Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hành tại công ty TNHH tin học phi long chi nhánh huế Đánh giá chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hành tại công ty TNHH tin học phi long chi nhánh huế Đánh giá chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hành tại công ty TNHH tin học phi long chi nhánh huế
Đề Tài:Đánh giá chất lượng dịch vụ sữa chữa bảo hành công ty TNHH Tin Học Phi Long chi nhánh Huế 3.1 Giới thiệu sơ lược công ty • Bắt đầu hoạt động vào ngày 24/7/2013 • Là chi nhánh thuộc Công ty TNHH Công nghệ Tin học Phi Long Đà Nẵng • Chuyên cung cấp sản phẩm tin học ,điện tử viễn thông • Tư vấn giải đáp thi công ứng dụng công nghệ thông tin điện tử viễn thông • Đại chỉ: 48 Hùng Vương, Phú Nhuận, Huế, Thừa Thiên Huế 3.2 Kênh pha dịch vụ • Số kênh phục vụ: số người phục vụ hệ thống • Số pha phục vụ: số địa điểm khách hàng qua để phục vụ hệ thống • Dịch vụ bảo hành sửa chữa công ty Phi Long mô hình nhiều kênh , nhiều pha phục vụ • Hệ thống nhiều kênh : nhân viên phục vụ , nhân viên sửa chữa , bảo hành nên Công ty Phi Long hệ thống nhiều kênh • Hệ thống nhiều pha:Khách hàng có nhu cầu sữa chữa, bảo hành máy tính đến trực tiếp bàn nhân viên kĩ thuật, sau tới quầy toán công ty Phi Long hệ thống nhiều pha 3.3 Các thủ thuật biện pháp để khắc phục tâm lí khách hàng chờ đợi Khía cạnh 1: Con người không thích thời gian trống Thời gian trống khiến cho khách hàng cảm thấy mệt mỏi không thoải mái mặt thể chất Khách hàng cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ • Biện pháp cửa công ty Phi Long : Đồng thời , lúc chờ đợi khách hàng sử dụng dịch vụ cà phê tầng Cyber • Trong thời gian chờ đợi , khách hàng tham quan sản phẩm công ty dùng thử sản phẩm Thông báo dịch vụ khuyến cho khách hàng biết quảng cáo ,tờ rơi đặt ghế ngồi khách Khía cạnh 2: Khách hàng muốn phục vụ Mức độ lo lắng khách hàng giảm xuống nhanh chóng dịch vụ bắt đầu, muốn quán phải làm cho khách hàng biết biết đến diện họ • Ngay khách hàng bước vào cửa có nhân viên đến hỏi nhằm thông báo cho khách hàng biết dịch vụ bắt đầu • Trong thời gian khách hàng chờ đợi để đến lượt nhân viên phục vụ thường sử dụng biện pháp chào cười với khách để khách hàng chắn khách hàng phục vụ Khía cạnh 3: Đòi hỏi công chờ đợi –FIFS • Khi khác hàng đến sau mà phục vụ trước khách hàng cảm thấy không công làm điều gây bất lợi cho hệ thống • Biện pháp hệ thống: Khách hàng đến trước nhân viên phục vụ trước.Trong trường hợp nhiều khách tới vào thời điểm tùy theo mức độ nghiêm trọng thiết bị cần sửa chữa bảo hành, mức độ hư hại nhẹ ưu tiên sữa chữa trước để đẩy nhanh tiến trình công việc.Còn hư nặng hẹn khách hàng đến lấy vào ngày khác Khía cạnh 4: Tránh khả cung cấp dịch vụ bị rỗi khách hàng trở nên khó chịu không quan tâm • Khi khách hàng đến công ty nhân viên phục vụ đến có cử quan tâm, thân thiện, hiếu khách để tạo cho khách hàng cảm thấy quan tâm tạo cảm giác thoải mái lúc chờ đợi Đồng thời tránh tượng nhân viên rãnh rỗi nói chuyện làm việc riêng lúc khách hàng chờ đợi • Công Ty cung cấp bảng tên cho nhân viên , sử dụng camera để tránh nhân viên nhàn rỗi 3.4 Các yếu tố hệ thống xếp hàng 3.4.1 Lượng khách ban đầu Không đồng nhất: khách hàng thuộc nhiều đối tượng khác nhau, bao gồm học sinh, sinh viên, công nhân viên chức người lao động Mỗi khách hàng có mục đích khác sửa chữa bảo hành … Hữu hạn: Số lượng khách hàng đến yêu cầu phục vụ thời điểm xác định hữu hạn quy mô khả đáp ứng nhu cầu công ty có hạn 3.4.2 Tiến trình dòng khách đến: • Là trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ • Tiến trình hoàn toàn chủ động có sử can thiệp ,điều chỉnh nhà cung cấp khách hàng Sự kiểm soát công ty: • Biện pháp kinh tế :sử dụng chương trình khuyến để thu hút khách hàng ví dụ vào ngày lế sinh nhật , ngày hội tân sinh viên … • Biện pháp hành chính: Khi khách hàng đến bảo hành cần phải có phiếu bảo hành công ty 3.4.4.Kỷ luật hàng chờ: • Khách hàng đến trước phục vụ trước • Đối với khách hàng có thời gian dịch vụ ngắn nhân viên cửa hàng thường chọn để phục vụ trước Điều làm rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng lại không công cho khách hàng khác 3.4.5.Tiến trình phục vụ Tiến trình phục vụ Phi Long mang tính chất linh hoạt, thay đổi quy mô mức độ dịch vụ: • Thời gian phục vụ: Tùy vào tình trạng sản phẩm bảo hành hay sửa chửa • Đối với sản phẩm bị hư hỏng nhẹ thực hoàn tất khách hàng khỏi hệ thống • Với sản phẩm thời gian nhiều để sữa chữa nhân viên hẹn khách hàng thời gian quay lại lấy (thời gian tùy vào mức độ hư hỏng sản phẩm) • Bố trí nhân viên phục vụ: Phục vụ theo dạng vừa song song vừa nối tiếp • Thực thi sách quản lý: số khách hàng vượt số nhân viên phục vụ nhân viên giám sát đứng vào phục vụ để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng • Hoạt động tác nghiệp nhân viên:Hầu hết nhân viên phục vụ công ty qua đào tạo kỹ chuyên môn phong cách phục vụ thái độ phục vụ 3.5 Quản trị nhu cầu công suất dịch vụ 3.5.1 Các chiến lược quản trị nhu cầu Phi Long Xúc tiến nhu cầu thời gian cao điểm: • Khách hàng phân loại quản lý, khách hàng tiềm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ hưởng ưu đãi, thấp điểm, Phi Long đưa chương trình khuyến để điều hòa nhu cầu khách hàng • Cung cấp phiếu mua hàng giảm giá , phiếu cài đặt phần mềm miễn phí mua hàng công ty để thu hút khách hàng thời gian sau dịp lễ Phát triển dịch vụ bổ sung • Khác biệt đặc trưng so với siêu thị điện máy phạm vi thành phố Huế, Phi Long phát triển dịch vụ bổ sung cách hợp lý đem lại nhiều lợi kinh doanh • Dịch vụ bổ sung bao gồm: Dịch vụ đồ uống, café, quán chuyên cung cấp đồ uống Trong chờ đợi khách hàng đến ghé xem sử dụng dịch vụ muốn 3.5.2 Chiến lược quản trị công suất dịch vụ Lập kế hoạch công việc: • Nhân viên Phi Long làm việc theo ca • Làm theo ca hành :ca sáng 7h30 đến 11h30, ca chiều từ 13h đến 5h; • Làm theo ca lịch:Ca chiều từ 1h30-5h30; ca tối từ 5h30-9h30; • Bộ phận dịch vụ sữa chữa bảo hành trì từ 2-3 người Lúc khách hàng đông huy động thêm bên phía nhân viên làm việc theo ca Chương IV Cơ Sở Lý Luận Và Mô Hình Nghiên Cứu 4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual 4.2.1.Mô hình Servqual • • • Thang đo SERVQUAL Parasuraman (1988) công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi giới Thang đo SERVQUAL ban đầu (1988) bao gồm 22 biến, cuối (1991) điều chỉnh 21 biến Bao gồm phần: phần đo lường dịch vụ cảm nhận (P) phần khác có nội dung đo lường dịch vụ kỳ vọng khách hàng (E) Chất lượng dịch vụ Q tính cho biến quan sát (Q=P-E) 4.2.2.1.Mục đích • Nhằm xây dựng phương pháp để thực đánh giá chất lượng dịch vụ, qua khẳng định Dịch vụ, Quá trình hay Hệ thống cung cấp dịch vụ thỏa mãn yêu cầu khách hàng theo tiêu chuẩn qui định 4.2.2.2.Lợi ích • Việc đánh giá phù hợp tiêu chuẩn tự nguyện ngày trở nên quan trọng xu toàn cầu hóa mở rộng thị trường giới cho phép cung cấp chứng giấy chứng nhận, nhãn hiệu ,dấu hiệu • 4.2.2.3.Triết lý • Khách hàng bậc thầy chất lượng, đặc biệt chất lượng dịch vụ Vì đánh giá chất lượng khách hàng “kho báu” để doanh nghiệp cải tiến chất lượng tìm kiếm lợi nhuận • 4.2.2.4.Nguyên tắc áp dụng • Xác định xác yêu cầu khách hàng để có sở thiết kế dịch vụ đáp ứng yêu cầu • Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ cách đồng chất lượng dịch vụ, trình cung cấp dịch vụ trình kiểm soát chất lượng dịch vụ • Thông tin đầy đủ dịch vụ để khách hàng hiểu rõ yêu cầu thực việc chọn lựa loại hình phù hợp • Xây dựng đội ngũ chuyên gia đánh giá nội • 4.2.3 Bảng hỏi đáng giá chất lượng dịch vụ Chương V Ý Nghĩa Và Kiến Nghị 5.1 Ý Nghĩa • Trong tình hình kinh doanh lĩnh vực công nghệ di động, máy tính diễn cách sôi động, cường độ cạnh tranh diễn ngày gay gắt, nhà lãnh đạo phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ mình, đặc biệt dịch vụ sữa chữa bảo hành • Với mục tiêu này, nghiên cứu giúp cho công ty xác định đo lường đựơc yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Căn vào công ty có sách phù hợp làm tăng chất lượng dịch vụ • Sắp xếp mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ đó, công ty tập trung nguồn lực cải tiến yếu tố có ảnh hưởng nhiều • Tạo uy tín lợi cạnh tranh làm thõa mãn khách hàng đối thủ cạnh tranh 5.2 Kiến Nghị • Điều chỉnh mức giá phù hợp với mức thu nhập người Việt đặc biệt lad đối tượn sinh viên ổn định để tạo niềm tin cho khách hàng • Phổ biến thông tin cách rộng rãi nhiều cách treo băng ron, áp phích, phát tờ rơi quảng cáo truyền hình … • Hiện tại, Công ty TNHH Công Nghệ Tin Học Phi Long có chi nhánh Huế đường Hùng Vương nên cần mở thêm chi nhánh vùng lân cận thành phố để quảng bá thương hiệu có hội phát triển tốt thị trường động • Nâng cấp sở hạ tầng trang thiết bị phục vụ tốt việc bảo hành sửa chữa • Đầu tư cho hoạt động đào tạo bồi dưỡng nhân viên cửa hàng • Tăng cường hoạt động marketing để khách hàng biết đến nhiều doanh nghiệp [...]... nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ sữa chữa bảo hành • Với mục tiêu này, nghiên cứu của chúng tôi sẽ giúp cho công ty có thể xác định và đo lường đựơc các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Căn cứ vào đó công ty có thể có các chính sách phù hợp làm tăng chất lượng của dịch vụ • Sắp xếp được mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ đó, công ty sẽ... chất lượng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ Vì vậy đánh giá chất lượng của khách hàng “kho báu” để doanh nghiệp cải tiến chất lượng và tìm kiếm lợi nhuận • 4.2.2.4.Nguyên tắc áp dụng • Xác định chính xác yêu cầu của khách hàng để có cơ sở thiết kế dịch vụ đáp ứng đúng yêu cầu • Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ một cách đồng bộ cả về chất lượng dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ và quá trình kiểm soát chất. .. khách hàng có thể đến ghé xem và sử dụng dịch vụ nếu muốn 3.5.2 Chi n lược quản trị công suất dịch vụ Lập kế hoạch công việc: • Nhân viên tại Phi Long hầu như đều làm việc theo ca • Làm theo ca hành chính :ca sáng bắt đầu từ 7h30 đến 11h30, ca chi u từ 13h đến 5h; • Làm theo ca lịch:Ca chi u từ 1h30-5h30; ca tối từ 5h30-9h30; • Bộ phận dịch vụ sữa chữa bảo hành luôn duy trì từ 2-3 người Lúc khách... hàng • Cung cấp phi u mua hàng giảm giá , phi u cài đặt phần mềm miễn phí khi mua hàng tại công ty để thu hút khách hàng trong thời gian sau các dịp lễ Phát triển dịch vụ bổ sung • Khác biệt và đặc trưng hơn so với các siêu thị điện máy trong phạm vi thành phố Huế, Phi Long đã phát triển dịch vụ bổ sung một cách hợp lý và đem lại nhiều lợi thế kinh doanh • Dịch vụ bổ sung bao gồm: Dịch vụ đồ uống, café,... có cùng nội dung đo lường dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (E) Chất lượng dịch vụ Q được tính cho từng biến quan sát (Q=P-E) 4.2.2.1.Mục đích • Nhằm xây dựng phương pháp để thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ, qua đó có thể khẳng định một Dịch vụ, Quá trình hay Hệ thống cung cấp dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu khách hàng theo các tiêu chuẩn qui định 4.2.2.2.Lợi ích • Việc đánh giá sự phù hợp đối với các... Điều chỉnh mức giá phù hợp với mức thu nhập của người Việt đặc biệt lad đối tượn sinh viên và luôn ổn định để tạo niềm tin cho khách hàng • Phổ biến thông tin một cách rộng rãi hơn bằng nhiều cách như treo băng ron, áp phích, phát tờ rơi hoặc quảng cáo trên truyền hình … • Hiện tại, Công ty TNHH Công Nghệ Tin Học Phi Long chỉ có 1 chi nhánh tại Huế ở đường Hùng Vương nên cần mở thêm các chi nhánh ở vùng... phục vụ của công ty đều đã qua đào tạo kỹ về chuyên môn phong cách phục vụ và thái độ phục vụ 3.5 Quản trị nhu cầu và công suất dịch vụ 3.5.1 Các chi n lược quản trị nhu cầu của Phi Long Xúc tiến nhu cầu ngoài thời gian cao điểm: • Khách hàng được phân loại quản lý, ngoài những khách hàng tiềm năng và khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ được hưởng những ưu đãi, trong giờ thấp điểm, Phi Long luôn... cung cấp dịch vụ và quá trình kiểm soát chất lượng dịch vụ • Thông tin đầy đủ về dịch vụ để khách hàng hiểu rõ yêu cầu của mình và thực hiện việc chọn lựa đúng loại hình phù hợp • Xây dựng được đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ • 4.2.3 Bảng hỏi đáng giá chất lượng dịch vụ Chương V Ý Nghĩa Và Kiến Nghị 5.1 Ý Nghĩa • Trong tình hình kinh doanh về lĩnh vực công nghệ di động, máy tính diễn ra một cách... Hình Nghiên Cứu 4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual 4.2.1.Mô hình Servqual • • • Thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1988) là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới Thang đo SERVQUAL ban đầu (1988) bao gồm 22 biến, cuối cùng (1991) được điều chỉnh còn 21 biến Bao gồm 2 phần: một phần đo lường dịch vụ cảm nhận (P) và... ngắn thì nhân viên của cửa hàng thường chọn để phục vụ trước Điều này làm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng nhưng lại không công bằng cho những khách hàng khác 3.4.5.Tiến trình phục vụ Tiến trình phục vụ của Phi Long mang tính chất linh hoạt, có thể thay đổi quy mô và mức độ dịch vụ: • Thời gian phục vụ: Tùy vào tình trạng của sản phẩm được bảo hành hay sửa chửa • Đối với những sản phẩm bị hư ... cao chất lượng dịch vụ mình, đặc biệt dịch vụ sữa chữa bảo hành • Với mục tiêu này, nghiên cứu giúp cho công ty xác định đo lường đựơc yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Căn vào công ty có... sở thiết kế dịch vụ đáp ứng yêu cầu • Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ cách đồng chất lượng dịch vụ, trình cung cấp dịch vụ trình kiểm soát chất lượng dịch vụ • Thông tin đầy đủ dịch vụ để khách hàng... tờ rơi quảng cáo truyền hình … • Hiện tại, Công ty TNHH Công Nghệ Tin Học Phi Long có chi nhánh Huế đường Hùng Vương nên cần mở thêm chi nhánh vùng lân cận thành phố để quảng bá thương hiệu có