BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING ĐOÀN THANH TÙNG ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN HÀNG MIỄN THUẾ SASCO TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 TP.HCM – 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING ĐOÀN THANH TÙNG ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN HÀNG MIỄN THUẾ SASCO TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN XUÂN HIỆP TP.HCM – 2015 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng miễn thuế SASCO sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất” công trình nghiên cứu Đó kết vận dụng kiến thức học nghiên cứu tác giả, hướng dẫn tận tình Thầy Nguyễn Xuân Hiệp, kết hợp trao đổi đồng nghiệp trình thực nghiên cứu Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tác giả, tài liệu, số liệu sử dụng luận văn trích dẫn nguồn; kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực Tp Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 08 năm 2015 Người thực luận văn ĐOÀN THANH TÙNG LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn tốt nghiệp, nhận giúp đỡ quý báu Thầy Cô giáo, người thân khách hàng tham gia khảo sát Trước hết vô biết ơn người Thầy tôn kính Nguyễn Xuân Hiệp tận tình hướng dẫn khoa học cho thực luận văn Tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể Thầy Cô khoa Quản trị Kinh doanh – Trường Đại học Tài Marketing truyển đạt cho kiến thức hữu ích suốt thời gian học để có tảng kiến thức thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn khách hàng tham gia khảo sát để có thông tin, liệu nghiên cứu hữu ích cho Luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình ủng hộ trình học tập làm luận văn tốt nghiệp Tp Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 08 năm 2015 Người thực luận văn ĐOÀN THANH TÙNG MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA VÀ NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA NGHIÊN CỨU 1.6 BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU 2.1 GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 KHÁI NIỆM 2.1.2 CÁC THÀNH PHẦN CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 2.2.1 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 2.2.2 MỐI QUAN HỆ GIỮA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 16 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN HÀNG MIỄN THUẾ SASCO TẠI QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 18 2.3.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ BÁN HÀNG MIỄN THUẾ TẠI SASCO 18 2.3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 24 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 24 3.2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 3.2.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 25 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 28 3.3.1 THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU 28 3.3.2 THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 29 3.4 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỐNG KÊ 30 3.4.1 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 30 3.4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 29 3.4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 30 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 THÔNG TIN VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 35 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 36 4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 41 4.3.1 KIỂM TRA MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN 41 4.3.2 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH HỒI QUY VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 42 4.3.3 KIỂM TRA SỰ VI PHẠM CÁC GIẢ ĐỊNH CẦN THIẾT CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY 45 4.3.4 ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ THỰC TRẠNG CÁC THÀNH PHẦN GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN HÀNG MIỄN THUẾ SASCO 47 4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 54 5.1 KẾT LUẬN 54 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 56 5.2.1 GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THÀNH PHẦN GIÁ TRỊ CẢM XÚC 56 5.2.2 CẢI THIỆN SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÀNH PHẦN GIÁ CẢ 57 5.2.3 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 57 5.2.4 TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA 58 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình giá trị cảm nhận theo Sheth cộng (1991) 10 Hình 2.2 Mô hình giá trị cảm nhận Sweeney Soutar (2001) 11 Hình 2.3 Mô hình giá trị cảm nhận Petrick (2002) 12 Hình 2.4 Mô hình giá trị cảm nhận Sanchez cộng (2006) 12 Hình 2.5 Mô hình giá trị cảm nhận Moliner (2008) 13 Hình 2.6 Mô hình số hài lòng quốc gia Châu Âu (ECSI) 17 Hình 2.7 Ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng (Anuwichanont Mechinda 2011) 17 Hình 2.8 Ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng (Berrin cộng 2013) 18 Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (tác giả đề xuất) 24 Hình 4.1 Đồ thị phân tán phần dư giá trị dự đoán chuẩn hóa 45 Hình 4.2 Đồ thị tần số Histogram 46 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 35 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach alpha tất thang đo 36 Bảng 4.3: Kết EFA lần thành phần giá trị cảm nhận 39 Bảng 4.4: Kết EFA thành phần thang đo hài lòng 40 Bảng 4.5: Ma trận tương quan Pearson 41 Bảng 4.6: Tóm tắt mô hình hồi quy 42 Bảng 4.7: Kết ANOVA 42 Bảng 4.8: Các thông số biến phương trình hồi qui 43 Bảng 4.9: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 44 Bảng 4.10: Ma trận tương quan Spearman’s rho 47 Bảng 4.11: Giá trị thực trạng thành phần giá trị cảm nhận dịch vụ bán lẻ hàng miễn thuế SASCO 47 Bảng 4.12: Tương quan mức độ quan trọng giá trị thực trạng thành phần giá trị cảm nhận dịch vụ bán hàng miễn thuế SASCO 49 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Analysis Variance (phân tích phương sai) CA Cronbach Alpha (hệ số tin cậy thang đo Cronbach Alpha) EFA Exploratory Factor Analysis (phân tích nhân tố khám phá) ECSI European Customer Satisfaction Index (mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu) KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin NXB Nhà xuất SASCO Southern Airports Services Joint Stock Company (công ty cổ phần dịch vụ hàng không sân bay miền Nam) SAA Southern Airports Authority (Cảng vụ hàng không miền Nam) SPSS Statistical Package for the Social Sciences (phần mềm thống kê cho khoa học xã hội) TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VAT Value Added Tax (thuế giá trị gia tăng) WTO World Trade Organization (tổ chức thương mại Thế giới) 25 Sanchez, J (2006), “Perceived quality and satisfaction in multiservice organizations: the case of Spanish public services”, Journal of Services Marketing, Vol 17, No 4, pp 420-442 26 Stafford, M R (1996), “Demographic discriminators of service quality in the bankingindustry”, The Journal of Services Marketing, 10(4), 27 Sweeney and Soutar (2001), “Consumer perceived value: the development of multiple item scale”, Journal of Retailing, Vol.77 No.2, 203–220 28 Sheth, Newman and Gross (1991), “Why We Buy What We Buy: A Theory of Consumption Values”, Journal of Business Research, No 22, pages 159 - 170 29 Woodruff, R.B (1997), Customer value: the next source of competitive advantage 30 Williams, P & Soutar, G (2000), “Dimensions of customer value and the tourism experience: an Exploratory Study”, Australian and New Zealand Marketing Academy Conference, Brisbane, Australia 31 Zeithaml, V A & M J Bitner (1988), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill 32 Zeithaml, V.A., Berry, L.L & Parasuraman, A (1993) “The nature and determinants of customer expectations of service”, Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), 1-12 33 Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Berry, L.L (1990), Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations (Third Edition), New York: Free Press 34 Zeithaml, V.A., Berry, L.L & Parasuraman, A (1996) “The Behavioral Consequences of Service Quality”, Journal of the Academy of Marketing, Vol 60 (2): 31-66 Trang website 35 http://www.sasco.com.vn(truy cập ngày 01/04/2015) 36 http://www.saa.gov.vn (truy cập ngày 02/03/2015) 63 37 http://www.customs.gov.vn/Lists/TinHoatDong/ViewDetails.aspx?ID=21385& Category=Tin%20n%E1%BB%95i%20b%E1%BA%ADt 02/03/2015) 38 http://www.worlddutyfree.com/information/customsallowances.html?task=&show=all (truy cập ngày 01/04/2015) 64 (truycập ngày Phụ Lục DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM TẬP TRUNG Phần giới thiệu: Xin chào Anh/Chị, tên Đoàn Thanh Tùng, học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Tài Marketing Thành phố HồChí Minh Hiện thực đề tài nghiên cứu ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng miễn thuế thị trường sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khu vực TP.HCM Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi mộ số suy nghĩ anh/chị vấn đề Tất ý kiến anh/chị đóng góp to lớn vào thành công nghiên cứu Phần chính: Khám phá thành phần giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng miễn thuế thị trường sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khu vực TP.HCM - Theo Anh/Chị yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng sản phẩm hàng bán miễn thuế thị trường sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, Tp.HCM - Theo Anh/Chị yếu tố (tạo nên giá trị cảm nhận) ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng miễn thuế SASCO, sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khu vực Tp.HCM - Theo Anh/Chị yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng mua sắm hàng miễn thuế sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất Khẳng định thành phần giá trị cảm nhận  Chất lượng hàng hóa Anh/Chị đánh chất lượng hàng bán miễn thuế sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất? Một số gợi ý: + Chất lượng hàng hóa đảm bảo nguồn gốc xuất xứ + Hàng bán miễn thuế có chất lượng tốt + Chất lượng hàng hoá đáp ứng mong đợi 65 + Chất lượng hàng bán miễn thuế quán  Chất lượng dịch vụ Anh/chị thấy câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ hàng bán miễn thuế có phù hợp không? Anh/chị có ý kiến thêm không, cần hiệu chỉnh bổ sung yếu tố nào? Một số gợi ý: + Nhân viên bán hàng lịch + Nhân viên có nói rõ nguồn gốc xuất xứ hàng hóa + Dịch vụ sau bán hàng có tốt không + Tính tiền có nhanh không + Quầy kệ trưng hàng có đẹp, bắt mắt  Giá (Giá trị tiền tệ) Khi đến Cửa hàng miễn thuế SASCO sân bay quốc tế, Anh/Chị thường quan tâm đến khía cạnh giá hàng hóa? Vì sao? Một số gợi ý: + Giá rẻ + Giá phải + Giá phù hợp với chất lượng + Hàng miễn thuế có chất lượng tốt so với phải trả  Giá trị cảm xúc Khi mua sắm Cửa hàng miễn thuế, Anh/chị có cảm xúc nào, tâm trạng (ví dụ cảm thấy thoải mái hay không thoải mái…)? Vì sao? Anh/Chị mong muốn Cửa hàng miễn thuế mang lại cho cảm giác gì? Một số gợi ý: + Tôi cảm thấy thư giãn + Tôi cảm thấy thoải mái + Tôi cảm thấy tôn trọng + Tôi cảm thấy quan tâm, chăm sóc 66 + Tôi cảm thấy hạnh phúc  Cảm nhận nhân Anh/Chị đánh tác phong làm việc nhân viên bán hàng? Anh/Chị có đồng tình hình ảnh nhân viên bán hàng, cử chỉ, cách ứng xử nhân viên đại diện cho doanh nghiệp hay không? Vì sao? Một số gợi ý: + Nhân bán hàng quầy bố trí hợp lý + Nhân viên lịch sự, nhã nhặn + Nhân viên am hiểu tính sản phẩm + Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ + Quản lý cửa hàng giải nhanh chóng khiếu nại khách + Đồng phục nhân viên lịch Khẳng định thành phần tạo nên hài lòng Anh/chị thấy câu hỏi đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm Cửa hàng miễn thuế có phù hợp không? Anh/chị có ý kiến thêm không? Một số gợi ý: + Tôi nói tốt sản phẩm hàng miễn thuế + Tôi giới thiệu hàng miễn thuế với nhiều người xung quanh + Sản phẩm hàng miễn thuế lựa chọn + Tôi tiếp tục mua sắm hàng miễn thuế có dịp nước + Tôi khách hàng trung thành Cửa hàng miễn thuế SASCO Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị tham gia thảo luận cung cấp ý kiến quý báu cho việc nghiên cứu đề tài 67 Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị! Tôi Đoàn Thanh Tùng, học viên MBA trường Đại học Tài Marketing Tp.HCM Hiện thực luận văn với đề tài “Ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng miễn thuế SASCO sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất” Xin anh/chị vui lòng dành phút cho ý kiến thông qua trả lời bảng khảo sát Rất mong nhận giúp đỡ Anh/Chị! NỘI DUNG KHẢO SÁT A PHẦN THÔNG TIN KHẢO SÁT Xin Quý khách cho biết sản phẩm Quý Khách mua Cửa hàng: 1. Bánh kẹo & Chocolate 2. Rượu 3. Thuốc 4. Mỹ phẩm 5. Nước hoa 6. Hàng da & thời trang 7. Mắt kính 8. Trang sức 9. Đồng hồ 10. Khác Tiếp theo Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu theo thang điểm từ đến 5, với qui ước sau: 1: HOÀN TOÀN KHÔNG ĐỒNG Ý đến U U 5: HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý U (Xin đánh dấu (X) lên số thích hợp cho phát biểu) U U Phát biểu TT Mức độ đồng ý Chất lượng hàng hóa (CLHH) Các sản phẩm cửa hàng miễn thuế đa dạng Thường xuyên có sản phẩm Các sản phẩm cửa hàng miễn thuế có chất lượng cao Các sản phẩm cửa hàng miễn thuế có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng 5 Các sản phẩm cửa hàng miễn thuế nhiều thương hiệu tiếng giới Các sản phẩm cửa hàng miễn thuế đảm bảo an toàn cho người sử dụng B B B Chất lượng dịch vụ (CLDV) Khách hàng đón tiếp trọng thị Yêu cầu khách hàng phục vụ chu đáo, kịp thời Mọi thắc mắc khách hàng giải nhanh chóng 10 Khách hàng nhận hàng hóa cần mua sắm 68 Phát biểu TT Mức độ đồng ý 11 Khách hàng cửa hàng chia sẻ rủi ro mua sắm 12 Khách hàng cảm thấy yên tâm mua sắm cửa hàng miễn thuế Giá (Giá trị tiền tệ) (GTTT) 13 Giá sản phẩm cửa hàng miễn thuế phù hợp với chất lượng 14 Giá sản phẩm cửa hàng miễn thuế tương đối ổn định 15 Giá sản phẩm có tính cạnh tranh cao so với cửa hàng khác 16 Tóm lại, giá hàng hóa cửa hàng miễn thuế hợp lý Giá trị cảm xúc (GTCX) 17 Tôi cảm thấy thư giãn mua sắm cửa hàng miễn thuế 18 Tôi cảm thấy thoải mái mua sắm cửa hàng miễn thuế 19 Tôi cảm thấy an toàn mua sắm cửa hàng miễn thuế 20 Tôi cảm thấy dễ chịu, thuận tiện mua sắm cửa hàng miễn thuế 21 Tôi cảm thấy an tâm sử dụng sản phẩm mua sắm cửa hàng miễn thuế Cảm nhận nhân (GTNS) 22 Nhân viên lịch sự, thân thiện với khách hàng 23 Nhân viên thể quan tâm đến khách hàng 24 Nhân viên am hiểu kiến thức sản phẩm 25 Nhân viên giao tiếp nhiều ngôn ngữ quốc tế thông dụng (Anh, Hoa, Hàn, Nhật, Nga) 26 Hành vi nhân viên tạo tin tưởng cho khách hàng 27 Trang phục nhân viên đẹp, lịch Sự hài lòng khách hàng (SHL) 28 Sản phẩm hàng miễn thuế đáp ứng kỳ vọng 29 Tôi định đắn mua hàng miễn thuế 30 Tôi tiếp tục mua sắm hàng miễn thuế có dịp nước 31 Tôi giới thiệu người khác mua sắm hàng miễn thuế 69 B PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lòng chọn mục có liên quan đến thông tin cá nhân Quý khách cách đánh dấu  vào ô vuông câu sau đây: Câu 1: Xin cho biết giới tính & quốc tịch Quý khách 1. Nam 2. Nữ Quốc tịch: …………………………………… Câu 2: Quý khách thuộc nhóm tuổi 1. Tuổi 18- 35 2. Tuổi 36 – 55 3. Tuổi 55 2. Cao đ ẳng – Đại học 3. Sau đ ại học Câu 3: Trình độ học vấn 1. Dư ới cao đẳng Câu 4: Nghề nghiệp 1. Cán bộ, viên chức, giáo viên 2.Tiểu thương 3. Doanh nhân, nhân viên công ty 4. Ngành nghề khác Câu 5: Thu nhập bình quân tháng 1.[...]... thành phần của giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bán hàng miễn thuế SASCO tại thị trường sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, Tp.HCM và phát triển thang đo với những yếu tố này - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng miễn thuế SASCO tại thị trường sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và giá trị thực trạng của các thành... nghiên cứu của đề tài là giá trị cảm nhận của khách hàng; ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng khách hàng – Lý thuyết và kiểm định cho trường hợp dịch vụ bán hàng miễn thuế SASCO tại thị trường sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 4 - Đối tượng khảo sát: khách hàng đã mua sắm ít nhất 2 lần tại cửa hàng miễn thuế SASCO tại thị trường sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất trong thời gian 12 tháng cho đến thời... của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng miễn thuế tại công ty SASCO thị trường sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, cùng thang đo các thành phần này và khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng miễn thuế - Khẳng định các thành phần của giá trị cảm nhận tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại thị trường sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất theo mô hình lý thuyết được tác... thang đo PERVAL của Sweeney và Soutar (2001) Kết quả nghiên cứu cho thấy, các thành phần giá trị cảm nhận của khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều và trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Giá trị chức năng Giá trị xã hội SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Giá trị cảm xúc Giá trị tiền tệ Giá trị lắp đặt Hình 2.8: Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng khách hàng (Nguồn: Berrin và cộng sự 2013) 2.3 Mô... thành phần của giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng; kết hợp phân tích các đặc điểm của dịch vụ bán hàng miễn thuế và khách hàng cá nhân tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết về ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó, giá trị cảm nhận gồm 05 thành phần: (1) Giá trị chất lượng hàng hoá; (2) Giá trị chất lượng dịch vụ; (3) Giá trị tiền... có ảnh hưởng mạnh và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng Vì thế, cho phép phát biểu giả thuyết H 1 , H 2 và H 3 như sau: R R R R R R H 1: Giá trị chất lượng hàng hóa ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của R R khách hàng H 2: Giá trị chất lượng dịch vụ ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách R R hàng H 3: Giá cả hợp lý ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng R R - Giá trị cảm. .. lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ du lịch gồm 5 thành phần: - Giá trị chất lượng dịch vụ: mô tả dịch vụ có tốt và đáng tin cậy hay không Khách hàng càng cảm nhận chất lượng dịch vụ cao thì càng làm gia tăng giá trị cảm nhận của họ Như vậy, giá trị chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều lên giá trị cảm nhận của khách hàng - Giá trị cảm xúc: mô tả sự vui thích khi khách hàng. .. hàng hóa; Giá trị chất lượng dịch vụ; Giá cả (giá trị tiền tệ); Giá trị cảm xúc; Giá trị nhân sự Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu về ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng miễn thuế của Công ty SASCO tại thị trường sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, thành... học của nghiên cứu Đó là lý thuyết và các nghiên cứu trước về dịch vụ bán lẻ; mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu về ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán hàng miễn thuế Trong đó, sự hài lòng của khách hàng gồm các 22 thành phần: Giá trị chất lượng hàng. .. lượng dịch vụ Danh tiếng SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Giá trị cảm xúc Giá cả tiền tệ Giá cả hành vi Hình 2.7: Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Anuwichanont và Mechinda 2011) 17 Nghiên cứu Berrin và cộng sự (2013) đã xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận của khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng thương hiệu trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại ... THANH TÙNG ẢNH HƯỞNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BÁN HÀNG MIỄN THUẾ SASCO TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH... dụng cho dịch vụ bán hàng miễn thuế SASCO thị trường sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, thành phần giá trị cảm nhận gì? - Mức độ ảnh hưởng thành phần giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng giá trị thực... tài giá trị cảm nhận khách hàng; ảnh hưởng giá trị cảm nhận đến hài lòng khách hàng – Lý thuyết kiểm định cho trường hợp dịch vụ bán hàng miễn thuế SASCO thị trường sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất