Lập kế hoạch marketing cho khách sạn golf tại cần thơ.pdf

Lập kế hoạch marketing cho khách sạn golf tại cần thơ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

LẬP KẾ HOẠCH MARKETING

CHO KHÁCH SẠN GOLF TẠI CẦN THƠ

Giáo viên hướng dẫn: inh viên thực hiện:

Ths Lê Quang Viết ỗ Thúy Phương 4043630

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Ngày 7 tháng 5 năm 2008 Sinh viên thực hiện

Đỗ Thúy Phương

LỜI CẢM TẠ

Suốt bốn năm dưới giảng đường Đại học, Tôi đã được thầy cô dạy dỗ truyền đạt kiến thức Trên trận tuyến thầm lặng ấy, thầy cô đã cống hiến hết mình cho sự nghiệp giáo dục Tôi tin rằng đó chính là nền tảng cho Tôi bước vào đời, và Tôi sẽ luôn ghi nhớ công ơn của tập thể Thầy

Cô khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Cần Thơ,

những người đã chấp đôi cánh ước mơ cho Tôi bay cao và bay xa, hầu

cống hiến nhiều cho xã hội Đặc biệt, Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Lê Quang Viết đã nhiệt tình chỉ dẫn và giúp đỡ Tôi hoàn thành đề tài tốt

nghiệp của mình

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và toàn thể các anh chị làm việc tại khách sạn Golf tại Cần Thơ vì tất cả đã tạo điều kiện

thuận lợi cho Tôi trong suốt quá trình thực tập và thực hiện luận văn Tôi chân thành kính chúc quý thầy cô, cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong khách sạn Golf Cần Thơ dồi dào sức khỏe và công tác tốt

Ngày 7 tháng 5 năm 2008 Sinh viên thực hiện

Đỗ Thúy Phương

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU: 1

1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1

1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn 2

1.4.1 Không gian (địa bàn nghiên cứu) 3

1.4.2 Thời gian (giai đoạn hoặc thời điểm thực hiện nghiên cứu) 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 4

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 4

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 5

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ 5

2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

2.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ ảnh hưởng đến chiến lược marketing 6

2.1.1.3 Năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 6

2.1.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn: 7

2.1.2 Các khái niệm về marketing và phương pháp lập kế hoạch marketing 11

2.1.2.1 Các khái niệm marketing 11

2.1.2.2 Phương pháp lập kế hoạch marketing 12

2.1.2.3 Chiến lược marketing hỗn hợp cho sản phẩm dịch vụ: 13

2.1.3 Khái quát về hàng vi tiêu dùng: 13

2.1.3.1 Khái niệm: 13

2.1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 14

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14

2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 14

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 14

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu (theo từng mục tiêu): 15

2.2.3.1 Phương pháp so sánh: 15

2.2.3.2 Phân tích chỉ số lợi nhuận trên doanh thu 15

2.2.3.3 Công suất sử dụng buồng phòng [3, trang63] 15

2.2.3.4 Phương pháp Willng to Pay – WTP 15

2.2.3.5 Phương pháp phân tích ma trận SWOT 16

3.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN GOLF 18

3.1.1 Khái quát về trung tâm du lịch lữ hành Vinagolf 18

3.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 18

3.1.1.2 Các hoạt động chính của công ty 18

3.1.2 Khái quát về khách sạn Golf Cần Thơ 19

3.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 19

3.1.1.2 Các hoạt động chính của công ty 19

3.1.1.3 Các công ty liên kết: 22

3.1.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty 23

3.1.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban: 24

3.1.1.6 Vị trí của khách sạn Golf Cần Thơ đối với công ty Vinagolf: 29

3.2 CÁC CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÔNG NHÂN VIÊN 30

3.4 CÔNG SUẤT SỬ DỤNG BUỒNG PHÒNG 35

4.1 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BÊN TRONG CÔNG TY 39

4.1.1 Mục tiêu, nhiệm vụ của khách sạn 39

4.1.4.1 Nét đặc trưng của bộ lễ tân và bảo vệ trong: 52

4.1.4.2 Đánh giá của khách lưu trú về bộ phận lễ tân và bảo vệ trong 53

4.1.5 Vị thế của khách sạn trên thị trường: 54

4.1.6 Hệ thống phân phối: 54

4.1.7 Tình hình sản xuất: 55

4.1.8 Tình hình tài chính: 55

4.1.9 Tình hình marketing: 56

4.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH BÊN NGOÀI CÔNG TY 57

4.2.1 Phân tích môi trường kinh doanh: 57

4.2.2 Tình hình khách hàng 60

4.2.2.1 Khách hàng hiện tại: 60

4.2.2.2 Khách hàng tiềm năng: 60

4.2.3 Tình hình cạnh tranh 67

4.2.4 Tác động của các định chế pháp lý của nhà nước 68

5.1 CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING 74

5.2.5 Quản lý Con người 83

5.3 GIẢI PHÁP CHO CÁC CƠ QUAN CHỨC NĂNG 85

6.1 KẾT LUẬN 88

6.2 KIẾN NGHỊ 89

6.2.1 Đối với khách sạn Golf 89

6.2.2 Đối với chính quyền địa phương: 89

BẢNG CÂU HỎI TIẾNG VIỆT 90

BẢNG CÂU HỎI TIẾNG ANH 93

MỤC LỤC 97

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Trang

Bảng1: GIÁ PHÒNG NĂM 2008 (USD)………20 Bảng 2: DOANH THU VÀ SỰ CHÊNH LỆCH DOANH THU Bảng 5: TÌNH HÌNH NHÂN SỰ TẠI KHÁCH SẠN NĂM 2007……… 40 Bảng 6: DOANH THU TỪ DỊCH VỤ THUÊ PHÒNG NĂM 2005 – 2007……42 Bảng 7: ĐÁNH GIÁ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT TRONG PHÒNG

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 1: CÁC GIAI ĐOẠN CỦA QUÁ TRÌNH MUA HÀNG………… 5 Hình 2: MÔ HÌNH 5 KHOẢN CÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Hình 7: TỶ SỐ LỢI NHUẬN TRÊN DOANH THU………36 Hình 8: CÔNG SUẤT SỬ DỤNG BUỒNG PHÒNG BÌNH QUÂN

MỘT NGÀY NĂM 2005 – 2007……… 38 Hình 9: SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ DỊCH VỤ PHÒNG……….43 Hình 10: CẢNH HỒ BƠI TẠI KHÁCH SẠN GOLF……… 50 Hình 11: XU HƯỚNG ĐI DU LỊCH CỦA KHÁCH

THEO QUỐC TỊCH 63

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU:

1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu

Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh dịch vụ khác với kinh doanh hàng hóa, đối với hàng hóa trước khi mua khách hàng có thể sờ mó, cảm nhận được chất lượng của nó thông qua chất liệu, màu sắc,… do đó có thể hạn chế rủi ro Chẳng hạn, trước khi chúng ta mua một cái áo thì chúng ta có thể chọn màu mà ta yêu thích, thông qua chất liệu vải chúng ta có thể biết được áo đó tốt hay không và từ đó chúng ta có thể ước lượng được giá tiền tương ứng, và quyết định nên mua hay không mua, hay ngã giá khi người bán đưa ra giá không hợp lý Còn dịch vụ thì khác, do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên người mua không thể nào biết trước được chất lượng dịch vụ mãi đến khi họ tiêu dùng dịch vụ Do đó, họ không có cơ sở để đánh giá chất lượng trước khi mua nên việc mua dịch vụ có tính rủi ro cao hơn hàng hóa Cũng chính vì vậy mà dịch vụ khó bán hơn hàng hóa, khách hàng thường ngần ngại khi mua dịch vụ, họ cân nhắc rất cẩn thận trước khi mua Vậy chúng ta làm thế nào để kính thích nhu cầu của họ? làm thế nào để lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh về phía mình? Không có gì khác hơn là chúng ta

làm cho khách hàng thấy dịch vụ của chúng ta là có chất lượng, là tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh

Để làm được những điều đó thì chúng ta phải lập kế hoạch marketing nhằm nắm bắt được nhu cầu của khác hàng, những phàn nàn của khách cũng như những mong đợi của họ để chúng ta có kế hoạch hàng động như: cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp, có chiến lượng phân phối, chiêu thị hợp lý để kính cầu, tăng hình ảnh dịch dụ trong tâm trí của khách hàng hiện tại và tiềm năng Đó chính là lý do để:

“Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf”

1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn

1.1.2.1 Căn cứ khoa học:

Để đánh giá được chất lượng dịch vụ tôi dựa trên mô hình năm yếu tố của Philip Kotler (2003), mô hình năm khoảng cách của Ông Parasuraman, mức độ thỏa mãn và mức độ mong đợi theo phương pháp Willing To Pay, các thanh đo định tính và định lượng trong nghiên cứu thực hàng Mark W Speece; Đoàn Thanh Tuấn; Lục Thị Thu Hường, NXB thống kê Để xác định được chiến lược phù hợp tôi áp dụng

phương pháp phân tích ma trận Swot (cụ thể hơn ở cơ sở lý luận)

1.1.2.2 Căn cứ thực tiễn:

Theo kết quả tổng hợp hoạt động của ngành du lịch từ 2005 – 2007 thì: Số lượng khách lưu trú năm 2005 có 462.141 lượt khách, năm 2006 tăng 18% so với năm 2005, năm 2007 tăng 50 % so với năm 2005 điều đó cho thấy lượng khách đến Cần Thơ lưu trú liên tục tăng qua ba năm Đặc biệt, năm du lịch quốc gia năm 2008 diễn ra khai mạc tại thành phố Cần Thơ với chủ đề: “Miệt vườn sông nước Cửu Long” Thông qua đó làm cho bạn bè các nước quan tâm đến Cần Thơ ngày càng nhiều hơn do đó nhu cầu về du lịch và lưu trú sẽ tiếp tục gia tăng trong thời gian tới Đây là cơ hội lớn cho ngành du lịch nói chung và lĩnh vực khách sạn nói riêng phát triển Chính điều này sẽ tạo ra nhu cầu lưu trú lớn trong tương lai đồng thời mức độ cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú sẽ ngày càng gây gắt hơn Do đó để thu hút khách và tăng khả năng cạnh trang điều cốt yếu là nhà kinh doanh khách sạn phải biết khách hàng hài lòng hay không hài lòng điều gì ở khách sạn Golf, họ cần gì từ khách sạn? Đối thủ cạnh tranh của chúng ta như thế nào? Để từ đó ta có thể chiêu dụ khách hàng, giữ chân được họ trong những lần tiêu dùng kế tiếp đồng thời tăng khả năng cạnh tranh và hình tượng của khách sạn trong môi trường hội nhập như hiện nay Đó

là lý do để thực hiện đề tài: “Lập kế hoạch marketing cho khách sạn Golf”

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:

- Phân tích thực trạng, xác định những khâu mà khách lưu trú đã hài lòng và chưa hài lòng từ đó tìm ra những tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân của các vấn đề đó

- Phân tích các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng tới tình hình hoạt động của khách sạn - Xác định điểm mạnh và điểm yếu, cơ hội và đe dọa của khách sạn Golf Cần Thơ

- Đề xuất một số biện pháp marketing nhằm phát huy những mặt tích cực, hạn chế những mặt tiêu cực của khách sạn Golf Cần Thơ

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Thực trạng tại khách sạn Golf hiện nay như thế nào? - Khách lưu trú hài lòng hay không hài lòng về khách sạn? - Nội tại khách sạn Golf có những ưu và nhược điểm gì? - Khách sạn Golf đang đứng trước cơ hội và thách thức nào?

- Chúng ta thiết lập chương trình marketing như thế nào để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng và năng cao năng lực cạnh tranh tại khách sạn Golf?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU:

1.4.1 Không gian (địa bàn nghiên cứu)

Không gian nghiên cứu diễn ra tại khách sạn Golf địa bàn thành phố Cần Thơ

1.4.2 Thời gian (giai đoạn hoặc thời điểm thực hiện nghiên cứu)

Thời gian thực hiện nghiên cứu 11/02/2008 – 05 /05 2008

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Là khách lưu trú tại khách sạn thỏa mãn điều kiện sau: Những khách có độ

tuổi từ 15 trở lên, bởi vì khách có độ tuổi quá nhỏ thường đi du lịch với cha mẹ hay người thân, hầu hết họ thì không có quyền quyết định loại phòng Hơn nữa, nhóm khách này thường không có kinh nghiệm và hiểu biết nhiều nên đánh giá của họ sẽ không chính xác Do thời gian và trình độ có hạn nên số mẫu phỏng vấn được chọn

là 50 mẫu

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Để thực hiện được đề tài này tôi dựa trên: “Ts Lưu Thanh Đức Hải (2007).Quản trị marketing”;“Dương Quế Nhu(2003) Đánh giá mức thỏa mãn nhu cầu khách

quốc tế của du lịch Cần Thơ và một số biện pháp thu hút khách du lịch đến Cần Thơ”;“Nguyễn Chí Công(2006).Lập kế hoạch Marketing cho dịch vụ chuyển tiền trong nước ở Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ giai đoạn 04/2006 – 03/2007”; “Ts.Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dịch vụ” “Ts Nguyễn Văn Mạnh;Ths.Hoàn Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn” (cụ thể hơn ở tài liệu tham khảo)

“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”[2,trang 522]

Theo các giai đoạn của quá trình mua hàng thì: Chất lượng dịch vụ do cảm nhận của khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ

Hình 1: CÁC GIAI ĐOẠN CỦA QUÁ TRÌNH MUA HÀNG

(Nguồn: Ts Nguyễn Thượng Thái ,(2006) “Giáo trình marting dịch vụ”, tr43)

Để khách hàng công nhận dịch vụ của chúng ta là có chất lượng thì:

Thứ nhất, điều cần thiết là chúng ta phải tạo nét đặc trưng về sản phẩm, tạo

được sức lôi cuốn, sự chú ý, sự quan tâm của khách hàng

Thứ hai, chúng ta phải cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng về dịch vụ của

khách sạn Chúng ta phải truyền tải như thế nào để khách hàng thấy được nét riêng,

nét ưu việt về dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh

Bên cạnh đó, chúng ta cũng phải hoàn thiện được chất lượng của dịch vụ như

khách hàng mong đợi để họ được thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ Có như vậy thì dịch vụ mới tồn tại và có được vị thế cạnh tranh cao

2.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ ảnh hưởng đến chiến lược marketing

Ø Tính vô hình: Các dịch vụ đều vô hình Không giống như những sản phẩm

vật chất, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được và không ngửi thấy được trước khi mua chúng

Để giảm bớt mức độ không chắc chắn người mua sẽ tìm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ Họ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy

Ø Tính không tách rời: Dịch vụ được sản xuất ra và tiêu dùng đi đồng thời Vì

khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được thực hiện, nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng và khách hàng là một tính chất đặc biệt của Marketing dịch vụ Cả người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Ø Tính không ổn định: Các dịch vụ rất không ổn định, vì nó phụ thuộc vào

người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ này

Ø Tính không lưu giữ được: Không thể lưu giữ dịch vụ được Tính không lưu

giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định, bởi vì có thể dễ dàng chuẩn bị trước lực lượng nhân viên [2, trang 524 - 527]

2.1.1.3 Năm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ [2, trang 535]

1 Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và

chính xác

2 Thái độ nhiệt tình (Sự sẵng sàng đáp ứng): Thái độ sẵng sàng giúp đỡ khách

hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng

3 Sự đảm bảo (Sự chắc chắn): Trình độ chuyên môn và thái độ nhã nhặn của

nhân viên và khả năng của họ gây được tín nhiệm và lòng tin

4 Sự thông cảm (Sự thấu cảm): Thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm đến từng khách

hàng

5 Yếu tố hữu hình: Bề ngoài của các phương tiện vật chất, trang thiết bị con

người và tài liệu thông tin

2.1.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn:

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệch này,

khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được

Ông Parasuraman cho rằng khoảng cách (GAP) giữa các yếu tố càng thu hẹp thì ta càng tiến gần đến sự hài lòng của khách hàng

+ Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách

hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn

+ Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý

khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn của dịch vụ) Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu người quản lý khách sạn cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng

+ Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch

vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định) Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá của khách hàng về CLDV của khách sạn

+ Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung

cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa)

+ Khoảng cách 5 (GAP 5) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mà khách

hàng cảm nhận với chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi [3, trang 241-244]

Hình 2: MÔ HÌNH 5 KHOẢN CÁCH VỀ CLDV CỦA KHÁCH SẠN

(Nguồn: Philip Kotler, 2003, trang 535)

Chú thích: CLDV là viết tắt của “chất lượng dịch dụ”

Nhận thức của người quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng

Thông tin quảng cáo, lời hứa của

Dựa vào năm yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ của Philip Kotler và mô hình Servqual của Parasuraman ta thấy rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố:

Ø Khách hàng: Là người hưởng thụ dịch vụ Do tính chất không tách rời giữa

quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu tố cấu thành của hệ thống cung cấp dịch vụ Không có khách hàng thì không có dịch vụ Mặt khác,

chất lượng dịch vụ cao hay thấp không chỉ phụ thuộc vào bản thân dịch vụ mà còn

do kỹ thuật của người cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng cảm thụ dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ

Khả năng cảm thụ cái đẹp của người tiêu dùng phụ thuộc vào nguồn thông tin mà họ thu thập được về chính sản phẩm đó và bản thân của họ tức là hàng vi tiêu dùng của họ [1, trang55]

Ø Con người

Đối với hầu hết các ngành dịch vụ thì con người là yếu tố quyết định, đặc biệt là những nhân viên tuyến đầu, hàng ngày hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Họ vừa là người khai thác tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng Hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục của họ… điều ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng Kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng Do quá trình tiêu thụ và sản xuất không tách rời, cho nên họ có vai trò quan trọng, vì họ thay mặt cho doanh nghiệp dịch vụ để làm cho khách hàng hài lòng Do vậy yếu tố con người và quản lý con người cần phải chú trọng đặc biệt [1, trang26&55]

Quản lý con người như thế nào để họ trở nên hết lòng với công việc và luôn hướng tới phương chăm “làm hài lòng khách hàng một các tốt nhất” với năng lực hiện có là điều vô cùng quan trọng Muốn được như vậy thì trước hết là phải hiểu khách hàng muốn gì, cần gì và cần có những chính sách như thế nào đối với nhân viên để họ phát huy tốt năng lực của mình đó là điều mà kế hoạch marketing cần

Ø Giao tiếp:

Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ là một trong những

đặc trưng quan trọng của dịch vụ khác biệt so với sản phẩm hữu hình Điều này làm

cho quá trình giao tiếp của khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ có vai trò đặc

biệt trong cung cấp dịch vụ, tác động đến tâm lý khách hàng, cảm nhận về lợi ích của dịch vụ đối với họ [1, trang77]

Ø Tính kịp thời trong cung cấp dịch vụ:

Việc chậm trễ cung cấp dịch vụ sẽ có hậu quả xấu đến kết quả và mức độ hài lòng của khách [1, trang80]

Ø Các phương diện hữu hình của dịch vụ:

Vì khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ, địa điểm cung cấp dịch vụ cũng có vai trò quan trọng Trang thiết bị, nội thất nơi giao dịch (các yếu tố hữu hình) có ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ, đến tâm lý khách hàng.[1, trang280]

Cơ sở vật chất bao gồm:

- Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp dịch vụ sẽ không được thực hiện Ví dụ như máy móc thiết bị, phòng giao dịch…

- Môi trường vật chất: bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng Môi trường vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ

Ø Kiểu cách (Styling):

Kiểu cách của sản phẩm hữu hình tạo cho nó một nét khác biệt Thật vậy, khi

đến khách sạn bình thường chúng ta sẽ có cảm nhận khác với khác sạn sang trọng do sự lộng lẫy, cung cách phục vụ chuyên nghiệp của khác sạn đó [1, trang55]

Ø Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp dịch vụ:

Hệ thống này vô hình tuy nhiên có vai trò quan trọng trong cung cấp dịch vụ: Tổ chức nội bộ bao gồm chức năng như quản trị nhân sự, quản trị tài chính, quản trị marketing, quản trị sản xuất [1, trang55]

Tóm lại, Chất lượng dịch vụ cao hay thấp do phương tiện cung cấp dịch vụ, do

kỹ năng của nhân viên giao dịch, cung ứng dịch vụ và hơn nữa là do khả năng cảm nhận, cảm thụ dịch vụ của khách hàng [1,trang66]

Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hàng vi tiêu dùng ở trên được vận dụng để thiết kế bảng câu hỏi nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn.(Bảng câu hỏi, Phụ lục tr 90 - 92)

2.1.2 Các khái niệm về marketing và phương pháp lập kế hoạch marketing

2.1.2.1 Các khái niệm marketing

Ø Marketing

“Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có những giá trị họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác ” (Philip Kotler, 2003)

Ø Marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội (Lưu Văn Nghiêm, 2001)

Ø Marketing hổn hợp

Marketing – Mix là sự phối hợp hoạt động của những thành phần Marketing sao cho phù hợp với hoàn cảnh kinh doanh thực tế nhằm củng cố vị trí của xí nghiệp hoặc công ty trên thương trường Nếu phối hợp tốt sẽ hạn chế rủi ro, kinh doanh, thuận lợi, có cơ hội phát triển, lợi nhuận tối đa.[1, trang130]

2.1.2.2 Phương pháp lập kế hoạch marketing 1:

Tám bước lập kế hoạch Marketing theo Philip Kotler:

Bước I: Tóm lược kế hoạch là trình bày tóm tắt nội dung kế hoạch để ban

lãnh đạo nắm

Bước II: Hiện trạng Marketing là trình bày những số liệu cơ bản có liên quan

về thị trường, sản phẩm, cạnh tranh, phân phối

Bước III: Phân tích cơ hội, mối đe dọa, điểm mạnh, điểm yếu

Xác định những cơ hội, mối đe dọa, những điểm mạnh, điểm yếu và những vấn đề đang đặt ra cho sản phẩm

Bước IV: Mục tiêu là xác định các chỉ tiêu kế hoạch muốn đạt được về khối

lượng tiêu thụ, thị phần và lợi nhuận

Bước V: Chiến lược Marketing là trình bày phương thức marketing tổng quát

sẽ sử dụng để đạt được những mục tiêu của kế hoạch

Bước VI: Chương trình hành động là trả lời các câu hỏi: Phải làm gì? Ai sẽ

làm? Chi Phí hết bao nhiêu?

Bước VII: Dự kiến kết quả: Dự báo các kết quả tài chính mong đợi ở kế

hoạch đó

Bước VIII: Kiểm tra: Nêu rõ cách thức theo dõi thực hiện kế hoạch

Chú thích: 1 Do trình độ năng lực có hạng nên kế hoạch marketing của tôi chỉ dừng lại ở bước V là

đưa ra chiến lược marketing chung và sau đó đề suất chương trình marketing cụ thể cho khách sạn

2.1.2.3 Chiến lược marketing hỗn hợp cho sản phẩm dịch vụ:

Marketing hỗn hợp bao gồm nhiều yếu tố công cụ cùng phát huy tác dụng theo những mức độ khác nhau do sự chủ động khai thác của doanh nghiệp hướng tới những mục tiêu chiến lược đã được xác định

Các yếu tố công cụ trong Marketing hỗn hợp dịch vụ được phát triển hoàn thiện qua quá trình thực tiễn, bao gồm 7 yếu tố công cụ :

Việc thực hiện một chương trình Marketing hỗn hợp là duy trì sự thích nghi chiến lược giữa các yếu tố bên trong của công ty với những yêu cầu bắt buộc và nhất định của thị trường (Lưu Văn Nghiêm, 2003)

2.1.3 Khái quát về hàng vi tiêu dùng:

2.1.3.1 Khái niệm:

Hàng vi tiêu dùng là hành động mà người tiêu dùng biểu hiện trong việc tìm kiếm, mua, dùng, đánh giá và tùy nghi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn các nhu cầu của họ

2.1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng [2, trang 198]

Hình 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI CỦA KHÁCH

(Nguồn: Philip Kotler, 2003 trang 198)

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu

Do đặc trưng của dịch vụ là quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, nên khách lưu trú muốn sử dụng dịch vụ phải đến tận nơi để sử dụng Chính vì vậy vùng nghiên cứu được trọn là tại khách sạn Golf Cần Thơ

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu

Ø Số liệu sơ cấp:

- Bằng phương pháp quan sát các hoạt động diễn ra ở các bộ phận của khách sạn Golf

- Bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách lưu trú tại khách sạn

Ø Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các bài báo cáo của các phòng ban trong

khách sạn Golf, từ sách báo, internet…

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu (theo từng mục tiêu):

2.2.3.1 Phương pháp so sánh:

- So sánh với kỳ gốc: Là phương pháp chọn một năm làm gốc, lấy tỷ số của

các năm còn lại so với năm gốc đã chọn và so sánh các tỷ số đó lại với nhau

Với xi là giá trị ở thời kỳ thứ i, với i = 1,2 x0 giá trị ở thời kì gốc

- so sánh với kì trước đó: Là phương pháp so sánh của năm chọn với năm

trước đó

Với yi là giá trị ở thời kỳ thứ i, với i = 1,3 Yi-1 là giá trị ở thời kì trước đó

2.2.3.2 Phân tích chỉ số lợi nhuận trên doanh thu

Tỷ số sinh lợi trên doanh thu là tỷ số cho biết một đồng doanh thu tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận [6, trang 128]

2.2.3.3 Công suất sử dụng buồng phòng [3, trang63]

2.2.3.4 Phương pháp Willng to Pay – WTP

WTP là phương pháp xác định mức độ thỏa mãn dựa trên chi phí sẵng lòng

Mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là sự thỏa mãn về mặt chi phí của du khách, đó chính là sự chênh lệch giữa mức chi phí mà khách hàng sẵng sàng chi trả (Willing to Pay- WTP) với mức thực chi của khách Đây chính là mức độ thỏa mãn thật sự của du khách

2.2.3.5 Phương pháp phân tích ma trận SWOT

Phân tích SWOT là đưa các cơ hội và nguy cơ, điểm mạnh và điểm yếu ảnh hưởng đến vị thế hiện tại và tương lai của của dịch vụ trong mối quan hệ tương tác lẫn nhau, sau đó phân tích xác định vị thế chiến lược của dịch vụ

Hình 4: MÔ HÌNH MA TRẬN SWOT

Trong đó:

Ø Chiến lược SO: Sử dụng những điểm mạnh bên trong để tận dụng những cơ

hội bên ngoài Tất cả các nhà quản trị đều mong muốn tổ chức của họ ở vào vị trí mà những điểm mạnh bên trong có thể được sử dụng để lợi dụng những xu hướng và biến cố của môi trường bên ngoài Thông thường thì tổ chức sẽ theo đuổi chiến lược WO, ST, hay WT để tổ chức có thể ở vào vị trí mà họ có thể áp dụng các chiến lược SO

Ø Chiến lược WO: Nhằm cải thiện những điểm yếu bên trong bằng cách tận

dụng những cơ hội bên ngoài

Ø Chiến lược ST: Sử dụng các điểm mạnh của công ty để tránh khỏi hay giảm

đi những ảnh hưởng đe dọa của bên ngoài

Ø Chiến lược WT: Là chiến thuật phòng thủ nhằm làm giảm đi những điểm yếu

bên trong và tránh những mối đe doạ của môi trường bên ngoài.[7, trang 154 - 160]

CHƯƠNG 3

THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN GOLF

3.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN GOLF

3.1.1 Khái quát về trung tâm du lịch lữ hành Vinagolf

3.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Du lịch Golf Việt Nam tiền thân là những đơn vị hoạt động kinh doanh khách sạn, du lịch tại hai chi nhánh Đà Lạt và Cần Thơ trực thuộc công

ty xây dựng và Phát triển Đô thị tỉnh Bà Rịa–Vũng Tàu Được thành lập năm 1990 với tên gọi xí nghiệp Dịch vụ Xây lắp Côn Đảo, ngày 22/6/1995 theo quyết định

388/QĐ.UBT của UBND Tỉnh BR - VT chuyển thành công ty Công ty Đầu tư và

phát triển đô thị Tỉnh BRVT(UDICO) và đến tháng 8 năm 1996 đổi thành Công ty xây dựng và Phát triển Đô thị tỉnh BRVT (UDEC) Trải qua nhiều giai đoạn hoạt

động và phát triển ngày càng lớn mạnh, khẳng định uy tín và thương hiệu trên thị trường Thực hiện chủ trưởng của Nhà nựớc về cổ phần hoá, tháng 8 năm 2006 công

ty Cổ phần Du lịch Golf Việt Nam (tên tiếng anh là Vietnam Golf Tourism

Joint-Stock Company tên viết tắt là VINAGOLF) ra đời trên cở sở cổ phần hoá hai Chi

Nhánh công ty tại Đà Lạt và tại Cần Thơ Với thế và lực mới, VINAGOLF đang và sẽ tiếp tục kế thừa, phát huy nhưng giá trị truyền thống đó để xây dựng thương hiệu VINAGOLF trở thành thương hiệu mạnh trên thị trường Việt Nam

3.1.1.2 Các hoạt động chính của công ty

Bao gồm các dịch vụ:

Ø Tổ chức và thực hiện các chương trình du lịch trong nước và ngoài nước Ø Đặt phòng khách sạn – phương tiện vận chuyển

Ø Bán vé máy bay, tàu hỏa, tàu cánh ngầm

Ø Thủ tục xuất nhập cảnh (Nguồn:www.vinagolf.vn)

3.1.2 Khái quát về khách sạn Golf Cần Thơ

3.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Năm 1997 Chi Nhánh VINAGOLF tại Cần thơ chính thức được thành lập cùng với việc khởi công dự án khánh sạn Golf 4 Cần Thơ (với diện tích 4310,78 m2) Năm 2002 công ty khánh thành và đưa vào hoạt động khách sạn Golf Cần Thơ tiêu chuẩn 4 sao có quy mô hiện đại bậc nhất tại TP Cần Thơ cũng như tại khu vực Miền Tây Nam bộ Đến nay, khách sạn Golf Cần Thơ đã và đang là điểm đến không thể thiếu trong hành trình của Du khách trong và ngoài nước về miền đất Tây Nam bộ

3.1.1.2 Các hoạt động chính của công ty

Khách sạn Golf Cần Thơ kinh doanh hình thức công ty cổ phần với các hoạt động chính như sau:

Dịch vụ phòng ngủ: Khách sạn Golf là một trong những khách sạn lớn nhất và

hiện đại nhất khu vực Đồng bằng sông Cửu Long hiện nay với tổng số là 107 phòng ngủ Phân loại theo độ cao, gốc nhìn, số giường, sự sang trọng và tiện nghi thì khách sạn Golf có 9 loại phòng, các tiện nghi trong phòng sang trọng, trang thiết bị đồng bộ

Giá phòng bao gồm:

- Trái cây + hoa tươi đặt phòng - Dịch vụ Internet - Thuế VAT + phí phục vụ - Ăn sáng buffet - Nước suối - Trà + cafê

Bảng1: GIÁ PHÒNG NĂM 2008 (USD)

(Nguồn: www.vinagolf.vn, tháng 4/2008)

Hệ thống nhà hàng:

Nhà hàng Golf Cần Thơ: Là nhà hàng sang trọng, ấm cúng, với sức chứa 350

khách Nhà hàng phục vụ các món ăn Âu Á, đặc biệt là các món ăn truyền thống đặc trưng của miền sông nước Cửu Long Quý khách lựa chọn cho việc tổ chức Hội nghị

khách hàng, tiệc cưới, tiệc sinh nhật, họp báo… Các nhà hàng:

- Belle Vue Bar: Chủ yếu là phục vụ rượu, các thức uống có cồn

- Moonflow Café: Phục vụ thức uống cho khách, thường chỉ mở vào những giờ

cao điểm

- Windy Sky Bar: Nhà hàng lầu 8, chuyên phục vụ thức uống không cồn cho

khách lưu trú trong khách sạn lẫn khách bên ngoài, nhà hàng phục vụ từ 6 giờ sáng đến 10 giờ tối Đây được xem là nơi thưởng thức café ngoài trời lý tưởng nhất của khách sạn, cách dựng tiểu cảnh tại đây rất nên thơ gần gủi với tự nhiên gồm các loại

cây cảnh, những leo quấn quanh giàn tạo cảm giác quấn quýt, đầm ấm Với độ cao

LOẠI PHÒNG GIÁ PHÒNG 2008 (USD)

lý tưởng và gốc nhìn hướng ra dòng sông Hậu, khách có thể tận hưởng làng gió tự nhiên mát mẽ, nhìn dòng sông Hậu Thơ mộng chìm dần trong khu trời đêm cùng với những ánh đèn lấp lánh và con thuyền lướt trên những làng sống nhấp nhô Đây là địa điểm lý tưởng để thưởng thức tách café phê cùng với bạn bè, người yêu

Phòng hội nghị, hội thảo: Hệ thống hội trường hiện đại tiêu chuẩn, có ba hội

trường, hội trường chính có sức chứa 350 khách

Các phương tiện trong hội trường gồm có:

+ Các phòng chức năng, phòng truyền thông, phòng hội kiến: sức chứa từ 20 – 70 khách

+ Các trang thiết bị phục vụ hội thảo, hội nghị, truyền thông + Màn chiếu, máy chiếu, âm thanh, ánh sáng, hệ thống microphone + Hệ thống mạng internet không dây, DVD, TV, flip chart…

Dịch vụ phục vụ giải trí

- Billard

- Quầy Bar & Café ( tầng 2, 8 và tầng 10 )

- Vũ trường với sức chứa 200 khách thiết kế hiện đại, âm thanh ánh sáng tối tân nhất, hàng đầu tại Cần Thơ

- Phòng tập thể dục với thiết bị hiện đại hỗ trợ chăm sóc sức khỏe

- Phòng Massage: thư giãn với Steambath, Sauna, Jacizi, Spa và massage với đội ngũ nhân viên tay nghề cao

- Phòng karaoke thiết kế đẹp, âm thanh Hifi, nhạc phong phú, phòng thoáng mát là nơi tổ chức cho gia đình và bạn bè gặp gỡ

- Câu lạc bộ Doanh Nghiệp

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

- Dịch vụ Internet, - mail, Photocopy, Fax - Hệ thống Massage - Hồ bơi

Các dịch vụ bổ sung

- Đặt vé - Đưa đón sân bay - Cho thuê xe - Giặt ủi

- Y tế - Đổi ngoại tệ

- Quầy lưu niệm - Các tour tham quan địa phương - Các tour tham quan trong thành phố, tham quan ngoại ô thành phố

3.1.1.3 Các công ty liên kết:

Liên kết là hình thức không thể thiếu đối với mọi loại hình kinh doanh dịch vụ, liên kết giúp cho sản phẩm bán chạy hơn, nguồn nguyên liệu đầu vào rẽ và có chất

lượng hơn Chính vì thế khách sạn Golf đã tận dụng việc liên kết đầu ra lẫn đầu vào:

Đầu ra, khách sạn Golf thực hiện ký hợp đồng liên kết với các công ty lữ hành

như Sài Gòn tourist, Bến Thành tourist Với các hợp đồng trên, các công ty lữ hành trên sẽ đưa khách đến khách sạn Golf Cần Thơ lưu trú khi có tour du lịch đến Cần Thơ, hầu hết khách được đưa đến từ các hợp đồng ký kết này là khách nước ngoài họ thường đi theo đoàn với số lượng lớn Điều này giúp cho khách sạn cho thuê được số lượng lớn phòng tại khách sạn Ngoài ra khách sạn còn liên kết với các công ty khác như công ty Unilever, Mistuhishi và một số công ty khác, các công ty này sẽ liên hệ với khách sạn để tổ chức các cuộc hội thảo – hội nghị, các cuộc liên quan, tiệc chiêu đãi khách hàng khi có nhu cầu

Để liên doanh được diễn ra tốt đẹp và lâu dài thì nguyên tắt cốt yếu là: “Đôi bên điều có lợi” Bên đối tác liên doanh của khách sạn sẽ nhận được sự ưu đãi đặc biệt

từ khách sạn (Rõ hơn ở chương 4 trong mục tình hình marketing)

Đầu vào, đối với loại hình kinh doanh khách sạn thì vệ sinh an toàn thực phẩm là

một chỉ tiêu vô cùng quan trọng, đặc biệt là khách sạn tầm cỡ 4 sao như khách sạn

Golf thì yêu cầu về vệ sinh càng gắt rao hơn và nó cực kì quan trọng ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ Chính vì thế khách sạn Golf thực hiện liên kết với hai nhà cung ứng nguyên liệu đầu vào rất uy tín và chất lượng như: Coocmart và Mêtro Với hợp đồng kí kết này khách sạn sẽ được mua hàng với giá ưu đãi, hai nhà cung ứng này đảm bảo tính đầy đủ, kịp thời về số lượng và chất lượng nguồn nguyên liệu đầu vào khi khách sạn cần hằng ngày

3.1.1.4 Cơ cấu tổ chức của công ty

Nhìn chung, cơ cấu tổ chức bên dưới được xem là khá gọn nhẹ đối với khách

khách sạn đạt chuẩn 4 sao, tuy nhiên giữa giám đốc khách sạn và các bộ phận phòng ban dưới quyền của phó giám đốc chi nhánh không có sự phân hạng gõ ràng nên khó khăn trong việc liên hệ, điều đình công việc có liên quan

Hình 5: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN GOLF CẦN THƠ

3.1.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban: a Chi nhánh

1 Ban giám đốc Chi nhánh

- Chịu trách nhiệm điều hành, quản lý toàn bộ khách sạn theo mục tiêu và nhiệm

vụ đã đề ra cho khách sạn Golf của Công ty Vinagolf Cụ thể như sau có nhiệm vụ

đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài để đảm bảo cho công việc kinh doanh

khách sạn đạt được mục tiêu và nhiệm vụ đã đề ra

- Trực tiếp chịu trách nhiệm với Ban lãnh đạo Công ty Vinagolf về hoạt động

kinh doanh của khách sạn và thực thi các qui định của pháp luật về kinh doanh

khách sạn

2 Ban hành chính nhân sự

- Tham mưu với giám đốc khách sạn về công tác tổ chức cán bộ, tuyển dụng

nhân sự điều hành và quản lý tình hình nhân sự của khách sạn

- Giải quyết các công việc hành chính hằng ngày, thực hiện kế hoạch đào tạo

nhân viên, quản lý phúc lợi của khách sạn

3 Ban kế hoạch kinh doanh

Chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nói giữa người tiêu dùng với nguồn lực bên trong của khách sạn

- Làm cho sản phẩm thích ứng với thị trường

- Xác định giá bán và điều chỉnh mức giá phù hợp với diễn biến của thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, với thời vụ

- Tổ chức và thực hiện việc đăng ký (bán) trước buồng ngủ, tổ chức các cuộc gặp gỡ (hội nghị, hội thảo, các loại tiệc)

- Tổ chức và thực hiện xúc tiến (tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người tiêu dùng và kích thích tiêu thụ)

- Đề suất kế hoạch marketing và chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về hiệu quả các kế hoạch đã đề ra

4 Ban kế toán tài chính

- Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham ưu vừa thực hiện chức năng điều hành các vấn đề thu chi của khách sạn

- Phân công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, kế toán giá thành, kiểm soát chi phí của toàn bộ khách sạn, thu ngân từ các bộ phận bán dịch vụ

- Kiểm soát hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở tất cả các bộ phận khác nhau của khách sạn

- Chịu trách nhiệm báo cáo với giám đốc về tình hình thu chi của khác sạn

5 Ban kiểm cha chất lượng

- Kiểm tra chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ trước khi cung cấp cho khách

hàng để đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng tốt nhằm làm hài lòng khách 6 Ban thi đua khen thưởng và kỹ luật:

- Thực hiện các nghiệp vụ về công tác thi đua, khen thưởng và kỷ luật;

- Xây dựng, theo dõi thực hiện các qui chế, chuẩn bị và lưu trữ hồ sơ về công tác

thi đua khen thưởng và kỷ luật của nhân viên b Khách sạn:

1 Ban Giám đốc khách sạn

- Chịu trách nhiệm điều hành, quản lý các tổ và bộ phận BP F & B của khách

sạn Cụ thể như sau có nhiệm vụ đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các tổ và bộ phận dưới

quyền 2, đảm bảo cho công việc kinh doanh khách sạn đạt được mục tiêu và nhiệm vụ đã đề ra

Chú thích: 2các bộ phận dưới quyền ban giám đốc khách sạn gồm tổ lễ tân, tổ buồng, tổ kỹ thluật, tổ bảo vệ và bộ phận BP F & B

- Trực tiếp chịu trách nhiệm với ban giám đốc chi nhánh về hoạt động kinh doanh của các bộ phận dưới quyền và thực thi các qui định của pháp luật về kinh

doanh khách sạn 2 Tổ kỹ thuật

- Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp

các điều kiện kỹ thuật để khách sạn hoạt động bình thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn

- Lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí, các phương tiện đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn

- Chịu tránh nhiệm vụ báo cáo với giám đốc về tình hình vật chất, kỹ thuật về các trang thiết bị của khách sạn

3 Tổ lễ tân

- Tư vấn, cung cấp thông tin, cho khách thuê phòng

- Thực hiện công việc nhận phòng (check in), trả phòng (check out) cho khách - Lưu trữ thông tin của khách lưu trú

- Thu tiền phòng của khách và thực hiện các công việc như đổi tiền, điện thoại cho khách khi khách yêu cầu

- Báo cáo với xếp về số lượng phòng cho thuê, doanh thu từ việc cho thuê phòng - Báo cáo về những phàn nàng của khách về các dịch vụ của khách sạn và các vấn đề phát sinh khác

- Thiết kế sơ đồ khách lưu trú ngày hôm sau và chuyển giao cho bộ phận buồng để chuẩn bị phòng cho khách

4 Tổ bảo vệ:

Tổ bảo vệ của khách sạn được phân ra làm hai phần là bảo vệ trong và bảo vệ ngoài Mỗi phần điều có trưởng bộ phận chịu trách nhiệm về phân công lao động, điều hàng hoạt động của bộ phận đó

- Bảo vệ ngoài: Đảm bảo an ninh, an toàn của toàn bộ khách sạn, chỉ dẫn và

giúp đỡ khách khi có yêu cầu

- Bảo vệ trong: Làm nhiệm vụ đón khách, khuân vác hành lý cho khách từ

quầy lễ tân đến tận phòng và từ phòng đến quầy lễ tân khi khách check in và check out Đảm bảo an toàn về tài sản, thông tin riêng về khách Đồng thời báo các với cấp

trên về những phàn nàng của khách

5 Tổ buồng và giặt ủi:

Tổ Buồng: Bộ phận phục vụ buồng phòng góp phần vào việc thỏa mãn nhu cầu

của khách thông qua cách bày trí, giữ gìn vệ sinh phòng khách và đảm bảo cho khách có một giấc ngủ ngon như chính ngôi nhà của mình, đó cũng chính là phương

châm của khách sạn Golf

Chức năng và nhiệm vụ

- Vệ sinh buồng phòng cho khách, những buồng khách đang ở

- Kiểm tra buồng và tình trạng sử dụng các đồ dùng trong buồng khi khách trả phòng, báo cho tổ lễ tân để tổ lễ tân tiến hành thanh toán tiền với khách Vệ sinh buồng khách đã trả

- Nhận sơ đồ khách khách lưu trú vào ngày hôm sau do tổ lễ tân cung cấp, tiến hành nhận và xếp trái cây do bộ phận kế toán cung cấp, kiểm tra phòng một lần nữa nhằm đảm bảo tất các phòng phục vụ lưu trú vào ngày hôm sau trong tình trạng sạch sẽ và sẵng sàng sử dụng

Quy trình làm phòng:

1 Vào phòng khách: Chỉ có nhân viên được phân công trực phòng mới được

phép vào phòng khách để dọn dẹp, không được phép vào phòng khi có bảng treo đừng làm phiền “Don’t disturb” Xin ý kiến của khách trước khi làm phòng khi khách đang ở trong phòng

2 Chuẩn bị làm phòng: Mở đèn, rèm cửa để phòng thật thông thoáng và đủ

ánh sáng, đem các dụng cụ vệ sinh cần thiết vào phòng để chuẩn bị vệ sinh phòng, xịt hóa chất vào toilet Gom ly tách khách đã sử dụng vào buồng tắm, gôm rác bỏ vào bọc rát xe đẩy Gom khăn, gar,… để ngoài xe đẩy

3 Quy trình trải giường: Giường được trãi gồm 3 gar, một mền theo thứ tự

- Gar 3: Tương tự như trãi mền

Sau đó là gấp đầu trên của gar 2 lại khoảng bằng khoảng cách giữa gar 2 với mền và gar 3, và gấp thêm một lần nữa để dấu đi các đầu gar và mền Sau khi gấp xong thì các gar và mền tạo thành một bản 25 cm và cách mí trên của đầu nệm khoản 50 cm Kéo thẳng và nhét các mí còn lại của gar và thảm vào chân nệm

Mặc áo gối và đặt ở giữa đầu nệm Sau khi làm giường xong đảm bảo giường phải ngây ngắn, trắng sạch, nệm phải thật sự căng thẳng, không có dấu tay và bốn gốc của nệm phải đạt 450.

4 Làm sạch buồng ngũ: Quét sạch bụi trên sàn, lau tất cả các vật dụng trong

phòng sau cho đảm bảo không còn bụi trên những vật dụng đó

5 Làm sạch buồng tắm: Rửa sạch tất cả các ly tách bị dơ đặt vào chỗ củ, rửa

và lau sạch buồng rửa mặt, kiến, nhà tắm, sàn Đồng thời thay khăn mặt, khăn tắm, thảm và các vật dụng cá nhân cho khách Khi làm sạch buồng tắm xong phải đảm

bảo buồng tắm thật sự khô gáo và sạch sẽ như khách chưa từng sử dụng

Nguyên tắc làm phòng là từ trái sang phải, trừ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài Khi làm phòng xong phải đảm bảo phòng y như mới, không có bụi , ly tách phải sạch sẽ và không có dấu tay, mọi thứ phải đầy đủ và ngay ngắn theo qui định của khách sạn

Giặc ủi:

- Thu gom các loại như gar, khăn, áo gói, các loại đồ bằng vải bị bẩn từ xe đẩy của nhân viên vệ sinh buồng để giặc ủi

- Giặt đồ cho khách khi có yêu cầu (Tính tiền trên bộ)

- Xếp các vật dụng ngăn nắp lên xe đẩy như: khăn mặt, khăn tắm, thảm, gar,… để nhân viên buồng sử dụng để bố trí buồng phòng vào ngày hơn sau

- Chịu trách nhiệm báo các về tình hình của các vật dụng bố trí như khăn, gar… đề xuất bộ phận kế toán bổ xung thêm gar, thảm … mới

6 Bộ phận BP F & B: Được xác nhập thành từ tổ dịch vụ, tổ nhà hàng Bộ phân

BP F & B thành lập thêm tổ tạp vụ (Hình 5 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH

SẠN GOLF CẦN THƠ)

- Chịu trách nhiệm về ăn uống, chế biến và phục vụ ăn uống an toàn, chất lượng - Tổ chức các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo khi có yêu cầu

- Thực hiện vệ sinh, lau chùi sàn, đảm bảo sự sạch sẽ ở đại sảnh, nhà hàng, phòng hội nghị, nhà vệ sinh của khách (Tổ tạp vụ)

- Báo các với giám đốc khách sạn về tình hình hoạt động và chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về hiệu quả hoạt động của bộ của mình

3.1.1.6 Vị trí của khách sạn Golf Cần Thơ đối với công ty Vinagolf:

Trong hệ thống khách sạn của công ty Vinagolf có hai khách sạn đạt chuẩn 2 sao

có 3 khách sạn là Golf 1, Golf 2 và Golf 3 đặt tại Đà Lạt, chỉ có Golf 4 là đặt tại Cần Thơ Với những chính sách phát triển du lịch của thành phố Cần Thơ như: Liên kết phát triển “tam giác du lịch” TP Cần Thơ, An Giang và Kiên Giang, ký kết chương trình hợp tác phát triển du lịch giai đoạn 2006-2010 với Sở Du lịch TPHCM, “Đăng cai tổ chức năm du lịch quốc gia”, kết hợp với những tiềm năng du lịch sẵng có của

thành phố Cần Thơ thì du lịch Cần Thơ ngày nay đang từng bước trở thành điểm

đến lý tưởng đối với khách du lịch, thu hút ngày càng nhiều khách quốc tế Trong khi đó tại Cần Thơ hiện nay chỉ có hai khách sạn có tầm cở có khả năng đáp ứng được nhu cầu khó tính của khách quốc tế đó là khách sạn Victoria và khách sạn Golf Cần Thơ Với những vị thế đó có thể nói khách sạn Golf Cần Thơ có vị trí rất quan trọng trong hệ thống khách sạn của công ty Vinagolf tại địa bàn thành phố Cần Thơ

3.2 CÁC CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÔNG NHÂN VIÊN

3.2.1 Mức lương bình quân tháng:

Mức lương trả cho nhân viên là một phần quan trọng ảnh hưởng đến thái độ làm việc của nhân viên

Nếu mức lương quá thấp không đủ để nhân viên trang trả cuộc sống hằng ngày thì nhân viên cảm thấy lo lắng, không an tâm làm việc do đó biểu hiện, cử chỉ và thái độ đối với khách sẽ không chu đáo, không tự nhiên và không thật sự niềm nỡ Chính điều này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp Ngoài ra, mức lương

thấp cùng với cơ hội thăng tiến không cao sẽ ảnh hưởng đến mức độ chung thành

của nhân viên, nhân viên có thể bỏ việc làm tại khách sạn này đến làm việc cho khách sạn khác

Nếu mức lương quá cao thì khách sạn gặp khó khăn về quỷ lương do khách sạn là một loại hình dịch vụ cần rất nhiều nhân viên Mặt khác đối với loại hình kinh doanh khách sạn thì nhân viên tại khách sẽ nhận được các khoản tiền bo (Tip) từ khách sử dụng dịch vụ, khi họ phục vụ chu đáo làm khách hàng hài lòng Nếu mức lương quá cao đối với nhân viên thì dù có tip hay không cũng không sẽ quan trọng Do đó việc phục vụ khách có thể cũng trở nên không chu đáo

Nhìn chung mức lương của nhân viên làm việc trong khách sạn thuộc loại trung bình, thấp so với các ngành khác Mức lương trung bình của nhân viên tại khách sạn Golf khoảng 1,6 triệu cao hơn mức lương của nhân viên tại khách sạn Victoria (trung bình khoảng 1,2 triệu) Chính vì vậy mà có nhiều nhân viên ở Victoria sang Golf làm việc (Nguồn: Anh Luân và anh Hồ nhân viên cũ của Victoria)

3.2.2 Chính sách đào tạo

Đối với các khách sạn lớn thì mỗi khách sạn đều có quỹ đào tạo riêng, quỹ nhiều hay ít là do từng khách sạn có chú trọng đến công tác đào tạo hay không Khách sạn Golf cũng không ngoại lệ tuy nhiên nguồn ngân sách đào tạo của Golf không cao Khách sạn thường cử người có năng lực đi đào tạo tại thành phố Hồ Chí Minh Còn việc đào tạo tại chỗ chủ yếu dưới hình thức nghề dạy nghề, chỉ bảo nhau làm việc Còn việc đào tạo bày bản theo quy trình thì rất hạn chế, thường khoảng 2 năm một lần Xét về chính sách đào tạo thì Victoria hơn hẳn khách sạn Golf, nhân viên tại khách sạn Victoria được đào tạo thường siêng và liên tục vào mùa thấp điểm, đồng

thời các chuẩn mực và quy định tại Victoria rất nghiêm khắc và rõ ràng Do đó, xét

về cung cách phục vụ, tính chuyên nghiệp trong phục vụ thì Victoria được các chuyên gia trong ngành khách sạn đánh giá là bật nhất ở Cần Thơ (Nguồn:Anh Luân và anh Hồ nhân viên cũ của Victoria)

3.2.3 Chính sách khác

Ngoài lương chính thức thì nhân viên khách sạn Golf còn được hưởng các chính sách khác như:

- Thưởng vào những ngày đặc biệt như ngày 30 – 4, ngày 1 - 5, tết âm lịch, tết

dương lịch tuy thưởng không nhiều giao động từ 100 đến 300 nghìn nhưng chính

sách này phần nào kích thích tinh thần làm việc của nhân viên của khách sạn

- Được nghỉ phép bù vào sau những dịp lễ lớn, tết âm lịch và tết dương lịch Có thể nói kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt vì vào những dịp đặc biệt như lễ, tết, nghỉ hè các nhân viên thuộc các ngành sản xuất, đào tạo được nghỉ thì nhân viên khách sạn phải làm việc cực lực và thời điểm đó được coi là mùa cao

điểm của khách sạn Cũng chính vì vậy mà nhân viên khách sạn chỉ được nghỉ bù sau những ngày đặc biệt đó và thời gian nghỉ phép cũng ngắn từ 1 đến 2 ngày

Tóm lại, ngoài lương, sách đào tạo thì khách sạn còn có một số chính sách khác

để kính thích tinh thần làm việc của nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên thoải mái làm việc Chính vì vậy đã làm cho nhân viên có gắn làm việc và thu hút được nguồn lao động giỏi từ Victoria sang

3.3 DOANH THU VÀ LỢI NHUẬN CỦA KHÁCH SẠN NĂM 2005 - 2007

3.3.1 Doanh Thu

Trong những năm qua, sự ổn định về chính trị trong nước, việc thực hiện chính sách đa phương mềm dẽo kết hợp với chính sách phát triển du lịch của nhà nước ta đã chinh phục được lòng tin của bạn bè quốc tế Chính điều này giúp cho một số loại hình kinh doanh du lịch trong nước nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng phát triển và khác sạn Golf cũng không ngoại lệ

Nhìn vào bảng số liệu bên dưới ta thấy, doanh thu thuần 3 của khách sạn liên tục tăng qua các năm năm 2006 tăng 18%, năm 2007 tăng 63% so với năm 2005

Bảng 2: DOANH THU VÀ CHÊNH LỆCH DOANH THU NĂM 2005 -2007

(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Golf tháng 3/2008)