i giới thiệu mobifone Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty thông tin di động Mobifone chi nhánh Huế Mô hình hoạt động Hệ thống nhiều kênh nhiều pha Ngày thường Dòng vào Nhân viên hướng dẫn Dòng sau phục vụ Thứ bảy, chủ nhật, ngày lễ Dòng vào Nhân viên hướng dẫn Dòng sau phục vụ Tâm lý khách hàng chờ đợi * Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi qua chậm thời gian hữu dụng • * Khía cạnh 2: Khách hàng muốn phục vụ * Khía cạnh 3: Công chờ đợi • * Khía cạnh 4: Tránh khả cung cấp dịch vụ bị lỗi Biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng chờ đợi Khía cạnh Khía cạnh Khía cạnh Khía cạnh Gây ý khách hàng bảng thông báo điện tử, hình ảnh bắt mắt gói cước hiển thị đó, gắn cố định gần ghế chờ mà ngồi khách hàng nhìn thấy Bên cạnh có tivi gắn cố định để khách hàng xem chương trình giải trí chờ đợi, Hay khách hàng đọc tờ quảng cáo, hướng dẫn dịch vụ, quan sát mẫu mã sản phẩm điện thoại trưng bày Biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng chờ đợi Khía cạnh Khía cạnh Khía cạnh Khía cạnh Làm cho khách hàng biết nhân viên biết đến diện họ, cụ thể: Khi khách hàng đến với dịch vụ lúc có nhiều khách nhân viên tiếp tân động tiếp xúc chủ với khách hàng họ cần tư vấn tiếp tân tư vấn cho khách hàng để khách hàng biết nhân viên nhận thấy có mặt khách hàng Biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng chờ đợi Khía cạnh Khía cạnh Khía cạnh Khía cạnh Doanh nghiệp tuân thủ theo quy luật FIFS (ai đến trước phục vụ trước),theo quan sát nhân viên, Trường hợp khách hàng có thời gian phục vụ ngắn giao dịch viên xin phép phục vụ cho vị khách trước,Tuy nhiên phải có đồng ý khách hàng Biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng chờ đợi Khía cạnh Khía cạnh Khía cạnh Khía cạnh Sử dụng camera bảng tên nhân viên Quản trị nhu cầu công suất • Quản trị công suất Lập kế hoạch công việc Tăng cường tham gia khách hàng Tạo khả cung ứng linh hoạt  Nhân viên làm việc theo ca theo khối lượng công việc giao Trong tuần:  Ca sáng từ 7h30-13h30  Ca chiều từ 13h30-20h00 Riêng thứ 7, chủ nhật ngày lễ:  Ca sáng từ 7h30-12h45  Ca chiều từ 12h45-18h00 Quản trị nhu cầu công suất • Quản trị công suất Lập kế hoạch công việc Tăng cường tham gia khách hàng Tạo khả cung ứng linh hoạt  Phát tờ rơi giới thiệu sản phẩm cho khách hàng  Để khách hàng tự điền thông tin cá nhân vào giấy tờ => Điều giảm nhàn rỗi khách hàng tiết kiệm thời gian làm việc nhân viên => hoàn thành dịch vụ nhanh xác Quản trị nhu cầu công suất • Quản trị công suất Lập kế hoạch công việc Tăng cường tham gia khách hàng Tạo khả cung ứng linh hoạt  Xây dựng nhân viên thân thiện, phục vụ cách tốt => khách hàng niềm tin tưởng, hạnh phúc  Nhân viên khách hàng => giảm thời gian chờ cho khách hàng, tạo uy tín nhận tin tưởng khách hàng Quản trị nhu cầu công suất Ưu điểm: • Có thời gian nghỉ ngơi cho nhân viên • Tránh lãng phí thời gian • Đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng Nhược điểm: • Lúc khách hàng trang thiết bị nhân viên trạng thái rãnh rỗi Quản trị nhu cầu công suất • Biệp pháp • Công ty nên huấn luyện nhân viên làm nhiều việc khác vào lúc khách hàng nhân viên làm việc khác Lý chọn đề tài Hiện hoạt động ngành viễn thông có cạnh tranh khốc liệt để tồn phát triển nhà mạng phải thõa mãn tốt nhu cầu khách hàng Công ty viễn thông di động mobifone nhà mạng lớn, cần có sách phù hợp nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng đến với doanh nghiệp Để làm hài lòng khách hàng công ty phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Mô hình ứng dụng vào chất lượng dịch vụ công ty thông tin di động Mobifone chi nhánh Huế Ưu điểm Ưu điểm Nhược điểm Biện pháp Biện pháp [...]... thông xếp hàng • 2 TIẾN TRÌNH DÒNG KHÁCH ĐẾN 2.2 Kiểm soát của khách hàng • Khi khách hàng đến cửa hàng thấy số lượng khách hàng quá đông thì khách hàng có thể từ bỏ không tham gia vào dịch vụ của mobifone • Khách hàng có thể bỏ về giữa chừng nếu dịch vụ của mobifone không tốt, không đáp ứng được nhu cầu mà khách hàng mong muốn Các yếu tố của hệ thông xếp hàng Các yếu tố của hệ thông xếp hàng • 5 TIẾN... cầu của khách hàng Công ty viễn thông di động mobifone là một trong những nhà mạng lớn, cần có những chính sách phù hợp nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp Để làm hài lòng khách hàng thì công ty phải hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Mô hình ứng dụng vào chất lượng dịch vụ của công ty thông tin di động Mobifone. .. để phục vụ khách hàng • -Thái độ của nhân viên không niềm nở với khách hàng trong khi khách hàng chờ đợi • -Thái độ của nhân viên kém dẫn đến tình trạng bất mãn của khách hàng và gây tranh cãi Các yếu tố của hệ thông xếp hàng 1.LƯỢNG KHÁCH BAN ĐẦU Các yếu tố của hệ thông xếp hàng 2 TIẾN TRÌNH DÒNG KHÁCH ĐẾN 2.1 Kiểm soát của nhà cung cấp mobifone • Tất cả các khách hàng muốn nhà cung cấp đáp ứng nhu... nhu cầu và công suất • 2 Quản trị công suất Lập kế hoạch công việc Tăng cường sự tham gia của khách hàng Tạo khả năng cung ứng linh hoạt  Xây dựng nhân viên thân thiện, phục vụ một cách tốt nhất => khách hàng niềm tin tưởng, hạnh phúc  Nhân viên hết mình vì khách hàng => giảm thời gian chờ cho khách hàng, tạo được uy tín và nhận được sự tin tưởng của khách hàng Quản trị nhu cầu và công suất Ưu... sáng từ 7h30-12h45  Ca chi u từ 12h45-18h00 Quản trị nhu cầu và công suất • 2 Quản trị công suất Lập kế hoạch công việc Tăng cường sự tham gia của khách hàng Tạo khả năng cung ứng linh hoạt  Phát tờ rơi giới thiệu sản phẩm cho khách hàng  Để khách hàng tự điền thông tin cá nhân vào giấy tờ => Điều này sẽ giảm sự nhàn rỗi của khách hàng và tiết kiệm thời gian làm việc của nhân viên => hoàn thành... ràng cho khách hàng => đảm bao cho khách hàng có thể nghe khi thông báo đến lượt của mình Quản trị nhu cầu và công suất 1 Quản trị nhu cầu • Do đặc trưng của ngành viễn thông di động nên mobifone chỉ thực hiện biện pháp phát triển dịch vụ bổ sung để quản trị nhu cầu • => Tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thời tăng nhu cầu của khách hàng • VÍ DỤ : Bán thêm card điện thoại Quản trị nhu cầu và công suất... công suất 2 Quản trị công suất Lập kế hoạch công việc Tăng cường sự tham gia của khách hàng Tạo khả năng cung ứng linh hoạt Quản trị nhu cầu và công suất • 2 Quản trị công suất Lập kế hoạch công việc Tăng cường sự tham gia của khách hàng Tạo khả năng cung ứng linh hoạt  Nhân viên làm việc theo ca và theo khối lượng công việc được giao Trong tuần:  Ca sáng từ 7h30-13h30  Ca chi u từ 13h30-20h00... dịch viên mobifone hợptại khách hàng quá nhưng có những kháchvới hàng đông nên nhân viên phải người phục vụ 20 phút hay 15 phục vụ đứng song song tạo nên sự linh hoạt, tăng năng năng độngsuất dịch vụ phút, Các yếu tố của hệ thống xếp hàng Các yếu tố của hệ thông xếp hàng • Biện pháp: Xếp hàng và lấy số thứ tự => Để đảm bảo tính công bằng và không gây ra lộn xộn Lắp các thiết bị âm thanh để thông báo... vụ của nhà mạng Mobifone • Hầu hết khách hàng đến với trung tâm đều muốn giao dịch viên thực hiện các hoạt động liên quan đến vấn đề chủ sở hữu, điều đó cần khách hàng phải cung cấp giấy chứng minh nhân dân Còn những yêu cầu không cần phải đến trung tâm thì khách hàng có thể được hỗ trợ thông qua tổng đài mobifone • Ví dụ: làm sim mới, làm lại sim, chuyển đổi sim, sang tên sim…… Các yếu tố của hệ thông. .. • Đáp ứng được đầy đủ yêu cầu của khách hàng Nhược điểm: • Lúc không có khách hàng thì trang thiết bị và nhân viên ở trạng thái rãnh rỗi Quản trị nhu cầu và công suất • Biệp pháp • Công ty nên huấn luyện nhân viên làm được nhiều việc khác nhau như vậy vào lúc không có khách hàng thì nhân viên có thể làm những việc khác Lý do chọn đề tài Hiện nay hoạt động ngành viễn thông đang có sự cạnh tranh khốc .. .Tìm hiểu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty thông tin di động Mobifone chi nhánh Huế Mô hình hoạt động Hệ thống nhiều kênh nhiều pha Ngày thường... hệ thông xếp hàng • TIẾN TRÌNH DÒNG KHÁCH ĐẾN 2.2 Kiểm soát khách hàng • Khi khách hàng đến cửa hàng thấy số lượng khách hàng đông khách hàng từ bỏ không tham gia vào dịch vụ mobifone • Khách hàng. .. tốt nhu cầu khách hàng Công ty viễn thông di động mobifone nhà mạng lớn, cần có sách phù hợp nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng đến với doanh nghiệp Để làm hài lòng khách hàng công ty phải hoàn