TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC  QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ Đề tài: KỲ VỌNG KHÁCH HÀNG & NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ QUẢN LÝ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GVHD : PGS.TS BÙI THANH TRÁNG Lớp : KDTM Khóa : 24 Nhóm thực hiện: Nhóm Trần Thị Vân Anh 7701241331B Hoàng Thị Hồng Nhạn 7701240894A Hồ Mỹ Hồng 7701240487A Phan Ngọc Quân 7701240576A Nguyễn Thị Thảo Sương 7701240511A Bùi Kim Phát 7701241266B TP Hồ Chí Minh 03-08-2015 MỤC LỤC QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ GVHD: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ: Hành vi khách hàng dịch vụ: I - Hành vi người tiêu dùng hệ tác nhân môi trường tác động vào ý thức người mua, đặc điểm trình định người mua dẫn đến định mua sắm định Source: Kotler P & Hansen T, 2009 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Hành vi khách hàng VĂN HÓA Nền văn hóa Nhánh văn hóa Tầng lớp xã hội XÃ HỘI Nhóm người tham khảo Gia đình Vai trò, địa vị CÁ NHÂN Tuổi, giai đoạn chu kỳ sống Nghề nghiệp Hoàn cảnh KT Lối sống Nhân cách ý thức TÂM LÝ Động Nhận thức Hiểu biết QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ GVHD: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG Niềm tin thái độ Các thuộc tính dịch vụ: Thuộc tính tìm kiếm (search attributes) Thuộc tính kinh nghiệm (experience attributes) Thuộc tính niềm tin (credence attributes) - Rủi ro cảm nhận: • Chức năng: không đạt yêu cầu theo chức • Tài chính: tiền, phát sinh chi phí khác • Thời gian: lãng phí thời gian • Vật chất: thiệt hại tài sản nguồn lực • Tâm lý: cảm xúc suy nghĩ tiêu cực • Xã hội: tác động ảnh hưởng đến người khác - • • • Quy trình mua dịch vụ: Tìm kiếm thông tin Nguồn thông tin cá nhân Phương tiện truyền thông Đánh giá lựa chọn Các thuộc tính dịch vụ Rủi ro cảm nhận Mua tiêu dùng dịch vụ Chuyển giao dịch vụ “vở kịch” Vai trò kịch Thích ứng khách hàng QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ GVHD: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG Trước mua dịch vụ Đánh giá sau mua dịch vụ Hài lòng hay không hài lòng Trung thành thương hiệu Nguồn: Dựa theo Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner (1996) So sánh trình mua sản phẩm trình mua dịch vụ: Giống nhau: Quá trình mua sản phẩm dịch vụ trải qua tiến trình mua hàng gồm bước: Bước Xác định nhu cầu Bước Tìm kiếm thông tin Bước Lựa chọn phuơng án mua Bước Quyết định mua Bước Đánh giá sau mua Khác nhau: Do tính vô hình dịch vụ so với hàng hóa nên trình mua hàng hóa dịch vụ có điểm khác sau: a Tìm kiếm thông tin: - Giống trình mua hàng, người tiêu dùng tìm kiếm thông tin từ hai nguồn chính: nguồn thông tin cá nhân nguồn thông tin từ truyền thông - Khác biệt mua hàng hóa dịch vụ thì: • Nguồn thông tin cá nhân đóng vai trò nòng cốt • Truyền miệng quan trọng phân phối dịch vụ • Đối với dịch vụ trình đánh giá dịch vụ diễn tiến hành mua sử dụng dịch vụ QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ GVHD: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG b Về đánh giá chất lượng: - Hầu hết hàng hóa dễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ khó đánh giá tùy thuộc vào cảm xúc tâm trạng người - Khách hàng đánh giá chất lượng dựa vào chất lượng kinh nghiệm chất lượng lòng tin chất lượng tìm kiếm c Rủi ro cảm nhận: Đặc điểm dịch vụ khó lượng giá yếu tố người tác động lớn nên có dịch vụ đồng cho lần mua, hàng hóa sản xuất hàng loạt nên tính đồng cao Đối với hàng hóa trả lại khách hàng không hài lòng chất lượng với dịch vụ thông thường kèm với bảo hành nên người dùng không hài lòng trả lại dịch vụ Rủi ro cảm nhận người tiêu dùng trình mua dịch vụ lớn so với mua sản phẩm hữu hình - KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ Kì vọng khách hàng dịch vụ: II - Khách hàng điều kiện tiên để doanh nghiệp tồn phát triển Chìa khoá thành công cạnh tranh trì không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Chất lượng dịch vụ phản ánh khả đáp ứng, chí cao kỳ vọng khách hàng cần trì cách thường xuyên, quán Chất lượng dịch vụ vô hình, chịu ảnh hưởng trình cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm chăm sóc khách hàng Do vô hình diễn khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp so với đánh giá chất lượng hàng hoá QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ - - - - - - - GVHD: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG Khách hàng trước đến với dịch vụ có mức độ kỳ vọng định Kỳ vọng hình thành truyền miệng (người nói lại với người kia), từ nhu cầu cá nhân từ trải nghiệm khứ khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ khó thay đổi kỳ vọng khách hàng mà đáp ứng kỳ vọng hay không Kỳ vọng khách hàng dịch vụ: Đó mà khách hàng mong muốn nhận trải nghiệm dịch vụ, niềm tin khách hàng dịch vụ chuyển giao Chất lượng dịch vụ coi cao khoảng cách mức độ cảm nhận khách hàng thụ hưởng dịch vụ với kỳ vọng hình thành từ trước trì mức độ lớn Nói cách khác, chất lượng dịch vụ xác định hiệu số dịch vụ cảm nhận với dịch vụ kỳ vọng Hiệu số cao, chất lượng đảm bảo Vì vậy, đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải dựa cảm nhận mong muốn khách hàng Kỳ vọng khách hàng dịch vụ chia làm loại: • Dịch vụ mong đợi: mức độ dịch vụ mà khách hàng mong muốn nhận ‘có thể’ ‘sẽ được’, tức mức độ mong muốn thực • Dịch vụ đầy đủ: mức độ dịch vụ mà khách hàng chấp nhận Vùng chấp nhận khách biệt dịch vụ: Vùng chấp nhận: phạm vi dịch vụ mong đợi dịch vụ đầy đủ, mức độ mà khách hàng nhận thức chấp nhận mức độ dao dộng việc thực dịch vụ Tùy theo tính chất đặc điểm dịch vụ có vùng chấp nhân khác nhau: Đối với dịch vụ có tính chất quan trọng vùng chấp nhận thu hẹp Cùng dịch vụ cá nhân, tầng lớp xã hội có vùng chấp nhận khác Những nhân có địa vị, thu nhập cao xã hội vùng chấp nhân bị thu hẹp Sự cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ cao, kì vọng khách hàng dịch vụ lớn, từ làm cho vùng chấp nhận bị thu hẹp Nhà cung ứng dịch vụ cần phải cố gắng rút ngắn rút ngắn khoảng cách nhằm làm cho dịch vụ đầy đủ tăng lên gần dịch vụ khách hàng mong đợi nhằm mang đến giá trị gia tăng cho khách hàng Nếu dịch vụ cung cấp nằm mức dịch vụ mong đợi khách hàng hài lòng gắn bó lâu dài với dịch vụ, họ có QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ - GVHD: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG thể có phản ứng tích cực giới thiệu với bạn bè, gia đình sủ dụng dịch vụ Nếu dịch vụ cung cấp nằm mức dịch vụ đầy đủ khách hàng không hài long dịch vụ, họ tìm đến nhà cung cấp khác có phản ứng tiêu cực dịch vụ Vì nhà cung ứng dịch vụ cần phải luôn cải tiến nâng cao dịch vụ cho dịch vụ cung cấp phải nằm vùng chấp nhận Các nhân tố ảnh hưởng đến kì vọng khách hàng dịch vụ Sự mong đợi khách hàng dịch vụ đóng vai trò quan trọng việc đánh giá lựa chọn dịch vụ khách hàng, nhà quản trị dịch vụ cần phải hiểu nhân tố ảnh hưởng đến kì vọng khách hàng, kiểm soát yếu tố Các nhân tố ảnh hưởng đến kì vọng khách hàng Nguồn: Dựa theo Zeithaml & Bitner (1996) - Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ mong đợi: • Nhu cầu cá nhân: nhu cầu sinh lý, tâm lý, xã hội • Niềm tin dịch vụ có - Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ đầy đủ: • Tăng cường dịch vụ tạm thời: mang tính ngắn hạn làm cho khách hàng nhận thức nhu cầu dịch vụ • Các lựa chọn dịch vụ cảm nhận: lựa chọn tăng vùng chấp nhận hẹp • Các nhân tố tình huống: nguyên nhân mua, tâm lý khách hàng, thời gian, thời tiết, tính khẩn cấp tác động đến trình mua dịch vụ, có khuynh hướng ảnh hưởng mức độ dịch vụ đầy đủ làm tăng giảm vùng chấp nhận • Dịch vụ dự đoán: mức độ dịch vụ mà khách hàng tin nhận, khách hàng dự đoán xảy trình chuyển giao dịch vụ III QUẢN LÝ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG: Mục tiêu quản lý kỳ vọng khách hàng - - Khách hàng đòi hỏi người cung ứng phải nâng cao chất lượng dịch vụ tức làm cho vùng chấp nhận dịch vụ mong đợi dịch vụ đầy đủ hẹp Tuy nhiên vùng chấp nhận tùy thuộc vào yếu tố khách quan chủ quan khách hàng điều khiến cho việc thu hẹp vùng chấp nhận trở thành thách thức lớn nhà quản trị Từ việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải có cách tác động, hay điều chỉnh phù hợp để đáp ứng hài lòng lòng trung thành khách hàng Ở giai đoạn mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ trình mua hàng, khách hàng có kỳ vọng khác giai đoạn Quá trình quản lý kỳ vọng khách hàng: 2.1 Quản lý kỳ vọng khách hàng giai đoạn trước mua a Đặc điểm kỳ vọng: QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ - GVHD: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG Giai đoạn trước mua giai đoạn khách hàng nắm giữ nhiều luồn thông tin nhà cung cấp dịch vụ khác họ mong muốn thỏa mãn với dịch vụ mà họ nhận Nhu cầu kỳ vọng khách hàng trước mua dịch vụ khác dịch vụ thường xuyên, rủi ro; dịch vụ sử dụng lần đầu rủi ro cao; dịch vụ mang tính trải nghiệm cần niềm tin Nếu kỳ vọng khách hàng cao khả mua dịch vụ cao b Quản lý kỳ vọng Trong giai đoạn này, nhà quản trị cần thu thập thông tin từ khách hàng, tìm hiểu khách hàng mong đợi điều gì, kỳ vọng khách hàng dịch vụ sao? Dựa việc nắm bắt thông tin kỳ vọng khách hàng dịch vụ, nhà cung ứng dựa vào kỳ vọng khách hàng để phát triển ý tưởng cho dịch vụ mình, hình thành tiêu chí chất lượng dịch vụ thiết kế triển khai công tác truyền thông dịch vụ theo mong đợi khách hàng, thu hẹp vùng chấp nhận - Các phương pháp làm giảm rủi ro cảm nhận khách hàng: • Đưa bảo đảm, mời khách hàng đến xem sở vật chất • Lắng nghe khách hàng, xác định nhu cầu lo ngại khách hàng trước thuyết phục khách hàng giải pháp cụ thể • Hướng dẫn khách hàng đặc điểm dịch vụ, giới thiệu lợi ích từ dịch vụ mà khách hàng khác sử dụng cảm nhận - 2.2 Quản lý kỳ vọng khách hàng giai đoạn thực dịch vụ a Đặc điểm kỳ vọng: - - - Từ giai đoạn trước mua giai đoạn thực dịch vụ, kỳ vọng khách hàng thay đổi theo thời gian Trong giai đoạn quan trọng hết tương tác nhà sản xuất, người chuyển giao dịch vụ khách hàng, định đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ b Quản lý kỳ vọng Người cung cấp dịch vụ phải thường xuyên trao đổi với khách hàng để nắm bắt mong đợi họ hạn chế phát sinh yếu tố không kiểm soát Quản lý kỳ vọng khách hàng giai đoạn thực dịch vụ phải kiểm soát chặt chẽ quy trình chuyển giao dịch vụ, giảm khoảng cách Gap 3, bảo đảm tương tác nhà cung cấp khách hàng Cần thông tin đến nhà cung cấp dịch vụ liên đới nhân viên chuyển giao dịch vụ điều mà nhà cung cấp dịch vụ mong muốn chất lượng dịch vụ cách cụ thể xác Đẩy mạnh công tác đào tạo phát triển nhân viên để họ có thái độ hướng tới khách hàng có kiến thức, kỹ phù hợp, người làm công tác dịch vụ cần tạo ấn tượng tốt giao tiếp với khách hàng, thấm nhuần tiêu chuẩn S giao tiếp: Smile, Smart, Speed, Sincerty Nhà quản trị cần xây dựng phương án xử lý yếu tố tình Đối với trường hợp ảnh hưởng yếu tố không kiểm soát được, người quản lý cần giải thích rõ nguyên nhân dịch vụ cải tiến thuyết phục khách QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ GVHD: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG hàng chấp nhận mức độ dịch vụ đầy đủ cần giải chỗ doanh nghiệp chưa làm để bảo đảm khách hàng hài lòng 2.3 Quản lý kỳ vọng khách hàng giai đoạn sau mua a Đặc điểm kỳ vọng - - - - - Kỳ vọng khách hàng thay đổi bị tác động theo thời gian sau sử dụng dịch vụ Kỳ vọng khách hàng tăng lên dịch vụ sử dụng đáp ứng kỳ vọng họ, ngược lại, khách hàng không thoả mãn dịch vụ sử dụng họ chuyển sang sử dụng dịch vụ từ nhà cung cấp khác b Quản lý kỳ vọng: Nhà quản trị cần thông đạt rõ ràng kỳ vọng có đáp ứng hay không cách xây dựng chương trình theo dõi mức độ thỏa mãn khách hàng thông qua khảo sát thu thập ý kiến người sử dụng dịch vụ Từ có giải pháp thích hợp khách hàng chưa không thỏa mãn Để tìm hiểu mức độ thoả mãn khách hàng doanh nghiệp dùng công cụ sau: + Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng + Hội nghị khách hàng + Sổ góp ý khách hàng + Đóng vai khách hàng bí mật + Phỏng vấn, điều tra khách hàng, vấn nhân viên + Thảo luận phản ứng khách hàng họp định kỳ doanh nghiệp Nếu khách hàng chưa thỏa mãn với dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ cần phải có biện pháp khôi phục lại dịch vụ, tiếp tục tạo kỳ vọng khách hàng dịch vụ tương lai Nhiệm vụ nhà cung cấp cần có biện pháp làm giảm tới mức tối thiểu số lượng khách hàng không hài lòng sau mua Việc cung cấp kênh thông tin để khách hàng khiếu nại giải nhanh chóng không hài lòng khách hàng quan trọng, nhà cung cấp xem xét thông tin phản hồi từ khách hàng cách tốt để cải tiến dịch vụ tương lai Nếu khách hàng thỏa mãn với dịch vụ, kỳ vọng khách hàng tiếp tục tăng cao, họ mong muốn dịch vụ chất lượng dịch vụ phải tốt Đặt thách thức nhà cung ứng phải liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ hướng khách hàng tiềm trở thành khách hàng trung thành Thách thức trình quản lý kỳ vọng khách hàng: - - Thách thức lớn trình quản lý kỳ vọng khách hàng kể đến việc giao tiếp với khách hàng để nắm bắt nhu cầu, mong muốn khách hàng, khả truyền tải người chuyển giao dịch vụ không đáp ứng đầy đủ đặc điểm dịch vụ Ngoài ra, kỳ vọng khách hàng luôn thay đổi theo thời gian, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải linh động tìm hiểu đáp ứng kỳ vọng Đôi nhà cung cấp dịch vụ nhận khách hàng mong muốn không thực tế cung cấp doanh nghiệp Trong tình này, doanh nghiệp cần phải ảnh hưởng đến kỳ vọng QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ GVHD: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG khách hàng để không làm khách hàng tiềm hay để cung cấp dịch vụ mang lại lợi ích cho khách hàng - Làm để nhà cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến kỳ vọng khách hàng? • Thiết lập tin tưởng: khách hàng định mua dịch vụ từ nhà cung cấp mà họ tin tưởng Và niềm tin thiết lập trì thông qua cách chăm sóc khách hàng • Hướng khách hàng hiểu rõ dịch vụ, phức tạp công việc: nhiều khách hàng hiểu rõ dịch vụ tự tác động đến kỳ vọng họ • Các khách hàng luôn đúng, họ cần nhà cung cấp dịch vụ tư vấn để có định tốt lợi ích thân • Cung cấp cho khách hàng nhiều mất: Khi khách hàng trình bày kỳ vọng họ, nhà cung cấp dịch vụ xác định hai mong đợi khách hàng trình bày điều tương đối dễ dàng để đáp ứng Đảm bảo họ có hài lòng Sau đưa lên số kỳ vọng mà bạn muốn thay đổi Khi khách hàng cảm nhận giá trị mà bạn mang lại nhiều họ yêu cầu, khách hàng bắt đầu có niềm tin vào định nhà cung cấp dịch vụ Quá trình quản lý kỳ vọng khách hàng NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ: IV - - Nhận thức khách hàng dịch vụ luôn xem xét mối quan hệ với kỳ vọng khách hàng dịch vụ Vì kỳ vọng khách hàng luôn thay đổi theo xu hướng ngày cao dó nhận thức khách hàng từ mà luôn thay đổi điều đưa thách thức nhà làm dịch vụ phải luôn nâng cao chất lượng đổi dịch vụ nhằm đáp ứng tốt kỳ vọng khách hàng Khách hàng nhận thức đánh giá dịch vụ dựa chất lượng cảm nhận mức độ thỏa mãn 10 QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ • GVHD: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG Chất lượng cảm nhận: Độ tin cậy Sự thấu hiểu Sự đáp ứng Sự đảm bảo Tính hữu hình Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Chất lượng cảm nhận • - - Mức độ thỏa mãn khách hàng: bao gồm + Chất lượng dịch vụ + Chất lượng sản phẩm + Giá + Nhân tố cá nhân + Nhân tố tình Mối liên hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng lòng trung thành khách hàng Customer Loyalty Lòngthỏa trung thành KH Lợi ích mạng lại khách hàng cảm thấy mãn: Positive w-o-m communications Truyền miệng tích cực Customer Increased revenues Satisfaction Mang lại Gia tăng doanh thu Sự thỏa mãn Increased Market share KH Gia tăng thị phần 11 QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ - GVHD: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG Sự thất vọng khách hàng với dịch vụ: Với phát triển công nghệ thời mà lời phàn nàn trải nghiệm tiêu cực khách hàng đăng Facebook, Twitter, Youtube… Sẽ lan tỏa nhanh tạo hiệu ứng hủy diệt doanh nghiệp Vì vậy, việc tránh để khách hàng thất vọng dịch vụ hay làm thỏa mãn khách hàng quan trọng việc tồn phát triển doanh nghiệp Cùng xem xét nghiên cứu để thấy phí tổn to lớn khách hàng cảm thấy không hài lòng dịch vụ 12 QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ GVHD: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG 13 QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ GVHD: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG 14 QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ GVHD: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG 15 QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ V GVHD: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG KẾT LUẬN Dự án kinh doanh rau ăn liền dự án phù hợp thiết thực nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế Vì người, gia đình, toàn xã hội cần sản phẩm rau sạch, an toàn, chất lượng bữa ăn hàng ngày tin sản phẩm đảm bảo chất lượng, tiện lợi góp phần giải phần nhu cầu xã hội.Chúng tin tưởng dự án thành công nhận ủng hộ cộng đồng xã hội triển khai Mặc dù cố gắng để xây dựng dự án, thiếu kinh nghiệm, hạn chế trình độ nên dự án khó tránh khỏi thiếu sót Nhóm thực dự án mong nhận đánh giá, nhận xét, ý kiến giảng viên hướng dẫn để dự án thành công 16 [...]... dưới đây để thấy được các phí tổn to lớn khi khách hàng cảm thấy không hài lòng đối với dịch vụ 12 QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ GVHD: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG 13 QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ GVHD: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG 14 QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ GVHD: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG 15 QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ V GVHD: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG KẾT LUẬN Dự án kinh doanh rau sạch ăn liền là dự án phù hợp và thiết...QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ • GVHD: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG Chất lượng cảm nhận: 1 Độ tin cậy 2 Sự thấu hiểu 3 Sự đáp ứng 4 Sự đảm bảo 5 Tính hữu hình Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Chất lượng cảm nhận • - - Mức độ thỏa mãn của khách hàng: bao gồm + Chất lượng dịch vụ + Chất lượng sản phẩm + Giá cả + Nhân tố cá nhân + Nhân tố tình huống Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách. .. vọng của khách hàng với dịch vụ: Với sự phát triển công nghệ hiện nay thời mà chỉ một lời phàn nàn về trải nghiệm tiêu cực của khách hàng đăng trên Facebook, Twitter, Youtube… Sẽ lan tỏa rất nhanh và tạo ra hiệu ứng hủy diệt đối với doanh nghiệp Vì vậy, việc tránh để khách hàng thất vọng về dịch vụ hay làm thỏa mãn khách hàng là cực kì quan trọng trong việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Cùng... khách hàng và lòng trung thành của khách hàng 1 Customer Loyalty Lòngthỏa trung thành của KH Lợi ích mạng lại khi khách hàng cảm thấy mãn: 2 Positive w-o-m communications Truyền miệng tích cực Customer 3 Increased revenues Satisfaction Mang lại Gia tăng doanh thu Sự thỏa mãn của 4 Increased Market share KH Gia tăng thị phần 11 QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ - GVHD: PGS.TS BÙI THANH TRÁNG Sự thất vọng của khách. .. an toàn, chất lượng trong mỗi bữa ăn hàng ngày và chúng tôi tin rằng sản phẩm của chúng tôi sẽ luôn đảm bảo chất lượng, tiện lợi và góp phần giải quyết phần nào nhu cầu của xã hội.Chúng tôi tin tưởng rằng dự án sẽ thành công và nhận được sự ủng hộ của cộng đồng xã hội khi được triển khai Mặc dù đã cố gắng để xây dựng dự án, nhưng do còn thiếu kinh nghiệm, hạn chế về trình độ nên dự án khó tránh khỏi... xã hội khi được triển khai Mặc dù đã cố gắng để xây dựng dự án, nhưng do còn thiếu kinh nghiệm, hạn chế về trình độ nên dự án khó tránh khỏi thiếu sót Nhóm thực hiện dự án rất mong nhận được sự đánh giá, nhận xét, ý kiến của giảng viên hướng dẫn để dự án này được thành công hơn 16 ... họ yêu cầu, khách hàng bắt đầu có niềm tin vào định nhà cung cấp dịch vụ Quá trình quản lý kỳ vọng khách hàng NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ: IV - - Nhận thức khách hàng dịch vụ luôn xem... đoán: mức độ dịch vụ mà khách hàng tin nhận, khách hàng dự đoán xảy trình chuyển giao dịch vụ III QUẢN LÝ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG: Mục tiêu quản lý kỳ vọng khách hàng - - Khách hàng đòi hỏi người... khứ khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ khó thay đổi kỳ vọng khách hàng mà đáp ứng kỳ vọng hay không Kỳ vọng khách hàng dịch vụ: Đó mà khách hàng mong muốn nhận trải nghiệm dịch vụ, niềm tin khách hàng