Học viện tài Luận văn cuối khóa CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Các vấn đề khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp … có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mong muốn thỏa mãn nhu cầu Khách hàng tham gia vào trình cung cấp “ đầu vào” gửi tiết kiệm, mua kì phiếu… đồng thời bên tiêu thụ “ đầu ra” vay vốn từ ngân hàng… Khách hàng ngân hàng không khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp mà khách hàng tiềm ẩn cần phải khai thác khác 1.1.2 Phân loại khách hàng ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Phân loại khách hàng theo nghiệp vụ ngân hàng Dựa vào sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp, khách hàng chia thành nhóm sau: - Nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng để hưởng mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất - Nhóm khách hàng quan hệ vay vốn: nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng để thoả mãn nhu cầu sử dụng khoản tiền để tạo lợi nhuận cho kinh tế Đây nhóm khách hàng tạo lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng nên ngân hàng phải có giải pháp, sách thu hút thích hợp - Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ khác: nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng với mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng toán SV: Hoàng Thị Mai Hương Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn chứng khoán… 1.1.2.2 Phân loại khách hàng theo thành phần kinh tế - Khách hàng doanh nghiệp nhà nước: doanh nghiệp thuộc quyền sở hữu nhà nước, thường có cấu tổ chức máy rõ ràng, ưu đãi nhiều nhà nước đất đai, vốn, đào tạo nhân lực Tuy nhiên, hiệu sử dụng vốn doanh nghiệp nhà nước thường thấp, rủi ro nguồn vốn tín dụng cao kết nhiều doanh nghiệp nhà nước bị niềm tin ngân hàng ngân hàng không "ngoảnh mặt" lại với doanh nghiệp nhà nước họ thận trọng tài trợ tiếp tục tài trợ cho doanh nghiệp nhà nước - Khách hàng doanh nghiệp quốc doanh: nhóm khách hàng gồm công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty liên doanh với nước ngoài, công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài…Các doanh nghiệp không ưu đãi nhiều nhà nước, phải tự huy động vốn, tự định hoạt động kinh doanh nhìn chung đối tượng có nhu cầu vay vốn nhiều từ ngân hàng Hiệu sử dụng vốn cao vòng quay vốn sản phẩm nhanh so với doanh nghiệp nhà nước linh hoạt nhạy bén với thời nên ngân hàng thường thích cho doanh nghiệp vay 1.1.2.3 Phân loại khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ - Khách hàng truyền thống: nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều lần thời gian tương đối dài Đối với nhóm khách hàng ngân hàng nắm bắt đặc điểm, tình hình kinh doanh khách hàng rõ Do đó, sách ngân hàng phục vụ nhóm khách hàng thuận lợi, nhóm khách hàng hoạt động ổn định trung thành SV: Hoàng Thị Mai Hương Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa hoạt động ngân hàng, giúp ngân hàng có điều kiện tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu điều kiện vận động phát triển thêm khách hàng - Khách hàng mới: khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số lần với thời gian quan hệ ngắn, sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng lần đầu chuyển từ ngân hàng khác sang, muốn dùng thử sản phẩm - Khách hàng tiềm năng: nhóm cá nhân, tổ chức, chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tương lai họ có khả sử dụng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, ngân hàng cần phải có giải pháp, sách để thu hút nhóm khách hàng 1.1.2.4 Phân loại khách hàng theo quy mô sử dụng sản phẩm, dịch vụ - Khách hàng doanh nghiệp: bao gồm doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, đơn vị hành nghiệp đơn vị nghiệp có thu, tổ chức xã hội, hội nghề nghiệp, quỹ tương hỗ… Nhóm khách hàng thường tiêu dùng sản phẩm bán buôn - Khách hàng cá nhân: khách hàng cá nhân có vai trò định lớn đến việc xác lập hoạt động với ngân hàng … Khách hàng cá nhân có nhiều nhu cầu sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mở tài khoản tiền gửi toán, phát hành thẻ atm, thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm… 1.1.2.5 Phân loại khách hàng theo mối quan hệ - Khách hàng bên ngoài: cá nhân, tổ chức bên ngân hàng mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ ngân hàng - Khách hàng nội bộ: người làm việc doanh nghiệp Nói cách khác, nhân viên ngân hàng khách, họ trực tiếp mua sản phẩm ngân hàng Đối tượng khách thường nhận ưu đãi SV: Hoàng Thị Mai Hương Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa Trong ngân hàng, hai nhóm khách hàng có vị trí tầm quan trọng khác Nếu việc phục vụ khách hàng bên không tốt gây khó khăn cản trở cho việc chăm sóc, phục vụ khách hàng bên Tuy nhiên gần ngân hàng hay trọng nghiên cứu khách hàng bên 1.1.3 Đặc điểm khách hàng ngân hàng thương mại • Khách hàng ngân hàng thương mại đa dạng Khách hàng có đặc điểm đa dạng, khách hàng thuộc nhiều thành phần kinh tế khác ngành nghề sản xuất kinh doanh Khách hàng cá nhân cán bộ, công chức, công nhân viên, học sinh sinh viên… Khách hàng tổ chức doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân,… • Số lượng khách hàng ngân hàng thương mại lớn Mọi cá nhân, nhà, doanh nghiệp, tổ chức hầu hết có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, số lượng khách hàng tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài ngân hàng thường lớn so với số lượng khách hàng doanh nghiệp kinh doanh loại hình sản phẩm, dịch vụ khác • Nguồn lực tài chính, lực kinh doanh, đạo đức kinh doanh khách hàng khác Lực lượng khách hàng đa dạng, đông đảo, khách hàng thuộc thành phần kinh tế khác nhau, khách hàng cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội… Mỗi khách hàng có tư cách đạo đức kinh doanh lực tài chính, lực sản xuất kinh doanh khác • Khách hàng giao dịch nhiều lần lâu dài với ngân hàng Nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng thường xuyên, khác với nhu cầu sản phẩm,dịch vụ, hàng hoá khác Nếu ngân hàng SV: Hoàng Thị Mai Hương Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa có sách phục vụ tốt khách hàng giao dịch thường xuyên, nhiều lần ổn định lâu dài với ngân hàng • Khách hàng thường quan hệ ổn định ngân hàng Khách hàng ngân hàng vừa nhà cung cấp, vừa người tiêu thụ nên chuyển sử dụng dịch vụ từ ngân hàng sang ngân hàng khác kéo theo nhiều vấn đề cần giải quyết, thời gian nên khách hàng chăm sóc tốt, họ trở thành khách hàng trung thành ngân hàng 1.1.4 Vai trò khách hàng ngân hàng thương mại • Khách hàng người bỏ tiền mua sản phẩm, tiêu dùng dịch vụ ngân hàng khách hàng người có quyền lựa chọn, quyền định mua hay không mua Vì vậy, khách hàng người trả lương, người tham gia vào định ngân hàng từ khâu tổ chức nhân lực đến tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ • Khách hàng người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng họ người khách quan việc đánh giá chất lượng, phù hợp sản phẩm thái độ phục vụ Khách hàng người cho ta biết xác phải cung cấp kinh doanh • Khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng họ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ngân hàng giữ khách hàng trung thành, ngân hàng có nguồn doanh thu ổn định, lâu dài Sự tuyên truyền quảng cáo họ cho người khác nguồn quảng bá có hiệu ngân hàng Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nay, mà thị trường người bán trở thành thị trường người mua vai trò khách hàng ngày trở nên quan trọng 1.2 Khái niệm hoạt động chăm sóc khách hàng tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại SV: Hoàng Thị Mai Hương Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa 1.2.1 Chăm sóc khách hàng gì? Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Chăm sóc khách hàng luôn yêu cầu cần thiết công việc kinh doanh ngân hàng Khách hàng ngày người đầy đòi hỏi, muốn đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thành Chăm sóc khách hàng nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: - Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố người Như vậy, chăm sóc khách hàng việc hướng hoạt động doanh nghiệp vào khách hàng Đó trình phân tích, tìm hiểu giải mối quan hệ tổ chức dịch vụ khách hàng mục tiêu Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn công việc phục vụ cần thiết nhằm trì khách hàng có ngân hàng Công việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Dịch vụ hay thuận tiện nhà cung cấp tạo đem đến cho SV: Hoàng Thị Mai Hương Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa khách hàng mặt giá trị không lớn lại “mua” hài lòng khách hàng Chẳng hạn, lời chúc mừng ngày sinh nhật, lời chúc mừng năm hay ngày trọng đại vui vẻ khách hàng đem đến hài lòng cho khách hàng tạo trung thành khách hàng Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày coi hoạt động marketing quan trọng Nó công cụ góp phần phát huy lợi cạnh tranh đảm bảo thành công doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 1.2.2 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng ngày có vai trò quan trọng hệ thống chiến lược marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng Cùng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ uy tín hình ảnh ngân hàng, chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng thoả mãn hài lòng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Qua họ tin tưởng vào ngân hàng, chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp trở thành khách hàng ngân hàng với người bạn họ giới thiệu Một lời giới thiệu khách hàng có giá trị nhiều lời quảng cáo ngân hàng Và vô tình họ trở thành công cụ quảng cáo đắc lực, giúp ngân hàng giảm phần chi phí quảng cáo - marketing truyền miệng thực Do đó, ngân hàng cần tập trung vào biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng cách tạo chế để thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh sai lệch nhằm thoả mãn cho khách hàng SV: Hoàng Thị Mai Hương Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa Ngoài ra, ngân hàng cần phát kịp thời thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Rất nhiều ngân hàng nhận thức vị trí quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng công cụ cạnh tranh hiệu Tóm lại, chăm sóc khách hàng có số vai trò sau: - Duy trì khách hàng tạo khách hàng trung thành - Thu hút khách hàng tiềm trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng - Giảm chi phí kinh doanh: trường hợp khách hàng hài lòng ngân hàng không tốn chi phí khắc phục hậu - Dịch vụ chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh quan trọng: trường hợp sản phẩm có chất lượng tính việc khách hàng định chọn sản phẩm nhà cung cấp phụ thuộc vào yếu tố người Khách hàng không mua giải pháp cho sản phẩm, dịch vụ họ chọn mà mua yếu tố cảm giác tiêu dùng Tạo cảm giác tốt cho khách hàng không khác nhân viên hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt người trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh Đặc biệt, hoạt động ngân hàng sản phẩm, dịch vụ có nhiều điểm tương đồng, dễ bắt chước, làm tốt công tác chăm sóc khách hàng tạo ưu cạnh tranh lâu bền cho ngân hàng Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo ý muốn chủ quan ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng muốn phải thường xuyên cải tiến cách sáng tạo Khi chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần ý: SV: Hoàng Thị Mai Hương Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa - Tạo hài lòng, thoả mãn cho khách hàng, từ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng - Coi trọng tất khách hàng, khách hàng bỏ phải nỗ lực tập trung giành lại họ 1.2.3 Nguyên lý phương thức chăm sóc khách hàng  Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng đa dạng, phong phú tuân thủ theo số nguyên lý bản, là: - Chăm sóc khách hàng bao gồm công việc phục vụ khách hàng theo cách thức khách hàng muốn phục vụ phải cải tiến thường xuyên - Trong trình thực chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua mong đợi họ Như vậy, tạo ấn tượng tốt nơi khách hàng giữ khách hàng Khi khách hàng không thoả mãn họ tìm đến ngân hàng khác họ nguy hiểm họ nói xấu ngân hàng với người khác Mức độ hài lòng hay vui sướng khách hàng phụ thuộc vào kết thực lời hứa ngân hàng Để khách hàng hài lòng nên hứa làm nhiều tốt mức khách hàng mong đợi - Phải coi trọng khách hàng bỏ cố gắng giành lại họ, theo nghiên cứu cho thấy khách hàng bỏ quay lại trở thành khách hàng trung thành - Khi khách hàng cần giúp đỡ phải kiên nhẫn, lắng nghe, thể vui vẻ giọng nói ánh mắt Khách hàng không thắng khách hàng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận lý Chỉ hứa cho chắn không hứa mà ngân hàng không chắn không làm SV: Hoàng Thị Mai Hương Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài  Luận văn cuối khóa Với nguyên lý trên, thực tế người ta tổng kết nhiều phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt mong đợi để làm hài lòng khách hàng Cụ thể có số phương thức sau: - Giao tiếp ứng xử cách thân thiện tốt đẹp với khách hàng Nó bao gồm từ thái độ, hành vi đến lực người phục vụ Phải sẵn sàng giải đáp giải có hiệu thắc mắc, than phiền, bực dọc khách hàng - Biết sử dụng có hiệu sản phẩm kèm, quà miễn phí, lời khuyên hay dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm cách thuận lợi - Sẵn sàng tạo thêm thuận lợi cho khách hàng phục vụ chu đáo hơn, đáp ứng lại khách hàng họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở - Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng đảm bảo khách hàng có đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ sử dụng - Theo dõi việc thực lời hứa, cam kết với khách hàng Việc chăm sóc khách hàng không giới hạn người nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể nhân viên ngân hàng - người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Vì họ cần huấn luyện để cư xử với khách hàng cách đắn 1.2.4 Nội dung chủ yếu chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng đa dạng phong phú, vừa mang tính chất trừu tượng lại vừa mang tính chất hữu Dựa yếu tố đáp ứng kỳ vọng khách hàng, nêu nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm: SV: Hoàng Thị Mai Hương 10 Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa sử dụng ngân hàng…những kiến thức phải cập nhật để áp dụng cho hoạt động chi nhánh, tránh tình trạng sau mặt thời đại + Đối với lao động kỹ thuật: thường xuyên đào tạo tái đào tạo nhằm thích ứng với công nghệ mới, làm chủ công nghệ, giải đáp khó khăn vướng mắc khách hàng + Đối với nhân viên giao dịch: cần đào tạo kỹ khai thác, nâng cao nghiệp vụ, nâng cao trình độ, kỹ giao tiếp, xử lý tình Ngoài nhân viên giao dịch phải hiểu rõ hoạt động marketing chi nhánh mình, có kiến thức marketing, nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng trở thành nhân viên marketing, quảng cáo, tiếp thị cho hoạt động chi nhánh, chiếm niềm tin yêu khách hàng Cần nâng cao thái độ phục vụ khách hàng cách tận tình chu đáo, văn minh, lịch Chấm dứt biểu hách dịch cửa quyền, chưa thực tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi nhu cầu mong muốn mình; không nhiệt tình hướng dẫn, thái độ phục vụ chưa tốt, tranh cãi với khách hàng, làm việc riêng… + Đối với nhân viên hành chính: cần nâng cao chất lượng nghiệp vụ Mỗi nhân viên đóng góp vai trò định công tác chăm sóc khách hàng, nói có nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng tham gia công tác chăm sóc khách hàng Vì cán công nhân viên chi nhánh phải nâng cao nghiệp vụ, phong cách thực cách có chất lượng hoạt động chi nhánh SV: Hoàng Thị Mai Hương 54 Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa Bên cạnh khóa học hội sở tổ chức, chi nhánh tự tổ chức cách cử nhân viên học, thuê giảng viên dạy chi nhánh 3.2.2.3 Chính sách tạo động lực cho nhân viên - Chi nhánh cần đầu tư cho sách khen thưởng ghi nhận nỗ lực đóng góp nhân viên việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Quan tâm đến sách đãi ngộ, quyền lợi nhân viên để họ hài lòng làm việc giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng - Bên cạnh chế độ lương thưởng chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm… yếu tố góp phần động viên tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với chi nhánh 3.2.2.4 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý thái độ làm việc nhân viên Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác, chi nhánh cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp như: - Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu "hoàn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận" - Chú trọng chất lượng hoàn thành công việc "hết việc hết giờ" Đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng có xảy cách nhanh chóng thuyết phục Tăng cường hợp tác giúp đỡ đồng nghiệp, phòng khối với Nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ nhân viên SV: Hoàng Thị Mai Hương 55 Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa 3.2.2.5 Tổ chức xây dựng qui chế, tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng tổ chức kiểm tra, giám sát, tổng hợp báo cáo thường xuyên - Căn vào tiêu chuẩn chất lượng phục vụ tiêu chuẩn điểm phục vụ tiêu chuẩn chất lượng để phòng ban chức xây dựng tiêu chuẩn phục vụ chi nhánh dựa qui định chung Hội sở từ cam kết với khách hàng làm để quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng - Cần phải quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng từ hướng hoạt động chăm sóc khách hàng khách hàng mục tiêu, đảm bảo thực tốt vai trò chăm sóc khách hàng tránh lãng phí nguồn lực, việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lượng quí qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đường dây nóng, qua thư qua đơn thư khiếu nại khách hàng để có thưởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng 3.2.3 Nâng cao chất lượng thông tin chiều Khách hàng – Ngân hàng Hiện tại, chi nhánh chưa có phận chăm sóc khách hàng trực tiếp xử lý khiếu nại khách hàng Những công tác xử lý khiếu nại khách hàng ban lãnh đạo chi nhánh giải quyết, mà nhiều khách hàng cảm thấy thắc mắc chưa giải thỏa đáng Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng giúp khách hàng cảm thấy quan tâm, chi nhánh ý chăm sóc, ưu tiên số chi nhánh Còn chi nhánh, giải pháp làm chi nhánh xử lý nhanh thắc mắc khách hàng, lấy làm thông tin, sở cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng SV: Hoàng Thị Mai Hương 56 Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa  Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng: - Xây dựng ranh giới rõ ràng phận chịu trách nhiệm công tác chăm sóc khách hàng - Thành lập phòng xử lý khiếu nại phục vụ khách hàng - Nâng cao chất lượng thu thập xử lý thông tin từ phận Marketing - Xây dựng trang web cho chi nhánh: Thiết lập website, địa email để đa dạng hoá phương tiện giao tiếp khách hàng Hiện tại, chi nhánh chưa có website triển khai tiếp nhận thông tin khách hàng qua email, giao nhiệm vụ tiếp nhận xử lý email cho phận đường dây nóng - Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải cập nhật kiểm tra thường xuyên trình độ chuyên môn nghiệp vụ thái độ phục vụ  Tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ chi nhánh tới khách hàng: - Tổ chức hình thức tin nhắn, mail thông báo sách chăm sóc khách hàng khách hàng đăng kí dịch vụ mobile banking, internetbanking… - Thông báo sách chăm sóc khách hàng đến đối tượng khách hàng hình thức gửi thư đến tận địa khách hàng (cần chuẩn hoá nội dung thông báo, hình thức giấy viết thư, phong bì… thể trân trọng khách hàng tính chuyên nghiệp công tác chăm sóc khách hàng ) 3.2.4 Áp dụng phần mềm quản lý thông tin, xử lý thông tin cách khoa học hiệu SV: Hoàng Thị Mai Hương 57 Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa Đầu tư công nghệ thông tin cách có tầm nhìn giúp chi nhánh an toàn hơn, thích ứng với thị trường nhanh hơn, có nhiều thời gian nhân lực để tối ưu hóa dịch vụ dành cho khách hàng Sử dụng phần mềm chuyên dụng việc quản lý thông tin phân tích liệu: phần mềm Quản trị khách hàng HW – CRM Hệ thống quản trị khách hàng HW-CRM (Customer Relationship Management) Công ty Cổ phần phát triển Công nghệ HW (Heroworld) công cụ hiệu nhằm hỗ trợ doanh nghiệp quản lý, trì phát triển quan hệ khách hàng HW-CRM giải pháp xây dựng để tập hợp tất thông tin liên quan đến khách hàng, nhà cung cấp hoạt động sản xuất kinh doanh (bao gồm tất khâu: liên hệ tiếp xúc, ký hợp đồng, triển khai cung cấp dịch vụ sản phẩm, thực toán, chăm sóc khách hàng ) HW-CRM giúp doanh nghiệp phân tích thấu đáo thông tin khách hàng dạng tiềm thân thiết Từ định giá trị thực mà khách hàng đem lại phân loại nhóm khách hàng theo thị trường mục tiêu nhằm có sách chăm sóc khách hàng hợp lý HW-CRM hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp xây dựng chiến lược Marketing nhờ hệ thống thông tin tổng hợp nhanh chóng khách hàng, giúp doanh nghiệp đơn giản hoá quy trình tiếp thị bán hàng HW-CRM phần mềm sử dụng Internet, cho phép người dùng truy cập khai thác thông tin nơi, lúc với giao diện đơn giản, dễ sử dụng Cụ thể: - Ứng dụng công nghệ thông tin tới phận cá nhân tham gia trình sản xuất kinh doanh để nâng cao hiệu công việc SV: Hoàng Thị Mai Hương 58 Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa - Xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng tập trung Internet nhằm phục vụ cho việc khai thác xử lý thông tin khách hàng - Tăng cường khả quản lý nội theo quy trình thống giúp đánh giá xác thành lao động cá nhân phận Làm sở cho việc xây dựng kế hoạch kinh doanh, kế hoạch thu chi, đầu tư thực công tác marketing hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu 3.2.5 Thực tốt sách xúc tiến bán hàng Thực chất hoạt động xúc tiến truyền tin sản phẩm doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục khách hàng mua sử dụng Hoạt động bao gồm số nội dung chủ yếu: quảng cáo, khuyến mãi, cung ứng dịch vụ trực tiếp, tăng cường quan hệ công chúng 3.2.5.1 Hoạt động quảng cáo - Nâng cao hiệu quảng cáo điểm giao dịch - Bổ sung bảng hướng dẫn dịch vụ - Treo pano, áp phích để kích thích nhu cầu thị hiếu - Quảng cáo phương tiện như: đài phát báo chí địa phương… - Quảng cáo phương tiện khác: xe bus, phong bì thư, … 3.2.5.2 Thực tốt khâu quy trình khuyến Thực tốt khâu : - Dự toán chi phí dành cho hoạt động khuyến - Lựa chọn hình thức khuyến - Lựa chọn quy mô đối tượng khuyến - Triển khai chương trình khuyến SV: Hoàng Thị Mai Hương 59 Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa Một chương trình khuyến thành công đem đến cho khách hàng hài lòng quan tâm chi nhánh đến cá nhân mình, cảm thấy chi nhánh có chất lượng chăm sóc khách hàng hợp lý… 3.2.5.3 Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp thực công việc hướng dẫn, tư vấn sử dụng dịch vụ, hướng dẫn thủ tục thực dịch vụ, giới thiệu dịch vụ mới, giải đáp cước phí dịch vụ… 3.2.5.4 Tạo môi trường giao dịch thuận lợi, hấp dẫn cho khách hàng Do đặc thù dịch vụ vô hình nên yếu tố hữu cách trí, đặt, kiến trúc, mức độ đại nơi giao dịch tác động mạnh đến cảm nhận chất lượng dịch vụ khách hàng - Tại quầy giao dịch cần niêm yết đầy đủ bảng thông báo giá cước, hướng dẫn sử dụng dịch vụ, đóng cửa, mở cửa, đóng cửa giao dịch thông tin liên quan đến dịch vụ cung cấp đó… - Tại điểm giao dịch cần có máy tính nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng với chất lượng tốt Khi khách hàng thắc mắc trả lời cách nhanh xác, nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng, tránh cho việc khách hàng phải chờ phải lại nhiều lần có nhu cầu sử dụng dịch vụ chi nhánh - Thực việc thông báo công khai phương tiện thông tin đại chúng thông tin dịch vụ ví dụ: thông báo rõ ràng chương trình khuyến bắt đầu kết thúc vào thời gian để tránh tình trạng khách hàng thắc mắc, nghi ngờ SV: Hoàng Thị Mai Hương 60 Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa MỤC LỤC KẾT LUẬN .64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay, với xuất nhiều ngân hàng nước, khác biệt công nghệ ngày rút ngắn sản phẩm ngân hàng ngày giống nhau, ngân hàng nâng cao cạnh tranh thông qua việc làm tốt hoạt động chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng khác biệt hoá hình ảnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh Hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing ngân hàng thương mại nhằm hướng hoạt động quản lý ngân hàng vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Đứng trước khó khăn thách thức thị trường, nhận thức tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng cần thiết cấp bách, MSB Long Biên quan tâm tới hoạt động chăm sóc khách hàng, nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh tồn số hạn chế định, cần khắc phục Vì vậy, em chọn đề tài “ Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh Long Biên ” làm đề tài luận văn tốt nghiệp SV: Hoàng Thị Mai Hương 61 Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa Luận văn thực giúp đỡ, khích lệ anh, chị cán công nhân viên chi nhánh Long Biên đặc biệt giúp đỡ tận tình sáng suốt thầy giáo: Nguyễn Quang Tuấn Mục đích nghiên cứu: Trên sở nhận thức tổng hợp, lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng, thông tin thực tế, viết phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh nhằm đưa giải pháp cụ thể để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, từ góp phần giữ khách hàng có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả cạnh tranh thị trường Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung sâu tìm hiểu số nội dung quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng nghiên cứu thực trạng đưa số giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải – chi nhánh Long Biên Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu lý thuyết (thông qua việc tổng hợp phân tích nguồn liệu) vật biện chứng áp dụng chủ yếu luận văn tốt nghiệp Ngoài phương pháp quy nạp diễn dịch sử dụng cách linh hoạt Nội dung luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có nội dung sau Chương 1: Lý luận chung hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải - chi nhánh Long Biên SV: Hoàng Thị Mai Hương 62 Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải - chi nhánh Long Biên SV: Hoàng Thị Mai Hương 63 Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa KẾT LUẬN Hội nhập quốc tế mở nhiều hội, đặt không thách thức tổ chức cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước không mạnh tiềm lực tài mà có nhiều kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ ngân hàng đại Có thể nói rằng, chăm sóc khách hàng tất yếu khách quan trước xu mở cửa hội nhập ngày Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng vũ khí hiệu ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải – chi nhánh Long Biên nói riêng ngân hàng thương mại nói chung nhằm phát huy lợi cạnh tranh giữ thị trường nội địa tạo điều kiện phát triển vươn thị trường quốc tế Do đó, việc thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải – chi nhánh Long Biên, cần khuyến khích tạo điều kiện phát triển từ đem lại hiệu kinh doanh, gia tăng lợi ích xã hội Trong phạm vi đề tài này, em nghiên cứu vấn đề sau: - Lý luận chung khách hàng chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải – chi nhánh Long Biên - Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải – chi nhánh Long Biên Em cố gắng kết hợp kiến thức trang bị trình học tập thực tiễn hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh để đề giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng SV: Hoàng Thị Mai Hương 64 Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa thương mại cổ phần Hàng Hải – chi nhánh Long Biên Hy vọng việc nghiên cứu đưa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng Tuy nhiên, trình độ nhận thức điều kiện có hạn chế nên đề tài tránh khỏi sai sót Mong nhận góp ý từ thầy cô ban lãnh đạo chi nhánh ngân hàng để luận văn hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình thầy giáo Nguyễn Quang Tuấn anh chị phòng khách hàng cá nhân MSB Long Biên tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hoàn thành luận văn SV: Hoàng Thị Mai Hương 65 Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa LỜI CẢM ƠN Luận văn hoàn thành thành nỗ lực thân trình học tập trường thực hành ngân hàng Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo, cô giáo, quý ngân hàng tất người giúp đỡ em thời gian qua Trước hết, em xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô Học viện nói chung thầy cô môn Marketing - Học viện Tài Chính nói riêng cho em kiến thức vô quan trọng học tập sống Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy: Nguyễn Quang Tuấn, người tận tình hướng dẫn em trình thực tập, thầy tạo điều kiện để em hoàn thành luận văn cách tốt Bên cạnh đó, em xin chân thành cảm ơn anh chị phòng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải – Chi nhánh Long Biên, toàn thể tập thể cán nhân viên chi nhánh hết lòng giúp đỡ em thời gian thực tập, tạo điều kiện để em tiếp cận với thực tế chi nhánh ngân hàng Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày……tháng……năm 2011 Tác giả luận văn thực tập cuối khóa Hoàng Thị Mai Hương SV: Hoàng Thị Mai Hương 66 Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan luận văn “ Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải – chi nhánh Long Biên” công trình nghiên cứu riêng em Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố công trình nghiên cứu khác Em xin chân thành cảm ơn tập thể giáo viên môn marketing Học viện Tài Chính, đặc biệt thầy: Nguyễn Quang Tuấn tận tình hướng dẫn em hoàn thành tốt luận văn Em xin cảm ơn tập thể nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải – chi nhánh Long Biên, tạo điều kiện tốt cho em trình thực tập nghiên cứu Hà Nội, ngày…… tháng……năm 2011 Tác giả luận văn Hoàng Thị Mai Hương SV: Hoàng Thị Mai Hương 67 Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài Luận văn cuối khóa TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Marketing bản, Học viện Tài Chính Chủ biên: Ths Ngô Minh Cách, đồng chủ biên: TS Đào Thị Minh Thanh, NXB Tài - 2008 Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính, Học viện Tài Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, Ths Ngô Minh Cách, NXB Tài – 2009 Nghệ thuật quản lý khách hàng - Hồ Nhan, NXB Lao động – Xã hội - 2006 Bí để có khách hàng trung thành - Lý Hiểu,NXB Từ điển Bách khoa 2005 http://nqcenter.wordpress.com/2008/10/23/cham-soc-khach-hang-la-gi/ http://www.msb.com.vn/ SV: Hoàng Thị Mai Hương 68 Lớp: CQ45/32.02 [...]... hoạt động chăm sóc khách hàng - Triển khai xây dựng và duy trì hoạt động chăm sóc khách hàng - Hoạt động thu thâp thông tin và chăm sóc khách hàng - Công nghệ phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng - Điều tra thị trường và đối thủ cạnh tranh SV: Hoàng Thị Mai Hương 17 Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài chính Luận văn cuối khóa CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI... nhất cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng - Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 1.2.4.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng theo từng nhóm khách hàng Do các nhóm khách hàng của ngân hàng có các đặc điểm khác nhau, có nhu cầu sử dụng sản phẩm nên cần căn cứ vào từng tiêu thức phân loại khách hàng khác nhau mà ngân hàng có hoạt động chăm sóc khách hàng phù... cầu của khách hàng 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.5.1 Khách hàng Khách hàng là đối tượng hướng đến của hoạt động chăm sóc khách hàng Mỗi khách hàng khác nhau lại có nhu cầu và đặc điểm khác nhau Muốn thành công, cần phải nắm bắt được tâm lý khách hàng, phải hiểu rằng người tiêu dùng mong nhận được sự quan tâm Cần căn cứ vào từng đối tượng khách hàng cụ thể để có hoạt. .. động rất lớn đến khách hàng Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về sản phẩm, dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng - Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: bao gồm các hoạt động như giảm giá, hỗ trợ về lãi suất, tặng quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng, ... hoạt động chăm sóc khách hàng: con người, quy trình và công nghệ thì con người là yếu tố quan trọng nhất, là linh hồn của hoạt động Con người là yếu tố cần được quan tâm và đầu tư đúng mực Ngân hàng có thể có những tiêu chuẩn rõ ràng trong hoạt động chăm sóc khách hàng, nhưng sự sáng tạo của nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng sẽ để lại những ấn tượng khó phai Hoạt động chăm sóc khách hàng có thành... chỉ phụ thuộc vào đội ngũ tham gia trực tiếp mà còn phụ thuộc vào toàn bộ thành viên trong ngân hàng 1.2.5.7 Các chính sách khuyến khích người lao động Trong hoạt động chăm sóc khách hàng thì thái độ của nhân viên là điều gây ấn tượng với khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như ấn tượng về thương hiệu của ngân hàng Ngân hàng có các chính sách đãi ngộ tốt với nhân viên thì sẽ tạo động lực và khuyến khích... ích và tạo điều kiện thuận lợi tối đa, giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn khi giao dịch với ngân hàng 2.3.1.2 Nhân lực - Tại các điểm giao dịch đều có các giám đốc trung tâm khách hàng cá nhân, trực tiếp quản lý, giám sát công tác chăm sóc khách hàng và các giao dịch viên, lễ tân, các chuyên viên chăm sóc khách hàng trực tiếp tham gia vào công tác chăm sóc khách hàng theo định hướng và chỉ đạo của. .. thường và nợ xấu… Phòng khách hàng cá nhân Bao gồm huy động vốn cá nhân và tín dụng cá nhân Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc chi nhánh và yêu cầu của Maritime Bank Giới thiệu, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của Maritime Bank và bán chéo các sản phẩm, dịch vụ của Maritime Bank cho khách hàng Phát triển khách hàng tín dụng và tài trợ thương mại, trực tiếp quản lý và giao... CQ45/32.02 Học viện tài chính Luận văn cuối khóa Phòng Khách hàng Doanh nghiệp Giới thiệu, tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ của Maritime Bank và bán chéo các sản phẩm, dịch vụ của Maritime Bank cho khách hàng Phát triển khách hàng tín dụng và tài trợ thương mại, trực tiếp quản lý và giao dịch với khách hàng tín dụng Thực hiện việc quản lý các khoản tín dụng và thu hồi nợ, kể cả các khoản... bán: là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau: SV: Hoàng Thị Mai Hương 11 Lớp: CQ45/32.02 Học viện tài chính Luận văn cuối khóa - Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm tỉ lệ khách hàng rời bỏ, tạo ... đa dạng, khách hàng thuộc nhiều thành phần kinh tế khác ngành nghề sản xuất kinh doanh Khách hàng cá nhân cán bộ, công chức, công nhân viên, học sinh sinh viên… Khách hàng tổ chức doanh nghiệp... nghiệp kinh doanh loại hình sản phẩm, dịch vụ khác • Nguồn lực tài chính, lực kinh doanh, đạo đức kinh doanh khách hàng khác Lực lượng khách hàng đa dạng, đông đảo, khách hàng thuộc thành phần kinh... lưu trữ thông tin khách hàng Thông tin khách hàng tài liệu quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng, việc thu thập thông tin khách hàng chưa đa dạng, phương thức thu thập thông tin truyền thống,