BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI *** - NGUYỄN VĂN TÚ ðÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG CAO ðẲNG CÔNG NGHIỆP HƯNG YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI *** - NGUYỄN VĂN TÚ ðÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG CAO ðẲNG CÔNG NGHIỆP HƯNG YÊN CHUYÊN NGÀNH Mà SỐ : QUẢN TRỊ KINH DOANH : 60.34.01.02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ðỖ KIM CHUNG Hà Nội - 2013 LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây công trình nghiên cứu tôi, có hỗ trợ từ Giảng viên hướng dẫn GS.TS ðỗ Kim Chung Các nội dung nghiên cứu kết ñề tài trung thực chưa ñược công bố công trình nghiên cứu trước ñây Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, ñánh giá ñược tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, ñánh số liệu tác giả, quan tổ chức khác, ñược thể phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội ñồng kết luận văn Tác giả luận văn NGUYỄN VĂN TÚ Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, xin ñược bày tỏ biết ơn sâu sắc ñến Ban lãnh ñạo, Giáo sư, Tiến sỹ, thầy cô giáo Khoa Quản trị Kinh doanh Viện ðạo tạo Sau ñại học, trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội ñã tận tình hướng dẫn, giảng dạy, giúp ñỡ, tạo ñiều kiện suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc ñến GS.TS ðỗ Kim Chung, người trực tiếp hướng dẫn khoa học ñã tận tình hướng dẫn, bảo ñộng viên hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng biết ơn Ban Giám hiệu, cán bộ, viên chức trường Cao ñẳng Công nghiệp Hưng Yên; cán bạn học sinh, sinh viên ñã giúp ñỡ trình ñiều tra, lấy số liệu, thu thập thông tin phản hồi, giúp hoàn thành luận văn Mặc dù với nỗ lực cao luận văn tránh khỏi thiếu sót, kính mong ñược góp ý Thầy, Cô ñồng nghiệp ñể luận văn ñược hoàn thiện Hưng Yên, ngày… tháng… năm 2013 Nguyễn Văn Tú Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… ii MỤC LỤC LỜI CAM ðOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG GIỚI THIỆU ðỀ TÀI 1.1 Mục tiêu chung 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 ðối tượng phạm vi nghiên cứu CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ðỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO SINH VIÊN 2.1 Lý luận chất lượng dịch vụ cho sinh viên 2.1.1 Khái niệm hài lòng sinh viên ñối với dịch vụ cho sinh viên 2.1.2 ðánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ cho sinh viên 2.1.3 ðặc ñiểm dịch vụ cho sinh viên 2.1.4 Nội dung nghiên cứu ñánh giá người học chất lượng dịch vụ cho sinh viên 2.1.4.1 Dịch vụ 2.1.4.2 Dịch vụ thư viện 2.1.4.3 Dịch vụ an ninh lưu trú 2.1.4.4 Dịch vụ vui chơi giải trí, internet báo chí 2.1.4.5 Dịch vụ thủ tục hành i ii vi xi 1 4 6 10 11 11 12 13 14 15 15 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng sinh viên 2.1.5.1 Giá dịch vụ 2.1.5.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.5.3 Thái ñộ phục vụ người cung cấp dịch vụ 16 18 18 19 20 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… iii 2.1.5.4 Quy chế nhà trường 2.1.5.5 ðặc ñiểm sinh viên 2.2 Bài học kinh nghiệm cung cấp dịch vụ cho sinh viên 2.2.1 Kinh nghiệm giới 2.2.2 Kinh nghiệm Việt Nam 2.2.3 Bài học kinh nghiệm 20 22 24 26 CHƯƠNG ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG 26 27 PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu 3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ trường 29 33 34 3.1.2 Cơ cấu tổ chức trường 3.1.3 Các khoa tổ môn 34 34 3.1.4 Các hội ñồng trường CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Sự hài lòng sinh viên dịch vụ 4.1.1 Sự hài lòng dịch vụ 39 40 42 42 42 53 60 68 4.1.2 Sự hài lòng dịch vụ thư viện 4.1.3 Sự hài lòng dịch vụ an ninh lưu trú 82 88 4.1.4 Sự hài lòng dịch vụ vui chơi giải trí 4.1.5 Sự hài lòng dịch vụ thủ tục hành 88 88 88 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Chọn ñiểm nghiên cứu 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 3.2.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến hài lòng sinh viên dịch vụ 4.2.1 Giá dịch vụ 4.2.2 Chất lượng dịch vụ 4.2.3 Thái ñộ phục vụ người cung cấp dịch vụ 4.2.4 Quy chế nhà trường 4.2.5 ðặc ñiểm sinh viên 89 89 4.3 Giải pháp làm tăng hài lòng sinh viên dịch vụ 4.3.1 Tăng cường sở vật chất 89 90 91 92 92 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… iv 4.3.2 Nâng cao lực chuyên môn tinh thần phục vụ nhân viên CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 5.1.1 Nêu tóm tắt mức ñộ thành công ñề tài 5.1.2 Những học kinh nghiệm rút từ công tác phục vụ sinh viên 92 93 94 96 97 5.2 Kiến nghị với nhà trường TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 2.1 Chi phí trung bình sinh viên số quốc gia Bảng 4.1 Mức ñộ ñánh giá sinh viên giá thuê phòng 21 42 Bảng 4.2 Mức ñộ ñánh giá sinh viên nông thôn thành thị Bảng 4.3 Mức ñộ ñánh giá sinh viên theo giới tính Bảng 4.4 Tổng hợp lý sinh viên ñánh giá chưa phù hợp Bảng 4.5 Mức ñộ ñánh giá sinh viên dịch vụ ñiện sinh hoạt Bảng 4.6 Mức ñộ ñánh giá sinh viên nông thôn thành thị dịch vụ ñiện sinh hoạ Bảng 4.7 Mức ñộ ñánh giá sinh viên theo giới tính chất lượng ñiện 43 43 43 44 45 Bảng 4.8 Tổng hợp lý sinh viên ñánh giá chưa phù hợp Bảng 4.9 Mức ñộ ñánh giá sinh viên dịch vụ nước sinh hoạt 46 46 Bảng 4.10 Mức ñộ ñánh giá sinh viên nước sinh hoạt nông thôn thành thị Bảng 4.11 Mức ñộ ñánh giá sinh viên nước sinh hoạt theo giới 46 47 45 45 tính Bảng 4.12 Tổng hợp lý sinh viên ñánh giá nước sinh hoạt chưa tốt 47 Bảng 4.13 Mức ñộ ñánh giá sinh viên thái ñộ phụ vụ nhân viên quản lý ký túc xá Bảng 4.14 Mức ñộ ñánh giá sinh viên thái ñộ phục vụ nông thôn thành thị Bảng 4.15 Mức ñộ ñánh giá sinh viên thái ñộ phục vụ theo giới tính Bảng 4.16 Tổng hợp lý sinh viên ñánh giá thái ñộ phục vụ chưa tốt 48 Bảng 4.17 Mức ñộ ñánh giá sinh viên thái ñộ phụ vụ nhân kỹ thuật ñiện 49 50 48 48 49 49 Bảng 4.18 Mức ñộ ñánh giá sinh viên thái ñộ phục vụ nhân 50 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… vi viên kỹ thuật ñiện nông thôn thành thị Bảng 4.19 Mức ñộ ñánh giá sinh viên thái ñộ phục vụ theo giới 51 tính Bảng 4.20 Tổng hợp lý sinh viên ñánh giá thái ñộ phục vụ chưa 51 tốt Bảng 4.21 Mức ñộ hài lòng sinh viên thái ñộ phụ vụ nhân viên bảo vệ 51 52 Bảng 4.22 Mức ñộ hài lòng sinh viên thái ñộ phục vụ nhân viên bảo vệ Bảng 4.23 Mức ñộ hài lòng sinh viên thái ñộ phục vụ nhân 52 52 viên bảo vệ theo giới tính Bảng 4.24 Tổng hợp lý sinh viên ñánh giá thái ñộ phục vụ chưa hài 53 54 lòng Bảng 4.25 Mức ñộ hài lòng sinh viên thái ñộ nhân viên phục vụ Bảng 4.26 Mức ñộ hài lòng sinh viên thái ñộ nhân viên phục vụ Bảng 4.27 Mức ñộ hài lòng sinh viên thái ñộ nhân viên phục vụ theo giới tính Bảng 4.28 Tổng hợp lý sinh viên ñánh giá thái ñộ phục vụ chưa hài 55 lòng Bảng 4.29 Mức ñộ hài lòng sinh viên quy trình quản lý sách 56 Bảng 4.30 Mức ñộ hài lòng sinh viên quy trình quản lý sách nông thôn thành thị Bảng 4.31 Mức ñộ hài lòng sinh viên quy trình quản lý sách 57 57 58 55 55 56 56 nam nữ Bảng 4.32 Tổng hợp lý sinh viên ñánh giá quy trình quản lý sách 58 Bảng 4.33 Mức ñộ hài lòng sinh viên mở cửa thư viện Bảng 4.34 Mức ñộ hài lòng sinh viên mở cửa thư viện nông thôn thành thị Bảng 4.35 Mức ñộ hài lòng sinh viên mở cửa thư viện nam nữ Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… 58 59 59 vii Bảng 4.36 Tổng hợp lý sinh viên ñánh giá mở cửa thư viện Bảng 4.37 Mức ñộ hài lòng sinh viên chất lượng sách thư viện Bảng 4.38 Mức ñộ hài lòng sinh viên chất lượng sách thư viện nông thôn thành thị 59 60 61 61 Bảng 4.39 Mức ñộ hài lòng sinh viên chất lượng sách thư viện nam nữ 61 62 Bảng 4.40 Tổng hợp lý sinh viên ñánh giá chất lượng sách thư viện Bảng 4.41 Mức ñộ hài lòng sinh viên nhân viên thư viện 62 63 Bảng 4.42 Mức ñộ hài lòng sinh viên nhân viên thư viện nông thôn thành thị 63 63 Bảng 4.43 Mức ñộ hài lòng sinh viên nhân viên thư viện nam nữ Bảng 4.44 Tổng hợp lý sinh viên ñánh giá nhân viên thư viện Bảng 4.45 Mức ñộ hài lòng sinh viên dịch vụ an ninh Bảng 4.46 Mức ñộ hài lòng sinh viên dịch vụ an ninh nông thôn thành thị Bảng 4.47 Mức ñộ hài lòng sinh viên dịch vụ an ninh theo giới tính 64 64 Bảng 4.48 Tổng hợp lý sinh viên ñánh giá dịch vụ an ninh chưa tốt 66 Bảng 4.49 Mức ñộ hài lòng sinh viên nhân viên an ninh Bảng 4.50 Mức ñộ hài lòng sinh viên nhân viên an ninh nông thôn thành thị 66 Bảng 4.51 Mức ñộ hài lòng sinh viên nhân viên an ninh theo giới tính 67 65 65 65 66 67 Bảng 4.52 Tổng hợp lý sinh viên ñánh giá nhân viên an ninh 67 chưa tốt Bảng 4.53 Mức ñộ ñánh giá sinh viên dịch vụ lưu trú 68 Bảng 4.54 Mức ñộ ñánh giá sinh viên dịch vụ lưu trú nông thôn thành thị 69 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… viii 5.1.2 Những học kinh nghiệm rút từ công tác phục vụ sinh viên Làm dịch vụ thật khó, khó chỗ phải có lợi nhuận song lại phải làm cho sinh viên thấy hợp túi tiền sinh viên tới với với dịch vụ Sinh viên họ sống dựa vào gia ñình tiêu dè xẻn lắm, sinh viên mà họ không nhiều việc phải lo mà ngược lại họ phải lo nhiều việc: lo ăn, mua sắm, sinh nhật, giao lưu bạn bè… Những ñó ñều liên quan ñến dịch vụ, người làm dịch vụ phải nhanh nhậy với thị trường, nắm bắt kịp thời nhu cầu sinh viên họ cần sản phẩm gì, giá cao hay trung bình, họ sinh viên ñâu ñến phong tục tập quán sinh viên ñó ñể mà làm dịch vụ cho phù hợp ðó cách làm dịch vụ căng tin ñể phục vụ cho sinh viên mà Sinh viên họ dí dỏm yêu ñời lắm, có trình ñộ cách sống kinh nghiệm sống non nớt ñáng lo ngại Như người lớn ñến dịch vụ ñến quan làm thủ tục nhập học cho mà chẳng may gặp cô nhân viên tính khí gay gắt với tuổi tác kinh nghiệm sống họ chấp nhận dùng nghệ thuật giao tiếp ñể làm nhẹ gay gắt nhân viên ñể nhanh chóng ñược việc dù lòng họ không ñược vui vẻ hài lòng bị tiếp ñón Nhưng với sinh viên lại khác họ tre, nhình sống toàn màu xanh nên gặp trường hợp họ biết buồn thất vọng, ñó trường hợp sinh viên miền quê thành phố lần ñầu Với sinh viên thành phố họ mạnh bạo nên có sinh viên họ cãi lý, lý luận thái ñộ gay gắt lại nhân viên khiến người nhân viên ngại nhân viên làm việc với thái ñộ họ ñã phạm quy chê nội sinh viên phải chịu gay gắt ñó Nói chung công tác phục vụ sinh viên công tác mang tính chất giáo dục, ñã công tác giáo dục phải chuẩn mực dù làm dịch vụ ñi Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… 93 Công tác phục vụ môi trường giáo dục thể tính nhẹ nhàng, nhiệt tình ñoán sinh viên phục, tôn trọng Nếu không làm ñược ñiều ñó ñã tự hủy hoại mình., có người cho làm ảnh hưởng tí với số lượng nhỏ sinh viên chẳng ñáng với thời buổi kinh tế thị trường khó khăn, cạnh tranh lại ñiều vô không tốt 5.2 Kiến nghị với nhà trường ðể nâng cao mức ñộ hài lòng cho sinh viên Trường Cao ñẳng Công nghiệp Hưng Yên Tác giả ñưa số kiến nghị sau: - Chiến lược ñảm bảo chất lượng ðể ñáp ứng nhu cầu chất lượng dịch vụ, hệ thống tổ chức ñảm bảo chất lượng nhà trường cần ñược ñiều chỉnh lại + Cải cách hệ thống dịch vụ, ñổi dịch vụ + Cải cách hệ thống phục vụ, phát triển hệ thống tư vấn dịch vụ + Cải cách hệ thống quản lý ñiều hành + Tổ chức giám sát, ñánh giá hoạt ñộng chương trình nâng cao chất lượng theo mục tiêu ñặt - Chiến lược xây dựng ñội ngũ cán + Sắp xếp lại ñơn vị quản lý ñơn vị phục vụ theo mô hình thiết kế tổ chức chặt chẽ thống hiệu + Xây dựng hoàn thiện quy chế hoạt ñộng quy chế phối hợp hoạt ñộng ñơn vị nhà trường tránh chồng chéo Chấn chỉnh lại giấc làm việc cán nhân viên Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… 94 + Có kế hoạch cụ thể cho ñợt bồi dưỡng kiến thức cho ñội ngũ giáo viên, cán quản lý nhân viên phục vụ nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, quản lý phục vụ toàn trường - Chiến lược xây dựng sở vật chất + ðầu tư thời gian, trí tuệ, kinh phí cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ + ðẩy nhanh tiến ñộ xây dựng khu nhà hiệu 08 tầng + Phát triển thư viện: mở rộng thư viện, cập nhật, bổ sung thêm sách báo, tài liệu tham khảo cho sinh viên, nâng cấp thiết bị mạng thư viện mở thêm phòng luận văn, phòng báo chí + Sửa chữa, thay dụng cụ thể dục thể thao, sân chơi bãi tập ñể kịp thời ñáp ứng nhu cầu cho sinh viên + Sửa chữa bổ sung tủ dây phơi cho phòng ký túc xá ñể sinh viên có dây phơi tủ cá nhân làm ñẹp mĩ quan phù hợp cho sinh viên + Nâng cấp mang Intrnet, ñảm bảo ñường chuyền khỏe không bị mạng ñể sinh viên tra cứu mạng ñược thường xuyên tiện lợi cho ñăng ký học tập + Bổ sung loa máy, âm ly chuyên dụng ñèn chiếu sáng cho dịch vụ văn hóa - văn nghệ ñể nâng cao chất lượng âm cho chương trình Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn ðức Chính (Chủ biên) (2002), Kiểm ñịnh chất lượng giáo dục ñại học, NXB ðại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Hoài Dung (2011), Kỷ yếu hội thảo quốc gia “Xây dựng hoàn thiện chương trình ñào tạo cử nhân quản trị kinh doanh Việt Nam”, (tr273) Trần Khánh ðức (2004), Quản lý kiểm ñịnh chất lượng ñào tạo nhân lực theo ISO TQM, NXB Giáo dục, Hà Nội Bùi Minh Hiền (chủ biên) (2006), Quản lý giáo dục, NXB ðại học Sư phạm Hà Nội Trần Khắc Hoàn (2006), Kết hợp ñào tạo trường doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng ñào tạo nghề Việt Nam giai ñoạn Phạm Mạnh Hùng (2006), Giáo trình Tổ chức quản lý trình ñào tạo trường trung học chuyên nghiệp dạy nghề, NXB Hà Nội Trần Kiểm (2007), Giáo trình Tiếp cận ñại quản lý giáo dục, NXB ðại học Sư phạm, Hà Nội Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… 96 PHỤ LỤC Phụ lục SỐ LIỆU MỚI THU THẬP Tên dịch vụ Giá thuê phòng Dịch vụ ñiện Dịch vụ nước Dịch vụ an ninh Thái ñộ phục vụ nhân viên Thái ñộ nhân viên kỹ thuật ñiện Thái ñộ bảo vệ Thái ñộ nhân viên phục vụ Quy trình quản lý sách thư viện Giờ mở cửa thư viện Chất lượng sách thư viện ðánh giá nhân viên thư viện Dịch vụ văn hóavăn nghệ Dịch vụ thể dục thể thao Tổng số 40 20 45 15 50 10 20 40 30 30 20 Sinh viên năm 15 15 20 10 10 10 10 Sinh viên năm 10 10 15 15 5 15 10 10 Sinh viên năm 15 15 15 5 15 10 10 10 40 17 13 10 25 35 20 40 40 20 30 30 50 10 45 15 45 15 25 35 14 10 10 10 10 10 10 19 15 19 10 10 11 15 11 10 10 15 15 15 13 10 10 15 19 10 10 16 15 11 18 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… 97 Dịch vụ Intrnet Dịch vụ báo chí Nhân viên văn hóa- văn nghệ Nhân viên thể dục thể thao Nhân viên Intrnet Nhân viên dịch vụ báo chí Dịch vụ thủ tục hành Tham nhũng thủ tục Nhân viên thủ tục hành Dịch vụ an ninh Nhân viên dịch vụ an ninh Dịch vụ hộ Nhân viên dịch vụ hộ 33 27 17 43 30 30 55 46 14 16 44 25 35 39 21 35 25 13 47 15 45 19 41 20 40 10 10 15 10 10 19 15 5 15 15 10 10 10 10 17 15 11 13 11 15 10 10 17 17 15 10 10 10 10 10 10 15 15 15 16 12 13 10 10 19 14 6 14 10 10 19 15 5 15 15 15 17 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… 98 Phụ lục 2: SỐ LIỆU ðà CÔNG BỐ Số liệu ñã công bố Năm 2010 nhà trường tổ chức phát phiếu ñiều tra ñến sinh viên nhằm ñánh giá chất lượng dịch vụ, từ ñó biết thêm thông tin từ sinh viên kịp thời nâng cấp sở vật chất, lực phục vụ ñể ñáp ứng nhu cầu mà sinh viên ñang quan tâm Mức ñộ ñánh giá sinh viên dịch vụ Mức ñộ ñánh giá Phù hợp Chưa phù hợp Tổng Tổng số 20 ( 33,2) 40 (66,8) 60 (100) Nhóm sinh viên Sinh viên Sinh viên Sinh viên năm thứ năm thứ năm thứ 10 (50) (25) (25) 10 ( 50) 15 (75) 15 ( 75) 20 (100) 20 (100) 20 (100) Ghi chú: Số liệu ngoặc ñơn tỉ lệ % số sinh viên có câu trả lời theo Mức ñộ ñánh giá tổng số sinh viên ñược ñiều tra Mức ñộ ñánh giá sinh viên dịch vụ thủ tục hành Mức ñộ ñánh giá Phù hợp Chưa phù hợp Tổng Tổng số 40 ( 66,8) 20 (33,2) 60 (100) Nhóm sinh viên Sinh viên Sinh viên Sinh viên năm thứ năm thứ năm thứ 15 (75) 10 (50) 15 (75) ( 25) 10 (50) ( 25) 20 (100) 20 (100) 20 (100) Mức ñộ ñánh giá sinh viên dịch vụ thư viện Mức ñộ ñánh giá Phù hợp Chưa phù hợp Tổng Tổng số 40 ( 66,8) 20 (33,2) 60 (100) Nhóm sinh viên Sinh viên Sinh viên Sinh viên năm thứ năm thứ năm thứ 15 (75) 10 (50) 15 (75) ( 25) 10 (50) ( 25) 20 (100) 20 (100) 20 (100) Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… 99 Mức ñộ ñánh giá sinh viên dịch vụ tạm trú tạm vắng Mức ñộ ñánh giá Phù hợp Chưa phù hợp Tổng Tổng số 40 ( 66,8) 20 (33,2) 60 (100) Nhóm sinh viên Sinh viên Sinh viên Sinh viên năm thứ năm thứ năm thứ 15 (75) 10 (50) 15 (75) ( 25) 10 (50) ( 25) 20 (100) 20 (100) 20 (100) Mức ñộ ñánh giá sinh viên dịch vụ ăn uống Mức ñộ ñánh giá Phù hợp Chưa phù hợp Tổng Tổng số 20 (33,2) 40 ( 66,8) 60 (100) Nhóm sinh viên Sinh viên Sinh viên Sinh viên năm thứ năm thứ năm thứ ( 25) 10 (50) ( 25) 15 (75) 10 (50) 15 (75) 20 (100) 20 (100) 20 (100) * Kết luận Với số liệu ñánh giá chất lượng dịch vụ nhà trường sau: - Dịch vụ ñược sinh viên ñánh giá chưa phù hợp ñến 66,8 %, lý ký túc xá xây dựng ñã lâu cũ nát, sinh viên bị mưa giột Nền nhà bị bong rộp bẩn, ñường ñiện sử dụng ñã lâu khiến ñường dây thường xuyên chập cháy làm sinh viên không yên tâm ký túc xá - Dịch vụ thủ tục hành nhà trường ñược sinh viên ñánh giá 75% hài lòng 25% chưa hài lòng Nguyên nhân ñể sinh viên chưa hài lòng: Nhân viên thủ tục hành làm việc chưa ñược nhiệt tình, ñôi ñi làm chưa ñúng khiến sinh viên phải chờ lâu - Dịch vụ thư viện ñược sinh viên ñánh giá 75% phù hợp 25% chưa phù hợp Với 75% sinh viên hài lòng với dịch vụ thư viện thư viện nhà trường vừa ñược xây dựng ñược trang bị nhiều loại sách ñầu Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… 100 sách, thư viện ñiện tử khiến sinh viên tham gia nhiệt tình hài lòng Với 25% sinh viên chưa hài lòng thư viện không mở cửa ngày cuối tuần buổi tối nên sinh viên học cuối tuần, học tối không tiếp cận ñược với thư viện - Dịch vụ lưu trú ñược sinh viên ñánh giá 75% tốt 25% chưa tốt Với 25% sinh viên ñánh giá dịch vụ hộ chưa tốt nhân viên làm hộ chưa ñược nhiệt tình, ưu tiền người nhà, người quen ñược làm trước khiến sinh viên bất bình chưa hài lòng - Dịch vụ ăn ñược sinh viên ñánh giá 75% chưa phù hợp, nguyên nhân nhà trường chưa có nhà ăn cho sinh viên Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… 101 Phụ lục 3: MẪU PHIẾU ðIỀU TRA PHIẾU ðIỀU TRA DỊCH VỤ Ở Thông tin cá nhân: Tên………………………………………Lớp………………Phòng…… Xin anh/chị ñánh giá khách quan nội dung sau ñây dấu X vào ô chọn 1.Anh/Chị ñánh giá giá thuê phòng KTX? Phù hợp Không phù hợp Nếu không phù hợp không phù hợp khâu nào? Không có mắc quần áo Không khép kín Anh/Chị ñánh giá dịch vụ ñiện sinh hoạt? Không tủ quần áo Tốt Không tổt Nếu không tốt không tốt khâu nào? Hay ñiện ðiện yếu Giá ñiện cao Anh/Chị ñánh giá dịch vụ nước cho sinh hoạt: Tốt Không tốt Nếu không tốt không tốt khâu nào? Mất nước thường xuyên Nước bẩn Giá nước cao Anh/Chị ñánh giá tinh hình an ninh cho KTX? Tốt Chưa tốt Nếu chưa tốt chưa tốt khâu nào? Hay trộm Thanh niên bên vào Giờ giấc mở cửa Anh/Chị ñánh giá thái ñộ phục vụ nhân viên phục vụ? Loại hình Mức ñánh giá TT nhân viên Lý chưa tốt Tốt Chưa tốt Nhân viên quảnt lý KTX Nhân viên KT ñiện Nhân viên bảo vệ Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… 102 DỊCH VỤ THƯ VIỆN Anh/Chị có hài lòng quy trình quản lý sách thư viện? Hài lòng Chưa hài lòng Nếu chưa hài lòng nguyên nhân sao? Không ñược mượn sách nhà Làm mất, nhàu bị phạt tiền Anh/Chị có hài lòng mở cửa thư viện? Hài lòng Chưa hài lòng Nếu chưa hài lòng nguyên nhân sao? Mở sớm Mở muộn Không mở cuối tuần ðề xuất với nhà trường:………………………………………… Anh/Chị có hài lòng chất lượng sách thư viện? Hài lòng Chưa hài lòng Nếu chưa hài lòng nguyên nhân sao? Sách cũ Nội dung sách không phù hợp Anh/Chị có hài lòng số lượng sách thư viện? Hài lòng Chưa hài lòng Nếu chưa hài lòng nguyên nhân sao? ðầu sách Thiếu nhiều loại sách ðề xuất sinh viên ………………………………………………………… Anh/Chị có hài lòng nhân viên thư viện? Hài lòng Chưa hài lòng Nếu chưa hài lòng chưa hài lòng? Nhân viên chưa nhiệt tình Chuyên môn thấp Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… 103 DỊCH VỤ VUI CHƠI GIẢI TRÍ Anh/Chị tham gia dịch vụ giải trí nào? Văn nghệ Thể dục thể thao Internet,báo chí Anh/Chị ñánh dịch vụ văn hóa văn nghệ? Tốt Chưa tốt Nếu không tốt không tốt? Mất nhiều thời gian Ảnh hưởng ñến học tập ………… Anh/Chị ñánh dịch vụ thể dục thể thao? Tốt Chưa tốt Nếu chưa tốt chư tốt? Thiếu sân chơi Chất lượng sân Thiếu dụng cụ Anh/Chị ñánh dịch vụ Internet? Tốt Chưa tốt Nếu dịch vụ chưa tốt lý sao? ðường chuyền chậm Hay mạng Giá cao Anh/Chị ñánh dịch vụ báo chí ? Tốt Chưa tốt Nếu chưa tốt lý sao? Không thường xuyên Ít chủng loại Báo ñến muộn Anh/Chị ñánh nhân viên phục vụ vui chơi giải trí ? Tốt Chưa tốt Nếu chưa tốt lại chưa tốt? Lợi dụng tình cảm Tham ô Giá dịch vụ cao Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… 104 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THỦ TỤC Anh/Chị ñánh thủ tục hành chính? Tốt Chưa tốt Nếu chưa tốt lý sao? Phải chờ lâu Bị hạch sách thiếu giấy tờ Gây khó khăn Anh/Chị ñánh tham nhũng thủ tục hành chính? Tốt Chưa tốt Nếu chưa tốt lý sao? Giải nhanh có quà Yêu tiên người nhà Anh/Chị có ñề xuất với nhà trường vấn ñề thủ tục hành chính? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Anh/Chị ñánh nhân viên thủ tục hành chính? Tốt Chưa tốt Nếu chưa tốt lý sao? Chưa nhiệt tình Không công Làm việc chưa khoa học Anh/Chị có ñề xuất với nhà trường nhân viên thủ tục hành chính? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… 105 DỊCH VỤ AN NINH Anh/Chị có hài lòng dịch vụ an ninh trường? Hài lòng Chưa hài lòng Nếu chưa hài lòng nguyên nhân khiến anh/chị chưa hài lòng? Hay trộm Hay ñánh Nhân viên mặt kịp thời Anh/Chị có ñề xuất dịch vụ an ninh với nhà trường? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Anh/Chị ñánh giá nhân viên an ninh? Hài lòng Chưa hài lòng Nếu chưa hài lòng lý mà anh/chị chưa hài lòng? Chưa nhiệt tình Văng tục giải công việc Lấy tiền giải việc cho sinh viên Anh/Chị ñề xuất với nhà trường nhân viên an ninh? Buộc việc Chuyển việc khác Cảnh cáo ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… 106 DỊCH VỤ HỘ KHẨU Anh/Chị ñánh dịch vụ hộ khẩu? Tốt Chưa tốt Nếu chưa tốt lý mà dịch vụ hộ chưa tốt? Phải chờ ñợi lâu Phí có cao quy ñịnh Có nhầm lẫn ðề xuất anh/chị với nhà trường dịch vụ hộ khẩu? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Anh/Chị ñánh giá nhân viên dịch vụ hộ khẩu? Tốt Chưa tốt Nếu chưa tốt lý mà nhân viên họ chưa tốt? Tham ô Ưu tiên người nhà Chuyên môn Anh/Chị ñánh giá tình hình an ninh nơi làm hộ khẩu? Tốt Chưa tốt Nếu chưa tốt lý sao? Ít nhân viên Kẻ cắp lợi dụng móc túi Khu vực làm việc lộn xộn Xin chân thành cảm ơn! Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… 107 [...]... lòng của sinh viên về dịch vụ lưu trú Hình 4.15 ðánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ lưu trú 54 56 57 59 61 62 64 65 Hình 4.16 ðánh giá của sinh viên về an ninh nơi lưu trú Hình 4.17 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ văn hóa văn nghệ Hình 4.18 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ thể thao Hình 4.19 ðánh giá của sinh viên về dịch vụ internet Hình 4.20 ðánh giá của sinh viên về dịch vụ. .. ðánh giá của sinh viên về dịch vụ ñiện sinh hoạt 43 44 Hình 4.3 ðánh giá của sinh viên về dịch vụ nước sinh hoạt Hình 4.4 ðánh giá của sinh viên về thái ñộ phụ vụ của nhân viên quản lý KTX Hình 4.5 ðánh giá của sinh viên về thái ñộ phụ vụ của nhân viên kỹ thuật ñiện 46 47 49 Hình 4.6 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về thái ñộ phụ vụ của nhân viên bảo vệ Hình 4.7 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về thái ñộ của. .. ðánh giá của sinh viên về dịch vụ văn hóa văn nghệ Hình 4.22 ðánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ thể dục thể thao 76 77 Hình 4.23 ðánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ internet Hình 4.24 ðánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ báo chí Hình 4.25 ðánh giá của sinh viên về dịch vụ thủ tục hành chính Hình 4.26 ðánh giá của sinh viên về tham nhũng trong thủ tục hành chính Hình 4.27 ðánh giá. .. hợp lý do sinh viên ñánh giá chưa tốt về nhân viên dịch vụ 87 87 internet Bảng 4.93 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ báo chí Bảng 4.94 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ báo chí giữa nông thôn và thành thị Bảng 4.95 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ báo chí giữa nam và nữ Bảng 4.96 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá chưa tốt về nhân viên dịch vụ báo chí...Bảng 4.55 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về dịch vụ lưu trú theo giới 70 tính Bảng 4.56 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá về dịch vụ lưu trú chưa 70 tốt Bảng 4.57 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ lưu trú 70 Bảng 4.58 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ lưu trú giữa nông thôn và thành thị 71 Bảng 4.59 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ lưu trú 71 theo giới... sinh viên về dịch vụ internet giữa nông thôn và thành thị 78 Bảng 4.75 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về dịch vụ internet giữa nam và nữ 78 Bảng 4.76 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá chưa tốt về dịch vụ internet 79 Bảng 4.77 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về dịch vụ báo chí Bảng 4.78 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về dịch vụ báo chí giữa nông thôn và thành thị 79 79 Bảng 4.79 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên. .. do sinh viên ñánh giá chưa tốt về nhân viên dịch vụ văn hóa văn nghệ 84 Bảng 4.85 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ thể dục thể thao Bảng 4.86 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ thể dục 84 84 thể thao giữa nông thôn và thành thị Bảng 4.87 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ thể dục 85 thể thao giữa nam và nữ Bảng 4.88 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá. .. ñộ ñánh giá của sinh viên về dịch vụ báo chí giữa nam và nữ 80 Bảng 4.80 Tổng hợp lý do sinh viên ñánh giá chưa tốt về dịch vụ báo chí Bảng 4.81 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ văn hóa văn nghệ Bảng 4.82 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ văn hóa văn nghệ giữa nông thôn và thành thị Bảng 4.83 Mức ñộ ñánh giá của sinh viên về nhân viên dịch vụ văn hóa văn nghệ giữa... của nhân viên phục vụ 50 52 Hình 4.8 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về quy trình quản lý sách Hình 4.9 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về giờ mở cửa thư viện Hình 4.10 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về chất lượng sách của thư viện Hình 4.11 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về nhân viên thư viện Hình 4.12 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về dịch vụ an ninh Hình 4.13 Mức ñộ hài lòng của sinh viên về nhân viên an... tôi quyết ñịnh chọn ñề tài: “ðánh giá của người học về chất lượng dịch vụ cho sinh viên tại Trường Cao ñẳng Công nghiệp Hưng Yên làm luận văn tốt nghiệp của mình nhằm hệ thống những kiến thức cơ bản và ñúc kết những kinh nghiệm thực tiễn góp phần nâng cao chất lượng công tác phục vụ sinh viên trong nhà trường Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sỹ khoa học Kinh tế…… ……………………… 3 1.2 Mục