Đang tải... (xem toàn văn)
chiến lược marketing dich vụ cho công ty tnhh vận tải bus hải phòng
MỞ ĐẦUNhu cầu đi lại của con người được hình thành từ khi nhân loại đặt những bước chân đầu tiên xuống mặt đất, với khát vọng chinh phục mọi miền đất mới với những nền văn minh mới. Chúng ta bắt đầu di chuyển bằng những phương tiện thô sơ: bò, trâu, ngựa, lừa, lạc đà… thông qua những phương tiện này con người đã có thể trao đổi buôn bán, giao thương, các nền văn hóa được tiếp cận nhiều hơn. Khao khát được đến những nơi xa xôi hơn để khám phá những vùng đất mới hay đơn giản là để mang một món hàng từ nơi này sang nơi khác trong thời gian nhanh nhất, thuận tiện nhất… chính vì thế mà hàng loạt phương tiện hiện đại ra đời nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày tăng của du khách. Khi nhu cầu đi lại đã được thỏa mãn thì du khách lại có những nhu cầu cao hơn đó là “ An Toàn”, “Dịch vụ” hoàn hảo, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tân tình chu đáo. Vì thế chính khách hàng là người khởi xướng ra cuộc chạy đua cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách. Xuất phát từ nhu cầu của du khách công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Bus Hải Phòng hành khách chúng tôi đã ra đời với sứ mạng đem lại sự thoải mái cao nhất, dịch vụ hoàn hảo nhất, cùng với lực lượng nhân viên tận tâm, chu đáo, có kinh nghiệm nhiều năm,… tất cả được kết tinh trong từng chuyến xe du khách đi.Để đáp ứng ngày càng tốt hơn cho khách hàng công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Bus Hải Phòng chúng tôi thực hiện nghiên cứu thị trường tại nhiều khu vực khác nhau, tiếp cận trực tiếp khách hàng để nhận ra những nhu cầu mà khách hàng muốn được thỏa mãn. Chiến lược marketing chủ yếu tập trung vào việc phát triển dịch vụ mới, tốt hơn, chất lượng hơn.Thấy được tầm quan trọng như vậy, nhóm chúng em chọn đề tài: “ Marketing dịch vụ cho công ty trách nhiệm hữu hạn Bus vận tải Hải Phòng”. Do thời gian còn nhiều hạn chế nên nhóm chúng em không thể tránh những sai sót. Nhóm chúng em mong Thầy và các bạn trong lớp góp ý để bài tiểu luận của nhóm ngày càng hoàn thiện hơn. Nhóm chúng em xin trân trọng cảm ơn! CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH VẬN TẢI BUS HẢI PHÒNGKhái quát về công ty:- Được thành lập từ tháng 12/ 2000.- Trụ sở: số 16 Tôn Đức Thắng, phường Trần Nguyên Hãn, quận Lê Chân, Tp. Hải Phòng.- Điện thoại : 031. 3711711 - Fax: 031. 3667513- Email: contact@haiaubus.vn- Tên thương hiệu: Buýt nhanh Hải Âu- Lĩnh vực hoạt động vận tải hành khách và dịch vụ chuyển phát nhanh bằng ô tô trên 6 tỉnh, thành phố lớn:Hải Phòng – Hải Dương – Hưng Yên – Hà Nội – Thái Bình – Nam Định- Các điểm dịch vụ: 12 điểm trong 6 tỉnh, thành phố lớn + Các điểm dịch vụ khang trang, lịch sự và được trang bị đầy đủ các thiết bị kỹ thuật chất lượng tốt phục vụ khách hàng.- Trụ sở công ty – Ga ra ô tô – Nhà xưởng sửa chữa ô tô, xe máy với diện tích 10 nghìn mét vuông.- Văn phòng làm việc tại khu công nghiệp Cành Đồng Hầu, Quán Trữ, Kiến An, Hải Phòng- Đan mạng dịch vụ trên 6 tỉnh, thành phố trên các tuyến kinh doanh:- Phục vụ hành khách tuyến cố định bằng ô tô- Dịch vụ chuyển phát nhanh. Công ty luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để hoà nhập với sự phát triển của xã hội cũng như tiêu chí dịch vụ tối ưu cho hai thành phố lớn Hải Phòng – Hà Nội. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ VÀ GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ VẬN TẢI XE KHÁCH BUS HẢI PHÒNG.2.1) Phương hướng, mục tiêu dịch vụ vận tải bus Hải Phòng:Những phương hướng và mục tiêu dịch vụ của công ty TNHH BUS Hải Phòng được đề ra dựa trên những cơ sở chính đã qua nghiên cứu thực tế gồm những nội dung:2.1.1) Cung cấp dịch vụ vận tải tốt nhất- Thu nhập người dân ngày càng tăng nhu cầu đi lại ngày càng nhiều- Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.- Xe chất lượng cao đạt tiêu chuẩn như: Đúng giờ - Xe chạy suốt hành trình - không đón khách dọc đường.- Cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng như: Phục vụ khăn lạnh, nước uống, nước cam, nước côca côla và các tiện nghi khác trên xe .- Tiện dụng cho hành khách có nhu cầu xuống xe trên suốt lộ trình2.1.2) An toàn là trên hết- Khách hàng luôn muốn được an toàn khi đi xe.- Lái xe được đào tạo tay nghề tận tâm, có kinh nghiệm và ý thức phục vụ đặc cách.- Xe chất lượng tốt: Dòng xe mà công ty sử dụng là những dòng xe cao cấp như: xe Space, HuynDai,… được đặt sản xuất của những hãng xe nổi tiếng tại Hàn Quốc. Đồng thời, xe được kiểm tra, bảo hành định kỳ thường xuyên2.1.3) Duy trì khách hàng trung thành- Dựa trên niềm tin và uy tín mà khách hàng dành cho công ty- Chính sách chăm sóc khách hàng tốt 2.1.4) Mở rộng thị trường- Nhu cầu người dân đa dạng và ngày càng tăng.- Công ty có nguồn lực vốn mạnh:+ Vốn tự có+ Vốn phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh+ Đi vay- Công ty mạnh dạn đổi mới, đầu tư phương thức phục vụ VIP.2.2) Xác định sự ảnh hưởng của giao tiếp cá nhân đối với dịch vụ và giải pháp kiểm soát giao tiếp cá nhân.2.2.1) Hành vi cá nhân ảnh hưởng đến dịch vụ:- Nhu cầu: + Nghiên cứu thị trường.+ Tìm hiểu: quảng cáo ( tivi, báo chí, Internet, tờ rơi).- Gọi điện thoại: có nhân viên trực tổng đài 24/24h (trực tiếp hay qua điện thoại). + Giải quyết phát sinh trực tuyến: Mọi phát sinh trên lộ trình phục vụ hành khách cần được giải đáp, gọi số điện thoại : 0912.966.362- Lấy vé: có nhân viên bán vé ở các đại lý tỉnh, huyện.+ Các điểm dịch vụ: 12 điểm trong 6 tỉnh, thành phố lớn. - Đón khách: Có xe đón khách tại các điểm và tại gia đình (khách có nhu cầu đặt vé). - Chờ xe: có nhân viên mang hành lý lên xe.+ Phòng chờ tại văn phòng Vip được trang bị lịch sự, sạch sẽ: ghế ngồi, nước uống, máy lạnh, tivi, tolet…- Lên xe:+ Có tivi cho khách xem.+ Có phát khăn lạnh, nước uống trong suốt tuyến xe chạy.+ Có nhân viên hướng dẫn khách lên xe.+ Có nhân viên chào hỏi: chúc quý khách “ Thượng Lộ Bình An”.- Trạm dừng:+ Trụ sở công ty - ga ra ô tô - nhà xưởng sửa chữa được quy hoạch liên hoàn phù hợp cơ cấu quản lý và kinh doanh.+ Có nhân viên kiểm tra xe và cung cấp xăng dầu.+ Trạm dừng tiện nghi, phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi. Bếp ăn rộng lớn, vệ sinh sạch sẽ để phục vụ khách hàng.- Đến bến:+ Nhân viên cảm ơn khách hàng: “ Cảm ơn khách hàng đã lựa chọn dịch vụ của chúng tôi”.+ Nhân viên đem trả hành lý cho khách.+ Đưa khách về tận vị trí cuối cùng.2.2.2) Kiểm soát giao tiếp cá nhân: Đối với nhân viên:- Hành vi: sử dụng nội quy và chế tài.- Nhận thức: tổ chức các khóa đào tạo để nâng cao nghiệp vụ phục vụ khách hàng. - Quyết định: sử dụng lương và phụ cấp phù hợp. Đối với khách hàng:- Hành vi: công ty thực hiện nghiên cứu thị trường và khách hàng mục tiêu bằng bảng câu hỏi.- Nhận thức: sử dụng các công cụ tuyên truyền, quảng cáo trên tivi, báo, đài, Internet để đưa hình ảnh của công ty vào tâm trí của khách hàng.- Quyết định: thuyết phục khách hàng bằng chất lượng phục vụ, giá cả và sự an toàn bằng cách sử dụng các phương thức quảng cáo Đối với công ty:- Thăm dò ý kiến khách hàng như: gọi điện thoại, lập bảng câu hỏi:+ Điều tra mức độ hài lòng của của khách hàng.+ Thái độ phục vụ của nhân viên.+ Trang phục.+ Nhân viên.- Có hộp thư góp ý để giải đáp những thắc mắc, búc xúc của khách hàng.2.2.3) Giải pháp kiểm soát giao tiếp cá nhân: - Là nhà quản lý phải noi gương trong mọi hoạt động cho cấp dưới noi theo.- Tổ chức các buổi họp mặt, trò chuyện, giao lưu giữa nhà quản lý và nhân viên.- Tỉm hiểu những khó khăn mà nhân viên gặp phải như:+ Trong giao tiếp với khách hàng.+ Cơ sở vật chất.+ Chính sách công ty. + Giao tiếp giữa các nhân viên, các phòng ban.- Giải quyết những thắc mắc của khách hàng, nhân viên một cách thấu đáo.- Tổ chức đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên.Là nhà quản lý cũng không ngừng học tập để nâng cao kinh nghiệm quản lý.2.3) Chất lượng dịch vụ.2.3.1) Xác định các khoảng cách của chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 1: công ty không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra hoặc làm trái với tiêu chuẩn: + Tiêu chuẩn xe khách 16 chỗ (tức là 16 người) khách hàng nhưng đến lúc cao điểm thì hơn 16 người vì xe bắt thêm khách.+ Lúc đầu giới thiệu thì xe có máy lạnh nhưng khi lên xe không có máy lạnh. Khoảng cách 2: Công ty không đặt ra tiêu chuẩn.+ Công ty không quy định trang phục, cách giao tiếp với khách hàng--> không tạo ra văn hóa riêng của công ty, mất lòng tin ở khách hàng.+ Công ty không đưa ra tiêu chuẩn xe như: máy lạnh, phanh an toàn, tài xế giàu kinh nghiệm, nhân viên niềm nở, lịch thiệp, ân cần, chu đáo.+ Công ty không đưa ra tiêu chuẩn an toàn: không kiểm tra xe định kỳ, không đào tạo nâng cao nghiệp vụ và nhận thức cho tài xế và nhân viên. Khoảng cách 3: Tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng.+ Tiêu chuẩn an toàn trên mọi chuyến đi nhưng có lúc số lượng khách quá đông thì xe phải chạy liên tục --> Tài xế không đủ thời gian nghỉ ngơi--> không thể phục vụ tốt trong quá trình lái xe hay tài xế chưa qua đào tạo--> tay nghề còn non kém==> xảy ra tai nạn.+ Tiêu chuẩn chất lượng: phục vụ cao, sự thoải mái, tiện nghi nhưng nguồn lực công ty chưa đáp ứng được như: máy lạnh, nhà vệ sinh, nhân viên không phục vụ tốt, không ân cần, chu đáo với khách hàng hay không đủ nhân viên--> khi khách hàng cần thông tin thì không đủ nhân viên trực tổng đài.+ Tiêu chuẩn giá cả: giá phải chăng nhưng do cao điểm giá tăng lên trong điều kiện có thể, chi phí tăng cao--> giá tăng. Khoảng cách 4: Công ty thông báo sai thông tin với thực tế về chất lượng dịch vụ+ Gía cả không thống nhất.+ Lịch trình sai thời gian, địa điểm.+ Công ty không quảng bá rộng rãi các thông tin cho khách hàng biết.+ Công ty không sử dụng các phương tiện truyền thông để nhanh chóng đưa thông tin đến khách hàng.+ Công ty không thông báo kịp thời đến khách hàng về sự thay đổi như: lịch trình, thời gian, địa điểm.+ Thông tin không rõ ràng --> Khách hàng sẽ hiểu nhầm thông tin Khoảng cách 5: Công ty không hiểu sự mong đợi của khách hàng: mong đợi của khách hàng là vô hạn nhưng sự đáp ứng của công ty là có hạn nên đôi lúc công ty không đáp ứng hết.+ Khách hàng mong đợi sự công bằng nghĩa là không có sự kỳ thị và phân biệt đẳng cấp.+ Khách hàng mong đợi dịch vụ gia tăng: đồ ăn trên xe, có tivi riêng cho từng cá nhân, Internet trên xe…2.3.2) Các yếu tố ảnh hưởng: Có 2 yếu tố ảnh hưởng đó là yếu tố hữu hình và vô hình Yếu tố hữu hình:+ Xe: đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng, đảm bảo bảo hành bảo trì.+ Nhân viên như: tài xế, nhân viên phục vụ trên xe, nhân viên bán vé, nhân viên bảo hành, bảo trì đã qua đào tạo.+ Trạm dừng chân và các đại lý bán vé được phân phối rộng khắp trên suốt tuyến đường.+ Phòng chờ tại văn phòng Vip được trang bị lịch sự, sạch sẽ: ghế ngồi, nước uống, máy lạnh, tivi, toalet… Yếu tố vô hình:+ Văn hóa công ty: Nhân viên nữ trong trang phục duyên dáng, phục vụ tận tình, chu đáo, cách cư xử lịch sự văn minh, nội quy phương hướng công ty được tuyên truyền rộng rãi cho từng nhân viên.+ Uy tín: được khách hàng công nhận, được đánh giá cao.+ Năng lực, kỹ năng: đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho khách hàng, phong cách làm việc của nhân viên năng động và linh hoạt.+ Thông tin: cung cấp đầy đủ thông tin đến khách hàng, giải quyết phát sinh trực tuyến: Mọi phát sinh trên lộ trình phục vụ hành khách cần được giải đáp, gọi số điện thoại : 0912.966.362, thu thập thông tin từ khách hàng--> nâng cao nhận biết khách hàng về công ty.+ Chất lượng dịch vụ tốt. Các yếu tố vô hình và hữu hình được công ty truyền tải đến với khách hàng thông qua các chương trình quảng cáo, quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng hay qua truyền miệng từ các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty.2.3.3) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: - Xác định mong đợi của khách hàng:+ Lập bảng câu hỏi.+ Nghiên cứu thị trường về số lượng khách hàng có nhu cầu đi lại từ Hải Phòng đến Nam Định- Lập ra các tiêu chuẩn phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng và sự hoạt động của công ty, xây dựng một tiêu chuẩn rõ ràng như:1. Tiêu chuẩn chất lượng phương tiện:- Dòng xe mà công ty sử dụng phải là những dòng xe đảm bảo chất lượng như: xe Space, Towu,… - Đầy đủ tiện nghi đặc chủng để phục vụ hành khách: dàn ghế ngồi, giảm xóc xe, máy lạnh,… được thiết kế đặc biệt cao cấp cũng như các thiết bị hiện đại giải trí trên xe: tivi, dàn âm thanh phục vụ hành khách trên lộ trình.- Hệ số an toàn của xe phù hợp với đường xá và các cơ sở hạ tầng của Việt Nam2. Tiêu chuẩn nhân viên lái xe và nhân viên phục vụ trên xe:- Tay nghề của nhân viên lái xe được đào tạo nâng cấp nhằm đảm bảoan toàn tối đa, xe không bị lắc, giật, … để đảm bảo sự thư thái yên tĩnh khi khách ngồi trên xe.- Nhân viên phục vụ trên xe được đào tạo cơ bản: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Kiến thức văn hoá xã hội để phục vụ, hướng dẫn cho khách hàng.- Rèn luyện, giáo dục để không xảy ra cán bộ nhân viên ăn nói, cư xử thiếu văn hoá đối với khách hàng trong bất cứ hoàn cảnh nào.3. Tiêu chuẩn cán bộ nhân viên tại các điểm phục vụ hành khách đi xe và dịch vụ chuyển phát nhanh:- Mỗi cán bộ nhân viên tại các điểm phục vụ: phục vụ hành khách đi xe và dịch vụ chuyển phát nhanh đều được tuyển dụng và đào tạo cơ bản về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng… tạo ra cho khách hàng sự cảm nhận thân thiện như những người thân thiết trong gia đình.- Tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng sử dụng đúng các phương thức dịch vụ phù hợp với từng đối tượng để khách hàng đỡ tốn kém [...]... VỀ CÔNG TY TNHH VẬN TẢI BUS HẢI PHỊNG Khái qt về cơng ty: - Được thành lập từ tháng 12/ 2000. - Trụ sở: số 16 Tôn Đức Thắng, phường Trần Nguyên Hãn, quận Lê Chân, Tp. Hải Phòng. - Điện thoại : 031. 3711711 - Fax: 031. 3667513 - Email: contact@haiaubus.vn - Tên thương hiệu: Buýt nhanh Hải Âu - Lĩnh vực hoạt động vận tải hành khách và dịch vụ chuyển phát nhanh bằng ô tô trên 6 tỉnh, thành phố lớn: Hải. .. triển lâu dài, công ty Bus Hải Phịng đã đạt được những thành tích đáng khích lệ: - Chiếm được 45% thị phần tuyến Hải Phòng- Hà Nội. - Đa số khách hàng đều đánh giá tốt và hài lòng với dịch vụ vận tải của Bus Hải Phòng. - Cơng ty cũng đang trong q trình mở rộng thị trường của mình trên các tuyến khác. - Doanh thu của công ty tăng đều qua các năm. Nhưng bên cạnh những thành quả đó thì cơng ty vẩn cịn... khách hàng về công ty. + Chất lượng dịch vụ tốt. Các yếu tố vơ hình và hữu hình được cơng ty truyền tải đến với khách hàng thơng qua các chương trình quảng cáo, quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng hay qua truyền miệng từ các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty. 2.3.3) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất dịch vụ công ty cần xác... Quán Trữ, Kiến An, Hải Phòng - Đan mạng dịch vụ trên 6 tỉnh, thành phố trên các tuyến kinh doanh: - Phục vụ hành khách tuyến cố định bằng ô tô - Dịch vụ chuyển phát nhanh. Công ty luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để hoà nhập với sự phát triển của xã hội cũng như tiêu chí dịch vụ tối ưu cho hai thành phố lớn Hải Phòng – Hà Nội. 2.6) Thực hiện, kiểm tra, đánh giá dịch vụ Trải qua chặng... chi phí tăng cao > giá tăng. Khoảng cách 4: Công ty thông báo sai thông tin với thực tế về chất lượng dịch vụ + Gía cả khơng thống nhất. + Lịch trình sai thời gian, địa điểm. + Công ty không quảng bá rộng rãi các thông tin cho khách hàng biết. + Công ty không sử dụng các phương tiện truyền thơng để nhanh chóng đưa thông tin đến khách hàng. + Công ty không thông báo kịp thời đến khách hàng về sự... của các thế lực. Trong Marketing –Mix, giá cả là biến số duy nhất mang lại thu nhập. Vì vậy, việc xác lập chiến lược giá đúng đắn sẽ đảm bảo cho doanh nghiệp có lãi và chiếm được thị trường. Qua q trình nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh, công ty đã đưa ra bảng giá dịch vụ chi tiết như sau: Bảng giá dịch vụ hành khách trên các tuyến 1/. Tuyến "Buýt nhanh" Hải Phòng - Hà Nội (Bx... quan. Nhận thức được điều đó, phía cơng ty đã có những đầu tư phù hợp để phát triển nguồn nhân lực của công ty như: - Tổ chức đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên. - Có chế độ lương bổng phù hợp để khích lệ tinh thần làm việc cho nhân viên. - Lái xe của công ty đã được đào tạo tay nghề và ý thức phục vụ đặc cách - Nhân viên nữ với trang phục duyên dáng, phục vụ tận tình, chu đáo. d. Quy trình: Qui... sẽ hiểu nhầm thông tin Khoảng cách 5: Công ty không hiểu sự mong đợi của khách hàng: mong đợi của khách hàng là vô hạn nhưng sự đáp ứng của cơng ty là có hạn nên đôi lúc công ty không đáp ứng hết. + Khách hàng mong đợi sự công bằng nghĩa là không có sự kỳ thị và phân biệt đẳng cấp. + Khách hàng mong đợi dịch vụ gia tăng: đồ ăn trên xe, có tivi riêng cho từng cá nhân, Internet trên xe… 2.3.2)... riêng của Bus Hải Phòng. - Trang thiết bị hỗ trợ hiện đại, áp dụng công nghệ thông tin trong bán vé cũng như phục vụ khách hàng. + Hải Dương (Cầu lai Vu) - Hà Nội (Bx Gia Lâm): 35.000đ/ 1 vé (Giá vé chặng trẻ em = 1/2 giá vé chặng người lớn) 2/ Tuyến "Phục vụ VIP" Hải Phòng - Hà Nội (Bx Niệm Nghĩa) - (Bx Gia LâM) - Giá vé suốt tuyến: 60.000đ/ 1 vé/ 1 người/ 1 lượt * Đặc biệt tại Hải phịng: +... phục vụ hành khách đi xe và dịch vụ chuyển phát nhanh: - Mỗi cán bộ nhân viên tại các điểm phục vụ: phục vụ hành khách đi xe và dịch vụ chuyển phát nhanh đều được tuyển dụng và đào tạo cơ bản về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng… tạo ra cho khách hàng sự cảm nhận thân thiện như những người thân thiết trong gia đình. - Tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng sử dụng đúng các phương thức dịch vụ . PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ VẬN TẢI XE KHÁCH BUS HẢI PHÒNG.2.1) Phương hướng, mục tiêu dịch vụ vận tải bus Hải Phòng: Những phương hướng và mục tiêu dịch vụ. trọng như vậy, nhóm chúng em chọn đề tài: “ Marketing dịch vụ cho công ty trách nhiệm hữu hạn Bus vận tải Hải Phòng . Do thời gian còn nhiều hạn chế nên