Lời mở đầu Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động mạnh đến mặt hoạt động đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, kết tất yếu trình phát triển công nghệ thông tin thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Hiện ngân hàng giới phát triển mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với nước ta lĩnh vực phát triển mức độ định Lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, xác bảo mật Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại tiện nghi, tiết kiệm thời gian chi phí; ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tiết kiệm chi phí đem lại lợi nhuận mà giúp ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh, nâng cao hiệu sử dụng vốn; kinh tế góp phần làm tăng trình lưu thông tiền tệ hàng hóa, đại hóa hệ thống toán góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, đặc biệt thương mại điện tử Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Techcombank hạn chế, điều kiện sở hạ tầng trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không nước phát triển, dịch vụ chưa tiếp cận với người dân, việc tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề đáng quan tâm ngân hàng Việt Nam ngân hàng TMCP Techcombank Trước tình hình đó, sở lý luận học tập trường thực tiễn thu trình thực tập NHTMCP Kỹ Thương ( Techcombank), em lựa chọn đề tài “Ngân hàng điên tử sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân chí nhánh Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông” cho chuyên đề kiến tập Báo cáo kiến tập chia làm phần: Chương I: Khái quát chung ngân hàng Techcombank- chi nhánh Trần Thái Tông Chương II: Ngân hàng điện tử sản phẩm , dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Techcombak chi nhánh Trần Thái Tông Chương III: Một số đề xuất nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn T.S Nguyễn Tuyết Nhung anh chị công tác Phòng Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Trần Thái Tông tạo điều kiện tận tình bảo , giúp đỡ em hoàn thành báo cáo kiến tập Tuy nhiên, hạn chế kiến thức kinh nghiệm thực tiễn giới hạn mặt thời gian , viết em tránh khỏi thiếu sót nội dung lẫn hình thức Em mong nhận bảo , góp ý quý báu thầy cô anh chị để giúp em trình học tập công tác sau Sinh viên VŨ VĂN HẢI Ngân hàng điện tử sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Techcombank- chi nhánh Trần Thái Tông Chương I Khái quát chung Ngân hàng Tech combank- chi nhánh Trần Thái Tông 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.1 Tên, trụ sở, qui mô Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) ngân hàng Cổ phần có mạng lưới giao dịch rộng khắp nước, Hội sở đặt 70-72 Bà Triệu, Hòan Kiếm, Hà Nội Vốn điều lệ: 2000 tỷ VND Techcombank có cổ đông chiến lược ngân hàng HSBC với 20% cổ phần Với mạng lưới 120 chi nhánh , phòng giao dịch 25 tỉnh thành phố nước , dự kiến đến cuối năm 2012 , Techcombank tiếp tục mở rộng nâng tổng số chi nhánh phòng giao dịch lên trên150 điểm toàn quốc Techcombank ngân hàng Financia Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu giải pháp ứng dụng công nghệ Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên đến 7800 người , Techcombank sẵn sang đáp ứng yêu cầu dịch vụ dành cho khách hàng Techcombank phục vụ 2,3 triệu khách hàng cá nhân, 66.000 khách hàng doanh nghiệp 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển - Ngày 27 tháng 09 năm 1993, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam thức đời với số vốn điều lệ 20 tỷ VND, trụ sở ban đầu đặt số 24 Lý Thường Kiệt, Hòan Kiếm, Hà Nội - Năm 1995, chi nhánh Techcombank Thành phố Hồ Chí Minh thành lập, bước khởi đầu cho phát triển Techcombank khu đô thị lớn Cũng năm này, số vốn điều lệ Techcombank nâng lên 51.495 tỷ VND - Năm 1998- 2000 Trụ sở Techcombank chuyển Tòa nhà Techcombank, số 15 Đào Duy Từ, Hà Nội, với đời loạt chi nhánh, phòng giao dịch Đà Nẵng, Hà Nội - Năm 2001, Techcombank tăng vốn điều lệ lên 102.345 tỷ VND Đặc biệt, Techcombank thức ký kết hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm hệ thống ngân hàng hàng đầu giới Temenos Holding NV, việc triển khai hệ thống phần mềm Ngân hàng GLOBUS cho toàn hệ thống Techcombank nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng - Năm 2002, Techcombank ngân hàng cổ phần có mạng lưới rộng Hà Nội gồm Hội sở chính, chi nhánh phòng giao dịch - Năm 2003, Techcombank thức phát hành thẻ toán F@st Access- Connect24, thẻ toán nội địa sở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn khách hàng, Thẻ F@st Access- Connect24 sử dụng để thực giao dịch máy rút tiền tự động đơn vị chấp nhận thẻ trang bị đầu đọc thẻ Vốn điều lệ Techcombank năm nhờ mà tăng lên 180 tỷ VND - Năm 2004 đánh dấu đời biểu tượng Ngân hàng Techcombank ký hợp đồng phần mềm chuyển mạch quản lý thẻ với Compass Plus, nhà cung cấp phần mềm giải pháp thẻ hàng đầu Nga - Năm 2005, HSBC trở thành đối tác chiến lược Techcombank, cụ thể chiếm giữ 10% cổ phần Ngân hàng Cùng với đó, Techcombank hoàn thành việc nâng cấp phần mềm Globus lên Version T24 R5 - Năm 2006, Nhận giải thưởng toán quốc tế từ the Bank of NewYorks, Citibank, Wachovia Tháng 6/2006: Call Center đường dây nóng 04.9427444 thức vào hoạt động 24/7 Tháng 8/2006: Moody’s, hãng xếp hạng tín nhiệm hàng đầu giới công bố xếp hạng tín nhiệm Techcombank, ngân hàng TMCP Việt Nam xếp hạng Moody’s - Năm 2007, Ra mắt hàng loạt sản phẩm mới: chương trình Tiết kiệm dự thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, Tiết kiệm Tích lũy bảo gia, Tín dụng tiêu dùng, sản phẩm dành cho doanh nghiệp Tài trợ nhà cung cấp; sản phẩm dựa tảng công nghệ cao F@st i-Bank, sản phẩm Quản lý tài khoản tiền nhà đầu tư chứng khoán F@st S-Bank Cổng toán điện tử cung cấp giải pháp toán trực tuyến cho trang web thương mại điện tử F@st Vietpay Techcombank xúc tiến việc nâng cấp hệ thống corebanking T24R06 Theo đó, Techcombank ngân hàng Việt Nam Financial Insights công nhận thành tựu ứng dụng công nghệ đầu giải pháp phát triển thị trường Nhận giải thưởng “Thương mại Dịch vụ - Top Trade Services 2007” giải thưởng dành cho doanh nghiệp tiêu biểu, hoạt động 11 lĩnh vực Thương mại Dịch vụ mà Việt Nam cam kết thực gia nhập WTO Bộ Công thương trao tặng -Năm 2009, Nhân giải thưởng “Top 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam năm 2009 “do Việt Nam Report trao tặng đồng thời nhận giải thưởng “ Ngân hàng xuất sắc hoạt động toán quốc tế” ngân hàng Wachovina trao tặng -Tháng 04/2010, Nhận giải thưởng “ Ngôi quốc tê dẫn đầu quản lý chất lượng “ (International Star for Leardership in Quality Award ) BID – Tổ chức Sáng kiến Doanh nghiệp quốc tế trao tặng Tháng 08/2010 , Nhận giải thưởng “ Sao vàng Đất Việt “ hội doanh nhân trẻ trao tặng giai thưởng thương hiệu Việt yêu thích năm 2010 Báo Sài gòn Giải phóng trao tặng -Tháng 04/2011 , Được xếp hạng ‘Top 500 doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” từ tổ chức VNR500 nhận giải thưởng ‘Sản phẩm tín dụng năm “ từ Thời báo kinh tế Việt Nam Tháng 6-8/2011 , Nhận giải danh giá tổ chức quốc tế uy tín bao gồm • The Best bank in Việt nam- Ngân hàng tốt năm 2011của Việt Nam , the Best Cash Management bank in Viet Nam- Ngân hàng quản lý tiền tệ tốt năm 2011tại Việt Nam , the Best Trade Bank in Việt Nam- Ngân hàng tài trợ thương mại tốt năm 2011tại Việt Nam tạp chí Tài khu vực Đông Nam ÁAlpha Southest Finance Asia trao tặng • The Best FX provider in Viet Nam- Ngân hàng cung cấp ngoại hối tốt năm 2011do tạp chí Asia Money trao tặng • Viet Nam Retail bank of the year- Ngân hàng bán lẻ tốt năm 2011 tạp chí Asian Banking and Finance trao tặng , tạp chí hàng đầu lĩnh vực tài chính- ngân hàng trao tặng -Tháng 12/2011,Nhận giải thưởng Best Domestic bank in Việt NamNgân hàng nội địa tốt Việt Nam tạp chí Asset trao tặng -Tháng 3-2012 Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam- Techcombank thức tạp chí danh tiếng Global Finance vinh danh Ngân hàng tốt kinh tế Châu Á-Best Emering Market Banks 2012 in Asia Giải thưởng khẳng định vững cộng đồng quốc tế cho tiềm lực , vị phát triển vững Techcombank Tháng 5-2012, Nhận giải thưởng Việt Nam Domestic Cash Management Bank of the year – Ngân hàng nội địa quản lý tiền tệ tốt Việt Nam năm 2012và Việt Nam Domestic Trade Finance Bank of the year – Ngân hàng nội địa tài trợ thương mại tốt Việt Nam năm 2012 Đây lần thứ liên tiếp Techcombank nhận giải thưởng từ tạp chí Asian Banking &Finance định tao tặng hai giải thưởng cho Ngân hàng Techcombank dựa tiêu chí Đổi mới, Năng động Hiệu Đại hội cổ đông Hội đồng quản trị Khối vận hành UB quản lý rủi ro UB sách tiền lương EXCO Ban kiểm soát Văn phòng HĐQT Ban ĐT chiến lược UB Tín dụng Ban Tổng GĐ UB đạo IT TT ứng dụng& pt sp DV CNghệ NH -Phòng bảo mật -Phòng hỗ trợ&pt hệ thống -Phòng NH Điện tử - Phòng hạ tầng truyền thông, ban IT UB quản lý TS Nợ & Có Khối pháp chế kiểm soát tuân thủ -Phòng pháp chế &kiểm soát tuân thủ -Ban xử lý nợ&khai thác TS thu nợ - Phòng kiểm soát nội -TT toán -TT DV KH -Phòng quản lý ĐT xây dựng - Phòng qlý chất lượng Khối tham mưu Khôi DV KH- Doanh nghiệp Khối DV NH & TC cá nhân -Phòng tiếp thị&pt sản phẩm -Phòng TC KT -Ban dự án pt hệ thống quản trị thông tin -Phòng quản lý tiền tệ 3miền -Phòng quản trị sản phẩm -Phòng KH DNghiệp vừa& nhỏ, lớn -TT thẻ -TT quản lý thu nợ&kiểm soát rủi ro - TT DV&hỗ trợ mạng lưới bán lẻ Các sở GD, chi nhánh, phòng GD TT quản lý nguồn vốn& giao dịch TC -Phòng giao dịch thị trường hàng hóa -Phòng KD ngoại hối - Phòng quản lý ĐT TC Khối quản trị nguồn nhân lực -Phòng tuyển dụng -TT Đào tạo -Phòng quản trị&chính sách nhân Khối quản lý tín dụng &QTRR -Phòng thẩm định -Phòng QTRR tín dụng -Phòng QTRR vận hành - Phòng QTRR thị trường 1.2 Cơ cấu tổ chức (bảng trên) 1.3 Tầm nhìn sứ mạng giá trị cốt lõi Tầm nhìn Ngân hàng Tech combank muốn trở thành :  Đối tác tài yêu thích tin cậy khách hàng doanh nghiệp cá nhân thuộc tầng lớp giàu có có giả, cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ tài thông qua dịch vụ thân thiện , lấy khách hàng làm trung tâm  Hệ thống dịch vụ bán lẻ hàng đầu Việt Nam  Một tổ chức mang lại thu nhập hấp dẫn cho cổ đông thông qua hoạt động kinh doanh , quản trị doanh nghiệp biện pháp quản lý rủi ro chặt chẽ  Môi trườn làm việc chuyên nghiệp , nhân viên có nhiều hội để phát triển , đóng góp , xây dựng nghiệp thành công  Ngân hàng tốt doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam năm 2014 Sứ mạng  Trở thành đối tác tài lựa chọn đáng tin cậy khách hàng nhờ khả cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ tài đa dạng dựa sở coi khách hàng trọng tâm  Tạo dựng cho cán nhân viên môi trường làm việc tốt với nhiều hội để phát triển lực , đóng góp giá trị tạo dựng nghiệp thành đạt  Mang lại cho cổ đông lợi ích hấp dẫn , lâu dài thông qua việc triển khai chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng thông lệ quản trị doanh nghiệp quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế 5giá trị cốt lõi  Khách hàng hết nhấn mạnh trân trọng khách hàng nỗ lực mang đến sản phẩm , dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng  Liên tục cải tiến có nghĩa tốt tốt , không ngừng học hỏi cải thiện  Tinh thần phối hợp có nghĩa tin tưởng vào đồng nghiệp hợp tác để mang lại điều tốt cho ngân hàng  Phát triển nhân lực có nghĩa tạo điều kiện cán nhân viên phát huy tối đa lực cá nhân khen thưởng xứng đáng cho người đạt thành tích  Cam kết hành động có nghĩa đảm bảo công việc cam kết phải hoàn thành 1.4 Mục tiêu đến năm 2012 Hiệu kinh doanh: tốt (ROA 1.9%, ROE 23% - 27%) • Quy mô: đủ lớn (7.0 tỷ USD tài sản, 820 triệu USD vốn chủ sở hữu, 200 chi nhánh điểm giao dịch, 1,5 triệu khách hàng, triệu thẻ) • Lên sàn: Niêm yết thị trường chứng khoán vào năm 2008 Giá trị cổ phiếu: nhóm có tỷ lệ P/E (tỷ lệ giá thị trường/lợi nhuận hàng năm) cao ngành • Chất lượng dịch vụ: Thuộc nhóm dẫn đầu chất lượng dịch vụ bán lẻ thành phố lớn nước • Dịch vụ phi tín dụng: 22% thu nhập hoạt động • 90% nhân viên hài lòng: môi trường làm việc chế độ đãi ngộ ngân hàng • Vốn tự có: Nằm nhóm dẫn đầu vốn tự có tối thiểu đạt 75% so với ngân hàng dẫn đầu 2.3 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông Hiện nay, Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông triển khai toàn dịch vụ Ngân hàng điện tử kể đạt số kết ban đầu đáng kể Cụ thể số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày tăng qua năm khách hàng sử dụng dịch vụ có tín hiệu phản hồi tốt Trong dịch vụ trên, nói F@st i- bank dịch vụ nhiều người quan tâm sử dụng nhất, dịch vụ tạo nên ưu cho Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông Có thể dễ dàng lý giải rằng, với F@st i-bank, Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông thực chi nhánh ngân hàng trực tuyến đích thực Việt Nam, nhờ vào việc thực thành công giao dịch chuyển khoản hệ thống cho khách hàng Không giống với số chi nhánh Ngân hàng, giao dịch Ngân hàng điện tử Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông thực theo thời gian thực, nghĩa có giao dịch phát sinh, giao dịch xử lý Bên cạnh đó, với giải pháp an toàn, bảo mật đại hàng đầu Techcombankchi nhánh Trần Thái Tông nhờ tạo uy tín đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ F@st i-bank ngày tăng Với dịch vụ F@st Vietpay, F@stMobipay Homebanking, Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông tiếp tục nghiên cứu để phát triển hoàn thiện dịch vụ Đây dịch vụ hấp dẫn, tạo thuận tiện mà đem lại lợi ích lớn cho người sử dụng Khách hàng hòan toàn có thông tin thị trường Ngân hàng nhằm quản lý tốt tài Đặc biệt, F@st Mobipay hứa hẹn dịch vụ phát triển mạnh năm tới số lượng người sử dụng điện thoại di động Việt Nam lớn Dịch vụ hướng tới không với tiện ích truy vấn thông tin giao dịch, tài khoản mà phương tiện toán cho khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ Homebanking Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông triển khai tốt tiếp tục hoàn thiện, cụ thể thông tin cung cấp cách nhanh chóng, xác, hệ thống tự động 19001590 hoạt động hiệu Như vậy, dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông triển khai hiệu quả, nhiên tiếp tục hòan thiện để mở rộng, đa dạng hình thức dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng Phần III Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông Một dịch vụ Internet Banking hoàn hảo cần đem lại tiện ích lớn cho khách hàng:  Dễ dàng quản lý tài khoản  Dễ dàng thực chuyển khoản, giao dịch toán  An toàn cao  Đăng nhập dễ dang, nhanh chóng  Nguồn nhân lực đào tào chuyên nghiệp 3.1: Nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông Đầu tư trang thiết bị, công nghệ, đầu tư phát triển nguồn nhân lực công nghệ Đối với Ngân hàng, đặc biệt Ngân hàng điện tử, trang thiết bị công nghệ, phát triển phần mềm yếu tố then chốt định vận hành toàn hệ thống, cần liên tục đầu tư, nâng cấp, phát triển Điều đảm bảo cho hoạt động hệ thống thông tin bên bên Ngân hàng Nhất thời điểm Việt Nam mở cửa thị trường nay, xuất Ngân hàng nước Ngân hàng nước ngòai đầu tư vào Việt Nam lớn, hệ thống trang thiết bị dịch vụ Ngân hàng điện tử việc yếu tố cần thiết thiếu cho hoạt động Ngân hàng, yếu tố tạo nên lợi cạnh tranh cho Ngân hàng Có thể nói, năm gần đây, việc Ngân hàng thi chạy đua công nghệ phổ biến, xu tất yếu, đó, Techcombank nên đầu tư nhiều vào trang thiết bị công nghệ, phát triển phần mềm để nắm chủ động cạnh tranh Ngân hàng ngày Mặt khác, đầu tư công nghệ hẳn kèm với đầu tư nguồn nhân lực công nghệ, người vận hành sử dụng hệ thống Chính người định hiệu hoạt động đồng vốn đầu tư bỏ Hiện nay, nguồn nhân lực công nghệ thông tin Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông chưa dồi dào, chưa phát huy hết hiệu hoạt động Vì thế, yếu tố quan trọng cần trọng nhằm nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng nói chung, Ngân hàng điện tử nói riêng Nâng cao tính an tòan bảo mật dịch vụ Ngân hàng điện tử Hiện nay, Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông sử dụng hệ thống bảo mật thông tin hãng RSA, Mỹ Đây hệ thống bảo mật có uy tín, đại, độ an toàn cao, sử dụng hệ thống mật khẩu, mật thông thường mật thay đổi qua phút Tuy nhiên, công nghệ thông tin ngày phát triển, khách hàng mong muốn có đảm bảo ngày cao với hi vọng cố xảy giao dịch Như vậy, Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông ngày hoàn thiện giải pháp bảo mật, an ninh mình, nhờ số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tăng lên khách hàng sử dụng thấy hài lòng chất lượng 3.2: Tăng cường hoạt động Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử chi nhánh Trần Thái Tông 3.2.1: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông Chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng cần nâng cao Đây nhân viên thay mặt cho Ngân hàng, giải vướng mắc, khó khăn trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng cho khách hàng Do đó, đội ngũ phải có chất lượng cao, từ trang phục thái độ, phải nhiệt tình, cởi mở, thái độ tận tâm phục vụ khách hàng Không có vậy, điều quan trọng người phải nắm rõ thông tin dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp, từ hướng dẫn khách hàng tuân theo quy trình định sẵn Hiện nay, Techcombank có nhiều chi nhánh toàn quốc chất lượng đội ngũ nhân viên phòng giao dịch, chi nhánh không đồng Do đó, cần nâng cao hoàn thiện đội ngũ nhân viên để thu hút số lượng đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử - Theo phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông tốc độ xử lý giao dịch chậm, nhiều lúc không thực Điều qui trình xử lý thông tin có vướng mắc + Hệ thống thông tin bên ngoài: Nhằm thực giao dịch cho khách hàng cách nhanh chóng, thuận tiện, xác + Hệ thống thông tin nội bộ: Các thông tin bên Ngân hàng thông báo nhanh chóng, kịp thời đến phòng ban, chi nhánh có thông tin phát sinh có cố, nhanh chóng giải quyết, từ đáp ứng chất lượng đội ngũ nhân viên để cung cấp cho khách hàng thông tin xác nhất, cập nhật nhất.Nâng cao hệ thống thông tin đảm bảo dịch vụ Ngân hàng điện tử đạt hiệu cao 3.2.2: Xúc tiến hoạt động quảng cáo, khuyến dành cho khách hàng - Dịch vụ Ngân hàng điện tử hoạt động hiệu đòi hỏi Ngâ hàng Techcomban chi nhánh TrầnTháiTông phải hoàn thiện website Do đó, cần không ngừng nâng cao chất lượng Web, tạo trang web có nội dung đa dạng, phong phú với lượng thông tin cung cấp có chất lượng thường xuyên cập nhật, đổi Thực khai thác hiệu trang Web ngân hàng để tổ chức hoạt động tiếp thị, quảng cáo, tư vấn nhằm thu hút khách hàng quan tâm ý đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng - Qui trình đăng ký thủ tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nên thu gọn đơn giản hơn, thực tế cho thấy muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải tới chi nhánh để đăng ký trực tiếp Đây bất cập có lẽ cách giải việc hoàn thiện website Ngân hàng - Khai thác tối đa hiệu hoạt động kênh quảng cáo báo chí, truyền hình, website Bên cạnh đẩy mạnh kênh phương thức quảng cáo khác tổ chức kiện, tài trợ, quảng cáo trời qua băng rôn, hiện, thông điệp quảng cáo Làm tốt điều này, Techcombank tạo chỗ đứng định lòng người dân, từ đó, thu hút số lượng khách hàng đông đảo lựa chọn Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông ngân hàng mình, qua đó, số lượng khách sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng Ngoài ra, đối tượng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đa số người trẻ tuổi, có địa vị xã hội, có thu nhập cao Đây cách tốt để tiếp cận sâu rộng với nhiều tầng lớp xã hội nhiều độ tuổi khác dịch vụ Ngân hàng điện tử 3.2.3:Đa dạng hóa hình thức dịch vụ Ngân hàng điện tử Để thu hút đông đảo đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đòi hỏi thuận tiện giao dịch dịch vụ Cụ thể không dừng lại việc kết hợp với số đối tác số lĩnh vực bảo hiểm, truyền thông, website mua bán, hãng hàng không Dịch vụ Ngân hàng Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông nên tiếp tục mở rộng lĩnh vực chứng khoán, điện, nước, Dịch vụ Ngân hàng điện tử đa dạng tạo cho khách hàng cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ Họ tốn thời gian cho việc đến đơn vị toán hóa đơn tiêu dùng, ngốn thời gian cho việc mua sắm, bất tiện việc toán Không thế, vấn đề tài cá nhân tài gia đình Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông tư vấn trợ giúp Tóm lại, đa dạng hóa hình thức dịch vụ Ngân hàng điện tử biện pháp tốt để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ nâng cao độ hài lòng với dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.4: Vấn đề đăng nhập vào hệ thống Nguyên nhân khiến cho việc truy cập vào trang web ngân hàng gặp trục trặc tải hệ thống cao điểm Trong cao điểm, số lượng người sử dụng dịch vụ tăng vọt, có thời điểm lên đến 6000 giao dịch lúc Với số lượng giao dịch lớn việc hệ thống bị tải tránh khỏi Mặc dù theo lý thuyết hệ thống Techcom bank chi nhánh Trần Thái Tông chịu 10.000 giao dịch lúc Tuy nhiên khả phục vụ số lượng lớn giao dịch lúc thực tế hệ thống không 3.2.5: Vấn đề nhân lực Mặc dù, hiểu tầm quan trọng vấn đề đào tạo nguồn nhân lực có sách việc đào nâng cao trình độ nhân viên Tuy nhiên, Việt Nam nghiệp vụ đồng thời ngân hàng Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông chưa trọng đến khâu đào nâng cao khả công nghệ cho nhân viên ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e banking nên xảy thực trạng nhân viên nhân hàng khó khăn việc xử lí vấn đề công nghệ Kết luận Xúc tiến ngân hàng điện tử xu chung giới đường phát triển kinh tế tri thức hướng đến xã hội thông tin Chấp nhận ngân hàng điện tử tự nguyện có tính cam kết, dựa hiểu biết với tâm cao để hội nhập phát triển với giới khu vực trước bối cảnh toàn cầu hoá tự hoá thương mại diễn sôi động Trong nghiệp công nghiệp hoá, đại hoá đất nước việc hội nhập mang theo thời thách thức, thách thức lớn không tham gia Ngân hàng điện tử thực chất hoạt động kinh tế mới, vô động, sử dụng công cụ đại để thu thập, xử lý chuyển tải khối lượng lớn thông tin khổng lồ để đưa định nhanh chóng xác Nếu không tham gia hoạt động nguy tụt hậu lệ thuộc vào nước tăng lên Ở Ngân hàngTechcombank chi nhánh Trần Thái Tông , ngân hàng điện tử giai đoạn đầu phát triển Trước mắt nhiều khó khăn, thách thức cần phải vượt qua, song việc phát triển loại hình dịch vụ mẻ hướng đắn, xu tất yếu ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông nói riêng Không góp phần đẩy mạnh nghiệp công nghiệp hoá, đại hoá ngành ngân hàng Việt Nam mà giúp Việt Nam hội nhập vững vào kinh tế khu vực giới Chính vậy, từ bây giờ, Ngân hàng Techcomban phải xem xét đề chiến lược lộ trình thích hợp để triển khai thành công dịch vụ ebanking Việt Nam Có vậy, Techcombank tăng sức cạnh tranh với ngân hàng nước điều kiện Việt Nam hội nhập quốc tế khu vực Trong thời gian thực tập ngắn ngủi tuần ngân hàng Techcombank chi nhánh Cầu Giấy, với thông tin, hiểu biết thu dịch vụ Ngân hàng điện tử nói trên, lần nữa, xin cám ơn chân thành Phòng Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ giúp nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian thực tập để có kiến thức nghiệp vụ Ngân hàng, cách thức phát triển sản phẩm đưa sản phẩm dịch vụ đến với người sử dụng Em xin chân thành cám ơn TS Nguyễn Tuyết Nhung, khoa QTKD, trường Đại học Ngoại Thương, Hà Nội hướng dẫn, gợi mở, góp ý trình hoàn thành báo cáo Mặc dù cố gắng đề tài khó nên chắn tránh thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo bạn đọc để em hoàn thiện đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Phần IV: Nhật ký thực tập chi nhánh Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông • Từ ngày 2/7 – 4/7: liên hệ với Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông để kiến tập • Ngày 5/7: đến mắt anh chị chi nhánh Trần Thái Tông – định đề tài lập đề cương TTGK • Ngày 6/7: ngày thứ đến công ty ngồi nghe chị Trang – phận Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ cung cấp thông tin ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông • Ngày 7/7: đến công ty gặp anh Tuấn xin số liệu tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông sau ghi chép số liệu vào đề cương • Ngày 8/7: Chủ nhật – nghỉ ngày nhà tham khảo tài liệu anh chị công ty cho internet • Ngày 10/7: đến công để anh/ chị phòng hướng dẫn bước nghiệp vụ mở tài khoản toán Ngân hàng • Ngày 11/7: nghỉ • Ngày 12/7-16/7: Chị Trang trực tiếp bước mở dịch vụ cá nhân Ngân hàng điện tử sau trực tiếp tham gia • Ngày 17/7 : Anh Minh hướng dẫn làm sản phẩm dịch vụ khác dịch vụ Ngân hàng cá nhân • Ngày 18/7: Trực tiếp tham gia cung cấp dịch vụ toán hóa đơn BILBOX • Ngày 19/7: Trực tiếp tham gia cung cấp dịch vụ chứng từ có giá • Ngày 20/7: Trực tiếp tham gia cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh • Ngày 21/7: Trực tiếp tham gia cung cấp dịch vụ kiều hối • Ngày 22/7: Trực tiếp tham gia cung cấp dịch vụ bảo lãnh • Ngày 23/7:Nghỉ • Ngày 24/7: theo chị Trang đến chi nhánh Ngân hàng khác Techcombank địa bàn thủ đô để tham quan học hỏi • Ngày 25/7: nhà bổ sung thông tin thu vào dàn đề cương • Ngày 26/7-28/7: bắt tay vào hoàn thành báo cáo kiến tập cách hoàn chỉnh • Ngày 29/7: đến gặp chị Trang đưa viết cho anh xem nghe nhận xét • Ngày 31/7: bổ sung hoàn thiện báo cáo theo nhận xét anh Tuấn Ngày 2/8: đến Ngân hàng Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông xin dấu xác nhận Ngân hàng để hoàn thành thành kiến tập  Tổng kết Nói chung tập khóa vui ý nghĩa Hồi chưa thực tập, nghe đứa bạn nói thực tập toàn đến rót nước pha trà, quét dọn văn phòng, photo copy không làm cả, nghĩ nản Nhưng biết thực hư Mình chả phải pha trà chị đến sớm làm hết rồi, quét dọn ngân hàng mà, lúc có người lau dọn tươm tất Phòng lại có máy in nối trực tiếp với máy tính, nên photo Nói chung nhàn hạ Chỉ phải ngồi đọc tài liệu, tập viết mẫu, quan sát giao dịch ghi chép lại Thế nhiều bạn đến công ty khác mà không làm Cũng phải cảm ơn nhiều đến anh chị phòng Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông tận tình giúp đỡ em thời gian qua Nhờ anh chị mà em biết thêm nhiều điều thú vị Cảm ơn anh chị nhiều Mong ngày gần đây, trở thành đồng nghiệp anh chị > :D< Tài liệu tham khảo http://www.techcombank.com.vn/ Luật giao dịch điện tử 2005 Một số tài liệu, báo cáo tình hình sử dụng, phát triển, qui trình hướng dẫn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Techcombank https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/Tin-tuc/TCBC/Techcombank_2012-Dau_tu_manh_me_de_but_pha/ https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/Gioi_thieu/Sumenh-tam-nhin-2012/SU_MENH-TAM_NHIN/ http://vneconomy.vn/20111005014013737P0C6/con-duongtechcombank.htm https://www.techcombank.com.vn/Desktop.aspx/Gioi_thieu/Lich_s u/Lich_su/ MỤC LỤC Contents Lời mở đầu Ngân hàng điện tử sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Techcombank- chi nhánh Trần Thái Tông Chương I Khái quát chung Ngân hàng Tech combank- chi nhánh Trần Thái Tông 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.1 Tên, trụ sở, qui mô 1.2 Cơ cấu tổ chức (bảng trên) 1.3 Tầm nhìn sứ mạng giá trị cốt lõi Tầm nhìn 1.4 Mục tiêu đến năm 2012 1.4: Định hướng hoạt động ( chiến lược kinh doanh đến năm 2012 tầm nhìn năm 2014) 1.2 Giới thiệu Techcombank – Chi nhánh Trần Thái Tông Phần II: Ngân hàng điện tử sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông 2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân ngân hàng Techcombank .5 2.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông .14 2.2.1 F@st Vietpay 14 2.2.3 F@st Mobipay 16 2.2.3 F@st i- bank 17 2.2.4 Homebanking 19 2.2.4.1 Techcombank Mail Access 19 2.2.4.2 Techcombank Mobile Access .19 2.2.4.3 Techcombank Voice Access (gọi tắt Vocaly) 20 2.3 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông .21 Phần III Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông 23 3.1: Nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông .23 3.2: Tăng cường hoạt động Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử chi nhánh Trần Thái Tông 24 3.2.1: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông 24 3.2.2: Xúc tiến hoạt động quảng cáo, khuyến dành cho khách hàng 25 3.2.3:Đa dạng hóa hình thức dịch vụ Ngân hàng điện tử 26 3.2.4: Vấn đề đăng nhập vào hệ thống 27 3.2.5: Vấn đề nhân lực .27 Kết luận 28 Phần IV: Nhật ký thực tập chi nhánh Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông .30 Tài liệu tham khảo 33 Contents 34 [...]... nhiên Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế do vậy Ngân hàng nên phát huy những mặt nào mạnh đồng thời phải loại bỏ những mặt chưa được chuyên nghiệp để có thể vươn lên là một trong những chi nhánh hàng đẩu trong ngân hàng Techcombank Phần II: Ngân hàng điện tử và các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông 2.1 Dịch. .. khoản nào (tài khoản cá nhân, tài khoản tiết kiệm…) mở tại Techcombank, khách hàng cũng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ Homebanking để truy vấn các giao dịch và số dư tài khoản 2.3 Đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông Hiện nay, Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông đang triển khai toàn bộ các dịch vụ Ngân hàng điện tử kể trên và đã đạt được một số... thức của một loại ngân hàng mới, ngân hàng điện tử hay còn gọi là ebanking Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch. .. cá nhân và tài chính gia đình sẽ được Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông tư vấn và trợ giúp Tóm lại, đa dạng hóa các hình thức dịch vụ của Ngân hàng điện tử sẽ là biện pháp tốt để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và nâng cao độ hài lòng với dịch vụ của những khách hàng đang sử dụng dịch vụ 3.2.4: Vấn đề đăng nhập vào hệ thống Nguyên nhân khiến cho việc truy cập vào trang web của ngân hàng. .. dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ngày càng tăng qua các năm và các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thì có những tín hiệu phản hồi tốt Trong những dịch vụ trên, có thể nói F@st i- bank đang là dịch vụ được nhiều người quan tâm và sử dụng nhất, đây là dịch vụ đang tạo nên ưu thế cho Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông Có thể dễ dàng lý giải rằng, với F@st i-bank, Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông thực... trong các giao dịch Như vậy, Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông sẽ ngày càng hoàn thiện hơn nữa các giải pháp bảo mật, an ninh của mình, nhờ đó số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ tăng lên và những khách hàng đang sử dụng sẽ thấy hài lòng về chất lượng 3.2: Tăng cường hoạt động Marketing cho dịch vụ Ngân hàng điện tử chi nhánh tại Trần Thái Tông 3.2.1: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. .. các chi nhánh ngân hàng trong hệ thống và mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng Đứng trước yêu cầu đó ngân hàng đã cho ra nhiều dịch vụ mới : dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sử dụng mã cá nhân, hoặc nhận dạng giọng nói; dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, khách hàng chỉ cần một máy tính cá nhân nối mạng internet là có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng Đó chính... còn là phương tiện thanh toán cho khách hàng với các nhà cung cấp dịch vụ Homebanking hiện đang được Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông triển khai khá tốt và đang tiếp tục hoàn thiện, cụ thể là các thông tin được cung cấp một cách nhanh chóng, chính xác, hệ thống tự động 19001590 hoạt động hiệu quả Như vậy, các dịch vụ Ngân hàng điện tử của Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông đang được triển khai hiệu... lại thay đổi một lần Khách hàng phải dùng hai mật khẩu để kết nối liên tiếp mới có thể thanh toán qua Internet Banking của Techcombank 2.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Trần Thái Tông 2.2.1 F@st Vietpay Là dịch vụ cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử Với F@st VietPay, từ nay khách hàng có thể sử dụng thẻ... hoạt động tiếp thị, quảng cáo, tư vấn nhằm thu hút khách hàng quan tâm và chú ý đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi để thu hút và phát triển khách hàng tiềm năng, khách hàng mới - Qui trình đăng ký thủ tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nên thu gọn và đơn giản hơn, thực tế cho thấy hiện nay muốn sử dụng dịch vụ này, khách hàng vẫn phải tới các chi nhánh để đăng ký trực tiếp