Thưưtừưgiaoưdịch Xin kính chào, anh chị em Học viên TS Lu Kiếm Thanh Khoa Văn Công nghệ hành Học viện Hành 77 Nguyễn Chí Thanh Hà Nội 048357083; 047730849 Thưưtừưgiaoưdịch Tổng quan Phân loại Yêu cầu nội dung Bố cục & Thể thức Một số loại th 1.ưTổngưquan Hoạtưđộngưthườngưngàyưcủaưcácư nhàưdoanhưnghiệp Loạiưhìnhưvănưbảnưsửưdụngưrộngư rãiưtrongưhoạtưđộngưkinhưdoanh;ư trongưgiaoưdịchưvớiưđốiưtác.ư Côngưcụưquanưhệưgiữaưdoanhư nghiệpưvớiưcácưcấpưchínhưquyền,ư tổưchứcưvàưcáưnhânưkhác.ư 1.ưTổngưquan Thưưtừưlàưtênưgọiưchungưchoư nhữngưvănưbảnưcóưnộiư dungưthôngưtinưgiaoưdịchư doưnhàưdoanhưnghiệpưsoạnư thảoưvàưgửiưđiưtheoưđườngưbư uưđiệnưhoặcưtraoưtayưtớiư cácưđốiưtácưcủaưmìnhưtrongư hoạtưđộngưkinhưdoanh 1.ưTổngưquan Thưưtừưkhácưvớiưquyếtưđịnhưởưchỗư khôngưđưaưraưquyếtưđịnhưquảnưlýư màưchỉưdùngưđểưtraoưđổiưthôngư tin;ưkhácưvớiưcácưvănưbảnưhànhư chínhưcóưtênưloạiư(báoưcáo,ưtờư trình,ưbiênưbản,ưv.v )ưvàưcôngư vănưởưchỗưnóưđượcưviếtưvớiưtưưcáchư cáưnhânưcácưnhàưdoanhưnghiệp,ư vàưcũngưdoưđóưnóưcóưnộiưdungưvàư hìnhưthứcưuyểnưchuyểnưhơn,ưthủư tụcưđơnưgiảnưhơn 1.ưTổngưquan Thưưtừưcóưthểưlàưđểưgiảiưquyếtư côngưviệcưliênưquanưđếnưhoạtư độngưkinhưdoanhưcủaưnhàưdoanhư nghiệpư-ưđóưlàưthưưtừưgiaoưdịch,ư hoặcưcóưthểưdùngưđểưgiaoưtiếpư sinhưhoạtưđờiưthườngư-ưthưưtừưtưư(tưư thư).ưởưđâyưchỉưxemưxétưthưưtừưvớiư nghĩaưlàưthưưtừưgiaoưdịch 1.ưTổngưquan Mặcư dùư hiệnư nay,ư vớiư sựư phátư triểnư khôngư ngừngư củaư cácư phươngư tiệnưtruyềnưtinưhiệnưđạiưvàưthuậnưtiện,ưnhanhưchóngưnhưư cácưphươngư tiệnưđiệnưtửư(thưưđiệnưtử;ưđiệnưthoại,ưv.v )ưsongưtheoưcácưưchuyênưgiaư thìưthưư từưvẫnư đangư vàư lâuư dàiưsẽư vẫnư làư phươngư tiệnưtraoưđổiưthôngư tinư quanư trọngư bậcư nhất.ư Theoư sốư liệuư khảoư sátư tạiư Mỹư vàoư nhữngư nămưcuốiưthếưkỷưXX,ưhơnư80%ưnhânưviênưQuốcưhộiưchoưrằngưnhữngư cúư điệnư thoại,ư nhữngư côngư thưư dùư đượcư đăngư kýư vàoư sổư tốtư mấyư điư nữaưvẫnưcóưthểưbịưngườiưtaưlãngưquênưnhanhưchóng,ưsongưnhữngưthưư giaoư dịchư cáư nhânư thểư hiệnư mốiư quanư hệư liênư nhânư cáchư lạiư đượcư quanưtâmưchúưýưhơnưnhiều.ưTheoưnghiênưcứuưcủaưhãngưParkerưPen,ư hơnư 30%ư cácư thưư kýư củaư nhómư lãnhư đạoư caoư cấpư choư rằngư nhữngư bứcưthưư(trongưnhữngưtrườngưhợpưnhấtưđịnhưkểưcảưmangưtínhưcôngưvụ)ư đượcư viếtư bằngư tayư vàư theoư nhữngư phươngư thứcư giaoư dịchư thôngư thư ờngưsẽưtácưđộngưcóưhiệuưquảưhơnưtớiưcácưnhàưlãnhưđạo.ưThưư tínưđượcư soạnưthảoưtrênưmáyư viư tínhưchiếmư vịư tríưthứưhaiư (29%),ưsauưđóưđếnư thưưbưuưtínư(24%)ưvàưcuốiưcùngưlàưthưưđiệnưtửư(14%) Thưưtừư&ưĐiệnưthoại Thôngưthườngưviếtưthưưsẽưrẻưhơnưgọiưđiệnưthoạiưhoặcưthânư chinhưđếnưgặpưgỡ Luônưluônưđếnưtayưngườiưnhậnư(trừưtrườngưhợpưthấtưlạcưdoưlỗiư bưuưđiệnưhoặcưmộtưsốưtrườngưhợpưkhác)ưvàưngườiưnhậnưdùưđiư vắngưhayưbậnưrộnưgìưđóưthìưsớmưmuộnưgìưcũngưcóưthểưđọcưđư ợc Mộtưsốưloạiưthưưtừưcóưthểưsẽưtrởưthànhưhồưsơưgiaoưdịchưđượcưlưuư dướiưdạngưvănưbảnưvàưcóưgiáưtrịưphápưlýưnhấtưđịnh Thưưtừưđảmưbảoưtínhưchấtưbíưmật,ưthườngưđượcưđọcưriêng;ưđượcư đọcưriêngưvàưnghiênưcứuưkỹưlưỡngưhơn Cóưthểưkèmưtheoưnhữngưvănưbản,ưtàiưliệuưkhácưkhóưtruyềnư đạtưquaưđiệnưthoạiưnhưưbiểuưmẫu,ưsơưđồ,ưv.v ưhoặcưquáưdài Cóưthểưđượcưchuyểnưnhanhưvàưngayưmộtưlúcưchoưnhiềuưđốiưtư ợngưtiếpưnhận Cóưthờiưgianưđểưnghiềnưngẫmưvàưtrìnhưbàyưsaoưchoưcóưhiệuư quảưnhất Thưưtừư&ưNghệưthuậtưgiaoưtiếp Cũngưvìưthưưtừưkhôngưbịưhạnưchế,ưràngư buộcưbởiưnhữngưquyưđịnhưchínhưthứcư nàoưnênưviệcưviếtưchúngưkhôngưhềư đơnưgiản.ưĐểưcóưđượcưmộtưbứcưthưưđạtư yêuưcầu,ưngườiưviếtưcầnưnắmưđượcư nhữngưthaoưtácưkỹưthuậtưnhấtưđịnh,ư đồngưthờiưphảiưcóưmộtưcảmưnhậnư nghệưthuậtưsoạnưthảoưnhấtưđịnhưdoư chínhưcuộcưsốngưtạoưnên 2.ưPhânưloạiưthưưtừ 2.1.ưVềưchứcưnăng -ưThưưđềưnghị,ưđềưxuất;ư -ưThưưkhiếuưnại; -ưThưưyêuưcầu; -ưThưưđặtưhàng; -ưThưưchúcưmừng; -ưThưưmời -ưThưưkhẳngưđịnh,ưxácưnhận; -ưThưưthôngưbáo;ư -ưThưưgiớiưthiệu; -ưThưưnhắnưtin; -ưThưưnhắcưnhở; -ưThưưcảnhưbáo,ưcảnhưcáo; -ưThưưtuyênưbốư(đơnưtừ); -ưThưưchỉưđạo; -ưThưưtừưchối; -ưThưưđảmưbảoư(xácưlậpư mộtưsựưđảmưbảo,ưthíư dụ:ưbảoưhành); -ưThưưquảngưcáo; -ưThưưchàoưhàng; -ưThưưcảmươn; -ưThưưchiaưbuồn; -ưThưưtruyềnưtin; -ưThưưkèmưtheo - Xác định đề cơng t tởng cần truyền đạt Không nên viết đề cơng xong xác định mục tiêu Nếu đ a ý tởng không mà không xác định rõ ràng mục tiêu cần đạt tới chẳng khác quăng lời gió Trớc chối từ cần cảm ơn việc khách hàng quan tâm đến doanh nghiệp, sau đa lời từ chối cuối thể nguyện đợc tiếp tục hợp tác - Lựa chọn phơng tiện kênh thích hợp để chuyển đạt thông tin Một lời chối từ đợc viết th riêng có tác dụng đôi câu chối từ cộc cằn qua điện thoại Nhất việc chối từ liên quan đến số lợng khách hàng lớn rải rác địa phơng, địa bàn khác Kỹ thuật phổ quát để viết th chối từ khó đảm bảo cho thành công, lẽ sống thật muôn màu muôn vẻ Chẳng hạn, trờng hợp đề nghị tham quan doanh nghiệp trên, lý an toàn, an ninh, v.v thật khó lòng để em học sinh tham quan nhà máy nh lời chối từ phải mang tính thuyết phục Còn trờng hợp bị khô héo vấn đề kinh tế cha lấy làm lớn, song cảnh có giá trị lớn sao? Tuy nhiên, chừng mực lời chối từ trở nên dễ chấp nhận đợc viết tuân thủ chuẩn mực Trớc hết cần bắt đầu th cách nhẹ nhàng, không biểu cảm Công việc cho ngời nhận th hiểu bạn định nói đề tài gì, nhiên không nên nói rõ bạn giải vấn đề Thí dụ, trả lời khiếu nại dịch vụ bắt đầu nh sau: Vâng, Ông hoàn toàn có lý cho hoàn cảnh khách hàng phải đợc phục vụ tốt Những khẳng định đầu th phải khách quan đặc biết tránh câu thể thái độ không lòng trớc khiếu nại khách hàng Hơn phải thể cảm thông, chia sẻ với phiền muộn khách hàng Không nên đa thông tin mơ hồ, không liên quan đến chủ đề tự đề cao mình, thí dụ: Trong nhiều năm qua luôn doanh nghiệp có uy tín, dịch vụ hàng hoá đợc khách hàng đánh giá cao cha có phàn nàn Lời phủ đầu nh chắn làm cho khách hàng phật ý, không lẽ anhh ta lại thuộc hạng ngời chuyện hay Tiếp theo việc trình bày nguyên nhân khách quan chủ quan dẫn đến định không đáp ứng đợc yêu cầu khách hàng Sự hiểu lẽ phải khách hàng dẫn tới cảm thông định Và chừng mực vấn đề đợc giải ổn thoả giải thích có tính thuyết phục có sức nhiều lời cáo lỗi sáo rỗng, thí dụ: Đại diện cho hãng thành thật cáo lỗi báo cho Ông biết ; Đáng tiếc, buộc phải từ chối . Cũng không nên đa nguyên nhân chung chung, nguyên tắc sách doanh nghiệp, kiểu: Trong vòng ba chục năm tồn hoạt động đầy hiệu Công ty chung luôn trì sách không giải Nhất phải loại trừ giọng điệukẻ cả, răn dạy: Kinh nghiệm hàng chục năm kinh doanh thành đạt cho học ; Là ngời đầy hiểu biết kinh nghiệm trên thơng trờng Ông phải hiểu yêu cầu nh chấp nhận, v.v Sự giải thích phải ngắn gọn, song không cộc lốc, đặc biệt nhấn mạnh vào nguyên nhân khách quan có tác động tới khách hàng.Việc chuyển sang trình bày chối từ phải khéo léo, linh hoạt Thậm chí, nhiều không cần từ chối thẳng mà ngời đọc hiểu rõ đợc điều đó, thí dụ: Vì Ông cha có đủ cấp cần thiết nên nhận Ông vào làm việc xem viết nh sau phù hợp hơn: Nếu Ông có đủ cấp theo quy định, nhận Ông vào làm việc Về phơng diện ngữ pháp, nên sử dụng câu bị động để thể chối từ làm tăng thêm tính khách quan hành động chối từ chỗ hành động xảy nằm chủ ý doanh nghiệp bất khả kháng, so sánh: Câu chủ động Chúng giải (đáp ứng, chấp thuận ) khiếu nại (yêu cầu, đề nghị ) Ông,bởi lẽ Chúng buộc lòng phải từ chối tiếp nhận Ông vào làm việc lẽ Do Ông thực sai quy trình kỹ thuật nên Câu bị động Khiếu nại (yêu cầu, đề nghị ) Ông, lẽ nên giải (đáp ứng, chấp thuận ) đ ợc Vì lẽ việc tiếp nhận Ông vào làm việc tạm thời thực đ ợc Do quy trình kỹ thuật mà Ông tiến hành không nh h ớng dẫn nên Th chối từ phải có kết luận mang tính xây dựng, tràn đầy lạc quan, mở hớng giải tích cực, dù cách diễn đạt Có nh củng cố đợc mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng mà phần bị thơng tổn Trong trờng hợp làm đợc điều không nên tỏ thái độ nóng giận, bực dọc thoá mạ khách hàng Có thể vui lòng đề xuất dịch vụ khác mà khách hàng quan tâm Tuy nhiên, nội dung cần đợc thể cách dứt khoát, tự tin Việc xin lỗi theo khuôn mẫu sáo mòn không thiết làm cho khách hàng cảm thấy doanh nghiệp không tin tởng vào định nhún nhờng làm cho khách hàng lấn tới Vấn đề tạo cảm thông từ hai phía khách hàng hiểu đợc doanh nghiệp luôn quyền lợi khách hàng Tự ý thức sâu sắc đợc nhiệm vụ Khách sạn Nam Phơng thoả mãn nhu cầu ăn nghỉ khách hàng xin chân thành cảm ơn Quý Ông có quan tâm đến chất lợng dịch vụ có nhận xét xác đáng Trong thời gian qua khách hàng đợc phục vụ tận tình chu đáo theo tiêu chuẩn thoả thuận nội dung ghi chép Sổ góp ý khách hàng thể rõ điều Sự chu đáo, tận tình không ngoại lệ Quý Ông Tuy nhiên, nhân vô thập toàn, dịch vụ Quý Ông xảy bất cập định hoàn toàn phối hợp điều chỉnh cách mỹ mãn Hiện nay, nhiều tổ chức cá nhân, khách hàng quen đặt thuê dịch vụ cho kỳ nghỉ hè tới Chúng vinh hạnh hy vọng đợc phục vụ Quý Ông nh số khách hàng Kính th! Tha Bà, Bà hoàn toàn có lý tin mặt hàng áo thun Mùa thu vàng đợc khách hàng a chuộng Đúng nh vậy, khiểu dáng, màu sắc hấp dẫn, chúng có độ hút ẩm co giãn uyển chuyển phù hợp với mùa thu đất nớc chung ta Những số thông kê cho thấy áo thun ăn khách năm qua Một vấn đề thơng mại theo kịp đợc nhu cầu đổi thay nhanh chóng, liên tục, thờng xuyên khách hàng, liên quan đến vấn đề mốt thời trang , vấn đề luôn làm cho kho bãi chung ta tràn ngập hàng hoá Chúng sẵn sàng nhận lại hàng hoá phẩm chất, song không nảy sinh vấn đề lô hàng bán coi nh tiêu thụ xong Nhiều nhà phân tích am hiểu thị trờng dự đoán mùa thu năm nhiệt độ trở nên giá rét năm qua áo thun lại chủ đề quan tâm đặc biệt khách hàng Hơn nữa, chiến dịch quảng cáo khuyến mại mà ngày tăng cờng góp phần không nhỏ vào việc tiêu thụ áo thun tuyệt vời bị mùa hè quên lãng Xin gửi bà số phiếu quảng cáo mặt hàng báo địa phơng đợc trả tiền trớc nhằm tăng cờng quảng bá mặt hàng Chúc bà thành công Kính th! Khẳng định ý kiến đắn chủ cửa hàng mua hàng doanh nghiệp Nguyên nhân từ chối yêu cầu thể từ chối Kết thúc, thể lạc quan vào tơng lai tiêu thụ hàng tiếp tục hợp tác Tha Ông , Trớc hết xin cảm ơn Ông th ngày hỏi Chơng trình đào tạo Đó chơng trình có uy tín Ông nhiều ngời quan tâm đến Chơng trình Chất lợng cao Chơng trình có lẽ thực tiễn ngắn gọn Chắc Ông vui biết quý tới khai giảng khoá học theo Chơng trình buổi học đợc tiến hành hàng tuần vào ngày thứ năm thứ bảy từ 13h30 đến 16h30 Xin gửi Ông Phiếu đăng ký dự học, có nhu cầu xin Ông điền vào gửi cho sớm tốt với học phí Xin chân thành cảm ơn Kính th! Không cần thiết Thông tin không thiết yếu Cần trình bày từ đầu th Cần trình bày cụ thể rõ ràng thời hạn số tiền học phí cần nộp Hãyưviếtưbứcưthưư đêưnghịư kháchưhàngưnàoưđóưchấpư thuậnưbiểuưgiáưcủaưbạnưđưa raưchoưmặtưhàngưnàoưđó Thưưtừưgiaoưdịch Xin trân trọng cảm ơn! TS Lu Kiếm Thanh Khoa Văn & Công nghệ hành Học viện hành quốc gia 77, Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội ĐT: 04.8357083; 04.7730849 [...]...2.ưPhânưloại thư từ 2.ưVềưưtínhưchấtưđịaưchỉưnhận - Thư mộtưđịaưchỉ; - Thư nhiềuưđịaưchỉ 3.ưVềưhìnhưthứcưchuyển giao - Thư quaưđườngưbưuưđiệnưthông thư ng - Thư điệnưtử; - Thư điệnưtín - Thư chuyểnưtay 2.ưPhânưloại thư từ 4.ưVềưtínhưchấtưquanưhệ ưgiữaưnhàưdoanhư nghiệpưvớiưngườ iưnhận - Thư giao dịchưvớiưbênưngoài; - Thư nộiưbộ 5.ưVềưtínhưchấtưvấnưđề giao dịch - Thư vui; - Thư bình thư ng; - Thư gayưcấn... ưgiữaưnhàưdoanhư nghiệpưvớiưngườ iưnhận - Thư giao dịchưvớiưbênưngoài; - Thư nộiưbộ 5.ưVềưtínhưchấtưvấnưđề giao dịch - Thư vui; - Thư bình thư ng; - Thư gayưcấn Hoặc: - Thư thư ngưmại; -ưChuyênưmôn; -ưXã giao 1.ưTổngưquan Vănưbản giao dịchưtrongư lĩnhưvực thư ơngưmại? 1.ưTổngưquan Điều 5 Giải thích từ ngữ Trong Luật này, các từ ngữ dới đây đợc hiểu nh sau: 1- Hành vi thơng mại là hành vi của thơng nhân trong hoạt... trong thơng mại; 7- Đấu giá hàng hoá; 8- Đấu thầu hàng hoá; 9- Dịch vụ giao nhận hàng hoá; 10- Dịch vụ giám định hàng hoá; 11- Khuyến mại; 12- Quảng cáo thơng mại; 13- Trng bày giới thiệu hàng hoá; 14- Hội chợ, triển lãm thơng mại 3.ưYêuưcầuưvềưnộiưdung 3.1.ưNhữngưyêuưcầuưchung Trướcưkhiưbắtưtayưvàoưviết thư cầnưxácư địnhưmụcưđích giao tiếp,ưưtínhưchất,ư đặcưđiểmưcủaưngườiưnhận,ưnhữngưnộiư dungưcầnưchuyểnưđạtưvàưlựaưchọnưphư... dungưcầnưchuyểnưđạtưvàưlựaưchọnưphư ơngưthứcưkênhưtruyềnưđạtưthíchưhợp 3.ưYêuưcầuưvềưnộiưdung Chỉưnênưviết thư khi: -ưThôngưtinưquáưchiưtiếtưvàưphứcưtạp -ưCácưchủưthể giao tiếpưxaưcáchưnhauư vềưđịaưlý -ưCầnưthiếtưphảiưđângưkýưbảoưquảnư vănưbản -ưKhôngưcầnưphảiưhồiưđápưtứcưthì 3.ưYêuưcầuưvềưnộiưdung Thư viếtưxongưcầnưđượcưlạiưvàưbiênưtậpưkỹưlư ỡngưnhằmưxácưđịnh: -ưĐãưthểưhiệnưrõưmụcưtiêuưhayưchưa? -ưNgônưngữưsửưdụngưcóưlịchưthiệpưvàưdễư... lẽưnêuưtrên Doưđó Trongưnhiềuưtrườngư hợp Thông thư ng Dài dòng Ngắn gọn Trongưmộtưsốưtrườngưhợpư hiếmưhoiư Đôiưkhi Trongưmộtưtươngưlaiưgầnư sắpưtới Sắpưtớiư Tớiưđây Trongưtrườngưhợpưgiảư thiếtưlà Nếuưnhư Chiếcưhộpưcóưmàuưsắcư làưxanh Chiếcưhộpưmàuưxanh Dài dòng Ngắn gọn Tínhưđếnưthờiưđiểmưviếtư nhữngưdòng thư này Tínhưđếnưlúcưnày Đượcư chuyểnư táchư biệtư vớiưlá thư này Đượcưchuyểnưriêng Tươngư ứngư vớiư... 3.2.ưNhữngưyêuưcầuưvềưhànhưvăn a.ưRõưràng,ưtườngưminh,ưsángưsủaư(clear) Thư từưphảiưđượcưviếtưđiưthẳngưvàoưtrọngư tâmưvấnưđề.ưĐểưthựcưhiệnưđiềuưnàyưcầnưlựaư chọnưtừưngữưthíchưhợp,ưcấuưtrúcưcâuưvàư đoạnưhợpưlý.ưCácưýưđượcưnêuưkhôngưgâyư cáchưhiểuưkhácưnhauưhoặcưmơưhồ.ư Chủưyếuưdùngưcâuưđơnưđủưthànhưphần.ưCóư thểưdùngưcácưcâuưcóưphầnưđịnhưngữưnhằmư thiếtưlậpưquanưhệ giao tiếp,ưgâyưấnưtượng.ư Nóiưtómưlại,ưtấtưcảưlàưnhằmưlàmưchoưngườiư... khôngưđiềuưchỉnhưcácưhoạtưđộngưcủaưmìnhưtheoưhơiưthởưvàưnhịpư sống,ưtheoưphongưcáchưvàưlốiưsốngưxãưhộiưđươngưthờiưvàưxãưhộiưtư ơngưlaiưsắpưđến. 3.ưYêuưcầuưvềưnộiưdung Lựaưchọnưbiếnưthểưcâuưtheoư mụcưđíchưcủa thư. ư Khôngưsửưdụngưthừaưtừ,ưlặpưlạiư từ.ư Tuyưnhiên,ưngắnưgọnưkhôngưcóư nghĩaưlàưcộcưlốc,ưquáưvắnưtắtư dẫnưđếnưkhóưhiểuưhoặcưphảiưsuyư ýưtheoưkiểuưýưtạiưngônưngoại Dài dòng Ngắn gọn Vàoưthờiưđiểmưhiệnưtạiư