TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH - - PHÙNG HẢI YẾN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: KINH DOANH THƢƠNG MẠI Mã số ngành: 52340121 Tháng 11 năm 2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH - - PHÙNG HẢI YẾN MSSV: 4115689 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: KINH DOANH THƢƠNG MẠI Mã số ngành: 52340121 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN ThS TRƢƠNG CHÍ TIẾN Tháng 11 năm 2014 LỜI CẢM TẠ Sau khoảng thời gian học tập Trƣờng Đại học Cần Thơ, em học đƣợc kiến thức vô quý báu, nhiều học kinh nghiệm ý nghĩa từ thầy cô, đặc biệt thầy, cô Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh, khoảng thời gian thực tập Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ, dƣới dẫn, giúp đỡ nhiệt tình anh, chị ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ” Trƣớc tiên, Em xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến thầy cô Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh - Trƣờng Đại học Cần Thơ, đặc biệt em xin cảm ơn thầy Trƣơng Chí Tiến tận tình hƣớng dẫn, động viên, sửa chữa sai sót, khích lệ em suốt thời gian thực đề tài luận văn Lời cảm ơn tiếp theo, em xin trân trọng gởi đến Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ toàn thể cô chú, anh chị Ngân hàng Các anh chị phòng Kế hoạch Tổng hợp tận tình hƣớng dẫn, dạy chi tiết, tạo điều kiện thuận lợi để em tiếp cận với nguồn số liệu thực tế góp phần làm cho luận văn em thêm tốt Trong suốt thời gian thực tập, em học hỏi đƣợc nhiều kỹ có hội áp dụng kiến thức học vào tình cụ thể Ngân hàng, giúp em rèn luyện phƣơng pháp nghiên cứu lực giải vấn đề, rèn luyện tác phong làm việc đạo đức nghề nghiệp, hành trang giúp em vững bƣớc môi trƣờng làm việc tƣơng lai Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô Trƣờng Đại học Cần Thơ, Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh, Ban lãnh đạo cô chú, anh chị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ dồi sức khỏe, thành công công việc, có nhiều niềm vui hạnh phúc sống Chúc Ngân hàng ngày phát triển lớn mạnh Em xin chân thành cảm ơn! Cần Thơ, ngày 04 tháng 11 năm 2014 Ngƣời thực Phùng Hải Yến i TRANG CAM KẾT Em xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu em kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày 04 tháng 11 năm 2014 Ngƣời thực Phùng Hải Yến ii NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2014 Thủ trƣởng đơn vị iii BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP  Họ tên ngƣời nhận xét:  Học vị:  Chuyên ngành:  Nhiệm  Cơ vụ Hội đồng: Cán hƣớng dẫn quan công tác:  Tên sinh viên: Phùng Hải Yến  Chuyên ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại  Lớp: Kinh Doanh Thƣơng Mại – KT11W3A1 MSSV: 4115689 Tên đề tài: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ  NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: Hình thức trình bày: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: Nội dung kết đạt đƣợc (Theo mục tiêu nghiên cứu) iv Các nhận xét khác: Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa,…) Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2014 NGƢỜI NHẬN XÉT v BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP  Họ tên ngƣời nhận xét:  Học vị:  Chuyên ngành:  Nhiệm  Cơ  vụ Hội đồng: Cán phản biện quan công tác: Tên sinh viên: Phùng Hải Yến  Chuyên  MSSV: 4115689 ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại Lớp: Kinh Doanh Thƣơng Mại – KT11W3A1 Tên đề tài: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ  NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: Hình thức trình bày: Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: Nội dung kết đạt đƣợc (Theo mục tiêu nghiên cứu) vi Các nhận xét khác: Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài yêu cầu chỉnh sửa,…) Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2014 NGƢỜI NHẬN XÉT vii MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Không gian nghiên cứu 1.3.2 Thời gian nghiên cứu 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4 Lƣợc khảo tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu 1.5 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Các nội dung quản trị quan hệ hách hàng 2.1.2 Tiến trình thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 2.1.3 Các yếu tố tác động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 14 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 16 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 16 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 17 CHƢƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ 19 3.1 Lịch sử hình thành phát triển 19 3.1.1 Thông tin tổng quan ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Thành phố Cần Thơ 19 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển 19 3.2 Cơ cấu tổ chức Chức phận 21 3.2.1 Cơ cấu tổ chức 21 viii  Tăng cƣờng, nâng cao chất lƣợng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội Xác định kiểm tra, kiểm soát nhiệm vụ thƣờng xuyên vị trí công tác Tổ chức học tập CRM nhân viên mới, chƣa nhiều kinh nghiệm Có sách nâng cao khả giao tiếp giao dịch viên tiếp xúc trực tiếp với khách, có phong cách chuyên nghiệp, động Triển khai thí điểm hệ thống họp trực tuyến Hội sở chi nhánh trực thuộc  Tăng cƣờng lực thẩm định cán tín dụng theo hƣớng chuyên sâu, thẩm định tập thể, xác định rõ khả tài khách hàng, tăng cƣờng trách nhiệm cá nhân cho vay Công tác thu hồi nợ xử lý rủi ro chƣa đạt yêu cầu Do vậy, năm 2014, Chi nhánh phải kiên quyết, tập trung tận thu theo kế hoạch giao 6.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc  Xây dựng phát triển thể chế để ràng buộc hoạt động ngân hàng theo quỹ đạo pháp lý hữu hiệu: Cần có thể chế hữu hiệu buộc ngân hàng kinh doanh minh bạch nguồn thông tin, liệu có chế tài xử lý trƣờng hợp làm sai lệch che đậy thông tin  Xây dựng hệ thống cung cấp thông tin đồng đầy đủ ngân hàng: Hình thành hệ thống thu thập thông tin lịch sử phát triển, kinh nghiệm chiến lƣợc kinh doanh (tất nhiên trừ bí mật kinh doanh), lực tài chính, trình độ máy quản lý hệ, chí quy hoạch phát triển nhân ngành… từ công bố rộng rãi để tổ chức tín dụng nhƣ ban ngành liên quan cập nhật cần thiết  Thiết lập mạng lưới thông tin thị trường ứng dụng Khoa học-công nghệ cao: Các thông tin hữu thị trƣờng nhƣ cung cầu SPDV cần đƣợc thống kệ đến mức tối đa Ban hành sách hỗ trợ phát triển khoa học, công nghệ, tƣ vấn lựa chọn công nghệ… nhằm khuyến khích đƣa công nghệ cao vào sản xuất nông nghiệp (miễn giảm thuế nhập khẩu, cân đối hỗ trợ phần nguồn vốn đầu tƣ nhà nƣớc với lãi suất thấp, vốn vay ngân hàng thƣơng mại) Ban hành chế hƣớng dẫn việc thực chủ trƣơng liên kết nhà (gắn trách nhiệm, quyền lợi nhà khoa học, nhà doanh nghiệp nhà nông), tăng cƣờng vai trò trách nhiệm tổ chức tín dụng việc đầu tƣ vốn cho phát triển kinh tế khu vực  Các thể chế liên quan đến hoạt động ngân hàng: Cần quán triệt đến quyền cấp không can thiệp vào hoạt động tổ chức tài chính, khắc phục tình trạng thiên lệch ngân hàng có vị chƣa có vị địa bàn, để tổ chức hoạt động độc lập 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Danh mục tài liệu tiếng Việt Dyché, J., 2002 The CRM handbook: A business guide to customer relationship management Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch Huỳnh Minh Em, 2008 Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Tổng hợp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam, 2012 Cẩm nang văn hóa Agribank Hà Nội, 2012 Nguyễn Văn Dung, 2008 Quản lý quan hệ khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Giao thông vận tải Nguyễn Tạ Hoàng Thảo, 2009 Quản trị quan hệ khách hàng công ty TNHH Dịch vụ du lịch Tuấn Dũng Luận văn tốt nghiệp đại học Đại học kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Thị Thu Giang, 2007 Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thông qua hoạt động Quản trị quan kệ khách hàng (CRM) điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận văn Thạc sỹ Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng Kê Philip Kotler, 2000 Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất Thống Trƣơng Đình Chiến cộng sự, 2009 Quản trị quan hệ khách hàng Hà Nội: Nhà xuất Phụ Nữ Trần Văn Tám, 2008 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương- chi nhánh Đà Nẵng Luận văn tốt nghiệp đại học Đại học kinh tế Đà Nẵng Võ Thị Thanh Tâm, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng Công ty thông tin di động VMS Luận văn Thạc sỹ Học viện Công nghệ Bƣu Viễn thông 86 PHỤ LỤC Phụ lục 1: BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2011 Đơn vị tính : VND CHỈ TIÊU Tổng nguồn vốn huy động Nội tệ Vàng Ngoại tệ qui đổi Huy động từ dân cƣ (nội + ngoại tệ) TG, TV TCTD, TCTC (nội + ngoại tệ) TG TCKT (nội + ngoại tệ) Cơ cấu nguồn vốn TG không kỳ hạn TG có kỳ hạn dƣới 12T TG có kỳ hạn từ 12-24T Số dƣ 2.149.275.589.207 2.088.089.955.165 61.185.634.042 1.890.852.127.282 64.335.238.464 194.088.223.462 2.149.275.589.207 250.594.487.733 1.775.599.850.185 121.861.751.289 TG có kỳ hạn 24T Tổng dƣ nợ (=a+b+c) 1.219.500.000 4.038.263.869.835 a/ Nội tệ 3.776.094.413.610 b/ Ngoại tệ STT 1,1 1,2 1,3 * * * + + + + c/ - III III.1 III.2 III.3 III.4 IV * V VI * 262.169.456.225 Vàng qui đổi Cơ cấu dƣ nợ theo kỳ hạn Dƣ nợ ngắn hạn Dƣ nợ trung, dài hạn (bao gồm 201, 255) 4.038.263.869.834 3.065.629.654.820 972.634.215.014 Tổng dƣ nợ theo TP Kinh tế Doanh nghiệp nhà nƣớc Doanh nghiệp quốc doanh Hợp tác xã Hộ sản xuất, cá nhân Cho vay UTDT 4.038.263.869.835 29.102.119.204 1.799.196.548.012 15.131.000.000 2.194.834.202.619 18.827.442.315 Doanh nghiệp quốc doanh (trừ UTĐT) Cho vay chiết khấu Chứng khoán Chính phủ DNNN + Chứng khoán CP Tổng dƣ nợ cá nhân Ngắn hạn Trung hạn Nội tệ Ngoại tệ qui đổi Nợ xấu Dƣ nợ dài hạn Tổng thu nhập Tổng chi phí Chênh lệch thu chi 1.780.369.105.697 21.521.405.776 29.102.119.204 2.194.834.202.619 1.619.942.191.000 574.892.011.619 2.194.834.202.619 124.483.877.122 46.870.533.864 848.446.043.241 743.170.686.309 105.275.356.932 Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng Hợp Agribank Cần Thơ 2014 87 Phụ lục 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2012 ĐVT: VNĐ CHỈ TIÊU Tổng nguồn vốn huy động Nội tệ Vàng Ngoại tệ qui đổi Huy động từ dân cƣ (nội + ngoại tệ) TG, TV TCTD, TCTC (nội + ngoại tệ) TG TCKT (nội + ngoại tệ) Cơ cấu nguồn vốn TG không kỳ hạn TG có kỳ hạn dƣới 12T TG có kỳ hạn từ 12-24T TG có kỳ hạn 24T Tổng dƣ nợ (=a+b+c) Số dƣ 2.913.729.428.011 2.861.435.820.849 52.293.607.162 2.525.215.194.715 147.784.595.051 240.729.638.245 2.913.729.428.010 375.290.487.847 1.909.472.918.386 628.092.921.777 873.100.000 5.041.226.773.867 a/ Nội tệ 4.720.187.981.445 b/ Ngoại tệ c/ Vàng qui đổi - Cơ cấu dƣ nợ theo kỳ hạn Dƣ nợ ngắn hạn Dƣ nợ trung, dài hạn (bao gồm 201, 255) 5.041.226.773.867 3.620.228.135.396 1.420.998.638.471 Tổng dƣ nợ theo TP Kinh tế Doanh nghiệp nhà nƣớc Doanh nghiệp quốc doanh Hợp tác xã Hộ sản xuất, cá nhân Cho vay UTDT 5.041.226.496.392 17.837.500.000 2.388.936.516.704 11.152.000.000 2.623.300.479.688 9.630.600.000 III III.1 III.2 III.3 III.4 Doanh nghiệp quốc doanh (trừ UTĐT) Cho vay chiết khấu Chứng khoán Chính phủ DNNN + Chứng khoán CP Tổng dƣ nợ cá nhân Ngắn hạn Trung hạn Nội tệ Ngoại tệ qui đổi 2.379.305.916.704 37.809.501.622 17.837.500.000 2.623.300.479.688 1.910.493.463.112 712.807.016.576 2.623.300.479.688 IV Nợ xấu 102.604.525.819 * Dƣ nợ dài hạn 242.433.290.408 V Tổng thu nhập 875.851.970.458 VI Tổng chi phí 816.415.934.867 * Chênh lệch thu chi STT 1,1 1,2 1,3 * * * + + + + - 321.038.792.422 59.436.035.591 Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng Hợp Agribank Cần Thơ 2014 88 Phụ lục 3: BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2013 Đơn vị tính : VND CHỈ TIÊU STT Số dƣ Tổng nguồn vốn huy động Nội tệ Vàng Ngoại tệ qui đổi Huy động từ dân cƣ (nội + ngoại tệ) TG, TV TCTD, TCTC (nội + ngoại tệ) TG TCKT (nội + ngoại tệ) Cơ cấu nguồn vốn TG không kỳ hạn TG có kỳ hạn dƣới 12T TG có kỳ hạn từ 12-24T TG có kỳ hạn 24T Tổng dƣ nợ (=a+b+c) 3.692.941.196.268 3.628.062.237.784 64.878.958.484 3.189.409.199.323 149.750.476.993 353.781.519.952 3.692.941.196.268 436.327.782.542 1.906.152.526.131 1.348.934.987.595 1.525.900.000 5.870.099.013.612 a/ Nội tệ 5.547.814.696.560 b/ Ngoại tệ c/ Vàng qui đổi 1,1 1,2 1,3 * * * + + + + 322.284.317.052 III III.1 Cơ cấu dƣ nợ theo kỳ hạn Dƣ nợ ngắn hạn Dƣ nợ trung, dài hạn (bao gồm 201, 255) Tổng dƣ nợ theo TP Kinh tế Doanh nghiệp nhà nƣớc Doanh nghiệp quốc doanh Hợp tác xã Hộ sản xuất, cá nhân Cho vay UTDT Doanh nghiệp quốc doanh (trừ UTĐT) Cho vay chiết khấu Chứng khoán Chính phủ DNNN + Chứng khoán CP Tổng dƣ nợ cá nhân Ngắn hạn 5.870.099.013.612 4.138.827.128.963 1.731.271.884.649 5.870.098.573.918 17.837.500.000 2.721.646.449.693 15.805.000.000 3.114.809.624.225 7.258.500.000 2.714.387.949.693 33.289.406.892 17.837.500.000 3.114.809.624.225 2.270.990.929.547 III.2 III.3 III.4 IV * V Trung hạn Nội tệ Ngoại tệ qui đổi Nợ xấu Dƣ nợ dài hạn Tổng thu nhập 843.818.694.678 3.114.809.624.225 102.905.633.814 338.543.087.064 804.114.046.322 VI Tổng chi phí * Chênh lệch thu chi - 729.459.998.057 74.654.048.265 Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng Hợp Agribank Cần Thơ 2014 89 PHỤ LỤC 4: BÁO CÁO MẠNG LƢỚI TỔ CHỨC TÍN DỤNG TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ ĐẾN THỜI ĐIỂM 31/7/2014 LOẠI HÌNH TCTD STT TÊN GỌI SỐ LƢỢNG MẠNG LƢỚI GIAO DỊCH ĐỊA CHỈ TSC NH Công Thƣơng VN *1 NH - CN Cần Thơ *2 NH - CN Tây Đô Phan ĐPhùng, p.Tân An, q Ninh Kiều Lô 30A 9, KCN TNóc 1, Q.BT NH Ngoại thƣơng VN CNC1 CNC2 CNC3 PGD 11 ĐGD TTD BTK QTK VP ĐD TC QTD 13 9 11 *1 NH - CN Cần Thơ 03-05-07 Hòa Bình, Tân An , NK *2 NH - CN Tây Đô Lô 30 A7A,KCN TNóc 1, Q.Bình Thủy NH Đầu tƣ & PTVN 1 NH Đông Á-CNCT 10 NH Á Châu-CNCT *1 *2 12 NH Xuất Nhập Khẩu VN NH XNK - CN Cần Thơ NH XNK - CN Tây Đô NH Sài Gòn Công Thƣơng *1 NH - CNCThơ *2 NH - CN Thốt Nốt 13 14 15 26-28 Nguyễn An Ninh, pTân An, Q Ninh Kiều NH Ptriển Nhà ĐBSCL CNCThơ NH Chính sách XH CN Cần Thơ NH Phtriển VN - CN KV Cần Thơ NH Hàng Hải CN Cần Thơ 11 NH - CN Tây Nam NH - CN Ninh Kiều *2 NH - CN TPCần Thơ *1 NH - CN TPCần Thơ NH No PTNT ViệtNam 12 HòaBình, p.An Cƣ, q.Ninh kiều NH Phƣơng Nam CN ĐBSCL NH PhƣơngĐông CN Cần Thơ NH SGThƣơngTín CNCThơ PĐPhùng, p.Tân An, Q Ninh Kiều 8-10 Nam kỳ Khởi nghĩa, Tân An, Q NK PĐPhùng, p.TânAn, Q Ninh Kiều 156-158 Trần Hƣng Đạo, Anghiệp, NK 01Hai Bà Trƣng, p.Tân An, Q Ninh Kiều 40 PĐPhùng, p.TânAn, 11 21 18 Q Ninh Kiều 20-22-24 Nguyễn An Ninh,Tân An,NK 14-16B Hòa Bình, An Cƣ, Nkiều PĐPhùng,Tân An, Q Ninh Kiều Lô P+R Trần V Khéo, Cái Khế,NK 11 Lý Tự Trọng, p An Phú, Q Ninh Kiều 362 NCTrứ, Log Thạnh A,(Q) Thốt Nốt 79-81 Phan Đình Phùng, Tân An, Q NK 01 đg Tháng 2, p Xuân Khánh, NK 95-97-99 Võ Văn Tần, Tân An, Q Ninh Kiều 1 10 11 2 90 1 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 NH Việt Á CNCThơ NH VN Thịnh Vƣợng - CNCThơ NH PT TPHCM CNCThơ NH QuốcTế VN CN Cần Thơ NH An Bình - CN Cần Thơ NH Quân Đội - CN Cần Thơ NH Kỹ Thƣơng VN - CN CThơ NH Quốc Dân VN CN Cần Thơ NH Kiên Long - CN Cần Thơ NH XăgDầu Petrolimex CNCThơ NH Bản Việt - CN Cần Thơ NH Bắc Á - CN Cần Thơ NH Đông Nam Á CN Cần Thơ NH Sài Gòn - Hà Nội NH Xây Dựng VNCN Cần Thơ NH VN Thƣơng Tín CNCầnThơ NH Tiên phong CNCầnThơ NH BĐ Liên Việt CNCầnThơ NH PTriển Mê Kông CNCThơ NH Bảo Việt CNCầnThơ NH Đại Dƣơng CN Cần Thơ NH Sài Gòn *1 NH - CN Cần Thơ *2 NH - CN Ninh Kiều 38 Phan Văn Trị, An Phú, Q Ninh Kiều 52-54 TVKhéo, CKhế, 162-162B THĐạo, An Nghiệp, Q Ninh Kiều 1 Tầng 1,2 VCCI -12 HBình, An Cƣ, NK 3 4 1 1 Q Ninh Kiều 74-76 HVƣơng,Thới Bình, Q Ninh Kiều 42-44 Nguyễn An Ninh, Q Ninh Kiều 45A-47 đƣờng 30T4, P An Lạc, Q Ninh Kiều 257 đ 30/4, P.XKhánh, Q Ninh Kiều 38-40 Hòa Bình, An Cƣ, Q Ninh Kiều 110 CMT8,p Cái Khế, Q Ninh Kiều 135Y-135H Trần Hƣng Đạo Q Ninh Kiều 34 đ Trần Văn Khéo, P.CáiKhế, Q Ninh Kiều 28 Lý Tự Trọng, PAn Cƣ, Q Ninh Kiều 138 đ.3/2, p.Hƣng Lợi, NH …- CN Cần Thơ *2 NH - CN Tây Đô 39 NH Indovina Chi nhánh Cần Thơ 40 NH TNHH MTV ANZ (VN) -VPĐD CT 41 NHTNHH1TV HSBC TPCT -CNCT Q Ninh Kiều 109-111 THĐạo, An Phú, Q Ninh Kiều 101 Nguyễn Trãi, An Hội, Q Ninh Kiều 135 Trần Hƣng Đạo, p An Phú, Q Ninh Kiều 62 Lý Tự Trọng, P An Cƣ, Q Ninh Kiều 89-91 THĐạo, P An Phú, Q Ninh Kiều 90-92 Trần V Khéo, P.CáiKhế, Q Ninh Kiều 06 Hòa Bình, P An Cƣ, 1 1 1 Q Ninh Kiều 1 1 2 Q Ninh Kiều số PVTrị, An Phú, Q Ninh Kiều Lý Tự Trọng, An Phú, Q Ninh Kiều 11 Hòa Bình, Tân An, 3 0 0 11 1 1 91 Q Ninh Kiều 131A Trần Hƣng Đạo, p An Phú, NK 14C đƣờng 30T4, XK, 217 đg 30/4, Xuân Khánh, Q Ninh Kiều 19-21A VõVănTần, P.Tân An, Q Ninh Kiều NH … Đại Chúng VN *1 1 42 Cty Chothuê TC II CNCThơ 43 CT TNHH MTV Tài PPF Việt Nam VPĐD TPCT 44 CT TNHH CTTC QT chailease -VPĐD Cần Thơ 45 QTDND Tín Nghĩa 46 QTDND Thạnh An 47 QTDND MeKong 48 QTDND Cần Thơ 49 QTDND Tây Đô 50 QTDND Vĩnh Thạnh 51 QTDND Nam Cần Thơ 52 QTDND Nam Sông Hậu 52 Tổng cộng 146 TVHoài, XKhánh, Q Ninh Kiều tầng 7, Tòa nhà Hạnh phúc, số 28-33, Phạm Ngọc Thạch, P.CKhế, 1 1 Q Ninh Kiều Tầng 5, STS Tower, số 11 Hòa Bình, Tân An, Q Ninh Kiều 106 Nguyễn An Ninh, T.An, Q Ninh Kiều 3195 QL 80, ThạnhAn, h.Vĩnh Thạnh 206 Trần Việt Châu, P.An Hòa, Q Ninh Kiều 166 QL1A, P.Lê Bình, Q.Cái Răng 39/52-53 CMT8,P.An Thới, QBThủy ấp Vĩnh Quới, TT (h) Vĩnh Thạnh 69 đƣờng Số 8, KDC 586, kv Thạnh Thới, P.PhúThứ, QCR 2A3, KDC (p) Hƣng Phú, QCR 49 153 Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - CN Cần Thơ, 2014 92 1 1 1 1 1 1 1 229 Phụ lục 5: Bảng số liệu tổng hợp hoạt động tín dụng Ngân hàng thành phố Cần Thơ (tháng 8/2014) Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - CN Cần Thơ, 2014 93 Phụ lục 6: DANH SÁCH CHI NHÁNH VÀ ĐIỂM GIAO DỊCH AGRIBANK CẦN THƠ NĂM 2013 Điểm giao dịch Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Bình Thuỷ Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Cái Răng Phòng giao dịch An Bình Chi nhánh NHNo&PTNT huyện VĨnh Thạnh Phòng giao dịch Thạnh Mỹ Chi Nhánh NHNo & PTNT Thành Phố Cần Thơ Phòng giao dịch số Phòng giao dịch An Hòa Phòng giao dịch số Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Ô Môn Phòng giao dịch số Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Phong Điền Phòng giao dịch Giai Xuân Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Thới Lai Chi nhánh NHNo&PTNT Quận Thốt Nốt Chi nhánh NHNo&PTNT Trung An Phòng giao dịch số Địa 17/12 Lê Hồng Phong, Quận Bình Thuỷ, thành phố Cần Thơ 106/4 Võ Tánh, Quận Cái Răng, thành phố Cần Thơ 1A/1 Ấp lợi NguYên, An Bình, Quận Cái Răng, thành phố Cần Thơ 2983 Thị trấn Trung An, huyện VĨnh Thạnh, thành phố Cần Thơ Ấp Lân Quới I, Thạnh Mỹ, huyện Vĩnh Thạnh, thành phố Cần Thơ 03 Phan ĐÌnh Phùng, Quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ Số 15 Hoà Bình, Quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ 36/24A Trần Việt Châu, phƣờng An Hòa, Ninh Kiều, Cần Thơ Nông trƣờng Quốc doanh Sông Hậu, thành phố Cần Thơ 48/1 Trần Hƣng Đạo, Quận Ô Môn, thành phố Cần Thơ 48/1 Trần Hƣng Đạo, Quận Ô Môn, thành phố Cần Thơ Xã Nhơn Ái, Huyện Phong Điền, thành phố Cần Thơ Xã Giai Xuân, huyện Phong Điền, Cần Thơ Thị trấn Thới Lai, Huyện Thới Lai, thành phố Cần Thơ Số 99 Nguyễn Thái Học, thị trấn Ô Môn, Quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ Tỉnh lộ 921, Trung An, huyện Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ Đƣờng liên tỉnh, quốc lộ 91, Thị trấn Thốt nốt, Quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng Hợp Agribank Cần Thơ 2014 94 Phụ lục 7: DANH SÁCH MÁY ATM/POS CỦA AGRIBANK CẦN THƠ NĂM 2013 STT CHI NHÁNH QUẢN LÝ THỜI GIAN PHỤC VỤ Cần Thơ Cần Thơ Cần Thơ 24/24 24/24 24/24 10 Cần Thơ Cần Thơ Cần Thơ Cần Thơ Ô Môn Ô Môn Ô Môn 24/24 24/24 24/24 24/24 24/24 24/24 24/24 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Thốt Nốt Thốt Nốt Bình Thủy Bình Thủy Bình Thủy Vĩnh Thạnh Vĩnh Thạnh Phong Điền Thới Lai Cái Răng Cái Răng Cờ Đỏ 24/24 24/24 24/24 24/24 24/24 24/24 24/24 24/24 24/24 24/24 24/24 24/24 ĐỊA ĐIỂM ĐẶT MÁY Số Phan Đình Phùng, Q Ninh Kiều, TP.Cần Thơ Số 15 Hóa Bình (PGD2), Q Ninh Kiều, TP.Cần Thơ Cổng B Khu Trƣờng ĐHCT-đg 3/2, Q Ninh Kiều, TP Cần Thơ Số 90 Lý Tự Trọng Q Ninh Kiều, TP.Cần Thơ Số CMT8, Q Ninh Kiều, TP.Cần Thơ Số Ng Văn Cừ, Q Ninh Kiều, TP.Cần Thơ Ký túc xá khu II, trƣờng ĐHCT, đg 3/2, Q NK, TPCT QL91-KV10, P.Châu Văn Liêm, Q Ô Môn, TPCT Trƣờng cao đẳng Điện Nam Q Ô Môn, TPCT 48/1 Trần Hƣng Đạo, P Châu Văn Liêm, Q Ô Môn, TPCT 99, Ng Thái học - TT Thốt Nốt, H Thốt Nốt, TPCT Số 41 QL91,H Thốt Nốt, TPCT 17/12 Lê Hồng Phong, Q Bình Thủy, TPCT Lô 03-08-09 KDC Ngân Thuận, Q Bình Thủy, TPCT KCN Trà Nóc, Q Bình Thủy, TPCT 2983 QL 80-Thạnh An, H Vĩnh Thạnh, TPCT Khu Hành số 10, H Vĩnh Thạnh, TPCT Ấp Thị Tứ-TT, Phong Điền, H Phong Điền, TPCT Ấp Thới Thuận, TT Thới Lai, H Cờ Đỏ, TPCT 106/4 Đƣờng Võ Tánh-Lê Bình, Q Cái Răng, TPCT 22 đƣờng 8-KDC586 Hƣng Phú, Q Cái Răng, TPCT Ấp Thới Hòa-TT Cờ Đỏ, H Cờ Đỏ, TPCT Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng Hợp Agribank Cần Thơ 2014 95 Phụ lục 8: DANH SÁCH CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK CẦN THƠ NĂM 2013 Nguồn: Phòng Kế hoạch Tổng Hợp Agribank Cần Thơ 2014 HUY ĐỘNG VỐN Tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi toán) Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau toàn Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau định kỳ Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi trƣớc toàn Tiền gửi có kỳ hạn lãi suất gia tăng theo thời gian Tiền gửi lãi suất gia tăng theo luỹ tiến số dƣ Tiết kiệm không kỳ hạn Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau định kỳ 10 Tiền gửi tiết kiệm trả lãi trƣớc toàn 11 Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi trƣớc định kỳ 12 Tiết kiệm hƣởng lãi bậc thang theo thời gian gửi 13 Tiết kiệm hƣởng lãi bậc thang theo luỹ tiến số dƣ tiền gửi 14 Tiết kiệm gửi góp hàng tháng 15 Tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ 16 Tiết kiệm vàng 17 Tiết kiệm VNĐ bảo đảm giá trị theo giá USD 18 Tiết kiệm VNĐ bảo đảm giá trị theo giá vàng 19 Tiết kiệm VNĐ bảo đảm theo giá vàng 20 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất tự điều chỉnh tăng theo lãi suất NHNN 21 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn rút gốc linh hoạt 22 Tiết kiệm học đƣờng 23 Kỳ phiếu trả lãi trƣớc toàn 24 Kỳ phiếu trả lãi sau toàn 25 Chứng tiền gửi, tín phiếu, chứng tiền gửi ngắn hạn khác trả lãi trƣớc toàn 26 Chứng tiền gửi, tín phiếu, chứng tiền gửi ngắn hạn khác trả lãi sau toàn 27 Trái phiếu trả lãi trƣớc toàn 28 Trái phiếu trả lãi sau toàn 29 Trái phiếu trả lãi định kỳ 30 Chứng dài hạn, chứng tiền gửi dài hạn khác trả lãi trƣớc toàn 31 Chứng dài hạn, chứng tiền gửi dài hạn khác trả lãi sau toàn 32 Chứng dài hạn, chứng tiền gửi dài hạn khác trả lãi định kỳ TÍN DỤNG Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà dân cƣ Cho vay ngƣời lao động làm việc nƣớc Cho vay cầm cố giấy tờ có giá Cho vay mua phƣơng tiện lại Cho vay hỗ trợ du học Cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ Cho vay lƣu vụ hộ nông dân Cho vay theo hạn mức tín dụng 10 Cho vay đầu tƣ vốn cố định dự án sản xuất kinh doanh 11 Cho vay đồng tài trợ 12 Cho vay dự án theo định Chính Phủ 13 Cho vay hộ nông dân theo Nghị định số 41/2010/NĐ-CP 96 14 Cho vay ƣu đãi xuất 15 Cho vay để trả nợ nƣớc trƣớc hạn 16 Cho vay để đầu tƣ trực tiếp nƣớc 17 Cho vay theo dự án, chƣơng trình vốn tài trợ nƣớc 18 Cấp hạn mức tín dụng dự phòng 19 Phát hành sử dụng thẻ tín dụng 20 Cho vay dƣới hình thức thấu chi tài khoản 21 Cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán 22 Cho vay mua cổ phiếu phát hành lần đầu 23 Cho vay mua cổ phiếu để tăng vốn góp 24 Cho vay cầm đồ 25 Cho vay dự án sở hạ tầng 26 Cho vay gắn với sử dụng dịch vụ ngân hàng 27 Bảo lãnh vay vốn 28 Bảo lãnh dự thầu 29 Bảo lãnh thực hợp đồng 30 Bảo lãnh toán 31 Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trƣớc 32 Bảo lãnh đối ứng 33 Bảo lãnh bảo đảm chất lƣợng sản phẩm 34 Đồng bảo lãnh 35 Bảo lãnh khác 36 Bao toán nƣớc 37 Chiết khấu, tái chiết khấu 38 Tín phiếu Ngân hàng Nhà nƣớc 39 Chiết khấu, tái chiết khấu trái phiếu phát hành theo quy định Chính Phủ 40 Chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá tổ chức khác phát hành 41 Chiết khấu, tái chiết khấu 42 Hối phiếu đòi nợ 43 Chiết khấu, tái chiết khấu 44 Hối phiếu nhận nợ 45 Chiết khấu, tái chiết khấu Séc THANH TOÁN TRONG NƢỚC Cung cấp thông tin tài khoản Gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi Chuyển tiền nƣớc Nhận chuyển tiền đến nƣớc Cung ứng séc nƣớc Thanh toán séc nƣớc Thu hộ séc nƣớc Dịch vụ kết nối toán với Công ty chứng khoán Nhờ thu tự động hóa đơn hàng hóa, dịch vụ 10 Thu ngân sách nhà nƣớc THANH TOÁN QUỐC TẾ Dịch vụ Chi trả Western Union Dịch vụ Nhận tiền kiều hối qua Tài khoản Chứng minh nhân dân Dịch vụ Chuyển tiền đến Dịch vụ Chuyển tiền toán với nƣớc Dịch vụ Chuyển ngoại tệ nƣớc cho mục đích cá nhân Dịch vụ Nhờ thu chứng từ hàng xuất Dịch vụ Nhờ thu nhập Thông báo thƣ tín dụng chứng từ Thông báo kèm xác nhận L/C 10 Dịch vụ Chuyển nhƣợng Thƣ tín dụng chứng từ 97 11 Dịch vụ nhận chứng từ để toán L/C 12 Dịch vụ Chiết khấu chứng từ theo phƣơng thức tín dụng chứng từ 13 Dịch vụ Phát hành thƣ tín dụng chứng từ 14 Dịch vụ Thanh toán L/C 15 Dịch vụ Ký hậu vận đơn/Ủy quyền, bảo lãnh nhận hàng theo L/C 16 Dịch vụ Phát hành Thƣ tín dụng dự phòng 17 Dịch vụ Phát hành bảo lãnh quốc tế 18 Chuyển tiền chứng từ chuyên dùng biên mậu 19 Thanh toán theo Thƣ tín dụng mậu dịch biên giới 20 Dịch vụ Thanh toán hối phiếu biên mậu 21 Dịch vụ Chuyển tiền điện TTR biên mậu 22 Thanh toán séc nƣớc 23 Nhờ thu séc nƣớc 24 Mua bán ngoại tệ giao 25 Mua bán ngoại tệ kỳ hạn 26 Giao dịch hoán đổi tiền tệ 27 Giao dịch ngoại tệ quyền chọn 28 Dịch vụ Chuyển ngoại tệ nƣớc Western Union TREASURY Vay vốn tài trợ thƣơng mại ngắn hạn (TTTM) Dịch vụ Thông báo chuyển tiếp L/C, sửa đổi L/C đến ngân hàng đại lý Dịch vụ thông báo trực tiếp L/C, sửa đổi L/C đến chi nhánh NHNo Kiểm tra mật mã cho ngân hàng đại lý Kiểm tra xác nhận chữ ký ủy quyền cho ngân hàng đại lý Thông báo L/C, sửa đổi L/C kèm xác nhận Gửi vốn định chế tài Vay vốn định chế tài Nhận vốn từ định chế tài 10 Cho vay định chế tài 11 Kinh doanh chứng khoán nợ, chứng khoán vốn 12 Mua bán lại 13 Vay chiết khấu giấy tờ có giá 14 Vay cầm cố giấy tờ có giá 15 Sản phẩm tiền gửi cấu 16 Hoán đổi lãi suất 17 Hoán đổi tiền tệ 18 Hợp đồng lãi suất kỳ hạn 19 Giao dịch ngoại tệ giao 20 Giao dịch ngoại tệ kỳ hạn 21 Giao dịch hoán đổi ngoại tệ 22 Giao dịch quyền chọn ĐẦU TƢ Góp vốn thành lập doanh nghiệp Mua cổ phần, góp vốn doanh nghiệp hoạt động Góp vốn hợp đồng hợp tác kinh doanh Đầu tƣ vào quỹ đầu tƣ Mua lại công ty khác THẺ Hệ thống văn sử dụng nghiệp vụ thẻ Thẻ ghi nợ nội địa Success Thẻ ghi nợ quốc tế VISA Thẻ ghi nợ quốc tế VISA hạng Chuẩn Thẻ ghi nợ quốc tế VISA hạng Vàng 98 Thẻ ghi nợ quốc tế MASTER Thẻ ghi nợ quốc tế MASTER hạng Chuẩn Thẻ ghi nợ quốc tế MASTER hạng Vàng Thẻ tín dụng quốc tế VISA 10 Thẻ tín dụng quốc tế VISA hạng chuẩn 11 Thẻ tín dụng quốc tế VISA hạng Vàng 12 Thẻ tín dụng quốc tế Master 13 Thẻ tín dụng quốc tế MASTER hạng Vàng 14 Thẻ tín dụng quốc tế MASTER hạng Bạch Kim 15 Thẻ tín dụng quốc tế MasterCard dành cho công ty 16 Thẻ liên kết AGRIBANK – VBSP 17 Thẻ liên kết sinh viên E - BANKING Dịch vụ vấn tin số dƣ Dịch vụ in kê giao dịch Dịch vụ tự động thông báo số dƣ Dịch vụ ATRANSFER Dịch vụ APAYBILL Dịch vụ nạp tiền VnTopUp Dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trƣớc Dịch vụ nạp tiền ví điện từ Vnmart Dịch vụ mua thẻ game điện thoại di động 10 Dịch vụ tự động thông báo giao dịch thẻ tín dụng quốc tế 11 INTERNET BANKING 12 Dịch vụ tra cứu số dƣ tài khoản 13 Dịch vụ liệt kê giao dịch tài khoản NHÓM SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN QUỸ VÀ QUẢN LÝ TIỀN TỆ SPDV KHÁC Bảo hiểm bảo an tín dụng Bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế Bảo hiểm tín dụng theo số sản lƣợng lúa (Đang thí điểm) Dịch vụ thu hộ tiền bán vé máy bay qua mạng cho Vietnam Airlines (Đang thí điểm) 99 [...]... TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ 3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ 3.1.1 Thông tin tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thành phố Cần Thơ  Tên Ngân hàng: Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh Thành phố Cần Thơ  Tên giao dịch... NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP... Agribank chi nhánh Cần Thơ, là chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam ở Cần Thơ Kể từ ngày 01/01/2004, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn tỉnh Cần Thơ tách riêng thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển 19 Nông Thôn Thành phố Cần Thơ và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn tỉnh Hậu Giang, hoạt động độc lập theo quyết định số 57/QĐ Sau khi tách ra... riêng, cho nên, tác giả quyết định chọn đề tài: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ để nghiên cứu 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Đề tài nghiên cứu và đánh giá về thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ, trên cơ sở... ix 4.3.3 Thành công của CRM 62 4.3.4 Những tồn tại 64 4.3.5 Những nguyên nhân 65 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ 67 5.1 Chi n lƣợc và Định hƣớng phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh TP Cần Thơ 67 5.1.1 Sự cần thiết... thức và hành động 35 4.1.3 Mục tiêu chung trong việc xây dựng chính sách quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Cần Thơ 38 4.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng đã đƣợc thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn - chi nhánh Thành phố Cần Thơ 39 4.2.1 Mạng lƣới hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh TP Cần Thơ. .. trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ - Tìm ra những tồn tại, nguyên nhân để từ đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện và nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng trong thời gian sắp tới 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian nghiên cứu Đề tài tốt nghiệp đƣợc nghiên cứu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông. .. Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh TP Cần Thơ 70 5.2.1 Tổ chức và cơ cấu lại bộ máy quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Cần Thơ 70 5.2.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tƣơng tác với khách hàng 72 5.2.3 Xác định hiệu quả quy trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 74 5.2.4 Giải pháp về công nghệ ... chóng, thân thiện, nhân viên các bộ phận này quyết định việc duy trì và phát triển mối quan hệ mật thiết với khách hàng Xuất phát từ cơ sở thực tiễn và cơ sở lý luận nêu trên, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thành 1 phố Cần Thơ, tác giả đã rất quan tâm đến vấn đề Quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp nói chung cũng nhƣ tại các Ngân hàng Việt... kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Agribank Cần Thơ 67 5.1.2 Định hƣớng phát triển của ngân hàng Agribank Cần Thơ 67 5.1.3 Xác định sứ mệnh và mục tiêu của ngân hàng về quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian sắp tới 68 5.1.4 Đặc điểm kinh tế xã hội trên địa bàn Thành phố Cần Thơ ảnh hƣởng đến hoạt động CRM tại ngân hàng Agribank Cần Thơ 69 5.2 Hoàn thiện ... NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN - CHI. .. trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh thành phố Cần Thơ, sở đề xuất số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng. .. TRIỂN NÔNG THÔN - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ 3.1.1 Thông tin tổng quan ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Thành phố Cần Thơ  Tên Ngân hàng: Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn chi