I THỊ TRƯỜNG TỔ CHỨC Các loại thị trường tổ chức a) Thị trườngdoanh nghiệp sản xuất Thị trường doanh nghiệp sản xuất bao gồm người mua hàng hóa dịch vụ nhằm sản xuất sản phẩm dịch vụ khác để bán, cho thuê cung cấp cho người khác Họ doanh nghiệp sản xuất từ nhiều loại sản xuất-chế biến, xây dựng, giao thông vận tải, truyền thông, ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, dịch vụ, nông lâm ngư nghiệp, khai khoáng nghành phục vụ công cộng thị trương doanh nghiệp sản xuất thị trường tổ chức lớn đa dạng b) Thị trường người bán lại Thị trường người bán lại bao gồm tất người mua sản phảm dịch vụ nhằm mục đích bán lại bán cho người khác mua để kiếm lời, hay để phục cho nghiệp vụ họ c) Thị trường quyền Thị trường quyền bao gồm tổ chức quyền trung ương địa phương mua thuê mướn hàng hóa dịch vụ để thực chức quyền Đặc điểm thị trường tổ chức Xét theo phương diện đó, thị trường tổ chức giống thị trường tiêu dùng, hai thị trường bao gồm người đóng vai trò mua đưa định mua để thỏa mãn nhu cầu Nhưng nhiều phương diện khác, thị trường tổ chức khác hẳn với thị trường tiêu dùngû Những khác biệt chủ yếu nằm cấu trúc thị trường đặc tính nhu cầu, chất tổ chức mua loại định mua tiến trình định mua a)Kết cấu thị trường đặc điểm nhu cầu -Trong thị trường tổ chức số lương người mua hơn, khối lương mua lớn so với thị trường tiêu dùng - Có tính tập trung mặt địa lý - Nhu cầu thị trường tổ chức nhu cầu có tính phát sinh (derived demand), bắt nguồn từ nhu cầu sản phẩm tiêu dùng cho người tiêu dùng cuối Nếu nhu cầu người tiêu dùng cuối giảm xuống nhu cầu tư liệu sản xuất cần thiết để làm chúng giảm theo - Trong thị trường tổ chức, nhu cầu tính co dãn (hệ số co dãn cầu theo giá thấp) - Trong thị trường tổ chức, nhu cầu có tính biến động mạnh Nhu cầu tư liệu sản xuất có xu hướng dễ biến động so với nhu cầu hàng hóa dịch vụ tiêu dùng Một tỉ lệ phần trăm nhỏ gia tăng nhu cầu người tiêu dùng dẫn đến tỉ lệ gia tăng lớn nhu cầu tư liệu sản xuất Các nhà kinh tế học gọi điều nguyên lý gia tốc (acceleration principle) b) Bản chất khách hàng tổ chức - Người mua thị trường tổ chức có tính chuyên nghiệp so với người tiêu dùng, định mua họ liên quan đến nhiều bên tham gia - Quết định mua hàng thường phức tạp, trình định lâu - Trong trình mua khách hàng tổ chức, người mua người bán thường phụ thuộc nhiều vào Ngoài số đặc điểm khác khách hang tổ chức, xu hướng mua trực tiếp từ người sản xuất qua trung gian; xu hướng thuê mướn thay mua ngày tăng… II HÀNH VI MUA CỦA DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT Các tình mua doanh nghiệp: Có tình mua doanh nghiệp: Mua lại thay đổi ( straight rebuy) Mua lại có thay đổi (modified rebuy ) Mua nhiệm vụ (new task ) Mua lại thay đổi (Straight rebuy ) Là trình người mua đặt hàng lại họ mua trước thay đổi điếu khoản hợp đồng, chất lượng, mẫu mã, thông số kĩ thuật… Người mua lựa chọn nhà cung cấp “bảng danh sách” mình, dựa mức độ hài lòng nhà cung cấp khác lần mua trước Tình mua liên quan đến việc thường xuyên đặt hàng Trong hầu hết trường hợp người mua đơn giản xếp lại sản phẩm dịch vụ tương tự mua trước Trong thực tế, nhiều công ty lớn lập trình, mua lại thành hệ thống đặt hàng tự động khởi tạo đơn đặt hàng điện tử hàng tồn kho giảm xuống mức độ định xác định trước Đối với nhà cung cấp hưởng lợi từ việc mua lại tình trạng lý tưởng kể từ người mua không tìm cách để đánh giá sản phẩm khác Đối với đối thủ cạnh tranh người không nhận thứ tự đòi hỏi nỗ lực tiếp thị rộng rãi để thuyết phục người mua để xem xét sản phẩm khác lựa chọn dịch vụ Có phương pháp tiếp cận định mua hàng cho hành vi này: Theo nguyên nhân: liên quan tới việc không tìm kiếm phân tích thông tin; sản phẩm dịch vụ có tầm quan trọng nhỏ doanh nghiệp Theo thói quen ưu tiên thấp: mặt hàng có tầm quan trọng với doanh nghiệp Để mua sắm thường xuyên mua lại thay đổi, internet sử dụng để hợp lý hóa quy trình mua sắm Các công ty áp dụng hệ thống đấu thầu điện tử, trực tuyến, tham gia cộng đồng kinh doanh, chợ điện tử để thực hiên qúa trình mua sắm Mua lại có thay đổi: Là tình hình mua, cá nhân tổ chức mua hàng mua trước thay đổi hai nhà cung cấp số yếu tố khác đơn đặt hàng trước sửa đổi chi tiết kỹ thuật sản phẩm, điều khoản, giá cả, nhà cung cấp… Hành vi mua lại có sửa đổi xảy sản phẩm dịch vụ trước mua lại sửa đổi với số lý phải theo quy trình đánh giá lại Có nhiều lý sản phẩm chuyển đến trạng thái mua lại sửa đổi Một số lý bao gồm: kết thúc thời kỳ hợp đồng mua bán, thay đổi người tham gia thực việc mua, nhà cung cấp lấy từ danh sách nhà cung cấp phê duyệt, nhiệm vụ từ cấp cao tổ chức mua phải đánh giá lại, nỗ lực tiếp thị mạnh mẽ đối thủ cạnh tranh Trong trường hợp này, nhà cung cấp đương nhiệm phải đối mặt với thách thức tương tự họ phải đối mặt họ thuyết phục người mua để thực việc mua Đối với đối thủ cạnh tranh cửa mở họ phải làm việc chăm để đảm bảo thông điệp họ nghe nói người chịu trách nhiệm định mua hàng Mua nhiệm vụ mới: đề cập tới trình mua người mua mua sản phẩm dịch vụ cho lần Mức giá mức độ rủi ro lớn số lượng người tham gia vào định mua đông,khối lượng thông tin cần thu thập lớn thời gian để hoàn tất định dài Trong tình mua mới, người mua phải xử lý thông tin sản phẩm nhà cung cấp khác Họ phải xác định chi tiết kỹ thuật sản phẩm, mức giá cả, điều kiện thời hạn giao hàng, điều kiện toán, khối lượng đặt hàng, nhà cung cấp lựa chọn nhà cung cấp chọn Tất công việc tiến hành theo tiến trình bao gồm giai đoạn: biết đến, quan tâm, đánh giá, dùng thử chấp nhận mua Tiến trình định mua doanh nghiệp sản xuất Khách hàng doanh nghiệp mua thường đối diện với loạt định Số lượng định tùy thuộc vào dạng tình mua giai đoạn mua nhận thức vấn đề phát họa tổng quát nhu cầu xác định quy cách sản phẩm tìm kiếm nhà cung cấp yêu cầu chào hàng mua Có tình mua mua lại có thay mua lại không đổi thay đổi không Có không Có Có Có có có thể có không không lựa chọn nhà cung cấp Có làm thủ tục đặt hàng Có đánh giá kết thực Có có thể không có a Nhận thức vấn đề Nhận thức vấn đề xảy kết kích thích bên bên Những kích thích bên trong: + Quyết định sản xuất sản phẩm làm nảy sinh nhu cầu trang thiết bị, nguyênvật liệu bổ sung + Đổi mới,trang bị lại tài sản cố định + Thay đổi người cung ứng phát lợi giá cả,chất lượng vật tư dịch vụ… Những kích thích bên ngoài: + Do tác động chào hang người bán qua triển lãm,quảng cáo… + Ý tưởng xuất phát từ đối thủ cạnh tranh b Phát họa khái quát nhu cầu Xác định đặc tính chung hang hóa để xác định mặt hàng số lượng cần mua Đối với TLSX phức tạp, giá trị lớn, việc mô tả nhu cầu thường có tham gia nhiều thành viên liên quan đến sử dụng đánh giá hiệu suất TLSX Họ thường xếp hạng tiêu tho tầm quan trọng chúng việc sản xuất sản phẩm hiệu kinh tế Các tiêu thường sử dụng độ tin cậy, độ xác, giá Trong giai đoạn này, người mua TLSX thường có nhu cầu lớn thông tin liên quan đến hàng hoá dịch vụ mà họ định mua Vì vậy, vai trò người chào hàng quan trọng Sự giúp đỡ tận tình, trung thực việc giúp người mua xác định nhanhchóng xác nhu cầu gây ấn tượng tốt đẹp việc lựa chọn người cung ứng giai đoạn c Xác định quy cách sản phẩm Việc đánh giá đặc tính sản phẩm nhóm chuyên gia kỹ thuật thực (lãnh đạo công ty định) Họ thường tập trung vào vấn đề sau:+ Những giá trị mà việc sử dụng đem lại cho người sử dụng.+ Tương quan chi phí việc sử dụng giá trị đem lại + Nhu cầu sử dụng có cần đến tất đặc tính mà hàng hoá có không ? + Sự tương ứng nhu cầu sử dụng đặc tính TLSX đến mức độ ? + Có loại hàng hoá đáp ứng đầy đủ yêu cầu sử dụng ? + Có thể tự sản xuất TLSX không ? Tự sản xuất có rẻ mua không ? + Có thể lựa chọn mặt hàng tiêu chuẩn hoá sử dụng không ? + Mối quan hệ giưa việc trang bị công nghệ có tương xứng với hiệu sử dụng + TLSX mua sắm xét theo quy mô ? + Có thể tìm kiếm người cung ứng coi tốt ? + Có người mua mua TLSX với giá rẻ người cung ứng chàohàng ? Các nhà marketing cần phải vào tiêu chuẩn để định vị sản phẩm thị trường TLSX Khi chọn thị trường mục tiêu định sản phẩm, tiếp đến phải tìm đến ảnh hưởng quan trọng để giới thiệu, quảng cáo…các đặc tính sản phẩm mà khách hàng mục tiêu mong đợi d Tìm kiếm nhà cung cấp Người mua TLSX cố gắng phát nhà cung ứng thích hợp Họ thườngdựa vào nguồn thông tin như: + Tạp chí thương mại, quảng cáo, triển lãm, hội chợ, niên giám điện thoại + Mạng Internet + Trực tiếp tiếp xúc với nhà cung ứng + Thông tin nội bộ… Kết xếp hạng nhà cung ứng thuộc diện có khả lựa chọn Tuỳ vào loại sản phẩm mà tiêu chuẩn liên quan đến lựa chọn nhà cung ứng xếp theo thứ tự khác công ty cung ửng phải cung cấp cho người mua đầy đủ thông tin sản phẩm, danh tiếng công ty Các hoạt động khuyến cần trọng để người mua đưa vào diện nhà cung ứng lựa chọn e Đề nghị chào hàng Ở giai đoạn này, người mua mời nhà cung ứng thuộc diện lựa chọn trực tiếp chào hàng Họ so sánh tiêu chuẩn mà họ yêu cầu với tiêu chuẩn mà người chào hàng đưa để định chọn người cung ứng Nhà marketing công ty cung ứng phải khéo léo việc giới thiệu hàng hoá Những tài liệu cung cấp đầy đủ, có độ tin cậy cao, đội ngũ nhân viên chào hàng giỏi yếu tố quan trọng để tìm lợi cạnh tranh việc tìm kiếm khách hàng f Lựa chọn nhà cung cấp Người mua nghiên cứu kỹ lưỡng chào hàng lựa chọn ngườicung ứng Họ không phân tích, xem xét lực kỹ thuật, mà xem xét khả thực hợp đồng dịch vụ sau bán như: giao hàng hẹn, phương thức toán thuận lợi…của công ty cung ứng cạnh tranh với nhau.Các tiêu chuẩn thường sử dụng phân tích để đánh giá bao gồm: + Tiêu chuẩn hiệu suất + Tiêu chuẩn kinh tế (giá chi phí mua sắm) + Tiêu chuẩn thích hợp (mức độ thuận lợi việc hợp tác hai bên + Tiêu chuẩn thích nghi (sự thích ứng người cung ứng thay đổi yêu cầu người mua) + Tiêu chuẩn pháp lý: Các nhà marketing công ty cung ứng nên coi tiêu chuẩn nhữnghướng dẫn việc lựa chọn nỗ lực marketing để cạnh tranh với đối thủ cungứng khác g Làm thủ tục đặt hàng Trong giai đoạn này, hai bên trực tiếp trao đổi ký kết hợp đồng mua bán Cả hai bên cụ thể hoá điều kiện yêu cầu liên quan đến việc mua bán như: số lượng, quycách, phẩm chất, giá, danh mục mặt hàng, loại dịch vụ, phương thức, thời hạn giaohàng toán, ràng buộc thực hợp đồng Người bán cần giúp đỡ người mua soạn thảo cách nhanh chóng, xác đơn đặt hàng với cam kết đáp ứng với nhu cầu người mua h Đánh giá kết thực Trong giai đoạn này, người mua xem xét việc thực bên bán Để trì khách hàng cho hợp đồng tiếp theo, người bán phải biết mức độ hài lòng người mua hoạt động mua bán mà hai bên ký kết thực Những người tham gia tiến trình mua doanh nghiệp sản xuất: Đơn vị mua đơn vị tổ chức trung tâm mua Trung tâm mua nhóm người tổ chức người chịu trách nhiệm cho định mua Mỗi thành viên trung tâm mua đóng vai trò cụ thể định mua hàng Trung tâm mua đơn vị cố định thức bên tổ chức mua Đó tập hợp vai trò mua người khác đảm nhận cho công việc mua khác nhau, quy mô thành phần mua trung tâm mua thay đổi theo loại sản phẩm khác tình mua khác Vai trò thành viên trung tâm mua: - Người sử dụng (user): người sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mua - Người ảnh hưởng (influencer): người tác động đén định mua, nhằm giúp xác định chi tiết kỹ thuật cung cấp thông tin để đánh giá, lựa chọn phương án,nhưng có kinh nghiệm chuyên môn giúp cải thiện định mua hàng ->nhân viên kỹ thuật người ảnh hươửng đặc biệt quan trọng - Người mua (buyer): người có thẩm quyền thức việc lựa chọn nhà cung cấp( người bán ) dàn xếp điều kiện (tiến hành thương lượng), họ giúp định hình chi tiết kĩ thuật - Người định (decider): Người có quyền hành thức bán thức để chọn chấp thuận chọn nhà cung cấp - Người bảo vệ (gatekeeper): Người kiểm soát dòng thông tin đến người khác Ví dụ nhân viên kĩ thuật, nhân viên cung ứng, thư ký thường ngăn không cho nhân viên bán gặp người sử dụng người định Họ thường có nhiều thông tin ông chủ họ tình hình mua hàng việc tiếp cận lấy lòng họ xem công việc quan trọng không kế vì" Nếu họ thích bạn, bạn có nhiều hội để trở thành người bán Nếu họ không thích bạn, công việc bạn khó khăn nhiều Ví dụ: Một Công ty điện tử muốn giành hợp đồng cung cấp máy chiếu cho trường Đại học Nha trang Trong trường hợp trường đại học nha trang trung tâm mua - User: giảng viên sinh viên trường - Infuencer: kỹ sư ngành, chuyên gia am hiểu máy chiếu - Buyer: giám đốc trung tâm phục vụ trường học - Decider: hiệu trưởng trường - Gatekeeper: trợ lý GĐ trung tâm phục vụ trường học trường, để thông qua người tiếp cận với GĐ trung tâm đồng thời tìm yêu cầu ông ta đặc tính máy chiếu như: giá cả, mẫu mã, chất lượng Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua Doanh nghiệp a) Các yếu tố môi trường: -Tình trạng kinh tế tương lai đất nước -Mức cầu -Triển vọng kinh tế giá trị đồng tiền -Nhịp độ tiến khoa học kỹ thuật -Các yếu tốchính trị -Các sách điều tiết kinh tế phủ -Hoạt động đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệp nắm thông tin qua phương tiện thông tin đại chúng khác Các yếu tố môitrường quan trọng thúc đẩy kìm hãm hoạt động mua sắm tổ chức Chính sách chủ động hội nhập kinh tế quốc tế Đảng Nhà nước động lực buộc doanh nghiệp phải đổi công nghệ để nâng cao khả cạnh tranh Đây hội tốt cho nhà kinh doanh thiết bị,công nghệ b) Các yếu tố đặc điểm tổ chức (doanh nghiệp) Mỗi doanh nghiệp có mục tiêu riêng, văn hoá riêng, cấu tổ chức riêng mối quan hệ nội riêng Các yếu tố ảnh hưởng đến thành phần, vai trò, cách thức định tổ chức mua.Một số xu hướng tổ chức mua, cần lưu ý: Tăng cường hoàn thiện phận cung ứng: Tăng cường hoàn thiện phận cung ứng tổ chức mua.Từ việc trọng đến việc mua rẻ thành phận mua sắm có nhiệm vụ tiềm kiếm giá trị tốt từ số người cung cấp tốt Cung ứng tập trung: Các tổ chức mua tập trung mua công ty, ngoại trừ số yếu tố sản xuất đặc thù mua chi nhánh kí hợp đồng mua tốt Như tiết kiệm lại đòi hỏi nhà cung ứng trình độ & nỗ lực lập kế hoạch marketing tốt Hợp đồng dài hạn: tổ chức mua chọn hình thức mua theo hợp đồng dài hạn nhà cung cấp tin cậy,có điều kiện cung ứng đáp ứng nhu cầu mua họ để chủ động nguồn cung ứng Một doanh nghiệp mang tính cách độc quyền giám đốc thường thâu tóm quyền lực mua bán vào tay Doanh nghiệp tư nhân có cách mua TLSX khác hẳn với doanh nghiệp quốc doanh c) Các yếu tố quan hệ cá nhân Đó mối quan hệ thành viên tổ chức mua,mỗi người có khả tác động đến người khác chịu ảnh hưởng trở lại từ họ, từ dẫn tới cách thỏa thuận nhóm để đến định mua Có nhiều người tham gia vào trình mua tổ chức mua với thẩm quyền, chức vụ đồng cảm sức thuyết phục khác Vậy nên yếu tố khó kiểm soát d) Các yếu tố đặc điểm cá nhân Những người tham gia mua hàng có động cơ, cá tính, nhận thức khác tuỳ theo tuổi tác, thu nhập,văn hóa, thái độ rủi ro, trình độ học vấn, vị trí công tác, nhân cách Các yếu tố ảnh hưởng đến trình định mua cá nhân tham gia tổ chức mua hàng hình thành nên phong cách mua khác người mua Vì người làm Marketing tư liệu sản xuất phải am hiểu rõ đặc điểm tổ chức mua để điều chỉnh sách cho phù hợp với yếu tố ảnh hưởng tình mua TÌNH HUÔNG Jim Jackson, nhân viên bán hàng cho hãng Pittsburgh Machine Tool kêu gọi hai tài khoản vào chiều Việc tổ chức mua mà Jim phục vụ ba năm qua Tuy nhiên, gọi thứ hai đặt thử thách Tổ chức mua giao dịch với đối thủ cạnh tranh hãng Pittsburgh Machine Tool năm Jim, người có mối quan hệ tốt với việc thu mua phận kĩ thuật tổ chức cảm thấy thâm nhập vào tài khoản Gần đây, Jim biết quản lí mua hàng tổ chức không hài lòng với dịch vụ giao hàng thiếu cung cấp nhà cung cấp có Hãy xác định tình hình mua mà Jim phải đối mặt vạch chiến lược thích hợp ông nên làm trường hợp Công ty đồ chơi Kraus gần định phát triển trò chơi điện tử Các thành phần có trung tâm mua mà công ty Kraus cung cấp sản phẩm dự đoán gì? Các bước mà nhân viên bán hàng công nghiệp tác động đến trung tâm mua sắm gì? Tổng công ty Brunswick tập trung vào mua sắm kì đầu quý Cho biết làm để có cách tiếp cận thu mua khác đối thủ cạnh tranh công ty thu mua khác? TRẢ LỜI Câu 1: Phải dành ngân sách Marketing cho khách hàng cũ Các doanh nghiệp cần phải lựa chọn khả khác cho chiến dịch thu hút khách hàng mình, bạn giữ mối quan hệ cách thường xuyên liên lạc, áp dụng chương trình khuyến mại, tổ chức haotj động tri ân khách hàng, thể thành ý công ty mong muốn có hợp tác lâu dài với họ, tạo cho họ thấy ưu họ Đối với khách hàng lâu năm đối thủ cạnh tranh, ta nên cho họ thấy công ty dành nhiều ưu với họ đối thủ cạnh tranh Trước tiên, ta phải tìm hiểu rõ khách hàng đối thủ cạnh tranh để sau tung chiến lược thích hợp chiến lược giá (có ưu ái), sách chăm sóc khách hàng, thu hút từ thân người bán hàng Câu 2: Các thành phần có trung tâm mua Karus có là: Xác định trung tâm mua : khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị trò chơi - Người sử dụng (user): trẻ em.^^ - Người ảnh hưởng (influencer) : nhân viên kĩ thuật thiết kế sản phẩm trò chơi, nhân viên bán hàng tư vấn mua sản phẩm…) -Người định (deciders) : người bỏ tiền mua sản phẩm đồ chơi (người đứng đầu khu vui chơi siêu thị) -Người mua (buyer): người trực tiếp mua hàng, tham gia chọn lựa sản phẩm tiến hành thương lượng với nhân viên bán -Người bảo vệ (gatekeeper): nhân viên kĩ thuật, nhân viên cung ứng, thư kí, trợ lý Giám đốc,… Câu 3: Cách tiếp cận khách hàng Tiếp cận người đứng đầu Với khách hàng DN vừa nhỏ, thông thường giám đốc người định vấn đề công ty, có việc có muốn trở thành đối tác, khách hàng với DN bạn hay không Vậy, làm để tiếp cận với họ cách ấn tượng nhất? Đừng ngần ngại liên hệ với người đứng đầu DN Có thể bạn phải cố gắng nhiều vị "khách hàng" không dễ tiếp cận Công việc khó khăn bạn trò chuyện qua điện thoại hay email Nguyên tắc bạn phải thiết lập gặp gỡ ban đầu, 10 - 15 phút mang lại hiệu thực tế hàng chục cú điện thoại email Việc quan trọng bạn phải nhớ gọi điện thoại lúc, chỗ Giả dụ, bạn gọi nhân vật vui vẻ công việc trôi chảy Trái lại, gọi lúc họ có chuyện bực mình, đau đầu bao nỗ lực đành "đổ xuống sông, xuống bể" Nên tránh gọi vào lúc cuối sáng hay đầu chiều, lúc đó, cảm thấy mỏi mệt, tinh thần minh mẫn dễ cáu gắt Tốt nhất, bạn nên tiếp cận với thư ký, để dò xem tinh thần làm việc sếp hôm để tìm thời điểm gọi điện thích hợp Tất để thiết lập hẹn Hãy người bán hàng bật Một DN có nhiều nhà cung cấp công Cách dễ dàng để chiếm cảm tình họ bạn phải làm cho khách hàng phân biệt bạn với nhà cung cấp khác Sản phẩm DN bạn cung cấp có ưu điểm gì, phong cách bán hàng bạn có khác biệt với người khác? Tươi cười, niềm nở, ăn nói nhẹ nhàng, lịch yếu tố để bạn tiếp cận khách hàng Nếu bạn tiếp thị sản phẩm liên quan đến thời trang, làm đẹp, sản phẩm cao cấp hay đồ xa xỉ phẩm bạn phải ăn vận có phong cách riêng, đồ hiệu đắt tiền phải đẹp mắt lịch Nhìn chung, tiếp cận khách hàng, nữ nên ăn mặc chu, đầu tóc gọn gàng, trang điểm đôi chút cho khuôn mặt tươi tỉnh, hồng hào, nam giới tốt mặc áo sơ mi có thắt cà vạt, giày tây Lựa chọn trang phục cẩn thận thể chu đáo phong cách làm việc chuyên nghiệp thái độ tôn trọng tới khách hàng Trang phục đẹp làm cho bạn trở nên ấn tượng bán hàng hay không lại phụ thuộc vào khả giao tiếp kỹ giới thiệu sản phẩm bạn Hãy thuyết phục khách hàng kiến thức nghiệp vụ bán hàng chuẩn bị kỹ lưỡng Tạo mối quan hệ thân thiết Gây ấn tượng với khách hàng gặp nghĩa bạn bán sản phẩm Với đơn hàng lớn, sản phẩm có giá trị cao, khách hàng phải cân nhắc trước đưa định có mua hàng bạn hay không Bạn nên gọi điện hay gửi email tin nhắn để khách hàng nhớ tới Đôi khi, cần thể quan tâm tới khách hàng quà nho nhỏ như: Vé xem ca nhạc, vé tham dự triển lãm, thẻ massage, dịch vụ spa tra trước khách nữ hay thẻ tham gia câu lạc giai trí khách nam Không thiết bạn gọi điện để hỏi hợp đồng hay sản phẩm bạn muốn cung cấp Thỉnh thoảng, bạn gọi điện để hỏi thăm sức khỏe nói dăm ba câu chuyện vui vẻ, hài hước với khách hàng Hãy nhớ, giai đoạn bạn "tấn công" để khách hàng lưu vào tâm trí Có thể, khách hàng chưa hợp tác với DN bạn lúc tương lai gần, họ mua hàng bạn Khi bạn bán hàng rồi, việc quan trọng phải trì mối quan hệ cho thật bền vững Ngoài mối quan hệ đơn người mua - kẻ bán, bạn thiết lập mối quan hệ bạn bè với khách hàng thân thiết, tiềm Một mối quan hệ tốt mang lại cho bạn hiệu công việc đầy bất ngờ Cung cấp thứ khách hàng cần Cần lựa chọn khách hàng mà bạn muốn giới thiệu sản phẩm Đối với DN sản xuất hàng tiêu dùng, có sản phẩm mang tính thời vụ, sản phẩm "HOT" năm Thông thường, bạn khó tiếp cận khách hàng giới thiệu sản phẩm DN đến thị trường cháy sản phẩm đó, việc mời chào lại trở nên vô thuận lợi dễ dàng Cơ hội lợi nhuận cho hai bên lớn họ chắn không từ chối hội hợp tác với bạn Chất lượng sản phẩm dịch vụ sau bán hàng Việc giữ khách hàng gắn với việc chất lượng sản phẩm dịch vụ sau bán hàng DN bạn có tốt hay không? Nếu sau công sức gây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng mà sản phẩm không tốt vô nghĩa Ngày nay, công ty cạnh tranh sản phẩm (vì gần công ty nỗ lực để đưa thị trường sản phẩm tốt nhất) mà chủ yếu cạnh tranh dịch vụ hậu Dịch vụ tốt sau bán hàng bao gồm: Chăm sóc khách hàng thường xuyên, bảo hành siêu tốc, bao trì miễn phí, tư vấn khách hàng có nhu câu muốn nâng cấp dòng sản phẩm Đó chiêu giữ khách hàng tốt Câu chuyện thành công Starbucks vượt khủng hoảng nào? Trong năm 2007-2008, Starbucks rơi vào khủng hoảng nghiêm trọng, với tài lãnh đạo CEO Howard Schultz, chuỗi cửa hiệu cà phê lớn giới vượt qua sóng gió Hiện nay, Starbucks tiếp tục khẳng định vị trí số thị trường đồ uống cà phê, với 10 tỷ doanh thu hàng năm 150.000 nhân viên Năm 2007 vào lịch sử Starbucks năm đáng để quên Giá cổ phiếu công ty sụt giảm 42% năm đó, đưa Starbucks trở thành cổ phiếu có mức giảm điểm tệ số Nasdaq thị trường chứng khoán Phố Wall Những khó khăn mà Starbucks gặp phải không hoàn toàn sai lầm công ty Giá nguyên vật liệu đầu vào thời kỳ đỉnh cao, buộc hãng phải tăng giá bán sản phẩm Trong đó, nỗi lo suy thoái lạm phát buộc người tiêu dùng, thị trường lớn Starbucks Bắc Mỹ, phải thắt lưng buộc bụng, đẩy doanh thu hãng lao dốc Ngoài ra, hãng đồ ăn nhanh nh McDonald’s đưa đồ uống cà phê vào thực đơn, hút Starbucks lượng khách hàng hàng không nhỏ Sau năm giữ vị trí Chủ tịch Hội đồng quản trị, Schultz chuyển sang nắm giữ vị trí CEO sau người tiền nhiệm Jim Donald vào năm 2007 Sau năm liên tục thực biện pháp cải tổ mạnh tay, Schultz đưa Starbucks trở lại từ “cõi chết” Trang Business Insider điểm lại nỗ lực cải tổ Starbucks Schultz, người xếp ngang hàng với huyền thoại công nghệ Steve Jobs hãng Apple lực xoay chuyển tình doanh nghiệp Tháng 1/2008, Starbucks đóng cửa 7.100 cửa hàng Mỹ vòng rưỡi để đào tạo lại nhân viên pha chế loại cà phê espresso hoàn hảo Tất hãng tin lớn gồm CNN, ABC, NBC, CBS Fox News đưa tin kiện Starbucks chịu thiệt hại triệu USD ngày hôm Ngay sau nhậm chức CEO, Schultz đề nghị người viết email thẳng cho ông để bày tỏ ý kiến Ngay lập tức, ông nhận 5.000 email Lần lịch sử công ty, Schultz thuê chuyên gia tư vấn bên để tìm ý tưởng đưa Starbucks thoát khỏi khó khăn Cũng lần lịch sử Starbucks, công ty đầu tư vào chiến dịch quảng cáo lớn toàn quốc Chương trình quảng cáo phát thời điểm mùa tranh cử tổng thống Mỹ mùa thua năm 2008, thu hút 70 triệu lượt xem Schultz bổ nhiệm Giám đốc công nghệ Vị trí trao cho Chris Bruzzo, nhân vật đến từ Amazon.com Bruzzo tiến hành nâng cấp website Starbucks cải thiện tổng thể hình ảnh truyền thông xã hội công ty Starbucks giới thiệu loại cà phê rang có tên Pike Place để chứng minh thái độ nghiêm túc cà phê Hãng định giao cà phê nguyên hạt cho cửa hàng, yêu cầu nhân viên pha chế phải nghiền cà phê chỗ Bất kỳ cốc cà phê pha 30 phút mà chưa sử dụng bị hủy bỏ Schultz định loại bánh sandwich hâm nóng cho bữa sáng khỏi thực đơn cửa hiệu Starbucks Ông cho rằng, mùi bánh sandwich mạnh lấn át mùi hương cà phê kho Vài tháng sau đó, sau cải thiện bánh sandwich thành phần lành mạnh hơn, Schultz cho đưa trở lại thực đơn Starbucks thay tất máy tính tiền máy tính cũ kỹ Trước đó, cửa hiệu Starbucks dùng máy tính chạy MicrosoftDOS lỗi thời Ước tính, hệ thống giúp khách hàng Starbucks tiết kiệm 700.000 chờ đợi xếp hàng toán Vào tháng 1/2009, Starbucks đóng cửa 600 cửa hiệu, đồng nghĩa với sa thải 7% số nhân viên toàn cầu, tiết kiệm 850 triệu USD chi phí Khoảng 70% số cửa hàng bị đóng cửa mở vòng năm trước Starbucks thay toàn máy pha cà phê espresso loại máy cao cấp Mastrena có xuất xứ từ Thụy Sỹ Schultz cải tổ toàn hoạt động chuỗi cung cấp để đưa sản phẩm tới cửa hiệu theo cách hiệu cải thiện công tác lưu kho hàng hóa Năm 2008, có 3/10 đơn hàng Starbucks giao hàng hoàn hảo tới kho Đến nay, tỷ lệ 9/10 CEO hãng bán lẻ Costco nói rằng, khách hàng bối cảnh kinh tế xuống tốn việc đầu tư để giữ khách Làm theo lời khuyên này, Schultz thực phát tặng thưởng cho khách hàng Đến tháng 7/2008, tổng số phần thưởng mà khách hàng Starbucks tích lũy thẻ có trị giá lên tới 150 triệu USD Starbucks cải tổ lại phận giải trí, giảm bớt số lượng đĩa CD đầu sách bắt đầu có dấu hiệu nhiều cửa hiệu hãng chultz định tiếp tục trì chế độ bảo hiểm y tế cho nhân viên Điều đồng nghĩa với việc giữ vững nguyên tắc công ty Vào năm 2009, chế độ tiêu tốn 250 triệu USD, tăng gần 50% tính nhân viên so với năm 2000 Starbucks công ty Mỹ thực bảo hiểm y tế toàn diện tặng cổ phiếu cho nhân viên làm việc bán thời gian Starbucks cải tổ máy lãnh đạo, sau bổ sung thành viên từ công ty công nghệ vào Hội đồng quản trị, bao gồm Giám đốc hoạt động Sheryl Sandberg Google Starbucks áp dụng thiết kế cho toàn cửa hiệu Sau đầu quân cho Starbucks, nhà thiết kế tiếng Arthur Rubinfeld sa thải gần tất nhân viên thiết kế hãng Các cửa hiệu trang trí với màu sắc nhẹ nhàng hơn, kiến trúc bật hơn, ánh sáng đặc biệt đồ đạc xếp có chiến lược Vào tháng 6/2009, Schultz tuyên bố tăng lương cho nhân viên theo thành tích công việc Starbucks cam kết nâng gấp đôi khối lượng thu mua loại cà phê có chứng nhận bình đẳng thương mại hàng năm lên 18 triệu kg vào năm 2009 Schultz tìm hội với cà phê uống liền, tung sản phẩm VIA Sản phẩm chào đón nồng nhiệt Schultz giới truyền thông ca ngợi DANH SÁCH NHÓM 3- 52KTKD2 ĐỖ THỊ HUYỀN PHAN THỊ HỒNG SON TÔ THỊ NGỌC CHÂU TRẦN THỊ THANH THẢO NGUYỄN THỊ MỸ PHẤN NGUYỄN THỊ MINH TÀI HỒ THỊ THU THẢO NGUYỄN THỊ MỘNG VÂN HUỲNH THỊ HẠNH 10 NGUYỄN KHOA BÁCH 11 ĐOÀN THỊ HUYỀN TRÂM 12 NGÔ THỊ NGỌC TRINH 13 ĐẶNG VĂN HẬU 14 NGUYỄN VĂN BẢO [...]... chào đón nồng nhiệt và Schultz được giới truyền thông ca ngợi DANH SÁCH NHÓM 3- 52KTKD2 1 ĐỖ THỊ HUYỀN 2 PHAN THỊ HỒNG SON 3 TÔ THỊ NGỌC CHÂU 4 TRẦN THỊ THANH THẢO 5 NGUYỄN THỊ MỸ PHẤN 6 NGUYỄN THỊ MINH TÀI 7 HỒ THỊ THU THẢO 8 NGUYỄN THỊ MỘNG VÂN 9 HUỲNH THỊ HẠNH 10 NGUYỄN KHOA BÁCH 11 ĐOÀN THỊ HUYỀN TRÂM 12 NGÔ THỊ NGỌC TRINH 13 ĐẶNG VĂN HẬU 14 NGUYỄN VĂN BẢO ... giảm điểm tệ nhất trong chỉ số Nasdaq của thị trường chứng khoán Phố Wall Những khó khăn mà Starbucks gặp phải không hoàn toàn do sai lầm của công ty Giá nguyên vật liệu đầu vào khi đó ở thời kỳ đỉnh cao, buộc hãng phải tăng giá bán sản phẩm Trong khi đó, nỗi lo suy thoái và lạm phát buộc người tiêu dùng, nhất là tại thị trường lớn nhất của Starbucks là Bắc Mỹ, phải thắt lưng buộc bụng, đẩy doanh thu của. .. khuyến mại, tổ chức các haotj động tri ân khách hàng, thể hiện thành ý của công ty và mong muốn sẽ có sự hợp tác lâu dài với họ, tạo cho họ thấy được sự ưu ái của mình đối với họ Đối với khách hàng lâu năm của đối thủ cạnh tranh, ta nên cho họ thấy được công ty của mình sẽ dành nhiều sự ưu ái với họ hơn đối thủ cạnh tranh Trước tiên, ta phải tìm hiểu rõ về khách hàng đó cũng như đối thủ cạnh tranh của mình... thời điểm mùa tranh cử tổng thống Mỹ mùa thua năm 2008, thu hút được 70 triệu lượt xem Schultz bổ nhiệm một Giám đốc công nghệ Vị trí này được trao cho Chris Bruzzo, một nhân vật đến từ Amazon.com Bruzzo đã tiến hành nâng cấp website của Starbucks và cải thiện tổng thể hình ảnh truyền thông xã hội của công ty Starbucks giới thiệu loại cà phê rang có tên Pike Place để chứng minh thái độ nghiêm túc của. .. thực đơn, hút mất của Starbucks một lượng khách hàng hàng không nhỏ Sau 8 năm giữ vị trí Chủ tịch Hội đồng quản trị, Schultz chuyển sang nắm giữ vị trí CEO sau sự ra đi của người tiền nhiệm Jim Donald vào giữa năm 2007 Sau 2 năm liên tục thực hiện những biện pháp cải tổ mạnh tay, Schultz đã đưa Starbucks trở lại từ “cõi chết” Trang Business Insider điểm lại những nỗ lực cải tổ Starbucks của Schultz, người... tinh thần làm việc của sếp hôm nay thế nào để tìm ra thời điểm gọi điện thích hợp nhất Tất cả chỉ để thiết lập cuộc hẹn đầu tiên Hãy là người bán hàng nổi bật nhất Một DN có rất nhiều nhà cung cấp tấn công Cách dễ dàng để chiếm được cảm tình của họ là bạn phải làm cho khách hàng phân biệt bạn với những nhà cung cấp khác Sản phẩm DN bạn cung cấp có ưu điểm gì, phong cách bán hàng của bạn có gì khác... Đến tháng 7/2008, tổng số phần thưởng mà khách hàng của Starbucks tích lũy được trên thẻ đã có trị giá lên tới 150 triệu USD Starbucks cải tổ lại bộ phận giải trí, giảm bớt số lượng đĩa CD và đầu sách đã bắt đầu có dấu hiệu quá nhiều trong các cửa hiệu của hãng chultz quyết định tiếp tục duy trì chế độ bảo hiểm y tế cho nhân viên Điều này đồng nghĩa với việc giữ vững các nguyên tắc của công ty Vào năm... khủng hoảng nghiêm trọng, nhưng với tài lãnh đạo của CEO Howard Schultz, chuỗi cửa hiệu cà phê lớn nhất thế giới này đã vượt qua được sóng gió Hiện nay, Starbucks tiếp tục khẳng định vị trí số 1 trên thị trường đồ uống cà phê, với 10 tỷ doanh thu hàng năm và 150.000 nhân viên Năm 2007 đi vào lịch sử của Starbucks như một năm đáng để quên nhất Giá cổ phiếu của công ty sụt giảm 42% trong năm đó, đưa Starbucks... espresso bằng loại máy cao cấp Mastrena có xuất xứ từ Thụy Sỹ Schultz còn cải tổ toàn bộ hoạt động của chuỗi cung cấp để đưa sản phẩm tới các cửa hiệu theo cách hiệu quả hơn và cải thiện công tác lưu kho hàng hóa Năm 2008, chỉ có 3/10 đơn hàng của Starbucks được giao hàng hoàn hảo tới kho Đến nay, tỷ lệ này đã là 9/10 CEO của hãng bán lẻ Costco từng nói rằng, mất khách hàng trong bối cảnh kinh tế đi... đúng khách hàng mà bạn muốn giới thiệu sản phẩm Đối với các DN sản xuất hàng tiêu dùng, sẽ có những sản phẩm mang tính thời vụ, những sản phẩm "HOT" của năm Thông thường, bạn rất khó tiếp cận khách hàng khi giới thiệu sản phẩm DN mình nhưng đến khi thị trường đang cháy một sản phẩm nào đó, thì việc mời chào lại trở nên vô cùng thuận lợi và dễ dàng Cơ hội lợi nhuận cho cả hai bên đều rất lớn và họ chắc ... 52KTKD2 ĐỖ THỊ HUYỀN PHAN THỊ HỒNG SON TÔ THỊ NGỌC CHÂU TRẦN THỊ THANH THẢO NGUYỄN THỊ MỸ PHẤN NGUYỄN THỊ MINH TÀI HỒ THỊ THU THẢO NGUYỄN THỊ MỘNG VÂN HUỲNH THỊ HẠNH 10 NGUYỄN KHOA BÁCH 11 ĐOÀN THỊ... tố đặc điểm tổ chức (doanh nghiệp) Mỗi doanh nghiệp có mục tiêu riêng, văn hoá riêng, cấu tổ chức riêng mối quan hệ nội riêng Các yếu tố ảnh hưởng đến thành phần, vai trò, cách thức định tổ chức. .. sản xuất cần thiết để làm chúng giảm theo - Trong thị trường tổ chức, nhu cầu tính co dãn (hệ số co dãn cầu theo giá thấp) - Trong thị trường tổ chức, nhu cầu có tính biến động mạnh Nhu cầu tư