BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKERTING VÕ THANH TRÃI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 TP.HCM, Năm 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKERTING VÕ THANH TRÃI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người hướng dẫn khoa học TS BÙI HỮU PHƯỚC } TP.HCM, Năm 2015 i LỜI CAM ĐOAN Thực hồn thiện luận văn tơi tự nghiên cứu, vận dụng kiến thức học trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp, chuyên gia, bạn bè… Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả VÕ THANH TRÃI ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy cô trường Đại Học Tài Chính Marketing, tổ chức cá nhân… truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp tơi hồn thành luận văn Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến TS Bùi Hữu Phước, người thầy tận tình hướng dẫn cho tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tơi xin cảm ơn tất đồng nghiệp công tác Agribank chi nhánh Vĩnh Long, gia đình bạn bè hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian qua Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn Nhưng chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn Xin cảm ơn! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đối với NHTM nói chung Agribank Chi nhánh Vĩnh Long dịch vụ tín dụng dịch vụ quan trọng, có ý nghĩa định đến lợi nhuận ngân hàng, với nguồn thu chiếm tỷ trọng cao Trong tình hình kinh tế nay, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đáp ứng hài lòng khách hàng, nhằm tăng trưởng thị phần, tăng lợi nhuận cho Ngân hàng cấp thiết Mục tiêu nghiên cứu: - Nghiên cứu khám phá thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng; - Lượng hóa mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng; - Gợi ý số sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Mơ hình nghiên cứu: Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng khách hàng CLDVTD Agribank Vĩnh Long Đồng cảm Phương tiện hữu hình ( Nguồn: Kế thừa từ mơ hình Servqual Parasuraman) iv Mơ tả mẫu khảo sát: Tổng số bảng câu hỏi phát 250 bảng, thu 229 bảng Trong có 29 bảng khơng hợp lệ bị sai đối tượng thiếu nhiều thông tin Kết 200 bảng câu hỏi hợp lệ sử dụng làm liệu cho nghiên cứu: Qua kết mô tả mẫu đối tượng khảo sát khách hàng có quan hệ vay vốn Agribank Chi Nhánh Vĩnh Long gồm nam giới nữ gới, độ tuổi từ 30 đến 40, thuộc ngành nghề khác nhau, có mức thu nhập từ đến 10 triệu đồng/tháng Ngân hàng thương mại địa bàn nhiều nên khách hàng có nhiều lựa chọn Một khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều ngân hàng, mẫu khảo sát 200 khách hàng có khoảng 80 khách hàng có giao dịch với Agribank Vĩnh Long ngân hàng khác Kết nghiên cứu: 4.1 Kết Cronbach Alpha Stt Thang đo Ký Số biến hiệu quan sát Hệ số Hệ số tương Cronbach’s quan biến-tổng alpha nhỏ Tin cậy TC 0,812 0,383 Đáp ứng DU 0,391 0,129 Năng lực phục vụ NLPV 0,804 0,487 Đồng cảm DC 0,595 0,322 Phương tiện hữu hình PTHH 0,899 0,719 4.2 Kết phân tích nhân tố EFA Phân tích EFA biến độc lập: - 14 biến quan sát rút từ yếu tố - Giá trị Eigenvalues =1,457; phương sai trích = 68,190% (>50% ) đạt yêu cầu - KMO = 0,859 (>0,5 0,55 4.3 Kết nghiên cứu: Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính, kết hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,617 P P chứng minh phù hợp mơ hình nghiên cứu Kết xác định 03 yếu tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng xếp từ cao đến thấp: Tin cậy (beta = 0,444) Năng lực phục vụ (beta = 0,332) Phương tiện hữu hình (beta = 0,202) Chất lượng dịch vụ tín dụng chịu ảnh hưởng đáng kể 03 yếu tố 4.4 Gợi ý sách: Căn vào kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng, tác giả gợi ý số sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank chi nhánh Vĩnh Long vi MỤC LỤC MỤC LỤC vi T T DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, ĐỒ THỊ ix T T DANH MỤC BẢNG BIỂU .x T T DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi T T CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU T T 1.1 Tính cấp thiết đề tài T T 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài: .1 T T 1.3 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu: .2 T T 1.4 Phương pháp nghiên cứu: T T 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: T T 1.6 Bố cục nghiên cứu: T T TÓM TẮT CHƯƠNG T T CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG T T 2.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ: T T 2.1.1 Khái niệm dịch vụ: .4 T T 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng: T T 2.1.2.1 Khái niệm ngân hàng thương mại: T T 2.1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: .5 T T 2.1.2.3 Khái niệm dịch vụ tín dụng .6 T T 2.1.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ: T T 2.1.2.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng: T T 2.1.2.6 Sự thỏa mãn khách hàng: T T 2.2 Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ: 10 T T 2.3 Các nghiên cứu trước đây: 13 T T 2.3.1 Nghiên cứu nước ngoài: 13 T T 2.3.2 Nghiên cứu nước: 13 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 15 T T CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 16 T T 3.1 Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng Agribank Vĩnh Long từ 2009 T 2013: .16 T vii 3.1.1 Dịch vụ tín dụng: .16 T T 3.1.2 Chất lượng nợ hoạt động cho vay Agribank Vĩnh Long: 17 T T 3.1.3 Tình hình doanh thu Agribank Vĩnh Long từ 2009 - 2013: .20 T T 3.1.4 Tình hình chi phí từ 2009 - 2013: 21 T T 3.1.5 Tình hình lợi nhuận, thị phần từ 2009-2013 Agribank Vĩnh Long: 22 T T 3.1.6 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank T Vĩnh Long: 24 T 3.2 Mơ hình nghiên cứu thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến T hài lòng khách hàng Agribank Vĩnh Long: .26 T 3.2.1 Quy trình nghiên cứu: 26 T T 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị: 28 T T 3.2.3 Xây dựng thang đo: .28 T T 3.2.4 Xác định cỡ mẫu nghiên cứu: .31 T T 3.2.5 Phương pháp phân tích số liệu: .31 T T TÓM TẮT CHƯƠNG .33 T T CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 T T 4.1 Tổng quan Agribank Vĩnh Long: 34 T T 4.2 Mô tả mẫu: 35 T T 4.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha: .36 T T 4.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA: 40 T T 4.4.1 Đánh giá thang đo thành phần: .40 T T 4.4.2 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Vĩnh Long: 45 T T 4.5 Mơ hình nghiên cứu thức: 47 T T 4.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp hồi quy: 47 T T 4.6.1 Kiểm định ma trận tương quan biến: 47 T T 4.6.2 Phân tích hồi quy: 48 T T 4.7 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết: 50 T T 4.7.1 Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập T tượng phương sai thay đổi: 50 T 4.7.2 Giả định phân phối chuẩn phần dư: 50 T T viii 4.7.3 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng theo đặc điểm T nhân học 51 T 4.8 Thảo luận kết nghiên cứu: 55 T T TÓM TẮT CHƯƠNG 58 T T CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH .59 T T 5.1 Kết luận chung: 59 T T 5.2 Gợi ý sách nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Vĩnh Long: T T 60 5.2.1 Tăng cường sách chăm sóc khách hàng .61 T T 5.2.2 Cải tiến quy trình cho vay 61 T T 5.2.3 Nâng cao trình độ chun mơn cán ngân hàng .62 T T 5.2.4 Đầu tư công nghệ thông tin đại 63 T T 5.2.5 Xây dựng mạng lưới giao dịch phù hợp 64 T T 5.2.6 Đa dạng hố sản phẩm tín dụng: .65 T T 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tương lai 65 T T TÀI LIỆU THAM KHẢO .66 T T PHỤ LỤC 68 T T 61 trí ngân hàng phịng giao dịch đặt thuận tiện cho khách hàng giao dịch T Từ phân tích trên, Agribank chi nhánh Vĩnh long cần có sách thực để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm hài lịng khách hàng Agribank Vĩnh Long sau: 5.2.1 Tăng cường sách chăm sóc khách hàng T Ngày nay, với phát triển mạnh mẽ thị trường tài chính, ngân hàng T liên tiếp đời, ngân hàng nước thâm nhập ngày mạnh sâu vào hoạt động kinh tế Việt Nam nên tình hình cạnh tranh lúc khốc liệt Khách hàng nhiều ngân hàng gửi thư ngỏ giới thiệu dịch vụ hấp dẫn, hứa hẹn ưu đãi tốt nhất, Do đó, việc giữ khách hàng cũ phát triển khách hàng nhiệm vụ quan trọng mang tính sống cịn hoạt động ngân hàng Duy trì khách hàng cũ xác định khách hàng tốt, uy tín nhiệm vụ quan T trọng chi phí tìm kiếm khách hàng cao nhiều so với chi phí trì khách hàng cũ, khách hàng có uy tín khơng thể biết rõ ràng so với khách hàng cũ mà ngân hàng biết rõ Để trì khách hàng cũ, cần ưu tiên cơng tác phục vụ, chăm sóc, ưu đãi lãi suất, kỳ hạn vay, phí, tỷ lệ cho vay tài sản bảo đảm giảm thủ tục không thực cần thiết để giúp khách hàng thoải mái, tin tưởng gắn bó với ngân hàng Với khách hàng lớn, vấn đề họ quan tâm lớn quan hệ đối xử ngân hàng với khách hàng, khách hàng sẵn sàng chấp nhận mức lãi suất vay vốn cao ngân hàng khác chút bù lại, khách hàng nhận quan tâm, chia sẻ tốt từ Ban lãnh đạo nhân viên tín dụng Khi có khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng để vượt qua điều quan trọng khách hàng cần ngân hàng lớn có uy tín 5.2.2 Cải tiến quy trình cho vay T Xây dựng quy trình cho vay hợp lý nhằm giảm bớt thời gian thẩm định đến T giải ngân đồng thời phải nâng cao công tác thẩm định trước cho vay nhằm tránh rủi ro Thẩm định quan trọng, giúp ngân hàng đưa định đầu tư cách xác, từ nâng cao chất lượng khoản vay, hạn chế nợ 62 hạn phát sinh, bảo đảm hiệu tín dụng Tùy thuộc vào điều kiện thực tế địa bàn, loại khách hàng, dự án, phương án mà thẩm định dự án, phương án cụ thể, cán tín dụng cần vận dụng, xem xét linh hoạt quy định quy trình thẩm định phải tuân thủ đầy đủ chặt chẽ vấn đề thuộc nguyên tắc, tránh thẩm định tùy tiện, sơ sài khơng xác Khâu thẩm định quan trọng, quy trình thẩm định cịn nhiều sai sót chất lượng tín dụng không tốt, nợ xấu tăng Sau giải ngân phải kiểm tra khách hàng sử dụng vốn vay mục đích hay khơng Ngân hàng cần xây dựng quy trình quản lý nợ vay chặt chẽ để chủ động việc theo dõi, đôn đốc khách hàng trả nợ vay hạn lường trước biến động từ phía khách hàng Qua đó, có biện pháp xử lý kịp thời, tránh rủi ro xảy Các giải pháp như: kiểm tra thường xuyên đột xuất sở SXKD khách hàng, kiểm tra việc đánh giá chấp theo giá trị trạng tài sản chấp thời điểm tại, theo dõi tình hình, xu hướng biến động thị trường có ảnh hưởng đến khách hàng, kiểm tra qua thông tin thu thập từ nguồn khác Thông qua giám sát biến động khâu trình SXKD khách hàng để có kế hoạch thu nợ, thu lãi kịp thời Ngồi cần ý tới thông tin khác có liên quan đến dự báo khả trả nợ khách hàng để đề biện pháp xử lý kịp thời khách hàng có biểu xấu làm giảm khả thu nợ khách hàng 5.2.3 Nâng cao trình độ chun mơn cán ngân hàng T Nhân viên ngân hàng có vai trị định đến hoạt động kinh doanh chỗ phải T có chức kiểm tra giám sát tốt khoản vay, giỏi nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp, hiểu biết kiến thức thị trường, pháp luật… Đội ngũ cán tín dụng yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng Đánh giá lực đội ngũ cán tín dụng Tổ chức chương trình đào tạo kiến thức kỹ cho cán tín dụng Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, khả phân tích, thẩm định dự án, đảm bảo đánh giá xác, đầy đủ tính khả thi hiệu phương án, dự án vay vốn, khả tiếp thị, khả xử lý nghiệp vụ, kỹ thuyết phục khách hàng Ngoài nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, cán cần bổ sung thêm kiến thức pháp luật, lĩnh vực khác có liên quan đến hoạt động ngân hàng, để phục vụ tốt cho cơng tác tín dụng luật tổ chức tín dụng, luật doanh nghiệp, 63 luật dân sự, luật đất đai… Tổ chức khóa đào tạo chuyên sâu cho cán tín dụng chuyên đề như: Thẩm định dự án đầu tư, phân tích tài doanh nghiệp, kỷ giao tiếp khách hàng, kỹ đàm phán, kỹ phân tích dự báo, v.v Đồng thời, thường xuyên hội thảo, trao đổi rút kinh nghiệm cơng tác tín dụng nội chi nhánh Khuyến khích cán nhân viên tự đào tạo nâng cao lực thân Để đạt tiêu trên, chi nhánh cần có sách tăng cường đào tạo đào tạo lại cán Đây cơng việc mang tính chất thường xun liên tục lâu dài Có thể áp dụng hình thức đào tạo như: đào tạo tập trung, kết hợp với tập huấn chỗ, phát động phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ… Agribank Vĩnh Long cần phải tăng cường đào tạo lại đội ngũ cán đảm bảo hàng năm cán phải tham gia đào tạo để kịp thời cập nhật kiến thức nắm vững quy trình nghiệp vụ tín dụng Mỗi cán ngân hàng phải rèn luyện kỹ chăm sóc khách hàng, tạo mơi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng tận tình Đó yếu tố định tạo thu hút khách hàng, tạo dựng niềm tin giao dịch với đối tác, xây dựng văn hóa Agribank chuẩn mực, chuyên nghiệp Để tăng cường nâng cao trình độ cán bộ, từ khâu tuyển dụng, bố trí, đề bạt T cán cần phải đổi mới, tuân thủ quy trình, quy chế thi tuyển cơng khai, nghiêm túc Kiên đào thải cán không đủ tiêu chuẩn chuyên môn đạo đức tác phong yếu Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cán tín dụng Ln coi trọng phẩm chất T đạo đức cán tín dụng Phân cơng cán tín dụng vào chức danh liên quan đến cơng tác cho vay phải thực khách quan, quy trình, lựa chọn người có đủ lực, trình độ phẩm chất đạo đức thực Thực thường xuyên việc luân chuyển cán tín dụng nội chi nhánh Việc luân chuyển cán tín dụng giúp nâng cao lực nhân viên, nâng cao chất lượng tín dụng, góp phần tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt 5.2.4 Đầu tư công nghệ thông tin đại T Hiện công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ Kết nghiên cứu T cho thấy khách hàng quan tâm đến công nghệ ngân hàng Tâm lý khách 64 hàng thích giao dịch với ngân hàng đại, họ yên tâm họ tin tưởng ngân hàng xử lý giao dịch nhanh chóng xác hơn, khách hàng sử dụng nhiều tiện ích so với ngân hàng khác Do cơng nghệ định thành bại thị trường canh tranh ngân hàng Đối với hệ thống công nghệ Agribank nâng cấp gần T chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, chưa cạnh tranh với ngân hàng khác khu vực, cần phải nâng cấp đại Nâng cấp tốc độ đường truyền, liệu máy chủ xử lý nhánh chóng giúp q trình giao dịch thơng suốt khơng xảy lỗi Nâng cao tính đại hệ thống quản lý liệu khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua ứng dụng công nghệ thông tin home banking, internet banking… Theo hướng khách hàng thường xuyên đến ngân hàng thực giao dịch, tra cứu thông tin ngân hàng cách nhanh chóng 5.2.5 Xây dựng mạng lưới giao dịch phù hợp T Càng có nhiều điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng đến ngân hàng T giao dịch, lượng khách hàng nhiều hơn, nâng cao tính cạnh tranh hiệu hoạt động cho ngân hàng Việc phát triển mạng lưới cần tập trung vào số vấn đề sau: Từng bước xây dựng mạng lưới ngân hàng rộng khắp đáp ứng nhu cầu T giao dịch thuận tiện cho khách hàng Việc phát triển mạng lưới phải gắn liền với nhóm khách hàng tiềm năng, mục tiêu cạnh tranh địa bàn, mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng Bên cạnh việc đẩy mạnh phát triển mạng lưới, cần củng cố, xếp cấu T lại mạng lưới chi nhánh theo mục tiêu kinh doanh vùng miền, lĩnh vực kinh tế theo hướng tập trung vào địa bàn trọng điểm, có tiềm phát triển mạnh, phù hợp với chiến lược kinh doanh ngân hàng Những chi nhánh, phòng giao dịch hoạt động không hiệu cần thu gọn sáp nhập lại để cắt giảm chi phí tăng cường lực cạnh tranh, phát huy hiệu hoạt động kinh doanh tốt Đầu tư trang thiết bị đại, tạo mơi trường giao dịch thơng thống, thu hút T khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, gây ấn tượng với khách hàng gắn bó lâu 65 dài với ngân hàng 5.2.6 Đa dạng hố sản phẩm tín dụng: T Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách T hàng, ngân hàng cần phải có kế hoạch thường xuyên đánh giá cải tiến sản phẩm dịch vụ có, khơng ngừng nghiên cứu, so sánh, phân tích sản phẩm tín dụng ngân hàng khác thị trường để đưa sản phẩm mới, nâng cao tính cạnh tranh ngân hàng phù hợp với nhu cầu thị trường Bên cạnh việc trì sản phẩm truyền thống mạnh cạnh tranh ngân hàng cần trọng việc phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Phát triển sản phẩm bán chéo, sản phẩm dịch vụ kèm theo dịch vụ tín dụng nhằm tạo giá trị tăng thêm cho khách hàng, mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tương lai T Mơ hình nghiên cứu có R2 = 0.617, nói cách khác khoảng 61.7% khác biệt T P P biến độc lập giải thích khác biệt biến phụ thuộc Như vậy, năm nhóm nhân tố: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm; Phương tiện hữu hình cịn có yếu tố khác ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chưa nghiên cứu Trong giới hạn thời gian nghiên cứu, nhân lực công cụ hỗ trợ, nghiên cứu T thực lấy mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên nên tính đại diện mẫu tổng thể chưa cao, địa bàn khảo sát giới hạn tỉnh Vĩnh Long Kích thước mẫu 226 số lượng mẫu chưa thật lớn nghiên cứu định lượng Hướng nghiên cứu cần thực với kích thước mẫu lớn hơn, mở rộng địa bàn phạm vi khu vực nước Nghiên cứu dừng lại khảo sát mức độ ảnh hưởng đến hài lòng khách T hàng chất lượng dịch vụ tín dụng mà chưa chưa đề cập đến dịch vụ khác ngân hàng Hướng nghiên cứu cần mở rộng nghiên cứu toàn diện tất sản phẩm dịch vụ Agibank 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO T I Tài liệu tiếng việt T 1 Báo cáo tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank Vĩnh T Long từ năm 2009-2013 Nguyễn Đăng Dờn (chủ biên), Hoàng Hùng, Lê Thị Hồng Phúc, Nguyễn Quốc T Anh, Nguyễn Văn Thầy, Nguyễn Thị Hiền (2012), Quản trị ngân hàng thương mại đại, NXB Phương Đông Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hương, Nguyễn T Quốc Anh (2003), Tín dụng – Ngân hàng, NXB Thống Kê Luận án tiến sĩ Phạm Thùy Giang (2013), “ Nghiên cứu so sánh chất lượng T dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam” Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống T Kê Hồng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu T với SPSS), NXB Hồng Đức II Tài liệu tiếng anh T 1 Crosby, Philip B (1979), “Quality is free: The art of making quality T certain”, McGraw-Hill, Vol 94, New York Gronroos, C., “A service quality model and itsmarketing implications”, T European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44 Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John,Armstrong Gary, Principles of T Marketing (4thEuropean edition), Prentice Hall (2005) T Ladhari, Riadh, Ines Ladhari, and Miguel Morales (2011), "Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions",International Journal of Bank Marketing, Vol.29, No 3, pp 224-246 Muhammand Ehsan Malik, Basharat naeem, Zoune arif (2011):”Impact of T perceivedservice quality on Banking customers loyalty”, Institute of Interdisciplinary Business Vol 3, No Mylonakis J, Malliaris PG, Siomkos GJ, et al., (1998), "Marketing-Driven T factors influencing savers in the Hellenic bank market." Journal of applied business 67 research; Vol 14, Pp 109-116 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., “A conceptual model of service T quality and its implications for future research”, Journal ofMarketing, 49 (3) (1985), 41-50 www.econjournals.com T 68 PHỤ LỤC T PHỤ LỤC 01 T THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ T Tin cậy: Khi công ty X hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, T T công ty thực Khi bạn có vấn đề, cơng ty X thể quan tâm chân thành việc giải T vấn đề Công ty X thực dịch vụ từ lần T Công ty X cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực T Công ty X thông báo cho khách hàng biết dịch vụ thực T Đáp ứng: Nhân viên công ty X phục vụ bạn nhanh chóng, hạn T T Nhân viên công ty X sẵn sàng giúp đỡ bạn T Nhân viên công ty X không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu T bạn Năng lực phục vụ: Hành vi nhân viên công ty X ngày tạo tin tưởng bạn T T 10 Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty X T 11 Nhân viên công ty X tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn T 12 Nhân viên cơng ty X có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn T Đồng cảm: 13 Công ty X thể quan tâm đến cá nhân bạn T T 14 Công ty X có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn T 15 Công ty X thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều bạn T 16 Nhân viên công ty X hiểu nhu cầu đặc biệt bạn T Phương tiện hữu hình: 17 Cơng ty X có trang thiết bị đại T T 18 Cơ sở vật chất công ty X trông hấp dẫn T 19 Nhân viên cơng ty X có trang phục gọn ràng, cẩn thận T 20 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn công ty X T 21 Cơng ty X có thời gian làm việc thuận tiện T 69 PHỤ LỤC 02 T DÀN BÀI THẢO LUẬN I GIỚI THIỆU Xin chào Anh (Chị) Tên Võ Thanh Trãi, đang thực đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Agribank Chi nhánh Vĩnh Long” Trước tiên, xin cám ơn Anh (Chị) dành thời gian để tham gia thảo luận hôm mong muốn nhận đóng góp tích cực Anh (Chị) Xin anh/chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất T anh/chị nêu có ích cho nghiên cứu Sau đây, xin giới thiệu danh tính người có mặt buổi thảo luận hôm để Anh (Chị) làm quen với II NỘI DUNG Anh/chị thường vay ngân hàng ? Vì anh/chị chọn ngân hàng ? Mục đích vay vốn anh/chị ? Theo anh/chị nói đến chất lượng dịch vụ tín dụng, yếu tố quan trọng ? Vì ? (Khơng gợi ý, tự trả lời) Gợi ý yếu tố thành phần chất lượng thang đo Servqual Trong yếu tố đó, anh/chị thấy yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba, khơng quan trọng ? Vì ? Theo anh/chị, có yếu tố khác quan trọng khơng ? Vì ? Trân trọng cảm ơn anh/chị dành thời gian tham gia cung cấp cho ý kiến, quan điểm quý báu 70 PHỤ LỤC 03 T PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG T Xin chào Anh/Chị! T Tôi tên: Võ Thanh Trãi, làm luận văn thạc sĩ nghiên cứu đề “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Agribank Chi nhánh Vĩnh Long” để làm luận văn tốt nghiệp T Để hoàn thành đề tài này, mong nhận cộng tác đánh giá, ý kiến khách quan Quý vị giúp tơi hồn thành đề tài T Xin chân thành cám ơn Anh/Chị chúc sức khoẻ! T PHẦN I Thơng tin người trả lời: Giới tính:  Nam  Nữ T T Độ tuổi Anh/Chị: T  Dưới 30 T  Từ 30 – 35  Từ 40 – 45  Từ 35 – 40  Từ 45 trở lên T Thu nhập hàng tháng T  Dưới triệu đồng  Từ triệu đền 10 triệu  Trên 10 triệu T Nghề nghiệp:  Nông dân T  Cán viên chức  Cơng nhân Khách hàng có giao dịch với Agribank lần chưa? :  Có  Khác:…  Khơng T Khách hàng có giao dịch với ngân hàng khác khơng?  Có T  Không Phần II: Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau Agribank Chi nhánh Vĩnh Long: T Hồn Hồn tồn tồn Khơng Trung Đồng khơng đồng ý lập ý đồng đồng ý ý T Trả lời cách đánh dấu chọn lựa chọn mức độ đồng ý yếu tố sau T T T T T Tin cậy T Ngân hàng thực giới thiệu Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tín dụng theo hợp đồng cam kết T Ngân hàng có uy tín lâu đời T Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại, thắc mắc khách hàng T 1 T 1 T 1 T 1 T 2 T 2 T 2 T 2 T 3 T 3 T 3 T 3 T 4 T 4 T 4 T 4 T 5 T 5 T 5 T 5 T 71 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng T Khả thẩm định ngân hàng tốt T 1 T 1 T 2 T 2 T 3 T 3 T 4 T 4 T 5 T 5 T Đáp ứng T Ngân hàng sẵn sàng phục vụ bạn khách hàng cần Cán ngân hàng ln nhiệt tình hướng dẫn thủ tục hồ sơ vay cho khách hàng nhanh chóng Ngân hàng đáp ứng tất yêu cầu khách hàng dịch vụ tín dụng T 1 T 2 T 3 T 4 T 5 T T T 1 T 1 T 2 T 2 T 3 T 3 T 4 T 4 T 5 T 5 T Năng lực phục vụ Cán ngân hàng lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Cán ngân hàng ln xác nghiệp vụ chun mơn Cán ngân hàng có tính chun nghiệp cao T T T Cán ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp T 1 T 1 T 1 T 1 T 2 T 2 T 2 T 2 T 3 T 3 T 3 T 3 T 4 T 4 T 4 T 4 T 5 T 5 T 5 T 5 T Đồng cảm Ngân hàng ln có sách ưu đãi cho khách hàng truyền thống có uy tín Ngân hàng ln người bạn đồng hành khách hàng Khi gặp khó khăn, ngân hàng ln sẵn sàng hỗ trợ, chia khó khăn với khách hàng T T T 1 T 1 T 1 T 2 T 2 T 2 T 3 T 3 T 3 T 4 T 4 T 4 T 5 T 5 T 5 T Phương tiện hữu hình Vị trí ngân hàng phịng giao dịch đặt thuận tiện cho khách hàng giao dịch T Hệ thống công nghệ thông tin đại, thời gian giao dịch nhanh chóng tiện lợi, khơng phải chờ đợi lâu Sản phẩm tín dụng đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng T Hồ sơ, thủ tục vay đơn giản T 1 T 1 T 1 T 1 T 2 T 2 T 2 T 2 T 3 T 3 T 3 T 3 T 4 T 4 T 4 T 4 T 5 T 5 T 5 T 5 T 72 Chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Vĩnh Long T Khách hàng cảm thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ tín dụng Agribank Vĩnh Long Khách hàng tiếp tục sử dụng tiện ích mà dịch vụ tín dụng Agribank Vĩnh Long mang lại Khách hàng giới thiệu người khác vay tiền Agribank Vĩnh Long T 1 T 2 T 3 T 4 T 5 T T T 1 T 1 T 2 T 2 T 3 T 3 T 4 T 4 T 5 T 5 T Một lần xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian quý báu để trả lời phiếu khảo sát này! T 73 PHỤ LỤC 04: T Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Vĩnh Long T Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc Các phịng chức Hội sở Phó Giám đốc Các chi nhánh thành phố huyện Phòng giao dịch trực thuộc Phòng giao dịch trực thuộc Nguồn: Agribank Chi nhánh Vĩnh Long T 74 PHỤ LỤC 05: T Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần T Rotated Component Matrixa P Component TC1 754 162 173 TC2 774 184 078 TC3 737 206 158 TC4 788 193 038 TC5 620 241 134 NLPV3 205 079 850 NLPV4 462 151 521 NLPV1 -.003 334 739 NLPV2 242 203 808 PTHH1 279 735 285 PTHH2 300 844 148 PTHH3 137 888 171 PTHH4 149 837 147 TC6 497 002 186 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 75 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần T Rotated Component Matrixa P Component TC1 757 143 192 TC2 788 160 099 TC3 729 197 173 TC4 809 163 061 TC5 639 215 152 NLPV3 187 077 855 NLPV4 459 138 534 NLPV1 -.013 337 737 NLPV2 235 195 815 PTHH1 290 729 290 PTHH2 313 840 152 PTHH3 147 889 170 PTHH4 161 836 146 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ... THANH TRÃI NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ Người... trình nghiên cứu thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh TU hưởng đến hài lòng khách hàng 27 T U Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng TU đến hài. .. tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ tốt đem đến hài lòng cho khách hàng, họ sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng cung cấp cho họ họ hài lòng tiến đến