Đang tải... (xem toàn văn)
PHẦN MỞ ĐẦU Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa – xã hội. Hoạt động du lịch đã được phát triển một cách mạnh mẽ, trở thành một ngành kinh tế quan trọng nhất trên thế giới. Trong cuộc sống tấp lập và hiện nay khi mà con người luôn bận rộn với công việc của mình và khi được nghỉ ngơi, thư giãn thì sẽ là lúc con người ta tận hưởng thành quả cuộc sống và thưởng thức những tinh túy của xã hội, để bù lại những khoảng thời gian làm việc vất vả đầy căng thẳng một trong số những nơi mà họ chọn chính là các khách sạn khách sạn để thưởng thức nét đẹp của ẩm thực. Chính vì nhu cầu cấp bách và ngày một lớn mạnh như vậy mà lần lượt các khách sạn, khách sạn thay nhau ra đời để phục vụ những nhu cầu mạnh mẽ đó.1. Tính cấp thiết của đề tàiMuốn làm được điều đó thì mỗi doanh nghiệp khách sạn không ngừng tìm hiểu và bổ sung những kiến thức chuyên sâu về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn, xây dựng tính chuyên nghiệp trong quản lý và trong điều hành. Thực tế kinh doanh khách sạn cho thấy: chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Chúng ta có thể so sánh giữa hai doanh nghiệp
Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh LỜI CẢM ƠN Với mong muốn đóng góp phần nhỏ công sức vào phát triển ngành du lịch qua năm học trường Đại học Sao Đỏ thầy cô giáo khoa Kinh tế dạy dỗ bảo nhiệt tình, đào tạo kiến thức kỹ năng, nghiệp vụ chuyên ngành bổ ích nhiệt tình, thiết thực Để giúp sinh viên có nhìn xác thực tế chuyên ngành học, vừa qua em nhà trường khoa Kinh tế liên hệ thực tập khách sạn PARADISE SUITES Thời gian thực tập tháng giúp em bước có nhìn nhận rõ ràng, so sánh thực tế lý thuyết, mang lại nhiều bổ ích, trang bị kiến thức nghiệp vụ tâm lý vững vàng để đủ tự tin có hội làm việc Kết thúc đợt thực tập hoàn thành báo cáo thực tập Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Sao Đỏ khoa Kinh tế tạo điều kiện cho em tham gia thực tập Em xin cảm ơn giúp đỡ cô Nguyễn Thị Châm – Giáo viên phụ trách thực tập bảo tận tình hướng dẫn em làm báo cáo thực tập Em xin gửi lời cảm tới Ban giám đốc khách sạn PARADISE SUITES anh chị phận bếp, đặc biệt ông DARIO quản lý khách sạn, anh Phạm Huy Du bếp trưởng khách sạn anh Nguyễn Gia Thiện tổng bếp trưởng giúp đỡ em áp dụng kiến thức học vào thực tế công việc đồng thời tiếp thu kiến thức quý báu chuyên ngành thành báo cáo em mong đợi Em xin chân thành cảm ơn! GVHD: Nguyễn Thị Châm SV: Hà Văn Anh Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh PHẦN MỞ ĐẦU Ngày nay, phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa – xã hội Hoạt động du lịch phát triển cách mạnh mẽ, trở thành ngành kinh tế quan trọng giới Trong sống tấp lập mà người bận rộn với công việc nghỉ ngơi, thư giãn lúc người ta tận hưởng thành sống thưởng thức tinh túy xã hội, để bù lại khoảng thời gian làm việc vất vả đầy căng thẳng số nơi mà họ chọn khách sạn khách sạn để thưởng thức nét đẹp ẩm thực Chính nhu cầu cấp bách ngày lớn mạnh mà khách sạn, khách sạn thay đời để phục vụ nhu cầu mạnh mẽ Tính cấp thiết đề tài Muốn làm điều doanh nghiệp khách sạn không ngừng tìm hiểu bổ sung kiến thức chuyên sâu chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh khách sạn, xây dựng tính chuyên nghiệp quản lý điều hành Thực tế kinh doanh khách sạn cho thấy: chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến kết hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Chúng ta so sánh hai doanh nghiệp (khách sạn) có điều kiện sau: vốn đầu tư, sở vật chất khoa học kĩ thuật… Thì doanh nghiệp có chất lượng dich vụ ăn uống tốt khách hàng đến với họ nhiều từ đem lại hiệu kinh tế cao Từ nhận thức thực tế trên, sinh viên với kiến thức tích lũy nhà trường, sách vở, với giúp đỡ khoa Kinh tế đặc biệt hướng dẫn cô Nguyễn Thị Châm, em mạnh dạn chọn đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn PARADISE SUITES.” Tổng quan đề tài nghiên cứu Hiện vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn nhà hàng đề tài mang tính cấp thiết cao Có nhiều đề tài nghiên cứu thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn như: Thứ : “Thực trạng số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bếp khách sạn Mường Thanh- Hạ Long” tác giả: Hoàng Việt Anh nghiên cứu năm 2013 Nội dung nghiên cứu: Nêu thực trạng chất lượng phục vụ bếp khách sạn Mường Thanh – Hạ Long Phát mặt làm vấn đề tồn chất lượng phục vụ phận bếp khách sạn Mường Thanh – GVHD: Nguyễn Thị Châm SV: Hà Văn Anh Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh Hạ Long Từ đó, đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận bếp khách sạn Mường Thanh – Hạ Long Mường Thanh Hạ Long khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế, tọa lạc bờ vịnh Hạ Long hùng vĩ nhiều dấu ấn lịch sử Đi vào hoạt động thức từ ngày 11/09/2010, khách sạn nhận ngày nhiều quan tâm ủng hộ từ đối tác du khách miền giới Tuy nhiên với lợi khách sạn Mường Thanh Hạ Long chưa thực khai thác tối ưu tiềm vốn có Đề tài nghiên cứu đưa hạn chế tay nghề đội ngũ nhân viên sở vật chất kỹ thuật nghèo nàn đồng thời nêu biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Kế tiếp đề tài “Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Melia Hà Nội” tác giả: Nguyễn Thị Vân Anh nghiên cứu vào năm 2012-2013 Nội dung nghiên cứu: nghiên cứu ưu điểm vấn đề tồn Marketing thu hút khách du lịch khách sạn Melia Hà Nội nguyên nhân hạn chế thông qua Marketing 9Ps xác định SWOT từ đưa giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Đề tài ưu điểm thiếu xót hoạt động Marketing thu hút khách du lịch khách sạn Melia Hà Nội, nguyên nhân dẫn đến hạn chế đồng thời đưa mục tiêu marketing riêng để thúc đẩy hoạt động thu hút khách du lịch Tuy nhiên đề tài dừng lại mức nêu mục tiêu marketing giải pháp chưa tập trung sâu vào việc phân tích thực giải pháp nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Với đề tài “Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động phận bếp khách sạn Novotel Saigon Centre” tác giả: Hà Thị Thùy Dương Nội dung đề tài: Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Novotel Saigon Centre Đưa giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân từ hoàn thiện chất lượng phục vụ Đề tài nêu ưu điểm hạn chế khâu phục vụ khách phận bếp khách sạn, đưa số biện pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ khách phận bếp Tuy nhiên biện pháp đề tài nêu chưa chặt chẽ không gắn liền với thực Bởi lẽ việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ điều khó Các đề tài nghiên cứu nêu thực trạng hoạt động phục vụ khách khách sạn, đồng thời đưa phương phát nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận bếp khách sạn Mặc dù thiếu xót GVHD: Nguyễn Thị Châm SV: Hà Văn Anh Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh khách sạn khâu phục vụ khách việc vận dụng khách sạn hạn chế, chưa thực hiệu Bên cạnh vấn đề nghiên cứu đề tài không mang tính thời cao thời gian hay thay đổi điều kiện kinh tế hay tình hình du lịch nước Xác lập tuyên bố đề tài Mường Thanh Hạ Long khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế, tọa lạc bờ vịnh Hạ Long hùng vĩ nhiều dấu ấn lịch sử Đi vào hoạt động thức từ ngày 11/09/2010, khách sạn nhận ngày nhiều quan tâm ủng hộ từ đối tác du khách miền giới Tuy nhiên với lợi khách sạn Mường Thanh Hạ Long chưa thực khai thác tối ưu tiềm vốn có Đề tài nghiên cứu đưa hạn chế tay nghề đội ngũ nhân viên sở vật chất kỹ thuật nghèo nàn đồng thời nêu biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Đề tài ưu điểm thiếu xót hoạt động Marketing thu hút khách du lịch khách sạn Melia Hà Nội, nguyên nhân dẫn đến hạn chế đồng thời đưa mục tiêu marketing riêng để thúc đẩy hoạt động thu hút khách du lịch Tuy nhiên đề tài dừng lại mức nêu mục tiêu marketing giải pháp chưa tập trung sâu vào việc phân tích thực giải pháp nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Đề tài nêu ưu điểm hạn chế khâu phục vụ khách phận lễ tân khách sạn, đưa số biện pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ khách phận lễ tân Tuy nhiên biện pháp đề tài nêu chưa chặt chẽ không gắn liền với thực Bởi lẽ việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ điều khó Qua nghiên cứu em thấy đề tài nghiên cứu thực trạng ngành kinh doanh du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đặc biệt trạng phục vụ khách phận bếp khách sạn, từ đề tài đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách phận bếp khách sạn Tuy nhiên việc mặt hạn chế mà khách sạn chưa đạt nhiều thiếu sót, kèm theo giải pháp đưa chưa giải rõ ràng từ nhận định cá nhân, với mong muốn thúc hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ khách phận bếp khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh, em định chọn đề tài cho báo cáo tốt nghiệp : “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách phận bếp khách sại PARADISE SUITES” GVHD: Nguyễn Thị Châm SV: Hà Văn Anh Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách khách sạn PARADISE SUITES, từ thúc nâng cao chất lượng phục vụ khách phận bếp khách sạn Mục đích, đối tượng, mục tiêu nghiên cứu a Mục đích nghiên cứu Thông qua việc khảo sát, đánh giá tìm hiểu phận khách sạn khách sạn PARADISE SUITES ta thấy mặt mạnh, mặt hạn chế để tìm phương hướng số đề xuất thích hợp hiệu Nắm vững công tác quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống phận khách sạn khách sạn PARADISE SUITES từ thuận lợi khó khăn việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống b Đối tượng nghiên cứu Công tác quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống vấn đề quan trọng bao gồm nhiều vấn đề phức tạp Vì mà phạm vi nghiên cứu đề cập tới vấn đề chủ yếu sau: Nghiên cứu phận có liên quan đến hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn PARADISE SUITES Nhiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống khách sạn PARADISE SUITES Một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống c Phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn PARADISE SUITES Nghiên cứu tài liệu có liên quan đến dịch vụ kinh doanh ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống kết hợp với giám sát thực hành trực tiếp phận kinh doanh ăn uống khách sạn PARADISE SUITES Số liệu minh họa cho việc nghiên cứu lấy năm 2014-2015 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp, nghiên cứu, phân tích thực tế kết hợp phương pháp lý luận, đánh giá so sánh từ rút kết luận làm sở cho kiến đề xuất - Phương pháp khảo sát thực địa: Làm việc phận bếp bàn khách sạn - Phương pháp thu thập số liệu: + Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp + Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp GVHD: Nguyễn Thị Châm SV: Hà Văn Anh Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh - Các phương pháp phân tích số liệu + Phương pháp thống kê mô tả + Phương pháp kiểm định thống kê + Phương pháp phân tích nhân tố khám phá + Đánh giá độ tin cậy thang đo - Phương pháp luận: Quy nạp, diễn giải, phân tích, so sánh, tổng hợp Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu phần kết luận nội dung báo cáo gồm chương: Chương I: Những vấn đề lý luận chung chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn khách sạn Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống khách sạn PARADISE SUITES Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn PARADISE SUITES GVHD: Nguyễn Thị Châm SV: Hà Văn Anh Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh CHƯƠNG I : MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BẾP TẠI KHÁCH SẠN Ở NƯỚC TA HIỆN NAY 1.1 Bản chất vai trò chất lượng phục vụ phận bếp 1.1.1 Bộ phận bếp vai trò phận bếp việc phát triển ngành khách sạn nước ta a khái quát phận bếp Theo quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng Cục Du Lịch Việt Nam, khách sạn định nghĩa là: “Khách sạn sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lưu trú thời gian định, đáp ứng nhu cầu mặt: Ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí dịch vụ cần thiết khác” Còn theo nghị định 09/CP ngày tháng 02 năm 1994 phủ việc tổ chức quản lí doanh nghiệp du lịch quy định: “Doanh nghiệp khách sạn đơn vị có tư cách pháp nhân, toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời việc phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch” Kinh doanh khách sạn hoạt động mang tính tổng hợp nhất, phục vụ nhu cầu lưu trú cung cấp dịch vụ gắn liền với nhu cầu lưu trú khách ăn uống, giải trí, thông tin liên lạc… Ngoài khách sạn cung cấp dịch vụ cho khách vãng lai người dân địa phương Như vậy, “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu du khách nhằm mục đích thu lợi nhuận” Đây phận mang lại doanh thu cao khách sạn (sau phận Buồng) việc cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng.Tổ chức hoạt động phận bếp bao gồm hoạt động: chế biến thực phẩm, lưu thông tổ chức phục vụ khách sạn với đối tượng khách lưu trú khách sạn Ngoài cung cấp dịch vụ bổ sung như: tiệc, buffet cho hội thảo, tiệc theo nhu cầu khách hàng b Vai trò phận bếp việc phát triển ngành khách sạn nước ta Hoạt động phận bếp nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống điểm du lịch khách du lịch Vì việc tổ chức hoạt động khách sạn nhà hàng đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao công tác quản lý lẫn công tác tổ chức thực tất khâu trình hoạt động Hiệu cuối hoạt động kinh doanh lĩnh vực hoàn toàn phụ thuộc vào trình độ quản lý tổ chức thực tất giai đoạn trình Nếu thiếu phận bếp thiếu đồng lớn kinh doanh đạt tối đa hiệu kinh doanh không khai thác hết khả GVHD: Nguyễn Thị Châm SV: Hà Văn Anh Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh toán khách hàng Ngoài không đáp ứng nhu cầu sinh hoạt tối thiểu cho khách dẫn đến nguồn khác bị sụt giảm khả cạnh tranh không cao Nhờ vào phận bếp mà khách hàng biết đến chất lượng dịch vụ có khác sạn có hay không, đảm bảo tiêu chuẩn hay không phận bếp cung cấp cho khách hàng ăn ngon với hình thức đẹp, chất lượng tốt phù hợp với đối tượng khách hàng nhiêu cầu nối khách hàng với khách sạn, thu hút lượng khách tới khách sạn tập trung sẵn sàng tiêu dùng sản phẩm có khách sạn, sản phẩm dịch vụ ăn uống mang lại số dịch vụ như: dịch vụ hội nghị, hội thảo, sinh nhật, đám cưới, đặt tiệc, massage, khám chữa bệnh, quà lưu niệm, đổi tiền, tham quan du lịch … 1.1.2 Bản chất chất lượng phục vụ khách phận bếp a, Khái quát chất lượng phục vụ Khái niệm chất lượng phục vụ phận bếp khách sạn Chất lượng phục vụ phận bếp khách sạn tổng hợp tiêu chuẩn sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn nhân viên, thái độ phong cách phục vụ họ mà khách sạn cố gắng đạt mức trông đợi khách hàng dịch vụ khách sạn Chất lượng phục vụ phận bếp xuất có tham gia đồng thời yếu tố : khách hàng, phục vụ nhân viên bếp, yếu tố bổ trợ khác sở vật chất, trang thiết bị Mặc dù chất lượng phục vụ lại phụ thuộc vào cảm nhận đánh giá khách hàng xem có thỏa mãn trông đợi họ họ sử dụng dịch vụ đón tiếp khách sạn hay không b, Đặc điểm chất lượng phục vụ phận bếp Chất lượng phục vụ khách sạn mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng mục tiêu khách sạn Chất lượng phục vụ phận bếp đánh giá tốt giai đoạn quy trình phục vụ khách diễn hoàn hảo, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng phục vụ phận bếp đánh giá thông qua tiêu sau: Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm ăn uống thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng trình sử dụng sản phẩm xác định chất lượng cảm nhận chất lượng mong đợi sản phẩm ăn uống Phong cách phục vụ Khách sạn có quy trình đón tiếp hoàn chỉnh chưa đủ Bởi vì, đón tiếp ‘người máy’’ vận hành xác chẳng có linh GVHD: Nguyễn Thị Châm SV: Hà Văn Anh Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh hồn Do đặc thù nhân viên bếp tạo ăn ngon cho khách, tác động mạnh mẽ đến đánh giá khách Kỹ phục vụ nhân viên bếp Dù hoàn cảnh vắng khách hay đông khách kỹ phục vụ nhân viên bếp phải qua thao tác nhanh, có độ xác cao công việc, tập trung vào công việc, coi việc phục vụ khách nhiệm vụ hàng đầu thể phối hợp thành thạo, quy trình phục vụ khách Tiện nghi trang thiết bị phục vụ phận bếp Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ phận bếp phải toát lên vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, đại, thuận tiện an toàn đem lại niềm tin cho khách Sự tiện nghi phục vụ thể sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng bộ, đại, thẩm mỹ, cahs trí hài hòa hợp lý tạo nên vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng thỏa mãn khách Vệ sinh khu vực bếp Khu vực bếp nơi chế biến ăn, khu vực mà cần vệ sinh Khi đánh giá chất lượng phục vụ bô phận bếp vấn đề vệ sinh khách hàng quan tâm, họ mong muốn khách sạn mà nghỉ đảm bảo vệ sinh sẽ, an toàn Vệ sinh đảm bảo cho khách cảm thấy yên tâm sức khỏe mình, an toàn thúc đẩy họ tiêu dùng dịch vụ khách sạn nhiều 1.2 Các nguyên tác yêu cầu chất lượng phục vụ khách phận bếp khách sạn 1.2.1 Các nguyên tắc chất lượng phục vụ khách phận bếp Chất lượng phục vụ khách sạn mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng mục tiêu khách sạn Chất lượng phục vụ phận bếp đánh giá tốt công đoạn quy trình phục vụ khách diễn hoàn hảo, làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Yêu cầu chất lượng phục vụ khách sạn đánh giá thông qua tiêu sau: * Phong cách phục vụ Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh chưa đủ Bởi đón tiếp khách “người máy”, biết vận hành xác mà linh hồn, cảm xúc Do đặc thù nhân viên bếp thỏa mãn yêu cầu khách Với nghệ thuật chào bán, thuyết phục khách sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn, tác động mạnh mẽ đến đánh giá khách GVHD: Nguyễn Thị Châm SV: Hà Văn Anh Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe yêu cầu thắc mắc khách, kết hợp với kiến thức văn hóa, xã hội, phong tục tập quán họ cảm thấy tự tin người quen từ trước, nhân viên chiếm cảm tình khách Trong kinh doanh khách sạn “khách luôn đúng” nên dù trường hợp nhân viên phục vụ phải biết cách cư xử linh hoạt, khéo léo, để không lòng khách, tươi cười, lắng nghe yêu cầu ý kiến phàn nàn khách 1.2.2 Cơ cấu quản lý phận bếp khách sạn Cơ cấu tổ chức phận bếp phụ thuộc vào quy mô khách sạn Khách sạn có số phòng nhiều cấu tổ chức bếp khách sạn lớn thường hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa khách sạn có số phòng cấu tổ chức phận bếp nhỏ nhân viên bếp phải làm tất công việc ca QUẢN LÝ TRỢ LÝ QUẢN LÝ BỘ BỘ BỘ BỘ BỘ PHẬN PHẬN PHẬN PHẬN PHẬN LỄ NHÀ BẾP BUỒNG BẢO TÂN HÀNG PHÒNG VỆ * Cơ cấu tổ chức phận bếp khách sạn nhỏ Khách sạn nhỏ có số phòng ít, thông thường ca làm việc có hai nhân viên bếp đảm nhiệm tất công việc ca như: tiếp nhận yêu cầu, kiểm tra nguyên liệu, chế biến… Ngày làm việc chia làm ba ca: Ca 1: 6h sáng – 14h Ca 2: 14h – 22h Ca 3: 22h – 6h sáng hôm sau GVHD: Nguyễn Thị Châm 10 SV: Hà Văn Anh Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh Quản lý tốt khâu tính giá nguyên liệu vào giá bán sản phẩm: kiểm tra giám sát thường xuyên việc tính giá bán sản phẩm để đảm bảo uy tín, tránh gian lận giá bán Xây dựng sở giá bán hợp lý: xây dựng chế giá linh hoạt phù hợp với biến động cung cầu thị trường điều quan trọng sử dụng công cụ cạnh tranh, quan trọng phải xác định giá bán khoa học, xác Các phương pháp xác định giá bán cho sản phảm chế biến ăn mang lại hiệu cao khách sạn PARADISE SUITES: Phương pháp giá cạnh tranh Với phương pháp sở để định giá giá bán ăn đồ uống loại đối thủ cạnh tranh nguyên tắc: giá bán sản phảm chế biến ăn khách sạn không cao qua so với mức giá đối thủ cạnh tranh thị trường mà đảm bảo chất lượng sản phẩm thu hồi chi phí bỏ Muốn khách sạn phải cần: Điều tra giá bán chất lượng tương ứng đối thủ cạnh tranh Tìm biện pháp để tiết kiệm chi phí Tạo nên khác biệt chất lượng sản phẩm Phương pháp xác định giá cộng thêm Dựa vào giá thành sản phẩm để xây dựng giá bán sản phẩm chế biến ăn Giá bán = Giá thành + Lợi nhuận định mức Dựa vào giá trị hàng hoá nguyên liệu đưa vào sản xuất chế biến ăn Giá bán sản phẩm = G + Chi phí sản xuất kinh doanh + Lợi nhuận định mức + To Trong đó: G trị giá nguyên liệu làm sản phẩm Chi phí sản xuất kinh doanh bao gồm toàn chi phí tiền lương, chi phí vật chất, dịch vụ mua To thuế giá trị gia tăng, thường tính 10% giá hoá đơn toán sản phảm chế biến ăn Định mức giá bán phải phù hợp phải khác hàng chấp nhận, nên có sách giá hợp lý với hạng khách phải ý tới thái độ khách toán để điều chỉnh cho hợp lý GVHD: Nguyễn Thị Châm 51 SV: Hà Văn Anh Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh 3.3.4 Đầu tư sở vật chất kỹ thuật Đầu tư sở vật chất giải pháp hoàn thiện chất lượng sản phẩm chế biến Cơ sở vật chất định phần việc tạo nên sản phẩm chế biến ăn Trong năm qua, sở vật chất khách sạn vào sử dụng thời gian dài nên sở vật chất xuống cấp điều khó tránh khỏi, để nâng cấp đồng đòi hỏi chi phí lớn mà nguồn vốn đầu tư cho việc nâng cấp, sửa chữa hạn hẹp nên thường tiến hành mua thành nhiều đợt nhỏ khác dẫn đến nhiều trang thiết bị không đồng bộ, thiếu tính thẩm mỹ Các giải pháp việc đầu tư sở vật chất góp phần hoàn thiện chất lượng sản phẩm chế biến ăn: Thứ nhất: Đầu tư sơ vật chất nên tiến hành đồng bộ, đầu tư trang thiết bị thiết yếu cần thiết cho hoạt động kinh doanh khách sạn, giảm bớt lao động bắp như: máy sấy bát đĩa, nồi nấu cơm công suất lớn hệ thống nấu cơm khay hấp Tối ưu hóa đầu tư mua sắm, khai thác, sử dụng sở vật chất kỹ thuật chuyển giao công nghệ kinh doanh Thứ hai: Không ngừng nâng cấp, sửa chữa nhằm kéo dài tuổi thọ trang thiết bị đại Vì khách sạn PARADISE SUITES khách sạn cao cấp nên dụng cụ ăn uống trang thiết bị đắt tiền phí bỏ để mua trang thiết bị không nhỏ Do biện pháp nâng cấp, sữa chữa trang thiết bị cần tiến hành thường xuyên theo tháng để kịp thời khắc phục sai hỏng Mỗi tháng, khách sạn nên đánh giá lại trang thiết bị, ghi rõ ngày, nguyên nhân, sau có biện pháp sửa chữa Thứ ba: Tăng thêm không gian cho khu vực nhà bếp để nhân viên thoải mái lúc tác nghiệp tránh tình trạng chất khói bám vào đồ ăn không thoát làm ảnh hưởng tới hương vị ăn Thứ tư: Các đồ dùng phục vụ ăn uống cũ hỏng cần bổ sung thay kịp thời Ngoài cần thường xuyên tìm hiểu thị trường để thường xuyên cập nhật trang thiết bị đại có thị trường phù hợp với khách sạn để áp dụng cho hợp lý Thứ năm: Ban quản lý khách sạn phận bếp cần thường xuyên kết hợp với nhân viên kiểm tra, đánh giá chất lượng trang thiết bị khu vực sản xuất sản phẩm chế biến ăn để kịp thời bổ sung, thay trang thiết bị thiếu, đồ hỏng hóc, đổ vỡ để đảm bảo tính đồng đại Thay số dụng cụ lỗi thời, đặc biệt khu vực bảo quản nguyên liệu nên thay bể GVHD: Nguyễn Thị Châm 52 SV: Hà Văn Anh Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh chứa cá để khắc phục tình trạng nguyên liệu nhanh bị hư hỏng 3.3.5 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ Để quản lý chất lượng dịch vụ mình, khách sạn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ có vượt trội đối thủ cạnh tranh đảm bảo giữ vững thương hiệu doanh nghiệp khẳng định thị trường Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm chế biến ăn khách sạn PARADISE SUITES: Thứ nhất: Nâng cao ý thức nhân viên việc đảm bảo chất lượng sản phẩm chế biến ăn, công tác đảm bảo chất lượng phải thực từ khâu cung ứng nguyên liệu khâu phục vụ toán Thứ hai: Kiểm soát chặt chẽ trình tiếp nhận nguyên liệu, sơ chế, chế biến phục vụ để đảm bảo sản phẩm cung cấp cho khách hàng tốt Thứ ba: Tăng cường giám sát trình hoạt động nhân viên, đôn đốc nhân viên thực quy trình tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng ăn Thứ tư: Đảm bảo tính xác khâu giám định sản phẩm ăn uống, người giám định phải có thâm niên ngành, am hiểu công việc có nhiều kinh nghiệm việc đánh giá sản phảm chế biến ăn Thứ năm: Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với đòi hỏi thị trường khách như: thời gian phục vụ, độ tin cậy, phong cách phục vụ thái độ nhân viên phải phù hợp với tính chất khách sạn So sánh với khách sạn khác với đối thủ cạnh tranh 3.3.6 Đào tạo, nâng cao tay nghề đội ngũ nhân viên Trong thời gian qua, khách sạn PARADISE SUITES có chương trình đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao nhằm phục vụ cho việc sản xuất sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao thị trường Tuy vậy, đào tạo nâng cao tay nghề đội ngũ nhân viên công việc diễn thời gian dài không ngừng thực nên công tác gặp nhiều bất cập hoạt động quản lý Trên thực tế công tác chủ yếu huấn luyện nhân viên, xây dựng cho người lao động kỹ kèm cặp nhân viên làm việc có kinh nghiệm có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc lâu năm Do vậy, công tác đào tạo nâng cao tay nghề nhân viên cần hoàn thiện Các giải pháp nâng cao công tác đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên phận bếp: Thứ nhất: Các nhân viên khách sạn phải thường xuyên trau dồi thêm kiến thức chuyên môn nghiệp vụ nâng cao tay nghề để phục vụ tốt nhu cầu khách GVHD: Nguyễn Thị Châm 53 SV: Hà Văn Anh Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh Thứ hai: Xây dựng chương trình đào tạo cho nhân viên để họ nâng cao trình độ nghiệp vụ, thường xuyên kiểm tra việc tổ chức đào tạo cho phù hợp Đào tạo bồi dưỡng nâng cao tay nghề đầu bếp thông qua chương trình đào tạo chuyên sâu trung tâm đào tạo chuyên nghiệp việc thường xuyên đánh giá khen thưởng kỷ luật tạo động lực cho đầu bếp không ngừng học hỏi tiến Thứ ba: Tổ chức thi tay nghề nấu ăn giỏi để nhân viên trổ tài cố gắng phát huy hết khả Bên cạnh cần tăng cường phối hợp nhân viên nhà hàng nhân viên phục vụ hỏi khách vị ưa thích, sau truyền đạt lại cho phận bếp để chế biến ăn hợp lý 3.3.7 Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống Chất lượng yếu tố hàng đầu để thu hút trì lòng trung thành khách hàng với khách sạn Vì vậy, khách sạn cần phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống: Thứ nhất: Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống Việc trì đảm bảo chất lượng phục vụ đảm bảo mức chất lượng sản phẩm cho phép khách hàng tin tưởng mua sử dụng thời gian dài, sản phẩm thỏa mãn hoàn toàn yêu cầu khách hàng Thứ hai: Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống Để nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống cần phải xây dựng chương trình cải tiến chất lượng phục vụ ăn uống bao gồm nội dung sau: Cam kết ban quản lý: Các thành viên ban quản lý phận nhà hàng cam kết thực cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống Đo lường chất lượng: phải tiến hành thường xuyên suốt trình kinh doanh khách sạn để biết thực trạng chất lượng phục vụ mức độ Khi kiểm tra cần phải đảm bảo tính khách quan xác Đánh giá chi phí chất lượng: Xác định yếu tố cấu thành giá chất lượng đo lường chi phí để cân đối chi phí lợi nhuận doanh nghiệp Tăng cường nhận thức chất lượng: Các thông tin chất lượng sản phảm chế biến ăn phải công khai cách thường xuyên nhằm cung cấp cho đội ngũ nhân viên nhà quản lý để họ có nhận thức đắn chất lượng biết cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ từ có ý thức nỗ lực phục vụ khách tốt Hành động xác: Trong kinh doanh dịch vụ hành động xác từ đầu có ý nghĩa quan trọng Nên phải hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa sai xót GVHD: Nguyễn Thị Châm 54 SV: Hà Văn Anh Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh Thiết lập chương trình không sai xót Thực với hiệu “ Làm từ đầu” Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng: Tìm nguyên nhân từ loại bỏ nguyên nhân khỏi trình cung ứng sản phảm chế biến ăn cho khách hàng Sự lặp lại: Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống phải tiến hành liên tục, điểm kết thúc chương trình cải tiến chất lượng phục vụ ăn uống điểm bắt đầu chương trình với mục tiêu cung cấp sản phẩm với chất lượng không ngừng nâng cao 3.3.8 Các giải pháp khác Marketing – thu hút níu giữ chân khách hàng Hoạt động marketing ngày giữ vị trí quan trọng, then chốt việc giúp khách sạn đạt mục tiêu nâng cao quản lý Vì mà khách sạn phải nghiên cứu tìm xác định thị trường mục tiêu khách sạn ? Sau tiến hành nghiên cứu thị trường khách sạn PARADISE SUITES cần phải xây dựng chiến lược kinh doanh cho phù hợp, cần phải xác định mức giá cho thỏa đáng cho giá bán vừa phải có sức mạnh cạnh tranh khách hàng chấp nhận mà đem lại lợi nhuận cho khách sạn Đặc biệt khách sạn phải thường xuyên có chiến dịch quảng cáo sản phẩm phương tiện thông tin đại chúng tờ rơi… nhằm thu hút níu giữ chân khách hàng nước Đồng thời tạo niềm tin uy tín cho khách hàng, phải có sản phẩm đa dạnh phong phú, giá hợp lý có sách khuyến mại giảm giá khách quen, khách đoàn… Khách sạn nên có chương trình khuyến mại vào dịp nghỉ lễ giảm giá phần từ 10 – 20% Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống Kinh tế cao, xu hướng toàn cầu hóa du lịch – Khách sạn đẩy mạnh nhu cầu tiêu dùng thưởng thức dịch vụ có dịch vụ ăn uống trở lên phong phú đa dạng có thay đổi theo mùa, theo vùng miền, theo quốc gia theo thời gian Nếu kinh doanh lưu trú khách hàng phần lớn người từ địa phương khác, quốc gia khác đến lĩnh vực ăn uống khách hàng phần lớn người dân địa phương phần khách hàng Để lên kế hoạch xây dựng thực đơn phong phú đa dạng khách sạn phải có nguồn cung ứng thực phẩm, nguyên liệu chế biến ổn định, đảm bảo chất lượng để đáp ứng lúc với mức giá phù hợp với việc kinh doanh khách sạn GVHD: Nguyễn Thị Châm 55 SV: Hà Văn Anh Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh Khách sạn cần ý xác định thực đơn phù hợp với quy mô tập khách hàng mục tiêu xu hướng ăn uống xã hội qua thời kỳ khác Chuẩn hóa quy trình phục vụ ăn uống Để chuẩn hóa quy trình ăn uống khách sạn cần tuyển đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn nghiệp vụ kĩ giao tiếp tiếng Anh, tiếng Việt đào tạo qua lớp Khách sạn lên khuyến khích mở rộng quy mô nguồn nhân lực cho phù hợp đề đáp ứng cho khách sạn, đội ngũ cán có chất lượng mở lớp đào tạo để nâng cao chất lượng, tay nghề cho đội ngũ nhân viên Khách sạn nên xây dựng tiêu chuẩn riêng cho quy trình phục vụ khách Ngoài phận khách sạn cần phải có liên kết, có mối quan hệ gắn kết phận để đạt hiệu cao nâng cao kĩ nghiệp vụ, tay nghề cao 3.4 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận bếp khách sạn PARADISE SUITES 3.3.1 Khuyến nghị với phủ Trong giai đoạn nay, du lịch dịch vụ coi ngành công nghiệp mang lại lợi nhuận cao ngành công nghiệp không khói, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống đóng vai trò nhà sản xuất cung ứng sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch thành phần quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch Nhà nước nên quan tâm nhiều tới hoạt động kinh doanh du lịch dịch vụ nhằm mang lại hiệu kinh tế xã hội tạo nên sắc riêng đất nước Có chiến lược thu hút ngày nhiều khách du lịch đến Việt Nam Cần phải tăng cường nguồn lực thay đổi quan niệm từ trước đến công tác đào tạo có mà thực tế cần; chuyển mạnh sang đào tạo theo nhu cầu doanh nghiệp thị trường lao động Cần mở rộng quy mô đào tạo, dự báo thị trường lao động, xây dựng qui định chuẩn kiến thức tay nghề, đổi chế quản lý tài chính, tăng cường xã hội hóa, trao quyền tự chủ cho sở đào tạo để họ hợp tác với doanh nghiệp Quảng bá xúc tiến khu du lịch tiếng Việt Nam giới thông qua phương thức cung cấp thông tin quảng bá qua cấp lãnh đạo quan chuyên trách, thuê công ty chuyên nghiệp nước quảng bá du lịch Việt Nam Sử dụng kênh truyền thông để giới thiệu ẩm thực văn hoá Việt Nam Khôi phục lễ hội truyền thống, loại hình văn hoá nghệ thuật dân gian, bảo tồn di tích lịch sử, di tích dân gian GVHD: Nguyễn Thị Châm 56 SV: Hà Văn Anh Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh Tăng cường công tác quản lý nhà nước văn hoá, giá cả, chất lượng dịch vụ, vệ sinh môi trường, an ninh trật tự xã hội, an toàn giao thông Có chế hành thông thoáng thủ tục lưu trú kinh doanh khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh khách sạn, thu hút đầu tư nước nước mở rộng liên doanh liên kết với nước vào lĩnh vực dịch vụ Đối với quan quản lý xã hội, ngân hàng nên tạo điều kiện thuận lợi việc cung cấp vốn đầu tư cho khách sạn đầu tư nâng cao sở vật chất kỹ thuật Đối với sở đào tạo, Nhà nước cần có sách hỗ trợ ban đầu mạnh mẽ hơn, đơn vị có hợp đồng đào tạo nhân lực theo nhu cầu doanh nghiệp Các hỗ trợ chế tuyển sinh linh hoạt, kinh phí bồi dưỡng giảng viên, đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị, cung cấp thông tin nhu cầu nhân lực doanh nghiệp Chỉ sở vật chất, trang thiết bị dạy học đầu tư tốt, giáo viên có điều kiện nâng cao trình độ, có đủ điều kiện tối thiểu đáp ứng nhu cầu thị trường lao động, đảm bảo người học sau trường có trình độ làm việc đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp, đảm bảo doanh nghiệp đào tạo lại Để cung cấp thông tin cho trường sở đào tạo, cần thiết phải xây dựng củng cố trung tâm dự báo nguồn nhân lực tầm quốc gia khu vực, Trung tâm Quốc gia dự báo thông tin thị trường lao động, Trung tâm thông tin nhân lực, Trung tâm hỗ trợ đào tạo kỹ thuật, Trung tâm cung ứng nhân lực kỹ thuật, Trung tâm giới thiệu việc làm,… Hầu hết trung tâm dừng lại mức thu hút lao động tìm kiếm việc làm mà trọng đến đào tạo nghề cho lao động công việc hiệu tài Vì vậy, cần phải giao thêm nhiệm vụ cho đơn vị dự báo, đánh giá nhu cầu nhân lực địa phương, khu vực để tạo mạng lưới cung cấp thông tin thị trường lao động quốc gia 3.3.2 Khuyến nghị với ngành du lịch Sở văn hoá Thể Thao Du Lịch nên tiếp tục đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng bá tầm vĩ mô hoạt động kinh doanh khách sạn Tăng cường hoạt động đầu tư sở hạ tầng, giao thông phương tiện truyền thông để đẩy mạnh hoạt động xúc tiến quảng bá hoạt động kinh doanh dịch vụ Đầu tư sở hạ tầng phục vụ hoạt động phát triển du lịch, mở rộng loại hình du lịch, có kế hoạch quy hoạch phát triển du lịch vùng GVHD: Nguyễn Thị Châm 57 SV: Hà Văn Anh Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh địa phương nhằm mục đích phát triển du lịch bền vững Mở rộng liên kết với ngành kinh doanh khác, tạo nên đa dạng sản phẩm dịch vụ Địa phương cần có phận chuyên trách để tổ chức tập hợp đội ngũ trí thức có, củng cố lại để tư vấn, đề xuất chương trình, giải pháp phát huy nội lực đội ngũ trí thức kể việc lôi kéo, huy động nguồn lực bên địa phương Tạo điều kiện phát huy giá trị văn hoá, di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, loại hình văn hoá dân gian văn hoá ẩm thực địa phương Có sách ưu đãi, tạo điều kiện cho đơn vị kinh doanh địa bàn phát triển, thu hút đầu tư vào hoạt động phát triển kinh tế nhằm tạo công ăn việc làm, nâng cao mức sống cho nhân dân 3.3.3 Khuyến nghị với quyền địa phương Địa phương cần có phận chuyên trách để tổ chức tập hợp đội ngũ trí thức có, củng cố lại để tư vấn, đề xuất chương trình, giải pháp phát huy nội lực đội ngũ trí thức kể việc lôi kéo, huy động nguồn lực bên địa phương Đề nghị quyền tạo điều kiện phát huy giá trị văn hoá, di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh, loại hình văn hoá dân gian văn hoá ẩm thực địa phương Có sách bảo vệ môi trường, đảm bảo an toàn giao thông, an ninh trật tự xã hội, phòng chống trừ tệ nạn xã hội Có sách ưu đãi, tạo điều kiện cho đơn vị kinh doanh địa bàn phát triển, thu hút đầu tư vào hoạt động phát triển kinh tế nhằm tạo công ăn việc làm, nâng cao mức sống cho nhân dân 3.3.4 Khuyến nghị với khách sạn PARADISE SUITES Mong ban lãnh đạo khách sạn quan tâm đến quyền lợi nhân viên môi trường làm việc khách sạn, gắn lợi ích khách sạn với lợi ích người lao động để nhân viên làm việc có ý thức gắn bó với khách sạn lâu dài Khách sạn cần đầu tư sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn để phục vụ khách hàng cách tốt Xây dựng công tác quản trị hữu hiệu để đối phó linh hoạt với thay đổi thị trường Quan tâm bồi dưỡng trình độ chuyên môn người lao động, chăm sóc đời sống nhân viên, tạo gắn bó người lao động khách sạn Đẩy mạnh hoạt động marketing, xúc tiến nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng, đưa chiến lược kinh doanh hợp lý Mong khách sạn giúp đỡ tạo điều kiện cho sinh viên thực tập tiếp xúc thực tế, trau dồi kinh nghiệm cho thân GVHD: Nguyễn Thị Châm 58 SV: Hà Văn Anh Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh KẾT LUẬN Với mục tiêu đưa ngành du lịch trở thành kinh tế mũi nhọn, thị trường nước nói chung thị trường Quảng Ninh nói riêng xuất nhiều khách sạn, khách sạn với đủ cấp hạng để đáp ứng đủ cho nhu cầu khách du lịch trng thời gian tới Sự bùng nổ dịch vụ kéo theo bùng nổ cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh khách sạn đặc biệt kinh doanh dịch vụ ăn uống Nó đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt phải liên tục đổi mới, đa dạng hoa sản phẩm dịch vụ, không ngừng phát triển tự hoàn thiện loại hình dịch vụ Đồng thời đòi hỏi khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Do chất lượng ăn ngày phải nâng cao hơn, trở thành điểm kinh doanh mạnh khách sạn Chất lượng số lượng yếu tố quan trọng tạo nên uy tín khách sạn, lấy lòng tin khách hàng đại tương lai, đồng thời làm cho hiệu kinh doanh khách sạn tăng phát triển Để tồn phát triển khách sạn PARADISE SUITES đã, tiếp tục thực chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ toàn khách sạn nói chung phận bếp nói riêng Với mong muốn tìm hiểu công tác chế biến phục vụ khách phận bếp, thời gian thực tập khách sạn PARADISE SUITES em lựa chọn đề tài: “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống khách sạn PARADISE SUITES ” Đề tài giải số vấn đề chủ yếu công tác đón tiếp phục vụ phận chế biến ăn khách sạn PARADISE SUITES cụ thể sau: Đã nêu vai trò, nhiệm vụ, chất phận chế biến ăn khách sạn Đồng thời nêu lên sở lý luận, nội dung chủ yếu nghiệp vụ phận chế biến ăn Đánh giá cách tổng quát tình hình chế biến phục vụ khách phận chế biến phận bàn khách sạn PARADISE SUITES Trên sở áp dụng lý luận chất lượng phục vụ, kết hợp với việc thực tiễn tiến hành phân tích đánh giá chất lượng phục vụ phận chế biến ăn khách sạn PARADISE SUITES Với kết chất lượng đạt phận chế biến ăn khách sạn PARADISE SUITES đáp ứng trông đợi chất lượng ăn Đồng thời tìm hướng để khắc phục điểm yếu GVHD: Nguyễn Thị Châm 59 SV: Hà Văn Anh Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh TÀI LIỆU THAM KHẢO Đề cương giảng quản trị kinh doanh khách sạn khách sạn – Trường Đại Học Sao Đỏ Đề cương giảng marketing dịch vụ bán hàng – Trường Đại Học Sao Đỏ Các Báo cáo Thực trạng số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận bếp khách sạn Mường Thanh- Hạ Long Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Melia Hà Nội Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động phận bếp khách sạn Novotel Saigon Centre Giáo trình chất lượng dịch vụ Giáo trình nghiệp vụ khách sạn khách sạn Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn khách sạn – Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Quản lý chất lượng ngành kinh doanh dịch vụ Sách báo tạp chí du lịch Việt Nam 10 Tài liệu thực tế khách sạn PARADISE SUITES cung cấp 11 Tài liệu mạng google GVHD: Nguyễn Thị Châm 60 SV: Hà Văn Anh Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Quý khách vui lòng đánh dấu ‘x’ vào ô cảm mà quý khách chọn ) Cảm quan ăn Tốt Khá Trung bình Kém Ý kiến khác: …………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Về chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Tốt Khá Trung bình Kém Ý kiến khác: …………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Về yêu cầu CB phục vụ: Tốt Khá Trung bình Kém Ý kiến khác: …………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Về chất lượng ăn: Tốt Khá Trung bình Kém Ý kiến khác: …………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Về vệ sinh trình ăn uống: Tốt Khá Trung bình Kém Ý kiến khác: …………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Về khả đáp ứng nhu cầu quý khách: Tốt Khá Trung bình Kém Ý kiến khác: …………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Về vệ mức độ hài lòng với trình phục vụ : Tốt Khá Trung bình Kém Ý kiến khác: …………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Quý khách nhận xét trình phục vụ phận bếp: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Cảm ơn quý khách trả lời phiếu thăm dò ý kiến khách hàng khách sạn! GVHD: Nguyễn Thị Châm SV: Hà Văn Anh Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .2 1.1 Bản chất vai trò chất lượng phục vụ phận bếp 1.1.1 Bộ phận bếp vai trò phận bếp việc phát triển ngành khách sạn nước ta 1.1.2 Bản chất chất lượng phục vụ khách phận bếp .8 1.2 Các nguyên tác yêu cầu chất lượng phục vụ khách phận bếp khách sạn .9 1.2.1 Các nguyên tắc chất lượng phục vụ khách phận bếp 1.2.2 Cơ cấu quản lý phận bếp khách sạn .10 1.3 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận bếp 11 1.3.1 Đội ngũ nhân viên .11 1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 12 1.3.3 Nhận thức nhân viên công tác quản lý chất lượng 12 1.3.4 Nguồn cung ứng thực phẩm 13 1.3.5 Các nhân tố khác 13 1.4 Kinh nghiệm số khách sạn việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm phận bếp .14 a Cụm khách sạn Grand Palace .14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SẢN PHẨM CỦA BỘ PHẬN BẾP TẠI KHÁCH SẠN PARADISE SUITES .20 2.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn PARADISE SUITES 20 2.1.2 Sự hình thành phát triển khách sạn 22 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm phận bếp 26 2.3 Những kết luận phát qua nghiên cứu thực trạng 34 2.3.1 Những thành công hạn chế chất lượng sản phẩm phận bếp khách sạn PARADISE SUITES 34 GVHD: Nguyễn Thị Châm SV: Hà Văn Anh Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh 2.3.2 Những phát qua nghiên cứu thục trạng chất lượng phục vụ khách phận bếp khách sạn .41 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA BỘ PHẬN BẾP KHÁCH SẠN PARADISE SUITES 43 3.1 Quan điểm khách sạn PARADISE SUITES chất lượng phục vụ khách phận bếp .44 3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng phận bếp khách sạn PARSDISE SUITES 44 3.1.2 Quan điểm khách sạn PARADISE SUITES chất lượng phận bếp 45 3.2 Một số giải pháp nhằm tăng cường chất lượng sản phẩm chế biến ăn khách sạn PARADISE SUITES 48 3.3.1 Tăng cường công tác cung ứng nguyên vật liệu 48 3.2.2 Tăng cường công tác sản xuất chế biến sản phẩm chế biến ăn .49 3.2.3 Tăng cường công tác định mức giá sản phẩm chế biến ăn 50 3.3.4 Đầu tư sở vật chất kỹ thuật .52 3.3.7 Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống 54 3.3.8 Các giải pháp khác 55 3.4 Một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận bếp khách sạn PARADISE SUITES 56 3.3.1 Khuyến nghị với phủ 56 3.3.2 Khuyến nghị với ngành du lịch 57 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO .60 GVHD: Nguyễn Thị Châm SV: Hà Văn Anh Báo cáo thực tập Ngành: Quản trị kinh doanh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 16 Sơ đồ1.2: Các bước tiến hành hoạt động phục hồi sản phẩm chế biến ăn 17 2.1.1 Những khái quát đặc điểm phát triển ngành khách sạn địa bàn Quảng Ninh .20 GVHD: Nguyễn Thị Châm SV: Hà Văn Anh Báo cáo thực tập GVHD: Nguyễn Thị Châm Ngành: Quản trị kinh doanh SV: Hà Văn Anh [...]... dịch vụ có chất lượng cao, khách hàng sẽ tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lượng dich vụ sẽ nhận được Tuy vậy, giá cao nhưng phải ở một mức nhất định, phải phù hợp với dịch vụ mà khách sạn cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếu không khách sạn sẽ thất bại Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn tiết kiệm chi phí kinh doanh .Chất lượng dịch vụ. .. cấp dịch vụ vụ GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ tục phục vụ GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Sơ đồ 1.1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm được thực hiện liên tục trong suốt quá trình hoạt động sản xuất và quản lý chất lượng của khách sạn Hoàn... như ban giám đốc khách sạn cùng toàn bộ công nhân viên trong khách sạn Tuy khách sạn PARADISE SUITES ít chịu tác động về thời vụ nhưng vẫn có sự chênh lệch giữa lượng khách đến khách sạn và mùa hè và hầu như mùa đông không đáng kể Kinh doanh ăn uống: Khách sạn có thể phục vụ được 300 khách với các món ăn Âu, Á, phục vụ mọi đối tượng khách từ tầng lớp bình dân cho đến khách sang, phục vụ theo món ăn... về hải sản của khách sạn, nâng cao hiệu quả đánh giá về chất lượng món ăn của khách hàng Hiện nay việc nâng cấp sửa chữa và bổ sung những trang thiết bị còn thiếu cần phải được chú trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và sức mạnh cạnh tranh của khách sạn ∗ Điều kiện việc làm tại khách sạn PARADISE SUITES Là khách sạn lớn trên địa bàn nên khách sạn PARADISE SUITES thu hút một lượng lớn lao động,... này nâng giá nhằm tăng lợi nhuận làm cho sự đánh giá về chất lượng sản phẩm chế biến món ăn không được đảm bảo Quy trình phục vụ: chất lượng sản phẩm chế biến món ăn được đánh giá tốt nếu hoạt động phục vụ khách được đảm bảo từ lúc bắt đầu đến cuối quá trình tiêu dùng của khách, nếu suốt quá trình phục vụ tốt nhưng khi tiễn khách nhân viên phục vụ không tốt thì sự đánh giá về chất lượng là chưa cao. .. khách hàng với khách sạn Vì vậy, các khách sạn cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, muốn nâng cao chất lượng thì trước hết cần phải hoàn thiện sản phẩm Hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm các khách sạn có thể áp dụng theo các giai đoạn được thể hiện trong sơ đồ dưới đây: Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách Hoàn thiện GĐ 4: Kiểm tra... vi của khách sẽ ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ ăn uống Khách hàng sẽ không thể thưởng thức món ăn một cách ngon lành nếu xung quanh có nhiều tiếng ồn ào hay một khung cảnh không phù hợp Những điều này dẫn đến việc đánh giá không đúng về chất lượng dịch vụ ăn 1.4 Kinh nghiệm của một số khách sạn trong việc hoàn thiện chất lượng sản phẩm của bộ phận bếp a Cụm khách sạn Grand và Palace Cụm khách sạn Grand... nhà hàng, những khách sạn có cùng thứ quảnhiều bậc Nhà hàng – khách sạn nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽPhân thu tích hút kết được khách hàng hơn Khách sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lượng để có được sự thoải mái Do đó, khách sạn có thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn đối thủ nếu sản phẩm của khách sạn luôn đảm bảo chất lượng, mà khách vẫn sẵn sàng mua Mặt khác, giá cao cũng là một... được đưa ra để du khách đánh giá thì số phiếu đều đạt loại khá, tốt, trung bình Vì sự cảm nhận của khách hàng là khác nhau nên mỗi khách hàng đã đưa ra những ý kiến khác nhau Nhìn chung số lượng khách đánh giá về chất lượng dịch vụ là tốt và khá là tương đối lớn Đó là một dấu hiệu tốt cho khách sạn, qua đó có thể thấy rằng khách hàng tín nghiệm, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của khách sạn Các chỉ... biến phục vụ là 40%, chất lượng phục vụ là 43%, chất lượng món ăn là 33,33%, vệ sinh ăn uống là 58,3%, khả năng đáp ứng là 40%, mức độ hài lòng là 31,7% Đây là kết quả góp phần tích cực vào việc nâng cao uy tín, thương hiệu dịch vụ sản phẩm ăn uống và nâng cao khả năng cạnh tranh, quảng cáo cho khách sạn Các chỉ tiêu loại khá đạt 44,8% bên cạnh đó thì vẫn còn có những khách hàng đánh giá chất lượng ... Bản chất chất lượng phục vụ khách phận bếp a, Khái quát chất lượng phục vụ Khái niệm chất lượng phục vụ phận bếp khách sạn Chất lượng phục vụ phận bếp khách sạn tổng hợp tiêu chuẩn sở vật chất. .. nâng cao chất lượng phục vụ khách phận bếp khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh, em định chọn đề tài cho báo cáo tốt nghiệp : “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách phận bếp. .. tắc chất lượng phục vụ khách phận bếp Chất lượng phục vụ khách sạn mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng mục tiêu khách sạn Chất lượng phục vụ phận bếp đánh giá tốt