BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN TÂN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT Chuyên ngành Mã số : Tài - Ngân hàng : 60.34.02.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 Công trình hoàn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Lê Văn Huy Phản biện 1: TS ĐẶNG TÙNG LÂM Phản biện 2: PGS.TS PHAN THỊ BÍCH NGUYỆT Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng ngày 12 tháng năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài - Những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng - tài có thay đổi toàn diện Từ hệ thống đơn cấp, ngành ngân hàng Việt Nam chuyển thay đổi theo hệ thống đa cấp Rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần thành lập, với tham gia chi nhánh ngân hàng nước ngân hàng liên doanh Tất tạo nên đa dạng cho hệ thống ngân hàng kinh tế phát triển kinh tế Việt Nam Đi kèm với phát triển ngành ngân hàng cạnh tranh gay gắt ngân hàng nhằm thu hút giữ chân khách hàng Vì vậy, ngân hàng không tích cực thích nghi với môi trường cạnh tranh bị loại khỏi chạy đua - Với nhiệm vụ trọng tâm ưu tiên hàng đầu xác định đẩy mạnh huy động vốn, hết công tác quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt khách hàng tiền gửi, cần trọng hoàn thiện nhằm đạt nhiệm vụ đề - Xuất phát từ thực tế chọn đề tài “Hoàn thiện công tác Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Chi Nhánh Buôn Ma Thuột ” Mục tiêu nghiên cứu - Tr n s l luận, s l luận phân t ch tình hình thực tế quản trị quan hệ khách hàng E imbank – CN uôn Ma Thuột.Đề tài nghi n c u đặt mục ti u sau Hệ thống hóa khái niệm kiến th c vấn đề l luận li n quan đến quản trị quan hệ khách hàng chọn lựa mô hình ng dụng CRM ph hợp với Ngân hàng thương mại Phân t ch thực trạng quản trị quan hệ khách hàng E imbank-CN uôn Ma Thuột từ ây dựng quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh ây dựng ch nh sách khách hàng với nhóm khách hàng mục ti u nhằm tạo giá trị cho khách hàng, trì gia tăng l ng trung thành khách hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên c u đề tài ác định công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột - Phạm vi nghiên c u Đề tập trung nghiên c u công tác thu thập thông tin, phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng biện pháp nghiên c u thống kế, mô tả, phân tích, tổng hợp, so sánh, đánh giá… Bố cục đề tài Ngoài phần m đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm chương Chương Cơ s lý luận công tác quản trị quan hệ khách hàng; Chương Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột; Chương Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng - Theo nghĩa thông thường khách hàng người mua sản phẩm dịch vụ 1.1.2 Phân loại khách hàng a Phân loại khách hàng theo giá trị Khách hàng phân biệt thành nhóm sau - Nhóm khách hàng sinh lợi (Most Profitable Customers – MPCs) - Nhóm khách hàng tăng trư ng (Most GrowableCustomers – MGCs - Nhóm khách hàng cần bảo vệ (MostVulnerable Customers – MVCs) - Nhóm khách hàng gây phiền toái (Most Troubling Customers – MTCs) b Phân loại theo nhu cầu Khách hàng người kiểm soát hành vi họ hành vi thay đổi chiến lược doanh nghiệp theo kịp nhu cầu khách hàng Theo nhà phân tích, nhu cầu khách hàng có nhiều kích cỡ sắc thái 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng - Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) hoạt động kinh tế khó định nghĩa b i ng dụng vào nhiều cấp độ khác khách hàng khách hàng nhà phân phối, nhà bán buôn, đối tác, người tiêu dùng Hiện nay, có nhiều định nghĩa quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhi n, định nghĩa bao hàm định nghĩa quản trị quan hệ khách hàng tiến trình tổng quát việc xây dựng trì mối quan hệ khách hàng có lãi việc cung cấp giá trị thỏa mãn cao cho khách hàng 1.2.2 Các chức quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng có ch c sau Ch c giao dịch; Ch c phân t ch; Ch c lập kế hoạch; Ch c khai báo quản lý; Ch c quản lý việc liên lạc; Ch c lưu trữ cập nhập; Ch c hỗ trợ dự án; Ch c thảo luận; Ch c quản lý hợp đồng; Ch c Quản trị 1.2.3 Đặc m quản trị quan hệ khách hàng a) Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật, thể nhận thức hành động Quản trị quan hệ khách hàng đặt khách hàng vị trí trung tâm hệ thống quản trị Tất cấp độ quản trị thành viên doanh nghiệp cần có nhận th c đắn quản trị quan hệ khách hàng b) Quản trị quan hệ khách hàng cần trợ giúp công nghệ, thể phần mềm CRM Ngày nay, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tổ ch c xây dựng gắn liền với công nghệ thông tin gồm phần c ng phần mềm 1.2.4 Đặc trƣng quản trị quan hệ khách hàng - Quản trị quan hệ khách hàng cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành khách hàng tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao - Quản trị quan hệ khách hàng đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng 1.3 NỘI DUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG - Quản trị quan hệ khách hàng có nhiều mô hình tiếp cận khác Mô hình IDIC; Mô hình tiếp cận theo hướng nội dung quản trị quan hệ khách hàng - Tuy nhiên, với đặc thù ngành ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nên việc chọn mô hình quản trị quan hệ khách hàng theo hướng nội dung quản trị quan hệ khách hàng phù hợp với tiêu chí hoạt động mục tiêu kinh doanh Ngân hàng 1.3.1 Cơ sở liệu khách hàng a Đối với khách hàng doanh nghiệp Những thông tin cần thu thập bao gồm: - Thông tin chung: bao gồm thông tin pháp lý doanh nghiệp - Thông tin tình hình tài - Thông tin ban lãnh đạo: bao gồm thông tin cá nhân ban lãnh đạo - Thông tin mối quan hệ với tổ ch c tín dụng, quyền địa phương, với doanh nghiệp ngành nghề - Thông tin hoạt động sản xuất kinh doanh b Đối với khách hàng cá nhân Những thông tin cần thu thập khách hàng cá nhân ba gồm: - Thông tin bản: bao gồm thông tin cá nhân khách hàng - Thông tin đặc điểm nhân - Thông tin tài - Thông tin hoạt động Ngoài ra, ngân hàng cần phải thu thập liệu khách hàng không giao dịch 1.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng a Đối với khách hàng doanh nghiệp - Thông tin chung: phân tích thông tin bao quát doanh nghiệp - Thông tin tài chính: phân tích tiêu tài liên quan - Thông tin ban lãnh đạo: phân tích đặc điểm cá nhân người đ ng đầu - Thông tin quan hệ với tổ ch c tín dụng, quyền địa phương, với doanh nghiệp ngành nghề: phân tích mối quan hệ có ảnh hư ng đến sản xuất kinh doanh khách hàng - Thông tin hoạt động sản xuất kinh doanh: phân tích yếu tố liên quan trực tiệp gián tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp b Đối với khách hàng cá nhân - Phân t ch thông tin - Phân tích thông tin đặc điểm nhân - Phân tích thông tin tài - Phân tích thông tin hoạt động Sau phân tích thông tin dựa tr n điểm số đạt được, ngân hàng phân loại khách hàng 1.3.3 Khách hàng mục tiêu - Lựa chọn khách hàng mục ti u ác định nhóm khách hàng thị trường để doanh nghiệp triển khai chiến lược định vị nhằm cống hiến cho họ sản phẩm dịch vụ tốt đối thủ cạnh tranh Khi đánh giá khúc thị trường khác nhau, doanh nghiệp cần phải xem xét ba yếu tố cụ thể: Quy mô m c tăng trư ng khúc thị trường; M c độ hấp dẫn cấu khúc thị trường; Những mục tiêu nguồn tài nguyên doanh nghiệp - Sau đánh giá khúc thị trường khác nhau, doanh nghiệp em ét năm cách để lựa chọn khách hàng mục tiêu: Tập trung vào nhóm khách hàng; Chuyên môn hóa có chọn lọc; Chuyên môn hóa sản phẩm; Chuy n môn hóa thị trường; Phục vụ toàn nhóm khách hàng (Marketing không phân biệt, Marketing có phân biệt) 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng, gia tăng giá trị khách hàng a Cá biệt hóa khách hàng - Để mang lại lợi ích cá biệt cho khách hàng cần phải thực bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ phát triển thông tin khách hàng b Gia tăng giá trị cho khách hàng - Có nhiều cách th c gia tăng giá trị cho khách hàng, Tăng cường khả phục vụ khách hàng; Phối hợp với tổ ch c, doanh nghiệp khác để gia tăng giá trị lâu dài cho khách hàng; Cùng tổ ch c kinh doanh chia sẻ lợi nhuận với khách hàng; Xây dựng chương trình để đáp ng nhu cầu hướng ngoại, “thể thân” - Để thực tốt định hướng chiến lược gia tăng giá trị cho khách hàng, doanh nghiệp cần tuân thủ số nguyên tắc sau Nhận th c vấn đề lớn; ác định cách tiếp cận; Xác định mục tiêu, nhóm mục tiêu; Liên hệ thường xuyên với khách hàng 1.3.5 Ki m soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Một số số đánh giá thường sử dụng: - Đánh giá b n Giá trị đạt từ khách hàng; Tỷ lệ hoàn thành mục ti u đề ra; Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực - Đánh giá b n Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm; M c độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ ; Tỷ lệ thay đổi thành phần sản phẩm theo yêu cầu khách hàng; Tỷ lệ không hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm theo tổng số khách hàng) 1.4 NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA NHTM 1.4.1 Nhân tố chủ quan a Nguồn nhân lực Trong hoạt động kinh tế - xã hội, người đóng vai trò trung tâm, vô quan trọng Trong lĩnh vực ngân hàng vậy, người đóng vai tr định phát triển ngân hàng b Quy trình dịch vụ Là cách th c, phương th c thể quan tâm NHTM tới khách hàng Mục đ ch dịch vụ tạo nhận th c quan hệ lợi ích mối quan hệ đôi b n c Bộ máy Marketing Trong bối cảnh kinh tế nay, cạnh tranh giá dần thay cạnh tranh khách hàng d Yếu tố công nghệ Lý luận thực tế ch ng minh hoạt động sản xuất kinh doanh bao gồm ba yếu tố vốn, lao động công nghệ 1.4.2 Nhân tố khách quan a) Môi trường kinh tế Bao gồm yếu tố ảnh hư ng đến khả thu nhập, toán, chi tiêu, nhu cầu vốn gửi tiền dân cư b Môi trường công nghệ Sự thay đổi công nghệ thông tin có tác động mạnh mẽ tới kinh tế xã hội c Môi trường văn hóa xã hội Hành vi khách hàng đối thủ cạnh tranh ngân hàng bị chi phối nhiều b i yếu tố văn hóa ã hội 10 IPCAS thông qua module RM 2.3.1 Cơ sở liệu khách hàng - Trong hệ thống Ngân hàng E imbank uôn Ma Thuột, thông tin khách hàng phận chăm sóc khách hàng thuộc ph ng Dịch vụ - Marketing thu thập cập nhật vào hệ thống IPCAS thông qua module CIF Mỗi khách hàng Ngân hàng Eximbank Buôn Ma Thuột có mã khách hàng thông tin lưu trữ tr n hệ thống a Đối với khách hàng doanh nghiệp E imbank thu thập thông tin sau: - Thông tin khách hàng; Thông tin doanh nghiệp Thông tin pháp l Doanh Nghiệp; Người li n hệ ; Thông tin quản l cổ đông; Mẫu dấu Công ty chữ ký người đại diện theo pháp luật Công ty kế toán giao dịch Ngân hàng.; Báo cáo tài doanh nghiệp 02 năm liền kề khách hàng quan hệ t n dụng) a Đối với khách hàng cá nhân E imbank tiến hành thu thập thông tin sau: - Thông tin T n khách hàng bao gồm t n tiếng Việt, tên tiếng Anh tên viết tắt); ch ng minh thư nhân dân hộ chiếu (bao gồm số ch ng minh thư nhân dân hộ chiếu, ngày cấp, nơi cấp); địa chỉ; số điện thoại - Thông tin nhân Mặt khác, Chi nhánh chưa trọng đến công tác thu thập thêm liệu khách hàng giao dịch để từ phát triển mối quan hệ với đối tượng khách hàng cần thiết 2.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng a Đối với khách hàng doanh nghiệp Thực phân tích s liệu khách hàng dựa 02 ti u ti u tài ch nh ti u phi tài 11 Tổng điểm khách hàng xác định sau: Điểm Điểm = tiêu tài x khách hàng năm Điểm Điểm Trọng Trọng Trọng các số số số chỉ phần phần phần + Tiêu + tiêu x tài x tài phi tài phi chính tài tài năm quí quí Bảng 2.3: Xếp hạng khách hàng doanh nghiệp Đi m đạt đƣợc Xếp hạng 90 - 100 AAA 80 - < 90 AA 73 - < 80 A 70 - < 73 BBB 63 - < 70 BB 60 - < 63 B 56 - < 60 CCC 53 - < 56 CC 44 - < 53 C < 44 D (Nguồn: Tiêu chí đánh giá Korebank Eximbank) b Đối với khách hàng cá nhân Dữ liệu phân tích chia thành 03 tiêu Chỉ tiêu nhân thân; Chỉ tiêu khả trả nợ vay khách hàng có vay vốn t n dụng Eximbank;; Chỉ ti u tài sản đảm bảo - Tổng điểm khách hàng xác định sau: Điểm nhân thân Điểm tài sản đảm Điểm = khả trả nợ + bảo khách hàng khách hàng khách hàng Từ kết chấm điểm khách hàng cá nhân, ngân hàng ếp 12 khách hàng theo hạng nhóm nợ khác nhau: Bảng 2.4: Xếp hạng nhóm nợ khách hàng cá nhân Điểm đạt Xếp hạng Nhóm nợ 90 -100 80 - < 90 73 - < 80 70 - < 73 63 - < 70 60 - < 63 AAA AA A BBB BB B 56 - < 60 53 - < 56 CCC CC 44 - < 53 < 44 C D ( Nguồn: Tiêu chí đánh giá Korebank Eximbank) 2.3.3 Khách hàng mục tiêu Sau phân tích ếp hạng khách hàng, Ngân hàng tiến hành phân nhóm khách hàng sau: - Những khách hàng sinh lợi khách hàng ếp hạng AAA, AA A - Những khách hàng tăng trư ng khách hàng ếp hạng BBB, BB - Những khách hàng cần khách hàng ếp hạng , CCC - Những khách hàng gây phiền toái khách hàng ếp hạng CC, C, D 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng a Cá biệt hóa khách hàng - Công tác nhận diện khách hàng: Hiện tại, Eximbank Chi nhánh u ô n M a T h u ộ t chưa trọng đến công tác nhận diện 13 khách hàng - Ghi nhớ đặc điểm khách hàng chưa có hệ thống lưu trữ đặc điểm khách hàng - Cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ gia tăng giá trị khách hàng chưa nhận diện cách xác có thông tin đầy đủ khách hàng nhánh chưa tổ ch c phương th c giao tiếp chăm sóc khách hàng cách cụ thể, cá nhân hóa nhóm khách hàng khác - Việc phát triển thông tin khách hàng không trọng chi nhánh n n việc bổ sung thông tin khách hàng bị giao dịch viên bỏ qua b Gia tăng giá trị cho khách hàng - Hiện tại, Ngân hàng uất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh uôn Ma Thuột dừng lại việc phục vụ tốt khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Đối với khách hàng tiềm ngân hàng chưa đưa biện pháp cụ thể để tiếp cận cách nhằm mang lại lợi ích cho ngân hàng khách hàng 2.3.5 Ki m soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng - Ngân hàng uất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột chưa thực việc đánh giá trình thực quản trị quan hệ khách hàng không quan tâm đến cảm nhận khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng chưa thực cách khoa học 2.4 ĐÁNH GIÁ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG QUA ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN TẠI EXIMBANK BUÔN MA THUỘT 2.4.1 Mô tả trình điều tra vấn Để có đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ khách hàng Eximbank Buôn Ma Thuột cần phải tổ ch c điều tra ý kiến khách hàng Những đánh giá cung cấp thông tin 14 rõ ràng CRM ngân hàng 2.4.2 Phân tích kết điều tra Tổng hợp kết điều tra thông tin chung khách hàng, kết điều tra 100 khách hàng ngẫu nhi n vấn 2.5 ĐÁNH GIÁ KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA EXIMBANK BUÔN MA THUỘT 2.5.1 Những m đạt đƣợc Tình hình hoạt động kinh doanh đạt kết khả quan nhờ dịch vụ khách hàng ngân hàng có chất lượng tốt 2.5.2 Những m hạn chế Về tổ ch c phân công nhiệm vụ nhiều điểm chưa hợp lý: phận có chồng chéo nhau, cách tổ ch c chưa thực hướng tới việc quảng bá sản phẩm chăm sóc khách hàng toàn diện KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 3.1 ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 3.1.1 Định hƣớng 3.1.2 Mục Tiêu 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 15 a Đối với khách hàng doanh nghiệp Ngoài thông tin bắt buộc thực hiện, ngân hàng cần triển khai thu thập th m thông tin sau - Thông tin ban lãnh đạo ngày tháng năm sinh; tình trạng hôn nhân; quê quán; địa nhà ri ng; số thành vi n gia đình; s th ch; tôn giáo; sản phẩm dịch vụ ngân hàng sử dụng - Thông tin mối quan hệ với tổ ch c tín dụng, quyền địa phương ao gồm thông tin nợ ấu doanh nghiệp tổ ch c t n dụng 03 năm liền kề, dư nợ doanh nghiệp tài tổ ch c t n dụng đến thời điểm định - Thông tin hoạt động sản uất kinh doanh Các thông tin cần thu thập bao gồm Số dự án hay phương án khách hàng thực năm; Nhu cầu vốn để thực dự án, phương án; Lợi nhuận dự kiến thu năm b Đối với khách hàng cá nhân Ngoài thông tin thu thập ngân hàng cần tiến hành thu thập th m thông tin sau để giúp công tác chăm sóc khách hàng tốt - Thông tin cá nhân: Nghề nghiệp; Ch c vụ - Thông tin địa Việc lưu trữ thông tin số điện thoại quan nơi làm việc khách hàng nhằm giúp cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro việc li n lạc với khách hàng - Thông tin tài chính: C ó thể đánh giá m c độ trung thành khách hàng - Thông tin hoạt động Thói quen sử dụng; Thu thập thông tin lối sống phong cách sống cá nhân; Các khiếu nại; Thu thập thông tin hành vi tiêu dùng cá nhân hộ gia đình 3.2.2 Hoàn thiện công tác phân tích sở liệu khách hàng a Đối với khách hàng doanh nghiệp 16 Cần phải đánh giá th m ti u sau: - Đánh giá m c độ quan hệ khách hàng với quyền địa phương, doanh nghiệp c ng nghành nghề - Đánh giá ti u lợi nhuận d ng tiền qua ngân hàng năm - Đánh giá lực lãnh đạo người đ ng đầu - Đánh giá tình hình quan hệ doanh nghiệp với tổ ch c t n dụng khác - Từ việc đánh giá tiêu trên, ngân hàng thiết lập thang điểm điểm tiêu - Điểm m c độ quan hệ doanh nghiệp với ch nh quyền địa phương doanh nghiệp c ng ngành nghề Mức độ Đi m -Tốt 20 - ình thường -Không tốt 10 - Điểm lợi nhuận d ng tiền qua ngân hàng năm doanh nghiệp Tỷ lệ tăng lợi nhuận doanh số chuyển tiền năm qua tài khoản ngân hàng Lợi nhuận tăng tr n 10% doanh số chuyển tiền từ 20 tỷ tr lên Lợi nhuận tăng từ 10% đến 5% doanh số chuyển tiền từ 10 tỷ đến 19 tỷ Lợi nhuận tăng từ 5% doanh số chuyển tiền 10 tỷ đồng Lợi nhuận âm Số điểm 50 30 10 - Đánh giá lực lãnh đạo người đ ng đầu doanh nghiệp Số năm hoạt động lĩnh vực kinh doanh Số điểm người lãnh đạo 17 Trên 20 năm Từ 10 năm đến 19 năm Từ đến năm 50 30 10 Dưới năm - Đánh giá tình hình quan hệ với tổ ch c t n dụng CHỈ TIÊU ĐIỂM Chỉ giao dịch với Eximbank Chi nhánh Buôn Ma Thuột xếp hạng tín dụng AAA, AA, A 100 Có giao dịch với Eximbank chi nhánh khác 60 xếp hạng tín dụng BBB, BB Có giao dịch với tổ ch c tín dụng khác xếp 20 hạng tín dụng B Tr n s phân t ch liệu khách hàng số điểm đạt khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng phân khách hàng vào nhóm khác theo th tự từ 01 đến 04 sau: Nhóm Số m Từ 350 đến 430 Từ 270 đến 350 Từ 121 đến 270 120 điểm Và th hạng khách hàng hệ thống ghi nhớ tr n module CIF trường thông tin khách hàng tr n hệ thống IPCAS Khi cần thiết, nhân viên giao dịch vấn tin nhóm khách hàng hệ thống để đưa chương trình marketing cung cấp sản phẩm phù hợp b Đối với khách hàng cá nhân - Việc phân tích khách hàng cá nhân, hộ gia đình cần phân tích thêm ba tiêu: doanh số thực chuyển khoản năm, 18 số dư tiền gửi bình quân năm tình hình quan hệ với tổ ch c tín dụng để làm s phân nhóm khách hàng - Thang điểm đánh giá doanh số thực chuyển khoản năm Doanh số chuyển khoản năm Số điểm Từ tỷ đồng tr lên 40 Từ tỷ đồng đến tỷ đồng 30 Từ 0,5 tỷ đồng đến tỷ đồng 20 Dưới 0,5 tỷ đồng 10 - Thang điểm đánh giá số dư tiền gửi bình quân năm Số dư tiền gửi bình quân Số điểm Từ 1,5 tỷ đồng tr lên 40 Từ tỷ đồng đến 1,5 tỷ đồng 30 Từ 0,5 tỷ đồng đến tỷ đồng 20 Dưới 0,5 tỷ đồng - Tình hình quan hệ với tổ ch c t n dụng CHỈ TIÊU Chỉ giao dịch với Eximbank Chi nhánhBuôn Ma Thuột xếp hạng tín dụng AAA, AA, A Có giao dịch với Eximbank chi nhánh khác xếp hạng tín dụng BBB, BB Có giao dịch với tổ ch c tín dụng khác xếp hạng tín dụng B 10 ĐIỂM 100 60 20 Sau phân tích, đánh giá chấm điểm khách hàng, ngân hàng tiến hành phân nhóm khách hàng sau: Số điểm Nhóm Từ 90 đến 110 Từ 80 đến 90 Từ 70 đến 80 Dưới 70 19 3.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu Với đặc thù ngành dịch vụ, cung cấp sản phẩm hữu hình vô hình cho khách hàng nên cách ác định khách hàng mục ti u mà ngân hàng lựa chọn phục vụ toàn nhóm khách hàng a Khách hàng thuộc nhóm - Ch nh sách marketing: Ngân hàng phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt dành cho nhóm khách hàng - Chính sách tín dụng: Đáp ng kịp thời đầy đủ nhu cầu vốn khách hàng tr n s đảm bảo khách hàng thực đầy đủ điều kiện vay vốn theo quy định - Ch nh sách đảm bảo tiền vay: Có thể thực cho vay đảm bảo tài sản 70% toàn - Ch nh sách lãi suất tiền vay: Áp dụng lãi suất ưu đãi theo m c lãi suất thời kỳ E imbank Việt Nam công bố - Ch nh sách dịch vụ ph dịch vụ: Khách hàng đáp ng tất sản phẩm dịch vụ có ngân hàng m c phí ưu đãi tối đa theo quy định - Ch nh sách tiền gửi: Được ưu tiên việc gửi tiền, giao dịch nhận gửi tiền thực địa điểm khách hàng y u cầu b Khách hàng thuộc nhóm - Chính sách marketing: thực giống khách hàng nhóm - Chính sách tín dụng: Đáp ng kịp thời đầy đủ nhu cầu vốn khách hàng tr n s đảm bảo khách hàng thực đầy đủ điều kiện vay vốn theo quy định Ngoài ra, thực sản phẩm vay thấu chi với số dư tối đa 50 triệu đồng nhóm khách hàng - Chính sách đảm bảo tiền vay: Có thể thực cho vay đảm bảo tài sản 50% - Chính sách lãi suất tiền vay: Áp dụng lãi suất ưu đãi cho 20 vay ngắn hạn - Chính sách dịch vụ phí dịch vụ sách tiền gửi thực giống khách hàng nhóm c Khách hàng nhóm - Ch nh sách marketing: Đây nhóm khách hàng nên danh chăm sóc m c vừa phải để trì mối quan hệ nhóm khách hàng không mang lại lợi ích nhiều cho ngân hàng - Chính sách tín dụng: Chỉ cấp tín dụng đáp ng đầy đủ vốn cho khách hàng thuộc nhóm 1, nhóm khách hàng thực đầy đủ thủ tục vay vốn theo quy định - Ch nh sách đảm bảo tiền vay: Thực cho vay có đảm bảo tài sản - Ch nh sách lãi suất tiền vay: Áp dụng lãi suất cho vay thông thường - Ch nh sách dịch vụ ph dịch vụ Khách hàng đáp ng tất sản phẩm dịch vụ có ngân hàng m c phí thực bình thường theo quy định - Ch nh sách tiền gửi: Được ưu tiên việc gửi tiền, giao dịch nhận gửi tiền thực địa điểm khách hàng y u cầu d Khách hàng nhóm - Chính sách marketing: Hạn chế hoạt động marketing nhóm khách hàng - Chính sách tín dụng: Ngừng cấp tín dụng khách hàng nhóm khách hàng có lịch sử nợ xấu có nợ xấu ngân hàng - Chính sách đảm bảo tiền vay: Thực cho vay có đảm bảo tài sản - Chính sách lãi suất tiền vay: Áp dụng lãi suất cho vay thông thường 21 - Chính sách dịch vụ phí dịch vụ: Khách hàng đáp ng tất sản phẩm dịch vụ có ngân hàng m c phí thực bình thường theo quy định - Chính sách tiền gửi: Được ưu tiên việc gửi tiền, giao dịch nhận gửi tiền thực địa điểm khách hàng yêu cầu 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng a Cá biệt hóa khách hàng Ngân hàng thực qua bước sau: - Nhận diện khách hàng; Ghi nhớ đặc điểm khách hàng; Cá biệt hóa dịch; Phát triển thông tin khách hàng b Gia tăng giá trị cho khách hàng Eximbank uôn Ma Thuột cần phải tạo giá trị gia tăng cho đối tương khách hàng nhóm (khách hàng VIP) Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp bao gồm Thẻ t n dụng dành cho khách hàng VIP; Tạo không gian ri ng biệt tiện nghi để đón tiếp khách hàng VIP ;Tạo đường dây liên lạc dành riêng cho khách hàng VIP 3.2.5 Ki m soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng a Kiểm soát Sự hài lòng khách hàng kết cuối mà quản trị quan hệ khách hàng hướng đến Việc khách hàng hài lòng với dịch vụ sản phẩm Eximbank Buôn Ma Thuột điều quan trọng Và để thực có hiệu vạch cần phải có kiểm soát chặc chẽ phòng ban b Đánh giá Đánh giá b n trong: Ngân hàng phải thường xuyên phân tích lợi ích khách hàng; Cần theo dõi khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực hiện; Tỷ lệ sử dụng thông 22 tin phòng nghiệp vụ; Thị phần giá trị tiền gửi đạt được; Chất lượng tín dụng đạt được; Kết ti u kinh doanh đạt Đánh giá b n ngoài: Tỷ lệ khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Số lượng khiếu nại khách hàng; Số lượng khách hàng đến với Ngân hàng uất Nhập Khẩu Việt Nam Chi nhánh uôn Ma Thuột; Độ phủ thương hiệu Eximbank 3.2.6 Tăng cƣờng hoạt động Marketing định hƣớng khách hàng Không ngừng đẩy mạnh công tác nghiên c u thị trường, tạo s vững cho việc đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Đa dạng hóa phương th c tiếp cận thông tin khách hàng - Ngoài ra, thông qua hỗ trợ hệ thống CRM tiến hành hoạt động Marketing phối hợp Dựa vào s liệu có với đầy đủ thông tin li n quan đến khách hàng, ph ng Marketing đưa chương trình chăm sóc khách hàng Có ch nh sách khách hàng ri ng với khách hàng thường uy n trung thành (khuyến mại, tặng quà, chiết khấu toán ) 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng cán nhân viên ngân hàng Đội ngũ cán bộ, nhân viên NH yếu tố then chốt, định thành công chiến lược CRM cho Ngân hàng 3.2.7 Lựa chọn đầu tƣ công nghệ đại đáp ứng nhƣ cầu ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng hiệu - Công nghệ phần mềm CRM đóng vai tr quan trọng thành công chiến lược CRM NH Tuy nhi n yếu tố định Quan trọng yếu tố người CRM 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG Từ thực trạng phân tích chương II, luận văn dựa vào l thuyết nội dung quản trị quan hệ khách hàng để xây dựng giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng có Ngân hàng uất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh uôn Ma Thuột Giải pháp đưa việc phải thu thập phân tích s liệu khách hàng bổ sung th m vào sơ liệu quy t nh phân t ch hành để lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu xác nhằm mang đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ cá biệt hóa Chi nhánh cần phải tạo sản phẩm giá trị gia tăng để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, có canh tranh với ngân hàng thương mại khác tr n địa bàn thị trường bị thu hẹp có nhiều ngân hàng uất n cạnh đó, luận văn đưa giải pháp để kiểm soát đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng cho Chi nhánh để từ có nhìn xác quản trị quan hệ khách hàng, kịp thời điều ch nh khâu chưa đạt chất lượng nhằm đạt hiệu kinh doanh mong đợi 24 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt tình hình kinh tế lạm phát tăng cao, theo đạo Ch nh phủ, ngân hàng phải thắt chặt tiền tệ làm cho tình hình kinh doanh gặp nhiều khó khăn Tăng trư ng t n dụng bị hạn chế huy động vốn đặt lên hàng đầu đỏi hỏi cấp bách Khách hàng tiền gửi tr thành mục tiêu săn đón ngân hàng Những loại khách hàng không nhạy cảm lãi suất, b i thay đổi nhỏ lãi suất huy động tác động lớn đến tiền lãi tháng mà nhiều nhu cầu khác thường so với khách hàng khác Mặc khác, với mục tiêu nợ ấu 3%, việc đầu tư tín dụng đ i hỏi ngân hàng phải thận trọng phải có phân t ch ch nh ác Do đó, quản trị quan hệ khách hàng cần thiết giai đoạn Quản trị quan hệ khách hàng không mang lại lợi ch cho ngân hàng mà c n mang lại lợi ch cho khách hàng i khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu mà quản trị quan hệ khách hàng hướng đến Thông qua quản trị quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng ngân hàng lưu trữ đầy đủ ch nh ác Việc sử dụng thông tin cần thiết thực cách dễ dàng Nhờ quản trị quan hệ khách hàng, ngân hàng hướng mục ti u ch nh sách vào đối tượng nhằm mang lại hiệu kinh doanh cao [...]... THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 3.1 ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 3.1.1 Định hƣớng 3.1.2 Mục Tiêu 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT... NHÁNH BUÔN MA THUỘT 2.2.1 Lịch sử hình thành và phát tri n 2.2.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các phòng ban 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ 2.2.4 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng Eximbank Buôn Ma Thuột a Hoạt động huy động vốn b Hoạt động tín dụng 2.3 CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT - Ngân hàng E imbank uôn Ma. .. ngân hàng cũng như khách hàng 2.3.5 Ki m soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng - Ngân hàng uất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột chưa thực hiện được việc đánh giá quá trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng và hầu như không quan tâm đến cảm nhận của khách hàng như thế nào khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng vẫn chưa được thực hiện một cách khoa học 2.4 ĐÁNH GIÁ QUẢN TRỊ QUAN. .. ngân hàng là một trong những ngành chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan ch c năng của Chính phủ KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát tri n 2.1.2 Các thành tựu đạt đƣợc 2.2 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ EXIMBANK CHI. .. là một trong những yếu tố then chốt, quyết định thành công của chi n lược CRM cho Ngân hàng 3.2.7 Lựa chọn đầu tƣ công nghệ hiện đại đáp ứng nhƣ cầu ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả - Công nghệ phần mềm CRM cũng đóng vai tr rất quan trọng trong sự thành công của chi n lược CRM của NH Tuy nhi n đây không phải là yếu tố quyết định nhất Quan trọng nhất vẫn là yếu tố con người trong CRM 23... Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ mang lại lợi ch cho ngân hàng mà c n mang lại lợi ch cho khách hàng i khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu mà quản trị quan hệ khách hàng hướng đến Thông qua quản trị quan hệ khách hàng, các thông tin về khách hàng được ngân hàng lưu trữ đầy đủ và ch nh ác Việc sử dụng thông tin khi cần thiết cũng được thực hiện một cách dễ dàng Nhờ quản trị quan hệ... thuyết về nội dung quản trị quan hệ khách hàng để xây dựng giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng hiện có tại Ngân hàng uất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh uôn Ma Thuột Giải pháp đưa ra việc phải thu thập và phân tích cơ s dữ liệu khách hàng bổ sung th m vào cơ sơ dữ liệu và quy t nh phân t ch hiện hành để lựa chọn các nhóm khách hàng mục tiêu chính xác nhằm mang đến cho khách hàng các... trọng tại chi nhánh n n việc bổ sung thông tin khách hàng cũng bị các giao dịch viên bỏ qua b Gia tăng giá trị cho khách hàng - Hiện tại, Ngân hàng uất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh uôn Ma Thuột chỉ mới dừng lại việc phục vụ tốt khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Đối với những khách hàng tiềm năng thì ngân hàng chưa đưa ra những biện pháp cụ thể để tiếp cận một cách bài bản nhằm mang lại những... đồng 20 Dưới 0,5 tỷ đồng - Tình hình quan hệ với các tổ ch c t n dụng CHỈ TIÊU Chỉ giao dịch với Eximbank Chi nhánhBuôn Ma Thuột và xếp hạng tín dụng AAA, AA, A Có giao dịch với các Eximbank chi nhánh khác và xếp hạng tín dụng BBB, BB Có giao dịch với các tổ ch c tín dụng khác và xếp hạng tín dụng B 10 ĐIỂM 100 60 20 Sau khi phân tích, đánh giá và chấm điểm khách hàng, ngân hàng tiến hành phân nhóm khách... soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng a Kiểm soát Sự hài lòng của khách hàng là kết quả cuối cùng mà quản trị quan hệ khách hàng hướng đến Việc khách hàng hài lòng với dịch vụ và sản phẩm của Eximbank Buôn Ma Thuột là một điều rất quan trọng Và để thực hiện có hiệu quả những gì đã vạch ra cần phải có sự kiểm soát chặc chẽ của các phòng ban b Đánh giá Đánh giá b n trong: Ngân hàng phải thường xuyên ... Buôn Ma Thuột a Hoạt động huy động vốn b Hoạt động tín dụng 2.3 CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT - Ngân hàng E imbank uôn Ma. .. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - CHI NHÁNH BUÔN MA THUỘT 3.1 ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG... luận công tác quản trị quan hệ khách hàng; Chương Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam - Chi nhánh Buôn Ma Thuột; Chương Giải pháp nhằm hoàn thiện công