Đang tải... (xem toàn văn)
Từ những năm xa xưa trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận là một sở thích, một hình thức hoạt động giải trí của con người. Ngày nay du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hoá xã hội của tất cả các nước. Về mặt kinh tế, du lịch là một ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước, du lịch đã được coi là một ngành công nghiệp. Hiện nay thu nhập của ngành công nghiệp không khói này chỉ đứng sau ngành công nghiệp ô tô và dầu khí. Đối với nhiều nước đang phát triển du lịch luôn được coi là một bước đột phá trong chiến lược phát triển kinh tế. Mặt khác, ngành công nghiệp du lịch còn kéo theo rất nhiều loại dịch vụ phục vụ cho nó. Do những thay đổi của khách du lịch cả về số lượng cũng như cơ cấu, nhu cầu thị hiếu và khả năng thanh toán nên các hoạt động cung ứng dịch vụ khách du lịch cũng không ngừng thay đổi và phát triển. Được sự quan tâm và chú trọng đầu tư của nhà nước, ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua đã phát triển không ngừng tạo ra nhiều cơ hội việc làm cho xã hội. Đồng thời để đáp ứng sự phát triển đó nguồn nhân lực cho công nghiệp du lịch cũng phảI phát triển tương xứng. Số lượng khách du lịch quốc tế trong các năm vừa qua có xu hướng tăng lên, đó là kết quả đáng mừng đối với du lịch Việt Nam.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Lời nói đầu Từ năm xa xa lịch sử nhân loại, du lịch đà đợc ghi nhận sở thích, hình thức hoạt động giải trí ngời Ngày du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hoá xà hội tất nớc Về mặt kinh tế, du lịch ngành kinh tế quan trọng nhiều nớc, du lịch đà đợc coi ngành công nghiệp Hiện thu nhập ngành công nghiệp không khói đứng sau ngành công nghiệp ô tô dầu khí Đối với nhiều nớc phát triển du lịch đợc coi bớc đột phá chiến lợc phát triển kinh tế Mặt khác, ngành công nghiệp du lịch kéo theo nhiều loại dịch vụ phục vụ cho Do thay đổi khách du lịch số lợng nh cấu, nhu cầu thị hiếu khả toán nên hoạt động cung ứng dịch vụ khách du lịch không ngừng thay đổi phát triển Đợc quan tâm trọng đầu t nhà nớc, ngành du lịch Việt Nam năm qua đà phát triển không ngừng tạo nhiều hội việc làm cho xà hội Đồng thời để đáp ứng phát triển nguồn nhân lực cho công nghiệp du lịch phảI phát triển tơng xứng Số lợng khách du lịch quốc tế năm vừa qua có xu hớng tăng lên, kết đáng mừng du lịch Việt Nam Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chơng I Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lợng chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch nớc Chi nhánh Công ty du lịch Hơng Giang Hà Nội Phần I: Khái quát chung Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh Hà Nội I Quá trình hình thành phát triển Công ty du lịch Hơng Giang thành phố Huế Tên doanh nghiệp : Công ty du lịch Hơng Giang Tên giao dịch đối ngoại : Hơng Giang Tourist Company Trụ sở : 17 Lê Lợi- Thành phố Huế Cơ quan chủ quản : Uỷ ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế I.1 Quá trình hình thành Công ty du lịch Hơng Giang trớc khách sạn Hơng Giang đợc hình thành từ năm 1975 với đời công ty Du lịch Thừa Thiên Huế Năm 1994 thực nghị định 09 TTCP, đơn vị đợc tách thành lập doanh nghiệp theo nghị định 338 phủ doanh nghiệp Du Lịch Thừa Thiên Huế đợc đổi thành sở du lịch Thừa Thiên Huế Nh doanh nghiệp khách sạn Hơng Giang thức đợc thành lập theo định đợc thành lập theo định số 1500 QĐ/ UBND Tỉnh Doanh nghiệp khách sạn Hơng Giang hoạt không bao gồm kinh doanh lu trú mà hoạt động tơng đối hiệu lĩnh vực lữ hành phục vụ khách du lịch nớc quốc tế Ngày 30/7/1997 Tổng cục du lịch có Chuyên đề thực tập tốt nghiệp định bổ sung chức kinh doanh lữ hành quốc tế cho doanh nghiệp Sau gần năm kinh doanh phát triển sở vật chất, chức kinh doanh phạm vi hoạt động doanh nghiệp Khách Sạn Hơng Giang đợc đổi tên thành Công Ty Du Lịch Hơng Giang Trong thực tế công ty du lịch Hơng Giang đà có bớc phát triển không ngừng Hoạt động lữ hành công ty dù mẻ nhng đà có bớc tiến vợt bậc Sự phát triển nhận từ phát triển sở vật chất kĩ thuật doanh nghiệp chiều sâu lẫn bề rộng I.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật Ban đầu công ty có khách sạn lớn Khách Sạn Hơng Giang số nhà hàng nhỏ Thành Phố Huế Tuy nhiên đến công ty ®· cã mét hÖ thèng ®ång bé bao gåm: * Trụ sở : 17 Lê Lợi Thành Phố Huế * Các khách sạn trực thuộc: - Khách sạn Hơng Giang (3sao)- 51 Lê Lợi- thành phố Huế gồm 150 phòng loạI, hai nhà hàng phục vụ 500 khách - Khách sạn Sài Gòn- Morin (3 sao)- 30 Lê Lợi- gồm 130 phòng ngủ, nhà hàng với 500b chỗ khách sạn liên doanh với SàI Gòn Tuorist - Khách sạn Tân Mĩ- cạnh bÃI biển Thuận An - Khách sạn Đông Dơng-số Hùng Vơng- Thành phố Huế * Các nhà hàng: - Nhà hàng đông Dơng - số -Thành phố Huế - Nhà hàng vờn thiên đàng -17 Lê Lợi -Thành phố Huế - Nhà hàng Quê Hơng -75 Thuận An -Thành phố Huế * Các công ty liên doanh với đối tác nớc ngoàI: - Công ty liên doanh Lăng Cô -liên doanh với công ty Hippodrom -Gembh (áo) Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Liên doanh với tập đoàn Geard Teim (Pháp) xây dựng khu du lịch Thuận An - Liên doanh với tập đoàn Fujiken (Nhật Bản) xây dựng khu du lịch Lăng Cô ã Trung tâm du lịch Hơng Giang 17- Lê Lợi Thành phố Huế ã Đội xe du lịch ã Đội thuyền du lịch ã Các chi nhánh văn phòng đại diện - Chi nhánh Hà Nội 56 Châu Long- Ba Đình- Hà Nội - Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh-50 Pauster; QuậnI Thành phố Hồ Chí Minh - Văn phòng đại diện thành phố Đà Nẵng I.3 Đội ngũ lao động Qua số năm hoạt động công ty du lịch Hơng Giang đà có đợc sở vật chất kĩ thuật hoàn chỉnh đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có nghiệp vụ vững vàng đáp ứng đợc nhu cầu kinh doanh du lịch quốc tế nh tơng lai Đội ngũ nhân viên năm 1994 200 ngời có 25 ngời có trình độ đại học; đến năm 2001 tăng lên 400 ngời có 100 ngời có trình độ đại học, trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính nâng cao đáp ứng yêu cầu ngày cao công ty I.4.Tình hình tiêu thụ sản phẩm Do số nớc khu Đông Nam xảy nội chiến đất nớc ta đà có chủ trơng sách cụ thể để thu hút khách du lịch nớc mà hai năm gần tình hình tiêu thụ sản phẩm công ty đà có nhiều khả quan trớc Số lợng khách đến với công ty không ngừng tăng lên, số lợng chơng trình trọn gói công ty ngày nhiều Tuy thời Chuyên đề thực tập tốt nghiệp gian hoạt động cha lâu nhng đến hoạt động kinh doanh lữ hành công ty đà phát triển tơng đối mạnh hai mảng quốc tế nội địa Công ty có quan hệ tốt với nhiều hÃng du lịch nớc, bớc đầu đà tham gia vào hội chợ du lịch lớn giới đợc tổ chức Singapore, Anh, Nhật Bản Bớc đầu đà góp phần quảng bá hình ảnh đất nớc ngời Việt Nam giớitạo tiền đề cho công tác kinh doanh lữ hành thời gian tới Định hớng kinh doanh mũi nhọn công ty tập trung chủ yếu vào thị trờng khách du lịch quốc tế, có khả thu đợc lợi nhuận tơng đối cao Công ty thu hút nguồn khách hàng chủ yếu qua văn phòng đại diện hÃng du lịch Việt Nam nớc du lịch Trong năm gần đây, công ty ý làm phong phú sản phẩm du lịchcủa Ngoài việc kinh doanh khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, hớng dẫn, công ty trọng xxây dựng chơng trình du lịch tham quan tỉnh Thừa Thiên Huế, chơng trình du lịch sinh thái vờn quốc gia Bạch MÃ, chơng trình tham quan vùng phi quân sự, đặc biệt chơng trình suốt tuyến phạm vi toàn quốc chơng trình du lịch nớc đợc khách hàng a chuộng Các dịch vụ thu hút ngày nhiều khách quốc tế mà chủ yếu khách đén cửa sân bay quốc tế Nội Bài I.5 Quy mô đầu t kết kinh doanh Công ty du lịch Hơng Giang thành lập với: Tổng sè vèn kinh doanh : 7.133.919.829VND Trong ®ã: : 6.803.919.829VND Theo ngồn vốn: Vốn cố định Vốn lu động : 330.000.000VND Vốn ngân sách nhà nớc cấp : 2.985.491.303VND Vốn doanh nghiệp tự đầu t : 4.280.428.000VND Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Qua năm kinh doanh, bớc đầu công ty du lịch Hơng Giang đà khẳng định đợc vị uy tín khách hàng qua đạt đợc kết khả quan, thể qua số liệu sau: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Bảng: Tình hình kinh doanh công ty du lịch Hơng Giang từ năm 1996 -2000 Chỉ tiêu Đơn vị Năm ! Năm ! Năm Năm Năm Doanh thu Tỷ VND 996 22,78 997 25,20 1998 27,71 1999 35,21 2000 38,83 thực Lợi nhuận bình Tû VND 4,272 4,672 5,11 2,188 4,984 qu©n Nép ng©n sách nhà Tỷ VND 4,15 4,37 4,98 3,642 4,35 nớc Số lợng khách du ngời 30.955 35.010 43078 42.871 45.452 lịch Biểu đồ : Tình hình kinh doanh công ty năm từ 1996 đến 2000 40 30 Ty VND 20 DT 10 LN NNS 1996 1997 1998 1999 2000 Nam Theo sè liƯu thèng kª trªn ta thấy, doanh thu thực Công ty tăng năm từ 1996 đến 1998 với ttốc độ tăng trởng 10,59% Lợi nhuận bình quân hàng năm đạt 4,62 tỷ đồng, Công ty nộp ngân sách bình quân hàng năm 4,35 tỷ đồng Chỉ tiêu lợt khách tăng qua năm với tốc độ tăng trởng bình quân hàng năm 13,1% Nh vậy, thời gian từ năm 1996 đến 1998, Công ty đà hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ hoạt động sản xuất, thực nghĩa vụ nộp ngân sách nhà nớc, lực hoạt động Công ty ngày lớn mạnh, sở vật chất kỹ thuật Chuyên đề thực tập tốt nghiệp phục vụ sản xuất ngày đợc nâng cấp mở rộng phát triển, cán công nhân viên ngày trởng thành số lợng chất lợng với tinh thần trách nhiệm cao thái độ phục vụ chuẩn mực Hoạt động thị trờng Công ty đợc củng cố mở rộng, hệ thống sản phẩm ngày phông phú, đa dạng có chất lợng cao Năm 1999 điều kiện thời tiết khắc nghiệt hay xảy lũ lụt, ma bÃo vào mùa khách cao điểm (tháng đến tháng 12) đặc biệt trận lũ lịch sử vào tháng 11 vừa qua, đà gây tổn thất nặng nề ngời tài sản nhân dân nhà nớc tỉnh Miền Trung nói chung tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng Trong Công tydu lịch Hơng Giangthiệt hại tài sản, vật t, hàng hoá khoảng 1,2 tỷ đồng, bị thất thu khách đăng ký trớc đà huỷ phòng dịch vụ liên quan tháng 11 12 2,5 tỷ đồng, điều ảnh h ởng đến kế hoạch sản xuất kinh doanh năm 1999 Công ty Tổng số lợng khách đến với Công ty năm 1999 42.871 khách giảm 0,48% so với năm 1998 Tổng doanh thu năm 1999 đạt 35 tỷ đồng, tăng 26,31% so với năm 1998 song lợi nhuận tiêu nộp ngân sách nhà nớc giảm so với năm trớc II.Công ty du lịch Hơng Giang, Chi nhánh tạI Hà Nội Tên doanh nghiệp: Công ty du lịch Hơng Giang - Chi nhánh Hà Nội Tên giao dịch đối ngoại: Hơng Giang Tourist Company, Branch in Hµ Néi Trơ së chÝnh : 56 Châu Long Ba Đình Hà Nội Số đIện thoại : 7.333.333 Số Fax : 7.333.337 Cơ quan chủ quản : Sở du lịch Hà Nội II.1 Quá trình hình thành phát triển môi trờng hoạt động Chi nhánh II.1.1 Nguyên nhân thành lập Chi nhánh thành phố Hà Hội Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chi nhánh Công ty Du lịch Hơng Giang Hà Nội doanh nghiệp Nhà nớc, đợc thành lập theo định số 1500 QĐ/UBND ngày 03/10/1994 Uỷ ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế cấp; có điều lệ Tổ chức hoạt động ngày 01/07/1994 ; đợc cấp Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 86/ LHQT ngày 20/07/1999 Ngày 30/7/1997 đợc tổng cục du lịch Việt Nam bổ sung chức kinh doanh du lịch quốc tế Ngay từ thành lập công ty đà thực việc thu hút phục vụ khách du lịch quốc tế phạm vi địa phơng nớc, từ đến công ty đà không ngừng phát triển sở vật chất kĩ thuật, số lợng lao động, khả đón nhận khách quốc tế từ thị trờng nớc đến đa khách Việt Nam nớc qua cửa sân bay quốc tế Nội Bài Tân sơn Trong trình kinh doanh công ty đà thu hút ngày nhiều khách quốc tế thông qua hÃng du lịch, văn phòng đại diện hÃng du lịch Việt Nam nớc Đồng thời đơn vị kí đợc nhiều hợp đồng đa đón khách trực tiếp từ Việt Nam nớc từ nớc vào Việt Nam đà đợc Tổng Cục Du Lịch đồng ý cấp giấy phép Trong thực tế, việc đón tiễn phục vụ khách đến thành phố Hà Nội trớc công ty du lịch Hơng Giang gặp nhiều khó khăn nh: ã Không có trụ sở giao dịch ã Không có nhân viên đón tiếp để tổ chức việc tham quan du lịch dịch vụ khác thành phố Hà Nội vùng lân cận ã Nhu cầu mở rộng thị trờng du lịch công ty tỉnh phía Bắc đặc biệt thành phố Hà Nội trung tâm văn hoá kinh tế trị nớc đợc coi định hớng chiến lợc phát triển lâu dài công ty Do thực tế đòi hỏi khách quan chi nhánh công ty du lịch Hơng Giang tạI Hà Nội đà đợc thành lập Xuất phát từ thực tế trên, ngày 30/8/1997 giám đốc công ty đà ký định thành lập chi nhánh công ty du lịch Hơng Giang thủ đô Hà Nội Ngày 10 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp tiếng Chơng trình dành thời gian lại ngày để khách tham quannhà máy thuỷ điện Sông Đà, động đền Thác Bờ, khách du lịch vừa tham quan vừa nghỉ ngơi, không vội Trong ngày từ ngày thứ đến thứ 9là hành trình vất vả du khách Đi 15 km/ngày, trừ thời gian nghỉ tra, nh tốc đọ trung bình gần km/giờ -có đủ thời gian để khách tự tham quan tìm hiểu cảnh đẹp tự nhiên, đời sống sinh hoạt phong tục tập quán ngời dân địa phơng Đặc biệt chơng trình dành buổi tối để khách du lịch tự tham quan làng, tham gia chơng trình sinh hoạt cụ thể dân địa phơng ngời Hmông, Thái, Mờng Đến tra ngày thứ xe ô tô đón quý khách từ Chlo thị xà Hoà Bình dài 90 km, buổi tối khách tự nghỉ ngơi lấy sức Khách du lịch có ngày mua sắm tự Hà Nội, gần thứ sáng ngày thứ 10 Chơng trình khắc phục tình trạng nhiều khách du lịch phàn nàn có thời gian tự mua sắm Hà Nội - Về lu trú: khách sạn hạng nhà nghỉ cao cấp địa phơng - Về vận chuyển: Sử dụng ô tô chất lợng cao, có hhệ thống điều hoà, tivi, thuộc loại tốt Việt Nam - Về hoạt động giải trí: tham gia sinh hoạt văn hoá địa phơng, xem biểu diễn rối nớc phù hợp với sở thích đa số khách du lịch quốc tế tới Việt Nam - Mức giá: từ 600USD -700USD, bình quân từ 60USD -70USD/ngày phù hợp với thu nhập khả toán thị trờng truyền thống III.3.Công tác điều hành Quy trình thực chơng trình du lịch công ty lữ hànhphụ thuộc nhiều yếu tố nh số lợng khách đoàn, thời gian chơng trình, nguồn gốc phát sinh chơng trình Tuy vậy, nhóm toàn hoạt động thành giai đoạn sau đây: 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch Giai đoạn Chi nhánh tổ chức bán đến chơng trình du lịch đợc thoả thuận phơng diện bên tham gia Trờng hợp Chi nhánh nhận khách từ công ty gửi khách đại lý, công việc chủ yếu bao gồm: ã Nhận thông báo khách yêu cầu từ công ty gửi khách đại lý bán gồm thông tin sau: - Số lợng khách - Quốc tịch khách - Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh - Chơng trình tham quan du lịch số thông tin chủ yếu có liên quan -Một số yêu cầu xe, hớng dẫn, khách sạn - Hình thức toán - danh sách hành khách * Thoả thuận với khách công ty gửi khách để có đợc thống chơng trình du lịch giá Trong thực tế, có nhiều tình hng cã thĨ x¶y vÝ dơ nh : - Khách chấp thuận hoàn toàn chơng trình mức giá Chi nhánh chủ động xây dựng - Khách yêu cầu thay đổi số điểm chơng trình nh thời gian, điểm tham quan, mức giá - Khách đa yêu cầu chủ yếu họ (thời gian, mức giá ) yêu cầu Chi nhánh xây dựng chơng trình Trong chơng trình Chi nhánh thông báo cho khách công ty gửi khách khả đáp ứng Thờng thờng công ty lữ hanhf phận Mảketing trực tiếp tiến hành có quyền định khách công ty gửi khách Đối với Chi nhánh Hơng Giang cán điều hành đảm đơng công việc Để đảm bảo tính khả 53 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp thi định, cần thieets phảI quy định phơng pháp tính giá thoóng nhất, nh khung giá chuẩn, mức giá u đÃi Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực cán điều hành thực bao gồm công việc sau: ã Xây dựng chong trình chi tiết ã Chuẩn bị dịch vụ ã Chuẩn bị hối phiếu Trên sở thông tin nhận đợc điều hành xây dựng chơng trình Du lịchchi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động nh địa điểm tiến hành: ã Cán điều hành kiểm tra khả thực thi ( chủ yếu mức giá dịch vụ đặc biệt) chơng trình.Nếu có vấn đề bất thờng cần xử lí ã Chuẩn bị dịch vụ gồm có đặt phòng, báo ăn cho khách khách sạn Khi thông báo cho khách sạn cần làm rõ yêu cầu số lợng phòng, chủng loại phòng, số lợng khách, thời gian lu trú khách sạn, bữa ăn, mức ăn, yêu cầu đặc biệt ăn uống, phơng thức toán Các khách sạn phải có trả lời chấp thuận yêu cầu chi nhánh Đây công việc thờng xuyên cán điều hành Ngoài cán điều hành cần tiến hành chuẩn bị sau đây: - Đặt mua vé bay cho khách(nếu có) thực hiên đặt chỗ mua vé thông qua đại lí bán vé cuả hàng không sở hợp đồng với hÃng hàng không Đặt chỗ mua vÐ thêng ph¶i thùc hiƯn tríc mét thêi gian định để đảm bảo có chỗ - Mua vé tầu cho khách 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Điều động thê xe ô tô - Mua vé thăm quan(thông thờng hớng dẫn viên trực tiếp thực hiện) - Đặt thuê bao chơng trình biểu diễn văn nghệ - Điều động giao nhiệm vụ cho hớng dẫn viên Cùng với cácn điều động hớng dẫn viên theo yêu cầu chơng trình tiến hành giao cho huớng dẫn viên giấy tờ, vé, tiền mặt Giai đoạn ba: Thực chơng trình du lịch Trong giai đoạn công việc chủ yế hớng dẫn viên du lịch nhà cung cấp dịch vụ có chơng trình.Nhiệm vụ chủ yếu cán điều hành bao gồm: ã Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể.Đối với đoàn khách quan trọng hoật động gần nh tất yếu Tuy nhiên cần phải thoả mẫn hai yêu cầu: lịch sự, trang trọng nhng tiết kiệm ã Theo dõi, kiểm tra đảm bảo dịch vụ đợc cung cấp đầy đủ, chủng loại, chất lợng kịp thời, không để xảy tình trạng cắt xén thay đổi dịch vụ có chơng trình du lịch ã Xử lý kịp thời trờng hợp bất thờng xảy nh chậm máy bay, có thay đổi đoàn khách, hành lý, có thay đổi từ phía nhà cung cấp, khách ốm, tai nạn ã Trong trờng hợp cần quan tâm thực đến quyền lợi đáng du khách, đảm bảo hợp đồng thông lệ quốc tế phảI thực ã Có thể yêu cầu hớng dẫn viên thờng xuyên báo cáo tình hình thực chơng trình Giai doạn 4: Những hoạt động sau kết thúc chơng trình du lịch: 55 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ã Tổ chức liên hoan đa tiễn khách ã Trng bầy ý kiến khách du lịch (phát phiếu điều tra) ã Các báo cáo hớng dẫn viên ã Xử lý cong việc tồn đọng cần giảI sau chơng trình: hành lý, khách ốm ã Thanh toán với công ty gửi khách nhà cung cấp chơng trình ã Hoạch toán chuyến du lịch III.4 Công tác kiểm tra kiểm soát: Một chơng trình đợc thiết kế tốt đợc thực với kết khủng khiếp Hiện tợng không phổ biến song có kinh doanh lữ hành Lý công ty lữ hành có nhiều khó khăn công việc trì đmr bảo tiêu chuẩn chất lợng đà đợc xây dựng giai đoạn thiết kế Những yếu tố ngẫu nhiên, khách quan có vai trò không nhỏ trình thực sản phẩm công ty lữ hành Một lý đơn giản để kỳ nghỉ hè đầy phong phú biến thành thảm hoạ trời ma liên tục khách sạn đông khách đà không thực lời chấp nhận đặt chỗ công ty Dựa vào tình hình trực tiếp Chi nhánh, tiêu để đánh giá chất lợng chơng trình du lịch là: Chất lợng điều hành chất lợng hớng dẫn ã Chất lợng điều hành Hoạt đọng điều hành công ty lữ hành có vai trò nh phận sản xuất, thực công việc có liên quan nhằm hoàn thiện sản phẩm công ty, cụ thể chơng trình du lịch hoạt động có liên quan Với ph56 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ơng châm chất lợng hết, cán bộđiều hành hoật động lữ hành quốc tế triển khai công viêctheo nguyên tắc kinh nghiệm thực tế Sau nhận khách từ công ty Hơng Giang Huế nguồn khách Chi nhánh tự khai thác phận điều hành Chi nhánh tìm hiểu ghi nhớ thông tin khách du lịch: quốc tịch, yêu cầu lu trú, vận chuyển Trên sở xây dựng chơng trìng thực hoạt động có liên quan cách hiệu Thông thờng mức chi nhánh đa đợc chấp thuận cuả đa số khách du lịch Nừu trờng hợp xây dựng chơng trình theo yêu cầu khách, Chi nhánh thỏa thuận với khách du lịch lịch trình, giá Các cán cộ điều hành thờng xuyên lập kế hoạch triển khia công việc có liên quan đến công việc thực chơng trình đăng ký chỗ phờn tiện vận chuyển, khách sạn, làm visa, hộ chiếu Họ ngời có nhiều kinh nghiệm thực tế, thành thạo việc hoàn tất thủ tục có liện quan với quan hảI quan, công an hay ngoại giao Việc đặt chỗ phơng tiện vận chuyển hay khách sạn thòng đợc thực trớc chuyến tuần đề phòng trờng hợp bất thờng xảy từ phía nhà cung cấp có đủ thời gian thay đổi kế hoạch Chi nhánh thờng cử cán đến tận sở nhà cung cấp để kiểm tra chất lợng thực tế sản phẩm nh: chất lợng hoạt động tiện nghi phòng khách sạn, tránh tình trạng hợp đồng thoả thuận khách sạn có đầy đủ tiện nghi (điều hoà, tivi, tủ lạnh, bình nóng lạnh, vòi tắm hoa sen ) nhng thực tế chúng lại không hoạt động.Với tinh thần làm việc có trách nhiêmj công việc đợc thực đảm bảo chất lợng Các cán điều hành thờng xuyên theo dõi bám sát trình thực chơng trình Thực tế theo dõi, kiểm tra hoạt động cua nhà cung cấp dịch vụ lu trú, ăn uống, điểm tham quan, hoạt động hớng dẫn viên.Để hoàn thành tốt nhiệm vụ này, cán điều hành cần có quan hệ chặt chẽ với hớng dẫn viên.Họ ngời thông tin trực tiếp diễn biến chơng trình nhằm xử 57 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp lý kịp thời tình bất thờng xảy ra.Qua năm hoạt đọng đà không chơng trình bị thay đổi thực song chủ yếu có thay đổi từ phía khách du lịch Ví nh tháng 4-2000 đoàn khách du lịch ngời Anh mua chơng trình Hà Nội-Hạ Long-Hà Nội(4 ngày -3 đêm), muốn lại Hạ Long lâu nên chơng trình phảI kéo dàI thêm ngày Ngay nhận đợc tin báo hớng dẫn, Chi nhánh da tiến hành xếp thay đổi lịch trình, tính toán chi phí hợp lý phù hợp yêu càu khách mà không gây tổn thất cho chi nhánh Mặc dù Chi nhánh cẩn thận quan hệ với nhà cung cấp nhng xảy trờng hợp họ không lờng trớc đợc.Trong đợt ma bÃo đầu tháng 11 năm 1999, số chuyến bay hÃng hàng không Việt Nam bị huỷ bỏ thời tiết nên số khách sạn không phòng trống khách đăng kí thêm ngày.Trong trờng hợp hợp đồng Chi nhánh khách sạn thực đợc buộc Chi nhánh phảI thoả thuận với khách hành sang khách sạn khác lỗi hoàn toàn khachs sạn cũ chịu tránh nhiệm Khách du lịch trung tâm hoạt động NgoàI nhiện vụ hoàn thành tốt công việc có liên quan đến chơng trình,công tác điều hành có nhiệm vụ quan tâm chăm sóc khách hàng Thực tế việc đáp ứng yêu cầu thay đổi khách hàng thể quan tâm với họ Hơn từ nhận đợc danh sách đoàn khách từ công ty gửi khách, cán điều hành tìm hiểu nắm vững thông tin cần thiết khách du lịch nh: độ tuổi, giơI tính, nghề nghiệp sau phối hợp với hóng dẫn viên tổ chức buổi họp mặt,sinh hoạt tập thể tạo không khí chan hoà thành viên đoàn hay tổ chức sinh nhật cho thành viên taọ không khí ấm cúng thân thiện.Đặc biệt, khách du lịch đợc quan tâmtới bữa ăn, giấc ngủ đến tình trạng sức khoẻ 58 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ã Chất lợng hớng dẫn: bao gồm chất lợng cánbộ điều hành hớng dẫn viên.Đây đợc coi ngời sản xuất trực tiếp trơng trình du lịch Căn vào kế hoạch khách du lịch, cán điều hành hớng dẫn tổ chức điều động hớng dẫn viên cho chơng trình cụ thể.Thực tế đội ngũ hớng dẫn viên Chi nhánh cộng tác viên, họ tham gia vào chơng trình đợc mời.Vì thế, việc tuyển chọn đội ngũ đợc tuyển chọn cẩn thận, theo nguyên tắc định dộ tuổi, chuyên môn, khả giao tiếp, khả ngoại ngữ, phẩm chất nghề nghiệp Mỗi loại ngôn ngữ có từ 45 hớng dẫn viên tránh tình trạng cháy hớng dẫn viên.Cán điều hành hớng dẫn vào đặc điểm đoàn khách để điều động hớng dẫn thích hợp.Chẳng hạn đoàn khách du lịch ngời Mỹ đà sốngvà làm việc khách sạn Việt Nam, hớng dẫn phảI ngời có kinh nghiệm, nắm đợc thay đổi khứ lĩnh vực kinh tế, trị, luật pháp Chất lọng hớng dẫn viên yếu tố quan trọng định chất lợng chơng trình.Họ thay mặt cho Chi nhánh tiếp xúc trực tiếp với khách, đáp ứng nhu cầu du lịch khách.Chất lọng đội ngũ đợc đánh giá qua nhận xet khách du lịch sau chuyến đi.Nhìn chung họ đợc khen ngợi v× sù am hiĨu, long nhiƯt t×nh, nhanh nhĐn Là ngời có kiến thức kinh nghiệm, công việc có liên quan đến chuyến đI, đến việc có liên quan sau chuyến Ngay sau đợc lẹnh điều động, hớng dẫn viên có trách nhiệm thu nhập giấy tờ cần thiết: danh sách đoàn khách với chi tiết có liên quan, lịch trình chi tiết, thời gian địa điểm đón tiễn đoàn, danh sách khách sạn, phòng ngủ NgoàI phảI chuẩn bị giấy tờ vật dụng cần thiết nh bảng câu hỏi lấy ý kiến trả lời khách sau kết thúc chơng trình, biển hiệu hoa đón khách, copy xác nhận đặt chỗ khách sạn, nhà hàng hay giấy tờ tạm ứng khác Có số trờng hợp bất thờng mà đôI hớng dẫn viên phảI có trách nhiệm giảI nhanh chóng, không ảnh 59 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp hởng đến tâm lý khách du lịch Ví dụ nh: thất lạc hành lí, trờng hơp trớc hết hớng dẫn viên với đoàn khách kiểm tra xem hành lý có bị lẫn đoàn hay không Nếu không phảI báo cho phận quản lý hành lý quan hàng không giảI quyết, trớc hết hớng dẫn viên báo cho cán điều hành sau nhận uỷ quyền khách du lịch ®Ĩ nhËn hµnh lý sau nµy Nhng tríc hÕt híng dẫn viên phảI kết hợp với quan hàng không cung cấp cho khách du lịch môtj số vật dụng cần thiết Có trờng hợp vận chuyển hành lý khách du lịch bị ốm, trớc tiên phảI kiểm tra tình trạng sức khoẻ có biện pháp sơ cứu kịp thời, sau liên lạc với quan bảo hiểm mà khách du lịch khách hàng( có) Nói tóm lại, vấn đề bất thờng đợc xác định nguyên nhân để đa phơng pháp giải phù hợp Các hớng dẫn viên thờng có mặt địa điểm đón doàn trớc tiếng(tại sân bay, nhà ga), trớc hai tiếng (tại bến cảng).Vì có trờng hợp đoàn khách ngời Pháp sang du lịch Việt Nam vào tháng vừa qua, chuyến bay hạ cánh sân bay Nội Bài sớm thông báo 30 phút nhng đợc tiếp đón theo thủ tục đà đợc đặt trớc Kết hợp với cán điều hành nhà cung cấp việc tổ chức thực lu trú, ăn uống, tham quan đợc hớng dẫn viên thực nhanh chóng thuận tiện, không xảy trờng hợp khách phảI đợi lâu Khi xảy trờng hợp bất thờng,nếu thuộc phạm vi quyền hạnh mình, họ tự giảI quyết, không báo cho cán điều hành giảI theo đạo họ Sau chuyến đI hớng dẫn viên kết hợp với phong điều hành gửi th thăm hỏi chúc mừng đến khách du lịch Theo kết thăm dò đa phần khách du lịch hàI lòng với chất lợng thực chơng trình Chi nhánh xây dựng 60 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG CáC GIảI PHáP NHằM DUY TRì, NÂNG CAO CHấT LƯẻng chơng trình du lịch hơng giaNG CHI NHáNH TạI Hà NộI I phơng hớng mục tiêu Chi nhánh năm tới: Bớc sang năm 2001 đợc coi năm du lịch Việt Nam, Chi nhánh đa mục tiêu phấn đấu nh sau: Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2001 Khách du lịch quốc tế Lợt khách 2700 II Các giảI pháp nhằm bảo đảm trì, nâng cao chất lợng chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch quốc tế công ty du lịch Hơng Giang chi nhánh Hà Nội Trong thời kỳ cạnh tranh, mức đóng vai trò địng nhng với phát triển hoật động kinh doanh, yếu tố phân thắng bại lại thuộc chất lợng sản phẩm Chi nhánh Hơng Giang không nằm quỹ đạo nói Nâng cao chất lợng đI đôI với mở rộng thị trờng vấn đề chi nhánh Hơng Giang đÃ, hớng tới theo phơng châm chất lợng giá hay chất lợng yếu tố Xét diện rộng, để trì nâng cao chất lợng chơng trình du lịch, cách khác làthực quản lý chơng trình du lịch Thực chất việc quản lý chất lợng việc thực tiêu chuẩn chất lợng đà đề hay chất lợng thiết kế Việc quản lý phảI thực khâu trình xây dựng thực II.1 Nâng cao chất lợng hoạt động nghiên cứu thị trờng, tìm hiểu khách hàng mục tiêu 61 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trớc hết phảI khẳng định hoạt động nghiên cứu thị trờng, tìm hiểu khách hàng mục tiêu khâu thiếu trình xây dựng chơng trình du lịch Muốn biết họ mong đợi phảI tìm hiểu Mặt khác,khách du lịch tham gia vào trình tạo chất lọng sản phẩm Những hành vi đối tợng ảnh hởng tới cảm nhận khách hàng họ dunngf chung dịch vụ Do cần phảI nghiện cứu xem nên phục vụ đôi tợng hợp lý Những thông tin thu đợc từ hoạt động nghiên cứu thị trờng phải đảm bảo yêu cầu sau: - Tính xác -Tính kịp thời - Tính cập nhật Muốn cần phải sử dụng nhiều phơng pháp thu nhập thông tin, chẳng hạn nh phơng pháp quan sát, phơng pháp vấn trực tiếp, phơng pháp thực nghiệm, phơng pháp sử dụng bảng câu hỏi , tận dụng triệt để phơng tiện thông tin nh sách báo, truyền hình mạng internet Để đảm bảo tính kịp thời cập nhật, cần phải kế hoạch cho việc nghiên cứu, quy định khoảng thời gian dÃn cách sau lần nghiên cứu mội cách hợp lý Bộ phận lu giữ thông tin phải đợc tổ chức cho việc truy cập thông tin đợc diễn cách thuận tiện nhanh chóng Ngoài Chi nhánh cần có tiếp xúc với hÃng gửi khách để có thông tin đặc điểm thói quen tiêu dùng khách hàng Với quy mô hoạt động mảng khách du lịch quốc tế Chi nhánh Hơng Giang cần có khoảng nhân viên đảm nhiện công việc Tất nhiên nhân viên khác có trách nhiệm hỗ trợ Để có thông tin khách du lịch, phận nghiên cứu phảI tiến hành công việc sau: 62 Chuyên ®Ị thùc tËp tèt nghiƯp - Tra cøu tµi liƯu có liên quan đến đất nứơc ngời níc Anh, Ph¸p, Mü, NhËt, c¸c Ên phÈm c¸o vỊ quốc gia Có thể truy cập mạng internet chơng trình du lịnh quốc gia - Phân tích thu nhập thông tin từ ấn phẩm quảng cáo chơng trình cạnh tranh có thị trờng khách mục tiêu với Chi nhánh - Tìm hiểu hội thảo tiếp thị du lịch tiếp cận thị trờng tiềm tổn cục du lịch kết hợp với tổ chức du lịch giới thực - Tham gia hội chợ du lịch quốc tế để tìm kiếm thiết lập quan hệ với đối tợng kinh doanh đến từ nớc mà Chi nhánh có thị trờng khách mục tiêu - Thờng xuyên trao đổi, tiếp xúc với hÃng gửi khách thông qua phơng tiện nh: điện thoại, fax gửi cán sang làm việc với hÃng gửi khách - Cử ngời quan sát trực tiếp khách du lịch trình du lịch, ghi lại biểu tháI độ khách, thói quen tiêu dùng khách kiến nghị mà khách đóng góp cho sở cung ứng dịch vụ du lịch - Lập bảng câu hái cã néi dung híng vµo thãi quen vµ së thích kháhc du lịch, sau nhờ khách sạn nhà hàng sở du lịch khác mà Chi nhánh có mối quan hệ tốt phát bảng câu hỏi cho khách du lịch II.2 Quản lý khâu thiết kế chơng trình du lịch nhằm hạn chế đến mức thấp sai lƯch ph¸t sinh C¸c sai lƯch ph¸t sinh trình thiết kế chơng trình du lịch bao gồm sai lệch loaị 1, sai lệnh loại 2, sai lệch loại 3, sai lệch loại Nguyên nhân 63 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chủ yếu sai lệch chủ yếu thiếu hiểu biết ngời làm công tác thiết kế, lơI lỏng, thiếu sót công tác quản lý Để hạn chế thấp sai lệch này, mật phảI nâng cao trình độ chuyên gia thiết kế chơngtrình du lịch, nhân viên nghiên cứu thị trờng, nâng cao trình trình độ quản lý cán quản lý Các biện pháp cụ thể đợc đề cập cụ thể phần sau Một vấn đề cần phảI ý thiết kế chơng trình du lịch Chi nhánh phải vào mục tiêu hoạt động kinh doanh mục tiêu chất lợng sản phẩm Để trì ảnh hởng Chi nhánh thị trờng khách truyền thống phảI thờng xuyên điều chỉnh chơng trình truyền thống dành cho khách du lịch Pháp, Anh, Mỹ vào kiến nghị du khách đà tham vào chơng trình Chi nhánh Những điều chØnh cã thĨ thay ®ỉi mét sè tun ®iĨm du lịch, thay đổi thời gian dừng chân số tuyến điểm du lịch, thay đổi khách sạn hay hành trình chuyến Ví dụ số chơng trình du lịch Hạ Long, Hải Phòng tăng thời gian Hạ Long giảm thời gian Hải Phòng Vào ngày thời tiết đẹp trời thay đến Hạ Long đờng từ Hải Phòng tàu thuỷ thẳng vịnh Đối với số chơng trình du lịch thờng xuyên Việt nên tăng thời gian Huế, Hội An Đối với thị trờng khách chi nhánh phần lớn có khả toán cao, dịch vụ có chơng trình phải đợc lựa chọn cẩn thận, Chi nhánh cần đợc đa tiêu chuẩn dịch vụ Tuy nhiên thu hút đợc nhiều khách nh chi nhánh tiếp tục xây dựng chơng trình Một chơng trình dựa khuôn mẫu cũ nhng đợc thay đổi liên tục dịch vụ có chơng trình bao gồm tuyến điểm mà chi nhánh đà tiến hành khảo sát trớc Việc đánh giá chất lợng chơng trình khó, chờng hợp này, Chi nhánh phải tiến hành thực nghiệm phảI chấp nhận rủi ro Khi tiến hành chơng trình có tính chất thực nghiệm cần mời bạn hàng gửi khách cho 64 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp chi nhánh tham dự tạo điều kiện cho họ khảo sát sở vật chất kĩ thuật sở hạ tầng tụ điểm du lịch Bằng cách đó, khách du lịch có điều kiện hiểu biết thêm chất lợng sản phẩm chi nhánh họ tới mua chong trình hangx gửi khách Khi có mong đợi khách du lịch gần với chất lợng chơng trình chi nhánh họ tói mua chơng trình hÃng gửi khách Khi có mong đợi khách du lịch gần với chất lợng chơng trình chi nhánh việc thoả mÃn nhu cầu khách du lịch đợc thực dễ dàng Chi nhánh tiêu trì thỉtờng khách truyền thống mà muốn thâm nhập vào số thị trờng khách khách nh: Nhật, Trung Quốc, Thuỵ Điển Những quốc gia có số ngời du lịch ngày cao có khả toán tơng đối lớn Để điều thực đợc cần phải nghiên cứu đặc điểm thói quen tiêu dùng thị trờng naỳ để xây dựng chơng trình du lịch phù hợp với nhu cầu họ II.3 Quản lý chất lợng đội ngũ hớng dẫn viên Yếu tố ngời phần sản phẩm dịch vụ Chất lợng phục vụ họ có tính chất định đến chất lợng dịch vụ Chơng trình du lịch trọn gói tổng hợp dịch vụ đơn lẻ Do trình quản lý chất lợng chơng trình du lịch quản lý nhân viên giữ vai trò then chốt Trớc hết, việc thuê, tuyển chọn đội ngũ nhân viên quan trọng Các nhân viên phải đáp ứng đợc yêu cầu, tiêu chuẩn, chất lợng hêt sức nghiêm ngặt Đối với đối tợng khách khác nhau, công việc khác yêu cầu, tiêu chuẩn dành cho nhân viên khác Chẳng hạn, chuyên gia thiết kế chơng trình du lịch, họ phải có đầy đủ kiến thức cung, cầu du lịch am hiểu tờng tận nhu cầu thị hiếu, sở thích khách du lịch, có óc sáng tạo, có khả phát kiến hình thức du lịch mới, nội dung độc đáo sở kinh doanh du lịch Đối với ngời 65 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp làm công tác điều hành phải có tài tổ chức khả giao tiếp rộng Đối với hớng dẫn viên trình độ chuyên môn cần có trình độ ngoại ngữ giái, am hiĨu nhiỊu lÜnh vùc kh¸c vỊ kinh tÕ, x· héi, cã søc kh tèt, cã nghƯ tht giao tiếp ứng xử, nắm đợc đặc điểm tâm lý, thói quen tiêu dùng đối tợng khách mà phục vụ Điều mà nhiều công ty mắc phải khâu tuyển chọn, họ thờng trọng đến trình độ ngoại ngữ mà quan tâm đến chất lợng chuyên môn Điều khó khăn quản lý chất lợng đội ngũ hớng dẫn viên chỗ nhân viên phục vụ lúc cung ứng mức chất lợng nh họ cỗ máy làm việc Vì cần có đào tạo huấn luyện hết tạo cho đội ngũ nhân viên mội khả nhuần nhuyễn Có nhiều phơng pháp đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên: - Tổ chức đợt tập huấn nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, mời chuyên gia giàu kinh nghiệm giảng dạy - Bồi dỡng trực tiếp thông qua thực tế cách để nhân viên thiếu kinh nghiệm làm việc với nhân viên giàu kinh nghiệm, có trình độ chuyên môn cao - Khuyến khích nhân viên tự đào tạo, tự tìm hiểu kiến thức có liên quan đến nghề nghiệp - Gửi nhân viên suất sắc tới học tập nghiên cứu công ty lữ hành lớn nớc có khách hàng mục tiêu Chi nhánh II.4 Theo dõi, thẩm định, kiểm tra nhà cung cấp Chất lợng chơng trình du lịch trọn gói phụ thuộc nhiều vào chất lợng dịch vụ nhà cung cấp Nhng dịch vụ nằm phạm vi tác động trực tiếp Chi nhánh hay nói cách khách Chi nhánh thay đổi chúng theo ý muốn Chính trớc mua dịch vụ nhà cung ứng dịch vụ cần phải có thẩm định, kiểm tra dịch vụ Để trình thẩm định, kiểm tra đạt kết tốt Chi nhánh nên đa tiêu 66 ... Công ty du lịch Việt Nam Vì khó khăn nêu thách thức chi nhánh 23 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phần 2: chất lợng chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch quốc tế chi nhánh Công ty du lịch. . .Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chơng I Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lợng chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch nớc Chi nhánh Công ty du lịch. .. Sở du lịch Hà Nội II.1 Quá trình hình thành phát triển môi trờng hoạt động Chi nhánh II.1.1 Nguyên nhân thành lập Chi nhánh thành phố Hà Hội Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chi nhánh Công ty Du lịch