TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHÓA 44 – QTKD Đề tài: NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI QUÁN BÍCH ( 90- HÀN THUYÊN) Người thực hiện: lớp N03 Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị Mộng Nhi Lê Thị Tâm Lê Thị Thùy Đặng Thị Ngọc Ánh Đinh Thị Phương Quỳnh Nguyễn Quốc Khánh MỤC LỤC 1/ Lượng khách ban đầu: .5 2/ Tiến trình dòng khách đến: .6 3/ Kỷ luật hàng chờ: b, Nhược điểm: 12 MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA 14 I Giới thiệu khái qt qn Bích: Lịch sử hình thành phát triển: Nằm địa 90 đường Hàn Thuyên, đường vốn tiếng với bánh canh Hàn Thuyên từ xưa đến Tuy nhiên nhắc đến Hàn Thun, nhắc đến qn Bích với khơng gian thống mát gần gũi với thiên nhiên, đa số lứa tuổi teen biết Quán Bích trở thành địa tin cậy để “ xóa tan đói “ bạn tuổi teen Qn Bích chủ yếu kinh doanh dịch vụ ăn uống, giải khát dành cho tuổi teen, thành lập cách khoảng năm Trong giai đoạn đầu thành lập, quán không gian nhỏ hẹp nằm địa 83 Hàn Thuyên, thành phố Huế Xuất phát từ nhu cầu ngày cao khách hàng, đặc biệt khách hàng tuổi teen, với quy mô sở vật chất khơng thể đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Do đó, vào tháng 6/2011, quán mở rộng quy mô cách quán thuê lại sở quán cà phê Vườn Đào 90 Hàn Thuyên, thành phố Huế để tiếp tục kinh doanh Kể từ chuyển qua sở mới, để nâng cao hiệu kinh doanh chất lượng dịch vụ, quán đầu tư mở rộng thêm sở vật chất kĩ thuật, thuê thêm nhân viên, đổi chế sách quản lý Có thể nói,qn Bích khơng gian lý tưởng cho việc tụ tập bạn bè để trò chuyện, ăn uống tổ chức buổi sinh nhật, liên hoan ấm cúng cho bạn tuổi teen Bộ máy hoạt động quán Chủ quán Bộ phận chạy bàn Bộ phận bếp Nhân viên chạy bàn Nhân viên bếp  Cơ cấu lao động quán Bích Đơn vị: Người Diễn giải Bộ phận bàn Bộ phận bếp Nam Nữ Tổng Qn Bích có 10 nhân viên thức, ngồi cịn có số nhân viên tạm thời, số có nhân viên bàn nhân viên bếp chủ quán Nhìn chung tỷ lệ lao động nam gấp đôi tỷ lệ lao động nữ phận bàn quán Bộ phận bếp tồn nữ, điều phù hợp ăn quán ăn nhẹ, hiểu tâm lí tuổi teen Đội ngũ nhân viên bàn đa số cịn trẻ, nhiệt tình động, độ tuổi trung bình đội ngũ nhân viên phục vụ bàn khoảng 17 tuổi Ngồi cịn có thêm số nhân viên khơng thức làm vào cao điểm ngày Đội ngũ nhân viên bếp có nhân viên, đầu bếp nam đầu bếp nữ Các nhân viên phận bếp người nghiệp dư lại có kinh nghiệm  Khách hàng chủ yếu quán đối tượng học sinh, sinh viên II Hệ thống kênh pha phục vụ Đón khách Chuyển tới khách ăn, đồ uống Thanh toán Khách Thu dọn * - Quy trình phục vụ Đón khách: chào khách, sau khách tự tìm chổ ngồi trống ngồi vào - Chuyển tới khách ăn, đồ uống: Khi nhận ăn từ bếp, nhân viên bàn kiểm tra xem có đủ số lượng chất lượng ăn khách hàng yêu cầu không - Thanh tốn: khách ăn xong nhân viên tốn - Thu dọn: sau khách về, nhân viên phải thu dọn lại dụng cụ, xếp lại bàn ghế, lau chùi bàn ghế để chuẩn bị đón khách Hệ thống kênh phục vụ: Để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ quán, phận quán nhân viên phải nâng cao tinh thần trách nhiệm phối hợp chặt chẽ với Ở qn Bích, phận bếp có nhân viên chuyên phụ trách chế biến ăn; phận chạy bàn có nhân viên, ngồi vào cao điểm có gia tăng thêm nhân viên khơng thức, nói mơ hình hoạt động nhiều kênh phục vụ Hệ thống pha phục vụ: Có thể thấy rằng, hệ thống hoạt động dịch vụ quán hệ thống pha, tức trải qua giai đoạn Khi đến với qn Bích, khách hàng phục vụ ăn theo yêu cầu Khi thưởng thức xong khách hàng về, khơng trải qua giai đoạn khác III Những biện pháp để khắc phục tâm lí khách hàng chờ đợi: Khi vào địa điểm dịch vụ nói chung qn ăn nói riêng, tâm lý khách hàng ln muốn phục vụ cách nhanh chóng nhằm tiết kiệm thời gian tốt họ Tuy nhiên, chờ đợi điều tránh khỏi, phần sống ngày chiếm lượng thời gian khó tin Vấn đề đặt doanh nghiệp muốn thu hút ngày nhiều khách hàng phải có chiến lược đắn nhằm đáp ứng tốt nhu cầu họ, việc làm để khắc phục tâm lý khách hàng chờ đợi Theo nghiên cứu nhóm qn Bích ( 90 Hàn Thuyên) sử dụng biện pháp nhằm khắc phục tính trạng sau: Sử dụng Menu: Khi bước vào quán, khách hàng dễ dàng thấy tờ menu đặt sẵn bàn Menu công cụ giới thiệu phong cách, văn hóa ẩm thực đẳng cấp nhà hàng đến trực tiếp khách hàng Tâm lý chung cho thấy, menu góp phần khơng nhỏ tạo nên tính hấp dẫn, sang trọng nhà hàng Cũng số nhà hàng quán ăn khác, quán Bích làm điều qua cách trình bày menu Với tờ menu đặt sẵn, khách hàng chọn ăn mà thích nhân viên phục vụ đến, họ gọi ăn mà chọn trước Điều giúp làm giảm mức độ lo lắng khách hàng mà họ biết phục vụ Âm nhạc: Âm nhạc phần thiếu sống, mà quán sử dụng âm nhạc giúp làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái nhẹ nhàng hơn, giúp khách hàng quên thời gian chờ đợi để phục vụ Do đối tượng khách hàng quán lứa tuổi teen nên thể loại nhạc mang tính chất vui tươi, trẻ trung Tạo không gian đẹp thống mát: Bên cạnh đó, qn thành cơng việc tạo không gian đẹp, bắt mắt với tranh ảnh, hoa phía trần nhà hai bên quán Ngoài việc thu hút khách đến, chờ đợi khách hàng thưởng thức khơng gian nghệ thuật này, góp phần làm cho khách hàng giảm bớt cảm giác mệt mỏi chờ đợi IV Phân tích yếu tố cuả hệ thống xếp hàng: 1/ Lượng khách ban đầu: Lượng khách đến quán vào thời gian khác khác Nhìn chung, từ 16h đến 19h khách đơng, cịn cịn lại ngày khách Tuy nhiên, ngày thứ 5,7,chủ nhật, khác lại đông từ 15h đến 20h Sở dĩ khách hàng chủ yếu quán lứa tuổi teen, chủ yếu học sinh, sinh viên Những thời điểm thời điểm học sinh, sinh viên tan trường Họ muốn có khơng gian thống mát để thoải mái vừa trị chuyện, vui chơi, giải trí vừa thưởng thức ăn ngon, hợp vị tuổi teen sau học căng thẳng Tuy nhiên vào ngày cuối tuần ngày nghỉ cuối tuần học sinh, sinh viên nên quán đông khách sớm thường ngày Ngoài vào hững ngày cuối tuần, cố phận khách hàng đến quán gia đình trẻ, thường từ 3-4 thành viên tới quán để thưởng thức ăn, chủ yếu họ muốn thỏa mãn nhu cầu Nhận thức nhu cầu khách hàng vào thời gian khác khác nên quán có xếp bố trí khác Vào thời gian thấp điểm ngày, từ 10h đến 14h30, quán bố trí khoảng 15 bàn, phục vụ khoảng 40 đến 50 người để tạo điều kiện rộng rãi thoáng đãng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Tuy nhiên, từ 15h trở đi, quán bố trí thêm thêm khoảng 10 bàn nũa để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Do đó, với hệ thống sở vật chất nguồn nhân lực định, quán phục vụ tối đa khoảng 80 đến 90 khách hàng Từ nhận thấy rằng, lượng khách ban đầu quán mang tính khơng đồng có tính hữu hạn 2/ Tiến trình dịng khách đến: Q trình khách hàng tiếp cận với qn mang tính chủ động, có kiểm sốt qn có kiểm sốt khách hàng * Kiểm soát quán: - Mọi khách hàng đến với quán phục vụ tận tình, chu đáo, khơng phân biệt Do đó, thấy qn khơng áp dụng biện pháp hành khách hàng - Do phục vụ cho sinh viên, giá thức ăn rẻ so với nơi khác Giá dao động từ 6000 đồng đến 17000 đồng Bên cạnh đó, số lượng khách hàng đến qn ổn định, khơng có biến động nhiều Vì vào mùa thấp điểm, quán không áp dụng biện pháp kinh tế (hạ giá) để thu hút khách hàng, hạ giá bị lỗ Tuy nhiên, vào vào dịp tết, giá nguyên vật liệu tăng cao, quán tăng giá mặt hàng so với thông thường từ 1000 đồng đến 2000 đồng - Biện pháp tổ chức: Ngoài phục vụ khách hàng đến cách ngẫu nhiên Khách hàng đến đặt chổ trước vào dịp sinh nhật, liên hoan Quán bố trí khơng gian riêng vừa ấm cúng, thống mát vừa đảm bảo tương đối tính riêng tư, phù hợp với nhu cầu tâm lí tuổi teen Việc đặt chổ trước vừa tạo cảm giác n tâm cho khách hàng khơng sợ chổ vừa giúp quán chủ động việc bố trí bàn ghế, nhân viên, phục vụ chu đáo - Kiểm soát khách hàng: Vào cao điểm, mà lượng nhu cầu khách hàng lớn xong nguồn nhân lực có hạn, qn có nhân viên chạy bàn cịn nhân viên làm việc bếp khơng thể đáp ứng hết nhu cầu khách hàng Do đó, để phục vụ, khách hàng phải chờ đợi để đến lượt Tuy nhiên lịng kiên nhẫn sức chịu đựng vượt giới hạn chờ đợi khách hàng bỏ bỏ chừng Do đó, quán số lượng khách hàng tương đối đáng kể, lượng khách hàng “ không trở lại” Từ đó, muốn khắc phục tình trạng này, qn cần đưa biện pháp cụ thể để cải tiến hoạt động phục vụ khách hàng 3/ Kỷ luật hàng chờ: Làm để phục vụ khách hàng cách tốt nhất, làm để lựa chọn khách hàng mà phục vụ tiếp theo, để khách hàng có hài lịng sách quản lý quán phải phù hợp với tình hình Tại dây, quán lựa chọn phương pháp linh hoạt, cụ thể dựa thuộc tính cá nhân khách hàng nhằm lựa chọn khách hàng để phục vụ - Thời gian giải ngắn nhất: tức lựa chọn khác hàng có thời gian dịch vụ ngắn để phục vụ Đối với thức ăn làm sẵn, khách hàng gọi đem ngay, cịn địi hỏi chế biến lâu, khơng có sẵn phục vụ sau khách hàng tới trước Chính áp dụng sách giảm thời gian chờ đợi trung bình khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng khơng phải chờ đợi lâu Tuy nhiên, khách hàng có thời gian phục vụ dài tiếp tục chờ đợi, thời gian phục vụ dài hơn, tạo cảm giác bực cho khách hàng này, họ dễ cảm thấy họ không quan tâm 4/ Tiến trình phục vụ: Tiến trình phục vụ trình cung ứng dịch vụ gồm thời gian phục vụ, bố trí nhân viên, thực thi sách quản lý hoạt động tác nghiệp nhân viên Nhân viên phục vụ: + Nhân viên chạy bàn: người, chủ yếu sinh viên Do đó, đội ngũ nhân viên động, nhiệt tình, sức khỏe tốt, nhiên họ không đào tạo hoạt động dịch vụ ăn uống + Nhân viên bếp : người, chủ yếu phụ nữ nội trợ, có độ tuổi trung niên Tuy nhiên họ đầu bếp nghiệp dư, không đào tạo nghề đầu bếp, với ăn dễ làm, gần gũi với sống tay nghề họ đủ làm hài lịng khách hàng Qn áp dụng sách phục vụ linh hoạt: - Bố trí nhân viên phục vụ: Quán bố trí nhân viên phục vụ theo ca: + Ca 1: từ 10h đến 14h + Ca 2: từ 14h tới 22h - Thực thi sách quản lý: Vào cao điểm, lượng khách hàng tới đông, nhân viên phải tăng tốc độ phục vụ mà khơng thay đổi quy mơ phục vụ, có nghĩa qn khơng bố trí thêm nhân viên Điều làm cho chất lượng trình phục vụ giảm xuống, khách hàng phải gọi 2, lần phục vụ, khách hàng phải chờ đợi lâu, từ giảm uy tín qn khách hàng Tuy nhiên, nhân viên dây có ưu điểm phục vụ nhiệt tình, lúc tươi cười với khách hàng V Quản trị nhu cầu công suất dịch vụ Quản trị nhu cầu: Qn Bích có thêm lợi nhuận từ việc phát triển dịch vụ bổ sung, chuẩn bị sẵn dĩa trứng cút nem chả bàn, khách đến trình chờ đợi khách dùng, mặt làm cho khách cảm thấy dễ chịu thời gian chờ phục vụ mặt khác tăng thêm lợi nhuận cho quán Phát triển dịch vụ bổ sung phương pháp hay, giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn, làm cho họ cảm thấy dịch vụ không trở nên nhàm chán, lúc chờ đợi họ sợ nhân viên phục vụ diện họ, khiến họ cảm thấy bực bội có dịch vụ bổ sung họ cảm thấy có người biết diện họ chờ đợi khỏi bị bực tức Quản trị cơng suất: Có loại công suất dịch vụ: - Công suất cố định: quán bố trí trang thiết bị phục vụ dịch vụ ăn uống như:bàn ghế đẹp thoải mái cho khách hàng sử dụng, dụng cụ ( chén, đũa ,muỗng, ), thiết bị phục vụ trình chế biến dụng cụ bếp Bên cạnh quán lắp đặt thiết bị điện tử âm thanh, thiết bị điện máy (bóng đèn, quạt…) nhằm tạo cho khách hàng thoải mái tốt việc thưởng thức ăn - Cơng suất thay đổi: với số nhân viên chạy bàn người, nhân viên bếp, bên cạnh cịn có quản lý bước đầu thỏa mãn nhu cầu đa số khách hàng * Lập lịch trình cho ca làm việc hàng ngày: để phục vụ tốt cao điểm, tối ưu hóa lợi ích nhân viên quán Bước 1: Dự đoán nhu cầu: Với lượng khách chủ yếu đối tượng học sinh, sinh viên nên nhu cầu quán thay đổi theo ngày, thông thường cao điểm quán từ 5h-8h30, thời gian thời gian học sinh kết thúc việc học trường Còn buổi sáng, quán bắt đầu mở cửa từ 10h, buổi sáng có lượng khách đến ngày.Với nhu cầu qn có xếp, bố trí nhân viên hợp lí để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng Do đối tượng quán chủ yếu học sinh, sinh viên, tâm lí lứa tuổi teen muốn có khơng gian để ăn uống tụ tập bạn bè để tán gẫu nên lượng khách đến với quán ổn định vào tất mùa năm Bước 2: Biến đổi theo nhu cầu: Để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng cần nâng cao trình độ phục vụ tùy theo nhu cầu khách hàng quán điều chỉnh nhân viên hợp lý theo ca, q trình ngồi việc tn theo thứ tự khách hàng “đến trước,phục vụ trước” nhân viên linh động việc phục vụ ăn thời gian chế biến ngắn phục vụ trước cảm thấy thuận tiện Bước 3: Lập kế hoach làm việc theo ca: Lịch làm việc nhân viên quán gồm ca: Ca 1: từ 10h đến 14h Ca 2: từ 14h đến 22h Do đặc điểm nhu cầu, buổi sáng lượng khách tới quán nên quán thuê nhân viên chạy bàn, tận dụng người phụ bếp kiêm nhiệm vụ chạy bàn, vừa tiết kiệm chi phí tận dụng nguồn nhân lực sẵn có Ca chiều, khách đơng nên qn có th thêm nhân viên, chủ yếu sinh viên làm việc bán thời gian Lương tháng: 1500000 đồng/ tháng nên quán thuê sinh viên làm công việc chạy bàn vào ca chiều từ 14hh-22h để phục vụ tối đa kháchn Bước 4: xây dựng lịch làm việc: Những người làm việc ca sáng 11h về, có người lại để trơng qn phục vụ khách đến từ 11h đến 14h Ca chiều: người lại từ 11h đến 14h đó, ca chiều bắt đầu họ phếp nghỉ ngơi từu 14h đến 16h sau tiếp tục làm việc tới 22h Những người cịn lại làm việc từ 14h đến 22h Bước 5: phân phối nhân lực - Giờ cao điểm quán tập trung nguồn lực để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Đối tượng nhân viên sinh viên làm ca chiều, sau kết thúc việc học trường VI Một số kết luận rút từ thực trạng chất lượng dịch vụ quán Bích: Ưu, nhược điểm: Qua đánh giá phân tích chất lượng dịch vụ qn Bích có ưu điểm, nhược điểm sau đây: a) Ưu điểm: Nói chung trình phục vụ khách quán đáp ứng trông đợi khách từ công đoạn đầu kết thúc Nhưng có nhiều yếu tố định đến thành cơng đó: - Ưu điểm công tác chuẩn bị: Công tác chuẩn bị quan trọng Để cơng việc thành cơng cơng tác chuẩn bị giúp ta thành cơng nửa Trong trình phục vụ khách công tác chuẩn bị tốt nâng cao chất lượng dịch vụ Bởi khâu có cơng tác chuẩn bị kỹ bố trí xếp người, trí dụng cụ sẵn sàng, phân công cho phận công việc cụ thể từ chun mơn hóa cao phận, cá nhân nắm rõ nhiệm vụ công việc mà từ có chuẩn bị tốt dẫn đến có hiệu cao cơng việc Mỗi quán ăn có người đạo lập kế hoạch cụ thể, giao nhiệm vụ cho cá nhân Đối với qn Bích vậy, cơng việc chia cụ thể Những người phận bếp lo nấu nướng, bày trí ăn Nhân viên phục vụ bàn 10 lựa chọn tên đề tài là:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng May Mắn - Khách sạn Fortuna Hà Nội” Để thực đề tài này, em sâu vào trả lời câu hỏi sau: + Dịch vụ ăn uống gì? Đặc điểm dịch vụ ăn uống? + CLDV ăn uống gì? Các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV ăn uống? + Thực trạng CLDV ăn uống Nhà hàng May Mắn - Khách sạn Fortuna gì? + Những ưu, nhược điểm CLDV ăn uống Nhà hàng May Mắn -Khách sạn Fortuna Hà Nội nguyên nhân dẫn dẫn đến ưu, nhược điểm đó? + Cần làm để nâng cao CLDV ăn uống Nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội? 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn CLDV ăn uống nâng cao CLDV ăn uống nhà hàng, khách sạn - Tìm hiểu thực trạng CLDV ăn uống Nhà hàng May Mắn - Khách sạn Fortuna Hà Nội, từ ưu, nhược điểm tìm nguyên nhân dẫn đến ưu, nhược điểm - Đề xuất giải pháp nâng cao CLDV ăn uống Nhà hàng May Mắn Khách sạn Fortuna Hà Nội nhằm nâng cao hiệu kinh doanh, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, tạo uy tín khách hàng, tăng sức cạnh tranh khách sạn thị trường 1.4 Phạm vi nghiên cứu *Phạm vi nội dung: Thực tế nghiên cứu cho thấy, khách sạn có nhiều vấn cần phải giải quyết, nhiên đề tài em tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng May Mắn 34 *Phạm vi không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu chủ yếu nhà hàng May Mắn khách sạn Fortuna Hà Nội *Phạm vi thời gian: Thời gian tiến hành khảo sát thực tế khách sạn từ 10/1 đến 29/4 Số liệu thực tế phục vụ cho trình nghiên cứu lấy từ nhà hàng khách sạn hai năm 2009 năm 2010 1.5 Một số vấn đề lý luận phân định nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5.1 Một số vấn đề lý luận 1.5.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống *Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 9004-2:1991E: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng ( ISO 9004-2:1991) Theo đó, dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác phận cung ứng dịch vụ ăn uống khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ ăn uống khách hàng *Đặc điểm dịch vụ ăn uống khách sạn: Dịch vụ ăn uống dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do đó, dịch vụ ăn uống mang đặc điểm dịch vụ sau: + Tính vơ hình cách tương đối dịch vụ ăn uống Đối với sản phẩm hàng hóa thơng thường mang tính hữu hình ta cầm, nắm, sờ thấy, dịch vụ ăn uống loại hàng hóa đặc biệt, khơng có hình dạng cụ thể, khơng cầm, nắm, sờ thấy dùng thử Do dịch vụ mang tính vơ hình nên việc kiểm tra, đo lường đánh giá CLDV khó khăn, tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào nguồn thông tin nhân làm sở để đánh giá CLDV Ngoài ra, dịch vụ ăn uống 35 cịn mang tính hữu hình, thể qua ăn, đồ uống, sở vật chất, sang trọng, tiện nghi trang thiết bị, + Tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống diễn đồng thời không gian thời gian Sản xuất bán, sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời nên cung cầu dịch vụ tách rời nhau, phải tiến hành lúc, khơng có thời gian sản xuất tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng Do đó, q trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống có tham gia khách hàng Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đối tượng để cung ứng dịch vụ, có khách hàng có sản xuất dịch vụ:“Sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó” Kết thúc trình cảm nhận khách hàng CLDV + Tính khơng đồng dịch vụ ăn uống Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên khó đưa tiêu chuẩn dịch vụ, dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa không xác địch CLDV theo tiêu chuẩn định, điều khiến cho CLDV hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng nhà cung ứng dịch vụ Trong dịch vụ ăn uống, thỏa mãn khách hàng phụ thuộc lớn vào tâm lý họ, người cung ứng dịch vụ cần đặt thân vào vị trí khách hàng (hay cịn gọi đồng cảm), kỹ có tính chất định việc cung ứng tuyệt hảo dịch vụ ăn uống + Tính dễ hư hỏng khơng cất trữ Do tính đồng thời sản xuất tiêu dùng dịch vụ ăn uống nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất giữ dễ bị hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ bán tất sản phẩm sản xuất lại khơng có hội để chuyển sang bán thời điểm sau Đối với dịch vụ ăn uống, khách hàng nhận phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh, khơng có cách phục hồi chạm trán thay hàng tồn kho 36 với phục vụ nhân viên thân thiện, điều nguyên nhân làm cho CLDV giảm Ngồi ra, dịch vụ ăn uống cịn mang số đặc điểm riêng sau: + Khi cầu cao điểm chất lượng dịch vụ ăn uống lại có xu hướng bị giảm sút Khi khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống nơi cung cấp dịch vụ ăn uống vào lúc cao điểm mà khơng có đặt trước, CLDV bị giảm theo Do phận cung ứng dịch vụ ăn uống cung ứng dịch vụ giới hạn mà nhà cung ứng quy định số lượng nguyên liệu dự tính trước, số chỗ giới hạn, số nhân viên làm việc ca, + Sản phẩm dịch vụ ăn uống đa dạng, phong phú Đặc điểm có đặc điểm nhân học khách hàng khác nhau, nhu cầu loại hàng hóa, dịch vụ ăn uống khác nhau, sản phẩm dịch vụ ăn uống đa dạng Điều đòi hỏi nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ ăn uống cần phải nghiên cứu đưa sản phẩm có đặc tính, mẫu mã, chủng loại, thỏa mãn nhiều đối tượng khách hàng khác + Mức độ sử dụng lao động lớn khách phải phục vụ trực tiếp, khơng thể khí hóa hoạt động bán hàng, chế biến phục vụ Để CLDV ăn uống ngày nâng cao địi hỏi nhà cung ứng phải bố trí lao động sử dụng hiệu làm tốt công tác tuyển chọn đầu vào, công tác giáo dục, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên 1.5.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ trình cung ứng dịch vụ ăn uống *Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ gồm hai yếu tố khách hàng nhà cung ứng Căn vào khái niệm dịch vụ ta có mơ hình ngành dịch vụ nói chung khách sạn-du lịch nói riêng gồm hai yếu tố 37 tham gia bào trình sản xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống khách hàng nhà cung ứng: (hình 1.1) Nhà cung ứng Sản phẩm dịch Thông tin vụ phản hồi ăn uống Khách hàng Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Khách hàng người có nhu cầu dịch vụ ăn uống người trả tiền để sử dụng dịch vụ, họ định đến tồn nhà hàng, khách sạn Khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn, họ khách lưu trú khách sạn, khách đặt tiệc hay khách vãng lai Thang bậc nhu cầu Maslow bao gồm năm bậc nhu cầu: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an tồn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tơn trọng nhu cầu tự hoàn thiện Khi xã hội ngày phát triển, nhu cầu người phát triển theo, trước đói người muốn ăn no để thỏa mãn nhu cầu sinh lý ngày mong muốn họ không dừng lại ăn no, mà cịn địi hỏi thức ăn đồ uống phải ngon, đẹp mắt, phong phú ăn, dịch vụ đại đến nhu cầu muốn khẳng định đẳng cấp địa vị vào nhà hàng, khách sạn cao cấp, sang trọng Các bữa ăn nhà hàng họ đa dạng có: ăn thường, ăn tiệc ăn buffet Trong trình tiêu dùng dịch vụ ăn uống, khách hàng thường trông đợi họ nhận CLDV ăn uống tương xứng với giá Nếu khách hàng trông 38 đợi mức định dịch vụ cảm nhận tương đương hay mức cao tạo ra, họ thỏa mãn Bởi hiểu trông đợi khách hàng có tính chất định để cung ứng mức dịch vụ làm khách hàng cảm thấy họ nhận chất lượng xứng đáng với đồng tiền họ Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống người trực tiếp tạo sản phẩm dịch vụ ăn uống phục vụ khách, nhân viên phận bàn, bar, bếp nhà hàng, khách sạn Đồng thời nhà cung ứng dịch vụ ăn uống bao gồm người gián tiếp tạo sản phẩm ăn uống, nhà cung ứng nguyên liệu đầu vào cho trình sản xuất sản phẩm ăn uống, nhà cung ứng trang thiết bị, dụng cụ phục vụ trình cung ứng dịch vụ ăn uống Yêu cầu đặt nhà cung ứng dịch vụ ăn uống phải tạo ăn, đồ uống đảm bảo vệ sinh, thời gian phục vụ phải nhanh, không để khách chờ lâu tạo tâm lý khó chịu, bực bội cho khách hàng, đồng thời phải đảm bảo chất lượng ăn, đồ uống, chất lượng phục vụ tốt Hai yếu tố có mối quan hệ chặt chẽ với việc thu thập thông tin cung cấp sản phẩm ăn uống đạt chất lượng Muốn có ăn ngon, loại đồ uống hợp vị hai phía nhà cung ứng khách hàng ln có nguồn thơng tin phản hồi Doanh nghiệp dựa nguồn thơng tin cung cấp sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn nhu cầu khách hàng Và thông qua cảm nhận khách hàng doanh nghiệp biết thay đổi cần thiết *Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống Phục vụ khách ăn uống Chào đón khách Chuẩn bị trước ăn Nhu cầu ăn uống thực khách đa dang, với mong muốn đáp ứng nhu cầu thực khách, nhà hàng, khách sạn phục vụ nhu 39 cầu khách theo nhu cầu: ăn buffet, ăn thường ăn tiệc Từ đó, đưa quy trình phục vụ theo loại nhu cầu đây: Thu dọn Tiễn khách Thanh toán, xin ý kiến khách Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ ăn tự chọn ( Buffet) Chuẩn bị trước ăn Giới thiệu thực đơn lấy yêu cầu Chào đón xếp chỗ Nhận ăn,đồ uống Điều chỉnh đồ ăn Chuyển yêu cầu khách cho phận bếp,bar Phục vụ khách ăn uống Thanh toán,xin ý kiến khách hàng Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ ăn chọn theo La –các Chào đón xếp chỗ Khẳng định lại thực đơn Chuẩn bị trước ăn Nhận ăn, đồ uống 40 Phục vụ khách ăn uống Thanh toán, xin ý kiến khách hàng Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 1.4 Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 1.5.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống a Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống Theo TCVN ISO-9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua Theo chất lượng dịch vụ ăn uống mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn yêu cầu đề định trước thực khách b Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Dựa vào nghiên cứu hai tác giả Berry Parasuraman đưa tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ liệt kê theo tầm quan trọng giảm dần: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm tính hữu hình - Sự tin cậy: Là khả cung cấp dịch vụ hứa cách tin cậy xác Thực dịch vụ tin cậy trông đợi khách hàng Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đặt tin cậy vào lời hứa nhân viên, nhà quản lý tiêu đo lường chất lượng Vì khách sạn tuyệt đối tránh hứa vượt q đáp ứng, tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối 41 - Tinh thần trách nhiệm: Là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cách tích cực cung cấp dịch vụ cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả khôi phục nhanh chóng tạo cảm nhận tích cực chất lượng Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, tinh thần trách nhiệm nhân viên khách hàng vô quan trọng Tất nhân viên nhà hàng phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc quan tâm đến khách hàng mà trực tiếp phục vụ - Sự đảm bảo: Là việc thực dịch vụ cách lịch kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết với khách hàng, thực quan tâm giữ bí mật cho khách Thêm vào nhân viên phục vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức, trang phục phải gọn gàng, sẽ, lời nói cử phải nhẹ nhàng, nhiệt tình, chu đáo, để qua tạo lòng tin khách hàng - Sự đồng cảm: Thể việc chăm sóc chu đáo, ý tới cá nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả tiếp cận nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng Đây trông đợi khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách sạn, họ mong muốn nhân viên hiểu đồng cảm với họ Do đó, phục vụ khách hàng, nhân viên phải tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phải có cách cư xử linh hoạt khéo léo, đoán nhu cầu khách Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác sẵn sàng chia sẻ - Tính hữu hình: Là diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin Do dịch vụ ăn uống có tính vơ hình nên việc kiểm tra, đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khó khăn Do đó, nhà quản trị cần phải ý củng cố lòng tin cho khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống doanh nghiệp cách tăng cường yếu tố sở vật chất kỹ thuật, dụng cụ phục vụ ăn uống, đội ngũ nhân viên,… Thực tế, khách hàng đánh giá CLDV ăn uống không qua tiêu trên, mà CLDV ăn uống đánh giá tiêu cụ thể sau: chất lượng ăn đồ uống, sở vật chất kỹ thuật, đa dạng ăn đồ uống, kỹ phục vụ nhân viên, thái độ phục vụ nhân viên 42 c Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống - Nhân viên phục vụ nhà hàng: Thái độ nhân viên, yếu tố tâm lý, số lượng nhân viên phục vụ, trình độ giao tiếp trình độ học vấn, kỹ phục vụ, trình độ ngoại ngữ ảnh hưởng đến trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng CLDV ăn uống nhà hàng - Trình độ quản lý: Các nhà quản lý tất cấp, phận có vai trị lớn việc quản lý công việc ngày, tạo thuận lợi trình cung ứng dịch vụ ăn uống Đặc biệt người trưởng phận ăn uống, tổ trưởng có trách nhiệm trực tiếp việc phân cơng cơng việc, bố trí xếp cơng việc cho nhân viên Việc bố trí, xếp hợp lý, phù hợp với lực nhân viên giúp cho họ hồn thành cơng việc đạt mức cao nhất, đồng thời làm cho nhân viên có phối hợp với nhịp nhàng, ăn ý hơn, từ nâng cao CLDV ăn uống cho nhà hàng, khách sạn - Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng trang thiết bị, dụng cụ ăn uống bàn, ghế, trang thiết bị trang trí nội thất,… Cơ sở vật chất kỹ thuật thể cho tính hữu hình dịch vụ ăn uống Đối với nhà hàng, khách sạn, sở vật chất kỹ thuật đại, khách hàng tin tưởng vào dịch vụ sẵn sàng tham gia vào dịch vụ Cơ sở vật chất kỹ thuật điều kiện quan trọng để tăng CLDV ăn uống cho khách hàng, ảnh hưởng đến CLDV ăn uống quan trọng để khách hàng tin vào dịch vụ nhà hàng - Khách hàng: Khách hàng người tham gia vào trình tạo dịch vụ, đồng thời người tiêu dùng dịch vụ Trong kinh doanh ăn uống, CLDV ăn uống phụ thuộc lớn vào khách hàng, khách hàng người cảm nhận đưa đánh giá mức độ CLDV ăn uống mà nhà hàng đạt được:“Chất lượng dịch vụ ăn uống mắt khách hàng” Vào thời điểm khác nhau, khách hàng có trạng thái tâm lý khác có cảm nhận khác CLDV Bởi 43 vậy, khách hàng yếu tố có ảnh hưởng tới CLDV ăn uống nhà hàng - Các nhà cung ứng nguyên liệu: Các nhà cung ứng nguyên liệu nhà cung ứng yếu tố đầu vào cho trình sản xuất dịch vụ Trong kinh doanh ăn uống, dịch vụ ăn uống tạo nhờ nhà cung ứng rau sạch, sạch, hải sản tươi sống,… CLDV ăn uống tốt sản phẩm dịch vụ ăn uống tạo đảm bảo tiêu chuẩn CLDV vệ sinh an toàn thực phẩm, độ tươi ngon Bởi vậy, nhà cung ứng nguyên liệu có ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống trình cung ứng dịch vụ phục vụ khách hàng d Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống - Để đo lường CLDV ăn uống, người ta thường sử dụng phương pháp: phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách hàng, phương pháp đo lường vào đánh giá người cung cấp, phương pháp đo lường vào đánh giá chuyên gia Các phương pháp khác : So sánh chất lượng dịch vụ ăn uống hãng với dịch vụ hãng tốt nhất, tham dự giải thưởng nước quốc tế,… - Hiện nay, giới phương pháp sử dụng, nhiên phổ biến đem lại hiệu cao phương pháp đo lường vào thỏa mãn khách hàng Đại diện cho phương pháp phương pháp Servqual phương pháp Carvell- Herrin Ở Việt nam, lĩnh vực kinh doanh ăn uống, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống vào thỏa mãn khách hàng thường nhà cung ứng dịch vụ ăn uống sử dụng phổ biến Phát phiếu điều tra Phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng bao gồm bước sau:(hình 1.5) 44 Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Thu phiếu điều tra Xử lý, phân tích số liệu Kết luận Chọn mẫu Điều tra 45 ... đó, dịch vụ ăn uống kết mang lại nhờ hoạt động tương tác phận cung ứng dịch vụ ăn uống khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu dịch vụ ăn uống khách hàng *Đặc điểm dịch vụ ăn uống khách sạn: Dịch vụ. .. cấu thành dịch vụ trình cung ứng dịch vụ ăn uống *Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống Quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ gồm hai yếu tố khách hàng nhà cung ứng Căn vào khái niệm dịch vụ ta... chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng………………………………… 54 4.2.1.4 Đánh giá GAP 4: khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng với