BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM THANH TÙNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TÒA NHÀ KINH ĐÔ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI KINH ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI, NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM THANH TÙNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TÒA NHÀ KINH ĐÔ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ XÂY DỰNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI KINH ĐÔ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ VĂN LIÊN HÀ NỘI, NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố công trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Phạm Thanh Tùng ` Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh mình, nỗ lực cố gắng thân, nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân tập thể Nhân dịp này, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giúp đỡ, bảo tận tình thầy, cô giáo khoa Kế toán Quản trị kinh doanh, Trường Học viện Nông nghiệp Việt Nam; đặc biệt quan tâm, dẫn tận tình thầy giáo TS Lê Văn Liên trực tiếp hướng dẫn suốt trình thực luận văn Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới lãnh đạo Công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển thương mại Kinh Đô tạo điều kiện giúp đỡ trình nghiên cứu thu thập tài liệu phục vụ cho luận văn Qua xin bày tỏ lòng biết ơn gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập nghiên cứu Tác giả luận văn Phạm Thanh Tùng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC SƠ ĐỒ vi DANH MỤC GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ VIẾT TẮT vii PHẦN I : MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ CHUNG CƯ CAO TẦNG Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái quát dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Lý luận chung nhà chung cư cao tầng 2.1 2.1.4 Chất lượng dịch vụ nhà chung cư 13 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà chung cư cao tầng 14 2.2 15 Cơ sở thực tiễn 2.2.1 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ đô thị nhà Hàn quốc 15 2.2.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ đô thị nhà Singapore 16 2.2.3 Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ đô thị nhà Liên bang Nga Trung quốc 17 2.2.4 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ đô thị nhà Thụy Điển 18 2.2.5 Bài học kinh nghiệm cho nâng cao chất lượng dịch vụ nhà chung cư cao tầng 21 PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iii 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 23 3.1.1 Khái quát chung Công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển thương mại Kinh Đô 23 3.1.2 Khái quát chung tòa nhà Kinh Đô 28 3.2 38 Phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 38 3.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 43 PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty cổ phần đầu tư Xây dựng phát triển thương mại Kinh Đô tòa nhà Kinh Đô 44 4.1.1 Chất lượng dịch vụ đảm bảo an toàn, an tâm cho khách hàng 44 4.1.2 Chất lượng dịch vụ trông giữ xe đạp, xe máy, ô tô 53 4.1.3 Chất lượng dịch vụ lại, vận chuyển thang máy 61 4.1.4 Chất lượng dịch vụ cung cấp điện, nước sinh hoạt 65 4.1.5 Chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường khu vực công cộng 68 4.1.6 Chất lượng dịch vụ chăm sóc xanh - thảm cỏ 73 4.1.7 Chất lượng dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ khác 76 4.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tòa nhà Kinh Đô 82 4.2.1 Hệ thống văn pháp luật nhà nước quản lý nhà chung cư 83 4.2.2 Nguồn thu phí dịch vụ không đủ chi 84 4.2.3 Việc chuẩn hóa quy trình thực công việc 84 4.2.4 Nhân lực thực công việc 85 4.3 Phương hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tòa nhà Kinh Đô 85 4.3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ nhà công ty 85 4.3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tòa nhà Kinh Đô 87 PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94 5.1 Kết luận 94 5.2 Kiến nghị 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 97 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page iv DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Bảng kê thông tin tổng hợp tòa nhà Kinh Đô 29 Bảng 3.2 Kết kinh doanh khai thác tòa nhà qua năm (2011 – 2013) 34 Bảng 3.3 Phí dịch vụ chung số khu đô thị Hà Nội 35 Bảng 3.4 Tình hình lao động ban quản lý tòa nhà Kinh Đô 37 Bảng 3.5 Thang đo mức 42 Bảng 4.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ đảm bảo an toàn an tâm cho khách hàng 45 Bảng 4.2 Tình hình an ninh trật tự tòa nhà Kinh Đô qua năm 2011-2013 48 Bảng 4.3 Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy tòa nhà Kinh Đô 50 Bảng 4.4 Khoảng cách chất lượng dịch vụ trông giữ xe tòa nhà 54 Bảng 4.5 Số lượng phương tiện trông giữ tòa nhà Kinh Đô 56 Bảng 4.6 Đơn giá mức phí trông giữ xe tòa nhà Kinh Đô 58 Bảng 4.7 Một số thông tin thang máy tòa nhà Kinh Đô 62 Bảng 4.8 Khoảng cách chất lượng dịch vụ lại, vận chuyển thang máy 63 Bảng 4.9 Khoảng cách chất lượng dịch vụ cung cấp điện, nước sinh hoạt 67 Bảng 4.10 Bảng kê diện tích quét dọn khối lượng rác thải tòa nhà Kinh Đô 69 Bảng 4.11 Khoảng cách chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường thu gom rác thải 71 Bảng 4.12 Bảng kê diện tích số lượng xanh thảm cỏ khuân viên tòa nhà 73 Bảng 4.13 Khoảng cách chất lượng dịch vụ chăm sóc xanh thảm cỏ 75 Bảng 4.14 Khoảng cách chất lượng dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ khác 78 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page v DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mô hình hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Sơ đồ 2.2 Mô hình khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động Công ty CP đầu tư Xây dựng phát triển thương mại Kinh Đô 27 Sơ đồ 3.2 Sơ đồ tổ chức quản lý, cung cấp dịch vụ tòa nhà Kinh Đô 31 Sơ đồ 4.1 Quy trình cung cấp dịch vụ điện, nước 66 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vi DANH MỤC GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ VIẾT TẮT Thuật ngữ Giải thích ANTT: An ninh trật tự CCDC: Công cụ dụng cụ Công ty Kinh Đô: Công ty CP đầu tư xây dựng phát triển TM Kinh Đô PCCC: Phòng cháy chữa cháy PCCN: Phòng chống cháy nổ SXKD: Sản xuất kinh doanh CBCNV: Cán công nhân viên Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page vii PHẦN I : MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, tình hình phát triển khu đô thị thành phố lớn số địa phương khác nước ta có nhiều chuyển biến mạnh mẽ Đồng thời lĩnh vực phát triển nhà đẩy mạnh với nhiều dự án thực hiện, có dự án xây dựng nhà chung cư cao tầng Việc quản lý trì hoạt động dự án vô cần thiết Thực tế Hà Nội nước nói chung việc quản lý cung cấp dịch vụ cho nhà chung cư nhiều bất cập, chưa có thống đồng thuận nhà nước, quyền địa phương, quan quản lý với người dân đến sinh sống nhà chung cư Trong năm qua, Công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển thương mại Kinh Đô (Kinh Do TCI Group) ngày khẳng định vị thương hiệu tập đoàn phát triển đa ngành nghề việc phát triển đầu tư mạnh mẽ vào bất động sản với điểm dự án chung cư cao cấp, thiết kế độc đáo, tọa lạc vị trí đắc địa thủ đô Hà Nội Công ty xây dựng uy tín thương hiệu thị trường bất động sản thông qua việc cung cấp sản phẩm có giá trị chất lượng cao hệ thống dịch vụ giải pháp hoàn hảo tạo nên nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng đóng góp vào việc phát triển kinh tế xã hội đô thị hóa Bên cạnh việc tổ chức quản lý cung cấp dịch vụ cho nhà chung cư cao tầng nhiệm vụ vô quan trọng công ty Tổ chức thực hiện, cung cấp loại hình dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao cư dân sử dụng hàng hoá, dịch vụ, nhu cầu ăn, ở, sinh hoạt, lại vui chơi giải trí Đồng thời phải phối hợp với quyền địa phương đảm bảo quyền nghĩa vụ người dân chuyển đến sinh sống nhà chung cư, giải vấn đề liên quan đến mặt đời sống người dân, để ổn định sống người dân phát huy tính ưu việt mô hình nhà chung cư cao tầng công ty làm chủ đầu tư ngày hoàn thiện tốt đẹp Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ khoa học công nghệ (2008), Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng biên soạn - TCVN ISO9001:2008, Hà Nội Bộ trưởng Bộ xây dựng (2008), Quy chế quản lý chung cư, Hà Nội Bộ xây dựng (2009), Thông tư hướng dẫn phương pháp xác định quản lý giá dịch vụ nhà chung cư (Thông tư số 37/2008/TT-BXD ngày 1/12/2009), Hà Nội Đoàn Dương Hải (2013), Quản lý chung cư cần mô hình mới, Tạp chí kinh tế xây dựng số 1/2013, Hà Nội Học viện hành Quốc gia Tổng công ty đầu tư phát triển nhà đô thị (2005), Hội thảo khoa học nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công khu đô thị, Hà Nội Nguyễn Thị Mỹ Linh (2010), Phát triển nhà số nước học kinh nghiệp cho Việt Nam Tạp chí thương mại số 12/2010, Hà Nội Nguyễn Thành Độ Nguyễn Ngọc Huyền (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh, Nhà xuất Lao động Xã hội, Hà Nội UBND Tp Hà Nội (2013), Quy chế quản lý sử dụng nhà chung cư địa bàn Thành phố Hà Nội (Ban hành kèm theo Quyết định số 01/2013/QĐ-UBND ngày 04 tháng 01 năm 2013) UBND Tp Hà Nội (2004), Quy định tổ chức dịch vụ quản lý, vận hành, khai thác khu đô thị mới; nhà chung cư cao tầng địa bàn thành phố Hà Nội (Ban hành kèm theo Quyết định số 65/2004/QĐ-UB ngày 7/5/2004) 10 Vụ quản lý kiến trúc quy hoạch - Bộ xây dựng (1999), Định hướng quy hoạch tổng thể phát triển đô thị Việt Nam đến năm 2020, Nhà xuất xây dựng, Hà Nội 11 www.kinhdotcigroup.com Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 96 PHỤ LỤC Phụ lục số 01: PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Đối tượng khảo sát: Cư dân sinh sống tòa nhà Kinh Đô) Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Qúy khách việc giúp đỡ hoàn thành phiếu điều tra chất lượng dịch vụ quản lý hộ chung cư cao tầng cung cấp Công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển thương mại Kinh Đô Phiếu điều tra giúp đưa biện pháp khắc phục vấn đề tồn chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Họ tên khách hàng: Năm sinh: …… ….Giới tính: ………….Nghề nghiệp : Căn hộ: ………….…………………………………………………… PHẦN 2: KHẢO SÁT SỰ NHẬN THỨC VÀ MONG ĐỢI CỦA QUÝ KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Xin vui lòng cho biết quan điểm Quý khách chất lượng dịch vụ thể qua câu hỏi đây: Ở phía bên trái, xin cho biết chất lượng dịch vụ Công ty mà Quý khách mong đợi Ở phía bên phải, xin cho biết mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ Công ty, mà Quý khách nhận Xin Quí khách tích “V” “X” vào ô trống bên cạnh câu hỏi tùy theo giá trị Quý khách mong muốn cảm nhận từ số đến số 5, giá trị số đến số tương đương với chất lượng dịch vụ: Số (1): Rất không hài lòng Số (2): Không hài lòng Số (3): Bình thường Số (4): Hài lòng Số (5): Rất hài lòng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 97 TT Chất lượng dịch vụ mong đợi Thấp ………… Cao 1 3 Nội dung tiêu chí Chất lượng dịch vụ nhận Thấp ……… Cao Dịch vụ đảm bảo an toàn, an tâm cho khách hàng 1.1 Về an ninh trật tự Không để xảy tiếng ồn (đặc biệt vào cao điểm 11h00-14h00 23h00-6h00) Không để kẻ gian phá khóa ô cửa kính đột nhập hộ Không để đối tượng xấu vào nhà chung cư tụ tập xung quanh nhà chung cư 1.2 Phòng chống cháy nổ Không để xảy đám cháy Không để xảy việc sét đánh vào nhà chung cư có mưa giông Vị trí độ thuận lợi thang thoát hiểm Trông giữ xe đạp - xe máy Không xe Không phụ tùng, linh kiện Không bị trầy xước 10 12 Được xếp thành hàng, gọn gàng Lấy xe khỏi nhà xe dễ dàng, thuận tiện Ánh sáng nhà xe bàn trực đủ 13 Nhà xe 14 Quá trình gửi xe lấy xe nhanh chóng 15 Thái độ nhân viên trông giữ xe Thời gian, thủ tục giải vấn đề liên quan đến tài sản khách hàng (mất vé, để quên đồ xe…) Giá vé xe với quy định 11 16 17 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 98 TT Chất lượng dịch vụ mong đợi Thấp ………… Cao Nội dung tiêu chí Chất lượng dịch vụ nhận Thấp ……… Cao Thành phố Hà Nội 18 19 Dịch vụ lại vận chuyển đồ đạc thang máy Thang chạy ổn định, không bị treo 21 Thang chạy êm, không rung Không khí ca bin thang dễ chịu, không gây ngột ngạt Tình trạng hoạt động thang máy 22 Buồng thang vệ sinh 23 Cứu hộ thang máy có cố Thái độ nhân viên vận hành cứu hộ thang máy Cung cấp điện, nước Đủ điện, nước sử dụng liên tục 24h/24h Nhân viên ghi số nước đồng hồ xác 20 24 25 26 27 28 39 30 31 Giá điện, nước thu với quy định Thành phố HN Vệ sinh môi trường khu vực công cộng (sảnh - hành lang, thang bộ, thang thoát hiểm, sân vườn…) Không có rác Không bám bụi, Không có màng nhện dị vật khác Rác thải sinh hoạt không bị tồn đọng sang ngày khác 32 Hạn chế mùi rác thải sinh hoạt 33 Vệ sinh cửa xả nhà rác khu vực đổ rác tầng Chăm sóc xanh thảm cỏ 34 Cây xanh, thảm cỏ xanh tươi 35 Cây xanh mọc thẳng hàng 36 Không để cành, gãy đổ Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 99 TT Chất lượng dịch vụ mong đợi Thấp ………… Cao Nội dung tiêu chí Chất lượng dịch vụ nhận Thấp ……… Cao 37 Thảm cỏ mọc 38 Không có cỏ dại 39 Không có dị vật thảm cỏ 40 Cỏ không bị giẫm nát Những dịch vụ kỹ thuật khác 7.1 Máy phát điện dự phòng Hoạt động tốt lưới điện quốc gia có cố, để đảm bảo điện phục vụ công cộng Không gây ồn hoạt động 41 42 7.2 Chiếu sáng khu vực công cộng 43 Lượng ánh sáng khu vực công công vừa đủ, phù hợp với mắt thường 44 Đèn thiết bị phục vụ chiếu sáng thay kịp thời hỏng hóc 7.3 Hệ thống thoát nước mưa, nước thải 45 Đảm bảo, không gây ứ đọng nước 46 Thời gian khắc phục cố tắc đường thoát nước nhanh Quí khách vui lòng cho biết chất lượng dịch vụ quản lý chung cư cung cấp công ty nào? Trước chuyển sinh sống tòa nhà này, Quí khách sinh sống hộ chung cư cao tầng khác ? Có Không Nơi (nếu có): ……………………………………………………………… … Ý kiến khác (nếu ông/ bà sẵn lòng) Quí khách thực đến câu hỏi cuối Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Quý khách! Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 100 Phụ lục số 02: PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (Đối tượng khảo sát là: Cán CNV làm công tác dịch vụ tòa nhà Kinh Đô) Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới anh/ chị việc giúp đỡ hoàn thành phiếu điều tra chất lượng dịch vụ quản lý hộ chung cư cao tầng cung cấp Công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển thương mại Kinh Đô Phiếu điều tra giúp đưa biện pháp khắc phục vấn đề tồn chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Năm sinh: …… ….Giới tính: ………… Chức vụ: Đơn vị công tác: … ………………………… ……… PHẦN 2: KHẢO SÁT SỰ NHẬN THỨC CỦA CBCNV VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Xin vui lòng cho biết quan điểm anh chị chất lượng dịch vụ thể qua câu hỏi Anh chị tích “V” “X” vào ô trống bên cạnh câu hỏi tùy theo giá trị anh chị cảm nhận từ số đến số 5, giá trị số đến số tương đương với chất lượng dịch vụ tăng dần Hoặc tiêu chí anh chị thấy “không cần thiết” đề nghị anh chị đánh dấu vào ô không cần đánh dấu vào ô khác dòng Cảm nhận, đánh giá anh chị mức độ chất lượng dịch vụ TT Nội dung tiêu chí Thấp ……… Cao Dịch vụ đảm bảo an toàn, an tâm cho khách hàng 1.1 Về an ninh trật tự Không để xảy tiếng ồn (đặc biệt vào Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 101 Cảm nhận, đánh giá anh chị mức độ chất lượng dịch vụ TT Nội dung tiêu chí Thấp ……… Cao cao điểm 11h00-14h00 23h00-6h00) Không để kẻ gian phá khóa ô cửa kính đột nhập hộ Không để đối tượng xấu vào nhà chung cư tụ tập xung quanh nhà chung cư 1.2 Phòng chống cháy nổ Không để xảy đám cháy Không để xảy việc sét đánh vào nhà chung cư có mưa giông Vị trí độ thuận lợi thang thoát hiểm Trông giữ xe đạp - xe máy Không xe Không phụ tùng, linh kiện Không bị trầy xước 10 Được xếp thành hàng, gọn gàng 11 Lấy xe khỏi nhà xe dễ dàng, thuận tiện 12 Ánh sáng nhà xe bàn trực đủ 13 Nhà xe 14 Quá trình gửi xe lấy xe nhanh chóng 15 Thái độ nhân viên trông giữ xe 16 Thời gian, thủ tục giải vấn đề liên Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 102 Cảm nhận, đánh giá anh chị mức độ chất lượng dịch vụ TT Nội dung tiêu chí Thấp ……… Cao quan đến tài sản khách hàng (mất vé, để quên đồ xe…) 17 Giá vé xe với quy định Thành phố Hà Nội Dịch vụ lại vận chuyển đồ đạc thang máy 18 19 20 Thang chạy ổn định, không bị treo Thang chạy ổn định, không bị treo Thang chạy êm, không rung Không khí ca bin thang dễ chịu, không gây ngột ngạt 21 Tình trạng hoạt động thang máy 22 Buồng thang vệ sinh 23 Cứu hộ thang máy có cố 24 Thái độ nhân viên vận hành cứu hộ thang máy Cung cấp điện, nước 25 26 27 Đủ điện, nước sử dụng liên tục 24h/24h Nhân viên ghi số nước đồng hồ xác Giá điện, nước thu với quy định Thành phố HN Vệ sinh môi trường khu vực công cộng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 103 Cảm nhận, đánh giá anh chị mức độ chất lượng dịch vụ TT Nội dung tiêu chí Thấp ……… Cao (sảnh - hành lang, thang bộ, thang thoát hiểm, sân vườn…) 28 Không có rác 29 Không bám bụi, 30 Không có màng nhện dị vật khác 31 32 33 Rác thải sinh hoạt không bị tồn đọng sang ngày khác Hạn chế mùi rác thải sinh hoạt Vệ sinh cửa xả nhà rác khu vực đổ rác tầng Chăm sóc xanh thảm cỏ 34 Cây xanh, thảm cỏ xanh tươi 35 Cây xanh mọc thẳng hàng 36 Không để cành, gãy đổ 37 Thảm cỏ mọc 38 Không có cỏ dại 39 Không có dị vật thảm cỏ 40 Cỏ không bị giẫm nát Những dịch vụ kỹ thuật khác 7.1 Máy phát điện dự phòng 41 42 Hoạt động tốt lưới điện quốc gia có cố, để đảm bảo điện phục vụ công cộng Không gây ồn hoạt động 7.2 Chiếu sáng khu vực công cộng Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 104 Cảm nhận, đánh giá anh chị mức độ chất lượng dịch vụ TT Nội dung tiêu chí Thấp ……… Cao 43 44 Lượng ánh sáng khu vực công công vừa đủ, phù hợp với mắt thường Đèn thiết bị phục vụ chiếu sáng thay kịp thời hỏng hóc 7.3 Hệ thống thoát nước mưa, nước thải 45 46 Đảm bảo, không gây ứ đọng nước Thời gian khắc phục cố tắc đường thoát nước nhanh Ý kiến khác (nếu anh chị sẵn lòng) Anh chị thực đến câu hỏi cuối Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ anh chị! Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 105 Phụ lục số 03 : BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ NHẬN THỨC VÀ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TÒA NHÀ KINH ĐÔ Tiêu chí Phiếu khảo sát Khách Hàng (120 Phiếu điều tra) Kỳ vọng KH Cảm nhận KH Điểm TB 5 Điểm TB - - - 113 4,94 14 97 4,68 - - - 112 4,93 - 113 4,90 - - - 114 4,95 102 4,71 - - - 117 4,98 - - - 118 4,97 - - - 115 4,96 - - 116 4,93 - - - 116 4,97 - 2 114 4,90 - - - 116 4,97 - 116 4,93 Nội dung tiêu chí khảo sát Không để xảy tiếng ồn (đặc biệt vào cao điểm 11h00-14h00 23h00-6h00) Không để kẻ gian phá khóa ô cửa kính đột nhập hộ Không để đối tượng xấu vào nhà chung cư tụ tập xung quanh nhà chung cư Không để xảy đám cháy Không để xảy việc sét đánh vào nhà chung cư có mưa giông Vị trí độ thuận lợi thang thoát hiểm Không xe Không phụ tùng, linh kiện - - - 114 495 - 108 4,86 Không bị trầy xước - - - 22 98 4,82 52 54 4,21 10 Được xếp thành hàng, gọn gàng Lấy xe khỏi nhà xe dễ dàng, thuận tiện - - - 18 102 4,85 2 17 100 4,83 - - - 16 104 4,87 - 30 84 4,58 12 Ánh sáng nhà xe bàn trực đủ - - - 115 4,96 - 113 4,90 13 Nhà xe Quá trình gửi xe lấy xe nhanh chóng Thái độ nhân viên trông giữ xe - - - 112 4,93 - 112 4,89 - - - 10 110 4,92 - 104 4,77 - - - 13 107 4,89 - - 110 4,83 - - - 11 109 4,91 - 109 4,87 - - - 116 4,97 - 114 4,91 - - - 6 114 114 4,95 4,95 - 2 109 108 4,87 4,84 - - - 113 4,94 - 109 4,87 - - - 11 17 18 109 103 102 4,91 4,86 4,85 3 17 23 29 100 94 84 4,79 4,76 4,57 - - - 116 4,97 - - - 18 102 4,85 11 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Thời gian, thủ tục giải vấn đề liên quan đến tài sản khách hàng (mất vé, để quên đồ xe…) Giá vé xe với quy định Thành phố Hà Nội Thang chạy ổn định, không bị treo Thang chạy êm, không rung Không khí ca bin thang dễ chịu, không gây ngột ngạt Tình trạng hoạt động thang máy Buồng thang vệ sinh Cứu hộ thang máy có cố Thái độ nhân viên vận hành cứu hộ thang máy Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 106 Tiêu chí 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Nội dung tiêu chí khảo sát Đủ điện, nước sử dụng liên tục 24h/24h Nhân viên ghi số nước đồng hồ xác Giá điện, nước thu với quy định Thành phố HN Không có rác Không bám bụi, Không có màng nhện dị vật khác Rác thải sinh hoạt không bị tồn đọng sang ngày khác Hạn chế mùi rác thải sinh hoạt Vệ sinh cửa xả nhà rác khu vực đổ rác tầng Phiếu khảo sát Khách Hàng (120 Phiếu điều tra) Điểm Điểm Kỳ vọng KH Cảm nhận KH TB TB 5 - - - 113 4,94 - 114 4,91 - - - 10 110 4,92 - 113 4,90 - - - 114 4,95 - - 3 114 4,93 - - - - 19 11 101 109 4,84 4,91 52 106 54 4,79 4,22 - - - 115 4,96 20 86 4,48 - - - 11 109 4,91 - 110 4,84 - - - 18 102 4,85 52 55 4,23 - - - 18 102 4,85 1 13 83 4,36 102 4,82 109 4,88 97 4,68 95 4,69 102 4,65 102 4,63 34 Cây xanh, thảm cỏ xanh tươi - - - 11 109 4,91 - - 35 Cây xanh mọc thẳng hàng - - - 114 4,95 - - 36 Không để cành, gãy đổ - - - 13 107 4,89 37 Thảm cỏ mọc - - - 19 101 4,84 - - 38 Không có cỏ dại - - - 15 105 4,88 39 Không có dị vật thảm cỏ - - - 12 108 4,90 - 40 Cỏ không bị giẫm nát - - - 114 4,95 82 4,55 41 Hoạt động tốt lưới điện QG có cố, để đảm bảo điện phục vụ công cộng - - - 118 4,98 - - 116 4,96 42 Không gây ồn hoạt động - - - 11 109 4,91 10 84 4,39 - - - 116 4,97 - 106 4,81 - - - 10 110 4,92 - 94 4,68 - - - 13 107 4,89 - 110 4,84 - - - 12 108 4,90 1 109 4,83 43 44 45 46 Lượng ánh sáng KV công công vừa đủ, phù hợp với mắt thường Đèn thiết bị phục vụ chiếu sáng thay kịp thời hỏng hóc Đảm bảo, không gây ứ đọng nước Thời gian khắc phục cố tắc đường thoát nước nhanh Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế 2 Page 107 Phụ lục số 04 : BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ NHẬN THỨC CỦA CBCNV VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TÒA NHÀ KINH ĐÔ Phiếu khảo sát Người quản lý Đánh giá người quản lý Điểm TB Phiếu khảo sát Nhân viên thực Cảm nhận NV thực Điểm TB Không để xảy tiếng ồn (đặc biệt vào cao điểm 11h00-14h00 23h00-6h00) - - 4,50 - - - 11 4,73 Không để kẻ gian phá khóa ô cửa kính đột nhập hộ - - - - 5,00 - - - 14 4,93 Không để đối tượng xấu vào nhà chung cư tụ tập xung quanh nhà chung cư - - - 4 4,50 - - 12 4,53 Không để xảy đám cháy - - - - 5,00 - - - 14 4,93 Không để xảy việc sét đánh vào nhà chung cư có mưa giông - - - - 5,00 - - - 13 4,87 Vị trí độ thuận lợi thang thoát hiểm - - - 4,88 - - - - 15 5,00 Không xe - - - 4,88 - - - 14 4,93 Không phụ tùng, linh kiện - - - 4,88 - - - 14 4,93 Không bị trầy xước - - 4,13 - 3,80 - - - 4,88 - - - 14 4,93 - - - 4 4,50 - - 4,27 Tiêu chí Nội dung tiêu chí khảo sát 10 11 Được xếp thành hàng, gọn gàng Lấy xe khỏi nhà xe dễ dàng, thuận tiện 12 Ánh sáng nhà xe bàn trực đủ - - - 4,88 - - - 13 4,87 13 Nhà xe - - - 4,88 - - 1 13 4,80 - - - 4,63 - - 7 4,40 - - - 4,88 - - - 10 4,67 - - - 4,75 - - 10 4,60 - - - - 5,00 - - - 14 4,93 14 15 16 17 Quá trình gửi xe lấy xe nhanh chóng Thái độ nhân viên trông giữ xe Thời gian, thủ tục giải vấn đề liên quan đến tài sản khách hàng (mất vé, để quên đồ xe…) Giá vé xe với quy định Thành phố Hà Nội Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 108 Tiêu chí 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 Nội dung tiêu chí khảo sát Thang chạy ổn định, không bị treo Thang chạy êm, không rung Không khí ca bin thang dễ chịu, không gây ngột ngạt Tình trạng hoạt động thang máy Buồng thang vệ sinh Cứu hộ thang máy có cố Thái độ nhân viên vận hành cứu hộ thang máy Đủ điện, nước sử dụng liên tục 24h/24h Nhân viên ghi số nước đồng hồ xác Giá điện, nước thu với quy định Thành phố HN Không có rác Không bám bụi, Không có màng nhện dị vật khác Rác thải sinh hoạt không bị tồn đọng sang ngày khác Hạn chế mùi rác thải sinh hoạt Vệ sinh cửa xả nhà rác khu vực đổ rác tầng Cây xanh, thảm cỏ xanh tươi Cây xanh mọc thẳng hàng Không để cành, gãy đổ Thảm cỏ mọc Không có cỏ dại Không có dị vật thảm cỏ Cỏ không bị giẫm nát Hoạt động tốt lưới điện QG có cố, để đảm bảo điện phục vụ công cộng Không gây ồn hoạt động Lượng ánh sáng KV công công vừa đủ, phù hợp với mắt thường Đèn thiết bị phục vụ chiếu sáng thay kịp thời hỏng hóc Đảm bảo, không gây ứ đọng nước Thời gian khắc phục cố tắc đường thoát nước nhanh Phiếu khảo sát Người quản lý Đánh giá người quản lý Điểm TB 4,88 4,88 Phiếu khảo sát Nhân viên thực Cảm nhận NV thực Điểm TB 1 18 4,85 17 4,75 - - - 4,75 - - 1 18 4,85 - - 6 4,75 4,75 4,63 - - 2 2 16 18 12 4,70 4,80 4,30 - - - 4,63 - - 17 4,80 - - - 4,88 - - 1 18 4,85 - - - 4,88 - - - 18 4,90 - - - - 5,00 - - - 19 4,95 - - - 4,75 4,63 - 1 17 10 4,70 4,30 - - 4,50 - - 13 4,40 - - - - 5,00 - - - 18 4,90 - - - 4,63 - - 1 17 4,60 - - - 4,88 - - 17 4,80 - - 1 - 1 7 6 7 4,75 4,88 4,75 4,63 4,63 4,88 4,88 - 1 2 1 3 17 17 15 13 13 16 15 4,80 4,75 4,65 4,55 4,35 4,75 4,60 - - - - 5,00 - - - 19 4,95 - - 2 4,25 - 4,10 - - 4,38 - - 12 4,50 - - 4,38 - - 11 4,45 - - - 4,88 - - - 18 4,90 - - - 4,75 - - 2 16 4,70 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 109 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 110 [...]... trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Tòa nhà Kinh Đô của Công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển thương mại Kinh Đô, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại tòa nhà Kinh Đô 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng tại các toà nhà chung cư - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại tòa nhà Kinh. .. khách hàng tại tòa nhà Kinh Đô của Công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển thương mại Kinh Đô những năm gần đây - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại tòa nhà Kinh Đô 1.3 Đối tư ng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tư ng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ khách hàng tại tòa nhà Kinh Đô của Công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển thương mại Kinh Đô Học viện Nông nghiệp... dựng phát triển thương mại Kinh Đô cần tiếp tục nghiên cứu để tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà chung cư của các dự án do Kinh Do TCI Group làm chủ đầu tư nói chung và Tòa nhà Kinh Đô nói riêng Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại tòa nhà Kinh Đô của Công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển thương mại Kinh Đô" ... phần đầu tư thương mại dịch vụ Cầu Giấy, Công ty cổ phần may Lê Trực, Công ty TNHH Khách sạn Kinh Đô Ngoài ra, Công ty còn có nhiều dự án đang trong giai đoạn xúc tiến, lập phương án đầu tư tại Hà Nội và tiếp tục hướng tới mục tiêu lớn hơn Phấn đấu đưa Công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển thương mại Kinh Đô trở thành một tập đoàn kinh tế phát triển và đầu tư Bất động sản hàng đầu tại Việt Nam Học... chú ý và được đánh giá cao bởi các nhà đầu tư như: Tổ hợp Kinh Đô Building; Discovery Complex; Capital Garden; Kinh Đô Tower… 3.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển thương mại Kinh Đô Cơ cấu tổ chức của Công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển thương mại Kinh Đô được thể hiện qua sơ đồ 3.1 Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 26 HỘI ĐỒNG... sản cao cấp nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển và hội hập quốc tế của Việt Nam Trong định hướng nhằm trở thành thương hiệu hàng đầu về bất động sản cao cấp tại Việt Nam, hoạt động theo mô hình tập đoàn, Công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển thương mại Kinh Đô còn tham gia góp vốn thành lập và giữ cổ phần chi phối vào hàng loạt các công ty bất động sản lớn tại Hà Nội như Công ty cổ phần đầu tư thương. .. Khoa học Kinh tế Page 22 PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 3.1.1 Khái quát chung về Công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển thương mại Kinh Đô 3.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty cổ phần đầu tư xây dựng phát triển thương mại Kinh Đô Được chính thức thành lập vào ngày 3/5/1997 với vốn điều lệ là 196 tỷ đồng Sau đó Công ty thực hiện... phẩm dịch vụ đó” Chất lượng Dịch vụ khách hàng là tập hợp các tính chất, đặc trưng tạo nên giá trị sử dụng của Dịch vụ khách hàng, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng nói riêng đều hướng tới một mục tiêu chung là đáp ứng ngày càng tốt hơn nữa những kỳ vọng của khách hàng Chất lượng dịch vụ khách. .. doanh nghiệp kinh doanh nhà ở và phát triển đô thị 2.1.4 Chất lượng dịch vụ nhà chung cư 2.1.4.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ nhà chung cư là tổng hòa các biện pháp mà nhà cung cấp thực hiện trong công tác quản lý chung cư đô thị nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại các khu đô thị Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng được đo bằng lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ 2.1.4.2... cao cấp đa tiện ích với những ý tư ng thiết kế, hiện đại, sang trọng và chất lượng dịch vụ hàng đầu giữa trung tâm của thành phố; Kinh doanh khách sạn; Dịch vụ vui chơi, giải trí; Tư vấn đầu tư; Quảng cáo và các dịch vụ liên quan đến quảng cáo; Tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại; Dịch vụ trông giữ xe ô tô, xe máy, xe đạp; Xây dựng, kinh doanh sân golf và các dịch vụ liên quan đến sân golf; Xây dựng,