HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG MARKETING DỊCH VỤ Phân tích hành vi khách hàng dịch vụ phim ảnh ( Megastar ) Giáo viên: Th.s Lê Thị Bích Ngọc Nhóm :Nhóm trưởng : Phạm Thị Thùy Dương Trần Thu Phương Nguyễn Minh Trang Trịnh Thị Mai Lê Thu Trang Trần Bảo Quyên PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHIM ẢNH I Tổng quan dịch vụ phim ảnh thị trường Việt Nam 1.Tại thị trường Việt Nam nói chung Thị trường rạp chiếu phim Hà Nội bước vào cải tổ lớn chưa có Rõ thay đổi hệ thống rạp chiếu thuộc sở hữu nhà nước Sự có mặt cụm rạp đại Hà Nội Megastar vào tháng 4/2006 làm thay đổi đáng kể mô hình hoạt động rạp chiếu phim Hà Nội Rạp chiếu phim dần thay cụm rạp đa với nhiều phòng chiếu Các rạp chiếu tồn trước vừa phải thay đổi cách phục vụ, vừa phải nâng cấp thiết bị phòng chiếu mở thêm nhiều phòng chiếu nhỏ để chiếu nhiều phim nhiều suất lúc Sự xuất cụm rạp đại với cách phục vụ mà đơn cử Megastar đặt rạp chiếu Hà Nội vào tình không thay đổi Rạp Tháng sau thời gian dài khán giả sở vật chất xuống cấp phải đầu tư trang thiết bị rạp chiếu từ năm 2009 Hiện Tháng có tay phòng chiếu số lắp thiết bị chiếu phim 3D vừa kịp đón phim 3D Việt Nam rạp Bóng ma học đường Được biết phòng chiếu lớn rạp Tháng với 540 ghế chuyển sang phòng chiếu 3D, trở thành phòng chiếu 3D có sức chứa lớn Hà Nội Không bỏ lỡ hội hốt bạc từ mảnh đất 3D màu mỡ, TTCPQG chờ thiết bị chuyển từ Mỹ để kịp đưa phòng chiếu số với 200 chỗ ngồi vào khai thác phim 3D dịp Tết Ngoài việc lắp đặt phòng chiếu 3D năm TTCPQG có kế hoạch cải tạo tất phòng chiếu cũ Riêng phòng chiếu số sửa chữa, nâng cấp thiết bị để sử dụng vào Tết Ngoài ra, TTCPQG dự định mở thêm phòng chiếu vào năm 2012, nâng tổng số phòng chiếu lên số Đây cụm rạp Nhà nước có số phòng chiếu lớn Hà Nội có mô hình hoạt động gần sát với cụm rạp đại tư nhân có vốn đầu tư nước Như dịp Tết âm lịch 2011, thị trường Hà Nội có phòng chiếu 3D hoạt động Ngoài phòng chiếu Tháng TTCPQG (nếu kịp hoàn thành) có phòng chiếu 3D cụm rạp Megastar phòng chiếu cụm rạp cao cấp Platinum khai trương BHD công ty nước hùn vốn đầu tư khu Mỹ Đình So với phòng chiếu 3D Megastar hoạt động vào Tết âm lịch 2010, năm thị trường Hà Nội chắn "giải khát" với phòng chiếu 3D có công suất 1000 ghế Ngoài phòng chiếu 3D xuất ngày nhiều, năm khán giả Hà Nội có thêm điểm đến Trung tâm văn hoá Kim Đồng với phòng chiếu 4D phòng chiếu 2D với 600 chỗ Được đặt vị trí đẹp, lại có sở hạ tầng hoành tráng TTVH Kim Đồng phòng chiếu dường khiêm tốn Tuy nhiên vị trí TTVH Kim Đồng Tháng gần nên việc cạnh tranh khốc liệt Hiện giá vé xem phim thường hai cụm rạp không chênh nên chất lượng phục vụ trang thiết bị phòng chiếu yếu tố định để hút khách Dễ thấy rạp chiếu phim đại phân khúc hoạt động sôi động Mỗi rạp có chiến lược kinh doanh riêng, đối tượng khán giả riêng chủ yếu cạnh tranh giá vé MegaStar trì mức giá xem phim 3D thấp 80.000 đồng cho suất chiếu trước 12h hàng ngày với ghế thường Mức cao áp dụng 200.000 đồng, giá vé xem phim 3D cao Hà Nội "Lính mới" Platinum áp dụng mức giá thấp hơn, dao động từ 60.000 đồng đến 130.000 đồng Trong đó, lãnh đạo rạp Tháng cho biết giá vé xem 3D rạp cao 100.000 đồng thấp 60.000 đồng TTCPQG chưa công bố giá xem phim 3D khả không cao rạp Tháng Sự đời hàng loạt phòng chiếu 3D Hà Nội nằm xu hướng phát triển chung phim ảnh toàn cầu Với lượng phim 3D Hollywood sản xuất phát hành ngày nhiều đặt rạp chiếu toàn giới vào tình buộc phải chạy theo phim ba chiều Gần tất phim lớn Mỹ tung rạp năm có hai định dạng 2D 3D Transformers 3, Kungfu Panda 2,Pirates of the Caribbean nên rạp có thiết bị chiếu phim chiều chắn có doanh thu thấp rạp có thiết bị chiếu phim chiều Trên thực tế, có đến nửa doanh số phim ảnh năm qua đến từ phim 3D giá vé xem phim cao sốt phim 3D chưa có dấu hiệu thuyên giảm Chính thị trường béo bở không với hãng phim mà với chủ rạp Dự báo, 2011 năm đánh dấu nhiều thay đổi lớn rạp chiếu Hà Nội 2 Megastar Bạn sẵn sàng để thưởng thức phim 3D? MegaStar 3D gửi đến khán giả trải nghiệm phim ảnh sống động đến kinh ngạc Bạn có cảm giác thực phiêu lưu vào giới phim với chất lượng hình ảnh, màu sắc âm trung thực rõ nét Rạp chiếu phim 3D Megastar sẵn sàng với phim RIO (8/4), THOR (29/4) Pirates of the Caribbean: On Stranger Tides (20/5) Kungfu Panda (3/6) Transformers (1/7) MegaStar điểm hẹn lý tưởng cho gặp gỡ Tại sảnh chờ MegaStar, bạn tìm thấy dịch vụ giải khát cà phê Highlands bia Heineken phòng máy lạnh Thưởng thức giọt cà phê hay cốc bia mát lạnh lúc xem đoạn giới thiệu phim hình TV lớn, thoải mái truy cập internet wifi miễn phí Với thiết kế gọn ấm cúng, hệ thống ghế tựa da êm gối chăn sảnh chờ sang trọng dành riêng cho khách VIP, VIP Cinema nơi lý tưởng để bạn tổ chức kiện theo nhóm buổi họp mặt riêng tư Các rạp MegaStar trang bị hệ thống ghế ngồi đại, tiện nghi dễ dàng điều chỉnh độ nghiêng tay ghế Đặc biệt, có sẵn ghế dành cho trẻ em, để giúp bé dễ dàng xem phim MegaStar tâm mang đến cho khán giả giới giải trí đẳng cấp quốc tế Tại MegaStar, có hệ thống ảnh đại công nghệ kĩ thuật số 2D Bộ máy chiếu tân tiến cho bạn chất lượng âm hình ảnh tuyệt hảo xem phim MegaStar Điểm cộng công nghệ kĩ thuật số 2D Chiếu phim chất lượng cao Hình ảnh tuyệt đẹp sáng rõ Surround sound trung thực II.Phân tích hành vi khách hàng dịch vụ phim ảnh 2.1.Giai đoan trước sử dụng dịch vụ 2.1.1 Truyền thống ( cụm rạp thuộc sở hữu NN) • Xem thông tin phim phương tiện đại chúng qua Internet • Nghe phản hồi từ báo chí truyền miệng • Đến tận rạp để mua vé (mua trực tiếp qua trung gian) • Bị động 2.1.2 Hiện đại ( cụm rạp Megastar) • Xem thông tin thông qua phương tiện đại chúng,Internet trực tiếp từ Website • Có phản hổi từ diễn đàn hay trực tiếp website công ty truyền miệng • Đặt vé trực tiếp qua Website • Chủ động 2.1.3 Nhân tố thời gian  Khách hàng thường có xu hướng xem phim vào thời điểm cuối tuần  Thời điểm chiều tối thời điểm đa phần khách hàng chọn lựa  Dựa tâm lý thời gian mà phần đông khách hàng chọn lựa khiến hành vi phận khách hàng ngược lại qui luật 2.1.4 Quản lý bán vé  Đối với rạp thông thường : hết vé tâm lý ngại vào mua vé họ mua lại người phe vé  Đối với rạp có hệ thống đặt vé điện tử trường hợp hết vé họ đến sớm sát hủy vé để mua vé 2.1.5 Một số nhân tố khác  Với khuyến mại giá vé có kích thích tác động đến hành vi mua khách hàng  Những event tổ chức qui mô chiêu hút khách ảnh hưởng nhiều tới hành vi mua khách hàng  Khuyến mại đồ ăn ,thức uống dạng Combo giá ưu đãi cúng chiêu thu hút khách hàng tới rạp nhiều  Lựa chọn rạp thuận tiện lại  Lựa chọn rạp theo chất lượng(hình ảnh,âm thanh,ghế ngồi, )  Lựa chọn rạp theo không gian  Lựa chọn rạp giá phù hợp (túi tiền)  Lựa chọn rạp theo film có nhu cầu xem  Sự tiện dụng khu vui chơi giải trí hay mua sắm,ẩm thực  Hệ thống phòng chiếu 3D,4D  Lựa chọn theo xu hướng thể ( thường giới trẻ)  Lựa chọn dựa dịch vụ cộng thêm  Lựa chọn dựa kết hợp yếu tố 2.1.6 Các dịch vụ cộng thêm ảnh hưởng đến hành vi khách hàng(Megastar)  Giảm giá : chương trình giảm giá theo ngày hay dành cho đối tượng sinh viên ,học sinh khiến cho phận khách hàng thường xuyên đến vào ngày này,vừa hợp túi tiền họ mà lại hợp thời gian.Điều giúp cho Megastar tăng doanh thu ngày tuần không ngày cuối tuần hay dịp lễ lớn  Ghế ngồi đôi ( ghế tình yêu ) : Đây ghế thiết kế riêng cho cặp đôi.Chiếc ghế đôi giúp cho khoảng cách ngồi gần hơn,thoải mái hơn.Với dịch vụ cộng thêm Megastar đánh vào hành vi khách hàng cặp đôi yêu Và Việt Nam có Megastar cung cấp dịch vụ  Nghe nhạc Xzone FM : Bước đến tầng Vincom Towers khách hàng thực có cảm giác thoải mái.Những hát nhất,trẻ trung phát lên theo số chương trình đặc biệt mà giới trẻ yêu thích đài FM.Điều tác động vào hành vi khách hàng.Họ thoải mái chờ đợi bạn bè hay ngồi chờ trước chiếu mà cảm giác chờ đợi lâu khiến mệt mỏi  Megastar mobile : dịch vụ tra cứu lịch chiếu phim đâu thông qua Mobile Dịch vụ tiện lợi khiến cho khách hàng chọn phim ưng ý chiếu Megastar  Mua vé – đồ ăn uống dạng Combo giúp tiết kiệm chi phí cho khách hàng kích đẩy nhu cầu tiêu thụ từ tăng doanh thu  Sảnh rạp thiết kế sang trọng đầy thoải mái với salon to nhỏ nhiều kích cỡ,khách hàng ngồi hưởng không gian sang trọng mà chi trả Khách hàng đến xem phim không họ hưởng dịch vụ không gian sang trọng  Wifi miễn phí khiến cho khách hàng lúc chờ đợi phim chờ bạn bè truy cập vào mạng miễn phí  Tham gia tài trợ,tổ chức event mang tầm quốc gia quốc tế khiến thu hút nhiều giới trẻ đến với rạp kiện :chào mừng Backstreetboy lưu diễn Việt Nam ,sinh nhật diễn viên phim,tổ chức họp báo vấn phim lớn………  Chương trình đặt vé online khiến cho khách hàng không cần phải đến tận nơi đặt vé.Khách hàng đánh giá cao dịch vụ rạp Việt Nam áp dụng hình thức này.Họ ngồi nhà đặt vé trước vài ngày chí tuần mà toán ngay.Sở dĩ Megastar làm việc rạp lớn với số lượng khách hàng đông nên họ yên tâm việc đặt vé online không làm ảnh hưởng đến doanh số bán vé họ  Thiết kế banner quảng cáo ngộ nghĩnh lạ mắt  khiến cho khách hàng đối tượng trẻ em hiếu kì thâm chí người lớn bị thu hút Tất dịch vụ cộng thêm hút tác động vàp hành vi khách hàng theo cách họăc cách khác,và mục đích cuối thu hút khách hàng đến với rạp Megastar nhiều 2.2.Giai đoạn sử dụng dịch vụ  Quảng cáo nhiều  thời gian KH  gây bực tức,khó chịu  khách hàng phản ứng thái quát chửi rạp ,…  Hệ thống phòng chiếu gặp trục trặc (điều hòa,âm thanh,phụ đề)  KH có phản ứng : cố chịu đựng số khác phản ứng gay gắt  Có không quan tâm đến nhân viên trực phòng chiếu để có yêu cầu cần  Có bình luận xem phim  ảnh hưởng đến xung quanh nhân viên nhắc nhở mời  KH gây náo loạn 2.3.Giai đoạn sau sử dụng dịch vụ  Nếu vấn đề sử dụng DV chưa giải sau sử dụng DV KH phàn nàn với nhân viên phục vụ họ yêu cầu gặp quản lý để phản ánh tình hình,nặng nề họ đòi lại tiền dịch vụ không mang lại cho họ thoải mái mà ngược lại bực tức ,khó chịu Nếu giải thỏa đáng KH có phản ứng tích cực ngược lại  Khách hàng phản hồi không Nếu phản hồi khách hàng phản hồi dạng truyền miệng bình luận diễn đàn website  Khách hàng cảm nhận dịch vụ.Tùy thuộc vào KH dễ hay khó tính họ phản ứng khác cho lần sử dụng dịch vụ sau III.Một số đề xuất giải pháp  Cần có khảo sát ý kiến khách hàng sau sử dụng dịch vụ để hoàn thiện thêm chất lượng dịch vụ  Cần tìm hiểu thị hiếu khách hàng thể loại phim để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng  Cần trì nhân viên phục vụ phòng chiếu để đáp ứng nhu cầu khách hàng (Nguồn thông tin : Website : megastar.vn ,vnxpress,dân trí, thực tế rạp đặc biệt Megastar) ...PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ PHIM ẢNH I Tổng quan dịch vụ phim ảnh thị trường Vi t Nam 1.Tại thị trường Vi t Nam nói chung Thị trường rạp chiếu phim Hà Nội bước... tuyệt hảo xem phim MegaStar Điểm cộng công nghệ kĩ thuật số 2D Chiếu phim chất lượng cao Hình ảnh tuyệt đẹp sáng rõ Surround sound trung thực II .Phân tích hành vi khách hàng dịch vụ phim ảnh 2.1.Giai... đến hành vi mua khách hàng  Những event tổ chức qui mô chiêu hút khách ảnh hưởng nhiều tới hành vi mua khách hàng  Khuyến mại đồ ăn ,thức uống dạng Combo giá ưu đãi cúng chiêu thu hút khách hàng