1 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Năm 2013 vừa qua, ngành ngân hàng phải chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ khủng hoảng kinh tế kéo dài, với hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, phát triển công nghệ đại mở cửa thị trường, ngành ngân hàng phải đối mặt với cạnh tranh liệt ngân hàng nước, ngân hàng nước Sang đến năm 2014, khó khăn ngành ngân hàng chưa có dấu hiệu chấm dứt Trong môi trường cạnh tranh diễn gay gắt thế, ngân hàng đặc biệt trọng đến vai trò khách hàng phát triển Ngân hàng dành nhiều quan tâm trung thành từ phía khách hàng ngân hàng thắng lợi phát triển Các chiến lược kinh doanh nhằm thu hút hướng tới khách hàng trở nên ngày quan trọng Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng cao vấn đề ngân hàng cố gắng giải giải tất khả ngân hàng Sự hài lòng khách hàng chất keo gắn kết khách hàng ngân hàng, giúp ngân hàng phát triển bền vững Tuy nhiên, theo khảo sát ERC Việt Nam 78% khách hàng cảm thấy hài lòng với doanh nghiệp nước doanh nghiệp nước Tỷ lệ cho thấy doanh nghiệp Việt Nam, có ngân hàng, cần trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ lòng trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ mà cung cấp (www.doanhnhansaigon.vn 2012) Chính thế, nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp trở thành hoạt động tiến hàng thường xuyên đặn nhằm xác định điều chỉnh điểm yếu để thỏa mãn nhu cầu khách hàng nhiều Đề tài “Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ DongA Bank thành phố Long Xuyên” thực không mục đích 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ DongA Bank thành phố Long Xuyên, qua đề xuất số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thu hút thêm khách hàng tin dùng dịch vụ DongA Bank 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng cá - nhân DongA Bank Đo lường mức độ tác động thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng - khách hàng cá nhân DongA Bank Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng: Giữa nhóm giới tính, nhóm thu nhập, nhóm tuổi, nhóm thời gian sử dụng 1.3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Đề tài sau hoàn thành cung cấp cho ngân hàng đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Đông Á Dựa vào đó, ngân hàng tìm cho biện pháp thích hợp để nâng cao hiệu phục vụ ngân hàng giúp cho khách hàng cảm thấy hài lòng đến giao dịch với ngân hàng 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Không gian nghiên cứu: đề tài thực phạm vi thành phố Long Xuyên Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ DongA Bank Đối tượng khảo sát: khách hàng có dụng dịch vụ DongA Bank thành phố Long Xuyên CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương này, khái niệm lý thuyệt liên quan đến hài lòng khách hàng yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng nêu đầy đủ Sau hiểu rõ sở lý thuyết đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài giả thuyết nghiên cứu 2.1 NHTM sản phẩm dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm NHTM Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt đông kinh doanh khác có liên quan Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng, cung cấp dịch vụ toán (Dương T Bình Minh & Sử Đình Thành 2004) 2.1.2 Sản phẩm dịch vụ NH (Hoàng Xuân Bích Loan 2008) 2.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ NH Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiểu dịch vụ tài mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ưng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản…Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ hoạt động dịch vụ Trong xu hướng phát triển nay, ngân hàng coi siêu thị dịch vụ với hàng trăm dịch vụ khác tùy theo cách phân loại trình độ phát triển ngân hàng Có hai khái niệm dịch vụ ngân hàng: Quan điểm thứ nhất: hoạt động sinh lời ngân hàng hoạt động cho vay coi hoạt động dịch vụ Sự phân định cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển nâng cao hiệu hoạt động phi tín dụng Quan điểm thứ hai: tất hoạt động kinh doanh ngân hàng coi hoạt động dịch vụ, bao gồm hoạt động tín dụng Trong phân tổ ngành kinh tế ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; thế, xem hoạt động cho vay hoạt động dịch vụ ngân hàng 2.1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ NH Với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, ngân hàng cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ dịch vụ truyền thống đến dịch vụ ngân hàng đại 2.1.2.2.1 Sản phẩm dịch vụ truyền thống Dù phát triển trình độ nữa, sản phẩm dịch vụ truyền thống sản phẩm dịch vụ thiếu ngân hàng Trao đổi tiền: Lịch sử cho thấy dịch vụ ngân hàng thực trao đổi tiền – ngân hàng đứng mua, bán loại tiền để đổi lấy loại tiền khác hưởng phí dịch vụ Sự trao đổi quan trọng khách du lịch họ cảm thấy thuận tiện thoải mái có tay tệ quốc gia hay thành phố họ đến Trong thị trường tài ngày nay, mua bán ngoại tệ thường ngân hàng có lực vốn chuyên môn thực hiện; vì, giao dịch có mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cần phải có trình độ chuyên môn cao Chiết khấu thương phiếu cho vay: Từ vài chục kỷ trước, NHTM chiết khấu thương phiếu mà thực tế cho vay doanh nghiệp địa phương – người bán khoản nợ (khoản phải thu) cho ngân hàng để lấy tiền mặt Đó bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp doanh nghiệp, giúp họ có vốn để dự trữ xây dựng văn phòng thiết bị sản xuất… Nhận tiền gửi cung cấp tài khoản giao dịch: Để thực giao dịch tài chính, NHTM phải huy động nguồn vốn Một nguồn vốn quan trọng khoản tiền gửi tiết kiệm khách hàng Khách hàng gửi tiền ngân hàng vừa nhận lãi, vừa tránh bị cấp lưu trữ tiền mặt Cuộc cách mạng công nghiệp châu Âu châu Mỹ đánh dấu đời hoạt động dịch vụ ngân hàng Một dịch vụ mới, quan trọng phát triển thời kỳ tài khoản tiền gửi giao dịch (demand deposit) – tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc toán tiền mua hàng hóa dịch vụ Việc đưa loại tài khoản tiền gửi xem bước quan trọng công nghiệp ngân hàng; vì, cải thiện đáng kể hiệu trình toán, làm cho giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng an toàn Tài trợ hoạt động Chính phủ: Trong thời kỳ Trung Cổ vào năm đầu cách mạng công nghiệp, khả huy động cho vay với khối lượng lớn ngân hàng trở thành trọng tâm ý phủ Âu – Mỹ Thông thường, ngân hàng phép cấp giấy phép thành lập với điều kiện họ phải mua trái phiếu phủ theo tỷ lệ định tổng lượng tiền mà ngân hàng huy động Cung cấp dịch vụ ủy thác: Từ nhiều năm nay, ngân hàng thực việc quản lý tài sản quản lý hoạt động tài cho cá nhân doanh nghiệp thương mại Theo đó, ngân hàng thu phí sở giá trị tài sản qui mô tài sản mà họ quản lý Chức quản lý tài sản gọi dịch vụ ủy thác (trust service) Hầu hết ngân hàng cung cấp hai loại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình ủy thác thương mại cho doanh nghiệp 2.1.2.2.2 Sản phẩm dịch vụ đại Nhu cầu xã hội ngày cao, bên cạnh sản phẩm truyền thống, ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ như: Cho vay tiêu dùng Trong lịch sử, hầu hết ngân hàng không tích cực cho vay cá nhân hộ gia đình họ tin khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao; đó, làm cho chúng trở nên sinh lời thấp Đầu kỷ 20, ngân hàng bắt đầu dựa vào tiền gửi khách hàng để tài trợ cho vay thương mại lớn Với cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng hướng tới người tiêu dùng khách hàng trung thành tiềm Sau Thế chiến thứ hai, tín dụng tiêu dùng trở thành loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh Tuy tốc độ tăng trưởng năm gần chậm lại người tiêu dùng nguồn cung cấp chủ yếu cho ngân hàng tạo nguồn thu quan trọng ngân hàng Tư vấn tài Các ngân hàng từ lâu đời khách hàng yêu cầu thực hoạt động tư vấn tài chính, đặt biệt tiết kiệm đầu tư Ngân hàng ngày cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài đa dạng, từ chuẩn bị thuế kế hoạch tài cho cá nhân đến hội thị trường nước nước cho doanh nghiệp họ Quản lý tiền mặt Qua nhiều năm, ngân hàng phát số dịch vụ mà họ làm cho thân có ích cho khách hàng Một ví dụ bật dịch vụ quản lý tiền mặt, ngân hàng đồng ý quản lý việc thu chi cho công ty kinh doanh tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào chứng khoán sinh lời tín dụng ngắn hạn đến khách hàng cần tiền mặt toán Trong ngân hàng có khuynh hướng chuyên môn hóa vào dịch vụ quản lý tiền mặt cho tổ chức, ngày có xu hướng gia tăng việc cung cấp dịch vụ tương tự cho cá nhân Sỡ dĩ khuynh hướng lan rộng công ty môi giới chứng khoán, tập đoàn tài khác cấp cho cá nhân tài khoản môi giới với hàng loạt dịch vụ tài liên quan Dịch vụ thuê mua (Leasing) Rất nhiều ngân hàng tích cực cho doanh nghiệp lựa chọn mua thiết bị, máy móc thông qua hợp đồng thuê mua, ngân hàng mua thiết bị cho khách hàng thuê Cho vay tài trợ dự án Các ngân hàng ngày động việc cho vay tài trợ dự án, đặt biệt ngành công nghệ cao Do rủi ro loại hình tín dụng cao nên ngân hàng thương thực cho vay với tham gia nhà thầu nhà đầu tư khác để chia rủi ro Dịch vụ bảo hiểm Các ngân hàng ngày tham gia kinh doanh loại hình bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiễm phi nhân thọ nước; hoạt động đầu tư tài Cung cấp kế hoạch hưu trí Một số ngân hàng động việc quản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tư vốn phát lương hưu cho người nghỉ hưu tàn phế Ngân hàng cung cấp kế hoạch tiền gửi hưu trí cho cá nhân giữ nguồn tiền gửi người sở hữu cần đến Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán Trên thị trường tài nay, nhiều ngân hàng phấn đấu cung cấp đủ dịch vụ tài chính, cho phép khách hàng thỏa mãn nhu cầu địa điểm Đây lý khiến ngân hàng bắt đầu bán thực dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng hội mua cổ phiếu, trái phiếu chứng khoán khác mà không cần nhờ đến người kinh doanh Dịch vụ thẻ toán Ngày thẻ toán phương tiện toán thông dụng văn minh Các công ty ngân hàng liên kết với để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận Các loại thẻ MasterCard, Visa, Dinners Club, JCB, American Express sử dụng rộng rãi toàn cầu Người sử dụng thẻ toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cước phí điện thoại, tiền nước hay rút tiền mặt máy rút tiền tự động tiện lợi Ngoài ra, họ cấp hạn mức thu chi qua thẻ mà không cần phải cất giữ tiền mặt Tóm lại, rõ ràng tất ngân hàng cung cấp đủ dịch vụ nêu trên, thật danh mục dịch vụ ngân hàng ngày tăng lên 10 2.2 Sự hài lòng khách hàng 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Sự hài lòng hay thỏa mãn khách hàng xem tảng khái niệm Marketing việc thỏa mãn nhu cầu mong ước khách hàng (Spreng, MacKenzie, & Olshvsky, 1996) Khách hàng thỏa mãn yếu tố quan trọng để trì thành công lâu dài kinh doanh chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút trì khách hàng (Zeithml & ctg, 1996) Có nhiều quan điểm đánh giá khác hài lòng như: Phương châm hoạt động công ty kinh doanh thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng khách hàng mang lại doanh thu lợi nhuận cho công ty Khi khách hàng thoả mãn khả tiếp tục mua giới thiệu cho người khác mua cao Sự thoả mãn khách hàng dịch vụ cảm xúc công ty kinh doanh dịch vụ dựa tiếp xúc hay giao dịch với công ty (Bitner & Hubbert, 1994) Sự thỏa mãn khách hàng phản ứng họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996) 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội so với sản phẩm khác Chính tính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá tính vượt trội chất lượng chịu ảnh hưởng lớn bợi cảm nhận người sử dụng dịch vụ Tính đặc trưng sản phẩm Chất lượng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi tinh túy kết tinh sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng cho Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” so với sản phẩm cấp thấp 38 bỏ Điều có nghĩa tổng thể, tồn mối tương quan tuyến tính biến phụ thuộc HL với biến độc lập DTC, NT, TC, PH Trên sở mối tương quan chặt chẽ đó, ta xem xét tác động biến DTC, NT, TC, PH lên biến HL thông qua mô hình tuyến sau: HL = + 1DTC + 2NT +3TC + 4PH 4.4.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính Bước ta tiến hành xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính Dựa vào sở lý thuyết kết phân tích hệ số tương quan Pearson trên, ta đưa tất biến độc lập mô hình hồi quy điều chỉnh phương pháp đưa vào lúc (Enter) Bảng 4.5: Tóm tắt mô hình Mode l R DurbinStd Change Statistics Watson Error of the R Square F Sig F R Square Adjusted R Square Estimate Change Change df1 df2 Change 664a 441 430 61387 441 42.331 215 a Predictors: (Constant), PH, DTC, TC, NT b Dependent Variable: HL Bảng 4.6: ANOVA Sum of Squares Model Mean Square df Regression 63.807 15.952 Residual 81.019 215 377 144.826 219 Total a Predictors: (Constant), PH, DTC, TC, NT b Dependent Variable: HL F 42.331 Sig .000a 000 1.870 39 Bảng 4.7: Trọng số hồi quy Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error Beta Collinearity Statistics Correlations t Sig Zeroorder Partial Part Toleran ce VIF Model B (Constant) 066 276 238 812 DTC 171 059 157 2.917 004 352 195 149 893 1.120 NT 468 061 419 7.647 000 556 462 390 867 1.153 TC 181 048 204 3.748 000 387 248 191 881 1.135 PH 172 048 195 3.600 000 376 238 184 888 1.127 a Dependent Variable: HL Phương trình hồi quy tuyến tính: HL = 0.468*NT + 0.181*TC + 0.172*PH + 0.171*DTC 4.4.3 Đánh giá độ phù hợp mô hình kiểm định giả thuyết Để đánh giá độ phù hợp mô hình ta dùng công cụ tính hệ số xác định R , kiểm định F kiểm định t Kết mô hình hồi quy bội MLR (Multiple Linear Regression) cho thấy, là, hệ số xác định R2=.441 (0) R2adj=.430 Như vậy, biến độc lập giải thích khoảng 43% biến thiên biến phụ thuộc Tiếp theo cần kiểm định giả thuyết mô hình (phân tích phương sai) tổng thể Ở sau đánh giá giá trị R ta biết mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với mẫu Tuy nhiên để suy diễn mô hình thành mô hình tổng thể ta cần phải tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai Kiểm định F (Bảng ANOVA) cho thấy mức ý nghĩa Sig.=.000 < α =.05 Như mô hình hồi quy phù hợp với tập liệu sử dụng 40 Và để đảm bảo biến độc lập thực có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc, ta tiến hành kiểm định t Với giả thuyết Ho hệ số hồi quy biến độc lập βk = với độ tin cậy 95% ta bác bỏ giả thuyết Ho tất βk Điều có nghĩa bốn nhân tố phương trình có ảnh hưởng đến hài lòng Cuối cùng, kiểm định đa cộng tuyến ta thấy, VIF thành phần bé Điều cho thấy mô hình đạt yêu cầu Và tượng đa cộng tuyến xảy 4.4.4 Giải thích tầm quan trọng biến mô hình Phương trình hồi quy tuyến tính giúp ta rút kết luận từ mẫu nghiên cứu hài phụ thuộc vào bốn nhân tố chính, trộ, độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận Do tất biến độc lập đo lường thang đo mức độ Liker (cùng đơn vị tính) nên từ phương trình hồi quy ta thấy tầm quan trọng nhân tố hài lòng Trong đó, trội có ảnh hưởng mạnh nhất, độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận có ảnh hưởng thấp Và tất biến có quan hệ dương với hài lòng HL = 0.468*NT + 0.181*TC + 0.172*PH + 0.171*DTC Nếu Sự trội tăng lên bậc hài lòng tăng lên 0.468 bậc Tương tự, Sự tăng lên bậc Độ tin cậy, Độ phản hồi, Độ tiếp cận làm gia tăng hài lòng lên 0.181, 0.172, 0.171 bậc (α = 5%) 4.5 Kiểm định khác biệt 4.5.1 Sự hài lòng nam nữ Kiểm định T-Test nhóm nam nữ để xác định có khác biệt mức độ hài lòng nam nữ hay không Với phương pháp Independent-samples TTest, kiểm định Levene Test tiến hành trước với kết sig 0.231 cho thấy phương sai trung bình hài lòng nam nữ không khác Với sig 0.076 (>0.05) ta kết luận khác biệt hài lòng dịch vụ nam nữ Bảng Kết Independent t-test thống kê theo giới tính 41 GT HL N Mean Nam Nu Std Deviation Std Error Mean 92 3.5725 74014 07716 128 3.3750 85522 07559 Bảng Kiểm định hài lòng nam nữ Levene's Test for Equality of Variances F HL Equal assumed variances t-test for Equality of Means Sig 1.441 t 231 Equal variances not assumed Sig (2tailed) Df Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower 1.785 218 076 19746 11060 -.02052 41545 1.828 210.534 069 19746 10802 -.01548 41041 4.5.2 Sự hài lòng theo độ tuổi Phương pháp kiểm định ANOVA áp dụng để kiểm định xem có hay không khác hài lòng độ tuổi khác Kiểm định Levene có Sig = 0.831 nên khác phương sai nhóm tuổi Bảng ANOVA có Sig.=0.195 > 0.05, kết luận khác biệt hài lòng khách hàng thuộc nhóm tuổi khác Bảng 10 Kiểm định Leneve hài lòng theo độ tuổi Levene Statistic 292 df1 df2 Sig 216 831 Bảng 11 Kết One-Way ANOVA kiểm định hài lòng theo độ tuổi Sum of Squares Between Groups Df Upper Mean Square 3.112 1.037 Within Groups 141.714 216 656 Total 144.826 219 F 1.581 Sig .195 4.5.3 Sự hài lòng theo thu nhập Phương pháp kiểm định ANOVA áp dụng để kiểm định xem có hay không khác hài lòng nhóm thu nhập khác Kiểm định Levene có Sig = 0.581 nên khác phương sai nhóm thu 42 nhập Bảng ANOVA có Sig.=0.015 < 0.05, kết luận có khác biệt hài lòng khách hàng thuộc nhóm thu nhập khác Bảng 12 Kiểm định Leneve hài lòng theo thu nhập Levene Statistic 545 df1 df2 Sig 217 581 Bảng 13 Kết One-Way ANOVA kiểm định hài lòng theo thu nhập Sum of Squares Between Groups Df Mean Square F 5.522 2.761 Within Groups 139.305 217 642 Total 144.826 219 Sig 4.301 015 Do có khác biệt, nên tiến hành phân tích Posh Hoc để tìm khác biệt nhóm Qua kết kiểm định Posh Hoc, ta kết luận có khác biệt hài lòng nhóm có thu nhập triệu với nhóm có thu nhập từ triệu đến triệu Bảng 4.14 Kiểm định Post Hoc thỏa mãn chung công việc theo thu nhập 95% Confidence Interval Mean Difference (I) TN (J) TN (I-J) Duoi trieu Tu den duoi trieu -.33088* 11289 011 -.6033 -.0585 Tu den duoi trieu -.08088 40646 1.000 -1.0615 8998 33088* 11289 011 0585 6033 25000 41050 1.000 -.7404 1.2404 08088 40646 1.000 -.8998 1.0615 -.25000 41050 1.000 -1.2404 7404 Tu den duoi trieu Duoi trieu Tu den duoi trieu Tu den duoi trieu Duoi trieu Tu den duoi trieu Std Error Sig Lower Bound Upper Bound * The mean difference is significant at the 0.05 level 4.5.4 Sự hài lòng theo thời gian sử dụng Phương pháp kiểm định ANOVA áp dụng để kiểm định xem có hay không khác hài lòng nhóm có thời gian sử dụng khác Kiểm định Levene có Sig = 0.509 nên khác phương sai 43 nhóm thời gian sử dụng Bảng ANOVA có Sig.=0.872 > 0.05, kết luận khác biệt hài lòng khách hàng thuộc nhóm thời gian sử dụng khác Bảng 15 Kiểm định Leneve hài lòng theo thời gian sử dụng Levene Statistic 776 df1 df2 Sig 216 509 Bảng 16 Kết One-Way ANOVA kiểm định hài lòng theo thời gian sử dụng Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 471 157 Within Groups 144.356 216 668 Total 144.826 219 F Sig .235 872 44 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 5.1 Kết nghiên cứu kiến nghị Đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ DongA Bank thành phố Long Xuyên Trong giai đoạn kinh tế nay, yếu tố tác động đến thỏa mãn với chất lượng dịch vụ thay đổi nhanh chóng Chính yếu tố khám phá kiểm định đề tài nguồn thông tin mang tính cập nhật để lãnh đạo ngân hàng tìm giải pháp hướng tương lai để ngày phát triển số lượng khách hàng, giúp khẳng định vị giành nhiều thị phần Sự hài lòng khách hàng, nghiên cứu này, bị ảnh hưởng yếu tố là: trội, độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận Yếu tố trội dịch vụ yếu tố quan trọng hàng đầu, góp phần tạo cho khách hàng hài lòng làm nên danh tiếng cho ngân hàng Một cách dễ hiểu, kinh doanh, điều quan trọng định thắng thua so với đối thủ khả tạo nên khác biệt cho thân Nói DongA Bank, trội thể chỗ phí giao dịch DongA Bank miễn phí rút tiền, chuyển tiền cho khách hàng đăng kí chi nhánh, miễn phí phí mở loại thẻ cho khách hàng… điều làm cho khách hàng cảm thấy thuận tiện việc giao dịch Yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng độ tin cậy Khách hàng cảm thấy an tâm giao dịch với ngân hàng có thương hiệu uy tín ngành Hay nói khác hơn, ngân hàng có uy tín tốt, khách hàng tự tìm đến để giao dịch khách hàng dễ thỏa mãn nhu cầu khách hàng khác Yếu tố độ phản hồi yếu tố định thành công hay thất bại ngân hàng Trong bối cảnh ngân hàng muốn thu hút nhiều khách hàng cho mình, khách hàng có nhiều lựa chọn, làm cho họ ngày khó để làm hài lòng Tuy nhiên, thời gian giao dịch chậm, thủ tục nhiều, nhận phục vụ ân cần niềm nở từ nhân viên, chắn khách hàng cảm thấy không khó chịu chí bỏ qua tất Chính thế, thái độ nhân viên yếu tố then chốt làm nên hài lòng cho khách hàng 45 Yếu tố cuối tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng độ tiếp cận Khách hàng quan tâm đến tiện lợi, dễ dàng tìm thấy điểm giao dịch ngân hàng, tiện nghi phục vụ tốt, sở vật chất, nhà xe rộng rãi, thoải mái Do đó, ngân hàng phát triển mạng lưới giao dịch, sở vật chất, tiện nghi đáp ứng yêu cầu khách hàng đem lại hài lòng cho khách hàng 5.2 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng tồn nhiều hạn chế Thứ nhất, biến đưa vào nghiên cứu ít, chưa bao quát toàn nhân tố ảnh hưởng Thực tế có nhiều biến liên quan đến hài lòng tác động mạnh đến thái độ cảm nhận khách hàng hoạt động tiếp xúc, chăm sóc khách hàng, hoạt động từ thiện mang ý nghĩa cộng đồng ngân hàng,…và nhiều yếu tố khác biến đưa vào mô hình Cụ thể biến Kỹ nhân viên có nhiều yếu tố khác như: nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi, nhân viên giải kịp thời thỏa đáng khiếu nại khách hàng, nhân viên thực giao dịch nhanh chóng Thứ hai, nghiên cứu bị hạn chế số lượng mẫu địa bàn nghiên cứu, nghiên cứu thực số phường định thành phố Long Xuyên với phương pháp lấy mẫu thuận tiện Do vậy, nghiên cứu không mang tính khái quát cao, chưa mang tính đại diện cho toàn thành phố Từ nhận định trên, hướng nghiên cứu mở rộng quy mô khảo sát, tăng số lượng mẫu sử dụng phương pháp lấy mẫu xác suất để kết nghiên cứu mang tính đại diện cao 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Hoàng Xuân Bích Loan 2008 Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường ĐH Kinh tế TPHCM Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang 2007 Nguyên lý Marketing TPHCM NXB ĐHQG TPHCM Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TPHCM NXB Hồng Đức Dương Thị Bình Minh Sử Đình Thành 2004 Lý thuyết Tài – Tiền tệ Hà Nội NXB Thống kê Huỳnh Đình Lệ Thu 2012 Ảnh hưởng thuộc tính tâm lý đến thông thạo thị trường: Nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động TPHCM Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường ĐH Kinh tế TPHCM Nguyễn Hồng Linh 2010 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ gửi tiền tiết kiệm hệ thống Eximbank – Chi nhánh Cần Thơ Luận văn tốt nghiệp Trường ĐH Cần Thơ P.A 2012 Khách hàng người đưa doanh nghiệp đến thành công http://www.doanhnhansaigon.vn/online/cam-nang/tu-van-thuongmai/2012/06/1065342/khach-hang-la-nguoi-dua-doanh-nghiep-den-thanh-cong/ truy cập ngày 10/4/2014 Phạm Anh Tuấn 2008 Tác động nhân tố tính cách đến lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu thị trường điện thoại di động Việt Nam Luận văn thạc sĩ kinh tế Trường ĐH Kinh tế TPHCM 47 TIẾNG ANH Bernd Stauss and Patricia Neuhaus 1997 “The qualitative satisfaction model” International journal of service industry management Vol.8 No3, pp 236-249 10 Biner, MJ and Hubbert, A.R 1994 “Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus service quality: the consumer’s voice” in Rust, RT and Oliver, RL (Eds) Service Quality: NewDirections in Theory and Practice Sage Publications, Thousands Oaks, CA 11 Gerbling, D.W and Anderson, J.C 1988 “Structural equation modeling in practice: A review and recommend two-step approach Psychology Bulletin, 103(3), 411-423 12 Hair, J.F.Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., and Black, W.C 1998 “Multivariate Data Analysis (5th Edition)” Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall 13 Jabnoun, N and Al-Tamimi, H 2003 “Measuring perceived service quality at UAE commercial banks” International journal of Quality and Reliability Management Vol.20 No.7, 475-493 14 Parasuraman, A Valarie A Zeithml and Leonard L Berry 1988 “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” Journal of Retailing 64(Spring),1, 12-40 15 Spreng, Richard A., Scott B Mackenzie and Richard W Olshavsky 1996 “A ReExamination of the Determinants of Consumer Satisfaction” Journal of Marketing 60(July), 15-32 16 Tabachnick, B.G and Fidell, L.S 1996 “Using Multivariate Statistics (3 rd Edition) New York: Harper-Collins 17 Zeithml, Valarie A., Leonard L Berry and A Parasuraman 1996 “The Beh avioral Consequences of Service Quality” Journal of Marketing 60(April), 2, 31-46 48 PHỤ LỤC PHỤ LỤC – CÁC BẢNG PHÂN TÍCH SỐ LIỆU VỚI SPSS Rotated Component Matrixa Component DTC1 810 -.175 197 043 DTC2 783 160 048 059 DTC3 775 212 096 113 DTC4 593 457 -.023 157 TT1 425 290 060 352 NT3 125 742 282 -.184 NT2 082 676 182 200 NT1 125 626 -.009 272 KN2 362 551 372 -.107 TT2 086 465 -.160 390 PH1 025 -.113 770 125 PH2 065 195 662 212 KN1 263 178 514 -.083 TC3 186 166 469 393 TC2 157 001 076 763 TC1 078 087 134 660 PH3 031 111 428 492 TC4 020 112 465 466 TC5 -.071 343 371 401 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 1.1 Kết phân tích EFA lần 49 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 642 125.424 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.889 62.968 62.968 662 22.080 85.048 449 14.952 100.000 Total 1.889 % of Variance 62.968 Cumulative % 62.968 Component Matrixa Component Phụ lục 1.2 Kết phân tích HL2 850 HL3 764 HL1 763 EFA biến phụ thuộc 50 PHỤ LỤC – PHIẾU KHẢO SÁT GỬI ĐI PHỎNG VẤN PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA DONGA BANK TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN Kính chào Anh (Chị)! Chúng nhóm sinh viên Khoa Kinh tế - Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học An Giang Hiện nay, tiến hành khảo sát “Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ donga bank thành phố long xuyên” Anh (Chị) vui lòng dành cho thời gian trả lời số câu hỏi nghiên cứu Tất ý kiến anh chị bảo mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị! I CÂU HỎI KHẢO SÁT Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý tiêu chí cách khoanh tròn cho mức độ với quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý A ĐỘ TIN CẬY DongA Bank ngân hàng khách hàng tín nhiệm NH DongA bảo mật tốt thông tin khách hàng Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng thiết kế đơn giản Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn      B ĐỘ PHẢN HỒI Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch với khách hàng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng    C KỸ NĂNG NHÂN VIÊN Nhân viên giải đáp đầy đủ xác thắt mắc khách hàng 10 Nhân viên sử lý nghiệp vụ chuyên môn nhanh chóng D ĐỘ TIẾP CẬN   51 11 Ngân hàng DongA có mạng lưới giao dịch rộng khắp 12 NH DongA có nhiều tiện nghi phục vụ khách hàng (nước uống, sách báo,…) 13 NH DONGA có nơi để xe thuận tiện, rộng rãi 14 Các chức máy ATM dễ sử dụng     E THÔNG TIN CUNG CẤP 15 Thông tin khách hàng NH DongA cung cấp xác, đầy đủ 16 NH DongA cung cấp kịp thời thông tin cho khách hàng   F SỰ NỔI TRỘI 17 Phí giao dịch NH DongA hợp lý 18 Mức lãi suất NH Đông Á hấp dẫn 19 Dịch vụ NH Đông Á đa đạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng    II SỰ HÀI LÒNG Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ DongA Bank Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với giá dịch vụ DongA Bank Một cách tổng quát Anh/Chị hài lòng giao dịch với DongA Bank III THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính:  Nam  Nữ  < 25 tuổi  Từ 35 – 45 tuổi  Từ 25 – 35 tuổi  Trên 45 tuổi  Dưới triệu  Từ - triệu Từ 5-8 triệu  Từ triệu trở lên Độ tuổi: Thu nhập: Thời gian sử dụng dịch vụ:  Dưới năm  Từ - năm Từ 2-3 năm  Từ năm trở lên     52 [...]... thì sự hài lòng của khách hàng tăng H2: Cảm nhận của khách hàng đối với độ phản hồi của ngân hàng tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng H3: Cảm nhận của khách hàng đối với kỹ năng nhân viên của ngân hàng tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng 26 H4: Cảm nhận của khách hàng đối với độ tiếp cận của ngân hàng tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng H5: Cảm nhận của khách hàng đối với thông tin của. .. tin của ngân hàng cung cấp tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng H6: Cảm nhận của khách hàng đối với sự nổi trội của ngân hàng tăng thì sự hài lòng của khách hàng tăng Và các giả thuyết khác: H7: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng nam và nữ H8: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng ở những độ tuổi khác nhau H9: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng có thu... hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints) Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI Sự mong đợi Sự than phiền Giá trị cảm nhận Chất lượng cảm nhận Sự hài lòng Sự trung thành 22 Hình 2.2: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách. .. giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần gũi với nhau Chất lượng dịch vụ mang tính khách quan, nhận thức, đánh giá, trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa vào cảm giác, 13 cảm xúc Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ còn... tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với mong muốn 2.5.2 Mô hình nghiên cứu của đề tài 2.5.2.1 Các nhân tố của chất lượng dịch vụ Bảng 2.1: Các nhân tố của chất lượng dịch vụ Nhân tố Tiêu chí đánh giá Đông Á là ngân hàng được khách hàng tín nhiệm... đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng vẫn còn có nhiều ý kiến khác nhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại Một số nhà nghiên cứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn đến chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch vụ như là sự lượng giá tổng quát trong dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá chuyên... biệt qua giao dịch Các nhà nghiên cứu khác lại khuyến cáo rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng đến sự mua hàng 2.3 Sơ lược các nghiên cứu trước đây: Hoàng Xuân Bích Loan (2008) đã sử dụng mô hình SERVQUAL nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Đầu tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh... thấy để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thì độ tin cậy và chất lượng dịch vụ có ý nghĩa thống kê và quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng Trần Diệu Tuyết Hoa (2009) đã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Dương Kết quả nghiên cứu cho thấy năm thành phần của thang... và sự mong đợi của khách hàng, khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU – ECSI Hình ảnh Sự mong đợi Giá trị cảm nhận Sự hài lòng Sự trung thành Chất lượng cảm nhận về sản phẩm Chất lượng cảm nhận về dịch vụ Hình 2.3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của EU Theo mô hình ECSI thì hình ảnh của. .. động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các ngân hàng Hình ảnh Sự than phiền Sự mong đợi Giá trị cảm nhận Sự hài lòng Sự trung thành Chất lượng cảm nhận về sản phẩm Tỉ suất và dịch vụ 23 Hình 2.4: Mô ... lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng cá - nhân DongA Bank Đo lường mức độ tác động thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng - khách hàng cá nhân DongA Bank Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng: ... nghiên cứu: chất lượng dịch vụ yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ DongA Bank Đối tượng khảo sát: khách hàng có dụng dịch vụ DongA Bank thành phố Long Xuyên 5 CHƯƠNG 2:... Đông Á hấp dẫn Dịch vụ NH Đông Á đa đạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự hài lòng chung Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Sự hài lòng giá dịch vụ Sự hài lòng chung giao dịch với Ngân hàng CHƯƠNG 4: