BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHỢ RẪY LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP,HCM, NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHỢ RẪY LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HẢI QUANG TP,HCM, NĂM 2015 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN HẢI QUANG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng 08 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng GS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch TS.Võ Tấn Phong Phản biện TS.Nguyễn Ngọc Dương Phản biện PGS.TS Bùi Lê Hà Ủy viên TS.Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 09 tháng 07 năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM Ngày sinh Nơi sinh :29 /12/1990 Chuyên ngành Giới tính : doanh MSHV : Phú Yên : 1341820115 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Chợ Rẫy II- Nhiệm vụ nội dung: Đề tài thông qua phương pháp nghiên cứu định tính định lượng xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Chợ Rẫy Từ đó, đưa kiến nghị, giải pháp khắc phục yếu tố chưa hài lòng, đồng thời phát huy yếu tố làm khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Chợ Rẫy III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 19 tháng 01 năm 2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 11 tháng 07 năm 2015 V- Cán hướng dẫn: TS NGUYỄN HẢI QUANG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TS NGUYỄN HẢI QUANG i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, thực hướng dẫn TS Nguyễn Hải Quang người cảm ơn Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM ii LỜI CÁM ƠN Trong q trình thực hồn thành luận văn tơi nhận giúp đỡ, hỗ trợ Quý thầy, cô trường, Ban lãnh đạo phòng ban bệnh viện, bạn bè gia đình Tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến: Quý thầy, cô trường Đại học Cơng nghệ Tp.Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt cho kiến thức lý luận thực tiễn trình học trường Thầy TS Nguyễn Hải Quang tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu, nội dung đề tài, động viên tơi hồn thành luận văn Q Lãnh đạo phòng ban bệnh viện Chợ Rẫy giúp đỡ tạo điều kiện cho nhiều suốt trình khảo sát số liệu để thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, anh chị, bạn bè tập thể lớp Cao học Quản trị kinh doanh 13SQT21 giúp đỡ, hỗ trợ chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm suốt trình học tập hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHỢ RẪY” với mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế mà bệnh viện cung cấp Qua đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Chợ Rẫy Đề tài thực thông qua hai giai đoạn: Giai đoạn 1: Bằng nghiên cứu định tính đề tài nghiên cứu tác giả dựa mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF với mô hình “Nghiên cứu hài lịng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nẵng” Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng 2011, với thực tế bệnh viện Chợ Rẫy làm sở điều chỉnh, bổ sung đưa mơ hình nghiên cứu cho luận văn Giai đoạn 2: Thu thập thông tin thông qua vấn định lượng bảng câu hỏi khảo sát Phân tích liệu điều tra từ 300 khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Chợ Rẫy Thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo Phân tích nhân tố khám phá EFA để thu nhỏ tóm tắt liệu, dựa vào mối tương quan biến với để rút gọn thành nhóm biến có nghĩa Sử dụng phân tích hồi quy đa biến thấy mối quan hệ ràng buộc nhân tố với mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Chợ Rẫy Cuối cùng, dựa vào kết nghiên cứu với thực trạng cung cấp dịch vụ y tế bệnh viện Chợ Rẫy, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Đề tài nghiên cứu xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ 29 biến quan sát với nghiên cứu định lượng, với mục đích đưa nhân tố ảnh hưởng xác định nhân tố ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Chợ Rẫy Qua trình nghiên cứu tác giả đưa nhóm biến sau: - X1: Uy tín bệnh viện - X2: Trình độ chun mơn - X3: Cơ sở vật chất iv - X4: Phong cách phục vụ - X5: Viện phí - X6: Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám Trong đó, nhân tố “Trình độ chun mơn” có trọng số lớn 0.278 tức biến ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng sử dụng DVYT bệnh viện Chợ Rẫy, biến lại “Phong cách phục vụ” có trọng số 0,243, “Uy tín bệnh viện 0,200, “Viện phí 0,177 “Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám 0,197, “Cơ sở vật chất” 0,175 Kết đề tài nghiên cứu giúp cho nhà nghiên cứu lĩnh vực tương tự sử dụng, điều chỉnh bổ sung thang đo để phù hợp với nghiên cứu Hạn chế đề tài nghiên cứu tập trung nghiên cứu phạm vi tương đối hẹp bệnh viện Chợ Rẫy, đó, phạm vi khái quát chưa cao, cần phải tiến hành khảo sát, nghiên cứu nhiều bệnh viện khác Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng DVYT bệnh viện thay đổi theo phát triển chung y học nhu cầu người, vậy, việc nghiên cứu phải thường xuyên cập nhập, nghiên cứu bổ sung v ABSTRACT The research project “AFFECTING FACTORS TO CUSTOMERS’ SASTIFACTION WHEN USING MEDICAL SERVICES AT CHO RAY HOSPITAL” aims at defining affecting factors to customers’ satisfaction when using medical services supplied by the Hospital so as to recommend solutions to improve patients’ satisfaction when using medical services at Cho Ray Hospital The research project is conducted through two phases: First phase: Through qualitative research, the author of the project bases on the service quality research model SERVPERF along with the model in “Research on customers’ satisfaction toward Da Nang General Hospital” (Master thesis of author Tang Thi Luu, Da Nang University 2011), along with the real situation at Cho Ray Hospital to be the basis for adjustment and supplementation to work out a research model for this thesis Second phase: The information is collected through quantitative interviews with questionnaires The surveyed data from 300 customers using medical services at Cho Ray Hospital are analyzed The Cronbach's Alpha testing is adapted to test the reliability of the assessment scale The Exploratory Factor Analysis (EFA) is employed to narrow down and summarize data based on the correlation among variables to reduce into meaningful groups of variables The multivariate regression analysis is used for showing the binding relations between factors with customers’ satisfaction when using medical services at Cho Ray Hospital Finally, based on the research results and the current situation of the medical service supply at Cho Ray Hospital, the author gives out solutions to improve customers’ satisfaction The research project develops an assessment scale to measure service quality and adapts 29 observed variables with quantitative research for the purpose of figuring out affecting factors and identifying the most important factors affecting customers’ satisfaction when using medical services at Cho Ray Hospital In the research project, the author has worked out the following groups of variables: - X1: Hospital’s prestige - X2: Qualification vi - X3: Infrastructure - X4: Serving style - X5: Hospital fees - X6: Examination & re-examination procedures In which, the factor “Qualification” has the highest weight of 0,278, meaning that this variable has the highest influence on customers’ satisfaction when using medical services at Cho Ray Hospital The order of the remaining variables are “Serving style” (with the weight of 0,243), “Hospital’s prestige” (0,200), “Hospital fee” (0,197), “Infrastructure” (0,177) and “Examination & re-examination procedures” (0,175) The results of the research project helps researchers in the similar field to use, adjust and supplement suitable assessment scales to fit their researches The shortcomings of the research project is that it only focuses on doing research in quite a narrow scope – Cho Ray Hospital; therefore, the general scope is not high Consequently, it is necessary to carry out surveys and researches in many other hospitals The affecting factors to customers’ satisfaction when using medical services at hospitals always change along with the general medical development and people’s needs, so the research needs to be updated and supplemented on a regular basis 722 -.289 -.394 -.312 372 -.066 003 -.712 538 -.124 -.014 433 181 372 -.022 -.603 -.512 450 -.490 135 -.208 -.301 657 420 023 -.177 -.565 534 -.236 556 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .877 Approx Chi-Square 3601.851 Bartlett's Test of Sphericity df 300 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.441 33.765 33.765 8.441 33.765 33.765 3.280 13.120 13.120 2.260 9.040 42.805 2.260 9.040 42.805 3.217 12.869 25.989 1.824 7.297 50.102 1.824 7.297 50.102 2.924 11.696 37.685 1.399 5.596 55.698 1.399 5.596 55.698 2.465 9.859 47.544 1.366 5.463 61.161 1.366 5.463 61.161 2.282 9.128 56.673 1.130 4.520 65.682 1.130 4.520 65.682 2.252 9.009 65.682 806 3.224 68.906 795 3.180 72.086 732 2.928 75.014 10 655 2.619 77.633 11 593 2.372 80.005 12 540 2.159 82.164 13 517 2.067 84.231 14 475 1.901 86.133 15 426 1.704 87.837 16 403 1.613 89.450 17 402 1.609 91.059 18 355 1.422 92.481 19 336 1.345 93.825 20 311 1.245 95.070 21 293 1.171 96.240 22 271 1.086 97.326 23 247 989 98.315 24 235 940 99.255 25 186 745 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TT2 787 TT3 764 TT5 741 TT4 719 TT6 662 804 VC2 793 VC4 745 VC5 680 260 641 265 UT2 779 UT1 761 UT3 696 UT4 626 262 321 TD1 775 TD2 773 TD3 298 TD4 254 VC3 VC6 686 418 535 261 PC2 812 PC4 758 PC3 349 753 VP3 768 VP2 738 VP4 261 644 UT5 500 541 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 452 468 439 387 336 349 722 -.289 -.394 -.312 372 -.066 001 -.714 537 -.125 -.015 432 182 373 -.022 -.602 -.511 451 -.491 134 -.208 -.301 657 419 023 -.178 -.565 533 -.236 555 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .872 Approx Chi-Square 3425.466 Bartlett's Test of Sphericity df 276 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.143 33.930 33.930 8.143 33.930 33.930 3.278 13.659 13.659 2.238 9.325 43.255 2.238 9.325 43.255 3.215 13.397 27.056 1.712 7.134 50.389 1.712 7.134 50.389 2.734 11.391 38.447 1.366 5.692 56.081 1.366 5.692 56.081 2.458 10.244 48.691 1.340 5.584 61.665 1.340 5.584 61.665 2.279 9.494 58.185 1.127 4.696 66.361 1.127 4.696 66.361 1.962 8.176 66.361 805 3.353 69.714 774 3.226 72.940 729 3.036 75.976 10 654 2.723 78.699 11 572 2.385 81.084 12 521 2.172 83.256 13 489 2.036 85.293 14 429 1.788 87.080 15 412 1.717 88.797 16 403 1.679 90.476 17 377 1.569 92.045 18 338 1.406 93.451 19 321 1.336 94.787 20 293 1.221 96.008 21 275 1.147 97.154 22 262 1.090 98.244 23 235 980 99.224 24 186 776 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TT2 789 TT3 765 TT5 742 TT4 721 TT6 663 802 VC2 795 VC4 746 VC5 680 261 250 VC3 VC6 644 273 UT2 782 UT1 773 UT3 695 UT4 643 314 TD2 780 TD1 772 TD3 298 685 TD4 421 536 260 PC2 817 PC3 348 756 PC4 751 VP3 802 VP2 746 VP4 264 619 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 465 480 422 396 349 311 715 -.360 -.344 -.344 351 -.001 -.084 -.723 602 034 054 322 -.505 098 -.204 -.227 708 375 100 278 131 -.647 -.425 545 030 -.173 -.532 504 -.265 602 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phân tích lần (lần cuối) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .864 Approx Chi-Square 3189.988 Bartlett's Test of Sphericity df 253 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Variance Cumulative Total % % of Cumulative Variance % 7.679 33.386 33.386 7.679 33.386 33.386 3.265 14.194 14.194 2.194 9.540 42.926 2.194 9.540 42.926 3.200 13.911 28.106 1.696 7.373 50.299 1.696 7.373 50.299 2.581 11.222 39.328 1.366 5.939 56.238 1.366 5.939 56.238 2.236 9.720 49.047 1.295 5.631 61.869 1.295 5.631 61.869 2.118 9.210 58.257 1.126 4.897 66.766 1.126 4.897 66.766 1.957 8.509 66.766 797 3.466 70.232 774 3.364 73.596 723 3.144 76.739 10 649 2.820 79.560 11 571 2.482 82.042 12 519 2.258 84.300 13 429 1.865 86.165 14 420 1.826 87.990 15 412 1.791 89.782 16 390 1.697 91.478 17 344 1.496 92.975 18 334 1.453 94.428 19 307 1.334 95.762 20 278 1.210 96.971 21 262 1.139 98.111 22 238 1.033 99.144 23 197 856 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TT2 789 TT3 762 TT5 738 TT4 727 TT6 664 802 VC2 796 VC4 745 VC5 687 265 252 VC3 VC6 651 267 UT2 786 UT1 777 UT3 690 UT4 649 304 PC2 820 PC3 348 758 PC4 757 TD1 779 TD2 779 TD3 308 670 VP3 804 VP2 746 VP4 263 622 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 487 495 408 354 349 321 -.692 427 334 -.357 315 017 -.107 -.671 637 019 002 364 -.508 090 -.216 714 -.219 359 -.116 -.285 -.027 419 665 -.536 025 -.181 -.518 -.247 537 590 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Correlations TT Pearson Correlation VC Sig (2-tailed) TT 396 613** 000 000 204.410 81.660 76.775 111.633 69.450 81.733 105.400 Covariance 684 273 257 373 232 273 353 N 300 300 300 300 300 300 300 ** ** ** ** 642** Sum of Squares and Sum of Squares and 399 ** 000 427 381 494 402 000 000 000 000 000 81.660 204.707 87.437 87.880 99.238 83.160 110.467 Covariance 273 685 292 294 332 278 369 N 300 300 300 300 300 300 300 ** ** ** ** ** 655** Pearson Correlation Sig (2-tailed) 376 427 000 000 76.775 87.437 Covariance 257 N Sum of Squares and Cross-products Pearson Correlation Sig (2-tailed) 366 466 483 000 000 000 000 204.409 84.353 93.543 99.707 112.667 292 684 282 313 333 377 300 300 300 300 300 300 300 ** ** ** ** ** 643** 000 000 000 484 381 366 352 387 000 000 000 111.633 87.880 84.353 259.836 79.682 90.116 124.667 Covariance 373 294 282 869 266 301 417 N 300 300 300 300 300 300 300 ** ** ** ** ** 679** 000 000 Sum of Squares and Cross-products Pearson Correlation Sig (2-tailed) 346 494 466 352 376 000 000 000 000 69.450 99.238 93.543 79.682 197.489 76.364 114.778 Covariance 232 332 313 266 660 255 384 N 300 300 300 300 300 300 300 ** ** ** ** ** 633** Sum of Squares and Cross-products Pearson Correlation Sig (2-tailed) VP 346 HLC ** 000 Cross-products TD 484 VP ** 000 Sig (2-tailed) PC 376 TD ** 000 Pearson Correlation UT PC ** 000 Cross-products VC 399 UT ** 396 402 483 387 376 000 000 000 000 000 81.733 83.160 99.707 90.116 76.364 208.898 110.000 Covariance 273 278 333 301 255 699 368 N 300 300 300 300 300 300 300 Sum of Squares and Cross-products 000 .613** 642** 655** 643** 679** 633** 000 000 000 000 000 000 105.400 110.467 112.667 124.667 114.778 110.000 144.667 Covariance 353 369 377 417 384 368 484 N 300 300 300 300 300 300 300 Pearson Correlation Sig (2-tailed) HLC Sum of Squares and Cross-products ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summaryb Model R R Adjusted Std Error of Square R Square the Estimate 907a 822 819 Change Statistics R Square F Change Change 296 822 df1 Durbindf2 Sig F Watson Change 225.83 293 000 2.021 a Predictors: (Constant), VP, TD, PC, TT, VC, UT b Dependent Variable: HLC ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 118.947 19.824 Residual 25.720 293 088 Total 144.667 299 Sig .000b 225.838 a Dependent Variable: HLC b Predictors: (Constant), VP, TD, PC, TT, VC, UT Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) -.156 098 TT 147 025 VC 149 UT t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -1.591 113 175 5.830 000 673 1.486 026 177 5.787 000 647 1.546 168 026 200 6.479 000 637 1.570 PC 182 022 243 8.171 000 684 1.462 TD 238 026 278 9.155 000 657 1.523 VP 164 025 -.197 6.547 000 670 1.492 a Dependent Variable: HLC One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper UT1 64.729 299 000 3.427 3.3225 3.5308 UT2 51.641 299 000 3.263 3.1390 3.3877 UT3 54.356 299 000 3.393 3.2705 3.5162 UT4 52.565 299 000 3.270 3.1476 3.3924 UT 69.932 299 000 3.338 3.2444 3.4323 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TD1 59.658 299 000 3.367 3.2556 3.4777 TD2 62.479 299 000 3.440 3.3316 3.5484 TD3 55.899 299 000 3.330 3.2128 3.4472 TD 72.011 299 000 3.379 3.2866 3.4712 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper VC2 56.220 299 000 3.367 3.2488 3.4845 VC3 54.062 299 000 3.330 3.2088 3.4512 VC4 50.323 299 000 3.327 3.1966 3.4568 VC5 56.302 299 000 3.357 3.2393 3.4740 VC6 61.372 299 000 3.387 3.2781 3.4953 VC 70.195 299 000 3.353 3.2593 3.4473 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PC2 50.128 299 000 3.153 3.0295 3.2771 PC3 48.743 299 000 3.133 3.0068 3.2598 PC4 51.318 299 000 3.173 3.0516 3.2950 PC 58.589 299 000 3.0474 3.2592 3.153 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper VP2 57.638 299 000 3.280 3.1680 3.3920 VP3 52.163 299 000 3.300 3.1755 3.4245 VP4 56.694 299 000 3.340 3.2241 3.4559 VP 68.520 299 000 3.307 3.2117 3.4016 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TT2 55.303 299 000 3.457 3.3337 3.5797 TT3 53.421 299 000 3.417 3.2908 3.5425 TT4 61.634 299 000 3.553 3.4399 3.6668 TT5 55.235 299 000 3.440 3.3174 3.5626 TT6 57.653 299 000 3.383 3.2678 3.4988 TT 72.271 299 000 3.450 3.3561 3.5439 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐẶC THÙ LEVENE Theo giới tính (Nam nữ) Group Statistics NN N Mean Std Deviation Std Error Mean NU 166 3.3373 75119 05830 NAM 134 3.3284 62258 05378 HLC Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 6.152 014 111 298 912 009 081 -.150 168 113 297.783 910 00899 07932 -.147 165 assumed HLC Equal variances not assumed Theo độ tuổi Descriptives HLC N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum BetweenComponent Variance DUOI 18 25 3.769 832 231 3.266 4.272 2.00 5.00 TU 18 - 22 69 3.309 709 084 3.142 3.478 2.00 5.00 TREN 22 - 35 127 3.267 6820 059 3.151 3.383 2.00 5.00 TREN 35 - 60 46 3.352 635 075 3.202 3.502 2.00 5.00 TREN 60 33 3.700 823 260 3.111 4.289 3.00 5.00 300 3.333 696 040 3.254 3.412 2.00 5.00 Total Fixed 68936 Effects 03980 3.2550 3.4117 07471 3.1259 3.5408 Model Random Effects 01259 ANOVA HLC Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 4.479 1.120 Within Groups 140.188 295 475 Total 144.667 299 Sig 2.356 054 Theo nghề nghiệp Descriptives HLC N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Component Variance SINH VIEN 47 3.404 603 084 3.236 3.571 2.00 5.00 QUAN LY NHA 38 3.385 673 108 3.166 3.603 2.00 4.00 34 3.357 622 117 3.116 3.510 2.00 5.00 42 3.071 778 120 2.829 3.314 2.00 5.00 55 3.436 739 010 3.237 3.636 2.00 5.00 32 3.469 507 090 3.286 3.652 3.00 4.00 NOI TRO 52 3.231 783 109 3.013 3.447 2.00 5.00 Total 300 3.333 696 040 3.254 3.412 2.00 5.00 NUOC QUAN LY TU NHAN NHAN VIEN NHA NUOC NHAN VIEN TU NHAN NGHI HUU Between- Fixed 69048 Effects 03986 3.2549 3.4118 05326 3.2030 3.4636 Model Random Effects 00830 ANOVA HLC Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4.976 829 Within Groups 139.691 293 477 Total 144.667 299 F 1.739 Sig .112 ... thực tế bệnh viện Chợ R? ?y trước chưa có để tài nghiên cứu y? ??u tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân nên tác giả chọn đề tài ? ?Các y? ??u tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện. .. NGUYỄN THỊ BÍCH DIỄM iii TĨM TẮT Đề tài nghiên cứu “CÁC Y? ??U TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN CHỢ R? ?Y? ?? với mục đích xác định y? ??u tố ảnh hưởng đến. .. ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Chợ R? ?y Từ đó, đưa kiến nghị, giải pháp khắc phục y? ??u tố chưa hài lòng, đồng thời phát huy y? ??u tố làm khách hàng hài lòng sử dụng