1 LỜI MỞ ĐẦU Công đổi chuyển từ chế quản lý tập trung quan liêu bao cấp sang chế thị trường có quản lý Nhà nước theo định hướng XHCN thổi luồng gió vào hoạt động kinh tế Việt Nam Công đổi khuyến khích thành phần kinh tế phát triển, thu hút nguồn vốn nước, tạo công ăn việc làm, tạo đà cho tăng trưởng phát triển mà đưa kinh tế Việt Nam hoà nhập với khu vực giới Tuy nhiên, chế thị trường có tính động biến đổi không ngừng, đòi hỏi chủ thể tham gia phải có nhạy bén vấn đề tổ chức, quản lý, chiến lược kinh doanh lâu dài… Để thích ứng với chế tạo chỗ đứng thương trường doanh nghiệp phải vươn lên từ nội lực thân để tạo lợi nhuận lớn với chi phí thấp theo mục tiêu kinh doanh Hiện Việt Nam, hầu hết doanh nghiệp sở hữu lượng vốn không lớn, máy móc thiết bị, công nghệ lạc hậu cần nhiều nguồn vốn đầu tư để cải tiến, nâng cao chất lượng sản xuất Chính vậy, vai trò Ngân hàng Thương mại (NHTM) việc đầu tư tăng trưởng phát triển kinh tế chiếm vị trí quan trọng Đây kênh dẫn vốn kinh tế, dẫn vốn từ nơi tạm thời nhàn rỗi chưa sử dụng tới sang nơi tạm thời cần sử dụng phục vụ cho trình sản xuất, đẩy nhanh hình thành phát triển thị trường vốn Từ đáp ứng nhu cầu vốn, góp phần thúc đẩy phát triển tồn doanh nghiệp nói chung phát triển tăng trưởng kinh tế đất nước nói riêng Trong năm qua, hoạt động kinh doanh NHTM có kết đáng kể, góp phần tạo chuyển biến mạnh mẽ kinh tế Hiện tại, hoạt động kinh doanh NHTM tồn nhiều khó khăn Ngoài khó khăn chung kinh tế đất nước, hoạt động ngân hàng phải đối mặt với việc giá vàng biến động mạnh, bất động sản thời gian vừa qua gặp nhiều khó khăn, bất ổn định tỷ giá đồng Việt Nam (VNĐ) với đồng đôla Mỹ (USD)… Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã ban hành sách thắt chặt tiền tệ quản lý chặt chẽ tỷ lệ lãi xuất Ngân hàng khiến cạch tranh ngân hàng ngày gay gắt, nhiều ngân hàng đứng bên bờ vực phá sản Chính vậy, ngân hàng cần xây dựng giải pháp lâu dài mang tính chiến lược nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chính từ thực tiễn đó, chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh Nam Hà Nội - Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ABC)” cho luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm hiệu kinh doanh Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại: 1.1.1.1 Khái niệm đặc điểm Ngân hàng thương mại: Các nhà nghiên cứu lịch sử phát triển kinh tế giới ghi nhận, nghề ngân hàng xuất từ thời trung cổ, sở phát triển sản xuất lưu thông hàng hoá Tuy nhiên, từ đầu có ngân hàng với đầy đủ hoạt động ngày Hoạt động dẫn tới hình thành ngân hàng hoạt động “đổi tiền” thương gia Trên sở hoạt động đổi tiền, thương gia tiền tệ nhận lưu giữ, bảo quản tiền, đồng thời thực chi trả hộ theo yêu cầu thương gia khác, tạo điều kiện thuận lợi cho họ trình buôn bán hàng hoá Nhờ thực dịch vụ này, thương gia tiền tệ thường xuyên quản lý khối lượng tiền lớn Chính điều tạo cho họ khả sử dụng số tiền để kinh doanh Tuy nhiên, thương gia tiền tệ thường không sử dụng tiền vào mục đích kinh doanh hàng hoá (hoạt động kinh doanh mà họ từ bỏ) mà chủ yếu hỗ trợ cho thương gia khác hoạt động buôn bán họ thông qua việc cho vay Như vậy, thương gia tiền tệ thực thêm hoạt động - hoạt động cho vay Với hoạt động mà thương gia tiền tệ cung cấp cho thương gia, họ chuyển hoàn toàn sang lĩnh vực “kinh doanh” mới, hình thành nghề kinh doanh gọi “Nghề ngân hàng”, hình thành nên loại đơn vị kinh doanh - Ngân hàng Như vậy, hiểu “Ngân hàng” loại hình đơn vị kinh doanh, hoạt động kinh doanh lĩnh vực tiền tệ với nội dung là: + Nhận gửi tiền chi trả hộ cho khách hàng + Sử dụng số tiền khách hàng gửi vay Thu nhập hoạt động “kinh doanh” lệ phí bảo hiểm chi trả hộ tiền cho khách hàng tiền lãi cho vay Để đưa định nghĩa NHTM, người ta thường phải dựa vào tính chất mục đích hoạt động thị trường tài chính, kết hợp tính chất, mục đích đối tượng hoạt động Tóm lại, lịch sử hình thành phát triển ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển sản xuất hàng hoá: Các ngân hàng thương mại xuất kinh tế với tư cách nhà tổ chức trung gian, nhận tiền gửi tổ chức kinh tế có dư thừa sở cấp tín dụng cho đơn vị kinh tế có nhu cầu tức luân chuyển vốn cách gián tiếp Hệ thống ngân hàng thương mại có phạm vi hoạt động rộng rãi cung cấp dịch vụ tài cho tất lĩnh vực kinh tế tầng lớp dân cư Tuỳ theo cách tiếp cận mà có quan điểm khác NHTM, điều phụ thuộc vào tính chất mục tiêu thị trường tài nước Luật Ngân hàng Pháp, năm 1941 định nghĩa: “Được coi Ngân hàng xí nghiệp hay sở hành nghề thường xuyên nhận công chúng hình thức ký thác hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính” Hay Luật Ngân hàng Ấn Độ năm 1950 (bổ sung năm 1959) nêu: “Ngân hàng sở nhận khoản tiền ký thác vay hay tài trợ, đầu tư” Những định nghĩa tương tự vào tính chất mục đích hoạt động Một loạt định nghĩa khác lại vào kết hợp với đối tượng hoạt động, Luật Ngân hàng Đan Mạch năm 1930 định nghĩa: “Những nhà băng thiết yếu gồm nghiệp vụ nhận tiền ký thác, buôn bán vàng bạc, hành nghề thương mại giá trị địa ốc, phương tiện tín dụng hối phiếu, thực nghiệp vụ chuyển ngân, đứng bảo hiểm…” Theo Luật nước Mỹ, tổ chức cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu cho vay tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại xem Ngân hàng Nhà Kinh tế học David Begg định nghĩa: “Ngân hàng thương mại trung gian tài chính, có giấy phép kinh doanh Chính phủ vay tiền mở tài khoản tiền gửi, kể khoản tiền gửi mà dựa vào phát hành Séc” Luật tổ chức tín dụng Quốc hội Nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 22 tháng 12 năm 1997, điều 20 có nêu rõ: “Tổ chức tín dụng doanh nghiệp thành lập theo quy định luật quy định khác Pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung cấp dịch vụ toán” Mặc dù có nhiều cách thể khác nhau, phân tích, khai thác nội dung định nghĩa đó, người ta dễ nhận thấy NHTM có chung tính chất, việc nhận tiền ký thác - tiền gửi không kỳ hạn có kỳ hạn, để sử dụng vào nghiệp vụ cho vay, chiết khấu dịch vụ kinh doanh khác Ngân hàng Như vậy, đưa định nghĩa khái quát NHTM sau: Ngân hàng thương mại doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực tiền tệ với hoạt động chủ yếu huy động vốn, cho vay, đầu tư hoạt động dịch vụ nhằm mục tiêu quan trọng tối đa hóa lợi nhuận Hiện nay, dựa vào hình thức sở hữu, hệ thống NHTM Việt Nam chia làm loại: NHTM Nhà nước NHTM Nhà nước đầu tư vốn, thành lập tổ chức hoạt động kinh doanh, góp phần thực mục tiêu kinh tế Nhà nước NHTM cổ phần ngân hàng thành lập hình thức công ty cổ phần Vốn cổ đông đóng góp, có doanh nghiệp Nhà nước, tổ chức tín dụng, tổ chức khác, cá nhân góp vốn theo quy định Ngân hàng Nhà nước Loại hình ngân hàng nhỏ NHTM Nhà nước qui mô số lượng nhiều ngày tỏ động nhanh chóng đổi công nghệ nhằm mục tiêu hội nhập NHTM liên doanh ngân hàng thành lập vốn góp bên Việt Nam bên nước sở hợp đồng liên doanh Ngân hàng liên doanh pháp nhân Việt Nam, có trụ sở Việt Nam, hoạt động theo giấy phép thành lập theo quy định liên quan pháp luật NHTM 100% vốn nước ngân hàng lập theo pháp luật nước ngoài, phép mở chi nhánh Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam Loại hình xuất ngày nhiều kể từ Việt Nam đổi hội nhập kinh tế 1.1.1.2 Các hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại NHTM doanh nghiệp thực hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng Hoạt động kinh doanh NHTM hoạt động đem lại lợi nhuận cho ngân hàng thương mại bao gồm: Hoạt động huy động vốn, cho vay đầu tư hoạt động dịch vụ ngân hàng khác a Hoạt động huy động vốn Trong cấu nguồn vốn, nhà quản trị ngân hàng thường quan tâm đến tính hợp lý tỷ lệ vốn chủ sở hữu ngân hàng với nguồn vốn ngân hàng huy động từ bên ngoài, đến tương ứng nguồn vốn ngắn hạn, dài hạn với sử dụng vốn ngắn hạn, dài hạn, nguồn vốn chủ sở hữu với nguồn vốn đầu tư cho tài sản cố định, vốn chủ sở hữu ngân hàng với phần tài sản khó có khả thu hồi • Huy động vốn chủ sở hữu ngân hàng Để thành lập ngân hàng, thông thường chủ sở hữu phải có số vốn lớn số vốn mà luật pháp quy định - vốn pháp định Vốn pháp định số vốn tối thiểu phải có để thành lập ngân hàng pháp luật quy định Mỗi ngân hàng lại có số vốn hoạt động khác gọi vốn điều lệ phải lớn vốn pháp định Tùy theo loại hình ngân hàng mà nguồn hình thành vốn điều lệ chủ sở hữu đóng góp khác Nếu ngân hàng tư nhân vốn vốn riêng chủ doanh nghiệp đầu tư, ngân hàng cổ phần cổ đông đóng góp, NHTM Nhà nước Nhà nước cấp vốn, ngân liên doanh hình thành từ đóng góp nước sở bên nước Vốn chủ sở hữu nguồn vốn riêng thuộc quyền sở hữu ngân hàng mức vốn điều lệ tùy thuộc vào quy mô kinh doanh pháp luật quy định cụ thể Trong hoạt động ngân hàng nguồn vốn thường nhỏ so với tổng nguồn vốn chúng chủ yếu tham gia vào tài sản cố định, sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh Vốn chủ sở hữu nguồn lực để minh chứng sức mạnh tài NHTM, đóng vai trò quan trọng vừa để ngân hàng bắt đầu hoạt động, vừa đảm bảo khả tồn ngân hàng đó, định quy mô hoạt động, tầm vươn độ an toàn cho hoạt động kinh doanh ngân hàng thương trường Vốn thấp gây gánh nặng tài to lớn cho quốc gia ngân hàng bị phá sản Vốn thấp hạn chế ngân hàng mở rộng dịch vụ quy mô hoạt động, đồng thời phát huy lợi cạnh tranh Do chức quan trọng vốn chủ sở hữu bù đắp tổn thất phát sinh từ nghiệp vụ tín dụng, đầu tư rủi ro khác kinh doanh nên cấu mức vốn chủ sở hữu thích hợp , nhân tố quan trọng việc đảm bảo an toàn khuyến khích hoạt động kinh doanh ngân hàng Vốn chủ sở hữu ngân hàng lớn làm tăng tín nhiệm công chúng, tăng sức chịu đựng ngân hàng tình hình kinh tế, tình hình hoạt động ngân hàng lâm vào tình trạng khó khăn Vốn chủ sở hữu ngân hàng lớn làm tăng khả tạo thuận lợi cho ngân hàng, đa dạng hoá hoạt động ngân hàng, từ có nhiều hội tạo nhiều tiền Tuy nhiên tỷ lệ vốn chủ sở hữu tổng nguồn vốn ngân hàng lớn làm cho lợi nhuận chi cho cổ đông thấp Vấn đề đặt vốn chủ sở hữu ngân hàng mức hợp lý Sẽ khó có câu trả lời chung cho ngân hàng quốc gia Song chắn việc xác định quy mô vốn chủ sở hữu hợp lý cho ngân hàng cần xem xét mối liên quan với rủi ro ngân hàng Bởi vậy, nội dung chủ yếu việc đánh giá tình hình vốn chủ sở hữu xem xét mức độ tự có ngân hàng có khả chịu đựng rủi ro kinh doanh hay không Để đo lường định mức vốn chủ sở hữu hợp lý ngân hàng người ta thường xem xét vốn chủ sở hữu mối liên hệ với nhiều khoản mục khác bảng tổng kết tài sản : tổng tiền gửi, tổng tài sản, tổng tài sản rủi ro Chính vậy, giới quản trị ngân hàng, khách hàng quan quản lý quan tâm đến khả ngân hàng việc trì mức vốn chủ sở hữu phương pháp quản trị vốn chủ sở hữu • Huy động vốn nợ (tiền gửi vay) Ngoài vốn chủ sở hữu, NHTM thực huy động vốn nợ Đây hoạt động chủ yếu NHTM nhằm giải “đầu vào”, tức giải nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu tín dụng đáng tất khách hàng Để huy động vốn, NHTM thu hút từ nguồn vốn từ bên hình thức khác nhau: - Nhận tiền gửi cá nhân, tổ chức Tiền gửi khách hàng nguồn tài nguyên quan trọng NHTM, chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn tiền ngân hàng Để gia tăng tiền gửi môi trường cạnh tranh để có nguồn tiền có chất lương cao, Ngân hàng đưa thực nhiều hình thức huy động khác như: + Tiền gửi không kỳ hạn: khoản tiền mà người gửi rút sử dụng lúc Bộ phận tiền gửi bao gồm: tiền gửi để toán tiền gửi để đảm bảo an toàn tài sản khách hàng, tiền gửi không kỳ hạn tầng lớp dân cư với tính chất khoản tiền để dành Loại tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn NHTM có chi phí huy động thấp biến động mạnh, tính chất vận động phức tạp khả xảy rủi ro ngân hàng lớn + Tiền gửi có kỳ hạn doanh nghiệp, tổ chức xã hội: loại tiền gửi 10 có quy định cụ thể thời gian rút tiền khách hàng Nó tiền gửi có kỳ hạn doanh nghiệp có khoản thu xác định thời hạn chi khoản tích luỹ doanh nghiệp Ngoài có tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn tầng lớp dân cư xã hội Đây loại tiền gửi có số dư tương đối ổn định + Tiền gửi tiết kiệm dân cư: Đây nguồn tiền có tỷ trọng lớn tổng nguồn ngân hàng Nhằm thu hút ngày nhiều tiền tiết kiệm ngân hàng cố gắng khuyến khích dân cư thay đổi thói quen giữ vàng tiền mặt nhà cách mở rộng mang lưới huy động, đưa hình thức huy động đa dạng lãi suất cạnh tranh hấp dẫn (ví dụ tiền gửi với kỳ hạn khác nhau, tiết kiệm ngoại tệ, vàng) Tiền gửi tiết kiệm không dùng để toán tiền hàng dịch vụ song chấp để vay vốn ngân hàng - Vốn vay NHTM Các NHTM vay từ NHNN (như hình thức vay tái cấp vốn Việt Nam), vay tổ chức tín dụng khác để giải kịp thời nhu cầu chi trả cấp bách trì tỷ lệ dự trữ bắt buộc NHNN quy định vay thị trường cách phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Điểm khác nguồn vốn NHTM doanh nghiệp phi tài là: NHTM chủ yếu kinh doanh từ nguồn vốn huy động từ thành phần kinh tế, doanh nghiệp khác hoạt động nguồn vốn chủ sở hữu Vì vậy, nghiên cứu tình hình huy động vốn vấn đề quan tâm xem xét nguồn vốn NHTM Hiệu hoạt động huy động vốn thể ở: - Quy mô, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động - Cơ cấu tiền gửi ngân hàng ảnh hưởng tới thu nhập ngân hàng 106 cạnh tranh lãnh đạo cán Chi nhánh ACB Nam Hà Nội cần đưa phương hướng hoạt động thực cụ thể mang tính hiệu lâu dài, ổn định 3.1.3 Phương hướng nâng cao hiệu  Nâng cao hiệu đồng tổng thể: Trong môi trường kinh tế nhiều biến động cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, ban điều hành toàn thể cán nhân viên Chi nhánh ACB Nam Hà Nội nỗ lực phấn đấu nhằm đảm bảo chi nhánh hoạt động, phát triển an toàn hiệu quả, triển khai thực tốt tiêu kế hoạch kinh doanh năm 2011 đề Bước sang năm tới, chi nhánh ACB Hà Nội vào tình hình thực tế diễn biến thị trường, đạo hội sở, bám sát mục tiêu Đại hội đồng cổ đông đề ra, đồng thời cố gắng phấn đấu hoàn thành toàn diện tiêu định hướng chung Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn từ năm 2011-2015 Với định hướng này, Chi nhánh có phương hướng nâng cao hiệu hoạt động tổng thể chi nhánh tất mặt hoạt động nhằm tạo nên kết hoàn toàn thời gian tới Phương hướng tổng thể dựa phương hướng nâng cao hiệu phận cụ thể  Nâng cao hiệu phận: - Phương hướng nâng cao hiệu phận khách hàng: + Đối với phận khách hàng cá nhân: Duy trì thị phần tại, không ngừng nỗ lực tìm kiếm khách hàng mới; tìm hiểu nhu cầu khách hàng để gia tăng tiện ích cho khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh triển khai loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, phối hợp với đơn vị kinh doanh bảo hiểm, quản lý quỹ để bán chéo sản phẩm; tạo khác biệt dịch vụ chất lượng cao 107 + Đối với phận khách hàng doanh nghiệp: Trọng tâm tìm kiếm mở rộng thị phần đối tượng khách hàng doanh nghiệp lớn trung bình, phấn đấu tăng trưởng đến 60% Duy trì tăng trưởng khách hàng doanh nghiệp nhỏ hộ kinh tế cá thể (SME), phấn đấu tăng trưởng đến mức 40%; nâng cao chất lượng dịch vụ công tác chăm sóc khách hàng, tạo thỏa mãn cao cho khách hàng, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm nhóm khách hàng SME gói sản phẩm khác biệt - Phương hướng sản phẩm: + Khảo sát nhu cầu thị trường để tạo sản phẩm dịch vụ chủ đạo bật dẫn đầu phân nhóm khách hàng: Cung cấp sản phẩm tài trợ dự án, quản lý tiền mặt, toán lương, sản phẩm đặc thù khác doanh nghiệp lớn; sản phẩm thẻ, cho vay tín chấp khách hàng cá nhân + Triển khai gói sản phẩm ngân hàng đầu tư; đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngân quỹ ngoại hối + Phấn đấu trở thành ngân hàng bật việc cải tiến sản phẩm doanh thu từ sản phẩm chiếm 20% hàng năm - Phương hướng phát triển mạng lưới giao dịch kênh phân phối: + Thiết kế lại mô hình chi nhánh phòng giao dịch theo tiêu chuẩn mới, lấy nhiệm vụ phục vụ khách hàng làm trọng tâm, tạo nên trung tâm giao dịch, dịch vụ tài chuyên nghiệp, đại, thân thiện đa tiện ích + Đa dạng hóa kênh phân phối, đặc biệt kênh phân phối đại trực tuyến 24/7 nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng lúc nơi 108 + Tiếp tục phát triển cách chọn lọc mạng lưới địa bàn trọng điểm nơi đông dân cư, có tiềm phát triển công nghiệp, dịch vụ, du lịch + Phấn đấu trở thành “Ngân hàng nhà” - Phương hướng họa động Marketing - PR - xây dựng phát triển thương hiệu: + Thực tái định vị thương hiệu, xây dựng hệ thống nhận diện mang tính đại, phù hợp vị đặc trưng thương hiệu ACB giai đoạn Có chương trình chiến lược marketing, quan hệ công chúng để đảm bảo diện giữ gìn hình ảnh thương hiệu ACB, tinh thần hiệu tiết kiệm + Phấn đấu trở thành thương hiệu gần gũi, quen thuộc  Nâng cao hiệu cách bền vững: Chi nhánh hoạt động định hướng phát triển theo tiêu chí: Tăng trưởng doanh thu cao tăng trưởng chi phí Hơn nữa, triển khai chương trình thực đánh giá việc nâng cao suất lao động chất lượng dịch vụ Với mục tiêu đạt tăng trưởng tỷ lệ ROE>12% , ROA>1.5% Phấn đấu trở thành ngân hàng hoạt động hiệu với nguồn lực ổn định nguồn vốn đảm bảo  Nâng cao lực quản lý, chất lượng nhân viên, điều hành phần quan trọng phương hướng, chiến lược phát triển nhân Chi nhánh ACB Nam Hà Nội: Xác định nguồn nhân lực yếu tố định thành công ngân hàng Trước hết, Chi nhánh có phương hướng nâng cao trình độ quản lý, điều hành đội ngũ lãnh đạo chi nhánh thông qua khóa học chuyên môn, ngắn hạn nước nước ngoài, tham gia đầy đủ chương trình Hiệp hội 109 NHTM nhằm giao lưu học hỏi kinh nghiệm lãnh đạo ngân hàng bạn Thêm vào đó, Chi nhánh có phương hướng xây dựng sách mới, tốt nhằm đãi ngộ cách cạnh tranh công bằng chế độ lương, thưởng, bán cổ phiếu ưu đãi… để thu hút, khuyến khích trì nguồn nhân lực trình độ cao chiến lược đào tạo bản, đào tạo nâng cao cho vị trí để nâng cao trình độ chất lượng công tác cán nhân viên Xây dựng hệ thống quản trị, đánh giá nhân để tạo động lực thúc đẩy phấn đấu cá nhân Phấn đấu tăng cường thỏa mãn cán nhân viên, trở thành lựa chọn hàng đầu ứng viên  Nâng cao lực hoạt động: - Hoàn thiện quy trình hoạt động giao dịch, tín dụng cách khoa học, nhanh chóng hiệu - Hoàn thiện sở vật chất, đảm bảo hoạt động ổn định phục vụ cho hoạt động giao dịch Chi nhánh không bị ngưng trệ, ngắt quãng - Hoàn thiện chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng cán nhân viên ngân hàng nhằm hài lòng trì mối quan hệ tốt khách hàng 3.2 Một số giải pháp nâng cao hiệu 3.2.1 Lãnh đạo quản lý nhân viên Trước thực trạng kinh tế khủng hoảng nay, nhà lãnh đạo trước hết phải nhìn nhận rõ ràng khó khăn thử thách đặt Khủng hoảng, 110 suy thoái hội để thể khả lãnh đạo Ngoài giải pháp kinh doanh, sáng kiến xoay chuyển tình hình đội ngũ lãnh đạo Chi nhánh ACB Nam Hà Nội phải có giải pháp quan tâm đến khía cạnh tinh tế hơn: lãnh đạo người Để lãnh đạo đội ngũ nhân viên mình, đội ngũ lãnh đạo trước hết phải nhận định xác tình hình thực hoạt động kinh doanh Chi nhánh, từ trực tiếp đối mặt với khó khăn không mang tính động viên nhân viên chung chung né tránh vấn đề Bên cạnh đó, thời kỳ khủng hoảng, kinh tế khó khăn, giá leo thang tâm lý nhân viên tồn lo lắng bất ổn, nên đặt niềm tin kỳ vọng vào đội ngũ lãnh đạo Do vậy, lãnh đạo chi nhánh cần truyền cảm hứng cho nhân viên hướng tới chung mục đích niềm tin Cũng từ đó, đội ngũ lãnh đạo chi nhánh cần nhìn nhận rõ tâm lý chán nản nhân viên công việc gặp nhiều khó khăn, không nên cố gắng thực vai trò thuyền trưởng mà nên kết hợp với tất đội ngũ lãnh đạo phòng ban khác, họ người có khả chia sẻ, gánh vác hay đưa thực phương hướng phát triển Chi nhánh Lãnh đạo cần phải trao quyền hành định cho cấp lãnh đạo mình, cho định để cấp đảm nhận, không nên gánh hết hạng mục công việc gây tốn thời gian giảm hiệu công việc Chính từ thực tế này, giúp cho đội ngũ lãnh đạo chi nhánh phát huy lực động viên, khích lệ hành động việc xây dựng chế tiền lương phù hợp để đội ngũ cán nhân viên có tâm lý làm việc hiệu 111 Lãnh đạo chi nhánh cần giám sát kết công việc chặt chẽ, tập trung phát triển sản phẩm phát triển mạnh Chi nhánh, phân tích cụ thể rủi ro khó khăn gặp phải có phương án đối phó với khó khăn Khi có xung đột xảy ra, cần nhanh chóng giải cách êm thấm, đưa định hợp lý Đội ngũ lãnh đạo Chi nhánh cần tham gia thêm khóa đào tạo nghiệp vụ lãnh đạo, nghệ thuật lãnh đạo…cũng tài liệu nhằm trang bị thêm kiến thức phương pháp quản lý đánh giá nhân sự, quan điểm nhận định thị trường, định hướng khách hàng tiềm năng… Từ đó, lãnh đạo cần đưa hướng dẫn, kinh nghiệm cho cấp 3.2.2 Tăng lợi nhuận giảm chi phí  Tăng lợi nhuận: Hiện nay, ngân hàng bị khống chế trần lãi suất huy động tăng trưởng tín dụng nên nhiều ngân hàng đẩy mạnh kinh doanh vốn thị trường liên ngân hàng mảng kinh doanh vàng Và Ngân hàng TMCP Á Châu có lợi mảng kinh doanh vàng nên cần trọng phát triển Từ đầu năm 2012, tình hình khoản hệ thống ngân hàng có phần ổn định trở lại, tình hình liên ngân hàng đỡ căng thẳng Tuy nhiên, gần ngày 13/3 lãi suất bình quân liên ngân hàng kỳ hạn tháng lên đến 21% năm, tăng 7,59% so với ngày 9/3 Đây mức cao lãi suất bình quân kỳ hạn 22 tháng qua Lãi suất qua đêm liên ngân hàng tăng 0,17% Theo đó, đồng loạt ngân hàng cổ phần đưa sách huy động kỳ hạn ngắn từ không kỳ hạn đến ngày, sách lãi suất bậc thang… để hút dòng vốn ngắn hạn 112 Do vậy, lãnh đạo Ngân hàng TMCP Á Châu lãnh đạo Chi nhánh ACB Nam Hà Nội trọng đến giải pháp kinh doanh liên ngân hàng để tăng lợi nhuận Và ACB vốn mạnh kinh doanh vàng, chiến lược năm thu hẹp hạn chế nghiệp vụ kinh doanh vàng giá vàng giới giá vàng nước nhiều biến động, cộng thêm tâm lý tập thể đầu tư vàng người dân Tuy vậy, lãnh đạo ACB nên có giải pháp tận dụng mạnh kinh doanh vàng để đa dạng hóa nguồn vốn linh hoạt hóa điều hành hoạt động thị trường liên ngân hàng, ưu tiên đẩy mạnh huy động để củng cố khả khoản tạo nguồn cho hoạt động tín dụng, tìm giải pháp đa dạng hóa nguồn vốn Chi nhánh ACB nên trọng việc tăng lợi nhuận từ mảng dịch vụ toán có lợi Bởi lẽ, mảng mang lại lợi nhuận ổn định rủi ro so với mảng kinh doanh vàng, ngoại tệ Đặc biệt ngân hàng có sở khách hàng cá nhân lớn, có nhiều hội gia tăng nguồn thu từ dịch vụ toán  Giảm chi phí: - Chi phí vốn: Thông thường ngân hàng lớn có lợi nhiều so với ngân hàng khác chi phí vốn có sở khách hàng lớn với hàng trăm ngàn tài khoản không kỳ hạn, đặc biệt tài khoản tổng công ty lớn, lượng tiền gửi tài khoản không kỳ hạn lớn nhiều lần số dư huy động số ngân hàng quy mô nhỏ Lợi tỷ lệ số dư tiền gửi không kỳ hạn phát huy sức mạnh chênh lệch lãi suất tiền gửi không kỳ hạn tiền gửi có kỳ hạn gia tăng 113 Chi nhánh ACB Nam Hà Nội cần có đề xuất giải pháp giảm chi phí vốn hạ lãi xuất theo quy định hành nhằm củng cố lực cạnh tranh ngân hàng đối thủ khác - Chi phí quản lý: Bộ Tài đề nghị NHNN phối hợp thực việc tiết giảm 510% chi phí quản lý, giảm giá thành sản phẩm ngân hàng Trong có nêu “kiểm soát chặt chẽ, tăng cường tiết kiệm chi phí sản xuất kinh doanh; tiết giảm 5-10% chi phí quản lý, tập trung giảm giá thành sản phẩm; nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh tập đoàn kinh tế, Tổng công ty nhà nước” Chi phí quản lý bao gồm: tiền lương, khấu hao tài sản cố định, sửa chữa bảo dưỡng tài sản cố định chi nhánh tiến hành chi sở vốn đựơc cấp (đối với chi khấu hao tài sản cố định, sửa chữa bảo dưõng tài sản ) chi theo hệ số duyệt ( tiền lương ) Đối với khoản chi theo định mức, dự toán ngân hàng quản lý chặt chẽ khống chế mức chi phí phạm vi dự toán duyệt tránh tình trạng lãng phí Những khoản chi phải giám đốc chi nhánh phê duyệt Từ thực tiễn đề xuất đó, Chi nhánh ACB Nam Hà Nội cần tuân thủ theo chủ trương NHNN, tiết giảm chi phí quản lý cách phù hợp mà hiệu Việt tiết giảm chi phí quản lý cốt lõi vấn đề nâng cao lực quản lý, tăng cường khả cạnh tranh Chi nhánh Lãnh đạo chi nhánh cần cải thiện máy cấu, công tác kế toán minh bạch, quản lý chi phí xác - Chi phí khác: NHTM hoạt động giống doanh nghiệp nên phải có chi phí khác chi phí nộp thuế, chi phí hoa hồng cho đối tác trung 114 gian, chi phí cho hoạt động marketing, chi phí ngoại giao… Những chi phí cần phê duyệt cách cẩn thận, kỹ lưỡng tránh thất thoát không hợp lý 3.2.3 Mở rộng quy mô, phát triển khách hàng mới, tìm thị trường Với bối cảnh nay, việc hình thành điểm giao dịch giải pháp để thu hút mở rộng lượng khách hàng có Tuy nhiên, việc mở rông quy mô Chi nhánh ACB Nam Hà Nội lúc nên quan tâm đến việc củng cố hoàn thiện mạng lưới phòng giao dịch tại, liền với sách chăm sóc khách hàng tăng cường công tác tiếp thị Hơn nữa, Chi nhánh cần tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng: hoạt động huy động vốn, tín dụng sản xuất kinh doanh, tín dụng tiêu dùng, tài trợ xuất nhập khẩu, dịch vụ toán, thẻ, ủy nhiệm thu - ủy nhiệm chi, giữ hộ, ủy thác, ngân hàng điện tử trực tuyến Cần ý phát triển sản phẩm gắn với thị trường chứng khoán hoạt động bảo hiểm Giải pháp đại hóa công nghệ ngân hàng nên trọng thời gian nên xem mục tiêu chiến lược để cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài, nâng cao hiệu kinh doanh thu hút khách hàng nước Đặc biệt chế toán, phải nhanh chóng, an toàn, tiện lợi có tính hệ thống, đồng Nếu mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch phủ khắp nơi, chi nhánh liên lạc mật thiết với vô nghĩa Đầu tư vào công nghệ đại làm tăng chi phí ban đầu, giảm chi phí nghiệp vụ dài hạn, thu hút nhiều khách hàng, quản trị rủi ro thông tin nhanh chóng, công tác điều hành hiệu Thêm vào đó, việc huy động vốn vấn đề đáng quan tâm Đó nguồn để mở rộng kênh phân phối thực nghiệp vụ cho vay - 115 sở để tạo lợi nhuận cho ngân hàng Chi nhánh cần có biện pháp cụ thể để thu hút lượng lớn nguồn vốn nhàn rỗi dân Đó việc ổn định đồng tiền, có chế lãi suất hợp lý, thực ưu đãi phí dich vụ, tạo thuận tiện giao dịch, thực quảng cáo giới thiệu sản phẩm tới khách hàng Tuy nhiên, huy động vốn cần phải tuân thủ số nguyên tắc sau: • thoả mãn tốt mục đích khách hàng • kế thừa phát huy đặc điểm loại vốn • dựa điều kiện khả thực tế chi nhánh • sở phân tích nhân tố ảnh hưởng tới trình tạo vốn Hơn nữa, Chi nhánh ACB Nam Hà Nội cần nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm dịch vụ chi nhánh, coi yếu tố định để chủ động hội nhập, phát triển thắng lợi Chi nhánh cần trọng quan tâm tới việc liên tục đổi phát triển dịch vụ, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng rộng khắp, phục vụ khách hàng với thái độ thân thiện, nhiệt tình Việc áp dụng hệ thống ngân hàng bán lẻ có tính tiêu chuẩn cao, cho phép xử lý trực tuyến 24/7 tảng cho việc mở rộng dịch vụ trực tuyến thông qua lệnh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh cần phải phát triển đa dạng hoá loại hình dịch vụ, tiếp tục nâng cấp hệ thống giao dịch ngân hàng chủ (Branch Service Delivery Chanel), phát triển hệ thống phát hành toán thẻ loại, đa dạng hoá loại thẻ phát hành thẻ nội địa, thẻ ghi nợ, thẻ visa, thẻ liên kết… Hình thành hệ thống chi nhánh ngân hàng tự động sử dụng thiết bị ATM, AUTO Banking cho phép khách hàng trực tiếp giao dịch, hoạt động liên tục, phát triển dịch vụ ngân hàng giao dịch nhà, qua điện 116 thoại… 3.2.4 Tăng cường quản lý rủi ro: tính bền vững, hiệu Hiện rủi ro chủ yếu tồn mặt tín dụng Chi nhánh, thông thường rủi ro thường chiếm khoảng 60 – 70% rủi ro chi nhánh Khi phát khoản vay có dấu hiệu bị “đe dọa” không hoàn trả, chi nhánh nên thực biện pháp điều chỉnh nguồn vốn kịp thời nhằm phục hồi lực trả nợ khách hàng Trên sở thay đổi biện pháp quản lý khách hàng, chi nhánh nên tiếp tục giúp đỡ khách hàng hay tạo hội, để khoảng thời gian cho phép khách hàng đủ tái tạo khả trả nợ như: - Đưa lời khuyên cố vấn cho doanh nghiệp vấn đề: tiêu thụ sản phẩm, sản xuất kinh doanh… mời chuyên gia tư vấn cho Doanh nghiệp - Sắp xếp, kết cấu lại khoản nợ cho khách hàng cách kéo dài thời hạn nợ, chuyển nợ ngắn hạn thành trung hạn cho doanh nghiệp tạo hội tăng cường vốn cho sản xuất kinh doanh; đồng thời tăng thêm thu nhập cho ngân hàng lãi suất trung hạn lớn lãi suất ngắn hạn - Tạo điều cấp thêm vốn tín dụng khó khăn thời doanh nghiệp giúp họ ổn định sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, cán tín dụng cần phát huy lực nhằm phân tích kỹ rủi ro để khai thác khả cải thiện tình hình tài lành mạnh như: thay đổi phương án sản xuất kinh doanh, giảm chi phí, giảm bớt kế hoạch phát triển dài hạn để tăng cường vốn cho sản xuất kinh doanh 117 Việc áp dụng biện pháp ngăn ngừa hạn chế khoản vay dẫn tới nợ hạn nhiều tăng thêm chi phí, tốn cho chi nhánh Nhưng so với thiệt hại vốn khoản vay không hoàn trả chi phí lại nhỏ Trên thực tế, vận dụng biện pháp mà không cải thiện tình hình ngân hàng buộc phải lý khoản nợ có vấn đề này, chi nhánh, việc áp dụng biện pháp lý hạ sách chi phí lớn, vướng vào thủ tục pháp lý rắc rối, thêm vào đó, biện pháp làm doanh nghiệp bạn hàng mà gây tiếng xấu cán tín dụng, dễ dẫn tới nghi ngờ khách hàng khả sinh lời chi nhánh, chưa kể việc liên quan đến pháp luật gây tốn không cần thiết Khi sử dụng biện pháp này, Chi nhánh cần áp dụng quy trình thủ tục cách nghiêm túc, tránh sai phạm, nên có kết hợp với chuyên gia tư vấn pháp luật, nhân viên lý chuyên nghiệp…để giảm thiểu tranh chấp Rủi ro thứ hai mà Chi nhánh cần nhận biết rõ rủi ro thị trường ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu kinh doanh ngân hàng Như tình hình xuống thị trường bất động sản thời gian qua khiến nhiều cá nhân doanh nghiệp đầu tư vào thị trường bị thua lỗ nặng nề khả trả nợ vốn vay ngân hàng, đồng thời sản phẩm chấp ngân hàng lại chủ yếu bất động sản, gây nhiều thiệt hại Lãnh đạo chi nhánh cán tín dụng cần quan tâm đến việc nâng cao khả thẩm định tài sản, khả nắm bắt phán đoán xu thị trường nhằm hạn chế rủi ro xảy Bởi lẽ, khoản vay chấp tài sản 100% có rủi ro xảy thời điểm cho vay thời điểm đến hạn toán giá trị tài sản có nhiều thay đổi 118 Một loại rủi ro khác quan trọng mà lãnh đạo chi nhánh cần kiểm soát rủi ro khoản Đây loại rủi ro thường mang tính chất bất ngờ, không thiết phải khó khăn bảng tổng kết tài sản, đặc biệt nguy hiểm khả lây lan có tính hệ thống khoảng thời gian ngắn Một số công cụ, phương thức nên sử dụng nhằm giảm thiểu rủi ro khoản việc vay liên ngân hàng, vay tái cấp vốn NHNN, phát hành chứng tiền gửi chuyển nhượng bán tài sản ngắn hạn Chi nhánh ACB Nam Hà nội cần tập trung bước đại hóa công nghệ ngân hàng điều cần thiết, giúp cho chi nhánh thuận lợi công tác thu thập xử lý thông tin để thẩm định giám sát khách hàng hiệu hơn, góp phần nâng cao lực quản lý rủi ro, tăng sức cạnh tranh, lực vị chi nhánh với ngân hàng khác Việc tăng cường quản lý rủi ro giảm rủi ro 100%, có trường hợp Tuy nhiên, việc lường trước rủi ro, nhận định mức độ nghiêm trọng loại để từ đội ngũ lãnh đạo cán nhân viên Chi nhánh ACB Nam Hà Nội đưa giải pháp kịp thời tránh khỏi nhiều thiệt hại đáng kể cho chi nhánh KẾT LUẬN Việt Nam gia nhập WTO mở cửa kinh tế đem đến nhiều hội với thách thức cho doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế, ngành kinh tế, đặc biệt ngành ngân hàng Điều đòi hởi ngân hàng phải nhanh chóng nâng cao lực quản lý, lực tài mở rộng quy mô để tăng cường khả chiếm lĩnh thị trường, sẵn sàng cho việc cạnh tranh với ngân hàng nước có tiềm lực mạnh vốn, đa dạng sản 119 phẩm dịch vụ ngân hàng có công nghệ quản lý ngân hàng tiên tiến hiệu Việc mở rộng quy mô ngân hàng nhu cầu tất yếu phải kèm theo chiến lược kinh doanh cụ thể cho chi nhánh, phận đảm bảo chi nhánh nhanh chóng đạt hiệu Đây vấn đề số lượng phải kèm với chất lượng hoạt động Để nâng cao hiệu kinh doanh Chi nhánh ACB Nam Hà Nội, luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động chi nhánh đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh chi nhánh thời gian tới, cụ thể là: - Nâng cao lực lãnh đạo quản lý nhân viên - Tăng lợi nhuận giảm chi phí ngân hàng - Mở rộng quy mô, phát triển khách hàng tìm thị trường - Tăng cường quản lý rủi ro, tạo phát triển bền vững hiệu Trên toàn nội dung luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Chi nhánh Nam Hà Nội – Ngân hàng TMCP Á Châu (ABC) Mặc dù có nỗ lực trình thực hiện, điều kiện vừa công tác, vừa sưu tầm tài liệu, học hỏi nghiên cứu trình bày, chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót, mong Thầy, Cô giáo đồng nghiệp thông cảm đóng góp ý kiến Xin chân thành cảm ơn PGS TS Nguyễn Hữu Thắng tận tình hướng dẫn, Thầy cô giáo đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp hoàn thiện luân văn Xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ trình chuẩn bị 120 hoàn thành luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO [...]... Nội dung nâng cao hiệu quả 1.2.1.1 Tăng các chỉ số hiệu quả  Hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM trên phương diện khách hàng của Ngân hàng: Khách hàng là đối tác chính của Ngân hàng trong hoạt động kinh doanh Trong quá trình hoạt động kinh doanh, theo quy luật thì các khách hàng sẽ lựa chọn mua dịch vụ tại ngân hàng nào có khả năng thoả mãn tốt nhất yêu cầu của họ.Vì vậy, đối với một ngân hàng cụ... quyết cho kinh tế phát triển  Hiệu quả hoạt động kinh doanh trên phương diện Ngân hàng thương mại Hiệu quả hoạt động hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại xét trên phương diện ngân hàng đó là đạt được mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận từ các hoạt động kinh doanh Lợi nhuận hoạt động kinh doanh: là khoản chênh lệch giữa đầu tư của hoạt động kinh doanh trừ đi giá thành toàn bộ sản phẩm, hàng hóa,... khách hàng, với vai trò của NHTM trong xã hội và bằng các phương tiện của mình, NHTM đáp ứng nhanh chóng, chính xác những nhu cầu đó và ngân hàng thu phí dịch vụ của khách hàng Khả năng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng lệ thuộc vào năng lực của từng ngân hàng, nhu cầu của đối tượng khách hàng mà ngân hàng đang phục vụ, điều kiện và môi trường ngân hàng đang hoạt động Xu hướng hiện nay là các ngân hàng. .. về hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM như sau: 21 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM là thu được lợi nhuận tối đa với chi phí tối thiểu Đây là cũng là mục tiêu mà các ngân hàng cần đạt được trong hoạt động kinh doanh 1.1.2.2 Xác định hiệu quả hoạt động kinh doanh NHTM thông qua các chỉ tiêu đo lường và vai trò của các chỉ tiêu đó đối với NHTM Có rất nhiều chỉ tiêu để đánh giá hiệu quả hoạt động. .. lượng) về hoạt động kinh doanh của NHTM, vì vậy cần nhất quán: Thứ nhất, hiệu quả kinh doanh của NHTM cao hay thấp thể hiện ở chỗ sử dụng các nguồn lực sản xuất xã hội đã làm gì để góp phần thực hiện các chỉ tiêu kinh tế, xã hội thúc đẩy nền kinh tế xã hội phát triển Tiếp đến, hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàngcủa NHTM còn thể hiện trực tiếp mang lại hiệu quả cho ngân hàng: Làm lợi cho ngân hàng, ... so sánh ROA của một ngân hàng này so với một ngân hàng khác Một mức ROA thấp có thể là kết quả của một chính sách đầu tư hay cho 23 vay không năng động hoặc có thể chi phí hoạt động của ngân hàng quá mức Ngược lại, mức ROA cao thường phản ánh kết quả của hoạt động hữu hiệu, ngân hàng có cơ cấu tài sản hợp lý, có sự điều động linh hoạt giữa các hạng mục trên tài sản trước những biến động của nền kinh. .. 1.1.2 Hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh của NHTM NHTM cũng là một loại hình doanh nghiệp, trên góc độ này có thể nghiên cứu hiệu quả kinh doanh của của NHTM như một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ Hiện nay, có rất nhiều quan niệm về hiệu quả, có thể xem một số định nghĩa khác nhau về hiệu quả: - Trong “Từ Điển Tiếng Việt”, hiệu quả. .. nền kinh tế phát triển, phù hợp với định hướng, mục tiêu của Nhà Nước Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của ngân hàngkhông thể tham gia vào quá trình sản xuất - kinh doanh với bất kỳ giá nào: ngân hàng không thể đầu tư vốn thiếu tính toán, cân nhắc trên cơ sở các dự án có tính khả thi Hiệu quả kinh doanh NHTM phải được xác định cả về định lượng và định tính Thứ hai, hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. .. đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM Trong luận văn chỉ sử dụng một số chỉ tiêu cơ bản để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM Sự tồn tại và phát triển của NHTM cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM chủ yếu dựa vào khả năng sinh lời của Ngân hàng Trong luận văn, tác giả sử dụng nhóm chỉ tiêu cơ bản để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM thông qua: lợi nhuận... ích của một chủ thể nào đó bị vi phạm, hoạt động đó sẽ bị ảnh hưởng không thể trôi chảy được Hoạt động kinh doanh của các ngân hàng luôn gắn liền với thực hiện các lợi ích kinh tế xã hội, lợi ích của ngân hàng và lợi ích của khách hàng Đó là mối quan hệ tạo tiền đề và hỗ trợ nhau cùng phát triển Khi nền kinh tế quốc dân có phát triển, NHTM có mạnh, khách hàng có phát triển thì hiệu quả kinh doanh của