháng Percent 1.0 1.0 1.0 CAP 1.9 1.0 1.0 TRUNG CAP 2.9 2.9 4.8 CAO DANG &Q22 Anh98 93.3 93.3 98.1 (chị) vui lòng cho biết trình độ học vấn Anh (chị) ? DAI SAUHOC DAI HOC 1.9 1.9 100.0 Total 105 100.0 100.0 Frequency PercentValid PercentCumulative Percent ^ THU NHAP HANG THANG Q23 Nghề nghiệp anh (chị) d DEN TRIEU 40 38.1 38.1 ? 38.1 >2 23 21.9 21.9 60.0 DEN3TRIE >3 21 20.0 20.0 80.0 DEN4TRIE > DEN 16 15.2 15.2 95.2 TRIEU > TRIEU 4.8 4.8 100.0 Total 105 100.0 100.0 Cumulat Perc ive Frequency entValid Percent Percent d HOC SINH/SINH VIEN 48 45.7 45.7 45.7 CONG 31 29.5 ƠN ANH 29.5(CHỊ) ĐÃ75.2 CHÂN THÀNH CÁM DANH THỜI GIAN ĐỂ TRẢ NHAN/NHAN 18 17.1 LỜI 17.1 CÂU HOI 92.4 TRÊN CONG CHUCA/IEN 1.0 1.0 93.3 CHUC TU KINH GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh Trang 7Ố SVTH: Trần Nhật Anh DOANH/BUON SVTH: Trần Nhật Anh GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh Trang 75 BAN NHO CAN BO QUAN 4.8 4.8 98.1 LY NOI TRO Total 1.9 1.9 100.0 105 100.0 100.0 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Percent sử dụng of dịch vụ thẻ ATM Đông Á cần Thơ Responses Cases VE THE ATM AN TUONG ĐAU KHACH HANG N TIEN CUA Percent N ONGA BANK 105 48,39% 100,0% AGRIBANK 46 21,2% 43,8% VIETCOMBANK 37 21,66% 44,8% EXIMBANK 1,84% 3,8% SACOMBANK 0,92% 1,9% ACB 0,46% 1,0% VLETLNBANK 2,76% 5,7% ABBANK 0,46% 1,0% MLLTTARY BANK 0,92% 2.3 Mục đích khách hàng sử dụng thẻ (Q7) 1,9% VD3BANK 1,38% 2,9% 217 100.0% $MDSDTHEATM Frequencies Cumulative Perce Frequency nt Valid Percent Percent d AGRIBANK 12 11.4 VI KHÁCH 11.4HÀNG sử 11.4 HÀNH DỤNG THẺ DONGABA 69 65.7 65.7 77.1 NK VBBANK 1.0 1.0 78.1 2.2 Số lượng sử dung thẻ ATM khách hàng (Q4, Q5, Q6) VIETCOMB 21 20.0 20.0 98.1 ANK VIETINBAN LOAI1.9 1.9 DUOC100.0 CAC THE ATM DANG su DUNG BOI KHACH K Total 105 100.0 100.0 HANG Frequency Perce Cumulative nt $SDTHEATM Valid Percent Percent Frequencies d AGRIBANK 13 12.4 12.4 12.4 DONGABA a Dichotomy 65 group 61.9 61.9 74.3 tabulated at value NK VIETCOMB 26 24.8 24.8 99.0 ANK VIETINBAN 2.4 Nguồn thông1.0 1.0 100.0 tin mà khách hàng biết đến thẻ ATM (Q8) K 105 100.0 100.0 Total Responses $THONCTĨN Frequencies Percent of Cases N Percent N 100 34.6% 95.2% (a) RUT TIEN GUI HEN 91 31.5% 86.7% THANH TOAN 13 4.5% 12.4% HEN MUA HANG HOA 59 20.4% 56.2% DV 23 tabulated 7.96% 21.9% a Dichotomy group at value CHUYÊN KHOAN NHAN LUONG THE ATM 1.04% 2.9% THEO MUC DO ^PHAN LOAI CUA CAC NGAN HANG QUA 289 100.0% TAI KHOAN SU DUNG THUONG Responses XUYEN Percent of Cases N Percent N BAN BE, DONG 79 44.89% NGHIEP, HANG XOM TRONG NGUOI THAN 42 23.86% GIA DINH BAO CHI, TAP CHI 18 10.23% NHAN VIEN HEP THI 19 10.80% CO QUAN GIOI TTHEU 14 795% TRUYEN HINH, TRU 16 9.09% THANH MANG INTERNET 31 Khương 17.61% GVHD: PGS TS.Lê Ninh Trang 77 TU HM DEN DICH V 10 5.68% 75.2% 40.0% 17.1% 18.1% 13 3% 15.2% 29.5% 9.5% SVTH: Trần Nhật Anh 176 100,0% Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả cần Thơ cần Thơ Adequacy ^ MaNhững trân hêtiêu số nhân tố khách hàng quan.803 2.5 chí mà tâm khỉ định sử dụng r • • Chi-Square Bartlett's Test of Approx 777.966 Component Score Coefficient Matrix thẻ ATM (Q 9) Sphericity df 153 Sig .000 ^Chỉ số KMO Component -.182 192 NH CO UY TIN DANH 64 TIENG KMO and Bartlett's 100 -.280 Test BAO DAM AN TOAN 74 BAO MAT TT SO LUONG MAY ATM 098 470 50 MUC DO HIEN DAI 320 447 49 CUA MAY ATM PHI LAM THE MOI HOP 386 441 530 340 281 LY TRONG CAC GIAO PHI 50 DICH Ma trận nhân tố sau xoay MUC KI QUY 485 033 -.121 62 LAI SUAT TAI KHOAN 721 Rotated Component 409 19 Matrix MUC DO DE DANG 542 35 CUA THUTUC TAC PHONG LAM 543 119 33 VIEC CUA NHAN VIEN CHUÔNG TRINH 670 179 046 KHUYÊN MAI GIAI QUYET CAC VAN -.0 583 023 DE CUA KHACH HANG 09 DUOC CHAP NHAN 622 337 00 RONG RAI CO NHIEU LOAI HINH 654 414 14 DICH VU VI TRI GIAO DICH 161 650 -.076 THUANLOI SO LUONG KHACH 116 728 13 DEN RUTTIEN THOI GIAN SU DUNG 067 688 13 THE MANG LUOI NGAN 553 448 12 HANG RONG KHAP Component NHCO UY TIN DANH -.213 052 333 TIENG BAO DAM AN TOAN -.028 -.238 39 BAO MAT TT SO LUONG MAY ATM -.122 155 184 MUC DO HIEN DAI -.024 105 147 CUA MAY ATM PHI LAM THE MOI HOP -.001 087 155 LY 013 021 PHI TRONG CAC GIAO a Dichotomy group tabulãted at value .165 DICH MUC KI QUY 096 -.139 233 LAI SUAT TAI KHOAN 291 -.207 -.005 Extraction Method: Principal 097 063 MUC DO DE DANG Component Analysis 04 CUA THU TUC Rotation Method: Varimax a- Rotation converged in 5with iterations 069 152 -.075 TAC PHONG LAM VIEC CUA NHAN VIEN 240 -.036 -.104 CHUÔNG TRINH KHUYÊN MAI GVHD: SVTH: GVHD: PGS PGS TS.Lê TS.Lê Khương Khương Ninh Ninh Trang SVTH: Trần Trần Nhật Nhật Anh Anh Trang 79 78 .240 -.090 -.100 GIAI QUYET CAC VAN Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả cần Thơ DE CUA KHACH HANG 199 054 -.135 DUOC CHAP NHAN Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á cần Thơ RONG RAI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH yụ THẺ (PARASURAMAN) 177 CO NHIEU LOAI HINH 2.6 Số lần sử dụng dịch vụ.070 thẻ ATM của-.078 khách hàng (Q10) DICH VU 2.7 Sự tín cậy (Q14) -.035 318 Statistic-.137 VI TRI GIAO DICH THU AN LOI SO LUONG KHACH -.102 296 -.030 DEN RUT TIEN THOI GIAN SU DUNG -.115 307 -.019 THE MANG LUOI NGAN -.0 132 107 HANG RONG KHAP 77 uency ent d Percent ulative ent Valid TỪ ĐẾN LẦN TỪ ĐẾN TỪ 10 ĐẾN 10 LẰN 15 LẰN 2.7 dịch vụ thẻ ATM 87 Thòi gian sử dụng 17 khách hàng82.8 (Qll) 16.2 1.0 82.8 Sự đáp ứng (Q14) 16.2 2.10 1.0 82.8 99.0 100.0 Statistic Tota l 105 100.0 100.0 Cumulative Perc ent Valid Percent Percent 4.8 4.8 4.8 9.5 9.5 14.3 22.9 22.9 37.1của sử dụng dịch vụ thẻ ATM 62.9 62.9 100.0 100.0 100.0 Cumulat ive Frequency Percent Valid Percent Percent d TRU so CHINH 3.8 3.8 3.8 NGAN HANG 19 18.1 18.1 21.9 CHI SIEUNHANH THI COOP 11 10.5 10.5 32.4 MART SIEU THI 1.9 1.9 34.3 METRO SIEU THI 3.8 3.8 38.1 MAXIMART DUONG TRAN 55 52.4 52.4 90.5 VAN THU HOAI VIEN TP 1.9 1.9 92.4 CAN KHACTHO 7.6 7.6 100.0 Extraction Total 105 Method: 100.0 Principal 100.0 Component Analysis N Rotation Method: Varimaxvvith Kaiser Deviation Normalization Missing Frequency d DUOI THANG TU6DEN 12 10 THANG TU DEN 2.8 Địa 24 điểm NAM TREN NAM khách hàng (Q12) 66 Total 105 C DO AN TOAN, BAO MAT THONG TIN THU AN LOI TRONG TIEP CAN DICH vu OI GIAN XU LY GIAO DICH NHANH AN XET CHUNG su TIN CAY 105 105 105 105 N Missing 0 0 78236 79778 70295 71829 Deviation H LIEN KET GIUA CAC NGAN HANG 0 AI HINH DICH vu PHONG PHU LAM THE MOI HOP LY GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh TRONG CAC GIAO DICH GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh 71829 90278 83315 Trang 80.87841 Trang 81 SVTH: Trần Nhật Anh SVTH: Trần Nhật Anh 77247 SUAT TRONG TAI KHOAN hàng 78563 Đánh mức độ hài hài lòng củakhách khách hàngsử sửdụng dụngdịch dịch thẻ ATM Đông Ả cần Thơ UÔNG TRINH KHUYÊN MAI Đánh giá giá mức mức độ lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vụvụ thẻ thẻ ATM ATM Đông Đông ẢẢ cần cần Thơ Thơ 86072 C DO DE DANG TRONG CAC 2.13 Yếu tốđộhữu 2.14 THU MứcTUC hàihình lòng(Q14) Variables khách hàng đốiEquation vói yếu tố dịch vụ thẻ in the N ATM Statistic Deviatìon Missing C DO CHUYÊN NGHIEP CUA NHAN 90612 VIEN H KIP THOI TRONG DICH vu 79086 PHONG LAM VIEC CUA NHAN VIEN 76100 I QUYET VAN DE CUA KHACH HANG 80121 3- Variable(s) entered on step 1: A14.A, Q14.B, Q14.C, Q14.D, Q14.E N Missing Deviation 4.2 NANG GIAO TIEP CUA NHAN VIEN 105 86 95532 QUAN TAM CUA NHAN VIEN DOI VOI 105 4.8 96191 KH 57 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ ATM • • • N 2.13 Nhân tố ảnh hưởng Deviation Missing Omnibus Tests of Model C DO HIEN DAI CUA MAY ATM DAB 105Coeữicients 4.7 62 LUONG MAY ATM OAI HINH NHAN VIEN NG PHUC NHAN VIEN Model Summary RI GIAO DICH 105 105 105 105 0 0 4.5 24 3.3 81 3.6 19 4.5 24 81448 79398 50238 66396 80600 Chi-square df Sig step 17.124 004 terminated at iteration number because a-5Estimation lực phục (Q14) Block 17.124 2.11 Năng 5parameter 004 vụ estimates changed by less than 001 Model 17.124 004 Statistic Ciassiíication Table(a) -2 Log Cox & Snell Nagelkerke likelihood R Square R Square Step 48 920a 150 322 Observed Predicted CO HAI LONG VE DICH vu THE ATM CUA NH KHONG HAI LONG KHONG Percentage HAI Correct CO HAI LONG VE HAI 2.12 LONG Sự đồng cảm (Q14)92 LONG 96.8 DICH VU THE ATM a TheKH0NG cut value is 500 CUA NH KHONG 20.0 Statistic HAI L0NG Overall Percentage 89.5 Exp( B S.E Wald df Sig B) A14 .009 514 985 991 000 A Q14 .827 486 2.898 089 2.286 B Q14 .636 3.694 055 295 1.222 C Q14 .493 540 831 362 1.637 D Q14 .995 456 4.765 029 370 E Const -.467 2.154 047 1.595 828 ant std PGS Error TS.Lê Khương Ninh Trang 82 GVHD: SVTH: N SVTH: Trần Trần Nhật Nhật Anh Anh GVHD: PGS Ninh Minimum Trang 84 83 V Missina oí Mean M MedianTS.Lê Khương std M Deviation Su Maximum ali ea od m C DO AN TOAN, BAO MAT THON THUAN LOI TRON G XI I GIAN LY GIAO DICI H LIEN KETGI UA CAC NGAN I HINH DICH VU LAMPHON THE MOI TRONG GIAO SUAT TRON G TAI KHOA UÔNG NH YÊN MAI C DO DE DANG CUA C DOTHU CHUY ÊN NGHI EP H KIP THOI TRON G PHONG LAM VIEC CUA NHAN QUYET VAN DE CUA NANG GIAO TIEP CUA NHAN QUAN TAM CUA NHAN C DOVIEN HIEN DAI CU/ LUONG MAY ATM OAI HINH NHAN NG PHUC CUA NHAN VIEN RI GIAO DICH 105 105 105 105 105 105 105 0 105 105 0 105 105 105 105 105 .07635 5 78236 2.00 5.00 45 34 00 29 00 00 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả cần Thơ .07785 79778 2.00 5.00 44 2.15 Crobach’s 19 Kiểm định 00 Alpha 05 00 00 70295 2.00 5.00 43 4 Case Processing Summary 12 06860 00 00 38 00 4 38 71829 2.00 5.00 65 07010 00 71 00 00 4 90278 2.00 41 00 95 08810 5.00 00 deletion a Listvvise 24 00 all .08131 based on 83315 2.00 5.00 44 19 00variables in the 05 00 00 .08572 4 87841 1.00 5.00 40 83 00 Reliability Statistics 81 00 00 77247 1.00 5.00 4 37 54 07538 00 29 00 00 .07667 4 78563 2.00 5.00 37 52 00 38 00 00 .08400 86072 2.00 5.00 44 ^ Nhiều 0,8 trở lên đến gần 23 nhà nghiên00cứu cho cronbach’s alpha từ 81 00 thang đo lường tốt, từ00,7 đến 0,8 sử dụng 00 .08843 90612 2.00 5.00 43 Trong tính 0,882 12 hình c Alpha 00 38 00 00 lai khách hàng dịch vụ thẻ ATM (Q13, 2.16 Xu hướng tương .07718 4 79086 2.00 5.00 43 09 00 Q15,Q16,Q17) 52 00 00 Y KIEN KHACH HANG VE CUNG DICH41 vu .07427 4 76100 1.00 CAP 5.00 91 00 43 00 00 4 42 04 07819 00 5.00 76 00 00 80121 1.00 105 02 09323 86 00 00 105 08 09387 57 00 00 105 105 105 105 105 27 62 15 24 83 81 96 19 15 24 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 07748 04903 06480 07866 N Case Valid s Excluded Total CronbaclYs Alpha 07948 882 105 105 % 0 0 0 0 0 0 95532 1.00 5.00 42 00 96191 1.00 5.00 42 00 81448 2.00 5.00 79398 2.00 5.00 50238 2.00 5.00 66396 2.00 5.00 80600 2.00 5.00 44 00 43 00 40 00 41 00 43 00 100.0 100.0 N of Items 18 Responses Percent of Cases a Multiple modes exist The smallest value is shovvn N Percent N GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh Trang 85 SVTH: Trần Nhật Anh (a) THANH TOAN HEN TRUCTTEP SỬ DỤNG NAP TIEN DIEN THOAI GOI HEN TRUC HEP QUA MAY ATM Frequency 95 lid VAN TIEP TUC su DUNG THE ATM CUA DONG A SE DOI SANG DUNG THE 10 KHAC Total 105 79 38.92% 75,24% 49 24.14% 46.67% 75 203 36.94% 100,0% 71.43% Cumulat Perc lve entValid Percent Percent 90.5 90.5 90.5 9.5 9.5 100.0 100.0 100.0 ^ ĐANH GIA LONG TRUNG THANH CUA KH ĐOI VOI THE ATM co THAY DOI THE ATM DANG DUNG KHONG GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh Trang 86 SVTH: Trần Nhật Anh [...]... hút khách hàng bằng phương pháp riêng của mình hiệu quả GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh Trang 29 SVTH: Trần Nhật Anh Ngân hàng Số mẫu Tỷ trọng (%) Đánh Đánh giá giá mức mức độ độ đ hài hài hàilòng lòng lòngcủa của củakhách khách kháchhàng hàng hàngsử sử s dụng dụng dụngdịch dịch dịchvụ vụv thẻ thẻ th ATM ATM ATM ông Đông Đông ẢẢ Ả cần cần cầnThơ 65 61,9 4.I.2.2 Mụccủa đích thông khách tinĐông m hàng khách. .. > Phí sử dụng: Được mở thẻ miễn phí thường xuyên, phí thường niên là GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh Trang 22 SVTH: Trần Nhật Anh Năm Chênh lệch Đánh Đánh gi giá mứcmức độ độ hài độ hàihài lòng lòng lòng của củacủa khách khách khách hàng hàng hàng sử s dụng sử dụng dụng dịch dịch dịch vụv thẻ vụ th ATM thẻ ATM ATM Đông Đông Đông Ả cần cần Ả cần 200 200 2008 200 2007/20062008/2007 2009/2008 6 7 Th Thơ 9... Trang 2 SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả cần Thơ (2) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng trong thời gian qua (3) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng thanh toán qua thẻ của khách hàng (4) Đưa ra giải pháp nhằm khắc phục những bất cập trong dịch vụ thanh toán qua thẻ cũng như là một số ý kiến... liên quan và tham khảo ý kiến của chuyên gia để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh Trang 18 SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả cần Thơ CHƯƠNG 3 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á CHI NHÁNH CẦN THƠ 3.1 GIỚI THIỆU ĐÔI NÉT VÈ NGÂN HÀNG ĐÔNG Á Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) được thành... Chất lượng vượt trội của Hoạt động Thanh toán quốc tế do Standard Chartered Bank, GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh Trang 21 SVTH: Trần Nhật Anh Chỉ tiêu Số dư huy động vốn bình quân Số dư nợ tín dụng bình quân Năm Chênh lệch Đánh giá ánh mức giá độ hài lòng củalòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả cần Thơ mức độ hài của khách hàng sử dụng dịch vụ 2009/2008 thẻ ATM Đông Ả cần Thơ 200 2007 20092007/2006... nghiên cứu và phát triển thêm nhằm thực tế hóa thành một công cụ, giải pháp hữu ích để nâng cao thương hiệu thẻ ngân hàng Đông Á 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á chi nhánh cần Thơ 1.2.2 Muc tiêu cu thể •• (1) Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á GVHD: PGS... chính sách gi dụng chânthẻ khách hàng để thutrong hút khách hàng dụng vụ thẻ Mức để độ sử của khách hàng tổng các mẫusửkhảo sátdịch thì chủ 82,9 ngân hàng lâu dài điểm sử 87 dụng dịch vụ ATM của khách yếu là 4.1.2.6 từ 1 đếnĐịa 5 lần/ tháng (chi m tỷ thẻ trọng 82,9%), từ 5hàng đến 10 làn/ tháng 17 16,19 Bảng từ 12:10ĐỊA THẺ (chi m 16,19%), lầnĐIỂM trở lênsử chỉDỤNG chi mDỊCH 0,95%;v giá trị ATM Mean... lần sử dụng dịch18 vụ thẻ ATM của khách hàng Thơ Bảng 10: MỨC Độ sử DỤNG THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG Nhìn vào bảng 11 ta thấy thòi 19 gian sử dụng thẻ của khách hàng trong tổng (THEO THÁNG) mẫu khảo sát chủ yếu là trên 14 2 năm (chi m tỷ trọng 62,9%), từ 1 đến 2 năm chi m 22,9%, kế đó là từ 6 đến1612 tháng chi m 9,5% Đây là tín hiệu tốt đối với ngân hàng, chứng tỏ dịch vụ thẻ 31 ATM của ngân hàng làm cho khách. .. Đà Nằng “các doanh nghiệp càn coi CSI như một hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh Trang 12 11 SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả cần Thơ GVHD: PGS TS.Lê Khương Ninh Trang 13 SVTH: Trần Nhật Anh Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Ả cần Thơ Mô hình... lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng luôn được tiến hành hằng năm nhằm mục đích kịp thời phát hiện ra những bất cập trong quá trình phục vụ và tìm hiểu chính xác nhu cầu ngày một tăng của khách hàng Chính bởi thực tế hoạt động và phát triển đó, em quyết định chọn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngăn hàng Đông Ả chi nhánh cần Thớ” làm đề tài luận văn của mình ... Đánh hài lòng khách hàng dụngdịch ATM Đông Ả cần cần Thơ Đánh Đánh giá gi mức mứcđộ đ hài hàilòng lòngcủa củakhách kháchhàng hàngsửs dụng dịchvụvụth thẻ ATM ATM Đông Đông Đông Ả Ả cần Ả cần Thơ. .. • Mức TB cộng đô cảm nhân Đánh giá mức đ hài hàilòng lòngcủa kháchhàng hàngsử s dụng dụng dịch thẻ ATM Đông Ả cần Thơ • •vụ Đánh Đánh Đánhgiá giá gi mức mức mức ộ độ củakhách khách hàng hàng sử. .. lệch Đánh Đánh gi giá mứcmức độ độ hài độ hàihài lòng lòng lòng củacủa khách khách khách hàng hàng hàng sử s dụng sử dụng dụng dịch dịch dịch vụv thẻ vụ th ATM thẻ ATM ATM Đông Đông Đông Ả cần cần