Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng bangkok ở huế Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng bangkok ở huế Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng bangkok ở huế Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng bangkok ở huế Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng bangkok ở huế
MỤC LỤC ● Phần I : Đặt vấn đề Lý chọn đề tài 2 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài 3-4 ● Phần II : Nội dung kết nghiên cứu Giới thiệu nhà hàng Bangkok Huế .4 Mô tả kênh, pha dịch vụ .4-5 Các thủ thuật biện pháp khắc phục chờ đợi 5-6 Mô tả phân tích yếu tố hệ thống xếp hàng 4.1 Lượng khách ban đầu 4.2 Tiến trình dòng khách đến 7-8 4.3 Cấu hình hàng chờ 8-9 4.4 Kỉ luật hàng chờ 9-10 4.5 Tiến trình phục vụ linh hoạt 10-11 Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ 11-14 Yếu tố quan trọng Nêu biện pháp quản trị nhu cầu quản trị công suất dịch vụ thương mại 14-16 Ưu điểm – Nhược điểm quản trị dịch vụ Cách khắc phục nhược điểm 7.1 Ưu điểm 16-17 7.2 Nhược điểm 18-19 7.3 Cách khắc phục 19-20 ●Phần III : Kết luận 20 Phần I Đặt vấn đề 1.Lý chọn đề tài: Hiện nay, nhà hàng Việt Nam ngày nhiều, hình thức quảng bá chất lượng dịch vụ đa dạng Điều khiến cho khách hàng có nhiều chọn lựa mức độ khác hàng không phần tăng mức độ cạnh tranh nhà hàng thương hiệu, danh tiếng, chất lượng dịch vụ , Khách hàng nhà hàng nói chung nhà hàng Bangkok nói riêng quan trọng, giống nắm giữ thành bại nhà hàng Việc tạo dựng lòng trung thành khách hàng vốn cần thiết để trì hoạt động kinh doanh thường xuyên nhà hàng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt nay, nhiều lý do, lòng trung thành khách hàng không hẳn gắn liền với nhà hàng mãi Vì thế, việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng Bangkok thật cần thiết quan trọng giống nắm trái tim khách hàng Việc nghiên cứu giúp nhà hàng Bangkok nhận thiếu sót quản lý bất cập nhà hàng đồng thời đưa biện pháp khắc phục hay đưa sáng tạo để cải biến dịch vụ thu hút khách hàng Đồng thời làm tăng lòng trung thành khách hàng nhà hàng Bangkok Đó lý nhóm chọn đề tài: “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng Bangkok Huế” Mục tiêu nghiên cứu: -Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng, để từ có nhìn tổng quan vấn đề - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng tìm tác nhân ảnh hưởng -Đề xuất giải pháp số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bangkok Huế Đối tượng nghiên cứu: -Đề tài Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng Bangkok Huế Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Đề tài vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bangkok Từ đó, đưa định hướng giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ - Về không gian: Đề tài thực phạm vi nhà hàng Bangkok, địa bàn thành phố Huế - Về thời gian: Nghiên cứu thời gian từ 01/10/2015 đến 10/11/2015 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát - Phương pháp bảng hỏi Kết cấu đề tài GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG BANGKOK MÔ TẢ KÊNH, PHA CỦA DỊCH VỤ CÁC THỦ THUẬT VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC KHI CHỜ ĐỢI MÔ TẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ YẾU TỐ NÀO QUAN TRỌNG NHẤT NÊU CÁC BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT CỦA DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI ƯU ĐIỂM – NHƯỢC ĐIỂM TẠI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CÁCH KHẮC PHỤC NHƯỢC ĐIỂM ĐÓ MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Phần II: Nội dung vả kết nghiên cứu GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG BANGKOK: Nếu bạn tín đồ ăn Thái Lan lại điều kiện để đến đất nước này, nhà hàng Thái - BBQ - Hải Sản Bangkok gợi ý tuyệt Với phương châm “Thưởng thức hương vị Thái ngon tuyệt mà không cần tốn công đến Thái Lan”, nhà hàng Bangkok mở cửa kèm với phương thức phục vụ mới, khác hẳn với nhà hàng lại địa bàn Với ăn đặc trưng đến từ đất nước Thái Lan như: Xụm Bangkok, gỏi Gà sa tế, Súp tôm chua cay, Xôi xoài đặc biệt lẩu Thái chua cay Nhà hàng với phong cách đại, lịch lãm, pha chút lãng mạn ánh đèn vàng lung linh, huyền ảo không gian rộng rãi, thoáng mát, trang thiết bị đại mang đến sang trọng quí phái cho quí khách Ngoài ra, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chu đáo, động, vui vẻ hiếu khách tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho quý anh chị, quí công ty đến với “Hãy đến để thưởng thức hương vị ẩm thực Thái-Việt tận hưởng thoải mái” MÔ TẢ KÊNH, PHA CỦA DỊCH VỤ - Là hệ thống nhiều kênh, nhiều pha quầy phục nhân viên phục vụ Dòng vào Dòng vào Hàng chờ NV NV NV NV NV NV Pha Order PHA ORDER PHA PHỤC VỤ Dòng NV thanhsau toán phục vụ PHA THANH TOÁN -Hoạt động nhà hàng Bangkok gồm pha : Pha order , pha phục vụ , pha tính tiền -Pha order : +Khách hàng vào quán, ngồi vào vị trí chọn, nhân viên phục vụ đến đưa Menu cho khách hàng + Nhân viên đợi khách hàng chọn Sau đó, nhân viên ghi thức ăn đồ uống khách hàng chọn vào giấy order chuyển vào khu vực bếp -Pha phục vụ: + Nhân viên phục vụ đá nước uống cho khách trước + Sau ăn chế biến xong, nhân viên mang thức ăn cho khách hàng + Trong trình khách hàng thưởng thức, khách hàng có nhu cầu nhân viên đáp ứng -Pha toán: +Sau thưởng thức ăn xong, khách hàng yêu cầu nhân viên tính tiền + Nhân viên phục vụ chuyển yêu cầu đến cho quầy toán Quầy toán tính tiền chuyển hóa đơn cho nhân viên Sau nhân viên kẹp hóa đơn vào sổ toán chuyển cho khách hàng Khách hàng toán để tiền vào sổ Nếu có tiền thừa nhân viên kẹp vào sổ trả lại cho khách Cuối khách hàng CÁC THỦ THUẬT VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC KHI CHỜ ĐỢI Khía cạnh : Khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm so với thời gian hữu dụng Trang trí không gian cách bắt mắt: hệ thống đèn điện, LED sang trọng, đại mang sắc Thái Lan Tường trang trí cách mãn nhãn: dùng giấy dán tường vẽ nghệ thuật tường > để khách hàng selfie, có cảm giác không gian đẹp đẽ, sang trọng, kích thích vui vẻ, thỏa mãn đến thưởng thức ăn nhà hàng Nhà hàng có mạng lưới wifi mạnh, phủ sóng rộng đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng Khía cạnh 2: Khách hàng muốn phục vụ Khi khách hàng vào nhà hàng nhân viên phải hỏi vị trí thích ngồi, số lượng khách , cách thân thiện, cởi mở, tươi cười, động điều tạo cho khách cảm giác hài lòng, tôn trọng Đưa đến thực đơn, chén đũa, khăn, giấy ăn Đưa đồ ăn sẵn( đậu rang, phòng tôm, cóc xoài ổi ) Trước phục vụ ăn phục vụ thức uống trước để khách hàng cảm thấy dịch vụ bắt đầu 1 nhân viên đảm trách khu vực khác ( ví dụ BangKok chia nhà hàng thành khu phục vụ, khu 5-6 bàn) để đẩy nhanh tốc độ phục vụ khiến cho mức độ lo lắng khách hàng giảm xuống cách nhanh chóng Hay nói cách khác thông điệp “dịch vụ bắt đầu” Khía cạnh 3: Khách hàng đòi hỏi công chờ đợi- FIFS Ưu tiên cho khách hàng đặt + đặt chỗ trước Nhà hàng không phá vỡ FIFS Vì gây khó chịu cho khách hàng, rơi vào trường hợp sau : Hoặc khách hàng miễn cưỡng sử dụng dịch vụ tâm lý thái độ trở nên khó chịu; khách hàng bất mãn không sử dụng dịch vụ Khía cạnh 4: Tránh khả cung cấp dịch vụ bị rỗi Vào cao điểm quán gần nhân viên phải làm liên tục Điều làm tâm lý khách hàng trở nên tốt Các nhân viên quan tâm đến nguyện vọng khách hàng lúc chờ đợi Các nhân viên nhắc nhở làm việc Ngoài quản lý để ý nhắc nhở nhân viên để tránh trường hợp “nhân viên bị rỗi” tăng tốc độ làm việc nhân viên quán đông khách để phục vụ nhu cầu khách cách tốt MÔ TẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG: *Các yếu tố hệ thống xếp hàng: Lượng khách ban đầu Tiến trình dòng khách đến Cấu hình hàng chờ Kỉ luật hàng chờ Tiến trình dịch vụ 4.1 Lượng khách ban đầu: - Tính không đồng nhất, không phụ thuộc vào thời điểm xác định - Khách hàng quán thuộc nhiều đối tượng khác nhau,chủ yếu tập trung từ 18 tuổi trở lên Thông thường khách hàng tầng thường người thích Khách bỏ Khách bỏ Sử dụng dịch vụ lại Không đến mẻ, thích khám phá yêu nghệ thuật, tầng bao gồm khách hàng thích yên tĩnh, ấm cúng - Khách đến quán chủ yếu làm có thu nhập ổn định, sinh viên, cán nhân viên - Lượng khách hữu hạn: thời điểm xác định số lượng khách hàng phục vụ lượt tối đa 200 khách ( sử dụng tối đa số ghế dự phòng) với 40 bàn 160 ghế 4.2.Tiến trình dòng khách đến: Tiến trình dòng khách đến Thụ động Chủ động Kiểm soát nhà cung cấp Hành Kinh tế Kiểm soát khách hàng Tổ chức Từ bỏ dịch vụ Từ bỏ dịch vụ chừng Hình Tiến trình dòng khách đến - Tiến trình dòng khách đến nhà hàng BangKok dòng khách có tính chủ động: Dòng khách có tính chủ động : nhóm khách hàng chịu can thiệp, điều chỉnh nhà hàng - Kiểm soát nhà hàng Bangkok: - Biện pháp tổ chức: Quán nhận đặt trước lịch hẹn với khách hàng khách hàng có nhu cầu tổ chức bữa tiệc quán sinh nhật, họp nhóm…ngoài có khách hàng hẹn trước quán chủ động xếp không gian, chuẩn bị máy ảnh để chụp ảnh lưu niệm miễn phí cho khách chuẩn bị trước thứ để chủ động khâu phục vụ - Kiểm soát khách hàng: + Từ bỏ không tham gia dịch vụ quán nữa: Lần khách hàng đến quán cảm thấy không hài lòng không gian quán không thích thái độ nhân viên quán khách hàng từ bỏ không tới quán +Khách hàng bỏ chừng chờ đợi lâu mà chưa tới lượt phục vụ lúc quán đông khách, gọi đồ uống, thức ăn mà nhân viên không quan tâm lo làm việc riêng; +Khách hàng phản ánh điều không thích không hài lòng quán cho quản lý biết trực tiếp phản ánh với nhân viên nhân viên cư xử không tốt với khách hàng 4.3 Cấu hình hàng chờ Cấu hình hàng chờ Dạng Vô hạn Dạng Hữu hạn Dạng Vô hạn hữu hạn Hình Mô hình cấu hình hàng chờ Nhà hàng Banngkok sử dụng cấu hình hàng chờ dạng 2: Hữu hạn Đây sơ đồ cấu hình hàng chờ dạng Khách chuyển hàng Khách chia nhiều hàng - Khách hàng xếp hàng chờ nên đến trước phục vụ trước thể công cho khách hàng - Khách hàng tự lựa chọn bàn để sử dụng dịch vụ, họ di chuyển đến vị trí bàn trống mà thích mà không lo người ngồi gần nhân viên tới sau phục vụ trước - Hạn chế bỏ khách hàng - Tuy nhiên số lúc không giải trường hợp ưu tiên 4.4 Kỉ luật hàng chờ: Kỷ luật hàng chờ nhà hàng BangKok vừa cố định vừa linh hoạt: Cố định: đa số thực hiên theo trường hợp cố định: khách hàng đến trước phục vụ trước Điều tránh tình trạng ưu tiên phân biệt không công cho khách hàng làm lượng khách quán sau Linh hoạt : số trường hợp phải linh hoạt, tùy theo thuộc tính cá nhân khách hàng ưu tiên, phân biệt hay thời gian phục vụ ngắn Quyền ưu tiên: khách hàng VIP đặt chỗ trước bước vào quán phục vụ ngay, xếp hàng Có thể nhân viên chủ chốt quản lý trực tiếp đến đón tiếp Việc phục vụ khách hàng khác dừng lại đòi hỏi thời gian chờ lâu o Sự phân biệt: khách hàng VIP bố trí phòng VIP, khách hàng đặt tour khách đặt tiệc trước phục vụ trước so với khách hàng khác o Quy tắc thời gian giải ngắn nhất:khi mà khách hàng tới mua thức ăn nhanh đem phục vụ trước o 4.5 Tiến trình phục vụ linh hoạt: Dạng phục vụ nhà hàng dạng nối tiếp : khách hàng đặt qua nhân viên, xong từ nhân viên chuyển đến cho nhà bếp nấu nướng, cuối qua nhân viên ( nhân viên lúc không) mang cho khách hàng - Thời gian trung bình phục vụ nhân viên từ gọi đồ uống, thức ăn đến đưa đồ uống, thức ăn từ đến 10 phút vào cao điểm lâu tùy vào bối cảnh cụ thể - Bố trí nhân viên phục vụ: dạng phục vụ nhà hàng dạng nối tiếp : khách hàng đặt qua nhân viên, xong từ nhân viên chuyển đến cho nhà bếp nấu nướng, cuối qua nhân viên ( nhân viên lúc không) mang cho khách hàng - Giờ cao điểm mà khách hàng sử dụng dịch vụ buổi tối( 17h-22h) nên vào số lượng nhân viên phục vụ đến người Để giảm chi phí nhân công, nhà hàng không tuyển nhân viên vào thấp điểm(9h-15h) Vào này, quản lý phận bếp kiêm nhận việc bưng bê - Hoạt động tác nghiệp nhân viên: hầu hết nhân viên phục vụ nhà hàng sinh viên nên cần phải nhà hàng đào tạp, hướng dẫn kỹ phong cách thái độ phục vụ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: - Các sản phẩm dịch vụ nhà hàng khó để đo lường đánh giá chất lượng tiêu định lượng sản phẩm khác đặc điểm sản phẩm nhà hàng là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính sản xuất tiêu dùng đồng thời, … Cho nên đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng đánh giá tiêu chuẩn từ cảm nhận trực quan khách hàng - Dựa vào đặc điểm nhà hàng dựa mô hình SERQUAL nhóm đưa mô hình sau Sự tin cậy Tính hữu hình Sự đồng cảm Chất lượng dịch vụ Sẵn sàng đáp ứng Sự đảm bảo Hình : Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ - - - Sự tin cậy : + Quán cam kết bán ăn nấu sẵn ngày, không sử dụng sản phẩm hâm nóng lại + An ninh nhà hàng đảm bảo + Nhà hàng cung cấp dịch vụ thời gian hẹn + Quán đảm bảo không gian ấm cúng, bàn ghế sang trọng giống cam kết + Các ăn phải cay nóng kì vọng người đến quán ăn Bởi Thái Lan tiếng với cay nóng + Phải đáp ứng ăn cho khách hàng kịp thời, không làm khách hàng thất vọng Sẵn sàng đáp ứng: + Sẵn sàng đáp ứng tất yêu cầu khách từ phục vụ giấy ăn, thêm gia vị vào ăn khách hàng cho thêm cay hay thêm mặn + Nếu có cố cúp điện sử dụng máy nổ lập tức, đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự đảm bảo: - - • - + Luôn tôn trọng yêu cầu khách hàng, “ dạ, thưa” với khách hàng giúp cho khách hàng cảm thấy “ thượng đế” phục vụ hiệu với khách hàng + Thực ăn uống cho : phục vụ khách ăn ngon, đa dạng, nhân viên phục vụ có thái độ nhiệt tình kính trọng khách hàng + Đảm bảo ăn phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm + Sự hiểu biết sâu rộng ăn Thái nhà hàng luôn làm khách hàng chăm nghe lời tư vấn họ Chủ nhà hàng- anh Trần Anh Thọthường nói: “ Nhà hàng BangKok thu nhỏ, bạn phải am hiểu văn hóa Thái” + Món ăn nhà hàng có giá hợp lý + Khách hàng cập nhật đầy đủ thông tin ăn mới, chương trình giảm giá + Khâu toán nhà hàng nhanh gọn + Đảm bảo khâu giữ xe an toàn Sự đồng cảm: + Tập trung vào tìm hiểu nhu cầu khách hàng, khách hàng trẻ tuổi thường thích đồ nướng so với người trung niên + Nếu gặp khách khó tính phải nói chuyện nhẹ nhàng để khách hàng cảm thấy đồng cảm mà ăn muộn + Đây coi hội để xây dựng tình cảm trung thành khách hàng Tính hữu hình: + Các trang bị quán có chất lượng tốt ly dĩa nhìn đẹp + Thực đơn xây dựng bắt mắt + Bàn ghế sẵn sàng cho khách hàng sử dụng + Nhân viên sẵn sàng phục vụ, tượng bỏ dở công việc chừng + Nhà hàng xây dựng theo phong cách Thái cách thoáng mát, đại, giúp cho khách hàng cảm nhận trải nghiệm không gian người Thái thực + Nhà hàng Yếu tố quan trọng : Để có chất lượng dịch vụ hoàn hảo việc kết hợp tất yếu tố vấn đề quan trọng Tuy nhiên, theo tìm hiểu chúng tôi, đảm bảo lực, thái độ phục vụ, lịch tôn trọng khách hàng nhân viên đóng vai trò quan trọng Phỏng vấn chủ nhà hàng- anh Trần Anh Thọ cho biết: “Chính đảm bảo coi yếu tố mang lại thành công cho nhà hàng thời điểm tại.” Thái độ nhân viên nhà hàng qua đợt nhóm khảo sát tốt, gây thiện cảm tạo thoải mái Điều giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhờ đó, họ giúp nhà hàng việc quảng bá, giới thiệu cho người thân, bạn bè tới nhà hàng thưởng thức ăn NÊU CÁC BIỆN PHÁP QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ CÔNG - SUẤT CỦA DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI • - - Các chiến lược quản trị nhu cầu : Sử dụng lịch hẹn: khách hàng đăng kí đặt chỗ, thuê khu vực… trước để quán kịp thời chuẩn bị đáp ứng nhu cầu cầu khách hàng với số lượng lớn… Nếu thống với khách hàng nhà hàng lại tiếp tục cố gắng thương thuyết để xem hẹn khách vào thời điểm mà nhà hàng phục vụ tốt Sau thống lịch hẹn, khách hàng tới nhà hàng đặt cọc trước khoản tiền tùy theo quy mô bữa tiệc Gần chắn người đặt tới vào thời gian đăng ký Khách hàng sử dụng điện thoại để đặt tiệc trước đến đặt cọc tiền trước ngày diễn tiệc 1-2 ngày Lịch hẹn từ 25/10/2015 đến 5/11/2015: Ngày Hình thức lịch hẹn Số lượng khách hàng Số tiền chi trả Buổi ăn 25/10 Sinh nhật 15 1230 Tối Sinh nhật 30 2679 Tối 26/10 Họp gia đình 25 2239 Tối 28/10 Sinh nhật 20 2570 Tối 3/11 Sinh nhật 13 1310 Tối 5/11 Sinh nhật 12 1570 Tối Phát triển dịch vụ bổ sung: phát triển thêm dịch vụ đồ uống cụ thể Thái có đồ uống đặc trưng ( dừa, kem Thái ) Nhà hàng làm thêm đồ uống đặc trưng để thu hút khách tăng doanh thu cho nhà hàng + Nhà hàng có dịch vụ bổ sung : mang bì đậu phộng, khăn ướt, nước suối để bán kèm cho khách hàng • CÁC CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT : - Công suất dịch vụ nhà hàng Bangkok bao gồm yếu tố: +Công suất cố định(dài hạn): nhà hàng phân chia theo khu, khu có số lượng bàn khác Bao gồm trang thiết bị phục vụ dịch vụ nhà hàng, thường yêu cầu thời gian dài để thay đổi: 40 bàn,160 ghế, tầng phục vụ, máy móc phục vụ cho việc nấu nướng… +Công suất thay đổi( ngắn hạn) : bao gồm số lao động yêu cầu để thõa mãn nhu cầu khách hàng: quản lý, chế biến, nhân viên phục vụ, giữ xe, nhân viên thu ngân - Lập kế hoạch công việc theo ca hàng ngày : Phân ca làm việc nhà hàng: có phận phận bếp phận bàn - Bếp chia thành ca: *Ca 1: từ 9h-23h: gồm có nhân viên nấu bếp *Ca 2: từ 16h-23h: có nhân viên - Phục vụ bàn có ca: * Ca 1: 15h – 23h: có nhân viên * Ca 2: 17h – 23h : có nhân viên *Các nhân viên đến đông đủ từ 17h-23h Các nhân viên đổi ca cho có người bận Tuy nhiên phải đáp ứng đủ số lượng nhân viên yêu cầu -Số lượng nhân viên: Hiện nhà hàng có nhân viên bao gồm: nhân viên phục vụ bàn, nhân viên chế biến, nhân viên quản lí, nhân viên thu ngân, nhân viên giữ xe -Nhân viên xin nghỉ vào ngày phải báo trước cho quản lí để tiện cho việc xếp cho nhà hàng (Tránh trường hợp nhà hàng có lịch hẹn dày đặc) -Tăng thêm tham gia khách hàng: + Đối với nướng khách hàng tự nướng để trình phục vụ nhân viên nhanh chóng Hoặc gỏi khách hàng tự trộn + Nhà hàng bố trí xô đá gần quầy toán nhân viên không phục vụ kịp khách hàng tự lấy - Đào tạo chéo nhân viên: + Tất nhân viên quán huấn luyện thêm chuyên môn khác để linh hoạt trao đổi, phụ giúp vào cao điểm, đồng thời thể tinh thần đoàn kết thành viên + Vào thời điểm thấp điểm ngày, nhân viên đầu bếp huấn luyện kĩ ẩm thực nấu số ăn đơn giản để tiện cho việc phục vụ + Ở quán, vào thời điểm đông khách, nhân viên thu ngân phục vụ bàn, việc thu ngân quản lý đảm nhiệm… -Tạo khả cung ứng linh hoạt: + Vào lúc lượng khách đông quán tăng số lượng nhân viên lên người để đảm bảo phục vụ kịp thời cho khách hàng Bên cạnh vào thời gian thấp điểm nhân viên chạy bàn lau chùi, dọn dẹp quán, nhân viên pha chế gọt hoa quả, chuẩn bị vật liệu thiết yếu, rửa ly…điều tránh phần thời gian rỗi nhân viên tiết kiệm chi phí - Sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian: Với tính chất công việc bán thời gian nên hầu hết nhân viên phục vụ quán nhân viên bán thời gian Cụ thể học sinh, sinh viên … Quản lý quán vấn dựa vào khả nhân viên để định tuyển hay cho nghỉ việc nhân viên, không cần thông qua hợp đồng hay ràng buộc hết ƯU ĐIỂM – NHƯỢC ĐIỂM TẠI QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CÁCH KHẮC PHỤC NHƯỢC ĐIỂM ĐÓ Ưu điểm: a CÁC BIÊN PHÁP VÀ THỦ THUẬT KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHI CHỜ - - - ĐỢI: Khía cạnh : Vào quán, họ cảm nhận không gian gia đình ấm cúng, quán có trang trí bắt mắt Toàn khung cửa nhà hàng làm kính giúp cảm thấy sang trọng, trang trí quán đẹp mang phong cách Thái Lan Quán có hệ thống wifi mạnh giúp cho việc sử dụng khách trở nên dễ dàng Khía cạnh 2: Có ăn sẵn cho khách hàng đậu phộng Đưa thực đơn, chén đũa đến trước phục vụ ăn Khi khách hàng vào quán hỏi vị trí, chỗ ngồi ưa thích để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Khía cạnh 3: Nhà hàng đảm bảo quy tắc FIFS trừ số trường hợp đặc biệt Ưu tiên khách hàng đặt chỗ trước Khía cạnh 4: Các nhân viên nhà hàng nhắc nhở để làm tốt nhiệm vụ mỉnh Quản lý thường xuyên giám sát nhân viên Đội ngũ nhân viên nhanh nhẹn, nhiệt tình b MÔ TẢ PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG: Tiến trình dòng khách đến: có kiểm soát nhà hàng nên nhà hàng có chủ động việc chuẩn bị đón tiếp - - - - Cấu hình hàng chờ: cấu hình dạng chờ thuộc dạng ( khách hàng xếp hàng nhất) nên tạo tính công lúc chờ đợi, hạn chế bớt tâm lý lo lắng khách hàng c MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Sự đảm bảo yếu tố quan trọng : + Đảm bảo cho khách hàng vệ sinh an toàn thực phẩm + Luôn tôn trọng yêu cầu khách hàng, “ dạ, thưa” với khách hàng giúp cho khách hàng cảm thấy “ thượng đế” phục vụ hiệu với khách hàng Làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, thoải mái d QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT: Có biện pháp riêng quản trị nhu cầu như: sử dụng lịch hẹn phát triển dịch vụ bổ sung thực tốt Có đầy đủ tất yếu tố quản trị công suất, chứng tỏ nhà hàng có nhiều kinh nghiệm việc quản lý e CÁC YẾU TỐ KHÁC: Thực đơn phong phú giúp cho khách hàng cảm thấy đỡ nhàm chán đến lại quán lần sau Món ăn ngon, bắt mắt Món ngon nướng, có đặc sản Thái Lan Poo Pad Pong Ka ri ( Càng ghẹ xào me ) Nếu ăn lâu có nhân viên tới giải thích với khách hàng Các chương trình sale, giảm giá combo ăn khách hàng tin tưởng Nhược điểm: a CÁC BIÊN PHÁP VÀ THỦ THUẬT KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHI CHỜ - - - ĐỢI: + Khía cạnh 1: Không có tivi để khách hàng giải trí lúc chờ đợi số dịch vụ giải trí + Khía cạnh 3: Vẫn có số trường hợp không tuân theo FIFS với khách có mối quan hệ với nhà bếp chủ + Khía cạnh 4: Vẫn có trường hợp nhân viên trò chuyện tán gẫu khách chờ đợi b MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG Tiến trình dòng khách đến : thiếu yếu tố biện pháp hành biện pháp kinh tế Trong lĩnh vực nhà hàng biện pháp kinh tế đóng vai trò quan trọng Cấu hình hàng chờ : dạng nên - - + Nếu khách hàng bỏ muốn quay lại phải xếp hàng lại từ đầu c MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: + Tính hữu hình: điều hòa quán nên sử dụng nhiều d QUẢN TRỊ NHU CẦU VÀ QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT: Quản trị nhu cầu : + Thiếu biện pháp “ xúc tiến thời gian cao điểm” “chính sách giá” Quản trị công suất : + Các nhân viên phục vụ bàn sinh viên làm việc bán thời gian làm thời gian ngắn nên việc phục vụ chưa tốt e Các yếu tố khác: Không có dịch vụ ship ăn nên số thực khách ( đặc biệt khách lười nhác hay vào thời điểm khuya) phục vụ Địa điểm khó tìm Chỗ để xe mái che nên bất tiện cho khách hàng tới quán vào trời mưa Chưa thật có nhiều hình thức quảng bá hình ảnh, PR…hầu tập trung qua mạng xã hội, bạn bè… thiếu câu slogan để người nhớ đến Con chó nuôi chủ quán không nhốt lại khiến phá phách nhiều Cách khắc phục: a Về biện pháp khắc phục tâm lý chờ đợi: - Khía cạnh 1: + Nên lắp đặt tivi cho khách hàng + Có thể trang bị thêm dàn loa để phát nhạc nhẹ nhàng, êm đềm - Khía cạnh 3: + Nên tuân thủ FIFS - Khía cạnh 4: - + Chủ nhà hàng nên nhắc nhở nhân viên tập trung trình làm việc b Phân tích yếu tố hệ thống xếp hàng: - Tiến trình dòng khách đến : Cần có biện pháp kinh tế + Cần có sách giá phân biệt vào cao điểm thấp điểm ngày để giảm bớt số lượng khách hàng đến vào cao điểm tăng khách hàng khung khác c Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ: - Tính hữu hình: nên sử dụng điều hòa thường xuyên hơn, ngày có nhiệt độ cao d Quản trị nhu cầu quản trị công suất: - Quản trị nhu cầu : + Cần có “ xúc tiến nhu cầu cao điểm” : nhà hàng mở cửa vào lúc 10h sáng nên khoảng thời gian trước mở cửa bán cafe sáng + Cần có “ sách giá dịch vụ”: sử dụng giá cao khung cao điểm giá thấp thấp điểm - Quản trị công suất: + Cần đảm bảo nhân viên làm việc với thời gian dài 1-2 tháng e Các yếu tố khác: Nên thực giao hàng tận nhà ( với hóa đơn 200 ngàn đồng) - Cần tăng cường hoạt động quảng bá để lượng khách hàng biết đến nhiều - Để tăng tính chủ động kinh doanh, nhà hàng nên thành lập đội ngũ nhân viên tìm hiểu thị trường, quan hệ với khách hàng, tổ chức hoạt động PR để nhằm tìm hội mới, khách hàng - Chú trọng việc đào tạo nhân viên dài hạn - Tiếp tục nghiên cứu đa dạng thêm nhiều ăn - Cần đặt menu trước nhà hàng để giảm e ngại khách hàng - Bố trí nhân viên mặc áo quần cô gái Thái chào đón khách hàng - Nên thực giao hàng tận nhà ( với hóa đơn 200 ngàn đồng) - Nên có bảng quảng cáo thật to đường Trường Chinh để giúp khách hàng dễ dàng tìm tới quán - Nhốt chó nuôi lại - Theo quan sát quán số khoảng trống chưa khai thác, nên quán nên tận dụng khoảng trống để bố trí mở rộng cách hợp lý - Quán bố trí mái che di động góc đủ để nhân viên giữ xe khách đứng trời mưa Mỗi khách đến nhân viên giữ xe cầm dù cho khách dắt xe, tương tự khách III Kết luận : Qua trình tìm hiểu khả cung cấp dịch vụ nhà hàng BangKok Huế, trực tiếp đến khảo sát trải nghiệm, nhóm nhận thấy nhà hàng thực biện pháp quản trị hiệu quả, chất lượng dịch vụ đa số khách hàng, đa số khách hàng đánh giá cao Khách đặt tiệc với số lượng bàn lớn thường xuyên khả quay lại họ cao Đây động lực để nhà hàng không ngừng hoàn thiện phát triển dịch vụ phù hợp với thị hiếu không ngừng thay đổi khách hàng Mã số phiếu…………… PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào anh chị, sinh viên đến từ khoa Quản Trị Kinh Doanh thuộc trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Huế Hiện tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng “Chất lượng dịch vụ nhà hàng Bangkok Huế” Những ý kiến đóng góp anh chị thông tin vô quan trọng cho hoàn thành đề tài Chúng xin cam kết thông tin dùng cho mục đích nghiên cứu đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối Do vậy, mong nhận giúp đỡ Anh/ Chị Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị! Câu hỏi: Anh/chị sử dụng dịch vụ nhà hàng Bangkok ? Có (tiếp tục vấn) Không (ngừng vấn) Phần I: Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ nhà Ga Huế Anh(chị) vui lòng cho biết ý kiến anh(chị) phát biểu với mức độ sau cách đánh dấu vào ô chọn với trường hợp Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Câu 1: Đánh giá tin cậy nhà hàng : Mức đánh giá Các tiêu đánh giá Các ăn phục vụ kịp thời An ninh nhà hàng đảm bảo Nhà hàng cung cấp dịch vụ thời gian hẹn Câu 2: Sự đảm bảo nhà hàng : Mức đánh giá Các tiêu đánh giá Nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình Khâu toán nhà hàng nhanh gọn Khách hàng cập nhật đầy đủ thông tin ăn mới, chương trình giảm giá Đảm bảo khâu giữ xe an toàn Thức ăn hợp vệ sinh 6.Món ăn nhà hàng có giá hợp lý Câu 3:Tính hữu hình (Cơ sở vật chất, trang thiết bị,…) nhà hàng : Mức đánh giá Các tiêu đánh giá Bàn ghế tinh tươm, Không gian quán rộng rãi Nhà hàng Trang trí nhà hàng bắt mắt Phần II Xin anh/chị vui lòng cho biết vài thông tin: Câu 6: Độ tuổi Dưới 18 tuổi Từ 30 – 50 tuổi Câu 7: Thu nhập trung bình/tháng Từ 18 – 30 tuổi Trên 50 tuổi Dưới triệu Từ – triệu Câu 8: Số lần đến nhà hàng năm trở lại: Nhỏ lần đến 10 lần 10 đến 15 lần lớn 15 lần Trên triệu Nếu anh/chị có ý kiến đóng góp khác để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Bangkok, xin vui lòng nêu đây: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn anh (chị)! [...]... như tăng doanh thu cho nhà hàng + Nhà hàng có các dịch vụ bổ sung như : mang bì đậu phộng, khăn ướt, nước suối để bán kèm cho khách hàng • CÁC CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ CÔNG SUẤT : - Công suất dịch vụ của nhà hàng Bangkok bao gồm 2 yếu tố: +Công suất cố định(dài hạn): nhà hàng được phân chia theo khu, mỗi khu có số lượng bàn khác nhau Bao gồm các trang thiết bị phục vụ dịch vụ của nhà hàng, thường yêu cầu... điểm của nhà hàng và dựa trên mô hình SERQUAL nhóm đã đưa ra mô hình sau Sự tin cậy Tính hữu hình Sự đồng cảm Chất lượng dịch vụ Sẵn sàng đáp ứng Sự đảm bảo Hình 5 : Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ - - - Sự tin cậy : + Quán cam kết là sẽ bán các món ăn được nấu sẵn trong ngày, không bao giờ sử dụng các sản phẩm hâm nóng lại + An ninh của nhà hàng được đảm bảo + Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng như... 1: Đánh giá sự tin cậy của nhà hàng : Mức đánh giá Các chỉ tiêu đánh giá 1 Các món ăn được phục vụ kịp thời 2 An ninh của nhà hàng được đảm bảo 3 Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hẹn Câu 2: Sự đảm bảo của nhà hàng : 1 2 3 4 5 Mức đánh giá 1 2 3 4 5 Các chỉ tiêu đánh giá 1 Nhân viên có thái độ phục vụ nhiệt tình 2 Khâu thanh toán của nhà hàng nhanh gọn 3 Khách hàng luôn được cập nhật đầy... di động ở một góc đủ để nhân viên giữ xe và khách đứng khi trời mưa Mỗi khi khách đến thì nhân viên giữ xe sẽ cầm dù ra cho khách và dắt xe, tương tự như đối với khách ra về III Kết luận : Qua quá trình tìm hiểu khả năng cung cấp dịch vụ của nhà hàng BangKok Huế, trực tiếp đến khảo sát và trải nghiệm, nhóm nhận thấy nhà hàng đã thực hiện các biện pháp quản trị khá hiệu quả, chất lượng dịch vụ được... và luôn sẵn sàng cho khách hàng sử dụng + Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, không có hiện tượng bỏ dở công việc giữa chừng + Nhà hàng được xây dựng theo phong cách Thái một cách thoáng mát, hiện đại, giúp cho khách hàng luôn cảm nhận được đang trải nghiệm trong một không gian của người Thái thực sự + Nhà hàng luôn sạch sẽ Yếu tố quan trọng nhất : Để có được chất lượng dịch vụ hoàn hảo thì việc kết hợp... Trị Kinh Doanh thuộc trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Huế Hiện tại chúng tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng về Chất lượng dịch vụ của nhà hàng Bangkok Huế Những ý kiến đóng góp của anh chị là những thông tin vô cùng quan trọng cho chúng tôi hoàn thành đề tài này Chúng tôi xin cam kết những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối Do vậy, chúng tôi... rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/ Chị Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của anh chị! Câu hỏi: Anh/chị đã từng sử dụng các dịch vụ của nhà hàng Bangkok ? Có (tiếp tục phỏng vấn) Không (ngừng phỏng vấn) Phần I: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tại nhà Ga Huế Anh(chị) vui lòng cho biết ý kiến của anh(chị) về những phát biểu dưới đây với các mức độ sau bằng cách đánh dấu vào ô... tiện cho việc sắp xếp cho nhà hàng (Tránh trường hợp nhà hàng có lịch hẹn dày đặc) -Tăng thêm sự tham gia của khách hàng: + Đối với các món nướng thì khách hàng có thể tự nướng để quá trình phục vụ của nhân viên sẽ nhanh chóng hơn Hoặc là các món gỏi thì khách hàng có thể tự trộn + Nhà hàng đã bố trí những xô đá gần quầy thanh toán nếu nhân viên không phục vụ kịp thì khách hàng có thể tự đi lấy - Đào... chờ đợi b MÔ TẢ CÁC YẾU TỐ CỦA HỆ THỐNG XẾP HÀNG Tiến trình dòng khách đến : thiếu 2 yếu tố là biện pháp hành chính và biện pháp kinh tế Trong đó ở lĩnh vực nhà hàng thì biện pháp kinh tế đóng vai trò rất quan trọng Cấu hình hàng chờ : dạng 2 nên - - + Nếu khách hàng bỏ về thì muốn quay lại thì phải xếp hàng lại từ đầu c MÔ HÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: + Tính hữu hình: điều hòa của quán nên được... họ Chủ nhà hàng- anh Trần Anh Thọthường nói: “ Nhà hàng là một BangKok thu nhỏ, do đó các bạn phải am hiểu về văn hóa Thái” + Món ăn tại nhà hàng có giá cả hợp lý + Khách hàng luôn được cập nhật đầy đủ thông tin về các món ăn mới, các chương trình giảm giá + Khâu thanh toán của nhà hàng nhanh gọn + Đảm bảo trong khâu giữ xe là an toàn Sự đồng cảm: + Tập trung vào tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, như ... khách hàng nhà hàng Bangkok Đó lý nhóm chọn đề tài: “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng Bangkok Huế Mục tiêu nghiên cứu: -Hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng, ... chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng tìm tác nhân ảnh hưởng -Đề xuất giải pháp số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bangkok Huế Đối tượng nghiên cứu: -Đề tài Nghiên cứu. .. nghiên cứu: -Đề tài Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà hàng Bangkok Huế Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Đề tài vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Bangkok Từ đó, đưa định hướng