Đang tải... (xem toàn văn)
Một số vấn đề về quản trị chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay
Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, chất lượng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Việc đảm bảo, cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện ơ các doanh nghiệp sản xuất ra các sản phẩm vật chất mà ngày càng được thực hiện tộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ (Quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn ). Dưới tác tác động của tiến bộ khoa học công nghệ, của nền kinh tế thị trường và hội nhập với nền kinh tế thế giới, khoa học quản trị chất lượng có sự phát triển nhanh chóng và không ngừng. Nhiều khái niệm và thuật ngữ được hoàn thiện và thay đổi trên cơ sở sự thay đổi về tư duy và cách tiếp cận, do vậy mỗi doanh nghiệp cần cập nhật thông tin thường xuyên, luôn luôn tự đổi mới cho phù hợp với điều kiện cụ thể của môi trường kinh doanh . Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO, những thách thức đang đặt ra trước mắt các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Bởi sự cạch tranh quyết liệt từ các doanh nghiệp dịch vụ trên thế giới, liệu các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ ở Việt Nam liệu có đứng vững trước những thách thức to lớn vậy không? Đây là một câu hỏi lớn đặt ra cho các doanh nghiệp dịch vụ ở Việt Nam hiện nay. Với sự hiểu biết nhỏ bé của mình cùng với sự giúp đỡ của Ths.Ngô Thị Việt Nga em chọn đề tài: “Một số vấn đề về quản trị chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay” Bài viết còn nhiều hạn chế mong sự đóng góp của thầy cô và các ban. Em xin chân thành cảm ơn! 1 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 CHƯƠNG 1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.Chất lượng dịch vụ(sản phẩm) 1.1.Khái niệm và đặc điểm 1.1.1.Khái niệm Có thể có nhiều cách tiếp cận khác nhau,mỗi cách tiếp cận hình thành một cách hiểu về cách chất lượng dịch vụ. Theo cách tiếp cận tuyêt đối của các nhà triết học thì giá trị sử dụng của một sản phẩm dịch vụ tạo nên thuộc tính hữu ích của nó và đó chính là chất lượng của sản phẩm dịch vụ .Theo quan niệm này chất lượng sản phẩm dịch vụ là một phạm trù rất hoàn hảo,tuyệt đối và do đó rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh. Theo cách tiếp cận sản phẩm thì chất lượng sản phẩm dịch vụ được coi là đại lượng mô tả những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó , đáp ứng những nhu cầu định trước cho nó. Cách tiếp cận này có hạn chế cơ bản là chỉ đơn thuần về kỹ thuật (đo lường khách quan) nên không phản ánh hết tính phức tạp và những thay đổi thường xuyên của nhu cầu và cầu của người tiêu dùng nên thường dẫn đến sản xuất sản phẩm dịch vụ với chất lượng cứng nhắc, ít biến đổi, không thích hợp với thị hiếu của ngưới tiêu dùng. Theo cách tiếp cận sản xuất người ta quan niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ được xác định trên cơ sở sự hoàn hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất với các đặc tính sẵn có sản phẩm. Cách quan niệm này cũng giống như cách tiếp cận sản phẩm ở chỗ chất lượng sản phẩm phản ánh nhưng đặc trưng kinh tế- kĩ thuật,lãng quên nhu cầu đích thựccủa khách hàng. Tiếp cận giá trị coi chất lượng sản phẩm là đại lượng được phản ánh thông qua hiệu quả đạt được từ việc sản xuất và tiêu thụ nó. Cách tiếp cận này được các nhà Maketing quan tâm bởi nó hàm chưa mối quan hệ giữa ngươì sản xuất và ngươi tiêu dùng. 2 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Cách tiếp cận người tiêu dùng cho rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ là tổng thể các chỉ tiêu, các đặc trưng kinh tế - kĩ thuật của sản phẩm dịch vụ thể hiện sự thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng nhất định, phù hợp với công dụng mà người tiêu dùng mong muốn. Cách tiếp cận này đã dựa trên cơ sở giả định rằng người tiêu dùng có lý trí. Trên cơ sở này chất lượng được đánh giá thông qua khả năng tiêu dùng. Có thể thấy rõ qua cách quan niệm này thì chất lượng sản phẩm là khái niệm tương đối và chủ quan, được đa số các nhà nghiên cứu và quản trị quan tâm. Tổ chức tiêu chẩn hoá thế giới ISO định nghĩa: “Chất lượng sản phẩm là tổng thể các chỉ tiêu, các đặc trưng của nó, thể hiện sự thoả mãn nhu cầu trong những biểu hiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”. Mặc dù có nhiều định nghĩa về chất lượng sản phẩm nhưng tựu trung lại chúng phải bao gồm những khía cạnh sau: - Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải là một tập hợp các mục tiêu, ngững đặc trưng thể hiện tính kĩ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm dịch vụ. Không thể nói tới chất lượng động cơ Diezen của ô tô chỉ là công suất, tải trọng mà bỏ qua suất tiêu hao nhiên liệu, độ tin cậy tuổi thọ… Hoặc đối với thực phẩm, không chỉ chú ý tới giá trị dinh dưỡng mà bỏ qua chỉ tiêu vệ sinh, chỉ tiêu cảm quan, sự ưa thích của người tiêu dùng. - Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được thể hiện trong tiêu dùng và cần xem xét sản phẩm thoả mãn tới mức nào của yêu cầu thị trường. - Chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu thị trường về các mặt kinh tế kĩ thuật , xã hội và phong tục. Phong tục tập quán của một cộng đồng có thể phủ nhận hoàn toàn những thứ mà thông thường ta cho là chất lượng, có tính hữu ích cao. 1.1.2. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm Các quan niệm về chất lượng sản phẩm đã trình bày chất lượng sản phẩm là một phạm trù kinh tế - kĩ thuật – xã hội vận động và phát triển theo sự phát triển của thời gian, mang cả hai sắc thái khách quan và chủ quan. 3 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 Tính chất khách quan của chất lượng sản phẩm biểu hiện ở khẳng định tính chất, đặc điểm nội tại thể hiện trong quá trình hình thành và sử dụng sản phẩm; thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng trong nhưng điều kiện, hoàn cảnh cụ thể. Như thế, chất lượng sản phẩm là sản phẩm của trình độ kĩ thuật sản xuất và trình độ tiêu dùng của nền kinh tế, cùng với sự thay đổi về kỹ thuật sản xuất và trình độ tiêu dùng của nền kinh tế, cùng với sự thay đổi về kỹ thuật sản xuất cũng như cầu về sản phẩm tất yếu về chất lượng sản phẩm sẽ thay đổi theo. Tính chất chủ quan của chất lượng sản phẩm biểu hiện rõ nét ở sự phụ thuộc chất lượng sản phẩm vào các giải pháp thiết kế, kiểm tra và nghiệm thu trong quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. 1.2.Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng sản phẩm dịch vụ 1.2.1. Trên góc độ người tiêu dùng Thứ nhất, chất lượng cảm nhận là chất lượng mà người tiêu dùng cảm nhận được từ sản phẩm dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượng sản phẩm thông qua quá trình đánh giá dựa trên các tinh chất bề ngoài của sản phẩm. Do không phải nhiều loại sản phẩm có thể có tính chất này nên người tiêu dùng hay đánh giá qua các chỉ tiêu gián tiếp như hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp, đặc điểm của quá trình sản xuất… Thứ hai, chất lượng đánh giá là chất lượng khách hàng có thể kiểm tra trước khi mua. Để có thể kiểm tra được trước khi mua sản phẩm phải có nhưng đặc tính có thể đo lường dễ dàng. Thông thường những sản phẩm mà chất lượng của nó được đặc trưng bởi các chỉ tiêu mùi vị, màu sắc,… phù hợp với chất lượng “đánh giá của người tiêu dùng”. Thứ ba, chất lượng kinh nghiệm là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá thông qua tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Trong điều kiện thiếu thông tin về sản phẩm mà sản phẩm lại không mang những đặc trưng đáp ứng đòi hỏi của chất lượng cảm nhận và đánh giá người tiêu dùng tìm đến phương pháp đánh giá “kinh nghiệm”. Thứ tư, chất lượng “tin tưởng”. Một số loại dịch vụ mang đặc trưng là khó đánh giá được chất lượng của nó ngay cả khi đã tiêu dùng chúng nên người tiêu dùng tìm 4 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 đến chất lượng “tin tưởng”. Tức là họ dựa vào tiếng tăm của doanh nghiệp cung cấpmà tin tương vào chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp. Như thế, tuỳ theo các loại sản phẩm mang các đặc trưng cụ thể khác nhau người tiêu dùng thường tìm đến các phương pháp đánh giá chất lượng sản phẩm khác nhau. Đặc trưng của mọi cách đánh giá chất lượng sản phẩm trên góc độ người tiêu dùng là chỉ dựa trên cơ sở cảm tính, đánh giá chất lượng sản phẩm qua các hình thức biểu hiện bề ngoài, dễ cảm nhận. 1.2.2. Trên góc độ người sản xuất Chất lượng sản phẩm thường được đánh giá trên cả ba phương diện marketing, kĩ thuật và kinh tế. Trên cơ sỏ đó, người sản xuất đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua các chỉ tiêu, các thông số kinh tế kỹ thuật cụ thể. Thong thường có thể kể đến các nhóm tiêu thức phản ánh cụ thể các vấn đề gắn với chất lưởng bảng sau: Các nhóm tiêu thức phản ánh chất lượng sản phẩm 1. Tính năng tác dụng 7. Tính dễ sử dụng 2. Các tính chất cơ lý hoá 8. Tính dễ vận chuyển và bảo quản 3. Các chỉ tiêu thẩm mỹ 9. Tính dễ sửa chữa 4. Tuổi thọ 10. Tiết kiệm tiêu hao năng lượng, nhiên liệu 5. Độ tin cậy 11. Chí phí, giá cả 6. Độ an toàn 12. Mức gây ô nhiễm môi trường Cần chú ý rằng các chỉ tiêu trên có mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó hữu cơ với nhau.Với mỗi sản phẩm cụ thể vai trò của các nhóm chỉ tiêu trong đánh giá chất lượng là khác nhau. Vì vậy khi đánh giá chất lượng sản phẩm phải sử dụng phạm trù sức nặng để phân biệt vai trò từng chỉ tiêu đối với chất lượng sản phẩm. 1.3. Những nhân tố tác động tới chất lượng sản phẩm 5 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 1.3.1. Những nhân tố bên ngoài Thứ nhất, nhu cầu và nhu về chất lượng sản phẩm. Đây là xuất phát điểm của quá trình quản trị chất lượng vì nó là một trong các căn cứ quan trọng để xác định các tiêu thức chất lượng cụ thể . Cầu về chất lượng sản phẩm cụ thể phụ thuộc nhiều vào nhân tố , trong đó có yếu tố thu nhập của người tiêu dùng. Người tiêu dùng có thu nhập cao thường có yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm và ngược lại, khi thu nhập của người tiêu dùng thấp thì họ ít nhạy cảm với chất lượng sản phẩm. Mặt khác ,do đặc tính,tập quán tiêu dùng khác nhau mà người tiêu dùng ở từng địa phương, từng vùng , từng nước có nhu cầu về chất lượng từng sản phẩm khác nhau .Hơn nữa, cầu về chất lượng sản phẩm là phạm trù phát triển theo thời gian. Như thế để xác định chất lượng sản phẩm hợp với cầu người tiêu dùng đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường,phân tích môi trường kinh tế-xã hội gắn với thị trường hoạt động của doanh nghiệp. Thứ hai, trình độ triển của kỹ thuật công nghệ sản xuất.Trình độ phát triển của kỹ thuật công nghệ phản ánh đòi hỏi khách quan về chất lượng sản phẩm.Trong quá trình phát triển kinh tế theo hướng hội nhập với khu vực và quốc tế cạnh tranh ngày càng gay gắt và mang tính “Quốc tế hoá” .Chất lượng là một trong những nhân tố quan trọng qui định lợi thế cạnh tranh,trình độ chất lượng sản phẩm cũng được “quốc tế hoá” và ngày càng phát triển.Nếu không nghiên cứu và tính toán nhân tố này,sản phẩm sẽ bị bất lợi về chất lượng và do đó giảm sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Thứ ba,cơ chế quản lý kinh tế.Cơ chế quản lý kinh tế là nhân tố bên ngoài tác động mạnh mẽ đến chất lượng sản phẩm.Cơ chế kinh tế kế hoạch hoá tập trung qui định tính thống nhất của chất lượng sản phẩm.Trong điều kiện đó,chất lượng sản phẩm hầu như chỉ phản ánh đặc trưng kinh tế-kỹ thuật của sản xuất,không chú ý đến nhu cầu và cầu của người tiêu dùng .Chuyển sang cơ chế thị trường,cạnh tranh là nền tảng, chất lượng sản phẩm không còn là phạm trù “của riêng” người sản xuất mà là phạm trù phản ánh cầu của người tiêu dùng .Chất lượng sản phẩm không phải là phạm trù bất biến mà thay đổi theo nhóm của người tiêu dùng và theo thời gian.Với cơ chế kinh tế “đóng” ,chất lượng sản phẩm là phạm trù chỉ gắn liền với các điều kiện kinh tế - kỹ thuật của một nước,ít và hầu như không chịu ảnh hưởng của các nhân tố kinh tế - kỹ 6 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 thuật thuộc phạm vi quốc tế. Do đó yếu tố sức ỳ của phạm trù chất lượng thường lớn,chất lượng chậm được thay đổi.Cơ chế kinh tế mở, hội nhập chất lượng là một trong những nhân tố quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh quốc tế.Vì vậy,đòi hỏi chất lượng sản phẩm mang tính “quốc tế hoá”. Thứ tư,vai trò của quản lý kinh tế vĩ mô.Trong cơ chế kinh tế thị trường hoạt đọng quản lý vĩ mô của nhà nước trước hết là hoạt động xác lập các cơ sở pháp lý cần thiết về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng sản phẩm.Pháp lệnh Chất lượng hàng hoá quy định các vấn đề pháp lý liên quan đến cơ quan quản lý chất lượng,ban hành và áp dụng tiêu chuẩn,trách nhiệm của các tổ chức,cá nhân kinh doanh và quyền của người tiêu dùng về chất lượng sản phẩm, kiểm tra, kiểm soát đối với chất lượng sản phẩm.Bên cạnh đó, hoạt động quản lý vĩ mô không kém phần quan trọng là kiểm tra, kiểm soát tính “trung thực” của người sản xuất trong việc sản xuất ra sản phẩm theo các tiêu chuẩn chất lượng đã đăng kí,bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.Với nhiệm vụ đó,quản lý vĩ mô đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo,ổn định chất lượng sản phẩm phù hợp với lợi ích của người tiêu dùng, của xã hội. 1.3.2 Những nhân tố bên trong Thứ nhất,trình độ tổ chức quản trị và tổ chức sản xuất.Đây là những nhân tố tác động trực tiếp, liên tục đến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.Có thể nói dù có đầy đủ các nhân tố trên nhưng quản trị,đặc biệt là quản trị sản xuất không tốt sẽ dẫn đến làm giảm hiệu lực của cả con người ,kỹ thuật công nghệ,… làm gián đoạn sản xuất,giảm chất lượng nguyên vật liệu và do đó dẫn đến giảm tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm. Từ thực tiễn cho thấy khoảng 80% các vấn đề về chất lượng do khâu quản trị gây ra.Vì vai trò của quản trị chất lượng đối với chất lượng sản phẩm quan trọng như vậy nên Tổ chức thương mại quốc tế(WTO) đặc biệt nhấn mạnh vai trò của việc xây dựng hệ thống quản trị định hướng chất lượng theo tiêu chuẩn Bộ ISO 9000 và cao hơn nữa các doanh nghiệp hướng tới quản trị chất lượng toàn diện (TQM). Thứ hai,lực lượng lao động. Là nhân tố ảnh hưởng có tính chất quyết định đến chất lượng sản phẩm.Trình độ chuyên môn và ý thức kỷ luật,tinh thần lao động hiệp tác của đội ngũ lao động tác động trực tiếp đến khả năng có thể tự mình sáng tạo ra 7 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 sản phẩm,kỹ thuật công nghệ với chất lượng ngày càng hoàn hảo hay không? Có làm chủ được kỹ thuật công nghệ nhập ngoại để sản xuất ra sản phẩm với chất lượng mà kỹ thuật công nghệ quy định hay không? Có khả năng ổn định và nâng cao dần chất lượng sản phẩm với chi phí kinh doanh chấp nhận được hay không? Thứ ba,khả năng về kỹ thuật công nghệ.Kỹ thuật công nghệ quy định giới hạn của chất lượng sản phẩm :kỹ thuật công nghệ nào có chất lượng sản phẩm tương ứng.Chất lượng và tính chất đồng bộ của máy móc thiết bị sản xuất ảnh hưởng đến tính ổn định của chất lượng sản phẩm do máy móc thiết bị đó sản xuất ra. Thứ tư, nguyên vật liệu và hệ thống tổ chức bảo đảm chúng.Nguyên vật liệu là yếu tố trực tiếp cấu thành sản phẩm,tính chất của nguyên vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến tính chất của sản phẩm. Cần chú ý rằng không phải là từng loại mà là tính đồng bộ về chất lượng của các loại nguyên vật liệu tham gia vào quá trình sản xuất sản phẩm đều tác động đến chất lượng sản phẩm.Ngày nay, việc nghiên cứu tìm tòi,phát hiện và chế tạo các nguyên vật liệu mới dẫn đến những thay đổi quan trọng về chất lượng sản phẩm. 2. Khái quát về quản trị chất lượng sản phẩm ( dịch vụ) 2.1 Khái quát Quản trị chất lượng là tổng hợp các hoạt động quản trị nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng,nội dung, phương pháp và trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích hợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng xác định với hiệu quả lớn nhất. Mục đích của quản trị chất lượng là đảm bảo chất lượng với hiệu quả cao.Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả đáng rằng người tiêu dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu chất lượng.Mặt khác cũng như mọi hoạt động quản trị khác quản trị chất lượng tất yếu phát sinh chi phí kinh doanh.Kết quả của quản trị chất lượng đem lại là đảm bảo chất lượng phù hợp với cầu của khách hàng nên tăng doanh thu nhờ bán được nhiều hàng hơn; giảm chi phí kinh doanh do 8 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 sản phẩm kém chất lượng gây ra (chi phí kinh doanh sửa chữa, sản xuất sản phẩm hỏng).Quản trị chất lượng phải nhằm đạt hiệu quả cao, nghĩa là kết quả giảm chi phí kinh doanh do sản phẩm kém chất lượng gây ra tối thiểu phải đủ bù đắp cho chi phí kinh doanh duy trì hoạt động quản trị chất lượng. Quản trị chất lượng trong doanh nghiệp có các nhiệm vụ chủ yếu là: Thứ nhất, xác định yêu cầu chất lượng sản phẩm phải đạt ở từng giai đoạn. Muốn vậy,phải dựa trên cơ sở nghiên cứu cầu thị trường mà thiết kế sản phẩm với các đặc trưng cơ bản phù hợp.Trên cơ sở đó mà xác định một hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn phản ánh chất lượng sản phẩm. Thứ hai, duy trì chất lượng sản phẩm.Muốn duy trì chất lượng sản phẩm phải thực hiện quản trị chất lượng liên tục, toàn diện trong suốt quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.Phải coi quản trị chất lượng là trách nhiệm của mọi thành viên tham gia vào quá trình đó. Đồng thời, phải đưa ra được các biện pháp cần thiết nhằm đảm bảo các chỉ tiêu và tiêu chuẩn đã xác định. Thứ ba, cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm.Để thực hiện nhiệm vụ này phải tìm kiếm,phát hiện và đưa ra các tiêu chuẩn mới về chất lượng cao hơn,đáp ứng tốt hơn thị hiếu của khách hàng. Muốn vậy, quản trị chất lượng phải đáp ứng các yêu cầu cơ bản sau: . Phải xuất phát từ nhu cầu và cầu của khách hàng . Phải đảm bảo tính đồng bộ và toàn diện . Phải thực hiện quản trị theo quá trình . Phải coi yếu tố con người có vai trò quyết định . Phải biết sử dụng các phương pháp và công cụ quản trị hiện đại . Phải kết hợp chặt chẽ với các nội dung quản trị khác 2.2 Nội dung của quản trị chất lượng sản phẩm (dịch vụ) Có thể có nhiều cách tiếp cận nội dung quản trị, dưới đây trình bày nội dung quản trị chất lượng ở từng khâu thiết kế, cung ứng, sản xuất và tiêu thụ. 9 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 2.2.1 Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lượng. Những thông số kinh tế-kỹ thuật thiết kế đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng buộc các bộ phận sản xuất sản phẩm phải tuân thủ. Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp tới chất lượng của mỗi sản phẩm. Để thiết kế sản phẩm đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng cần thiết cần thực hiện các nhiệm vụ sau: Thứ nhất, tổ chức tốt sự phối hợp giữa các nhà thiết kế sản phẩm. Sản phẩm của sự phối hợp này là chuyển hoá những đòi hỏi cụ thể của khách hàng thành các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm.Muốn đạt được mục đích này phải có quy chế quy định từng hoạt động cụ thể và cung cấp thông tin của các bộ phận khác cho bộ phận thiết kế sản phẩm. Thứ hai, đưa ra các phương án khác nhau về hình dáng, kết cấu, kích cỡ,… của sản phẩm với các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể đáp ứng nhu cầu khách hàng. Thứ ba, thử nghiệm và kiểm tra các phương án sản phẩm nhằm chọn phương án tối ưu. Những chỉ tiêu chủ yếu cần thiết kiểm tra ở từng phương án sản phẩm cụ thể là: - Trình độ chất lượng của sản phẩm . - Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lượng thế thử. - Hệ số khuyết tật của sản phẩm thế thử, chất lượng các biện pháp điều chỉnh - Hệ số chất lượng của chuẩn bị thiết bị, công nghệ cho sản xuất hàng loạt. Thứ tư, quyết định những tiêu thức chất lượng sản phẩm cụ thể. Các tiêu thức chất lượng của sản phẩm dịch vụ được thiết kế phải đáp ứng những yêu cầu chủ yếu sau: - Đáp ứng nhu cầu khách hàng - Thích hợp với khả năng - Đảm bảo tính cạnh tranh - Tối thiểu hoá chi phí 10 [...]... định nghĩa trên, quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung chủ yếu sau: - Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ - Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng - Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng - Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực 2.1.2 Khái quát chung về tình hình áp dụng quản trị chất lượng dịch vụ theo ISO 9000 Nhìn chung đa số các doanh nghiệp Việt Nam còn đang... trong doanh nghiệp chất lượng chuyên môn không đồng đều 17 Website: http://www.docs.vn Email : lienhe@docs.vn Tel : 0918.775.368 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MỘT SỐ QUY TRÌNH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 3.1 Các giải pháp chính hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các doanh nghiệp 3.1.1 Xây dụng lực lượng triển khai Trên cơ sở ban chuyên trách về chất lượng, các doanh nghiệp. .. phong cách làm việc khoa học, cho hiệu quả cao, điều đó gây ra những hạn chế viiệ cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp - Khả năng cập nhật các văn bản của bộ, ngành dịch vụ về các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng của các doanh nghiệp còn khá thụ động … 2.2.3 Nguyên nhân Có nhiều nguyên nhân đã gây ra những nhược điểm và yếu kém cho hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp, ... trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ 2.1 phân tích thực trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp 2.1.1 Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ theo bộ ISO 9000 Mục tiêu bao quát của việc xây dựng và triển khai HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 900:2000 là nâng cao năng lực quản lý nhằm duy trì chất lượng, cải thiện và phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giảm chi phí sản xuất nhờ... chuyên môn cho phù hợp Đối với cán bộ quản trị trong doanh nghiệp thì các kiến thức chuyên môn cần học tập và nâng cao là: + Tập trung đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về quản trị doanh nghiệp hiện đại, quản trị chất lượng dịch vụ, kiến thức tổng hợp về quản trị tài chính, quản trị nhân lực, quản trị quá trình sản xuất… + Rèn luyện nâng cao chất lượng quản trị như: Kỹ năng kỹ thật là “Tổ chức lao động khoa... định uy tín về chất lượng sản phẩm của Doanh nghiệp + Đáp ứng đòi hỏi của Ngành và Nhà nước về quản lý chất lượng 2.2.2 Nhược điểm Bên cạnh những thành công bước đầu đạt được, hệ thống quản trị chất lượng của các doanh nghiệp còn có những hạn chế và nhược điểm mà các doanh nghiệp cần khắc phục và sửa đổi hệ thống quản trị chất lượng ngày càng tốt lên: - Phía ban lanh đạo vẫn còn có một số sai lầm trong... chúng ta cần có một bộ tiêu chuẩn thống nhất để có thể tham gia vào thị trương chung của thế giới 2.2 Đánh giá quản trị chất lượng dịch vụ ở các doanh nghiệp dịch vụ 2.2.1 Ưu điểm Hệ thống quản trị chất lượng đang được tiến hành rộng rãi ở hầu hết các doanh nghiệp và đã đem lại hiệu quả thực sự to lớn cho các doanh nghiệp, chẳng hạn ở các cơ quan hành chính: Việc áp dụng tốt hệ thống quản lý chất luợng theo... dần sẽ không còn, mặt khác các tập đoàn dịch vụ lớn trên thế giới sẽ tham gia vào thị trường Việt Nam với công nghệ hiện đại nhất, với tiềm lực khổng lồ Chính vì vậy các doanh nghiệp Việt Nam cần không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng của doanh nghiệp để có thể đứng vững trên thị trường và khẳng định thương hiệu của doanh nghiệp mình từ đó vươn xa ra... tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn trong nội bộ doanh nghiệp Khi thực hiện quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì chất lượng sản phẩm dịch vụ được nâng cao nhờ quản trị tốt hơn tuy vậy vẫn chưa đáp ứng được hoàn toàn quá trình kiểm soát sản phẩm dịch vụ trong các bộ phận Các chỉ tiêu, tiêu chuẩn về sản phẩm nhiều khi không được áp dụng thống nhất trong các đơn vị, bộ phận gây... lệch .Các quy định biểu thị chất lượng dịch vụ tư vấn đó cũng chưa hoàn toàn có khoa học và hệ thống.Bởi vậy cán bộ quản trị chất lượng cần phân tích định tính và định lượng sản phẩm, cần rút ra được nhận xét, kết luận đúng đắn và càng hoàn thiện thêm hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong Công ty Sự đánh giá chất lượng dịch vụ tư vấn của Công ty nếu chỉ thông qua hệ thống quẩn trị chất