Đang tải... (xem toàn văn)
Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh thừa thiên huế Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh thừa thiên huế Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh thừa thiên huế Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh thừa thiên huế
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt tiểu luận này, trước hết nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên Nguyễn Thị Minh Hương trực tiếp hướng dẫn trang bị cho chúng em đầy đủ kiến thức Nhóm xin gửi lời cảm ơn đến bác sĩ, y tá bệnh viện đa khoa tỉnh Thừa Thiên Huế tận tình giúp đỡ, giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin cần thiết tạo điều kiện thuận lợi để chúng em hoàn thành tiểu luận Tuy cố gắng nhiều thời gian có hạn, tiểu luận chắn không tránh khỏi sai sót Vì vậy, chúng em mong nhận nhiều ý kiến đóng góp, bổ sung cô bạn sinh viên để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Nhóm nghiên cứu Trang MỤC LỤC Trang PHẦN I – GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN I Tổng quan sơ lược Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thừa Thiên Huế Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thừa Thiên Huế (Thua Thien Hue General Hospital) thành lập từ ngày 02/6/2008 theo định số 1286/2008/QĐ-UBND Uỷ Ban Nhân Dân Tỉnh, đơn vị nghiệp trực thuộc Sở Y tế, chịu quản lý lãnh đạo toàn diện Sở Y tế đồng thời chịu đạo chuyên môn nghiệp vụ Cục khám chữa bệnh Bộ Y tế Bệnh viện xây dựng theo nguồn vốn vay EDCF (Economic Development Cooperation Fund) ký kết Hiệp định hai phủ Việt Nam - Hàn Quốc, Ngân hàng Korea Eximbank đơn vị cung cấp vốn (hơn 30 triệu USD), phần kinh phí lại vốn đối ứng (khoảng triệu USD) Trang II Cơ cấu máy a Các khoa phòng Các phòng chức năng, bao gồm phòng: Phòng Kế hoạch Tổng hợp, Phòng Tổ chức Cán bộ, Phòng Hành Quản trị, Phòng Tài kế toán, Phòng Trang thiết bị Y tế, Phòng Điều dưỡng có cán quản lý - Liên khoa Nội Tổng hợp - Nội Tim mạch Lão khoa - Hồi sức Cấp cứu: gồm bác sĩ, có cán quản lý - Liên khoa Ngoại - Sản: gồm bác sĩ, có cán quản lý - Liên khoa Răng Hàm Mặt - Mắt - Tai Mũi Họng: có 06 bác sĩ có cán quản lý - Liên khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức - Y học cổ truyền: có 01 bác sĩ làm cán quản lý - Khoa Tâm thần - Da Liễu: có 01 bác sĩ (kiêm nhiệm) làm cán quản lý - Liên khoa Hoá sinh - Vi sinh - Huyết học Truyền máu: có 01 bác sĩ có cán quản lý b Các khoa hoạt động độc lập: - Khoa Khám bệnh: có 03 bác sĩ có cán quản lý - Khoa Nhi: có 03 bác sĩ có cán quản lý - Khoa Truyền Nhiễm: có 01 bác sĩ có cán quản lý - Khoa Chẩn đoán hình ảnh: có 03 bác sĩ có cán quản lý - Khoa Gây mê Hồi sức: có 01 bác sĩ có cán quản lý - Khoa Chống nhiễm khuẩn: có 01 bác sĩ (kiêm nhiệm) có cán quản lý - Khoa Lao: có 01 bác sĩ (kiêm nhiệm) có cán phụ trách - Khoa Dược: có 05 dược sĩ đại học có cán quản lý - Khoa Nội soi: có 01 bác sĩ (kiêm nhiệm) chưa có cán quản lý - Khoa Thăm dò chức năng: có 01 bác sĩ (kiêm nhiệm) có cán phụ trách - Khoa Dinh dưỡng: có 01 bác sĩ (kiêm nhiệm) có cán quản lý - Khoa Giải phẫu bệnh: có 01 bác sĩ (kiêm nhiệm) có cán phụ trách PHẦN II – NỘI DUNG I Hệ thống kênh pha bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế - Hệ thống kênh : + Số kênh phục vụ : số người phục vụ hệ thống + Một kênh : hệ thống người phục vụ Trang + Nhiều kênh : hệ thống nhiều người phục vụ - Hệ thống pha : + Số pha : số giai đoạn cuả hoạt đông dịch vụ, gồm : + Một pha : Khách hàng qua nơi phục vụ, xong việc rời khỏi hệ thống + Nhiều pha : Khách hàng phục vụ qua nhiều giai đoạn khác theo thứ tự định Dưới tìm hiểu cuả nhóm dựa sở lí thuyết chủ yếu quan sát kết nhóm thu hệ thống hoạt động dịch vụ bệnh viện la hệ thống nhiều kênh va nhiều pha ( tức hệ thống có nhiều người phục vụ khách hàng trải qua nhiều giai đoạn theo thứ tự định đó) 1.1 Hệ thống nhiều kênh Ở mỗi kênh có nhân viên bố trí để phục vụ khách hàng - Kênh : Khu hành / Quầy tiếp đón Các phòng làm thủ tục (theo thứ tự vào) : + Thanh toán viện : nhân viên + Bệnh nhân không bảo hiểm : nhân viên + Bệnh nhân có bảo hiểm : nhân viên + Lấy số : nhân viên + Thủ tục nhập viện : nhân viên - Kênh : Các khoa khám chữa bệnh (có y/ bác sĩ ) + Khoa Khám bệnh: 03 bác sĩ + Khoa Nhi: 03 bác sĩ + Khoa Truyền Nhiễm: 01 bác sĩ + Khoa Chẩn đoán hình ảnh: 03 bác sĩ + Khoa Gây mê Hồi sức: 01 bác sĩ + Khoa Chống nhiễm khuẩn: 01 bác sĩ + Khoa Lao: 01 bác sĩ + Khoa Dược: 05 dược sĩ + Khoa Nội soi: 01 bác sĩ + Khoa Thăm dò chức năng: có 01 bác sĩ Trang + Khoa Dinh dưỡng: 01 bác sĩ + Khoa Giải phẫu bệnh: 01 bác sĩ Ở khoa, số lượng bác sĩ tăng số lượng bệnh nhân tăng lên để phục vụ kịp thời cho bệnh nhân - Kênh : Khu vực giữ xe : nhân viên - Kênh : Khu vực căn-tin : nhân viên 1.2 Hệ thống nhiều pha Khách hàng (bệnh nhân) trải qua nhiều giai đoạn khác bệnh viện.Theo nhóm tìm hiểu việc khám chữa bệnh bệnh viện khám chữa bệnh không bảo hiểm có bảo hiểm, thực theo pha sau : - Đối với khách hàng không có bảo hiểm : Đến phòng bệnh nhân không bảo hiểm làm thủ tục Đến phòng toán lệ phí để đóng tiền Đến phòng lấy số để lấy số thứ tự khám bệnh Đến phòng khám theo dẫn phiếu khám Bác sĩ khám (Siêu âm, chụp phim, thử nước tiểu tuỳ theo bệnh ) Kết bác sĩ ghi lên sổ khám bệnh, tuỳ mức độ để bệnh nhân nhập viện không, không bác sĩ kê đơn thuốc lên phiếu khám Đến phòng thuốc nhận thuốc - Đối với khách hàng có bảo hiểm : Đến phòng bệnh nhân có bảo hiểm làm thủ tục Đến phòng lấy số để lấy số thứ tự khám Đến phòng khám theo dẫn phiếu khám Bác sĩ khám (Siêu âm, chụp phim, thử nước tiểu tuỳ theo bệnh ) Kết bác sĩ ghi lên sổ khám bệnh, tuỳ mức độ để bệnh nhân nhập viện không, không bác sĩ kê đơn thuốc lên phiếu khám Đến phòng thuốc nhận thuốc Đến lại phòng bệnh nhân có bảo hiểm để toán lệ phí (Có giảm 80%) nhận lại thẻ bảo hiểm Trang II Các thủ thuật biện pháp khác phục tâm lý khách hàng chờ đợi Các Doanh Nghiệp dịch vụ nhận thức việc phải cố gắng đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt khả với nhiều lí khác nhau, việc làm hài lòng khách hàng tương đối Đôi sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh đến “tay” khách hàng mà phải khoảng cách, thời gian gian mà buộc khách hàng phải chờ đợi Vì vậy, doanh nghiệp dịch vụ khác, bệnh viện đa khoa tỉnh TT Huế đưa giải pháp khắc phục tâm lí khách hàng chờ đợi Khía cạnh 1: Khách hang cảm thấy thời gian nhan rỗi trôi chậm so với thời gian hữu dụng Ở khía cạnh này, bệnh viện bố trí nhiều phương pháp giúp bệnh nhân đỡ nhàm chán hơn: - Bệnh nhân đọc bảng báo sức khỏe, cách phòng chữa bệnh, bảng hướng dẫn khám bệnh ….mà bệnh viện dán sẵn, họ xem thành tựu mà bệnh viện đạt thông qua tivi trình chiếu liên tục suốt thời gian baanhj nhân chờ tới lượt, điều giúp bệnh nhân cảm thấy lý thú, đồng thời giúp họ tăng thêm lượng kiến thức để biết cách phòng bệnh điều giúp “rút ngắn” thời gian chờ đợi - Bệnh viện bố trí dãy ghế để bệnh nhân ngồi chờ thành dãy liền đểvừa tiết kiệm diện tích vừa giúp cho bệnh nhân người nhà nói chuyện với để họ cảm thấy thời gian chờ đợi rút ngắn lại Khía cạnh 2: Khách hang muốn phục vụ Mục đích khách hàng đến bệnh viện để khám chữa bệnh, với tư cách bệnh nhân, sức khỏe không tốt, họ muốn khám để chữa trị tránh khỏi tình trạng lo lắng, bất an Mặc dù chưa có biện pháp thiết thực hiệu quả, bệnh viện cố gắng ngầm gửi cho bệnh nhân thông điệp: “dịch vụ bắt đầu” cách: Khi gọi số thứ tự, nhân viên gọi số chuẩn bị, làm để bệnh nhân cảm nhận phục vụ bớt lo lắng sợ lâu không gọi đến Thỉnh thoảng, nhân viên hướng dẫn đến hỏi thăm bệnh nhân xem họ bị gì, cần khám gì, nói cho họ đến lượt số mà họ bốc, trò chuyện với bệnh nhân để họ biết bệnh viện biết đến diện họ Khía cạnh 3: Khách hang đòi hỏi công chờ đợi Trang Khi vào khám bệnh viện, bệnh nhân phải bốc số thự tự để sẵn nhân viên phục vụ theo thứ tự Vì bệnh nhân không cảm thấy họ bị công Mặc khác, họ nắm rõ khoảng thời gian đến lượt mình, thời gian đó, bệnh nhân dạo quanh khuôn viên bệnh viện như: vườn hoa, phòng khám, phòng đợi… Đặc biệt, bệnh viện có vố trí căng-tin phía sau với không gian rộng rãi, thoáng mát, bệnh nhân đến ăn, uống chờ đến lượt Tại đó, họ cảm thấy đỡ mệt mỏi, cảm thấy thoải mái chờ đợi Các bệnh nhân thỏa mái lại quanh bệnh viện mà không sợ lượt nhân viên gọi số loa to, nhắc nhắc lại số thứ tự để bệnh nhân nghe rõ Khía cạnh 4: Tránh khả cung cấp dịch vụ bị rỗi Bệnh viện có gắn camera phòng khám, cử người giám sát nhân viên hướng dẫn, phục vụ bệnh nhân… để bác sĩ, y tá hay nhân viên làm việc tích cực hơn, phàn nàn khách hàng tình trạng nhàn rỗi nhân viên khách hàng phải chờ đợi Trang III Mô tả, phân tích yếu tố hệ thống xếp hàng Lượng khách ban đầu Lượng khách ban đầu Không đồng Hữu hạn Lượng khách đến ban đầu bệnh viên không đồng Tức mỗi khách hàng khác nhau, bệnh viện lại cung cấp dịch vụ khác Ví dụ số bệnh nhân bị đau nhẹ khám định kỳ bệnh viện cung cấp dịch vụ cho họ khác với bệnh nhân bị cấp cứu nguy cấp Số lượng khách đến yêu cầu phục vụ thời điểm xác định có giới hạn (Tức hữu hạn) Bởi thực tế công suất bệnh viện có hạn mức quy định (Tức có giới hạn) Ví dụ khu vực Thừa Thiên Huế xung quanh bệnh viện xảy tình trạng ngộ độc diện rộng, tức số lượng người ngộ độc lớn lúc họ lại đưa đến cấp cứu bệnh viện này, bệnh viện không đảm bảo phục vụ hết khách hàng Tiến trình dòng khách đến Tiến trình dòng khách đến trình bệnh nhân tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ Qúa trình vừa mang tính chủ động vừa mang tính thụ động Tính thụ động thể chỗ can thiệp, điều chỉnh bệnh nhân bệnh viện trình thực dịch vụ cụ thể bệnh nhân nặng, ca cấp cứu khẩn cấp đến bệnh viện cách ngẫu nhiên không vào thời gian cụ thể bác sĩ tiến hành khám chữa bệnh mà không kiểm soát thời gian phục vụ Tiến trình dòng khách đến có tính chủ động thể qua: có kiểm soát, can thiệp điều chỉnh nhà cung cấp khách hàng Trang Kiểm soát nhà cung cấp (Bệnh viện): - Biện pháp kiểm soát hành chính: + Các bệnh nhân đến khám chữa bệnh bảo hiểm y tế bắt buộc phải xuất trình thẻ bảo hiểm y tế giấy chứng minh nhân dân để làm thủ tục đăng kí khám hưởng ưu đãi từ thẻ bảo hiểm + Đối với bệnh nhân đến khám bảo hiểm y tế phải đóng trước khoản lệ phí để khám chữa bệnh Tùy thuộc vào nhu cầu khám chữa bệnh bệnh nhân khác lệ phí khác - Biện pháp kiểm soát kinh tế: Dịch vụ bệnh viên không sử dụng giá để tác động đến bệnh nhân khám chữa bệnh - Biện pháp kiểm soát tổ chức: + Khi bệnh nhân đến xét nghiệm siêu âm nhân viên y tế hẹn lại thời gian để lấy kết quả, nhân viên y tế bệnh nhân chủ động khám chữa bệnh + Sau khám xong bệnh nhân bác sĩ hẹn tái khám vào ngày xác định Kiểm soát khách hàng : Trong số trường hợp lúc bệnh viện có nhiều khách hàng đến khám chữa bệnh có khách hàng ngồi chờ để tới lượt khám bệnh nhiều lý khác thời gian chờ lâu dự kiến họ phải chờ lâu có số khách hàng bỏ chừng chờ để khám Cấu hình hàng chờ Dạng 1: Khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào có thể đổi hàng, đổi đứng cuối Khi bệnh nhân vừa đến bệnh viện để vừa xét nghiệm vừa siêu âm, trình chờ trước phòng siêu âm đông bệnh nhân chuyển qua phòng xét nghiệm với người chờ đứng cuối hàng cửa phòng xét nghiệm Với dạng hàng chờ bệnh nhân lựa chọn hàng chờ ngắn nhất, việc khám chữa bệnh tiến hành nhanh Tuy nhiên tạo cho bệnh nhân tâm lý lo lắng việc nhảy hàng chọn hàng chờ ngắn bệnh nhân lại Trang 10 vụ ngắn trước giúp không để có nhiều bệnh nhân chờ đợi lâu nhanh - đến khám chữa bệnh cho người sau Quy tắc phân biệt: Khi bệnh nhân khám bệnh theo yêu cầu khám bệnh có bảo hiểm có khác thời gian chờ, chấp nhận phục vụ Tiến trình phục vụ - Thời gian phục vụ: Thời gian phục vụ mỗi khách hàng bệnh viện giá trị ngẫu nhiên Tùy theo tình trạng sức khỏe mỗi bệnh nhân mà bệnh viện tư vấn cung cấp dịch vụ cho họ mỗi khoảng thời gian khác - Bố trí nhân viên phục vụ: Bệnh viện sử dụng dạng phục vụ vừa song song vừa nối giai đoạn: + Giai đoạn gửi xe: Nối tiếp + Giai đoạn khám chữa bệnh: Song song + Giai đoạn bán thuốc: Song song + Giai đoạn toán: Song song - Thực thi sách quản lý: Vào cao điểm bệnh viện số y tá, bác sĩ bên ngoài để đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng Ngoài bệnh viện có nhận sinh viên trường Y địa bàn thực tập đây, để trực ca làm hỗ trợ cần thiết - Hoạt động tác nghiệp nhân viên: Không thể tránh khỏi nhân viên phục vụ hoàn toàn tốt hết Tại có số nhân viên có thái độ tốt, đối xử ân cần với khách hàng Tuy nhiên có số nhân viên áp lực công việc vào cao điểm họ nóng nảy không tránh khỏi làm cho khách hàng buồn phiền, bực tức IV Biện pháp quản trị nhu cầu công suất Mục đích: Nhằm nâng cao hiệun hoạt động, khả cung ứng dịch vụ, khai thác tốt tiềm sẵn cóvà mang lại dịch vụ khám chữa bệnh với chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu bệnh nhân.Bệnh viện đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế thực số biện pháp quản trị nhu cầu quản tri công suất Trang 12 Biện pháp quản trị nhu cầu: - Sử dụng lịch hẹn: Tạo chủ động việc đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh Ngoài khách hàng ngẫu nhiên đến khám chữa bệnh có số khách hàng phải hẹn trước với bệnh viện, bác sĩ để khám điều trị Tùy thuộc vào số lượng bệnh nhân nhiều hay ít, nhu cầu Ví dụ: Bệnh nhân có nhu cầu tai – mũ – họng - hàm - mặt Sau khám xong muốn tiếp tục hướng dẫn điều tri, thực phẫu thuật sử dụng lịch hẹn với bác sĩ chuyên khoa Ngoài ra, số trường hợp bệnh nhân đến xét nghiệm bác sĩ hẹn đến lấy kêt sau(tùy thuộc vào bệnh lý).Nếu xét nghiệm đầu sáng đến đầu chiều có kết - Phát triển dịch vụ bổ sung: Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ khám chữa bênh Bệnh viên Đa Khoa tỉnh Thừa Thiên Huế cung cấp dịch vụ bổ sung sau: + Căn tin: Phục vụ ăn uống Vị trí tin bố trí gần đối diện với Khoa Dược bênh viện Trong thời gian chờ đợi đến lươt khám bênh nhân phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ bênh viện mang lại Dịch vụ cung cấp tin bao gồm gồm có: Bán cơm, bún, cháo, cafe, loại nước giải khát… + Dịch vụ mua sắm siêu thị mini Thuận Thành: phục vụ cho cán bộ, công nhân viên ,bệnh nhân , người nhà bệnh nhân có nhu cầu Việc phát triển dịch vụ bổ sung phía bênh viện mang lại khoảng doanh thu lớn.Đồng thời giúp bênh nhân giảm tâm lý lo lắng chờ đợi đáp ứng nhu cầu bênh nhân + Nhà thuốc bệnh viện: Khoa dược nơi cung cấp thuốc chủ yếu cho bệnh nhân, bệnh viện bố trí thêm nhà thuốc số tầng nhằm cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân có nhu cầu mua bổ sung Trang 13 Biện pháp quản trị công suất: Đào tạo chéo nhân viên: Những bác sĩ chuyên tai -mũi -hong cung cấp, đào tạo kỹ liên quan đến -hàm- mặt để đáp ứng nhu cầu bệnh nhân Tạo khả cung ứng linh hoạt: Vào thời điểm bệnh nhân nhân viên hành rà soát lại sổ sách, để đưa biện pháp có kế hoạch làm việc linh động vào thời gian nhằm tận dụng thời gian rãnh nhân viên đáp ứng nhanh cho bệnh nhân Công suất cố định (dài hạn): Bệnh viện đươc trang bị số lượng thiết bị máy móc : số quầy làm thủ tục (gồm quầy phục vụ bênh nhân có BHYT bênh nhân BHYT), số ghế ngồi hàng chờ,máy quạt, tivi, Công suất thay đổi (ngắn hạn):Vào thời điểm bệnh nhân đông, nhu cầu tăng cao nguồn lực bệnh viện có hạn bệnh viện điều chỉnh cách đặt thêm giường vào phòng bệnh Số lượng giường phụ thuộc số bệnh nhân khoa để phân chia cho phù hợp Khi số lượng bệnh nhân đến khám đông bác sĩ, y tá sau hết ca làm việc thay phiên lại phục vụ đến hết bệnh nhân Lập trình làm việc theo ca hàng tuần với ràng buộc số ngày nghỉ Do đặc thù dịch vụ công cộng nên lịch làm việc nhân viên bệnh viện 24h/ngày bố trí nghỉ 2ngày/tuần (tùy thuộc vào công việc) V Nội dung trị chất lượng dịch vụ ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5.1 Lý chọn đề tai Dịch vụ y tế dịch vụ đặc biệt Về chất, dịch vụ y tế bao gồm hoạt động thực nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân Thực tế cho thấy bệnh nhân ngày quan tâm đến dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu bắt đầu tham gia vào dịch vụ khâu cuối Chính chất lượng dịch vụ y tế yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện Nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế nhóm tiến Trang 14 hành nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế’’ 5.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa sơ lý luận chất lượng dịch vụ - Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tai bệnh viện - Phân tích yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ bệnh viện - Đưa số kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện - Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ bệnh viện - Bệnh viện cần thực giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 5.3 Đối tượng nghiên cứu Bệnh nhân, người nhà bệnh nhân điều trị bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế 5.4 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Nghiên cứu tiến hành bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế Phạm vi thời gian: Nghiên cứu tiến hành tháng 11/2015 5.5 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp quan sát thực tế Phương pháp thu thập tổng hợp phân tích số liệu Phương pháp thu thập liệu internet, báo MÔ HÌNH NHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN Bất nhà cung cấp dịch vụ muốn mang đến cho khách hàng dịch vụ với chất lượng tốt Luôn mong muốn khách hàng thỏa mãn với dịch vụ sử dụng Và nhà cung cấp dịch vụ muốn biết khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà cung cấp Trên sở nhóm tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế dựa Trang 15 mô hình “ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế của bệnh viện tuyến quận huyện thành phố Cần Thơ” Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thúy, Đỗ Hữu Nghị đăng tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ (2014) Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự cảm thông Hữu hình Chất lượng dịch vụ y tế Sự hài lòng bệnh nhân Thời gian khám chữa bệnh Kết khám chữa bệnh Chi phí khám chữa bệnh Mức độ hài lòng thước đo dùng để đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Nhằm tìm hiểu yếu tố tác động đến khách hàng sử dụng dịch vụ Câu hỏi đặt “ Khi đến khám chữa bệnh bệnh viện, ynhững yếu tố làm cho bạn hài lòng” Từ kết nghiên cứu nhóm xây dựng nên thang đo lường cho nghiên cứu sau: - Nhóm sở vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, đại trang thiết bị vật chất, phục vụ thích hợp, trang phục nhân viên phục vụ Nói tóm lại tất mà bệnh nhân người nhà quan sát cảm nhận có tác động đến yếu tố này: + Biển dẫn đến phòng khám chức + Máy móc thiết bị hổ trợ cho việc khám chữa bệnh + Phòng bệnh đầy đủ tiện nghi + Sự yên tĩnh bệnh viện + Sự thoáng mát bệnh viện Trang 16 - Nhóm mức độ cảm thông: đo lường khả quan tâm, thông cảm chăm sóc cá nhân khách hàng Sự cảm thông y bác sĩ bệnh nhân thể sau: + Sự gần gũi, nhiệt tình trình khám chữa bệnh y bác sĩ + Sự chu đáo cán điều dưỡng + Đảm bảo bí mật riêng tư bệnh lí bệnh nhân + Lắng nghe giải đáp đầy đủ thắc mắc bệnh nhân + Sự niềm nở đón tiếp bệnh nhân - Nhóm mức độ đảm bảo: đo lường khả tạo tin tưởng an tâm bệnh nhân đến khám chữa bệnh bệnh viện + Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm + Đội ngũ y bác sĩ giải đáp thắc mắc tư vấn bệnh tình cách rõ ràng dễ hiểu + Số lượng giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu + Ghế chờ bệnh viện đủ đáp ứng yêu cầu - Nhóm mức độ tin cây: tin cậy nói lên khả cung ứng dịch vụ xác, uy tín + Bệnh nhân cảm thấy an toàn điều trị bệnh viện + Tình trạng sức khỏe bệnh nhân cải thiện sau thời gian điều trị + Bệnh viện thực dịch vụ điều trị cần thiết - Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả thực dịch vụ kịp thời thời hạn + Cung cấp đầy đủ kịp thời thông tin cần thiết cho bệnh nhân + Bệnh viện ưu tiên giải trường hợp khẩn cấp bệnh nhân + Đáp ứng đủ thuốc, vật dụng y tế từ phòng thuốc bệnh viện - Nhóm thời gian khám chữa bệnh: + Bệnh nhân chờ đợi lâu để điều trị + Thời gian thực thủ tục khám bệnh nhanh chóng + Thời gian thực thủ tục chuyển viện nhanh chóng - Nhóm kết quả khám chữa bệnh: + Phương pháp điều trị khoa học đại Trang 17 + Mức độ chữa khỏi bệnh nhanh chóng, không tái phát + Kết chuẩn đoán nhanh, xác - Nhóm chi phí khám chữa bệnh: + Chí khí khám điều trị phù hợp + Chi phí thuốc vừa phải Tất tiêu có tầm quan trọng chất lượng dịch vụ bệnh viện Thông qua điều tra vấn trực tiếp bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, đội ngũ cán y bác sĩ bệnh viện nhóm đến kết luận yếu tố kết khám chữa bệnh quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ bệnh viện Bởi lẽ đời sống ngày phát triển yếu tố sức khỏe ngày người trọng hơn, “sức khỏe vàng” người ta đến bệnh viện không khám chữa bệnh mà phòng ngừa bệnh Mức sống nâng cao cho phép khách hàng sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận kết điều trị tốt Mọi khách hàng đến sử dụng dịch vụ bệnh viện quan tâm đến chất lượng sức khỏe sau điều trị Vì kết khám chữa bệnh tiêu chí quan trọng để bệnh nhân lựa chọn bệnh viện để chăm sóc sức khỏe cho VI- Đánh giá ưu nhược điểm dịch vụ bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế Ưu điểm: Thứ nhất, đội ngũ bác sĩ, y tá thân thiện nhiệt tình hết lòng giúp đỡ, phục vụ bệnh nhân Thứ hai, sở hạ tầng trang thiế bị, máy móc để khám chữa bệnh đầy đủ đại Thứ ba, bệnh viện thiết kế theo mô hình có không gian thoáng mát, tạo môi trường lành, cho bệnh nhân Thứ tư, bệnh viện đa khoa tỉnh thừa thiên huế có y tá trực heo ca để dẫn hướng cách làm thủ tục khám chữa bệnh cho bệnh nhân Thứ năm, nhắc nhở lao công thường xuyên vệ sinh bệnh viện nơi, tuyệt đối không để rác đồ bẩn rơi rớt nhà khuôn viên bệnh viện Nhược điểm: Thứ nhất, bệnh viện thành lập, đội ngũ bác sĩ, y tá trẻ nên chưa có nhiều kinh nghiệm, nhiều xảy sai sót Trang 18 Thứ hai, hạn chế kinh phí nên tập trung vào máy móc, trang thiết bị chữa bệnh nên thiếu số máy móc, trang thiết bị khác như: - Chưa có máy, loa tự động để gọi số hàng chờ bệnh viện khác - Chưa có camera giám sát tiến trình công việc nhân viên phòng làm thủ tục tư vấn khám chữa bệnh Thứ ba, bệnh viện Đa khoa tỉnh Thừa Thiên Huế bệnh viện có không gian rộng rãi, thoáng mát đẹp của tỉnh thiên huế khu vực miền trung trừ số thời gian cao điểm bệnh viện chưa thực khai thác hết công suất tối ưu nó, số phòng bệnh để trống, số khoa nhàn rỗi Thứ tư, bệnh viện chưa trọng vào biện pháp khắc phục tâm lí bệnh nhân trong khía cạnh thứ hai bệnh nhân muốn phục vụ Biện pháp khắc phục nhược điểm Thứ nhất, cần nâng cao kinh nghiệm trình độ đội ngũ y bác sĩ mời số bác sĩ có uy tín, trình độ cao công tác bệnh viện để tạo dựng hình ảnh tốt góp phần quảng bá bệnh viện đến với miền đất nước Thứ hai, bệnh viện cần tìm kiếm kinh phí mua sắm trang thiết bị tìm kiếm nhà đầu tư xin giúp đỡ từ nhà hảo tâm, nhà từ thiện Thứ ba, cần quảng bá hình ảnh bệnh viện đến với khách hàng nhiều hơn, cần nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện, tạo niềm tin cho khách hàng Thứ tư, bệnh viện cần có biện pháp khắc phục tâm lí bệnh nhân chờ đợi muốn phục vụ cách: nhân viên y tá đọc số chuẩn bị khám để bệnh nhân cảm giác phục vụ Trang 19 PHẦN 3: KẾT LUẬN Bệnh viện đa khoa tỉnh Thừa Thiên Huế dịch vụ khám chữa bệnh tiếng miền trung tỉnh Thừa Thiên Huế, bệnh viện mang đến cho khách hàng không gian thoáng mát, môi trường đẹp đội ngũ y bác sĩ nhiệt tình, thân thiện, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Với sở hạ tầng, trang thiết bị đại quy mô lớn vậy, bệnh viện cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, nhằm phục vụ bệnh nhân tốt đáp ứng nhu cầu người bệnh Bên cạnh đó, bệnh viện tìm giải pháp thích hợp nhằm khắc phục điểm yếu tồn , kết hợp với điểm mạnh có để không ngừng phát triển bệnh viện , để đưa hình ảnh bệnh viện có chuyên môn ao, dịch vụ khám chữa bệnh tốt tạo niềm tin cho khách hàng Để đạt điều đó, bệnh viện nên trọng, đẩy mạng biện pháp khắc phục tâm lí chờ đợi khách hàng nâng cao trình độ chuyên môn y tá, bác sĩ để cạnh tranh với đối thủ địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế toàn khu vực miền Trung Trang 20 PHIẾU ĐIỀU TRA Mã số phiếu: Xin kính chào quý anh/chị ! Chúng sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế Nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bênh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế thực khảo sát “ Đánh giá ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoaTỉnh Thừa Thiên Huế” mong anh/chị bỏ chút thời gian tham gia vào vấn Chúng xin cam đoan thông tin nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu, mong hợp tác anh/chị Chúng xin chân thành cám ơn! Hãy đánh dấu X vào phương án anh/chị cho hợp lí Anh/chị biết đến bệnh viện qua kênh thông tin chủ yếu Qua truyền hình Bạn bè, người thân giới thiệu Báo chí Internet Lý chủ yếu anh/chị chọn đến bệnh viện Bệnh viện khám chữa bệnh theo chế độ bảo hiểm y tế tốt Bệnh viện có trang thiết bị đại Đội ngũ cán y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao Khác (ghi rõ) Anh/chi vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị (theo mức độ tăng dần từ đến 5) phát biểu sau chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế Sự tin cậy 1 Bệnh nhân cảm thấy an toàn điều trị bệnh viện Tình trạng sức khỏe bệnh nhân cải thiện sau điều trị bệnh viện Bệnh viện thực dịch vụ cần thiết Sự hữu hình Biển dẫn đến phòng khám chức rõ ràng Trang 21 2 Máy móc hổ trợ cho việc khám chữa bệnh đại Phòng bệnh đầy đủ tiện nghi Sự yên tĩnh bệnh viện Sự thoáng mát bệnh viện Sự đảm bảo 3 3 Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm Đội ngũ y bác sĩ giải đáp thắc mắc tư vấn bệnh tình cách rõ ràng dễ hiểu Số lượng giường bệnh đáp ứng tốt nhu cầu Ghế chờ bệnh viện đáp ứng đủ yêu cầu Sự cảm thông 4 4 4 Sự gần gũi nhiệt tình trình khám chữa bệnh đội ngũ cán y bác sĩ Sự chu đáo cán điều dưỡng Lắng nghe giải đáp đầy đủ thăc mắc bệnh nhân Đảo bảo bí mật riêng tư bệnh lí bệnh nhân Sự niềm nở đòn tiếp bệnh nhân 5 Nhóm đáp ứng 5 Cung cấp đầy đủ thông tin kịp thời cho bệnh nhân Đáp ứng đủ thuôc, vật dụng y tế từ phòng thuốc bệnh viện 6 Bệnh nhân chờ đợi lâu để điều trị Thời gian thực thủ tục khám chữa bệnh nhanh chóng Thời gian thực thủ tục chuyển viện nhanh chóng Bệnh viện ưu tiên giải trường họp khẩn cấp bệnh nhân Nhóm thời gian khám chữa bệnh Trang 22 Nhóm thời gian khám chữa bệnh 7 Chi phí khám điều trị phù hợp Chí phái thuốc vừa phải Nhóm kết khám chữa bệnh 8 Phương pháp điều trị khoa học đại Mức độ chữa khỏi bệnh nhanh chóng, không tái phát Kết chuẩn đoán nhanh xác Anh/ chị thường xuyên sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện nào? Nhằm nâng cao chất lượng ngày tốt anh/chị có đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Trang 23 THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: Giới tính: Đơn vị công tác: Số điện thoại: PHẦN QUẢN LÍ Tên người vấn: Thời gian vấn: XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! Trang 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://syt.thuathienhue.gov.vn/?gd=27&cn=325&tc=1574 Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thừa Thiên Huế Slide giảng cô Nguyễn Thị Minh Hương http://123doc.org/document/1309361-danh-gia-chat-luong-dich-vu-kham-chuabenh-tai-benh-vien-dai-hoc-y-duoc-hue.htm?page=10 Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa Đà Nẵng Trang 25 BẢNG ĐÁNH GIÁ Họ tên 1.Hà Thị Thùy Trang (Nhóm Trưởng) 2.Trần Thị Đài Trang 3.Trương Thị Thanh Trúc 4.Nguyễn Thị Tuất 5.Hoàng Thị Ngọc Anh 6.Nguyễn Công Tiến Xếp loại A A A A A A Trang 26 [...]... cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế ’ 5.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sơ lý luận về chất lượng dịch vụ - Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tai bệnh viện - Phân tích các yếu tố góp phần tạo nên chất lượng. .. lượng dịch vụ tại bệnh viện - Đưa ra một số kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện - Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố nào góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tại bệnh viện - Bệnh viện cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện 5.3 Đối tượng nghiên cứu Bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đang... học Kinh tế Huế Nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bênh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế chúng tôi đang thực hiện cuộc khảo sát “ Đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoaTỉnh Thừa Thiên Huế rất mong anh/chị bỏ chút thời gian tham gia vào cuộc phỏng vấn Chúng tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ nhằm phục vụ cho mục đích... LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỆNH VIỆN Bất cứ nhà cung cấp dịch vụ nào cũng muốn mang đến cho khách hàng những dịch vụ với chất lượng tốt nhất Luôn mong muốn khách hàng thỏa mãn với những dịch vụ đã sử dụng Và các nhà cung cấp dịch vụ này rất muốn biết khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp như thế nào Trên cơ sở đó nhóm tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên. .. tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan tâm hơn đến dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu bắt đầu tham gia vào dịch vụ cho đến khâu cuối cùng Chính vì thế chất lượng dịch vụ y tế là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế nhóm đã tiến Trang... y tế Sự hài lòng của bệnh nhân Thời gian khám chữa bệnh Kết quả khám chữa bệnh Chi phí khám chữa bệnh Mức độ hài lòng là thước đo dùng để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nhằm tìm hiểu những yếu tố tác động đến khách hàng khi sử dụng dịch vụ Câu hỏi được đặt ra là “ Khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện, ynhững yếu tố nào làm cho bạn hài lòng”... 5) đối với các phát biểu sau về chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế 1 Sự tin cậy 1 1 Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện 1 2 3 4 5 1 2 1 3 Tình trạng sức khỏe bệnh nhân được cải thiện sau điều trị 1 2 3 4 5 tại bệnh viện Bệnh viện chỉ thực hiện các dịch vụ cần thiết 1 2 3 4 5 2 Sự hữu hình 2 Biển chỉ dẫn đến từng phòng khám chức năng rõ ràng 1 2 3 4... chi phí khám chữa bệnh: + Chí khí khám và điều trị phù hợp + Chi phí thuốc vừa phải Tất cả 8 chỉ tiêu trên đều có tầm quan trọng đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Thông qua các cuộc điều tra phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, đội ngũ cán bộ y bác sĩ tại bệnh viện nhóm đã đi đến kết luận yếu tố kết quả khám chữa bệnh là quan trọng nhất tạo nên chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Bởi... biện pháp khắc phục tâm lí bệnh nhân trong khi chờ đợi là muốn được phục vụ ngay bằng cách: các nhân viên y tá hãy đọc số tiếp theo chuẩn bị khám để bệnh nhân có thể cảm giác được rằng mình sẽ được phục vụ ngay Trang 19 PHẦN 3: KẾT LUẬN Bệnh viện đa khoa tỉnh Thừa Thiên Huế là một trong những dịch vụ khám chữa bệnh nổi tiếng ở miền trung cũng như tỉnh Thừa Thiên Huế, bệnh viện mang đến cho khách hàng... https://syt.thuathienhue.gov.vn/?gd=27&cn=325&tc=1574 Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thừa Thiên Huế Slide bài giảng của cô Nguyễn Thị Minh Hương http://123doc.org/document/1309361-danh-gia-chat-luong-dich-vu-kham-chuabenh-tai-benh-vien-dai-hoc-y-duoc-hue.htm?page=10 Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng Trang 25 BẢNG ĐÁNH GIÁ Họ và tên 1.Hà Thị Thùy Trang ... chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bênh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế thực khảo sát “ Đánh giá ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoaTỉnh Thừa Thiên Huế mong... giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa sơ lý luận chất lượng dịch vụ - Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. .. hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà cung cấp Trên sở nhóm tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa khoa Tỉnh Thừa Thiên Huế dựa Trang 15 mô hình “ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài