TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH HUỲNH TRUNG QUỐC THÁI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Kinh doanh quốc tế Mã số ngành: 52340120 12-2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH HUỲNH TRUNG QUỐC THÁI MSSV: 4114874 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH KINH DOANH QUỐC TẾ Mã số ngành: 52340120 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS VÕ VĂN DỨT 12-2014 TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Sóc Trăng, ngày…tháng…năm 2014 Người thực Huỳnh Trung Quốc Thái LỜI CẢM TẠ Qua trình thực tập tốt nghiệp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng vừa qua, tơi xin chân thành cám ơn quan tâm, giúp đỡ Ban giám đốc, lãnh đạo phòng TT- KDDV toàn thể anh chị nhân viên ngân hàng hướng dẫn tôi, chia kinh nghiệm q trình cơng tác giúp tơi có kiến thức tổng quát nghiệp vụ thực tế, đồng thời tạo nhiều điều kiện thuận lợi góp phần giúp tơi hồn thành tốt luận văn Đồng thời tơi xin cám ơn quý thầy cô khoa Kinh tế- QTKD giảng dạy năm qua, đặc biệt hướng dẫn nhiệt tình thầy Võ Văn Dứt việc định hướng chỉnh sửa, qua giúp tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cám ơn NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Sóc Trăng, ngày…tháng…năm 2014 Thủ trưởng đơn vị MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phạm vi không gian 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Khái niệm, đặc điểm ngân hàng bán lẻ 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2.1 Đối với kinh tế 2.1.2.2 Đối với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2.3 Đối với ngân hàng 2.1.3 Các hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu VCB Sóc Trăng 2.1.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân 2.1.3.2 Đối với dịch vụ cho vay cá nhân 2.1.3.3 Dịch vụ toán 2.1.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3.5 Dịch vụ bảo an 2.1.3.6 Dịch vụ thẻ 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ 10 2.1.4.1 Môi trường bên 10 2.1.4.2 Mơi trường bên ngồi 11 2.1.5 Mơ hình PEST cho nghiên cứu vĩ mơ 11 2.1.5.1 Chính sách 11 2.1.5.2 Văn hóa, xã hội 11 2.1.5.3 Kinh tế 12 2.1.5.4 Kỹ thuật, công nghệ 12 2.1.6 Mơ hình SERVQUAL cho đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 12 i 2.1.6.1 Sự hài lòng khách hàng 12 2.1.6.2 Mơ hình SERVQUAL 13 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 14 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 15 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG 20 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG SÓC TRĂNG 20 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 21 3.1.3 Chức nhiệm vụ phòng ban 21 3.1.4 Giới thiệu nghiệp vụ bán lẻ VCB Sóc Trăng 23 3.2 KHÁI QUÁT VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VCB SÓC TRĂNG GIAI ĐOẠN 2011-2013 24 3.2.1 Tình hình thu nhập 26 3.2.2 Tình hình chi phí 28 3.2.3 Tình hình lợi nhuận 28 3.3 THỰC TRẠNG KINH DOANH CÁC SẢN PHẨM BÁN LẺ CỦA VCB SÓC TRĂNG GIAI ĐOẠN 2011-2013 30 3.3.1 Huy động vốn 30 3.3.2 Dịch vụ cho vay cá nhân 33 3.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 36 3.3.4 Dịch vụ thẻ 39 3.3.4.1 Tình hình phát hành thẻ qua năm 2011-2013 39 3.3.4.2 Tình hình mạng lưới máy ATM POS 41 3.3.4.3 Doanh số sử dụng dịch vụ thẻ 42 3.3.4.4 Doanh số sử dụng thẻ Connect24 43 3.3.4.5 Doanh số toán thẻ 44 3.3.4.6 Phí thu từ dịch vụ thẻ 45 3.3.5 Dịch vụ kiều hối 45 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA VCB SÓC TRĂNG 47 4.1 MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG 47 4.1.1 Qui mô ngân hàng 47 4.1.1.1 Nguồn lực tài 47 4.1.1.2 Nguồn lực người 47 4.1.1.3 Kỹ thuật công nghệ 48 4.1.2 Kinh nghiệm thị trường kênh phân phối 49 ii 4.1.3 Đánh giá môi trường nộ ma trận IFE 50 4.2 MƠI TRƯỜNG BÊN NGỒI 50 4.2.1 Phân tích môi trường vĩ mô 50 4.2.1.1 Chính sách 51 4.2.1.2 Mơi trường văn hóa, xã hội 51 4.2.1.3 Môi trường kinh tế 52 4.2.1.4 Môi trường kỹ thuật, công nghệ 52 4.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vu 53 4.2.2.1 Mô tả mẫu điều tra 53 4.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 55 4.2.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ bán lẻ VCB Sóc Trăng 59 4.2.2.4 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng theo giới tính 60 4.2.2.5 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo độ tuổi 61 4.2.2.6 Kiểm đinh khác biệt mức độ hài lòng theo học vấn 61 4.2.2.7 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 61 4.2.2.8 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng theo thu nhập 61 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP 62 5.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 62 5.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 62 5.3 GIẢI PHÁP VỀ NGUỒN LỰC CON NGƯỜI 63 5.4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 64 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 70 iii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các biến sử dụng phân tích 17 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng qua năm 2011-2013 25 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh tháng đầu năm 2013 đầu năm 2014 VCB Sóc Trăng 29 Bảng 3.3 Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân từ năm 2011-2013 VCB Sóc Trăng 30 Bảng 3.4 Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân tháng đầu năm 2013 đầu năm 2014 VCB Sóc Trăng 32 Bảng 3.5 Tình hình tín dụng cá nhân VCB Sóc Trăng giai đoạn 2011-2013 33 Bảng 3.6 Tình hình tín dụng cá nhân VCB Sóc Trăng tháng đầu năm 2013 đầu năm 2014 33 Bảng 3.7 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2011-2013 37 Bảng 3.8 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tháng đầu năm 2013 đầu năm 2014 38 Bảng 3.9 Số lượng thẻ phát hành qua năm 2011, 2012, 2013 39 Bảng 3.10 Số lượng thẻ phát hành tháng đầu năm 2013 đầu năm 2014 40 Bảng 3.11 Tình hình phát triển mạng lưới ATM POS giai đoạn 2011-2013 đầu năm 2014 .41 Bảng 3.12 Doanh số sử dụng dịch vụ thẻ VCB Sóc Trăng năm 2011-2013 đầu năm 2014 .42 Bảng 3.13 Doanh số sử dụng thẻ Connect24 VCB Sóc Trăng giai đoạn 2011-2013 đầu năm 2014 43 Bảng 3.14 Doanh số tốn thẻ VCB Sóc Trăng giai đoạn 2011-2013 đầu năm 2014 .44 Bảng 3.15 Phí thu từ hoạt động thẻ VCB Sóc Trăng giai đoạn 2011-2013 đầu năm 2014 .45 Bảng 3.16 Tình hình kiều hối năm 2011-2013 46 Bảng 4.1 Ma trận IFE mơi trường nội VCB Sóc Trăng 50 Bảng 4.2 Đặc điểm khách hàng giao dịch VCB Sóc Trăng 53 Bảng 4.3 Tương quan biến tổng biến giá trị alpha loại biến 55 Bảng 4.4 Hệ số KMO kiểm định Barlett’s 57 Bảng 4.5 Ma trận xoay nhân tố 57 Bảng 4.6 Kết hồi quy Binary Logistic 59 Bảng 4.7 Mức độ dự đốn mơ hình 60 iv Bảng 4.8 Kết hồi quy Binary Logistic ảnh hưởng yếu tố đến mức độ hài lòng khách hàng 60 v Lai suat canh tranh Nhan vien xu ly cac nghiep vu chinh xac Ngan hang cung cap dich vu nhu da gioi thieu Ngan hang co tinh bao mat cao Chuong trinh cham soc khach hang tot Thu tuc giao dich don gian Muc phi giao dich hop ly Giao dich duoc thuc hien nhanh chong Thai cua nhan vien tao cam giac tin tuong cho khach hang Nhan vien luon giai thich ro rang nhung thac mac cua khach hang Nhan vien than thien Nhan vien luon giai quyet thoa dang khieu nai cua khach hang Ngan hang chu y nhu cau khach hang Ngan hang quan tam den loi ich khach hang Co so vat chat hien dai Cach bo tri quay giao dich thuan tien Các san pham cua ngan hang da dang 735 712 685 652 643 638 595 508 835 828 715 711 682 677 893 831 574 81 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component Co so vat chat hien dai Cach bo tri quay giao dich thuan tien Các san pham cua ngan hang da dang Thu tuc giao dich don gian Nhan vien than thien Ngan hang chu y nhu cau khach hang Chuong trinh cham soc khach hang tot Nhan vien xu ly cac nghiep vu chinh xac Nhan vien luon giai quyet thoa dang khieu nai cua khach hang Nhan vien luon giai thich ro rang nhung thac mac cua khach hang Lai suat canh tranh Muc phi giao dich hop ly Ngan hang co danh tieng Ngan hang co tinh bao mat cao -.160 -.070 491 -.010 -.168 431 -.082 037 234 187 -.107 045 -.060 227 -.054 -.091 193 051 165 -.018 -.050 220 -.099 -.007 -.071 213 -.011 -.169 347 -.074 323 -.282 079 130 -.065 084 307 -.070 -.213 190 -.022 -.096 82 Giao dich duoc thuc hien nhanh chong Thai cua nhan vien tao cam giac tin tuong cho khach hang Ngan hang cung cap dich vu nhu da gioi thieu Ngan hang quan tam den loi ich khach hang 117 -.015 061 -.211 381 -.072 183 -.029 -.055 -.018 209 -.104 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Logistic Regression Block 1: Method = Enter Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square Step Step df Sig 28.919 000 Block 28.919 000 Model 28.919 000 Model Summary Step -2 Log likelihood 31.589a Cox & Snell Nagelkerke R Square R Square 251 553 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 83 Classification Tablea Predicted Co hai long sau su dung dich vu hay khong Percentage Khong Co Correct Observed Step Co hai long sau su Khong dung dich vu hay Co khong 66.7 91 100.0 Overall Percentage a The cut value is 500 97.0 Variables in the Equation B S.E Wald Df Sig Exp(B) Step 1a FAC1_2 2.716 799 11.548 001 15.116 FAC2_2 558 536 1.087 297 1.748 FAC3_2 528 490 1.158 282 1.695 Constant 4.581 1.079 18.008 000 97.590 a Variable(s) entered on step 1: FAC1_2, FAC2_2, FAC3_2 84 T-Test Independent T- test( Gioi tinh) Levene's Test t-test for equality of means for Equality of Variances F Sig Equ 10.897 al hai vari long ance s sau assu med su Equ dung al vari dich ance vu s not hay assu med khon Co 001 T df Sig (2taile d) Mea n Diff eren ce Std Erro r Diff eren ce 1.565 98 121 090 057 95% Confidence Interval of the Difference Lowe Upp r er -.024 203 1.610 86.411 111 090 056 -.021 g ANOVA Test of Homogeneity of Variances(Hoc van) Co hai long sau su dung dich vu hay khong Levene Statistic df1 df2 Sig 85 200 Test of Homogeneity of Variances(Hoc van) Co hai long sau su dung dich vu hay khong Levene Statistic df1 3.443 df2 Sig 95 011 ANOVA Co hai long sau su dung dich vu hay khong Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square Df 224 056 7.966 8.190 95 99 084 F 666 Sig .617 Test of Homogeneity of Variances(Do tuoi) Co hai long sau su dung dich vu hay khong Levene Statistic 854 df1 df2 Sig 96 468 ANOVA Co hai long sau su dung dich vu hay khong Sum of Squares Between Groups Within Groups Mean Square Df 054 018 8.136 96 085 86 F 214 Sig .887 ANOVA Co hai long sau su dung dich vu hay khong Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square Df 054 018 8.136 8.190 96 99 085 F 214 Sig .887 Test of Homogeneity of Variances(Nghe nghiep) Co hai long sau su dung dich vu hay khong Levene Statistic 473 df1 df2 Sig 96 702 ANOVA Co hai long sau su dung dich vu hay khong Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Mean Square Df 030 010 8.160 8.190 96 99 085 87 F 118 Sig .949 Test of Homogeneity of Variances(Thu nhap) Co hai long sau su dung dich vu hay khong Levene Statistic 3.742 df1 df2 Sig 96 014 ANOVA Co hai long sau su dung dich vu hay khong Sum of Squares Mean Square df Between Groups Within Groups 185 062 8.005 96 083 Total 8.190 99 88 F 739 Sig .531 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SĨC TRĂNG Tơi tên Huỳnh Trung Quốc Thái sinh viên ngành Kinh doanh quốc tế trường Đại học Cần Thơ Hiện thực đề tài: “ Phân tích nhân tố ảnh hướng đến hiệu hoạt động bán lẻ ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng” Trong nghiên cứu tơi có đánh giá yếu tố mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Tôi mong nhận hỗ trợ từ Anh/ Chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tôi xin cam đoan thông tin bảo mật phục vụ cho việc khảo sát Họ tên:……………………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………………………………………………… Số điện thoại:…………………………………………………………………… PHẦN I: CÂU HỎI CHUNG Để trả lời câu hỏi Anh/ Chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô trống bên cạnh đáp án mà Anh/ Chi lựa chọn THÔNG TIN NGƯỜI TRẢ LỜI 1.Giới tính 1 Nam 2 Nữ Độ tuổi 1 < 22 2 22-30 3 30-40 4 > 40 Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/ Chị? 1 Dưới trung học 2 THPT 3 Trung cấp 4 Cao đẳng/ Đại học 5 Sau đại học Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/ Chị? 1 Học sinh, sinh viên 2 Công nhân viên 3 Tự kinh doanh 4 Ngành nghề khác: Xin vui lòng cho biết tổng thu nhập hàng tháng Anh/ Chị? 1 ≤3 triệu 2 triệu- ≤6 triệu 3 triệu- ≤9 triệu 4 >9 triệu Xin Anh/ Chị cho biết Anh/chị có biết sử dụng mạng Internet khơng? 88 1 Có 2 Không Anh/ Chị thường sử dụng tiền mặt để mua sắm hay sử dụng thẻ toán Vietcombank địa điểm có chấp nhận thẻ tốn? 1 Tiền mặt 2 Thẻ toán Từ câu 8- 11, Anh/ Chị chọn nhiều phương án trả lời cho câu hỏi Ngoài Vietcombank, Anh/ Chị có giao dịch với ngân hàng dây khơng 1 Vietcombank 2 AChau bank 3 BIDV 4 DongA bank 5 Sacombank 6 Vietinbank 7 MHB 8 Argribank 9 Khác:… Anh/ Chị biết tới ngân hàng Vietcombank qua kênh thơng tin nào? 1 Internet 2 Truyền hình 3 Báo chí 4 Pano/ Áp phích 5 Từ bạn bè, người thân 6 Tại ngân hàng 10 Xin cho biết Anh/ Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng Vietcombank Sóc Trăng? 1 Gởi tiền tiết kiệm 2 Vay vốn 3 Thẻ 4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ( Mobile banking, SMS banking, Internet banking) 5 Dịch vụ khác( Vui lòng ghi rõ dịch vụ) ……………………………………………………………………………… …………… 11 Những khó khăn mà Anh/ chị gặp phải giao dịch với ngân hàng Vietcombank Sóc Trăng? 1 Thời gian chờ đợi lâu 2 Sự phức tạp sản phẩm 3 Thái độ nhân viên 4 Địa điểm giao dịch thuận tiện 5 Hạn mức sử dụng thẻ( rút tiền, chuyển khoản…) 6 Phí chuyển tiền quầy 7 Phí trì dịch vụ ngân hàng điện tử 8 Phí trì thẻ tín dụng 9 Lãi suất cho vay cao 10 Lãi suất huy động thấp 11 Khác:……………… 89 12 Anh/ Chị giao dịch với ngân hàng bao lâu?(Số năm giao dịch) ……………………………………………………………………………… …………… 13 Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ hài lịng phát biểu sau cách đánh dấu (X) vào ô số đến số đó: Hồn tồn khơng hài lịng, Khơng hài lịng, 3.Bình thường, Hài lịng, Hồn tồn hài lịng Ngân hàng có nhiều máy ATM Sản phẩm thẻ chấp nhận rộng rãi nhiều địa điểm Cơ sở vật chất đại Cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện Trang phục nhân viên lịch Sản phẩm ngân hàng đa dạng Thủ tục giao dịch đơn giản Nhân viên thân thiện Ngân hàng ý nhu cầu khách hàng 10 Chương trình chăm sóc khách hàng tốt 11 Nhân viên xử lý nghiệp vụ xác 12 Nhân viên giải thỏa đáng khiếu nại ngân hàng 13 Nhân viên giải thích rõ ràng thắc mắc khách hàng 14 Lãi suất cạnh tranh 15 Mức phí giao dịch hợp lí 16 Ngân hàng có danh tiếng 17 Ngân hàng có tính bảo mật cao 18 Giao dịch thực nhanh chóng 90 19 Thái độ nhân viên tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng 20 Mạng lưới phòng giao dịch 21 Ngân hàng cung cấp sản phẩm giới thiệu 22 Ngân hàng quan tâm đến lợi ích khách hàng 14 Anh/ Chị có hài lịng sau sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietcombank Sóc Trăng khơng? 1 Hài lịng 2 Khơng hài lịng XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN Q KHÁCH HÀNG ĐÃ GIÚP TƠI HOÀN THÀNH BẢNG PHỎNG VẤN NÀY 91 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA PHẦN I: PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào Anh/Chị Tôi tên Huỳnh Trung Quốc Thái,sinh viên lớp Kinh doanh quốc tế khóa 37, Khoa Kinh tế- Quản trị kinh doanh, trường Đại học Cần Thơ Tôi thực đè tài nghiên cứu “ Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Sóc Trăng” Tơi xin phép hỏi Anh/chị số câu hỏi để phục vụ cho việc nghiên cứu Tôi xin cam đoan sử dụng thông tin cho mục đích nghiên cứu PHẦN II:PHẦN QUẢN LÝ Thông tin người trả lời Họ tên: ……………………………………………………… Điện thoại:………………………………………………………………… Chứcvụ:…………………………………………………………………… PHẦN III: NỘI DUNG Xin anh chị phân loại ảnh hưởng yếu tố ngân hàng nào? Phản ứng tốt 3.Phản ứng trung bình Phản ứng trung bình Phản ứng STT Các yếu tố bên Phân loại Tiềm lực tài Thương hiệu VCB Sản phẩm sức cạnh tranh Sản phẩm đa dạng Khả cạnh tranh lãi suất huy độn Khả cạnh tranh lãi suất cho vay Chủ yếu khách hàng doanh nghiệp Đội ngũ nhân viên có trình độ Chương trình chăm sóc khách hàng tốt 10 Cơng tác quản trị cấp lãnh đạo tốt 11 Mạng lưới chi nhánh rộng 12 Thủ tục phức tạp 91 13 Cách tiếp cận khách hàng chưa động XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH/ CHỊ ĐÃ HỖ TRỢ TRONG VIỆC HOÀN THÀNH BẢNG NÀY 92 72 ... qua phân tích chương chương 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC... pháp phân tích số liệu 15 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÓC TRĂNG 20 3.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG SÓC TRĂNG... hiệu kinh doanh hoạt động bán lẻ nên định thực đề tài: ? ?Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Sóc Trăng? ?? để tìm hiểu thêm