TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRI ̣ KINH DOANH TRẦN PHONG THẢO ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN DU LỊCH Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành Mã số ngành: 52340103 12-2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRI ̣ KINH DOANH TRẦN PHONG THẢO MSSV: 4115531 ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN DU LỊCH Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch Và Lữ Hành Mã số ngành: 52340103 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN HUỲNH TRƢỜNG HUY 12- 2014 LỜI CẢM TẠ Lời đầu tiên, xin cảm ơn trƣờng Đại học Cần Thơ khoa Kinh tếQuản trị kinh doanh tạo điều kiện để thực nghiên cứu Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè giáo viên hƣớng dẫn tôi, ngƣời động viên giúp đỡ suốt trình thực nghiên cứu Bênh cạnh đó, xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh truyền đạt cho kiến thức quý báu môn học, giúp có sở để hoàn thành nghiên cứu thời gian qua Qua đây, gửi lời cảm ơn đến Sở văn hóa-Thể thao Du lịch Cần Thơ, đơn vị lữ hành, ban quản lý địa điểm du lịch, khu vui chơi giải trí,… Cần Thơ tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp cận du khách trình vấn thu thập số liệu Đồng thời, chân thành biết ơn vị du khách nội địa quốc tế nhiệt tình trả lời cung cấp nhận xét, góp ý cần thiết để hoàn thành nghiên cứu Cầ n Thơ, ngày tháng năm 2014 Ngƣời thực hiê ̣n Trần Phong Thảo i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc dùng cho luận văn cấp khác Cầ n Thơ, ngày tháng năm 2014 Ngƣời thực hiê ̣n Trần Phong Thảo ii MỤC LỤC CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐẾ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian nghiên cứu 1.3.2 Thời gian nghiên cứu 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Đặc điểm lao động du lịch: 2.1.3 Năng lực đánh giá lực nhân viên 2.1.4 Các yếu tố cấu thành lực nhân viên lĩnh vực du lịch 12 2.1.5 Mô hình nghiên cứu 21 2.1.6 Quy trình nghiên cứu 22 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 24 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 24 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH CẦN THƠ VÀ NHÂN LỰC DU LỊCH CẦN THƠ 27 3.1 GIỚI THIỆU VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ 27 3.2 LƢỢNG KHÁCH DU LỊCH ĐẾN VỚI THÀNH PHỐ CẦN THƠ 29 3.3 DOANH THU NGÀNH DU LỊCH 31 3.4 LỮ HÀNH 32 3.5 CƠ SỞ LƢU TRÚ 33 3.6 NHÂN LỰC 34 iii 3.7 CÁC ĐIỂM, VƢỜN DU LỊCH 35 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN DU LỊCH THÀNH PHỐ CẦN THƠ 39 4.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƢỢNG PHỎNG VẤN 39 4.1.1 Khái quát thông tin du khách 39 4.1.2 Hành vi du lịch Cần Thơ du khách 44 4.2 ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN DU LỊCH THÀNH PHỐ CẦN THƠ 48 4.2.1 Đánh giá du khách lực nhân viên du lịch Cần Thơ 48 4.2.2 Mức độ quan trọng yếu tố lực 56 4.2.3 Mức độ quan trọng yếu tố lực nhân viên du lịch Cần Thơ phân theo nhóm du khách 57 4.3 SỰ KHÁC BIỆT VỀ ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN 57 4.3.1 Các yếu tố cá nhân 62 4.3.2 Kinh nghiệm du lịch 64 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC NHÂN VIÊN DU LỊCH THÀNH PHỐ CẦN THƠ 66 5.1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI 66 5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC NHÂN VIÊN DU LỊCH CẦN THƠ CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 6.1 KẾT LUẬN 70 6.2 KIẾN NGHỊ 70 6.2.1 Với quan ban nghành du lịch 70 6.2.2 Với đơn vị tuyển dụng nhân viên 70 6.2.3 Với sở đào tạo nguồn nhân lực du lịch 71 6.2.4 Với nhân viên du lịch 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 78 PHỤ LỤC 84 iv 67 DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất khả thích ứng 13 sinh viên ngành du lịch 13 Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu yếu tố cấu thành lực nhân viên du lịch22 Sơ đồ 2.3 Quy trình nghiên cứu đánh giá lực nhân viên du lịch Cần Thơ23 Hình 3.1 Tỷ trọng du khách quốc tế đến thành phố Cần Thơ theo khu vực năm 2010-2012 30 Hình 4.1 Cơ cấu quốc tịch khách quốc tế đến Cần Thơ 39 Hình 4.2 Cơ cấu giới tính du khách 40 Hình 4.3 Số lần đến du lịch thời gian lƣu lại Cần Thơ du khách 44 Hình 4.4 Thành phần du lịch du khách tiếp xúc Cần Thơ 47 Hình 4.5 Mức độ quan trọng du khách yếu tố lực nhân viên 56 Hình 4.6 Cơ cấu mức độ quan trọng lực nhân viên du lịch 58 Cần Thơ du khách theo giới tính 58 Hình 4.7 Cơ cấu mức độ quan trọng lực nhân viên du lịch 59 Cần Thơ nhóm tuổi du khách 59 Hình 4.8 Cơ cấu mức độ quan trọng lực nhân viên du lịch Cần Thơ nhóm trình độ học vấn 60 Hình 4.9 Cơ cấu mức độ quan trọng lực nhân viên du lịch Cần Thơ du khách có số lần di du lịch khác 61 v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các nghiên cứu có liên quan lực nhân viên lĩnh vực du lịch 19 Bảng 3.1: Tỷ trọng du khách đến Thành phố Cần Thơ năm 2011 – 2013 29 Bảng 3.2: Doanh thu từ hoạt động du lịch Thành phố Cần Thơ 31 năm 2011 -2013 31 Bảng 3.3: Số lƣợng khách mà doanh nghiệp lữ hành phục vụ giai đoạn 2011-2013 32 Bảng 3.4: Số lƣợng sở lƣu trú Thành phố Cần Thơ năm 2011 – 2013 33 Bảng 3.5: Số lƣợng lao động ngành du lịch Cần Thơ năm 2009 - 2012 34 Bảng 3.6: Trình độ ngoại ngữ nhân viên ngành du lịch thành phố Cần Thơ năm 2009 35 Bảng 3.7: Số lƣợng điểm, vƣờn du lịch Cần Thơ năm 2011 – 2013 35 Bảng 4.1 Cơ cấu tuổi du khách đến tham quan Cần Thơ 41 Bảng 4.2 Cơ cấu trình độ học vấn nghề nghiệp khách du lịch 42 Bảng 4.3 Mục đích dịp tham quan Cần Thơ du khách 46 Bảng 4.4 Đánh giá kiến thức nhân viên du lịch Cần Thơ du khách 48 Bảng 4.5 Đánh giá kỹ nhân viên du lịch Cần Thơ du khách 51 Bảng 4.6 Đánh giá thái độ nhân viên du lịch Cần Thơ du khách 55 Bảng 4.7 Cơ cấu mức độ quan trọng lực nhân viên du lịch Cần Thơ nhóm nghề nghiệp 61 Bảng 4.8 Kiểm định khác biệt đánh giá lực nhân viên nhóm du khách 62 Bảng 4.9 Kiểm định khác biệt đánh giá lực nhân viên du khách nhóm kinh nghiệm du lịch 64 vi CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐẾ NGHIÊN CỨU Du lịch trở thành ngành mũi nhọn có tốc độ phát triển nhanh toàn cầu, hầu hết quốc gia tập trung cho việc phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mạnh Theo công bố Hội nghị Bộ trƣởng Du lịch G20 vừa diễn ngày 16 tháng năm 2012 Mexico, ngành du lịch chiếm 9% thu nhập GDP giới Du lịch ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh Cùng với tăng trƣởng giới ngành du lịch Việt Nam đà phát triển với tín hiệu đáng mừng Doanh thu ngành du lịch Việt Nam năm 2009 đạt từ 68.000 đến 70.000 tỷ đồng, 160.000 tỷ đồng năm 2012 Du lịch đóng góp 5% vào GDP Việt Nam Cũng theo tổng cục du lịch ƣớc tính đến thời điểm tại, lực lƣợng lao động ngành có khoảng 50 vạn lao động trực tiếp triệu lao động gián tiếp Những tín hiệu đáng mừng cho thấy “ngành công nghiệp không khói” nƣớc ta phát triển đà trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Tuy nhiên, theo đánh giá ông Hà Văn Siêu, Viện trƣởng Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch, số lao động cần có chuyên môn, kĩ cao vừa thiếu vừa yếu; số lao động chƣa đáp ứng yêu cầu lại dƣ thừa, đặc biệt vùng du lịch phát triển, lực lƣợng nhân lực qua đào tạo thiếu Là thành phố trung tâm trọng điểm vùng đồng sông Cửu Long, Cần Thơ có tốc độ phát triển nhanh kinh tế, xã hội nói chung du lịch nói riêng Theo sở Văn Hóa Thể Thao Du Lịch thành phố Cần Thơ, năm 2013 thành phố đón 1,2 triệu lƣợt khách, tăng 6,54% so với năm 2012, đóng góp doanh thu gần 976.000 triệu đồng vào kinh tế Những số thống kê cho thấy ngành du lịch Cần Thơ dần khẳng định đƣợc vị cấu kinh tế Tuy nhiên, nhiều bất cập việc thu hút du khách, số vấn đề nhân lực, điểm du lịch, sở ăn uống, lƣu trú Theo tác giả Nguyễn Quốc Nghi, phần lớn sinh viên ngành du lịch đồng sông Cửu Long có kiến thức chuyên môn kỹ đáp ứng yêu cầu công việc mức trung bình nhân lực du lịch Việt Nam nói chung Cần Thơ nói riêng có hạn chế: Yếu kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ kỹ năng; trình độ ngoại ngữ yếu thiếu ngoại ngữ quan trọng ngành (tiếng Nhật, tiếng Hàn, tiếng Trung) Chính lý đó, doanh nghiệp vùng thƣờng than phiền kỹ năng, kiến thức nhƣ ngoại ngữ nhân viên Một số nghiên cứu mức độ hài lòng du khách đến du lịch Cần Thơ có mức hài lòng tƣơng đối thấp nhân viên du lịch sinh thái miệt vƣờn Cách tiếp cận đánh giá lực nhân viên mẽ nƣớc ta chƣa có nhiều đề tài nghiên cứu, hầu hết đánh giá đƣợc thực thông qua kết công việc từ phía doanh nghiệp Tuy nhiên, việc nhận định quan điểm doanh nghiệp chƣa tạo nên tranh tổng quan cần ý kiến từ du khách để có nhìn toàn diện lực nhân viên, từ góp phần giúp doanh nghiệp có chiến lƣợc huấn luyện nhân viên sở đào tạo cải thiện chƣơng trình giảng dạy Bên cạnh đó, việc tiếp cận đánh giá lực nhân viên xuất giới, số nghiên cứu Việt Nam nhƣng việc áp dụng du lịch chƣa có đề tài nghiên cứu Từ vấn đề lý luận thực tiễn trên, định chọn đề tài: “Đánh giá du khách lực nhân viên du lịch thành phố Cần Thơ” 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu xác định nhân tố cấu thành nhƣ đánh giá du khách lực nhân viên du lịch thành phố Cần Thơ, từ đề xuất số giải pháp giúp phát triển lực đội ngũ nhân viên du lịch địa bàn nghiên cứu, góp phần làm hài lòng du khách 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Mô tả thực trạng tham quan du lịch thành phố Cần Thơ du khách Mục tiêu 2: Đánh giá du khách lực nhân viên du lịch thành phố Cần Thơ Mục tiêu 3: Đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao lực đội ngũ nhân viên lĩnh vực du lịch thành phố Cần Thơ 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Không gian nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc thực thành phố Cần Thơ đô thị loại một, thành phố quan trọng vùng đồng sông Cửu Long Hằng năm, Cần Thơ đón khoảng 1,3 triệu khách du lịch 40% khách du lịch nƣớc Ở thành phố Cần Thơ bật làng du lịch Mỹ Khánh, điểm du lịch lớn nhất, đồng thời đại diện tiêu biểu hấp dẫn cho du lịch đồng sông Cửu Long, với khoảng 500 lƣợt du khách ngày tăng lên hàng ngàn vào dịp lễ tết Tuy nhiên hạn chế thời gian kinh phí nghiên cứu, đề tài tiến hành vài điểm du lịch bật thành phố Cần Thơ Nghiên cứu đƣợc ứng dụng để nâng cao lực cho nhân viên địa điểm nghiên cứu nói riêng Khach san Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 49 46.7 46.7 46.7 Co 56 53.3 53.3 100.0 105 100.0 100.0 Total Cong ty lu hanh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 80 76.2 76.2 76.2 Co 25 23.8 23.8 100.0 105 100.0 100.0 Total Dip tham quan Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Cuoi tuan 39 37.1 37.1 37.1 Le tet 18 17.1 17.1 54.3 Nghi he 26 24.8 24.8 79.0 Khac 22 21.0 21.0 100.0 Total 105 100.0 100.0 XẾP HẠNG NĂNG LỰC NHÂN VIÊN Kien thuc Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 12 11.4 11.4 11.4 47 44.8 44.8 56.2 46 43.8 43.8 100.0 105 100.0 100.0 Total 88 Ky nang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 6.7 6.7 6.7 47 44.8 44.8 51.4 51 48.6 48.6 100.0 105 100.0 100.0 Total Thai Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent 86 81.9 81.9 81.9 11 10.5 10.5 92.4 7.6 7.6 100.0 105 100.0 100.0 Total ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN Statistics TB Kien thuc N Valid Missing Mean 105 3.7048 Minimum 2.40 Maximum 5.00 Statistics TB Ky nang N Percent Valid Missing Mean 105 3.5016 Minimum 2.00 Maximum 5.00 89 Statistics TB Thai N Valid 105 Missing Mean 3.7905 Minimum 2.12 Maximum 5.00 Statistics Kien thuc kinh Kien thuc te, chinh tri, xa Kien thuc Can hoi N Hieu biet ve san pham va nghiep vu noi lam viec dich vu 105 105 105 105 105 0 0 3.6095 3.6571 3.5905 3.8476 3.8190 Missing Mean chuyen mon Tho Valid Kien thuc ve Statistics N Ky nang Ky nang chuyen mon ngoai ngu Valid tiep Ky nang quyet van de viec doc lap quan sat 105 105 105 105 105 105 0 0 0 3.6286 3.0857 3.5619 3.5619 3.5905 3.5810 Missing Mean Ky nang giao Ky nang giai Ky nang lam Statistics Tac phong Thai lam viec Nhiet tinh Tinh than N Valid Missi ng Mean Lang lam chuyen voi cong trach Tinh than nghiep viec nhiem hoc hoi Nang Thai nghe giup viec voi dong, linh voi dong ap luc hoat nghiep du khach 105 105 105 105 105 105 105 105 0 0 0 0 3.8857 3.8857 3.7905 3.6571 3.5429 3.8095 3.7810 3.9714 90 KIỂM ĐỊNH SỰ ĐÁNH GIÁ KHÁC NHAU GIỮA CÁC NHÓM DU KHÁCH Giới tính Independent Samples Test TB Kien thuc Levene's Test for Equality of Variances Equal Equal variances variances not assumed assumed F 351 Sig .555 t-test for Equality of t -.867 -.868 Means df 103 102.982 Sig (2-tailed) 388 387 -.09368 -.09368 10805 10791 -.27301 -.27278 08565 08542 Mean Difference Std Error Difference 90% Confidence Lower Interval of the Upper Difference Independent Samples Test TB Ky nang Levene's Test for Equality of Variances F Equal Equal variances variances not assumed assumed 2.086 Sig .152 t-test for Equality of t -.388 -.387 Means df 103 98.466 Sig (2-tailed) 699 700 -.04139 -.04139 10661 10710 -.21834 -.21922 13555 13644 Mean Difference Std Error Difference 90% Confidence Lower Interval of the Upper Difference 91 Independent Samples Test TB Thai Levene's Test for Equality of Variances Equal Equal variances variances assumed not assumed F 712 Sig .401 t-test for Equality of t -.415 -.413 Means df 103 97.222 Sig (2-tailed) 679 681 -.04521 -.04521 10893 10952 -.22601 -.22708 13559 13667 Mean Difference Std Error Difference 90% Confidence Lower Interval of the Upper Difference Quốc tịch Independent Samples Test TB Kien thuc Levene's Test for Equality of Variances F Equal Equal variances variances not assumed assumed 2.071 Sig .153 t-test for Equality of t 836 751 Means df 103 43.725 Sig (2-tailed) 405 456 Mean Difference 10000 10000 Std Error Difference 11957 13308 -.09845 -.12364 29845 32364 90% Confidence Lower Interval of the Upper Difference 92 Independent Samples Test TB Ky nang Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Equal Equal variances variances not assumed assumed F 848 Sig .359 t 151 143 df 103 47.947 Sig (2-tailed) 881 887 Mean Difference 01778 01778 Std Error Difference 11802 12470 -.17811 -.19138 21367 22694 90% Confidence Lower Interval of the Upper Difference Independent Samples Test TB Thai Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Equal Equal variances variances not assumed assumed F 167 Sig .683 t -1.580 -1.546 df 103 51.120 Sig (2-tailed) 117 128 -.18833 -.18833 11918 12184 -.38614 -.39244 00948 01577 Mean Difference Std Error Difference 90% Confidence Interval Lower of the Difference Upper 93 Tuổi ANOVA TB Kien thuc Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.043 511 Within Groups 29.725 100 297 Total 31.768 104 F Sig 1.718 152 ANOVA TB Ky nang Sum of Squares Between Groups df Mean Square 968 242 Within Groups 29.781 100 298 Total 30.750 104 F Sig .813 520 ANOVA TB Thai Sum of Squares Between Groups df Mean Square 845 211 Within Groups 31.265 100 313 Total 32.109 104 F Sig .675 611 Trình độ học vấn ANOVA TB Kien thuc Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.308 436 Within Groups 30.460 101 302 Total 31.768 104 94 F 1.446 Sig .234 ANOVA TB Ky nang Sum of Squares Between Groups df Mean Square 262 087 Within Groups 30.488 101 302 Total 30.750 104 F Sig .289 833 ANOVA TB Thai Sum of Squares Between Groups df Mean Square 636 212 Within Groups 31.474 101 312 Total 32.109 104 F Sig .680 566 Nghề nghiệp ANOVA TB Kien thuc Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.991 498 Within Groups 28.777 98 294 Total 31.768 104 F 1.697 Sig .130 ANOVA TB Ky nang Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.464 411 Within Groups 28.285 98 289 Total 30.750 104 95 F 1.423 Sig .213 ANOVA TB Thai Sum of Squares Between Groups df Mean Square 642 107 Within Groups 31.467 98 321 Total 32.109 104 F Sig .333 918 Số lần du lịch ANOVA TB Kien thuc Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.065 688 Within Groups 29.703 101 294 Total 31.768 104 F 2.340 Sig .078 ANOVA TB Ky nang Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.570 1.190 Within Groups 27.180 101 269 Total 30.750 104 F 4.422 Sig .006 ANOVA TB Thai Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.340 447 Within Groups 30.769 101 305 Total 32.109 104 F 1.467 Sig .228 MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VỀ CÁC YẾU TỐ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN DU LỊCH CẦN THƠ PHÂN THEO CÁC NHÓM DU KHÁCH Giới tính 96 Gioi tinh * Kien thuc Crosstabulation Count Kien thuc Gioi tinh Total Nam 23 24 54 Nu 24 22 51 12 47 46 105 Total Gioi tinh * Ky nang Crosstabulation Count Ky nang Gioi tinh Total Nam 24 28 54 Nu 23 23 51 47 51 105 Total Gioi tinh * Thai Crosstabulation Count Thai Gioi tinh Total Total Nam 45 54 Nu 41 51 86 11 105 Tuổi 97 Tuoi phan theo nhom * Kien thuc Crosstabulation Count Kien thuc Tuoi phan theo nhom Total 15-24 tuoi 10 17 25-34 tuoi 17 25 49 35-44 tuoi 17 45-54 tuoi 14 >54 tuoi 12 47 46 105 Total Tuoi phan theo nhom * Ky nang Crosstabulation Count Ky nang Tuoi phan theo nhom Total 15-24 tuoi 17 25-34 tuoi 27 19 49 35-44 tuoi 8 17 45-54 tuoi 10 14 >54 tuoi 47 51 105 Total Tuoi phan theo nhom * Thai Crosstabulation Count Thai Tuoi phan theo nhom Total 15-24 tuoi 14 17 25-34 tuoi 39 5 49 35-44 tuoi 15 17 45-54 tuoi 12 1 14 86 11 105 >54 tuoi Total 98 Trình độ học vấn Trinh hoc van * Kien thuc Crosstabulation Count Kien thuc Trinh hoc van Total Duoi THPT 0 1 THPT 13 Trung cap/cao dang/dai hoc 27 32 66 Sau dai hoc 11 10 25 12 47 46 105 Total Trinh hoc van * Ky nang Crosstabulation Count Ky nang Trinh hoc van Total Duoi THPT 1 THPT 10 13 Trung cap/cao dang/dai hoc 31 29 66 Sau dai hoc 12 12 25 47 51 105 Total Trinh hoc van * Thai Crosstabulation Count Thai Trinh hoc van Duoi THPT Total 0 THPT 12 13 Trung cap/cao dang/dai hoc 53 66 Sau dai hoc 20 25 86 11 105 Total Nghề nghiệp 99 Nghe nghiep theo nhom * Kien thuc Crosstabulation Count Kien thuc Nghe nghiep theo nhom Total Can bo, cong chuc 13 21 Nhan vien van phong 4 11 Kinh doanh 4 12 Sinh vien Xa hoi-truyen thong 10 Huu tri Khac 21 17 40 12 47 46 105 Total Nghe nghiep theo nhom * Ky nang Crosstabulation Count Ky nang Nghe nghiep theo nhom Total Can bo, cong chuc 13 21 Nhan vien van phong 11 Kinh doanh 12 Sinh vien Xa hoi-truyen thong 10 Huu tri Khac 17 20 40 47 51 105 Total 100 Nghe nghiep theo nhom * Thai Crosstabulation Count Thai Nghe nghiep theo nhom Can bo, cong chuc 18 21 Nhan vien van phong 11 Kinh doanh 12 Sinh vien 0 Xa hoi-truyen thong 10 Huu tri 35 40 86 11 105 Khac Total Số lần du lịch So lan di du lich * Kien thuc Crosstabulation Count Kien thuc So lan di du lich Total 1-3 lan 29 25 60 4-6 lan 15 28 7-10 lan 11 >10 lan 12 47 46 105 Total So lan di du lich * Ky nang Crosstabulation Count Ky nang So lan di du lich Total Total Total 1-3 lan 24 30 60 4-6 lan 17 10 28 7-10 lan 11 >10 lan 47 51 105 101 So lan di du lich * Thai Crosstabulation Count Thai So lan di du lich Total Total 1-3 lan 48 60 4-6 lan 23 28 7-10 lan 10 11 >10 lan 86 11 105 102 [...]... lực nhân viên trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ và đề tài này chỉ kế thừa những yếu tố năng lực trên cơ sở chọn lọc và đƣa vào mô hình năng lực nhân viên du lịch 18 Bảng 2.1: Các nghiên cứu có liên quan về năng lực nhân viên trong lĩnh vực du lịch Vấn đề nghiên cứu Zehrer and Năng lực Mossenlechner then chốt 2009 của nhân viên ngành du lịch Số liệu Ricci, 2005 Kỳ vọng về năng lực làm việc của nhân viên. .. tƣợng của nghiên cứu của đề tài là các yếu tố cấu thành năng lực và đánh giá năng lực nhân viên du lịch trên địa bàn thành phố Cần Thơ Đối tƣợng phỏng vấn là khách du lịch đến thành phố Cần Thơ tham quan du lịch, trong đó có khách nội địa và khách quốc tế sử dụng tiếng Anh 3 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Một số khái niệm cơ bản 2.1.1.1 Khái niệm du lịch Khái... định (t test và ANOVA) Thống kê mô tả: + Thông tin nhân khẩu xã hội học + Hành vi đi du lịch Cần Thơ + Giá trị trung bình của các yếu tố năng lực nhân viên du lịch Kiểm định: sự khác biệt giữa thông tin của đáp viên với mức độ đánh giá của họ Đề ra giải pháp Nguồn: Tác giả tổng hợp Sơ đồ 2.3 Quy trình nghiên cứu đánh giá năng lực nhân viên du lịch Cần Thơ 23 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phƣơng pháp... khác biệt giữa những thông tin chung của đáp viên đối với mức độ đánh giá của họ Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp giúp nâng cao năng lực của nhân viên du lịch trên địa bàn thành phố Cần Thơ Dựa vào kết quả nghiên cứu của mục tiêu 1 và mục tiêu 2, tác giả sẽ đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao năng lực nhân viên làm việc trong lĩnh vực du lịch trên địa bàn thành phố Cần Thơ Thang đo Likert 5 mức độ Đây... hiệu quả trong công việc của mỗi ngƣời Nhƣ vậy nói đến năng lực là nói đến 3 yếu tố kiến thức, kỹ năng và thái độ đúng nhƣ chuẩn đầu ra mà hầu hết các cơ sở đào tạo ở Việt Nam công bố Từ cơ sở lý thuyết về năng lực và đánh giá năng lƣc, ta có thể đƣa ra nhận định về năng lực của nhân viên du lịch là khả năng vận dụng kết hợp kiến thức, kỹ năng, khả năng và thái độ để hoàn thành tốt nhiệm vụ công việc... thị xã, thành phố hay một trung tâm khép kín (ví dụ nhƣ Disneyland)” Tại Việt Nam chƣa có khái niệm về điểm đến du lịch mà có quy định về điểm du lịch “Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan của khách du lịch (Điều 8 luật Du lịch, 2005) 2.1.1.4 Khái niệm khách sạn Trƣớc tiên ta tìm hiểu về khái niệm cơ sở lƣu trú Theo tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam về Du lịch và... thành năng lực nhân viên du lịch 2.1.6 Quy trình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu đƣợc xây dựng trên cơ sở lý thuyết về năng lực nhân viên du lịch Tác giả đã thực hiện nghiên cứu theo một quy trình đƣợc trình bày sau đây: 22 Đề cƣơng sơ bộ Xác định các yếu tố cấu thành năng lực nhân viên du lịch Cơ sở lý thuyết Mô hình nghiên cứu Bảng câu hỏi khảo sát du khách đến Cần Thơ du lịch Thống kê mô tả Tiến hàn... tiến NĂNG LỰC NHÂN VIÊN DU LỊCH Kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ du lịch Kỹ năng ngoại ngữ KỸ NĂNG THÁI ĐỘ Thái độ làm việc dƣới áp lực Kỹ năng giao tiếp Kỹ năng suy nghĩ và làm việc độc lập Kỹ năng quan sát trong quá trình làm việc Sự năng động, linh hoạt Thái độ với đồng nghiệp Chủ động lắng nghe, giúp đỡ du khách Nguồn: Tác giả tổng hợp Sơ đồ 2.2 Mô hình nghiên cứu các yếu tố cấu thành năng lực nhân viên. .. nhất giữa nhân viên và công việc Cách tiếp cận này có thể xem xét năng lực nhân viên trên cơ sở tổng thể giữa cá nhân và công việc với các yếu tố cơ bản của năng lực nên cách tiếp cận này đƣợc ủng hộ và sử dụng trong nhiều lĩnh vực và nhiều nghiên cứu 2.1.3.2 Đánh giá theo năng lực nhân viên Theo tiêu chuẩn đo lƣờng năng lực của Joint Commission, đo lƣờng năng lực tập trung vào kiến thức, kỹ năng, thái... tốt; 3 Trung bình; 4 Tốt; 25 5 Rất tốt Ý nghĩa của giá trị trung bình: 1,00 - 1,80: Rất không tốt 1,81 - 2,60: Không tốt 2,61 - 3,40: Trung bình 3,41 - 4,20: Tốt 4,21 - 5,00: Rất tốt 26 CHƢƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH CẦN THƠ VÀ NHÂN LỰC DU LỊCH CẦN THƠ 3.1 GIỚI THIỆU VỀ THÀNH PHỐ CẦN THƠ Vị trí địa lý Thành phố Cần Thơ nằm trong vùng trung – hạ lƣu và ở vị trí trung tâm châu thổ đồng bằng sông Cửu Long, ... nghiệp khách du lịch 42 Bảng 4.3 Mục đích dịp tham quan Cần Thơ du khách 46 Bảng 4.4 Đánh giá kiến thức nhân viên du lịch Cần Thơ du khách 48 Bảng 4.5 Đánh giá kỹ nhân viên du lịch Cần Thơ du. .. du lịch thành phố Cần Thơ du khách Mục tiêu 2: Đánh giá du khách lực nhân viên du lịch thành phố Cần Thơ Mục tiêu 3: Đề xuất số giải pháp góp phần nâng cao lực đội ngũ nhân viên lĩnh vực du lịch. .. tài: Đánh giá du khách lực nhân viên du lịch thành phố Cần Thơ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu xác định nhân tố cấu thành nhƣ đánh giá du khách lực nhân viên du lịch thành