Đang tải... (xem toàn văn)
Tiểu luận quản trị học
ISO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM Tiểu luận Môn : Quản trị học Đề tài : “ ISO ” Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Đình Chính, M.B.A Lớp : ĐH22QT1 Nhóm Những thành viên nhóm Phạm Thùy Dương Trương Lục Hà Phạm Đức Luân Nguyễn Ngọc Bích Trâm Lê Trúc Xinh TPHCM, 2008 ISO 1) Tổ chức ISO 1.1) Lịch sử: Cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển kéo theo lớn mạnh nhiều ngành cơng nghiệp Lúc sản xuất hàng hóa tổ chức thành nhiều cơng đoạn, lượng hàng hóa sản xuất ngày nhiều làm phát sinh vai trị cán chun trách kiểm sốt chất lượng Đây quan niệm sơ khai quản trị chất lượng, chủ yếu nhằm mục tiêu kiểm soát chặt chẽ trình sản xuất để hạn chế tránh sản phẩm chất lượng lọt thị trường Tuy nhiên, việc kiểm tra cách xác khuyết tật sản phẩm việc làm khó khăn khơng thể đạt kết tuyệt đối Chính vậy, xuất khía cạnh tìm hiểu hoạt động quản trị chất lượng Và lần phát khâu, tiến trình hay chí nhân tố ngồi q trình sản xuất có ảnh hưởng định đến chất lượng hàng hóa lần quan niệm quản trị chất lượng mở rộng Như vậy, từ chỗ quản trị chất lượng doanh nghiệp đồng nghĩa với kiểm soát chặt chẽ khâu sản xuất mở rộng quản trị tồn vịng đời sản phẩm từ khâu thiết trình sản xuất trình phân phối sản phẩm Việc tiến hành công việc quản trị chất lượng hoạt động cần thiết chưa đầy đủ thiếu để tạo lòng tin chất lượng sản phẩm Vậy phải đưa từ khách hàng cần thiết từ quan có quyền hạn trách nhiệm việc ISO tổ chức quốc tế vấn đề tiêu chuẩn hóa có tên đầy đủ The International Organization for Standardization Các thành viên tổ chức tiêu chuẩn quốc gia 150 nước giới ISO tổ chức phi phủ, đời hoạt động từ 23/2/1947 Nhiệm vụ ISO thúc đẩy phát triển vấn đề tiêu chuẩn hóa hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế hợp tác phát triển lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật hoạt động kinh tế khác Trụ sở ISO đặt Genève - Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha Hàng năm chi phí hoạt động ISO 125 triệu France Thụy Sĩ, 80% đóng góp trực tiếp thành viên chính, 20% việc bán ấn phẩm đem lại Số tiền đóng góp cho chi phí ISO tính tùy theo giá trị tổng sản phẩm xã hội giá trị xuất nhập nước thành viên Việt Nam thành viên thứ 72 ISO, gia nhập năm 1977 bầu vào ban chấp hành ISO năm 1996 1.2) Nguyên tắc hoạt động: “Thỏa mãn nhu cầu khách hàng” vừa điểm xuất phát đồng thời đích cuối hoạt động hệ thống nên ISO đề cho nguyên tắc khắt khe nhằm gây lòng tin khách hàng củng cố giá trị tổ chức: - Khơng thiên vị - Có lực ISO - Tính trách nhiệm - Tính cơng khai - Tinh bảo mật - Xử lý khiếu nại Hệ thống hoạt động tổ chức điều hành chặt chẽ, có tách biệt phân cơng nhiệm vụ quyền hạn ISO tổ chức chứng nhận chất lượng + Vai trò ISO: ban hành, tập hợp, phát triển, chỉnh sửa quy định Các tiêu chuẩn xem xét định kỳ năm/lần nhằm thích ứng với bối cảnh hoạt động doanh nghiệp + Vai trò Tổ chức chứng nhận chất lượng: dựa vào hệ thống tiêu chuẩn ISO để tiến hành hoạt động kiểm định Thật ra, việc đăng ký ISO khơng mang tính bắt buộc Nó thuộc tự nguyện doanh nghiệp doanh nghiệp có quyền lựa chọn quan chứng nhận cho thuận tiện doanh nghiệp Tuy nhiên, đăng ký để chứng ISO, thân doanh nghiệp phải ý thức thực nghiêm chỉnh quy định tổ chức để cấp chứng ISO trình cơng phu, địi hỏi chiến lược phấn đấu, nổ lực toàn tổ chức, điều thể rõ từ bước – đăng ký để chứng ISO 1.3) Quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO: 1.3.1) Nguyên tắc Quá trình xây dựng tiêu chuẩn ISO phải tuân theo nguyên tắc sau: + Sự trí : ISO quan tâm đến quan điểm phía có quan tâm : nhà sản xuất, người bán hàng, người sử dụng, nhóm tiêu thụ, phịng kiểm nghiệm, phủ, nhà kỹ thuật quan nghiên cứu + Qui mô : dự thảo tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu ngành khách hàng toàn giới + Tự nguyện : việc tiêu chuẩn hóa chịu tác động thị trường dựa tự nguyện thực tất bên có quan tâm 1.3.2) Xây dựng tiêu chuẩn : Các tiêu chuẩn quốc tế ủy ban kỹ thuật ISO xây dựng thực qua bước : 1.3.2.1 Đề nghị : - Xác nhận nhu cầu ban hành tiêu chuẩn - Đề nghị vấn đề đưa để ủy ban tiểu ban kỹ thuật có liên quan thảo luận lựa chọn - Đề nghị chấp thuận đa số thành viên ủy ban hay tiểu ban kỹ thuật đồng ý có thành viên cam kết tham gia tích cực vào đề án 1.3.2.2 Chuẩn bị : Các chuyên gia nhóm cộng tác xây dựng dự thảo tiêu chuẩn đề nghị Khi nhóm cho dự thảo tương đối hồn thiện đưa thảo luận ủy ban tiểu ban ISO 1.3.2.3 Thảo luận : Dự thảo đăng ký ban thư ký trung tâm ISO phân phát cho thành viên tham gia ủy ban tiểu ban chuyên môn để lấy ý kiến Dự thảo xem xét đạt trí nội dung Sau giai đoạn dự thảo tiêu chuẩn quốc tế 1.3.2.4 Phê chuẩn : Bản dự thảo tiêu chuẩn quốc tế chuyển tới tất quan thành viên ISO để thu thập ý kiến tháng Nó phê chuẩn coi tiêu chuẩn quốc tế 3/4 thành viên ủy ban hay tiểu ban kỹ thuật đồng ý có 1/4 phiếu chống Nếu biểu không thành, tiêu chuẩn quốc tế dự thảo trả lại ủy ban kỹ thuật để xem xét lại 1.3.2.5 Công bố : Nếu tiêu chuẩn phê chuẩn, người ta chuẩn bị văn thức kết hợp với ý kiến đóng góp biểu Văn thức gởi tới ban thư ký trung tâm ISO Cơ quan công bố 1.4.Các tiêu chuẩn ban hành: * Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 – đề cập đến lĩnh vực chủ yếu quản lý chất lượng: sách đạo chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm sốt thị trường, bao gói, phân phối, dịch vụ sau bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo * Bộ tiêu chuẩn ISO 22000 – hệ thống quản lý an toàn thực phẩm: đưa yêu cầu giúp tổ chức đảm bảo thực phẩm phù hợp với dự định sử dụng an toàn cho người sử dụng, cụ thể; không gây hại cho sức khỏe ảnh hưởng đến tính mạng người * Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 – hệ thống quản lý chất lượng môi trường: yêu cầu tiếp cận môi trường hệ thống quản lý từ việc xác định nguyên nhân đến việc xem xét đối tượng có liên quan, từ đưa biện pháp khắc phục, phịng ngừa Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 khơng có ý nghĩa thương mại mà cịn giúp doanh nghiệp nhận thức quản lý tác động mơi trường, cách thức thể trách nhiệm cộng đồng, XH * Các tiêu chuẩn khác: Bộ tiêu chuẩn ISO 28000 – Quản lý chuỗi cung ứng, Bộ tiêu chuẩn ISO 26000 trách nhiệm xã hội tương lai… Cần nói thêm việc phân loại khơng nhằm mục đích khác việc chuyên biệt lĩnh vực mà tiêu chuẩn hướng tới quản lý nhằm phát huy tính hiệu rõ ràng hoạt động tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế 2) Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2.1) Lịch sử: Trong năm 70 nhìn chung ngành công nghiệp nước giới có nhận thức khác “chất lượng” Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standard Institute - BSI) thành viên ISO thức đề nghị ISO thành lập ủy ban kỹ thuật để phát triển tiêu chuẩn quốc tế kỹ thuật thực hành bảo đảm chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng toàn giới Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 - Technical committee 176) đời gồm đa số thành viên cộng đồng ISO Châu Âu giới thiệu mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa tiêu chuẩn sẳn có Anh quốc BS-5750 Mục đích nhóm TC176 nhằm thiết lập tiêu chuẩn cho áp dụng vào nhiều lĩnh vực kinh doanh, sản xuất dịch vụ Bản thảo xuất vào năm 1985, chấp thuận xuất thức vào năm 1987 sau tu chỉnh vào năm 1994 với tên gọi ISO 9000 Quá trình hình thành sơ lược sau: - 1956 Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL - Q9858, thiết kế chương trình quản trị chất lượng - 1963, MIL-Q9858 sửa đổi nâng cao - 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 vào việc thừa nhận hệ thống bảo đảm chất lượng người thầu phụ thuộc thành viên NATO (Allied Quality Assurance Publication - AQAP - ) - 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hiệp Anh chấp nhận điều khoản AQAP - Chương trình quản trị Tiêu chuẩn quốc phòng, DEF/STAN 058 - 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (British Standards Institute - BSI) phát triển thành BS 5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị thương mại - 1987, Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa - ISO - chấp nhận hầu hết tiêu chuẩn BS 5750 ISO 9000 xem tài liệu tương đương áp dụng tiêu chuẩn chất lượng quản trị - 1987, Ủy ban Châu Âu chấp nhận ISO 9000 theo hệ thống Châu Âu EN 29000 - 1987, Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ASQC) Viện tiêu chuẩn quốc gia Mỹ (ANSI) thiết lập ban hành hệ thống Q-90 mà chất chủ yếu ISO 9000 - Các thành viên Ủy ban Châu Âu (EC) Tổ chức mậu dịch tự Châu Âu (EFTA) thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 buộc thành viên cộng đồng Âu Châu phải thực theo tiêu chuẩn cung cấp hàng hóa dịch vụ - Tại Việt Nam, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chấp thuận hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 thành hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 Kể từ ấn năm 1987, Bộ tiêu chuẩn ISO chỉnh lý lần, lần vào năm 1994 ( Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994), lần vào năm 2000 ( Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000) lần vào năm 2005 (Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005) Trong phiên năm 2000 đánh giá có ý nghĩa có nhiều bước đột phá, khắc phục nhược điểm phiên cũ (chuyển từ khái niệm “đảm bảo chất lượng” sang “quản lý chất lượng” khái niệm “sản phẩm DN sản xuất ra” sang “sản phẩm mà TC/DN mang đến cho khách hàng”) Với thay đổi này, ISO 9000 áp dụng cho tất TC/DN muốn nâng cao hiệu hoạt động để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm tiêu chuẩn sau: - ISO 9000:2000: mô tả sở quy định thuật ngữ cho hệ thống quản lý chất lượng ISO - ISO 9001:2000: quy định yêu cầu HTQLCL tổ chức, doanh nghiệp muốn chứng tỏ lực cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu thỏa mãn yêu cầu khách hàng - ISO 9004:2000: cung cấp hướng dẫn để xem xét hiệu lực HTQLCL - ISO 19011:2001: cung cấp hướng dẫn để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng 2.2) Một số định nghĩa: Để hiểu đầy đủ ISO 9000, cần tìm hiểu số khái niệm có liên quan * Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DISC 9000:2000 đưa định nghĩa “chất lượng” sau: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan.” * Quản lý chất lượng tác động hoạt động để tạo chất lượng hay hiểu cách khoa học quản lý chất lượng hoạt động có phối hợp nhằm định hướng kiểm sốt tổ chức chất lượng * Hệ thống quản lý chất lượng tập hợp yếu tố có liên quan tương tác để lập sách mục tiêu chất lượng đạt mục tiêu Từ định nghĩa xác định rõ ràng vai trò nhiệm vụ ISO, đặc biệt ISO 9000: khơng phải vật bảo chứng cho sản phẩm chất lượng cao mà bảo đảm doanh nghiệp trì chất lượng cam kết ban đầu Để tránh hiểu lầm ISO 9000 loại tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, đưa ngun tắc ngắn gọn: “viết cơng việc làm làm viết” VD: nhà máy sản xuất đồng hồ đeo tay rẻ tiền tham gia đăng ký xin cấp chuẩn ISO 9000 nhà máy ghi lại toàn q trình sản xuất bảo đảm lơ hàng tháng sau có chất lượng lơ hàng tháng trước 2.3) Tầm quan trọng: 2.3.1) ISO 9000 ảnh hưởng đến mậu dịch thương mại quốc tế: Khắp giới, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn chất lượng quốc tế thực tiễn hoạt động thương mại, công nghiệp, lĩnh vực quốc phòng Các hợp đồng đòi hỏi công ty cung cấp sản phẩm phải đăng ký chứng nhận phù hợp ISO 9000 ngày nhiều nhiều nước giới Đặc biệt ngành công nghiệp : sản phẩm y tế, đồ chơi, thiết bị an toàn, viễn thơng Sự tiêu chuẩn hóa tiêu chuẩn chất lượng khắp giới cung cấp hội cạnh tranh cho nhà cung cấp từ quốc gia ISO 9000 làm thuận tiện trao đổi thương mại toàn cầu mở cửa thị trường mới, làm giảm bớt khó khăn rào cản kỹ thuật thương mại liên minh khu vực Chứng nhận phù hợp ISO 9000 làm giảm tránh chi phí ẩn chậm trễ việc nghiên cứu, tìm hiểu người cung cấp, thẩm ISO định chất lượng thủ tục, đánh giá chất lượng người cung cấp, kiểm tra nguồn lực giám sát đảm bảo chất lượng khác Theo tính chất ISO 9000, nhà sản xuất cung cấp phải thể trách nhiệm pháp lý sản xuất, an tồn, sức khỏe tương hợp với mơi trường, điều kiện, thủ tục đóng gói, vận chuyển thương mại quốc tế 2.3.2) Lợi ích cơng ty: Ngoại trừ việc thị trường toàn cầu thúc đẩy chứng nhận ISO 9000, nhà lãnh đạo công nghiệp Mỹ ghi nhận cải tiến hệ thống hoạt động quản trị chất lượng yếu tố cần thiết cho cạnh tranh kinh tế động ngày nay, cần thiết cho yêu cầu chất lượng, giá cả, dịch vụ, môi trường kinh doanh ISO 9000 mơ hình tốt đảm bảo chất lượng tồn cơng ty, khách hàng hay thị trường có địi hỏi cơng ty chứng nhận ISO 9000 hay không Một hệ thống quản trị chất lượng đắn đầy đủ ISO 9000 sở cho việc bắt đầu thực TQM đạt giải thưởng có uy tín Malcolm Baldrige Hệ thống quản trị chất lượng ISO mơ hình lý tưởng cho tổ chức đạt hiệu cao liên tục cải tiến nâng cao vị cạnh tranh giới 2.3.3) Ảnh hưởng đến văn hóa công nhân công ty: Việc thực hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 ảnh hưởng cách sâu sắc đến tổ chức cách mà người làm việc tất phận Kỷ luật kết hợp với phát triển, ghi chép thành tài liệu thủ tục cho tác động có ảnh hưởng đến chất lượng làm cho người nhận thức tầm quan trọng cơng việc họ biết xác phải làm để đảm bảo chất lượng “Hãy làm từ đầu” áp dụng tất qui trình quản trị, khơng phải dùng sản xuất tác nghiệp Khi công nhân công ty biết rõ qui trình khác, chấp nhận qui trình, họ hãnh diện thực qui trình cách kiên định hiệu Kiểm sốt, đo lường cải tiến liên tục qui trình trở thành cách sống 2.3.4) Ảnh hưởng đến khách hàng: Các khách hàng có thường thích nhà cung cấp thực hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 có kế hoạch đăng ký, chứng nhận phù hợp ISO 9000 Chắc chắn nhà cung cấp chứng nhận phù hợp ISO 9000 có vị cạnh tranh thuận lợi nhà cung cấp chưa chứng nhận Giấy chứng nhận tạo tin cậy khách hàng nhà cung cấp đối tác thứ ba chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng họ phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn quốc tế công nhận, chứng thực quốc gia, phủ, ngành công nghiệp giới 2.3.5) Ảnh hưởng đến nhà cung cấp: Các nhà cung cấp bị ảnh hưởng nhiều khách hàng họ, người mua hàng hướng đến hệ thống ISO 9000 Các yêu cầu ISO 9000 ISO điểm trình bày chương nhà cung cấp phải đảm bảo chất lượng qui trình sản phẩm Thông thường nhà cung cấp khuyến khích (hoặc bị địi hỏi) phải có chứng nhận ISO 9000 trường hợp phải giữ vững nguồn cung ứng đạt chất lượng người dự thầu cung ứng sản phẩm 2.4) Những triết lý ISO 9001:2000: - Hiệu chất lượng vấn đề chung toàn tổ chức: Chỉ tạo sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, có tính cạnh tranh cao mà hệ thống tổ chức tốt - phối hợp để cải tiến hoàn thiện lề lối làm việc - Phải làm đúng, làm tốt từ ban đầu - Phịng ngừa chính: Việc tìm hiểu, phân tích nguyên nhân ảnh hưởng tới kết hoạt động hệ thống biện pháp phịng ngừa tiến hành thường xun với cơng cụ kiểm tra hữu hiệu - Thoả mãn tối đa nhu cầu người tiêu dùng, xã hội mục đích hệ thống đảm bảo chất lượng - Đề cao vai trò dịch vụ theo nghĩa rộng, tức quan tâm đến phần mềm sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng Việc xây dựng hệ thống phục vụ bán sau bán hàng phần quan trọng chiến lược sản phẩm, chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp Thông qua dịch vụ uy tín doanh nghiệp ngày lớn đương nhiên lợi nhuận tăng - Trách nhiệm kết hoạt động tổ chức thuộc người: Phân định rõ trách nhiệm người tổ chức, công việc thực hiệu - Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu - cụ thể giá thành: Phải tìm cách giảm chi phí ẩn sản xuất, tổn thất q trình hoạt động không phù hợp, không chất lượng gây ra, khơng phí đầu vào - Điều bật xuyên suốt tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vấn đề liên quan đến người Nếu không tạo điều kiện để tất người nhận thức vai trò tầm quan trọng chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi họ khơng tạo cho họ có điều kiện phát huy khả hệ thống chất lượng không đạt kết mong đợi Hay tác giả Nguyễn Hữu Thái Hịa “Hành trình văn hóa ISO giấc mơ chất lượng Việt Nam” nói: “Một tổ chức hồn hảo nơi mà nhân viên người chủ thật hệ thống quản lý chất lượng” (http://my.opera.com/qtdn/blog) 2.5) Các yêu cầu ISO 9001:2000: 2.5.1) Cơ sở: Các tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ISO dựa sở nguyên tắc hệ thống quản lý chất lượng nguyên tắc quản lý chất lượng nhận biết để lãnh đạo cao sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt kết hoạt động cao a) Hướng vào khách hàng ISO Mọi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng cần hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, cần đáp ứng yêu cầu khách hàng cố gắng vươn cao mong đợi họ b) Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập thống mục đích phương hướng tổ chức Lãnh đạo cần tạo trì mơi trường nội để hồn tồn lơi người tham gia để đạt mục tiêu tổ chức c) Sự tham gia người Mọi người tất cấp yếu tố tổ chức việc huy động họ tham gia đầy đủ giúp cho việc sử dụng lực họ lợi ích tổ chức d) Cách tiếp cận theo trình Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn lực hoạt động có liên quan quản lý trình e) Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý Việc xác định, hiểu quản lý q trình có liên quan lẫn hệ thống đem lại hiệu lực hiệu tổ chức nhằm đạt mục tiêu đề f) Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục kết thực phải mục tiêu thường trực tổ chức g) Quyết định dựa kiện Mọi định có hiệu lực dựa việc phân tích liệu thơng tin h) Quan hệ hợp tác có lợi với người cung ứng Tổ chức người cung ứng phụ thuộc lẫn mối quan hệ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị cao 2.5.2) Các yêu cầu: Các yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo ISO 9001: 2000 đươc trình bày mục 5, 6, 7, tiêu chuẩn Hình vẽ minh hoạ tổng qt mơ hình quản lý chất lượng theo ISO 9001: 2000 với phương pháp tiếp cận q trình Trong khách hàng đóng vai trò quan trọng việc xác định yêu cầu đầu vào theo dõi thoả mãn khách hàng cần thiết để đánh giá xác nhận yêu cầu khách hàng có đáp ứng hay khơng Các mục chính: Mục – Hệ thống quản lý chất lượng 1/ Yêu cầu chung; 2/ Yêu cầu hệ thống tài liệu ISO Mục - Trách nhiệm lãnh đạo 1/ Cam kết lãnh đạo 2/ Hướng vào khách hàng; 3/ Chính sách chất lượng; 4/ Hoạch định mục tiêu chất lượng hệ thống chất lượng; 5/ Trách nhiệm quyền hạn trao đổi thông tin; 6/ Xem xét lãnh đạo Mục - Quản lý nguồn lực 1/ Cung cấp nguồn lực; 2/ Nguồn nhân lực; 3/ Cơ sở hạ tầng; 4/ Môi trường làm việc Mục - Tạo sản phẩm 1/ Hoạch định việc tạo sản phẩm; 2/ Các trình liên quan đến khách hàng; 3/ Thiết kế phát triển; 4/ Mua hàng; 5/ Sản xuất cung cấp dịch vụ; 6/ Kiểm soát phương tiện theo dõi đo lường Mục - Đo lường, phân tích cải tiến 1/ Khái quát; 2/ Đo lường theo dõi; 3/ Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp; 4/ Phân tích liệu; 5/ Cải tiến Mơ hình HTQLCL dựa q trình cải tiến liên tục 10 ISO Phương pháp tiếp cận trình coi hoạt động tiếp nhận đầu vào chuyển hoá chúng thành đầu trình Một tổ chức thường phải quản lý nhiều trình có liên hệ mật thiết với đầu trình trở thành đầu vào trình Phương pháp tiếp cận trình việc xác định quản lý cách có hệ thống q trình đươc thực tổ chức tương tác chúng với ISO 9001: 2000 coi kết đầu trình sản phẩm xác định có loại sản phẩm thơng dụng là: phần cứng, phần mềm, dịch vụ vật liệu chế biến Hầu hết sản phẩm kết hợp vài loại thông dụng Sản phẩm kết hợp gọi phần cứng, vật liệu chế biến, phần mềm hay dịch vụ tuỳ thuộc vào thành phần Các u cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO đòi hỏi tổ chức phải tiến hành theo dõi tồn quy trình tổ chức cam kết với khách hàng hợp đồng, công đoạn khâu sản xuất sản phẩm, tổ chức nhân việc giao hàng hẹn, dịch vụ hậu sau bán hàng Ngồi cịn phải tiến hành rà sốt phịng ngừa, khắc phục điểm chưa hợp lý để liên tục cải tiến Hay nói cách khác dựa vịng quay hệ thống quản lý chất lượng – vòng quay PDCA – Plan Do Check Action – Hoạch định, Thực hiện, Kiểm tra, Hành động cải tiến Thực khơng tốt khâu mang lại tác động khơng tốt cho tồn trình 2.6) Các bước áp dụng ISO 9000 doanh nghiệp: Muốn xây dựng áp dụng thành công Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 cần tuân theo bước sau đây: Bước 1: Phân tích tình hình hoạch định phương án - Lãnh đạo phải xác định rõ vai trò chất lượng cam kết xây dựng thực Hệ thống quản lý chất lượng cho tổ chức - Thành lập Ban đạo xây dựng thực Hệ thống quản lý chất lượng - Phổ biến, nâng cao nhận thức ISO 9000 tiến hành đào tạo cho thành viên Ban đạo - Quyết định phạm vi áp dụng Hệ thống - Khảo sát Hệ thống kiểm sốt chất lượng có; thu thập chủ trương, sách có chất lượng thủ tục hành - Lập kế hoạch xây dựng thực Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 phân công trách nhiệm Bước 2: Xây dựng Hệ thống chất lượng - Đào tạo cho cấp ISO 9000 cách xây dựng văn - Viết sách mục tiêu chất lượng dựa yêu cầu ISO 9000 mục tiêu hoạt động tổ chức - Viết thủ tục dẫn công việc theo ISO 9000 - Viết sổ tay chất lượng - Cơng bố sách chất lượng định tổ chức việc thực yếu tố Hệ thống quản lý chất lượng Có thể áp dụng thí điểm sau mở rộng - Thử nghiệm hệ thống thời gian định 11 ISO Bước 3: Hoàn chỉnh - Tổ chức đánh giá nội để khẳng định phù hợp hiệu lực Hệ thống quản lý chất lượng - Đề xuất thực biện pháp khắc phục sai sót - Mời tổ chức bên đến đánh giá sơ - Đề xuất thực biện pháp khắc phục sai sót để hoàn chỉnh Hệ thống chất lượng Bước 4: Xin chứng nhận - Hoàn chỉnh hồ sơ xin chứng nhận tổ chức chứng nhận ISO 9000 (www.tuvanthuonghieu.com) 2.7) Những thách thức chủ yếu Những thách thức chủ yếu việc thực hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 đạt chứng nhận phù hợp tính liên kết ISO 9000 với việc tiến hành thay đổi tổ chức quan trọng Thơng thường có miễn cưỡng việc từ bỏ thủ tục hoạt động mà họ cho tốt phục vụ tốt cho mục đích họ nhiều năm Các tiêu chuẩn ISO 9000 hướng tới rõ ràng việc quy định cách xác “đảm bảo chất lượng thực nào” (các thủ tục, hưóng dẫn làm việc, hình thành tài liệu, biểu mẫu, ghi 12 ISO chép) Yêu cầu tác nghiệp tiêu chuẩn ISO 9000 “sẽ phải”, dẫn thủ tục quy định yêu cầu phải thực tùy ý Sự hoạt động công ty tiêu chuẩn chất lượng thương mại phải tìm hệ thống quản trị chất lượng họ, hệ thống quản trị chất lượng cần kiểm tra mức độ hoàn hảo hay phải thay việc yêu cầu thực theo ISO 9000 Mức độ tài liệu đòi hỏi cao hệ thống quản trị chất lượng có, cấu trúc mơ hình hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 thích hợp khác nơi khác Trong trường hợp này, cơng ty khơn ngoan phát triển toàn hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000 thực theo giai đoạn hay chuyển đổi nhanh chóng Sự tìm kiếm theo hệ thống quản trị chất lượng đánh giá tốt trợ giúp đơn vị có lực lĩnh vực này, giúp xác định công việc chuyển đổi hệ thống chất lượng sử dụng sang hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 2.8) Chìa khóa tiến tới thành cơng Cơng việc kinh doanh tổ chức gồm thay đổi cách quản lý tổ chức, hoạt động tác nghiệp thường lệ nó, cách thức tổ chức, thủ tục quản trị cấu công việc thời gian phải nỗ lực thực cho Có nhiều khó khăn vơ số kiểu mẩu lúc bắt đầu thực ISO 9000, đặc biệt với cơng ty khơng có thói quen dùng rộng rãi tài liệu chứng minh, huấn luyện đánh giá lưu trữ Từ kinh nghiệm thực tế việc thực hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000, cơng ty đưa chìa khóa thành cơng là: - Cam đoan lãnh đạo cấp cao - Có hành động hỗ trợ ban lãnh đạo - Những tổ, nhóm thực huấn luyện cách đắn - Đánh giá nội hiệu quả, hành động sửa chữa, điều chỉnh cải tiến trình - Sự tổ chức, nhóm làm việc thực cách có hệ thống theo phương pháp chứng minh cho việc hoàn thành mục tiêu dự án 3) Kết luận: Hệ thống quản lý chất lượng ISO ngày chứng tỏ tầm quan trọng lợi ích thiết thực việc quản lý nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp Nó trở thành hành trang thiếu cho doanh nghiệp, tổ chức bước đường hội nhập, đường chinh phục “đỉnh cao chất lượng” *** Tài liệu tham khảo 13 ISO - Nguyễn Hữu Thái Hịa - Hành trình văn hóa giấc mơ chất lượng Việt Nam – Nhà xuất trẻ - Phó Đức Trù, Phạm Hồng – ISO 9000:2000 – Nhà xuất khoa học kĩ thuật - Quan Minh Nhựt, Trương Chí Tiến – Quản trị chất lượng sản phẩm - Một số tài liệu từ website 14 ... tìm hệ thống quản trị chất lượng họ, hệ thống quản trị chất lượng cần kiểm tra mức độ hồn hảo hay phải thay việc yêu cầu thực theo ISO 9000 Mức độ tài liệu đòi hỏi cao hệ thống quản trị chất lượng... động quản trị chất lượng Và lần phát khâu, tiến trình hay chí nhân tố ngồi q trình sản xuất có ảnh hưởng định đến chất lượng hàng hóa lần quan niệm quản trị chất lượng mở rộng Như vậy, từ chỗ quản. .. Chương trình quản trị Tiêu chuẩn quốc phịng, DEF/STAN 058 - 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (British Standards Institute - BSI) phát triển thành BS 5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị thương