Đang tải... (xem toàn văn)
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH,NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN VẠN NINH NĂM 2011. khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú.mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng của người bệnh.đề tài khảo sát sự hài lòng của người bệnh
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH,NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN VẠN NINH NĂM 2011 Phạm Thị Tân Mỹ Cộng TÓM TẮT Đặt vấn đề: Sự hài lòng người bệnh (NB), người nhà NB tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện (BV) Khảo sát hài lòng NB điều trị nội trú giúp BV cải tiến phương thức phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Mục tiêu nghiên cứu:Tìm hiểu hài lòng NB, người nhà NB điều trị nội trú Bệnh viện Vạn Ninh.Qua đề xuất giải pháp nhằm cải tiến hài lòng NB, người nhà NB Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang Cỡ mẫu 234 NB, người nhà NB điều trị nội trú Công cụ thu thập liệu câu hỏi thiết kế sẳn bảo đảm tính giá trị độ tin cậy cao Phân tích số liệu phần mềm EPI 6.0 Sự hài lòng NB, người nhà NB chia làm mức độ: Rất tốt, tốt chưa tốt Kết hài lòng chung tổng trung bình 10 nội dung câu hỏi Kết nghiên cứu: Mức độ hài lòng chung NB, người nhà NB chiếm 89,74% Trong nhân viên y tế (NVYT) tận tình giúp đỡ NB, biểu ban ơn, gợi ý tiền quà hợp tác tốt với trình điều trị, chăm sóc NB đánh giá cao 97,86% Mức độ hài lòng NB thấp phổ biến nội quy thông tin cần thiết vào viện trình điều trị đạt 81,2% Kết luận: BV cần có giải pháp thiết thực cải tiến cung cách phục vụ để mức độ hài lòng NB ngày nâng cao I ĐẶT VẤN ĐỀ Y tế lĩnh vực dịch vụ số hài lòng người bệnh tiêu chí dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi NB dịch vụ y tế Sự hài lòng NB có quan hệ nhân với khiếu kiện nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Theo báo cáo Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% NB gặp tai nạn cố y khoa bệnh viện, có 12% trường hợp khiếu kiện phải đưa Toà 2% nhận đền bù sở y tế Xu hướng khiếu kiện gia tăng mối quan tâm không người lảnh đạo BV mà tất cán y tế lâm sàng Khiếu kiện làm khách hàng trung thành, phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc-NB, làm giảm hình ảnh ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tổn y tế cho NB sở y tế phải đương đầu với khiếu kiện Vì vậy, hài lòng NB tài sản BV nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ trì NB/khách hàng thân thiện[9] Theo Tổ chức y tế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng NB ngược lại hài lòng NB đánh giá hiệu dịch vụ BV ngành y tế cung cấp Cho nên NB đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ BV, phần quan trọng đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ nhân viên y tế[3] Hàng năm, tiến hành kiểm tra BV, Bộ Y tế xác định khảo sát hài lòng NB điều trị nội trú giúp BV cải tiến phương thức phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Tại BV Vạn Ninh,hàng năm nhân viên y tế đào tạo liên tục nội dung 12 điều quy định y đức,về quy tắc ứng xử cán viên chức đơn vị nghiệp y tế Đặc biệt nhấn mạnh mối quan hệ nhân viên y tế với NB gia đình NB, với mục đích tất nhân viên y tế không ngừng trao dồi y đức kỹ giao tiếp ngày sau tốt ngày trước nhằm tăng cường hài lòng NB, người nhà NB họ có nhu cầu đến BV để khám bệnh,chữa bệnh Nhằm có sở khoa học chứng để Lãnh đạo BV có kế hoạch cụ thể cải tiến phương cách phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Tạo sở để cán y tế có thay đổi phong cách phục vụ NB.Tăng uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ tình cảm NB, người nhà NB dành cho BV Vì vậy, tiến hành thực đề tài nghiên cứu khoa học KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH,NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN VẠN NINH NĂM 2011 Mục tiêu đề tài 1- Tìm hiểu hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Vạn Ninh 2- Đề xuất giải pháp nhằm cải tiến hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: - Tiêu chuẩn lựa chọn: NB điều trị nội trú khoa lâm sàng từ ngày thứ trở BV Vạn Ninh Đối với NB nặng bệnh nhi vấn trực tiếp người nhà NB - Tiêu chuẩn loại trừ: NB, người nhà NB không chịu hợp tác Phương pháp nghiên cứu: + Mô tả cắt ngang + Công cụ: Bộ câu hỏi thiết kế sẳn bảo đảm tính giá trị độ tin cậy cao + Cở mẫu: Điều tra ngẫu nhiên tùy tình hình NB thời điểm thực Số lượng: 234 NB, người nhà NB khoa lâm sàng BV Vạn Ninh + Phương pháp thu thập liệu: Liên hệ khoa lâm sàng, chọn NB, người nhà NB đủ tiêu chí để trao đổi, giải thích, bảo đảm giữ bí mật không ảnh hưởng đến thời gian điều trị để họ an tâm hợp tác Sau phát phiếu khảo sát không điền tên hướng dẩn nội dung cách chọn trả lời câu hỏi + Thời gian tiến hành: Từ 01/ đến 30/ 6/ 2011 + Phân tích kết số liệu: Các phiếu sau thu thập làm sạch, kiểm tra tính đầy đủ xác nhập vào máy vi tính xử lý phần mềm EPI 6.0 Sự hài lòng NB, người nhà NB chia làm mức độ: Rất tốt, tốt chưa tốt Kết hài lòng chung tổng trung bình 10 nội dung câu hỏi III KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN Bảng 1: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Số lượng Biến số (n= 234) 18 - 35 42 36 - 45 55 Tuổi > 45 137 Nam 82 Giới Nữ 152 Cán công chức 22 Nghề Lao động 165 Học sinh-Sinh viên 10 nghiệp Khác 05 Không biết chữ 31 Tiểu học 89 Trình độ Trung học 98 học vấn Cao đẳng,Đại học, sau 16 Đại học Thành thị 33 Nơi cư trú Nông thôn 201 Người Người bệnh 172 Người nhà người bệnh 62 tham gia lần 101 Số lần nhập lần 82 viện > lần 51 Thời gian – ngày 155 > ngày 79 nằm viện Phương Nội khoa 177 pháp điều Ngoại khoa 57 trị Tỷ lệ (%) 17.95 23.50 58.55 35.04 64.96 9.40 70.51 4.27 2.14 13.25 38.03 41.88 Ghi P[...]... lý người bệnh, http://giangduongykhoa.net/noi-khoa/tam-lyhoc/5865-9-tam-ly-nguoi-benh.htm/ 11 YS Hà Thị Mai,CN Đào Quang Ánh, YS Phan Ngọc Oanh: Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với công tác khám chữa bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện 87- Kỷ niệm 30 năm ngày truyền thống Bệnh viện 87(10/7/1981-10/7 /2011) , 172-76 TRUNG TÂM Y TẾ VẠN NINH PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI... hướng dẩn kiểm tra bệnh viện năm 2010 dành cho các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa công lập 5 Lê Thành Tài,Dương Hữu Nghị, Nguyễn Ngọc Thảo: Khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Tai-Mũi-Họng Cần Thơ năm 2008, Y học TP Hồ Chí Minh,tập 12, phụ bản của số 4,2008 6 Nguyễn Thị Ly và CS: Khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007- Kỷ yếu... Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh đối với công tác khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006,2007- Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt nam, 17-23 4 Kiểm tra BV năm 2010 Ban hành kèm theo Quyết định số 3125/QĐBYT ngày 27/8/ 2010 của Bộ trưởng Bộ Y tế về ban hành kiểm tra bệnh viện năm 2010... tra, giám sát, phát động phong trào thi đua Đánh giá, khen thưởng nghiêm minh Chấn chỉnh các thiếu sót ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB kịp thời - BV nghiên cứu sự hài lòng của NVYT với nghề nghiệp để biết được tâm tư, nguyện vọng của NVYT và có kế hoạch sắp xếp, điều chỉnh một cách hợp lý phát huy tối đa năng lực Vì chính sự hài lòng của NVYT có mối tương quan mật thiết với sự hài lòng của NB - BV... cho người bệnh 6 Nhân viên y tế có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với người bệnh 7 Nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà 8 Các thủ tục hành chính của khoa và bệnh viện thuận tiện, không phiền hà và không làm mất nhiều thời gian chờ đợi của người bệnh 9 Các nhân viên y tế hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị, chăm sóc người bệnh 10 Người bệnh. .. Tuổi: Người bệnh Người nhà - Nghề nghiệp: CBVC Lao động HSSV Hưu trí Khác - Trình độ học vấn: Không biết chữ Tiểu học Trung học CĐ-ĐH,Sau ĐH - Nơi cư trú: Thành thị Nông thôn - Số lần nhập viện : 1lần 2lần Trên 2 lần - Phương pháp điều trị: Nội khoa Ngoại khoa - Số ngày nằm viện: 3-5 ngày Trên 5 ngày Rất tốt (A) Nội dung khảo sát Tốt (B) Chưa tốt (C) 1 Nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh và người nhà. .. và người nhà người bệnh về nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị? 2 Bác sỹ giải thích về tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị cho người bệnh 3 Nhân viên y tế giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày 4 Nhân viên y tế giải thích và động viên người bệnh trước, trong và sau khi làm các kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh 5 Nhân... HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ Xin Ông (bà) vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách đánh dấu X vào một ô thích hợp Sự đánh giá của Ông (bà) sẽ giúp bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Chúng tôi đảm bảo các thông tin của Ông (bà) cung cấp sẽ được giữ kín và không ảnh hưởng đến quá trình điều trị của Ông (bà) hoặc người thân của Ông (bà) 13 Phần... thuật, thủ thuật: 87,6% + Các thủ tục hành chính thuận tiện, không phiền hà: 88,04% V KHUYẾN NGHỊ: Sự hài lòng của NB, người nhà NB là tiêu chí quan trọng quyết định sự sinh tồn của BV Do đó qua nghiên cứu này chúng tôi đề xuất một số ý kiến sau nhằm tăng cường sự hài lòng của NB, người nhà NB đến khám chữa bệnh tại BV: 11 - Bảo đảm nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, thuốc,vật tư trang thiết bị để đáp ứng với... tác điều trị, chăm sóc, phục vụ: 94,01% + NVYT hợp tác tốt với nhau và tận tình giúp đỡ NB, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý tiền quà: 97,86% - Mức độ hài lòng của NB , người nhà NB từ 81% - ... cảm NB, người nhà NB dành cho BV Vì vậy, tiến hành thực đề tài nghiên cứu khoa học KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH,NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN VẠN NINH NĂM 2011 Mục... Phan Ngọc Oanh: Khảo sát hài lòng người bệnh người nhà người bệnh công tác khám chữa bệnh điều trị nội trú Bệnh viện 87- Kỷ niệm 30 năm ngày truyền thống Bệnh viện 87(10/7/1981-10/7 /2011) , 172-76... 2011 Mục tiêu đề tài 1- Tìm hiểu hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Vạn Ninh 2- Đề xuất giải pháp nhằm cải tiến hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP